優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)優(yōu)質(zhì)效勞工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)效勞工作總結(jié)

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今日，舊的一年已過去，新的一年馬上到來。下面，就我們一年來在優(yōu)質(zhì)效勞工作方面的一些工作，向在座各位作以匯報，不當(dāng)之處，懇請大家批判指正。

隨著市場經(jīng)濟的進展和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司進展目標(biāo)確實立，優(yōu)質(zhì)效勞已成為企業(yè)經(jīng)營治理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和進展，關(guān)系到企業(yè)的社會形象，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會?；谶@樣的熟悉，我們將行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞作為企業(yè)的中心工作來抓，在過去的一年里我們共完成

同時在實際工作中也存在諸多問題：

在201*年我們連續(xù)將行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞作為中心工作來抓，進一步加強行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞工作。

加強領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞工作的三個到位。首先是加強領(lǐng)導(dǎo)，做到熟悉到位。要努力做到“讓政府滿足、讓社會滿足、讓企業(yè)滿足、讓百姓滿足”的工作目標(biāo)，一切工作的動身點和落腳點。其次是落實責(zé)任，做到組織到位。工作中，我們要實行一票拒絕，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。

以客戶滿足為目標(biāo)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)效勞。在優(yōu)質(zhì)效勞建立過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿足為目標(biāo)的效勞保證體系，就必需將優(yōu)質(zhì)效勞貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。在營銷系統(tǒng)，我們要進一步標(biāo)準(zhǔn)效勞，標(biāo)準(zhǔn)效勞窗口禮儀效勞、標(biāo)準(zhǔn)化效勞和一條龍效勞，要建立首問負責(zé)制、首辦負責(zé)制、堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還要不斷豐富各種活動，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、共性化的效勞：針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們要以優(yōu)質(zhì)的效勞感動客戶，實施情感催費，并拓展電費預(yù)交業(yè)務(wù)。為進一步便利居民客戶繳納電費，在201*年，我們要積極宣傳電費預(yù)交，爭取讓每個客戶辦理客戶效勞卡實行電費預(yù)交，避開由于欠費停電給客戶帶來的不便。切實解決農(nóng)夫交費難的問題在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強“三公”調(diào)度為契機，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質(zhì)效勞。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，盡量避開用電頂峰時段，最大限度縮短停電時間。力爭實現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)過失和低壓臺區(qū)損失率達標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)效勞融于經(jīng)營治理的全過程，嚴(yán)格根據(jù)《國網(wǎng)公司員工效勞十不準(zhǔn)》的要求，以誠信贏得客戶，以效勞占據(jù)市場。

以人為本，強化監(jiān)視，增加員工效勞意識。通過工作實踐，我們感到，要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞工作的常態(tài)化和標(biāo)準(zhǔn)化，就必需堅持以人為本，通過加強教育和強化監(jiān)視，不斷提高員工隊伍的整體素養(yǎng)和效勞意識。

1、是加強思想教育，轉(zhuǎn)變效勞觀念。在下一年我們要結(jié)合工作實際，竟可能的開展“遵紀(jì)守法”、“標(biāo)準(zhǔn)治理”等一系列教育與實踐活動，加強我所職工的效勞觀念，以實際行動表達供電企業(yè)效勞理念。

2、是建立監(jiān)視機制，加強內(nèi)外監(jiān)視。我們要在社會各界聘請義務(wù)監(jiān)視員，開展明查暗訪，特地檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)效勞方面的狀況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，準(zhǔn)時發(fā)覺和訂正效勞中的不標(biāo)準(zhǔn)行為。

3、是重獎重罰，從嚴(yán)整頓因工作不到位、效勞質(zhì)量差、違反行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞等相關(guān)規(guī)章制度的職工。通過嚴(yán)格的考核，才能有效增加了職工的責(zé)任意識和效勞意識，促進優(yōu)質(zhì)效勞整體水平的提高。

在201*年，我們要緊緊抓住農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機遇，加大對電網(wǎng)的改造，要解決電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動化水平低、供電質(zhì)量差等問題，提高供電力量，為優(yōu)質(zhì)效勞工作打下物質(zhì)根底。定期公布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電信息，不斷增加地方政府和廣闊客戶對供電工作的了解?？傊谙乱荒昀镂覀円B續(xù)加強行風(fēng)建立和優(yōu)質(zhì)效勞工作，并積極協(xié)作各班組的工作切實的提升我所的工作水平。

以上是我們效勞班一年來的工作和下一年的初步準(zhǔn)備，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們提出珍貴意見。

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一季度優(yōu)質(zhì)效勞工作匯報

201*年初，我行積極貫徹落實上級行優(yōu)質(zhì)效勞治理文件各項要求，秉承效勞工作是進展第一要務(wù)的指導(dǎo)思想，堅持“以客戶為中心”,堅固樹立“效勞為本”的經(jīng)營理念，進一步推動了全行優(yōu)質(zhì)文明效勞工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化，并提高了我行整體優(yōu)質(zhì)文明效勞水平，下面就我行一季度優(yōu)服工作做出如下匯報：

一、依據(jù)行內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)班子成員變動的實際狀況，支行積極對優(yōu)質(zhì)效勞工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員進展了調(diào)整，重新設(shè)立了由行長牽頭，副行長執(zhí)行治理的領(lǐng)導(dǎo)小組。下設(shè)效勞工作辦公室，辦公室設(shè)在支行辦公室，效勞工作辦公室作為效勞治理工作的主辦機構(gòu)，主要負責(zé)日常性效勞治理。

二、制定了適用于所屬營業(yè)機構(gòu)和全部在崗人員的《優(yōu)質(zhì)文明效勞治理考核獎懲罰法》，辦公室作為效勞檢查評測部門，由分管行長牽頭對各部門、網(wǎng)點按月進展考評打分。

三、三月下旬，我行優(yōu)質(zhì)效勞治理人員伴隨市分行優(yōu)服檢查小組，對我行各網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)效勞進展全面檢查。檢查中發(fā)覺個別網(wǎng)點存在儀容儀表不標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境衛(wèi)生不到位及硬件設(shè)施配備不齊全等問題。行內(nèi)優(yōu)質(zhì)效勞領(lǐng)導(dǎo)小組非常重視此次檢查中存在的各項問題，將涉及問題全行通報，并要求網(wǎng)點當(dāng)即整改且做出整改報告?，F(xiàn)除個別網(wǎng)點硬件設(shè)施問題還在等待解決中，其它問題已全部標(biāo)準(zhǔn)整改完畢。

四、一季度末，將13月各網(wǎng)點全部投訴、詢問、意見、建議工單做出歸類匯總。其中：投訴例，詢問例，意見例，建議例；電話投訴例；共計例，較上年四季度投訴總量下降例。通過調(diào)查分析，導(dǎo)致客戶不滿引起投訴主要有以下幾點緣由：

1、個別網(wǎng)點員工在與客戶溝通時，由于業(yè)務(wù)學(xué)問和語言表達力量有限，往往溝通不到位，效勞不周全，導(dǎo)致客戶投訴。

2、由于我行個別網(wǎng)點四周客戶資源緣由，持卡客戶較少，柜面排隊現(xiàn)象較多，尤其是在接近下班時分，很簡單引起客戶不滿。

3、在投訴中多數(shù)是由于柜員短缺導(dǎo)致開設(shè)的柜口削減，致使客戶在等待中存在消失不滿心情。

4、網(wǎng)點自助設(shè)備及柜員使用的硬件設(shè)施常常消失故障，不能準(zhǔn)時快捷的為客戶辦理業(yè)務(wù)，引起客戶不滿導(dǎo)致投訴或客戶流失。

五、通過對一季度優(yōu)質(zhì)效勞工作的總結(jié)，我行將在今后從以下幾方面加強全行效勞治理，不斷提高全員綜合素養(yǎng)，全面提高支行整體效勞水平。

一是加大全員業(yè)務(wù)學(xué)問掊訓(xùn)力度，將大堂經(jīng)理、營銷經(jīng)理、理財經(jīng)理作為培訓(xùn)的主要對象，不斷加強他們的綜合業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)，努力提高全員優(yōu)質(zhì)效勞水平，盡量削減因業(yè)務(wù)學(xué)問欠缺而導(dǎo)致的客戶不滿。

二是加強各網(wǎng)點大堂經(jīng)理的培訓(xùn)力度，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注意員工的效勞技巧和語言溝通力量的培訓(xùn)，盡量避開因溝通不到位而產(chǎn)