餐飲業(yè)禮儀標準

關于餐飲業(yè)禮儀標準第一頁，共二十二頁，2022年，8月28日酒店禮節(jié)－問候禮節(jié)—

您好！早上好！下午好！—

晚上好！晚安?。ㄗ畛Ｓ玫膯柡蛘Z）—

最近好嗎？最近在忙什么呢？—

您今天的氣色不錯?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意：—

問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。第二頁，共二十二頁，2022年，8月28日酒店禮節(jié)－應答禮節(jié)—

請稍等！—

好的，我馬上過來！—

您好！請問有什么可以幫到您？—

好的，沒問題！—

謝謝！—

不客氣！不用謝！這是我應該做的。注意：—

應答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達（微笑并點頭）—

應答要及時！第三頁，共二十二頁，2022年，8月28日酒店禮節(jié)－應答禮節(jié)什么時候用致謝用語？得到客人表揚、夸獎時客人使用了酒店的設施、服務后客人配合我們的工作時客人額外協(xié)助我們時第四頁，共二十二頁，2022年，8月28日酒店禮節(jié)－迎送禮節(jié)—

請跟我來！—

請這邊走！—

您走好！—

您慢走！—

再見！注意：—

迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。第五頁，共二十二頁，2022年，8月28日舉止禮儀－儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該避免以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時的看表；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；

⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧?。第六頁，共二十二頁?022年，8月28日舉止禮儀－坐姿坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。

⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。第七頁，共二十二頁，2022年，8月28日第八頁，共二十二頁，2022年，8月28日舉止禮儀－站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎。

⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，右手放在左手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖微張在30度左右，右腳放在左腳的后三分之一處，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。第九頁，共二十二頁，2022年，8月28日第十頁，共二十二頁，2022年，8月28日舉止禮儀－站姿除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：

⑴、男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以30厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服務員：右腳放在左腳的后三分之一處，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，右手放在左手上。第十一頁，共二十二頁，2022年，8月28日舉止禮儀－走姿走姿：人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’。

⑸、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務工作的性質所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定110步，女服務員應走120步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務員的步幅在40厘米左有為宜，女服務員的步幅在30厘米左右即可。

第十二頁，共二十二頁，2022年，8月28日舉止禮儀－走姿第十三頁，共二十二頁，2022年，8月28日舉止禮儀－走姿員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路與客人同時進出門（房間、宴會廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人在公共區(qū)域內(nèi)行走，兩人以上要成縱隊行走。第十四頁，共二十二頁，2022年，8月28日舉止禮儀－走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小不可在營業(yè)現(xiàn)場跑動

第十五頁，共二十二頁，2022年，8月28日舉止禮儀－蹲姿蹲姿—

撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：—

切忌全蹲或彎腰蹶臀。

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不要突然下蹲；—

不要距人過近；—

不要毫無遮掩；第十六頁，共二十二頁，2022年，8月28日舉止禮儀－鞠躬鞠躬—

鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)?！?/p>

鞠躬常用于下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用于向他人表達深深的感激之情。

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鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下?！?/p>

禮畢后目光注視對方。第十七頁，共二十二頁，2022年，8月28日舉止禮儀－引領方向引領方向—

引領方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)?！?/p>

引領是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領之方向。第十八頁，共二十二頁，2022年，8月28日舉止禮儀－遞物與接物遞物與接物

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禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重?！?/p>

應該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應對著對方；對方也應恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品?！?/p>

遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方；若遞交尺子之類較長物品，則應橫向遞出。

第十九頁，共二十二頁，2022年，8月28日舉止禮儀－握手握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

第二十頁，共二十二頁，2022年，8月28日舉止禮儀－身體語言身體語言：

⑴、身體語言揭示了我們的真情實感；

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信