質(zhì)量管理專題培訓(xùn)一

質(zhì)量管理專題培訓(xùn)及交流（一）目錄1、引子2、戴明管理十四條原則3、事后把關(guān)的辦法來(lái)管理產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題4、外協(xié)不良品評(píng)審流程5、鈑金件的尺寸檢驗(yàn)6、測(cè)試誤差如何去避免7、關(guān)于通過(guò)更換物料品牌排查異常而出現(xiàn)的供應(yīng)商扯皮現(xiàn)象8、針對(duì)小容量電容用錯(cuò)的解決方案9、關(guān)于漏件10、淺談客訴技巧引子：

聯(lián)合利華引進(jìn)了一條香皂包裝生產(chǎn)線，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這條生產(chǎn)線有個(gè)缺陷：常常會(huì)有盒子里沒(méi)裝入香皂?？偛荒馨芽蘸凶淤u給顧客啊，他們只得請(qǐng)了一個(gè)學(xué)自動(dòng)化的博士后設(shè)計(jì)一個(gè)方案來(lái)分揀空的香皂盒。博士后拉起了一個(gè)十幾人的科研攻關(guān)小組，綜合采用了機(jī)械、微電子、自動(dòng)化、X射線探測(cè)等技術(shù)，花了幾十萬(wàn)，成功解決了問(wèn)題。每當(dāng)生產(chǎn)線上有空香皂盒通過(guò)，兩旁的探測(cè)器會(huì)檢測(cè)到，并且驅(qū)動(dòng)一只機(jī)械手把空皂盒推走。

中國(guó)南方有個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)也買了同樣的生產(chǎn)線，老板發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后大為發(fā)火，找了個(gè)小工來(lái)說(shuō)：“***給老子把這個(gè)搞定，不然你給老子爬走?！?/p>

小工很快想出了辦法：他花了90塊錢在生產(chǎn)線旁邊放了一臺(tái)大功率電風(fēng)扇猛吹，于是空皂盒都被吹走了。這個(gè)故事告訴我們：

知識(shí)并不一定都是生產(chǎn)力聯(lián)合利華的這個(gè)案例不能那么簡(jiǎn)單地看待。不是說(shuō)博士后想不到大功率電風(fēng)扇吹的這個(gè)點(diǎn)子，而是這個(gè)點(diǎn)子未必適合聯(lián)合利華的要求。幾十萬(wàn)的方案雖然成本很高，但能保證檢測(cè)率100%，同時(shí)效率又很高，絲毫不影響生產(chǎn)線的正常流程，不會(huì)給生產(chǎn)線帶來(lái)?yè)p害。如果采用電風(fēng)扇吹的方法，雖然也很有效，但可能會(huì)有如下問(wèn)題：1.在空盒子被吹掉的過(guò)程中，可能會(huì)產(chǎn)生盒子的翻滾、相互碰撞等不可預(yù)料的情況，可能致使非空的盒子移位或者同樣被撞掉。這會(huì)給生產(chǎn)線上后續(xù)的步驟帶來(lái)一定的干擾（比如影響后面的自動(dòng)裝箱），嚴(yán)重時(shí)可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)生產(chǎn)線停頓。而以聯(lián)合利華的出貨速度，一旦某個(gè)空盒子亂飛亂撞導(dǎo)致生產(chǎn)線停頓的事故，每秒鐘都可能會(huì)引起成千上萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失，這是聯(lián)合利華所不能接受的。2.檢測(cè)精度難以控制，無(wú)法保證100%的空盒子全部被檢出，并且裝了香皂的盒子也有可能被誤吹掉。漏檢和誤檢給聯(lián)合利華帶來(lái)的損失也是他們所不能接受的。

3.被吹掉的盒子跌落在地上，需要專人人工去處理，而且有可能因?yàn)榈涞木壒?，或者處理不?dāng)?shù)仍蛟斐上阍砗械钠茡p。

4.聯(lián)合利華對(duì)香皂質(zhì)量要求很高，有可能要求生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)是無(wú)塵、無(wú)菌車間。因此采用電風(fēng)扇吹的方式他們肯定無(wú)法接受。

綜合上面三條分析來(lái)看，采用自動(dòng)化生產(chǎn)線，自動(dòng)裝箱，生產(chǎn)批量很大，對(duì)生產(chǎn)工藝要求嚴(yán)格的聯(lián)合利華來(lái)說(shuō)，花費(fèi)幾十萬(wàn)的解決方案才是他們所需要的。而對(duì)于南方鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們可能自身的情況是這樣的：

1.出貨量小，生產(chǎn)線即使停頓一頓時(shí)間也不會(huì)給他們帶來(lái)很大損失

2.人工成本低，他們可以雇傭很多小工在現(xiàn)場(chǎng)撿拾被吹掉的空肥皂盒，并且后續(xù)的裝箱可能是人工裝配，因此即使出現(xiàn)誤檢或者漏檢也沒(méi)關(guān)系。

3.他們的產(chǎn)品對(duì)生產(chǎn)環(huán)境要求不高，不需要是無(wú)菌無(wú)塵車間，因此90塊錢的電風(fēng)扇是可以使用的。

4.他們的香皂盒子是用再生塑料做的，成本很低，即使出現(xiàn)了跌落破損，他們也能接受。但是由于他們的香皂售價(jià)低廉，量又不是很大，因此假如在生產(chǎn)線上增加幾十萬(wàn)元投入，很難在銷售過(guò)程中靠上量而攤簿成本，所以企業(yè)主不可能接受這一方案。

因此，對(duì)于聯(lián)合利華來(lái)說(shuō)，博士們采用的這一高端解決方案是適合他們的生產(chǎn)線的，而對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，小工采用的低成本解決方案也是最適合他們的。對(duì)于兩個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，各自的解決方案對(duì)他們本身都是最佳的。我們從這個(gè)案例中學(xué)習(xí)到的不應(yīng)該是對(duì)某種方案的簡(jiǎn)單否定，而是要根據(jù)自己的實(shí)際情況采用靈活的解決方案，不能教條照搬別人的方案。這才是這個(gè)故事的意義所在。

戴明管理十四條原則戴明博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他對(duì)世界質(zhì)量管理發(fā)展作出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球，以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎(jiǎng)”，至今仍代表著日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。作為質(zhì)量管理的先驅(qū)者，戴明總結(jié)出的14條質(zhì)量管理原則成為本世紀(jì)全面質(zhì)量管理的重要理論基礎(chǔ)。戴明的十四條質(zhì)量管理原則為：第一條要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。為此，要投入和挖掘各種資源。第二條要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)，不允許將有缺陷的產(chǎn)品交出去。第三條要有一個(gè)從一開始就把質(zhì)量融入產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。第四條要有一個(gè)最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購(gòu)上不要只以價(jià)格高低來(lái)決定對(duì)象。第五條要有一個(gè)識(shí)別體系和非體系原因的措施。85%的質(zhì)量問(wèn)題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于體系的原因，15%的是由于崗位上的原因。第六條要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是讓操作者知道怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。

第七條要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。第八條要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員工不敢提問(wèn)題、提建議的恐懼心理。第九條要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問(wèn)題。第十條要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對(duì)他們喊口號(hào)、下指標(biāo)。第十一條要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。第十二條要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。第十三條要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。第十四條要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全體員工都來(lái)參加經(jīng)營(yíng)管理的改革。事后把關(guān)的辦法來(lái)管理產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題采用事后把關(guān)的辦法來(lái)管理產(chǎn)品質(zhì)量存在以下三個(gè)問(wèn)題：

1、產(chǎn)品質(zhì)量依賴于產(chǎn)品完工之后的檢驗(yàn)來(lái)保證，即便查出了廢次品，損失已無(wú)法挽回，對(duì)制造過(guò)程中產(chǎn)生的不合格品沒(méi)有辦法有效預(yù)防；

2、采取全數(shù)檢驗(yàn)的辦法把關(guān)，量大面廣，耗費(fèi)資源，增加成本，不利于生產(chǎn)率的提高；

3、在小規(guī)模生產(chǎn)的情況下，對(duì)全部生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)或許是可行的，但在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大或大批量生產(chǎn)的情況下，對(duì)全部產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)是做不到的。還有一些產(chǎn)品檢驗(yàn)屬破壞性檢驗(yàn)，如炮彈的射程檢驗(yàn)、膠片的感光度檢驗(yàn)等，檢驗(yàn)一個(gè)就損壞一個(gè)，全數(shù)檢驗(yàn)根本行不通。由于事后質(zhì)量檢驗(yàn)存在上述問(wèn)題，因而，在客觀上就要求有新的方法來(lái)解決這些問(wèn)題。隨著數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)的發(fā)展及其在質(zhì)量檢驗(yàn)中的應(yīng)用，質(zhì)量管理步入“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段”。質(zhì)量統(tǒng)計(jì)技術(shù)突出地表現(xiàn)在公差配合、產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)、過(guò)程控制圖和可靠性分析與控制等問(wèn)題上。為了使大批量生產(chǎn)的零部件能互換使用，需要對(duì)零部件的尺寸及偏差進(jìn)行規(guī)定。在原來(lái)的單側(cè)檢驗(yàn)規(guī)定下，容易出現(xiàn)用合格的零部件裝配的產(chǎn)品不能滿足要求的問(wèn)題。為了解決這一問(wèn)題，19世紀(jì)70年代提出了雙側(cè)檢驗(yàn)，即同時(shí)規(guī)定偏差的上限和下限。后來(lái)，在20世紀(jì)20年代，一些國(guó)家又相繼制定并頒布了公差標(biāo)準(zhǔn)，使得批量產(chǎn)品的互換在技術(shù)上可行，經(jīng)濟(jì)上合理。現(xiàn)代產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)方法已經(jīng)發(fā)展成為相對(duì)完善的理論體系，包括抽樣原則、抽樣方案、計(jì)數(shù)型抽樣方法、計(jì)量型抽樣方法、批產(chǎn)品質(zhì)量合格的接收準(zhǔn)則、抽樣檢驗(yàn)的誤差和風(fēng)險(xiǎn)分析等。質(zhì)量控制的“控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為，當(dāng)沒(méi)有達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施以及制定改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃。質(zhì)量保證的形式一般是通過(guò)質(zhì)量保證文件（如生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品質(zhì)量合格證書、權(quán)威檢驗(yàn)試驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)合格報(bào)告、質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量認(rèn)證證書等質(zhì)量成本可被分為四類：預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本。

外協(xié)不良品評(píng)審流程MRB的評(píng)審參與部門一般包括：IQC采購(gòu)生管業(yè)務(wù)工程生產(chǎn)MRB主席，幾乎包括主要產(chǎn)出及服務(wù)部門，但可視具體的材料問(wèn)題而決定是否需要全部參與到評(píng)審當(dāng)中，比如，外觀問(wèn)題，工程可以不參與，主導(dǎo)MRB的人也可以跳過(guò)工程。具體說(shuō)來(lái)各部門會(huì)簽評(píng)審的職責(zé)應(yīng)該如下：

IQC：說(shuō)明檢出問(wèn)題，及處理結(jié)果；

采購(gòu)：說(shuō)明物料退貨的交期時(shí)限及供應(yīng)商的改進(jìn)難易度，并發(fā)表處理結(jié)果；

生管：說(shuō)明交期之影響度，并發(fā)表處理結(jié)果；

業(yè)務(wù)：重申交期、客標(biāo)等重要程度，并發(fā)表處理結(jié)果；

工程：說(shuō)明產(chǎn)品功能是否存在潛在影響，影響度有多大，并發(fā)表處理結(jié)果；

生產(chǎn)：涉及處理時(shí)，實(shí)操的可行性人力負(fù)荷等是否能做到，并發(fā)表處理結(jié)果；

MRB主席：最終裁定者，綜合會(huì)簽，給出最終處理結(jié)果（接收/讓步接收/特采/退貨/挑選）

綜上，MRB材料評(píng)審，除最終裁定者M(jìn)RB主席外，其他人可以只說(shuō)明不良問(wèn)題對(duì)本崗位或流程產(chǎn)生的影響度，而不是一定需要發(fā)表處理結(jié)果，但MRB主席必須明確給出該批次的處理結(jié)果。如果只是存在一部分好，一部分壞的情況下，可以開出處罰，以及工時(shí)罰單來(lái)彌補(bǔ)公司挑選費(fèi)用，這樣也可以處理好。供應(yīng)商不良產(chǎn)品，一般讓步，都是做減價(jià)處理，如果影響出貨，可以根據(jù)相關(guān)協(xié)議處罰。鈑金件的尺寸檢驗(yàn)檢驗(yàn)鈑金件，檢驗(yàn)依據(jù)是什么？是研發(fā)部下發(fā)的圖紙嗎？如果是圖紙那圖紙所標(biāo)注的所有尺寸都要檢驗(yàn)嗎?是不是應(yīng)該在圖紙上標(biāo)注一些關(guān)鍵尺寸，要不然只能是憑借經(jīng)驗(yàn)就檢驗(yàn)了。

鈑金件有些尺寸檢驗(yàn)了沒(méi)有問(wèn)題但是有一些尺寸沒(méi)檢到卻出現(xiàn)問(wèn)題了。再有就是一個(gè)尺寸在公差范圍內(nèi)，但是安裝器件確實(shí)安裝不上，安裝不上就是不合格。解決方案：

一開始全檢所有尺寸，然后積累數(shù)據(jù)對(duì)不出問(wèn)題的尺寸逐步放松

新品導(dǎo)入前檢全尺寸，后續(xù)量產(chǎn)可以針對(duì)關(guān)鍵尺寸進(jìn)行確認(rèn)

使用自制檢具檢驗(yàn)

測(cè)量誤差如何去避免測(cè)量活塞外徑，量具為外徑千分尺，設(shè)計(jì)尺寸為70.355+/-0.01，測(cè)量時(shí)：

1、稍微偏一點(diǎn)，就會(huì)偏差0.01-0.04不等；

2、在同一個(gè)平面內(nèi)，稍微擰緊一點(diǎn)和擰松一點(diǎn)，相差又在0.02mm左右。

而我的設(shè)計(jì)公差為0.02mm，請(qǐng)問(wèn)在測(cè)量的時(shí)候，如何去看待這個(gè)問(wèn)題，測(cè)量誤差這么大，測(cè)出來(lái)的數(shù)據(jù)還能信嗎？解決方案：即使用千分尺測(cè)量，千分尺不上架，而是拿在手上靠手感感覺(jué)松緊么？千分尺的使用方法和準(zhǔn)則都不知道么？這樣隨意測(cè)還有何意義可言，談什么測(cè)量誤差？再退一萬(wàn)步說(shuō)，你真是用手感去感覺(jué)千分尺，“在同一個(gè)平面內(nèi)，稍微擰緊一點(diǎn)和擰松一點(diǎn)，相差又在0.02mm左右”這個(gè)上下差太離譜了吧，緊的時(shí)候得是用多大的力呀，松緊一般最多0.005mm，像你所說(shuō)0.02mm真是罕見，無(wú)法理解測(cè)量工具選錯(cuò)了，它的精度不夠，這樣對(duì)測(cè)量結(jié)果影響很大，要用精度0.001mm的才行。精度這么高的話用三坐標(biāo)或者投影儀才行定期校驗(yàn)儀器；制作工裝夾治具；熟練掌握量具的標(biāo)準(zhǔn)使用方法外徑千分尺在測(cè)量時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)是小桿連續(xù)響兩圈就可以了。是塑料的嗎？如果是比較難測(cè)，如果是金屬的，用數(shù)顯外徑千分尺測(cè)，不知道這個(gè)有沒(méi)錐度。書：<測(cè)量技術(shù)與誤差分析>關(guān)于通過(guò)更換物料品牌排查異常而出現(xiàn)的供應(yīng)商扯皮現(xiàn)象在排查異常過(guò)程中有一個(gè)手段就是更換物料品牌。譬如說(shuō)，用A廠家的X物料生產(chǎn)的產(chǎn)品出現(xiàn)了異常，就更換成B廠家X物料結(jié)果沒(méi)有問(wèn)題。這種情況下就會(huì)對(duì)A廠家進(jìn)行投訴。（PS：A和B兩個(gè)廠家都是合格供應(yīng)商同時(shí)批量供貨，同批次也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異常）而A廠家回復(fù)排查廠內(nèi)沒(méi)有問(wèn)題，檢測(cè)退回的異常品也沒(méi)有問(wèn)題。這種扯皮現(xiàn)象要如何防止，如何解決呢？解決方案：要知道A、B的特性相同點(diǎn)和區(qū)別點(diǎn)在哪里，除了要知道自家的生產(chǎn)工藝流程和相關(guān)基本常識(shí)，更要了解廠家的生產(chǎn)工藝流程的管控相同點(diǎn)和區(qū)別點(diǎn)，注意區(qū)別優(yōu)劣自然就知道哪家的好壞，好比A產(chǎn)品投入10000PCS故障1PCS而相同功能規(guī)格B產(chǎn)品則投入20000PCS故障1PCS，哪家好自然可以分辯。2.功能問(wèn)題把不良品快遞廠商請(qǐng)廠商協(xié)助分析，出具報(bào)告就知道問(wèn)題點(diǎn)在哪里了，不過(guò)現(xiàn)在很多廠商會(huì)做假報(bào)告，建議多看看報(bào)告邏輯思維上有沒(méi)有問(wèn)題。

3.供方都是合格供方，不能表示其所供每批貨物都是合格的，這之間不是等號(hào)。

A物料更換成B物料問(wèn)題得到解決，并不能完全說(shuō)明就是物料問(wèn)題導(dǎo)致，5M1E可能有多項(xiàng)已經(jīng)發(fā)生變化。

4.專業(yè)的工程師不能分析出問(wèn)題所在，可以組建團(tuán)隊(duì)解決（包括供應(yīng)商），但是如果頻繁發(fā)生同類問(wèn)題，那就要考慮工程師的工作能力和態(tài)度了（是否能夠勝任），同時(shí)說(shuō)明你們公司質(zhì)量管理控制和持續(xù)改進(jìn)工作都是存在問(wèn)題的。

總之SQE一定要懂一些技術(shù)，不能一點(diǎn)也不懂，不能別人說(shuō)廠商的問(wèn)題就是廠商的問(wèn)題，那樣的話廠商也瞧不起你，廠內(nèi)單位也是瞧不起你（因?yàn)槟惚凰麄兯：镆粯樱┠愠淦淞烤褪且粋€(gè)傳話筒

.注：SQE在公司本來(lái)就是一個(gè)針對(duì)供應(yīng)商的品質(zhì)管理崗位，不僅僅負(fù)責(zé)日常審核，也應(yīng)進(jìn)行相關(guān)的準(zhǔn)備工作，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議就是其中內(nèi)容之一?？蛻魴n案管理，日?？荚u(píng)，不符合的跟進(jìn)都應(yīng)該列入工作范疇。采購(gòu)只擔(dān)任業(yè)務(wù)范疇，如果他們參與供應(yīng)商管理，那就可能缺乏監(jiān)管。

針對(duì)小容量電容用錯(cuò)的解決方案問(wèn)題：廠內(nèi)供應(yīng)商焊接時(shí)用錯(cuò)電容，電容因?yàn)槿萘刻?，?lái)料廠內(nèi)無(wú)法用萬(wàn)用表檢測(cè)。解決方案：1.購(gòu)買可以檢測(cè)小容量電容的儀表，來(lái)料抽檢小容量電容。2.去供應(yīng)商處不定期稽核看是否上錯(cuò)料，是否存在混料現(xiàn)象。3.

關(guān)于漏件某款料供方經(jīng)常漏件，求明燈！（如圖）解決方案：1）分解工序，1個(gè)人鎖4個(gè)螺絲會(huì)漏鎖，但是4個(gè)人每一個(gè)人鎖一個(gè)螺絲就會(huì)徹底解決問(wèn)題，而且整體效率不比1個(gè)人鎖4個(gè)差

2）如果不行，再來(lái)，平墊，彈墊，螺柱，各弄100個(gè)放一個(gè)盒子，如果組完100個(gè)，盒子里還有東西沒(méi)裝，向前追溯100個(gè)，全檢返工。

3）弄一個(gè)電木板或尼龍塑料板，挖一排坑，螺栓頭部倒扣在里面，每10個(gè)一排，做完10個(gè)用眼睛掃一眼，一目了然哪個(gè)沒(méi)裝墊片，如果還不夠直觀，那么再加一個(gè)白色背景板，白色背景板上畫一條紅線，正好在彈墊的位置，如果紅線露出，則說(shuō)明彈墊或平墊漏裝

4）優(yōu)化子零件位置，一般來(lái)說(shuō)螺栓放在左手邊，右手邊第一位置是平墊，第二位置是彈墊，第三位置是套筒，整體最好做成環(huán)狀，固定工人動(dòng)作

5）在平墊，彈墊，套筒盒子口處增加紅外線探測(cè)裝置，每次取平墊，探測(cè)裝置被激活計(jì)數(shù)1次，下一個(gè)是彈墊探測(cè)裝置，在下一個(gè)是套筒，必須依次激活，如果某一盒子未被激活，則裝置制動(dòng)響鈴報(bào)警。或者增加一個(gè)接觸感應(yīng)器，也就是一個(gè)彈墊感應(yīng)器、一個(gè)平墊感應(yīng)器和一個(gè)裝配成品感應(yīng)器，缺一即報(bào)警。

6）使用全自動(dòng)機(jī)器和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)等高大上裝置，最不推薦建議彈墊用黑色件，以區(qū)別其他件，什么東西容易漏，那就凸顯它，目視辨識(shí)

這種人工組裝的部品，要想做要100%OK，考驗(yàn)的是員工的綜合素質(zhì)，東西雖小，可以看出一個(gè)公司的整體素質(zhì)！?。ㄗ鳂I(yè)、教育、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、改善）通知供方采用組合墊，那是一種彈墊和平墊扣合在一起的組合墊。淺談客訴技巧

一.

端正客訴態(tài)度

從事質(zhì)量的人一般都很清楚，客訴處理絕對(duì)是個(gè)苦差事，所以日本人把客訴稱作為苦情，工廠如戰(zhàn)場(chǎng)，打仗死個(gè)把人很正常，產(chǎn)品只要是制造出來(lái)的，就不可能沒(méi)有不良品，既然有不良品就一定會(huì)有客訴，只是次數(shù)的多與少，客訴多與少是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，無(wú)論你出多少貨十個(gè)不良品可能客訴，一個(gè)不良也可能客訴，全憑客戶的心情；

二.

客訴應(yīng)對(duì)不要一視同仁

在企業(yè)內(nèi)，處理客訴的QE一般都不多，一個(gè)QE可能要應(yīng)對(duì)多家客戶，一個(gè)人的精力始終有限，所以不同的客戶投訴要用不同的標(biāo)準(zhǔn)去應(yīng)對(duì)，處理原則是優(yōu)先滿足重要的客戶，底線是客戶接受你的報(bào)告或說(shuō)法，這個(gè)底線盡量達(dá)到，這里只說(shuō)盡量不說(shuō)一定，是因?yàn)檎娴臎](méi)辦法100%都能滿足客戶，以下列舉不同客戶的應(yīng)對(duì)方法：

日本客戶：

日本人是沒(méi)有下班時(shí)間觀念的，想做的事情什么時(shí)候做完什么時(shí)候下班，他們做事非常認(rèn)真，問(wèn)題沒(méi)搞清楚會(huì)一直問(wèn)到底，對(duì)應(yīng)這類客戶絕對(duì)不能含糊，不要輕易有打發(fā)他們就算了的念頭，回答報(bào)告邏輯要清晰，數(shù)據(jù)要核對(duì)，沒(méi)有把握時(shí)盡量不要做假，他們的思維是你有問(wèn)題不可怕，只要能改善就行。

應(yīng)對(duì)日本客訴，如果需要較長(zhǎng)時(shí)間來(lái)分析原因及改善措施，需要提供中間報(bào)告或者事情進(jìn)展，說(shuō)明你目前分析到哪一步了，是怎么分析的，還有臨時(shí)對(duì)策是什么，他們看到你的進(jìn)展報(bào)告時(shí)經(jīng)常會(huì)給你一些建議，改善對(duì)策盡量先驗(yàn)證再提供，這樣客戶會(huì)比較欣賞你的。歐/美系客戶：

一般一兩個(gè)不良不會(huì)客訴你，應(yīng)對(duì)這類客戶，報(bào)告邏輯要清晰，改善要有針對(duì)性，他們沒(méi)有日本人這么較真，也不太強(qiáng)調(diào)提供數(shù)據(jù)證據(jù)說(shuō)明，只要報(bào)告過(guò)的去一般不會(huì)太為難你的，但是改善必須要有效果，否則他們會(huì)很不滿意。

國(guó)內(nèi)客戶：

純國(guó)內(nèi)企業(yè)的客戶有時(shí)很多客訴，但他們經(jīng)常是用來(lái)交差的，說(shuō)明他們SQE有在做事，對(duì)應(yīng)國(guó)內(nèi)客戶需要了解他們的企業(yè)文化和做事方法，跟SQE熟了都好說(shuō)話，寫報(bào)告可以不要太認(rèn)真，原因分析及改善對(duì)策大概寫下就行了，如果這個(gè)都不想寫的話把之前同類問(wèn)題的報(bào)告再拿出來(lái)修改下也基本能過(guò)關(guān)，但建議還是盡量去改善，畢竟對(duì)雙方都