高鐵客運乘務員隊伍存在的問題及對策分析,大學論文

高鐵客運乘務員隊伍存在的問題及對策分析,大學論文內容摘要：本文針對高鐵客運乘務員隊伍普遍存在思想認識缺乏、業(yè)務水平不精、身身心健康不佳等問題,分析成因、找準癥結,提出加強思想教育、深化職業(yè)培訓、完善鼓勵機制等應對措施,旨在有效提高高鐵客運乘務員隊伍整體素質。本文關鍵詞語：高鐵客運乘務員;現(xiàn)在狀況;分析;對策;CurrentSituationAnalysisandThinkingonHSRTrainsStewardsWANGFang近年來我們國家高速鐵路快速發(fā)展,截至2021年底,高鐵營業(yè)里程到達2.5萬km,估計2020年到達3.8萬km的運營里程。高鐵客運乘務員在高鐵運輸中扮演著重要角色,肩負舉足輕重的作用。因而,適應形勢發(fā)展要求,有的放矢地加強高鐵客運乘務員隊伍素質建設,是提升高鐵運輸綜合效益很重要的任務之一。1高鐵客運乘務員隊伍存在問題1.1思想認識存在偏差1.1.1工作缺乏主動性當前,部分高鐵客運乘務員存在安于現(xiàn)在狀況,對工作知足于機械地完成任務,得過且過,缺乏憂患意識和緊迫感,難以適應運輸市場的劇烈競爭和挑戰(zhàn),主要表如今下面三個方面:一是部分普速列車轉過來的乘務員,存在消極思想,工作中缺乏獨立考慮和服務創(chuàng)新;二是部分乘務員片面以為高鐵客運乘務工作就是立好門崗、做好車內巡視工作,對自個的服務態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理車上突發(fā)事件等能力抱著無所謂的態(tài)度。一旦碰到問題,往往把希望寄托在同事或者領導身上,不主動學習適應新形勢要求的業(yè)務知識,缺乏履職盡責的意識和能力;三是部分乘務員工作多年后,沒有得到晉升和提攜,情緒低落和消極,工作缺乏熱情。1.1.2崗位缺乏危機感隨著高速鐵路的快速發(fā)展,高鐵客運乘務員缺口也明顯增大,很多乘務員因而產生優(yōu)越感,以為自個端的是鐵飯碗缺乏崗位競爭意識和憂患意識。1.2業(yè)務水平存在差距1.2.1文化水平不高一些高鐵客運乘務員十分是年紀較大的乘務員文化水平偏低,加上工作環(huán)境的閉塞性導致這些員工本身素質達不到高鐵發(fā)展要求。隨著高速鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高,由于所學知識的局限性,該部分乘務員很難為乘客提供相對滿意的服務。1.2.2實踐經(jīng)歷體驗缺乏高鐵客運乘務員中很大一部分是剛從學校畢業(yè)的學生,存在工作經(jīng)歷體驗缺乏,工作耐心較差,對乘務員所需專業(yè)能力以及溝通技能相對欠缺,業(yè)務水平較低。1.2.3創(chuàng)新意識不強長期以來鐵路客運工作側重于抓好對旅客的共性服務,而在有針對性地知足不同層次旅客需求方面探尋求索不夠、經(jīng)歷體驗較少,這種狀況在高鐵乘務員中仍然存在,普遍缺乏熟練把握和運用(鐵路旅客運輸心理學〕知識主動創(chuàng)新服務旅客的能力,這在一定程度上影響了(動車組列車服務質量規(guī)范〕落實效果和高鐵旅客運輸服務的社會聲譽。1.3身心健康不容樂觀1.3.1工作超勞嚴重當前高鐵客運乘務組普遍實行的是一長兩員(一員)制,即按列車車輛編組計算,全列只設一名列車長和兩名(一名)列車員。每一名列車員需要負責4節(jié)(8節(jié))車廂的旅客安全和客運服務工作。由于高鐵列車在硬件設備設施、速度、舒適度上均較既有線列車有了很大提高,因而,鐵路部門對貫穿高鐵乘務作業(yè)全經(jīng)過的安全、衛(wèi)生、服務質量標準也提出了更高層次的要求。與普通旅客列車不同,高鐵列車全列只設一個客運乘務員室(兼廣播室),除廣播作業(yè)時一名乘務員(兼廣播員)使用乘務室外,其余時段所有乘務員均在各自分管的車廂內開展客運服務和安全巡視工作,身體始終保持站立或行走姿態(tài),工作超勞普遍嚴重成為導致高鐵客運乘務員中亞健康比重呈上升趨勢的因素之一。1.3.2工作壓力較大高鐵安全在鐵路安全中居于特殊重要地位。對高鐵客運乘務員而言,肩負著車內數(shù)百名旅客的安全重任。由于高鐵列車運行速度快、停站時間短,對乘務員的應變能力和反響速度也提出了更高層次的要求,任何一點小的疏忽或猶豫,都有可能造成非常嚴重的后果。為此,乘務員在值乘中需要時刻保持敏捷的思維、快速的反響力和正確的判定力,而長時間的精神緊張勢必導致精神疲憊。1.3.3飲食難循規(guī)律高鐵客運乘務員在完成正常作業(yè)程序規(guī)定的各項作業(yè)內容的基礎上,還需要妥善處理因列車晚點、接觸網(wǎng)停電等各種因素引發(fā)的旅客不滿情緒以及車內旅客突發(fā)疾病、意外傷害等緊急情況。為維護列車秩序穩(wěn)定,應急情況發(fā)生后,乘務員需要不厭其煩地向旅客做好宣傳解釋工作,想方設法為旅客排憂解難,消耗了大量的體力和腦力。除此之外,由于高鐵客運乘務員工作餐大多采取地面定點配送的方式,遇列車晚點或其他突發(fā)情況時,乘務員通常無法在規(guī)定的時間點正常用餐,這樣的飲食無規(guī)律的情況也影響了高鐵乘務員的人體健康。2高鐵客運乘務員隊伍建設的對策馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類,了解高鐵客運乘務員的需求是應用需求層次論對員工進行鼓勵的重要前提。通過以上對高鐵客運乘務員當前存在問題的分析,當前乘務員主要需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求,為此采取下面有針對性的對策措施。2.1加強思想教育2.1.1努力培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)一是通過引導高鐵客運乘務員認同本企業(yè)的文化價值,加強與企業(yè)同呼吸共命運的責任感、責任感和歸屬感;二是激發(fā)員工的榮譽感,鼓勵員工在自個的工作崗位,工作領域多做奉獻,多出成績,不斷加強我為企業(yè)生存發(fā)展操心先計出力盡責的主人翁意識;三是注重培養(yǎng)乘務員對高鐵客運服務的工作熱情和興趣,將高鐵企業(yè)文化建設和乘務員本身發(fā)展嚴密聯(lián)絡起來,培育乘務員敬業(yè)愛崗的精神;四是關心每一位員工的前途和發(fā)展,車隊要協(xié)助他們制定個人職業(yè)生涯規(guī)劃,讓他們在為企業(yè)發(fā)展奉獻氣力的同時也能實現(xiàn)個人夢想;五是車隊要根據(jù)員工個人的特長,推薦他們參加段里的文化活動、業(yè)務競賽,進一步激發(fā)他們的工作積極性,也讓他們愈加放心于本職工作,并在工作中嚴格履行崗位職責,熱情周到為旅客服務。2.1.2提升職業(yè)道德水平職業(yè)道德是社會道德體系的重要組成部分。提升乘務員的職業(yè)道德水平,不僅能夠調節(jié)乘務員與乘客之間的關系,有助于維護和提高高鐵運輸行業(yè)的信譽,還能夠促進高鐵客運的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是為人民服務,因而,乘務員必須樹立高度的服務意識,提高工作責任心,提高服務質量,讓乘客享遭到鐵路帶來的安全、方便、快速、舒適。2.1.3注重企業(yè)文化建設鐵路運輸企業(yè)點多線長,作為高鐵乘務員,要有段興我榮、段衰我恥的主人翁意識。廣州客運段在企業(yè)文化建設方面做了有益嘗試,將粵嶺文化內涵浸透到高鐵乘務工作中,培育旅客至上的服務理念,并將這一理念融合進企業(yè)文化建設里,使員工潛意識里構成一心一意為人民服務的理念,進而提升高鐵服務質量。廣州客運段在廣珠動車隊廣州南至珠海的列車上開展勒杜鵑花開廣珠線主題活動。勒杜鵑是珠海市市花,生命力非常旺盛,勒杜鵑的花語是永不衰敗的熱情,這正是廣珠動車隊的工作宗旨。針對廣珠線節(jié)拍快、客流大、遺失物品多的特點,廣珠車隊長期開展勒杜鵑花開廣珠線主題活動。車隊加強安全管理,落實作業(yè)標準,開展微笑溫馨服務,尤其針對拾獲遺失物品多的特點,構成完善拾獲遺失物品一宣傳、二巡視、三交接處置機制。堅持值乘經(jīng)過中加強對旅客隨身攜帶物品保管的安全宣傳;巡視經(jīng)過中,重點提醒旅客下車前勿忘帶好自個的隨身物品;列車發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品,及時編制客運記錄,做好交站處置。這一做法獲得了良好的社會效益,得到了廣大旅客的認同。2.2提升業(yè)務水平高速鐵路的快速發(fā)展,對高鐵客運乘務員提出了新的要求。動車組、電氣化、信息化控制和管理技術等高新技術和設備在鐵路建設的大量應用,要求乘務員把握更多專業(yè)的知識為旅客提供更優(yōu)質的服務。要通過開展專業(yè)性的職業(yè)培訓,從下面幾個方面提升乘務員業(yè)務水平:1)提高入職要求,從源頭上把關隊伍素質。2)強化日常培訓。通過各種例會、模擬、研討溝通等形式強化乘務員日常適應性培訓。3)加強崗位素質教育。針對崗位特點制定相對應的培訓計劃,注重并落實實際、實用、實效,職業(yè)培訓原則,努力提升乘務員業(yè)務水平。4)加強(鐵路旅客運輸心理學〕知識培訓。長期以來,旅客列車服務工作在硬件環(huán)境上有了很大的改變,收到了良好的社會效果。怎樣運用(鐵路旅客運輸心理學〕基本原理,針對不同層次旅客的需求開展服務工作,是鐵路旅客運輸工作中在軟件方面有待提升的薄弱環(huán)節(jié)。要培養(yǎng)乘務員盡快具備能夠針對旅客的職業(yè)、年齡、性別、旅行目的、旅行行程、體質等不同,分析旅客心理需求和心理規(guī)律,并且能運用這一規(guī)律指導其服務工作的能力,以利于更好地為旅客提供及時、周到、滿意的服務。2.3完善鼓勵機制一是以開創(chuàng)建立公平、公正、公開的內部競爭環(huán)境為出發(fā)點,充分運用薪酬、崗位、提職等鼓勵手段,進一步激發(fā)乘務員學習的主動性和工作的積極性;二是將賞罰、分配、人員任用等政策與職工的工作質量、乘客滿意度掛鉤,明細考核標準、內容,明確崗位責任,鼓勵乘務員立足崗位創(chuàng)先爭優(yōu);三是堅持日常考核與定期考核相結合,充分發(fā)揮組織考核與群眾評議雙重聯(lián)動作用,激發(fā)乘務員提升專業(yè)知識、崗位技能、職業(yè)道德的積極性主動性和創(chuàng)造性。2.4加強健康保障2.4.1合理布置勞動組織形式首先,要根據(jù)乘務擔當區(qū)段、車底交路和人員配備情況,合理布置乘務組織交路,盡可能減少乘務員進出公寓和異地值便乘列車次數(shù),在總量上增加乘務員的休班時間;其次,可根據(jù)單程作業(yè)時間長短,交替布置乘務員的工作和休息時間,對值乘短途區(qū)段的乘務員,可在完成折返作業(yè)的基礎上,適當布置一定的休息時間,而對長途動車組列車,由于單程時間相對較長,可采用處中輪換間休與折返站休息相結合的辦法。2.4.2制定人性化的乘務管理制度從關心、保衛(wèi)職工的角度出發(fā),研究制定科學合理、具有人性化的乘務作業(yè)管理制度。針對高鐵客運乘務員需要長時間站立這一特點,為乘務員購置服裝時,能夠選擇后跟寬平、內部松軟的皮鞋和舒適性、透氣性較好的衣帽;需要經(jīng)常性站立的位置,車廂地面應配備材質柔軟且有彈性的鋪墊;值乘中要有正確的站姿標準和定期巡視制度要求,防止乘務員因錯誤站姿或長時間站立不動而過早產生人體疲憊。如遇列車晚點,固定配送點工作餐無法按時送達時,可由列車長及時聯(lián)絡餐車供餐,保證乘務員用餐時間正常。2.4.3加強身心健康教育針對乘務員存在的亞健康狀態(tài),除定期布置乘務員每年一次的全面身體檢查外,還必須注重對乘務員進行心理素質方面的培養(yǎng)。引導乘務員碰到挫折和其他方面的困難,能自主調節(jié),能設身處地體驗別人的處境,學會換位考慮、學會傾聽、學會表示出尊重。用一種冷靜、沉著和泰然自如的反響來代替機械、緊張、無效的反響,進而更好的做好旅客服務工作。3結束語高鐵客運乘務員作為實現(xiàn)高鐵客運運輸工作的執(zhí)行者和落實者,對高鐵客運的發(fā)展起著舉足輕重的作用,將客運乘務員隊伍建設好,能大大提升高鐵客運的競爭力。要根據(jù)適應新形勢解決新問題實現(xiàn)新目的的思路堅持不懈地深化高鐵客運乘務員隊伍建設,努力建立一支有思想、有水平、有健康的高鐵客運乘務員隊伍,為高速鐵路的快速發(fā)展提供堅強有力的人力支撐。以下為參考文獻[1]李培鎖等.鐵路旅客運輸心理學[M].北京:中國鐵道出版社,2021.8:22-94.[2]李勇.鐵