酒店輿情提升方案

Word-3-酒店輿情提升方案一、區(qū)域酒店服務(wù)提升

（1）有聲服務(wù)問候：

準(zhǔn)時(shí)有禮的歡迎顧客，用心全都的接待顧客；維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信，每一位顧客都是我們的貴賓，在適當(dāng)時(shí)要贊揚(yáng)顧客向顧客表示謝意親切有禮態(tài)度懇切，用心傾聽，表示了解對方感受當(dāng)心傾聽事實(shí)，留心對方的反應(yīng)；表示了解事實(shí)的真相，以及對方的感受，征求看法。

（2）了解客人需要：

簡潔總結(jié)客人的需求，解決問題，滿意客人需求。有需要時(shí)供應(yīng)建議即使你有好的解決方法，也須征詢顧客的看法在任何狀況下，應(yīng)設(shè)法接受顧客的看法切忌向顧客用指示性或要求式的口吻．滿意客人的實(shí)際需要。

（3）酒店配套設(shè)施：

要客人滿足，就要為不同愛好的客人著想，最好能集吃、住、商、娛、購于一體，這樣會便利不同愛好的客人；酒店的設(shè)施設(shè)備要配套齊全、運(yùn)轉(zhuǎn)正常、使用便利；酒店的物品配置，酒店的客用物品要高壓有序、干凈美觀、衛(wèi)生平安，確?？腿说囊曈X效果和使用效果良好。

（4）培育員工服務(wù)意識以及工作效率和態(tài)度：

盡量讓前廳員工了解到酒店房間的狀態(tài)及詳細(xì)狀況，一切以客人為主，做到事事有回應(yīng)、有跟進(jìn)、有反饋。

（5）優(yōu)良的秩序，完善的平安體系：

酒店應(yīng)當(dāng)保持優(yōu)良的秩序，酒店各部門管理人員必需把握掌握好公共場所的狀況，員工須遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，協(xié)作管理人員掌握好公共場所的秩序，嚴(yán)防意外事故的發(fā)生；酒店是人群消費(fèi)最為密集的地方，所以酒店必需要有完善的消防平安體系，保障客人的人生平安；完善的監(jiān)控系統(tǒng)，保障客人的物品平安。

（6）客人退房準(zhǔn)時(shí)詢問其滿足度：

客戶的滿足度是檢驗(yàn)我們的唯一標(biāo)準(zhǔn)。可通過ota渠道，crs來賓滿足度數(shù)據(jù)，官網(wǎng)后臺客戶評論，前臺填寫來賓看法表，留客人電話。問題準(zhǔn)時(shí)反饋到各部門，或再邀客戶入住體驗(yàn)。

二、加強(qiáng)對渠道客戶的重視

事前

（1）清楚ota評分規(guī)章。

（2）照片和實(shí)際相符。

（3）詢問是否有特別需求。

事中

（4）供應(yīng)奉茶服務(wù)。

（5）優(yōu)先辦理ota客人。

（6）引導(dǎo)填寫調(diào)研卡。

（7）設(shè)置總經(jīng)理照片和電話。

（8）值班經(jīng)理送客上房。

（9）非常鐘總經(jīng)理或值班經(jīng)理進(jìn)行回訪。

（10）五分鐘響應(yīng)并答復(fù)客人問題。

（11）送別甘泉。

（12）下一站推舉。

事后

（13）前廳經(jīng)理每三天調(diào)研卡。

（14）專人跟進(jìn)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，準(zhǔn)時(shí)處理。

（15）點(diǎn)評回復(fù)區(qū)分特色回復(fù)和常規(guī)回復(fù)。

（16）親密關(guān)注，準(zhǔn)時(shí)整改提高來賓滿足度。