神秘客戶調(diào)查培訓(xùn)課件

神秘客戶調(diào)查培訓(xùn)2011年07月8日奔馳售后服務(wù)神秘顧客調(diào)查－項(xiàng)目說明調(diào)查目的：為適應(yīng)市場競爭的需求，日益完善經(jīng)銷商售后服務(wù)的流程，持續(xù)為客戶提供一流的服務(wù)以保持客戶長期滿意度，梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司開展此項(xiàng)調(diào)研，了解本品牌經(jīng)銷商的售后服務(wù)表現(xiàn)；奔馳售后服務(wù)神秘顧客調(diào)查－項(xiàng)目說明考察及運(yùn)作過程：3人左右，會(huì)先電話預(yù)約，開單時(shí)有錄音裝置可能放在一個(gè)大包內(nèi)并執(zhí)行操作，在休息室喜歡東張西望，或者要求下車間并問這問那；奔馳售后服務(wù)神秘顧客調(diào)查－技術(shù)能力1.車胎和備胎胎壓偏低：設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：左后輪胎（低于1.37Bar或20Psi）；備胎（低于2Bar或29Psi）恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)：左后輪胎（2.2Bar正負(fù)0.25之間，即32Psi正負(fù)3.5之間）；備胎（3.5Bar正負(fù)0.25之間，即51Psi正負(fù)3.5之間）奔馳售后服務(wù)神秘顧客調(diào)查－技術(shù)能力2.

輪胎或者備胎氣門閥芯防塵蓋缺失設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：右前輪氣門閥芯防塵蓋缺失恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)：防塵蓋完好奔馳售后服務(wù)神秘顧客調(diào)查－技術(shù)能力3.擋風(fēng)玻璃水的液位偏低設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：指示燈亮起為準(zhǔn)恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)：指示燈不亮奔馳售后服務(wù)神秘顧客調(diào)查－技術(shù)能力5.行李箱、副駕駛雜物箱、門上迎賓燈、后牌照燈等照明系統(tǒng)損壞設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：以上任一燈泡不亮恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)：燈泡正常亮起奔馳售后服務(wù)神秘顧客調(diào)查－技術(shù)能力6.安全帶帶扣錯(cuò)誤或者安全帶扭曲設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：帶扣窩在座椅皮縫里或者安全帶扭曲恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)：帶扣及安全帶恢復(fù)正常奔馳售后服務(wù)神秘顧客調(diào)查－技術(shù)能力7.排氣管連接松動(dòng)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：排氣管連接松動(dòng)恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)：排氣管連接正常奔馳售后服務(wù)神秘顧客調(diào)查－技術(shù)能力9.剎車放氣螺栓帽丟失設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：螺栓帽丟失恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)：螺栓帽完好奔馳售后服務(wù)神秘顧客調(diào)查－技術(shù)能力10.其他：喇叭無音或者單音；轉(zhuǎn)向助力油位低；發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)液位；剎車油位低或者線插接觸不好亮燈；電池頭松動(dòng)；外部燈光或者車內(nèi)燈光不亮；大燈固定螺絲松動(dòng)以及調(diào)整大燈高度；4門及2蓋鉸鏈緊固；雨刮臂的標(biāo)準(zhǔn)初始位置及是否緊固；前檔排水槽排水性能；輪胎螺栓松動(dòng)；尾箱專用工具配備及擺放；尾箱急救包配備及擺放；尾箱警示牌配備及擺放；備胎配備及擺放；點(diǎn)煙器前面9點(diǎn)：1.車胎和備胎胎壓偏低2.

輪胎或者備胎氣門閥芯防塵蓋缺失3.擋風(fēng)玻璃水的液位偏低4.擋風(fēng)玻璃噴嘴位置錯(cuò)誤5.行李箱、副駕駛雜物箱、門上迎賓燈、后牌照燈等照明系統(tǒng)損壞6.安全帶帶扣錯(cuò)誤或者安全帶扭曲7.排氣管連接松動(dòng)8.輪速傳感器線從卡槽脫離9.剎車放氣螺栓帽丟失奔馳售后服務(wù)神秘顧客調(diào)查－評(píng)分要點(diǎn)奔馳售后服務(wù)神秘顧客調(diào)查－評(píng)分要點(diǎn)奔馳售后服務(wù)神秘顧客調(diào)查－評(píng)分要點(diǎn)奔馳售后服務(wù)神秘顧客調(diào)查－評(píng)分要點(diǎn)感謝各位出席會(huì)議！

我們期待著坦誠、充滿信任和成功的共事！奔馳售后服務(wù)神秘顧客調(diào)查－7月8日簽名表姓名簽名姓名簽名姓名簽名姓名簽名姓名簽名周明遠(yuǎn)

張登科

朱杰G

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