日常商務(wù)行為禮儀

禮儀的基本常識(shí)主講：凃婷婷---接待禮儀---涉外禮儀---職場(chǎng)禮儀---商務(wù)禮儀前言“講究禮貌、注重禮節(jié)”是成為一名優(yōu)秀HOST的先決條件。其能代表公司的品牌形象，體現(xiàn)到一定的文化修養(yǎng)和文明程度。優(yōu)秀的HOST的成功關(guān)鍵在于會(huì)帶領(lǐng)，讓所有在接待流程中參與的每一位有關(guān)人員成功落實(shí)他們的素養(yǎng)及禮儀。穿西裝、打領(lǐng)帶，儀容整潔帶好接待牌駕車時(shí)要讓賓客感到舒適、安全司機(jī)要有基本的城市建設(shè)知識(shí)車上備有一次性用濕紙巾及礦泉水車上備有輕音樂，最好能有移動(dòng)電話上車時(shí)，替客人拉開車門，手置于車門頂上面帶微笑，常用敬語下車時(shí)，先向客人說“請(qǐng)稍候。。?！?，然后下車替客人開門接待禮儀--司機(jī)接送禮儀在客人兩、三步前走，配合客人的步調(diào)操作電梯按鍵是晚輩或下屬的工作，所以同電梯輩份最低的人站在此處電梯內(nèi)，愈靠?jī)?nèi)側(cè)，是愈最尊貴的位置；較靠電梯門口處，則為第二順位上樓梯時(shí)跟在客人的后面；下樓梯時(shí)走在客人的前面上下樓梯時(shí)千萬不要跑步，如果有人迎面而來，應(yīng)在距離3個(gè)階梯的地方打招呼，如果對(duì)方是長(zhǎng)輩或上司，應(yīng)先側(cè)身讓路，等待對(duì)方走過之后才繼續(xù)上下樓接待禮儀--客人引導(dǎo)、搭乘電梯及上下樓梯注意禮儀先介紹公司同仁再介紹客人雙方彼此問候接待禮儀--擔(dān)任介紹者見面前，先將自己的名片準(zhǔn)備好，應(yīng)在自報(bào)姓名的同時(shí)遞出名片一般來說，晚輩要比長(zhǎng)輩先遞出，主人比客人早遞出，先遞出名片表示對(duì)對(duì)方的尊重有上司或長(zhǎng)輩在場(chǎng)，應(yīng)等上司或長(zhǎng)輩介紹之后才遞出名片接待禮儀--名片授受禮儀遞出名片：遞名片時(shí)，應(yīng)起立，以對(duì)方看來正面的方向遞出交換名片的動(dòng)作不能低于腰部以下接受名片時(shí)，應(yīng)拿著名片的角邊，認(rèn)真細(xì)看對(duì)方的資料會(huì)給人好印象謹(jǐn)慎收起別人的名片，收入名片夾或上衣口袋，掉落或隨便擱置會(huì)給人不尊重的惡感接待禮儀--名片授受禮儀交換名片的正確姿勢(shì)：客人先坐，主人再坐男士坐姿以雙膝兩個(gè)拳頭的距離為佳，腰伸直，雙手合十放在桌上或腿上女士坐前應(yīng)先捋平衣裙，腳輕傾左邊而腰直，不要交叉雙腿。在介紹資料或?qū)懝P記時(shí)，手可放于桌上，平時(shí)手應(yīng)放于桌下介紹產(chǎn)品時(shí)，左右手伸展距離為三個(gè)人的距離（連自己），另手伸出時(shí)以45度從肚腹處伸出問清客人飲用茶水的習(xí)慣（咖啡、茶、水、牛奶、其他飲料）如參觀廠區(qū)時(shí)需更換衣帽、鞋等，需向客人先說明情況參觀廠區(qū)時(shí)，應(yīng)引領(lǐng)顧客走安全通道接待禮儀--會(huì)談及參觀禮儀接待禮儀---進(jìn)入會(huì)客室的方法貴賓餐廳的門上應(yīng)有接待貴賓的公司或個(gè)人名稱牌桌上擺設(shè)雅致、餐具清潔光亮工具的配備如：餐車、小孩椅等員工制服大方得體，儀容整潔，保持笑容會(huì)熟練地介紹每一道菜式，有基本的飲食知識(shí)餐飲服務(wù)同仁不要經(jīng)常離開桌位，以便更周全的服務(wù)桌上應(yīng)放置菜單介紹的名牌同仁如在門口碰到客人時(shí)，應(yīng)讓客人先進(jìn)或先出餐位安排如下文所示接待禮儀---餐飲接待禮儀涉外禮儀—涉外禮儀的基本原則信守時(shí)間不訪礙他人：公眾場(chǎng)合，絕不可以忘乎所以、為所欲為女士?jī)?yōu)先維護(hù)個(gè)人隱私不得糾正：只要對(duì)方所為不危及其生命安全，不有違倫理道德，不觸犯法律、不損害我方的國(guó)格、人格，在原則上都可以對(duì)之悉聽尊便，而不必予以干涉和糾正以右為尊：講究右尊左卑，右高左低涉外禮儀--主要國(guó)家的基本禮儀常識(shí)日本：☆在日本人之間，鞠躬是見面和分手時(shí)的必行之理；國(guó)際交往時(shí)，一般，點(diǎn)一下頭或稍微彎一彎腰并同時(shí)將手伸向?qū)Ψ?，就可以了。另與女士交往，如對(duì)方不主動(dòng)伸手，作為異性，切忌主動(dòng)握手?！钊松辖?，中間的位置應(yīng)讓給受尊敬的人?！钕渤砸贼~、蝦、貝等海鮮為烹飪?cè)?，不喜歡吃河鮮、羊肉和動(dòng)物內(nèi)臟，主食為大米?！钕矚g喝酒，偏食瓜類（西瓜、哈密瓜等），餐前、餐后一杯清茶。☆忌荷花及荷花圖案☆日本人使用筷子的忌諱：即舔筷、迷筷（持筷子在菜上游移，拿不定主義夾什么菜）、移筷（夾動(dòng)了一個(gè)菜不吃飯，又去動(dòng)另一個(gè)菜）、扭筷（扭動(dòng)筷子）、插筷（把筷子插在飯菜中或用筷子插食吃）、跨筷（筷子跨放于碗或盤上）、剔筷（用筷子剔牙）、忌兩雙筷子同時(shí)在一個(gè)盤里夾菜☆日本人不習(xí)慣以煙待客，不給他人敬煙，若想吸煙通常是在征得對(duì)方同意后才吸。當(dāng)以酒待客時(shí)，他們以為讓客人自己斟酒是失禮的，應(yīng)由主人或侍者斟酒為妥，在斟酒時(shí)壺嘴不能碰杯口?？腿艘杂沂殖直?、左手托杯底接受斟酒為禮。

韓國(guó)：☆女士之間習(xí)慣鞠躬問候，并先由女士向男士鞠躬，社交時(shí)則握手。☆韓國(guó)人與外國(guó)人交往時(shí)，會(huì)問一些私人的問題，對(duì)此不必介意?！铐n國(guó)人有敬老的習(xí)慣，任何場(chǎng)合都應(yīng)先向長(zhǎng)者問候?！钅信鴷r(shí)，忌男子坐下座，女子坐上座。☆喜歡中國(guó)川菜，口味偏辣，愛吃牛肉、瘦豬肉、海味、狗肉和卷心菜等，湯是不可少的進(jìn)餐品。新加坡：☆喜米飯、包子，不吃饅頭，偏愛中國(guó)的廣東菜☆喜魚蝦類食品，喜桃、梨、荔枝等水果☆忌談宗教與政治問題

涉外禮儀--主要國(guó)家的基本禮儀常識(shí)

美國(guó)：

☆握手時(shí)，由女方、年長(zhǎng)者、上級(jí)、主人先伸手☆雙方介紹，先把男子介紹給女子、年輕的介紹給年長(zhǎng)的、職位低的介紹給職位高的☆喜歡直呼其名，表示親切友好☆重隱私權(quán)及講究“個(gè)人空間”。和美國(guó)人談話時(shí)，要保持在50公分以外的距離為宜☆忌油膩，喜歡咸中帶甜的菜肴，口味清淡，重視營(yíng)養(yǎng)，愛吃海味和蔬菜，偏愛蛙肉和火雞，忌內(nèi)臟食品☆用餐時(shí)喜歡葡萄酒或啤酒，飯后喜歡喝咖啡或茶。愛喝冰水、礦泉水☆白色百合花不可作為禮物送人涉外禮儀--主要國(guó)家的基本禮儀常識(shí)

德國(guó)：

☆與德國(guó)人握手時(shí)，一是握手時(shí)務(wù)必要坦然地注視對(duì)方，二是握手的時(shí)間宜長(zhǎng)些，晃動(dòng)的次數(shù)宜多些，握手時(shí)所用的力量宜稍大些☆重視稱呼，切勿直呼德國(guó)人的名字。稱其全稱或僅稱其姓，則大都可行☆在肉類方面，最愛吃豬肉，以豬肉制成的各式香腸，令德國(guó)人百吃不厭。其次才輪到牛肉☆德國(guó)人用餐時(shí)，吃魚用的叉子不得用來吃肉或奶酪；如同時(shí)飲用啤酒或葡萄酒，宜先飲啤酒，后飲葡萄酒；食盤中不宜堆積過多的食物；不得用餐巾扇風(fēng)；忌吃核桃☆贈(zèng)送禮品，不宜選擇刀、劍、剪、餐刀和餐叉。以褐色、白色、黑色的包裝紙和彩帶包裝、捆扎禮品也是不允許的☆和德國(guó)人交談時(shí)，不宜涉及納粹、宗教與黨派之爭(zhēng)。在公共場(chǎng)合竊竊私語，也是不禮貌的

涉外禮儀--主要國(guó)家的基本禮儀常識(shí)

法國(guó)：

☆在正式場(chǎng)合，法國(guó)人通常要穿西裝、套裙或連衣裙，顏色多為蘭色、灰色或黑色，質(zhì)地則多為純毛☆喜歡吃蝸牛和青蛙腿，最名貴的菜是鵝肝。愛吃面食，面包的種類很多，愛吃奶酪。不吃肥肉，寵物、肝臟之外的內(nèi)臟、無鱗魚和帶刺骨的魚。法國(guó)菜的特點(diǎn)是鮮嫩，法國(guó)人也喜歡吃中國(guó)菜☆法國(guó)人特別善飲，他們幾乎餐餐必喝，且以不同的酒水搭配不同的菜肴；除酒水之外，法國(guó)人平時(shí)還愛喝生水和咖啡☆用餐時(shí)，允許雙手放在餐桌上，但卻不許將兩肘支在桌子上，在放下刀叉時(shí)，習(xí)慣將一半放在碟子上，一半放在餐桌上

涉外禮儀--主要國(guó)家的基本禮儀常識(shí)

頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好

化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。

服飾端莊，不要太薄、太透、太露。

領(lǐng)口干凈，脖子修長(zhǎng)，襯衣領(lǐng)口不能太復(fù)雜、太花俏。

可佩戴精致的小飾品，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?/p>

職場(chǎng)禮儀--職場(chǎng)儀容自照（女士）公司標(biāo)志佩戴在顯要位置，并把私人飾品取走移開，不能并列佩戴。

衣袋中只放薄手帕或單張名片之類的物品。指甲精心修理過，造型不要太怪，也不能留太長(zhǎng)指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色，粉色。肉色或透明的不要太濃艷。

工作中著齊膝一步裙或褲裝，裙不要太短，太緊或太長(zhǎng)、太寬松。衣褲或裙的表面不能有過分明顯的內(nèi)衣切割痕跡鞋潔凈，款式大方簡(jiǎn)潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖，也不能是系帶式的那種男士鞋隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)

絲襪刮破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。職場(chǎng)禮儀--職場(chǎng)儀容自照（女士）發(fā)腳與胡子剃干凈

涂些護(hù)膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好耳朵內(nèi)外清潔干凈，鼻孔內(nèi)外清洗干凈領(lǐng)帶平整、端正。衣、褲袋口整理服貼，不要塞東西造成鼓鼓的感覺，會(huì)破壞整體服裝的形象。襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套的05-1CM，不能過長(zhǎng)，會(huì)顯得格外局促，縛手束腳。職場(chǎng)禮儀--職場(chǎng)儀容自照（男士）要經(jīng)常洗手，連手腕也要清洗干凈，可以保持袖口的整潔指甲剪短并精心修理過，手指頭干凈，沒有多余的手指死皮。常用熱水清洗，并擦一些護(hù)手霜，保持手的濕潤(rùn)與柔軟褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長(zhǎng)及鞋面鞋底與鞋面則同樣保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕不要忘了拉前拉鏈職場(chǎng)禮儀--職場(chǎng)儀容自照（男士）職場(chǎng)禮儀--基本職場(chǎng)禮儀面帶笑容迎接公司客戶，而為表尊重，面對(duì)外部客戶問好時(shí)必須站起來無論何時(shí)只要有訪客來訪，包含內(nèi)部客戶、你的同事，都應(yīng)該主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡貌徽撌歉l說話，都應(yīng)該看著對(duì)方的眼睛盡量運(yùn)用腦袋瓜子記住每一個(gè)人的姓名與職稱不論進(jìn)入哪一間辦公室都要記得先敲一敲門避免在辦公室里使用朋友間慣用的說話方式與肢體語言若必須請(qǐng)對(duì)方等待自己時(shí)，一定記得說「請(qǐng)稍等片刻」！接聽私人電話時(shí)，盡量長(zhǎng)話短說應(yīng)在約定時(shí)間提前五至十分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)若有自己無法處理的事情，就先請(qǐng)教老同事或上司幫忙對(duì)於長(zhǎng)時(shí)間執(zhí)行的專案，應(yīng)定時(shí)向主管報(bào)告最新近況，完成時(shí)也須知會(huì)主管主管交辦事情時(shí)，若有不了解之處務(wù)必虛心請(qǐng)教，并于截止日前完成工作進(jìn)度上司找你時(shí)，記得隨身攜帶筆記本前往就算是短時(shí)間外出，也必須先跟主管報(bào)備除非是病重，都該由自己親自打電話請(qǐng)假與說明原由說話或應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)放低音量，勿大聲喧嘩離開座位時(shí)，應(yīng)將行徑告知鄰座同仁使用或挪用之辦公用品應(yīng)歸于原狀切勿串崗閑聊，影響他人工作切勿上與工作無關(guān)的網(wǎng)站、聊天、打游戲、聽音樂下班時(shí)，辦公桌面應(yīng)整理清潔后再離開下班時(shí)，應(yīng)先問候，勿一聲不響地離開下班后不宜留在辦公室內(nèi)閑聊，以免影響尚在工作加班的同仁不要在展廳里逗留、走逛職場(chǎng)禮儀--基本職場(chǎng)禮儀商務(wù)禮儀——專業(yè)的儀態(tài)站姿坐姿上車下車拾東西商務(wù)禮儀---介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長(zhǎng)的自己公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事商務(wù)禮儀---介紹的禮節(jié)（續(xù)）介紹時(shí)說明被介紹人的身份/頭銜一時(shí)想不起某個(gè)人的姓名,是常事主動(dòng)介紹自己商務(wù)禮儀--握手的禮儀何時(shí)要握手?計(jì)程車的座位次序司機(jī)ABCD私家車時(shí)的座位次序主人ABCD乘火車時(shí)的座位次序走廊茶幾行進(jìn)方向ABCD電話禮儀保持最優(yōu)美的聲音

速度

音調(diào)音量笑容接電話時(shí)的一些基本技巧

接電話的技巧您好，XX公司。。打電話禮儀掛電話自我介紹確定對(duì)方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話電話注意事項(xiàng)原來接電話學(xué)問很大喔！拜訪客戶的禮儀步驟1約時(shí)間步驟2做準(zhǔn)備步驟3出發(fā)前確認(rèn)步驟4到辦公樓前步驟5進(jìn)入辦公室步驟6見到客戶步驟7商談步驟8告辭附件----如何回應(yīng)祝酒

面對(duì)祝酒，被祝酒的人不用將酒喝光。而只是站起來喝一些，并道"謝謝。"同時(shí)向?qū)Ψ阶＞啤Ｈ绻敢獾脑?，女性可以非常自由地敬酒，而且回答敬酒只要笑一笑，或向祝酒者的方向點(diǎn)頭示意就足夠了。在祝酒結(jié)束后，她還可以朝他舉起杯子，作出姿勢(shì)表示"謝謝你，也祝你！"附件---西餐喝酒的方法

用三根手指輕握杯腳

酒類服務(wù)通常是由服務(wù)員負(fù)責(zé)將少量酒倒入酒杯中，讓客人鑒別一下品質(zhì)是否有誤。只須把它當(dāng)成一種形式，喝一小口并回答Good。接著，侍者會(huì)來倒酒，這時(shí)，不要?jiǎng)邮秩ツ镁票?，而?yīng)把酒杯放在桌上由侍者去倒。

正確的握標(biāo)姿勢(shì)是用手指輕握杯腳。為避免手的溫度使酒溫增高，應(yīng)用大拇指、中指和食指握住杯腳，小指放在杯子的底臺(tái)固定。

喝酒的方法

喝酒時(shí)絕對(duì)不能吸著喝，而是傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。輕輕搖動(dòng)酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香，但不要猛烈搖晃杯子。

此外，一飲而盡、邊喝邊透過灑杯看人、拿著酒杯邊說話邊喝酒、吃東西時(shí)喝酒、口紅印在酒杯沿上等，都是失禮的行為。不要用手指擦杯沿上的口紅印，用面巾紙擦較好附件---有禮擺在桌上（西餐禮儀）餐具由外用到內(nèi)

看見餐桌上一排排刀叉，可能你會(huì)不知從何入手？其實(shí)只要先用兩邊外排的餐具，然后往內(nèi)排拿。謹(jǐn)記由最外排用起，一定錯(cuò)不了。

湯要往外舀

由于西式湯碗像個(gè)盤子，最后的幾口很難舀。你可用左手向外托起湯碗，然后用右手向外舀。喝完后，湯匙應(yīng)放在湯碗下的托碟，不能放在湯碗里。

倒茶要按壺蓋

很多人為貪方便，倒茶不按實(shí)壺蓋，一個(gè)不小心，連茶壺蓋都掉出來，十分尷尬。她認(rèn)為想保持儀態(tài)，倒茶時(shí)要按實(shí)茶壺蓋，以策安全。

飲茶要托碟

若桌子離你遠(yuǎn)的話，應(yīng)將茶杯連托碟一并拿起，一只手拿著托碟，另一只手拎起杯子慢慢品嘗。附件---你會(huì)點(diǎn)西餐嗎

點(diǎn)西餐菜對(duì)許多人來說都還較陌生，以下是西餐上菜順序，以供學(xué)點(diǎn)西餐菜者參考：

1．頭盤

也稱為開胃品，一般有冷盤和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯。奶油雞酥盒、局蝸牛等。

2．湯

大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯。法式蔥頭湯。

3．副菜

通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴均稱為副菜。西餐吃魚類菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國(guó)汁和水手魚汁等。

附件---你會(huì)點(diǎn)西餐嗎4．主菜

肉、禽類菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉類菜肴配用的調(diào)味計(jì)主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼絲汁等。禽類菜肴的原料取自雞。鴨、鵝；禽類菜肴最多的是雞，可煮、可炸、可烤、可炯，主要的調(diào)味汁有咖喱汁、奶油汁等。

5．蔬菜類菜肴

可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉類菜肴同時(shí)上桌，蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。與主菜同時(shí)搭配的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、番茄、黃瓜、蘆筍等制作。還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，一般不加味汁。

6．甜品

西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。

7．咖啡

飲咖啡一般要加糖和淡奶油。附件---餐桌上的失儀陷阱餐桌上的每道菜式，雖然賣相吸引，但若處理不當(dāng)，卻分分鐘會(huì)成為你的「餐桌失儀陷阱」。

面包

在餐桌禮儀上，有所謂「左面包，右水杯」的說法，千萬不要將兩者倒轉(zhuǎn)擺放。面包要放在伸手可及的地方，若想涂牛油，先把牛油碟移至自己的碟邊，再涂抹到面包上。很多人喜歡將面包蘸湯，這種食法甚不好看，應(yīng)盡量避免

湯

飲湯時(shí)，首先盡量不要發(fā)出聲音；另外，若覺湯太過熱，應(yīng)待它稍涼后才喝，湯匙放到嘴邊，分開數(shù)次才能喝完，實(shí)在有失禮儀。若湯碟設(shè)有把手，這時(shí)候，就可用雙手捧著碟子喝湯。

烤肉

按照燒烤程度，烤肉大致可分為半熟、略生、生熟適中、略熟、熟透等多種。點(diǎn)菜時(shí)，要先選好烤肉的燒烤程度。

牛扒

應(yīng)從左往右吃。將牛扒切成小小一塊來吃，不單賣相不好，而且還會(huì)濺出肉汁，若牛扒涼得較快，就會(huì)失去其應(yīng)有的味道。

鮮魚

享用魚類菜式時(shí)，若吃到魚骨，不要把它直接從嘴里吐出，最好的方法，是用舌頭盡量把魚骨頂出來，用叉子接住，再