化妝營銷美容技術(shù)-美容院接待課時課件

化妝品營銷專業(yè)

美容技術(shù)

美容院接待（初級）美容師美容院接待【要點提示】1、了解美容院接待的重要性2、了解美容院接待的主要職能及基本程序3、熟悉迎送時的語言、神情及姿態(tài)要求，掌握引導(dǎo)的基本方法4、熟悉接聽電話的基本禮儀

【關(guān)鍵術(shù)語】接待美容院接待程序迎送引導(dǎo)店面形象？裝修風(fēng)格？接待服務(wù)？技術(shù)水平？（一）美容院接待的重要性這一單元，你將會了解作為一名美容業(yè)接待者所應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)。這是一份非常重要的工作。（一）美容院接待的重要性美容院有時會雇傭有經(jīng)驗的接待者，而他（她）卻不是美容師。現(xiàn)在通常的做法是由現(xiàn)有的美容師輪流來做接待工作。這種方式可能是最理想的，因為美容師熟練掌握了不同的美容護理方法，能為顧客提供更好的建議和指導(dǎo)，而不需要額外的培訓(xùn)。（二）美容院前臺接待的主要職能1、迎接顧客2、介紹服務(wù)項目3、檢測分析顧客皮膚狀況4、為顧客制定皮膚護理方案及計劃5、安排美容師為顧客做護理6、結(jié)算顧客的美容費用7、負(fù)責(zé)招呼等待的顧客8、送顧客離店9、接聽電話，回答咨詢，接受預(yù)約10、負(fù)責(zé)隨時與顧客保持聯(lián)絡(luò)11、監(jiān)督服務(wù)人員的表現(xiàn)，注意維持店面形象（一）接待前準(zhǔn)備1、形象得體2、熟悉業(yè)務(wù)個人外形表現(xiàn)接待者極高標(biāo)準(zhǔn)的外形表現(xiàn)是相當(dāng)關(guān)鍵。大多數(shù)的顧客都會有這樣的想法，接待者的外形表現(xiàn)反映了一家美容院的水平。所以，如果接待者給人一種邋遢凌亂的感覺，顧客可能會認(rèn)為美容師的美容護理也不是很有水準(zhǔn)的。外形表現(xiàn)：成功做法一覽穿著漂亮的衣服或者工作服，衣物應(yīng)當(dāng)是剛洗熨過的，而且沒有煙味和濃重的香水味。工作服或者衣服要合身得體，要為美容護理工作提供方便頭發(fā)應(yīng)該干凈整潔白天化妝應(yīng)用淡妝，但又引人注意。絕對不可使用濃妝指甲修剪整齊，不要留有碎裂的指甲油保持口氣清新如果佩戴珠寶飾物，應(yīng)當(dāng)力求簡潔，最少量地佩戴顧客關(guān)于美容護理和產(chǎn)品可能會提出的一些問題護理護理的益處在那里護理需要多少時間護理的價錢是多少護理后效果會有什么不良反應(yīng)嗎對護理后和家庭護理能給我一些建議嗎銷售產(chǎn)品產(chǎn)品有什么好處如何使用？怎樣使產(chǎn)品起作用？正確的使用量是多少產(chǎn)品能使用多久價格是多少我的皮膚類型適合哪種清潔劑和保濕劑課后練習(xí)組對并選擇一件產(chǎn)品，花10-15分鐘了解該產(chǎn)品。然后測試你的了解程度。你們中一人作為顧客，另一人作為美容師。顧客向美容師詢問關(guān)于產(chǎn)品的問題。一次問答完成后，互換角色，再問詢關(guān)于護理方面的問題。對于美容院所有產(chǎn)品和護理的信息，你了解多少？（二）迎送與引導(dǎo)1、迎送時的要求（1）迎送時的語言要求－－語氣、語調(diào)、聲音、語速（2）迎送時的神情和姿態(tài)要求1）迎送時的神情要求－－微笑和目光①微笑②目光2）迎送時的姿態(tài)要求－－行禮及手勢①行禮②手勢（3）迎送時的其他要求：接一顧二招呼三2、引導(dǎo)（三）介紹服務(wù)項目、產(chǎn)品時的要求2、介紹時的基本要求（1）用語準(zhǔn)確、簡單明了（2）結(jié)合專業(yè)知識幫顧客分析皮膚（3）講解時要客觀、實事求是（4）提醒：并非一次就見效（5）介紹時要留意顧客神情（6）如實報價，詳細(xì)說明收費情況如何歡迎顧客顧客所受到的熱情歡迎的價值絕對是不可低估，真誠的笑容會立刻使顧客感到十分舒服歡迎顧客：成功做法一覽學(xué)會用沒有凝視的眼神交流，保持輕松的面部表情，并表現(xiàn)出從心里喜歡對方的感覺。不要皺眉，不要斜視或者瞪眼，千萬不能有這樣的習(xí)慣歡迎顧客：成功做法一覽訓(xùn)練自己聲音的聲調(diào)以使聽起來不會讓人失去興趣，要悅耳、動聽，使客人因你聲音的緣故稱贊你。當(dāng)客人問及感興趣的話題時，要表示出你對此的興趣歡迎顧客：成功做法一覽謹(jǐn)慎小心和考慮周到，要知道，許多顧客進(jìn)美容院都感到緊張三、美容院顧客資料登記表簡介記錄系統(tǒng)－－顧客登記的保密資料不可被其他顧客和不是護理該顧客的美容護理人員看到。這些資料應(yīng)該存放在接待辦公桌下面的抽屜里。什么資料信息是要保密的？顧客的：姓名和地址電話號碼健康狀態(tài)和病例記錄課堂練習(xí)請以你學(xué)號前一位同學(xué)為模特，依照書本范例制作一份美容院顧客資料登記表明了自己的工作范圍在處理顧客的預(yù)約、問詢和要求時，關(guān)鍵一點是你得明白自己的權(quán)限范圍。許多時候你都需要把顧客的問詢和要求轉(zhuǎn)遞給高級職員。明了自己的工作范圍（思考）顧客想定一個預(yù)約，而高職職員卻忙得抽不開身，而你是沒有權(quán)利定預(yù)約的。這時，你該如何？你應(yīng)當(dāng)請顧客坐下，并向她解釋你在學(xué)習(xí)期內(nèi)是需要他人幫助的。如果你足夠自信可以定預(yù)約，那么告訴顧客，之后你還需要核對確認(rèn)一下。明了自己的工作范圍（思考）美容院的一個供應(yīng)商需要跟老板商量問題，可老板去吃午飯了，10分鐘之后才能回來。你應(yīng)該如何處理呢？你應(yīng)該給供應(yīng)商泡上一杯茶，把老板早上寫的產(chǎn)品清單拿給他（她）看，并告訴他（她），老板回來時會確認(rèn)需要的產(chǎn)品。提醒欄責(zé)任承擔(dān)是對的，但你要明白自己的權(quán)限，不要越俎代庖。你做權(quán)限之外的事就是在犯錯，比如說在沒有高級職員監(jiān)督和確認(rèn)的情況下預(yù)約護理服務(wù)就是犯錯。讓顧客明曉情況讓顧客一直在等候，卻不知道下一步的具體情況，是沒有禮貌、缺乏專業(yè)性的做法。如果顧客清楚她不會立即得到護理，她可以決定是否繼續(xù)等待。倘若她沒有被告知情況，她可能會不耐煩、不高興。四、美容院電話禮儀（一）接聽電話的技巧和家人、朋友在電話里閑聊時，你使用俚語或發(fā)音不是很標(biāo)準(zhǔn)，這些都是沒有關(guān)系的。然而，在工作中你這樣跟人講話，尤其是接聽電話的時候，就非常不合適了。工作中接聽電話，你應(yīng)該：表達(dá)清楚，運用良好的溝通技巧；微笑－－盡管對方看不到你，但聽上去你會很友好。四、美容院電話禮儀（二）接聽電話的基本要求：1、電話響起兩聲就應(yīng)當(dāng)拿起2、主動報名3、聲音親切4、專心致志5、認(rèn)真記錄6、表達(dá)清晰7、有耐心傳遞口信在做接待工作時，你經(jīng)常會被要求去傳遞口信應(yīng)該做到：迅速敏捷精確書面內(nèi)容應(yīng)該整齊、易讀你需要寫下的詳細(xì)內(nèi)容口信或電話的日期和時間口信是誰給出的口信是寫給誰的口信的內(nèi)容是什么口信的重要程度，比如緊急、重要或非緊急打電話人的姓名、公司名稱和詳細(xì)聯(lián)系資料（電話號碼）提醒欄

口信便簽可以幫助喚醒你的記憶。上面列了傳遞口信時你應(yīng)該記錄的所有信息，便簽可以在文具店買到。重要的是你要詳細(xì)記錄所有信息，因為任何信息遺漏都會導(dǎo)致誤解

不要依賴記憶力?？偨Y(jié)1、接待工作的重要性是什么？2、當(dāng)顧客走進(jìn)美容院時，你該如何問候？3、為什么在顧客定完預(yù)約后向她重