如何編制職位說(shuō)明書(shū)-實(shí)操篇知識(shí)分享

職位說(shuō)明書(shū)撰寫(xiě)(zhuànxiě)培訓(xùn)第一頁(yè)，共48頁(yè)。目錄(mùlù)工作分析與職位說(shuō)明書(shū)職位說(shuō)明書(shū)內(nèi)容(nèiróng)及撰寫(xiě)說(shuō)明第二頁(yè)，共48頁(yè)。公司(ɡōnɡsī)目標(biāo)公司戰(zhàn)略(zhànlüè)策略活動(dòng)對(duì)崗位(gǎngwèi)提出要求對(duì)組織提出要求對(duì)人員提出要求現(xiàn)在的崗位設(shè)置是否合理現(xiàn)在的組織能否適應(yīng)什么樣的人員合適進(jìn)行現(xiàn)行組織和崗位分析工作分析工作分析是人力資源工作的基礎(chǔ)第三頁(yè)，共48頁(yè)。職位設(shè)置的主要目的主要職責(zé)、任務(wù)、職位的隸屬關(guān)系(guānxì)工作關(guān)系(guānxì)所需知識(shí)和技能工作(gōngzuò)分析的常見(jiàn)內(nèi)容直接(zhíjiē)結(jié)果工作說(shuō)明書(shū)間接結(jié)果職位說(shuō)明書(shū)工作分析的分析內(nèi)容與結(jié)果表現(xiàn)第四頁(yè)，共48頁(yè)。目錄(mùlù)工作分析與職位(zhíwèi)說(shuō)明書(shū)職位(zhíwèi)說(shuō)明書(shū)內(nèi)容及撰寫(xiě)說(shuō)明第五頁(yè)，共48頁(yè)。職位(zhíwèi)說(shuō)明書(shū)內(nèi)容基本信息職位(zhíwèi)目的主要職責(zé)工作關(guān)系任職要求簽署并確認(rèn)第六頁(yè)，共48頁(yè)。職位說(shuō)明書(shū)-1-基本(jīběn)信息職位名稱(chēng)所屬類(lèi)別所屬單位上級(jí)主管所屬部門(mén)職位級(jí)別該職位(zhíwèi)所屬的職類(lèi)該職位(zhíwèi)上級(jí)主管的職位(zhíwèi)名稱(chēng)該職位所屬的職類(lèi)該職位所在公司名稱(chēng)該職位所屬部門(mén)名稱(chēng)第七頁(yè)，共48頁(yè)。職類(lèi)職種劃分(huàfēn)管理(guǎnlǐ)類(lèi)1對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理系統(tǒng)的高效運(yùn)行和各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理決策的正確性承擔(dān)直接(zhíjiē)責(zé)任。職類(lèi)劃分要素技術(shù)類(lèi)2市場(chǎng)類(lèi)3對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的品牌及市場(chǎng)占有率承擔(dān)直接責(zé)任。專(zhuān)業(yè)類(lèi)4對(duì)為行政管理系統(tǒng)提供的專(zhuān)業(yè)管理資訊與參謀及管理服務(wù)的質(zhì)量承擔(dān)直接責(zé)任。核心業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和技術(shù)在行業(yè)中的先進(jìn)性承擔(dān)直接責(zé)任。第八頁(yè)，共48頁(yè)。職類(lèi)職種劃分(huàfēn)管理(guǎnlǐ)類(lèi)1職類(lèi)職種劃分(huàfēn)要素（責(zé)任點(diǎn)）專(zhuān)業(yè)類(lèi)4職種經(jīng)營(yíng)管理監(jiān)督執(zhí)行計(jì)劃統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)人力資源開(kāi)發(fā)人文管理風(fēng)險(xiǎn)防范專(zhuān)項(xiàng)研究專(zhuān)項(xiàng)管理事務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與組織實(shí)施承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)劃的有效性承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)集團(tuán)計(jì)劃的合理性與數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確完整承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)資金運(yùn)營(yíng)的安全與效益承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)人力資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化、能力提升承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)企業(yè)文化建設(shè)與傳播承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)構(gòu)筑風(fēng)險(xiǎn)防范體系及預(yù)警系統(tǒng)的有效運(yùn)行承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)企業(yè)等專(zhuān)項(xiàng)研究的專(zhuān)業(yè)性與準(zhǔn)確性承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)新設(shè)及待發(fā)育的宏觀管理的專(zhuān)業(yè)性承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)日常事務(wù)處理的及時(shí)性與準(zhǔn)確性承擔(dān)直接責(zé)任第九頁(yè)，共48頁(yè)。職類(lèi)職種劃分(huàfēn)技術(shù)類(lèi)2市場(chǎng)(shìchǎng)類(lèi)4職類(lèi)職種劃分要素(yàosù)（責(zé)任點(diǎn)）職種研發(fā)質(zhì)檢質(zhì)保工藝技術(shù)工程技術(shù)IT技術(shù)維修技工操作技工輔助工營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)支持采購(gòu)作業(yè)類(lèi)3對(duì)產(chǎn)品與技術(shù)在行業(yè)的領(lǐng)先性承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)方法的改進(jìn)與質(zhì)量管理系統(tǒng)的運(yùn)行承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)生產(chǎn)工藝的改進(jìn)與實(shí)施承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)保證生產(chǎn)設(shè)備的先進(jìn)性、安全性及正常運(yùn)轉(zhuǎn)承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)信息系統(tǒng)的優(yōu)化與生產(chǎn)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)保證生產(chǎn)設(shè)備的高效運(yùn)轉(zhuǎn)承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)產(chǎn)量、質(zhì)量、生產(chǎn)成本及完成任務(wù)的及時(shí)性承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)生產(chǎn)各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量與及時(shí)性承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售額和市場(chǎng)占有率承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售額和市場(chǎng)占有率承擔(dān)直接責(zé)任對(duì)原輔料的質(zhì)量、成本與供應(yīng)及時(shí)性承擔(dān)直接責(zé)任第十頁(yè)，共48頁(yè)。職位(zhíwèi)說(shuō)明書(shū)內(nèi)容基本信息職位目的主要職責(zé)工作關(guān)系(guānxì)任職要求簽署并確認(rèn)第十一頁(yè)，共48頁(yè)。職位(zhíwèi)說(shuō)明書(shū)-2-職位(zhíwèi)目的職位目的(該職位存在的理由、限度和目標(biāo)。)

為了…

在…

做…第十二頁(yè)，共48頁(yè)。職位(zhíwèi)說(shuō)明書(shū)-2-職位(zhíwèi)目的結(jié)果市場(chǎng)份額利潤(rùn)銷(xiāo)售額數(shù)量(shùliàng)質(zhì)量服務(wù)政策原則(yuánzé)準(zhǔn)則監(jiān)督管理組織指導(dǎo)推薦計(jì)劃操作活動(dòng)為了做什么在$職位存在的理由、限度和目標(biāo)職位存在的理由目標(biāo)限制第十三頁(yè)，共48頁(yè)。關(guān)于職位目標(biāo)、限制(xiànzhì)的詞匯以何為(héwéi)目標(biāo)市場(chǎng)業(yè)績(jī)利潤(rùn)效率生產(chǎn)率質(zhì)量服務(wù)期限安全持續(xù)性有何限制(xiànzhì)法律價(jià)值觀原則政策策略方針模型方法技術(shù)體系法律作法習(xí)慣程序條件模式規(guī)定常規(guī)指示規(guī)則準(zhǔn)則第十四頁(yè)，共48頁(yè)。職位(zhíwèi)目的之寫(xiě)法(高級(jí)顧問(wèn))為為保持高質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)以實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)銷(xiāo)售額，利潤(rùn)及保留增加客戶的目標(biāo)，在在公司的政策(zhèngcè)及營(yíng)業(yè)方向和客戶在質(zhì)量，時(shí)間，可靠性而有效利用資金要求下，

做管理工資和福利調(diào)查，主持咨詢項(xiàng)目，提供和促進(jìn)客戶服務(wù)，管理辦公室職員及代理總經(jīng)理職務(wù)。第十五頁(yè)，共48頁(yè)。為為最大限度地利用(lìyòng)銷(xiāo)售資源增加銷(xiāo)售額,擴(kuò)大市場(chǎng)產(chǎn)品形象,在在指定的銷(xiāo)售范圍區(qū)域內(nèi),和公司政策規(guī)定(guīdìng)指導(dǎo)下,做計(jì)劃銷(xiāo)售策略,觀察,監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)銷(xiāo)售代表完成銷(xiāo)售目標(biāo)和建立市場(chǎng)信息渠道。職位目的之寫(xiě)法(大區(qū)客戶銷(xiāo)售經(jīng)理)第十六頁(yè)，共48頁(yè)。職位(zhíwèi)說(shuō)明書(shū)內(nèi)容基本信息職位目的主要職責(zé)工作關(guān)系任職要求(yāoqiú)簽署并確認(rèn)第十七頁(yè)，共48頁(yè)。職位(zhíwèi)說(shuō)明書(shū)-３-主要職責(zé)主要職責(zé)：（描述該職位4-8項(xiàng)應(yīng)負(fù)責(zé)任，包括主要活動(dòng)和達(dá)到的結(jié)果，每一應(yīng)負(fù)責(zé)任請(qǐng)依重要性排列，從1開(kāi)始，1代表最重要。衡量標(biāo)準(zhǔn)可以是數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間、人員反映等，應(yīng)盡可能客觀、量化以便采集）責(zé)任類(lèi)型重要性具體職責(zé)和任務(wù)該職責(zé)承擔(dān)的角色（督導(dǎo)、實(shí)施、支持）得到授權(quán)程度關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)或評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)1職責(zé)：任務(wù)：2職責(zé)：任務(wù)：人事12費(fèi)用12第十八頁(yè)，共48頁(yè)。職責(zé)(zhízé)和任務(wù)的定義職責(zé)職位承擔(dān)的工作責(zé)任(zérèn)和范圍任務(wù)

是完成(wánchéng)某項(xiàng)工作職責(zé)時(shí)，所進(jìn)行的各項(xiàng)任務(wù)，每一項(xiàng)工作職責(zé)都是由若干任務(wù)組成的職位職責(zé)和任務(wù)回答的問(wèn)題是：應(yīng)該做什么？第十九頁(yè)，共48頁(yè)。職責(zé)(zhízé)的作用明確(míngquè)工作職責(zé)邊界避免工作職責(zé)的遺漏制定工作目標(biāo)的依據(jù)第二十頁(yè)，共48頁(yè)。職責(zé)(zhízé)的分解部門(mén)職責(zé)管理(guǎnlǐ)職責(zé)職位A業(yè)務(wù)職責(zé)職位C業(yè)務(wù)職責(zé)職位B業(yè)務(wù)職責(zé)費(fèi)用(fèiyong)職責(zé)業(yè)務(wù)職責(zé)職位A費(fèi)用職責(zé)職位C費(fèi)用職責(zé)職位B費(fèi)用職責(zé)職位A管理職責(zé)職位C管理職責(zé)職位B管理職責(zé)職位B說(shuō)明書(shū)主要職責(zé)第二十一頁(yè)，共48頁(yè)。主要職責(zé)－活動(dòng)(huódòng)領(lǐng)域職務(wù)B說(shuō)明書(shū)主要職責(zé)業(yè)務(wù)職責(zé)人事職責(zé)費(fèi)用職責(zé)職責(zé)(zhízé)分解主要職責(zé)確定(quèdìng)目標(biāo)組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)開(kāi)發(fā)人力部門(mén)建設(shè)部門(mén)預(yù)算預(yù)算控制羅列職位負(fù)責(zé)的主要活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)，然后加以整理歸納，形成主要職責(zé)，按重要性排列。例如：部門(mén)經(jīng)理活動(dòng)領(lǐng)域確定目標(biāo)組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)確定目標(biāo)組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)確定目標(biāo)組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)第二十二頁(yè)，共48頁(yè)。人事(rénshì)費(fèi)用(fèiyong)職責(zé)和任務(wù)(rènwu)的描述格式動(dòng)詞做了什么對(duì)象對(duì)什么/對(duì)誰(shuí)結(jié)果什么結(jié)果業(yè)務(wù)制定并監(jiān)督其執(zhí)行培養(yǎng)、提高制定監(jiān)督和控制部門(mén)工作計(jì)劃下屬的管理能力和業(yè)務(wù)能力部門(mén)年度預(yù)算指導(dǎo)員工順利完成工作為公司發(fā)展儲(chǔ)備人才保證開(kāi)支符合業(yè)務(wù)預(yù)算第二十三頁(yè)，共48頁(yè)。主要職責(zé)－內(nèi)容(nèiróng)職位主要(zhǔyào)應(yīng)負(fù)職責(zé)的分析內(nèi)容：分析著重于該職位所產(chǎn)出的最終結(jié)果崗位主要(zhǔyào)應(yīng)負(fù)職責(zé)分析回答了這個(gè)問(wèn)題：

為實(shí)現(xiàn)職位的目的，該職位的任職者需要在哪些領(lǐng)域獲得什么樣的最終結(jié)果？主要(zhǔyào)應(yīng)負(fù)職責(zé)是，通過(guò)做主要(zhǔyào)活動(dòng)，達(dá)到（實(shí)現(xiàn)）期望的最終結(jié)果是任職者在這個(gè)職位上的輸出是目標(biāo)其本身最終結(jié)果是任職者的輸入項(xiàng)是達(dá)成最終結(jié)果的方式或過(guò)程活動(dòng)第二十四頁(yè)，共48頁(yè)。職責(zé)的描述(miáoshù)動(dòng)詞舉例－1思考(sīkǎo)行為搜尋、研究、分析(fēnxī)、評(píng)估、發(fā)展、建議、倡議實(shí)施行為組織、安排、實(shí)行、推行、執(zhí)行、實(shí)現(xiàn)、指導(dǎo)、控制、監(jiān)督、提供、修改、更新針對(duì)制度、方案、計(jì)劃編制、制訂、擬定、起草、審定、審核、審查、呈報(bào)、下達(dá)、存檔、提出意見(jiàn)針對(duì)信息、資料調(diào)查、研究、整理、分析、歸納、提供、匯報(bào)、反饋、通知、發(fā)布、維護(hù)、管理第二十五頁(yè)，共48頁(yè)。職責(zé)的描述(miáoshù)動(dòng)詞舉例－2上級(jí)行為許可、審核、批準(zhǔn)、審定、確定、指導(dǎo)、確立、決定、規(guī)劃、計(jì)劃(jìhuà)、分配、授權(quán)管理行為評(píng)估、考核、檢查、控制、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)(zhǐdǎo)、培訓(xùn)專(zhuān)家行為分析、協(xié)助、建議、推薦、支持、評(píng)估、評(píng)價(jià)下級(jí)行為收集、核對(duì)、提交、制作第二十六頁(yè)，共48頁(yè)。該職責(zé)承擔(dān)(chéngdān)的角色職責(zé)承擔(dān)(chéngdān)的角色督導(dǎo)(dūdǎo)：實(shí)施：支持：第二十七頁(yè)，共48頁(yè)。職責(zé)得到(dédào)授權(quán)的程度級(jí)別授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明責(zé)任承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)1完全授權(quán)在明確的工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)和工作資源的基礎(chǔ)上，任職者獨(dú)立完成工作，工作節(jié)奏和資源配備完全由工作者協(xié)調(diào)完成，除了在重要節(jié)點(diǎn)需要請(qǐng)示外，需要獨(dú)立完成2部分授權(quán)工資安排前期擬定工作計(jì)劃，經(jīng)過(guò)上級(jí)確認(rèn)計(jì)劃后，立即開(kāi)展工作，明確工作重要環(huán)節(jié)并及時(shí)就重要環(huán)節(jié)主動(dòng)匯報(bào)，經(jīng)上級(jí)確認(rèn)后方可展開(kāi)工作，任職者對(duì)各個(gè)分階段獨(dú)立完成并負(fù)責(zé)，總體工作成果由上級(jí)負(fù)責(zé)。3簡(jiǎn)單授權(quán)根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和協(xié)助完成工作，不進(jìn)行資源的調(diào)配，工作僅承擔(dān)部分責(zé)任，具體規(guī)范操作性工作按照標(biāo)準(zhǔn)完成，對(duì)于臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題需要經(jīng)過(guò)請(qǐng)示確認(rèn)后開(kāi)展工作。4少量授權(quán)從工作開(kāi)始到工作過(guò)程都需要在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下完成，同時(shí)按照操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各項(xiàng)工作，各個(gè)階段都需要匯報(bào)，如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反對(duì)，將按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)執(zhí)行，對(duì)于工作結(jié)果不負(fù)責(zé)任，對(duì)于各個(gè)工作小任務(wù)工作過(guò)程負(fù)責(zé)。第二十八頁(yè)，共48頁(yè)。該職責(zé)關(guān)鍵業(yè)績(jī)(yèjì)指標(biāo)或評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)或評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是可以用來(lái)有效衡量任職者在職位上的績(jī)效表現(xiàn)的“職位產(chǎn)出”關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)或評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可以是數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間、人員反映等關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)或評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)盡可能客觀、量化關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)或評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)(yīɡè)名詞關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)或評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是重要的績(jī)效指標(biāo)第二十九頁(yè)，共48頁(yè)。職位(zhíwèi)說(shuō)明書(shū)內(nèi)容基本信息職位目的主要職責(zé)工作關(guān)系任職要求簽署(qiānshǔ)并確認(rèn)第三十頁(yè)，共48頁(yè)。職位說(shuō)明書(shū)-4-工作(gōngzuò)關(guān)系工作關(guān)系：（簡(jiǎn)要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系以及在組織的位置）內(nèi)部平級(jí)：外部客戶：直接下級(jí)：其它：工作關(guān)系是該職位的匯報(bào)關(guān)系和在組織中所處的位置，及在工作流程中與上下左右的關(guān)系。包括輸入：指導(dǎo)、客戶需求、外部信息(xìnxī)輸出：工作產(chǎn)出、影響對(duì)象協(xié)作崗位上級(jí)職位A下級(jí)下級(jí)平級(jí)平級(jí)內(nèi)部外部外部第三十一頁(yè)，共48頁(yè)。職位(zhíwèi)說(shuō)明書(shū)內(nèi)容基本信息職位目的主要職責(zé)工作關(guān)系任職(rènzhí)要求簽署并確認(rèn)第三十二頁(yè)，共48頁(yè)。職位說(shuō)明書(shū)-5-任職(rènzhí)要求（1）任職要求：（列出最低需要的基本要求、學(xué)歷和素質(zhì)等）所需學(xué)歷初中（職高）適應(yīng)專(zhuān)業(yè)所需培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)所需證書(shū)大專(zhuān)本科碩士所需經(jīng)驗(yàn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：管理經(jīng)驗(yàn)：任該職位所要求的相關(guān)(xiāngguān)管理經(jīng)驗(yàn)任該職位所要求(yāoqiú)的相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)該職位要求受教育的相關(guān)專(zhuān)業(yè)任該職位所必須受過(guò)的培訓(xùn)任該職位所必須獲得的資格證書(shū)該職位要求的受教育程度，打“√”第三十三頁(yè)，共48頁(yè)。職位說(shuō)明書(shū)-5-任職(rènzhí)要求（2)素質(zhì)能力類(lèi)型專(zhuān)業(yè)類(lèi)別達(dá)到級(jí)別素質(zhì)能力要求知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)123技能專(zhuān)業(yè)技能123管理能力業(yè)務(wù)管理能力1達(dá)到級(jí)別4達(dá)到級(jí)別3536人員管理能力1達(dá)到級(jí)別4達(dá)到級(jí)別2536任該職位素質(zhì)能力(nénglì)應(yīng)達(dá)到的級(jí)別第三十四頁(yè)，共48頁(yè)。公司素質(zhì)能力(nénglì)模型素質(zhì)(sùzhì)能力模型核心(héxīn)素質(zhì)基本素質(zhì)公用基本知識(shí)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)行業(yè)市場(chǎng)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)一般技能專(zhuān)業(yè)技能業(yè)務(wù)管理能力人員管理能力12345678業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估薪級(jí)級(jí)別招聘與晉升216891021578921691011610知識(shí)素質(zhì)技能管理能力潛能素質(zhì)自我概念特質(zhì)動(dòng)機(jī)、內(nèi)驅(qū)動(dòng)力91112101381213第三十五頁(yè)，共48頁(yè)。素質(zhì)(sùzhì)顧客服務(wù)導(dǎo)向責(zé)任感自我(zìwǒ)發(fā)展團(tuán)隊(duì)合作重視及尊重他人(tārén)關(guān)注效率核心素質(zhì)基本素質(zhì)素質(zhì)８７4級(jí)戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)水平3級(jí)專(zhuān)家水平1級(jí)基本水平0級(jí)無(wú)需具備2級(jí)進(jìn)階水平基本上對(duì)這項(xiàng)素質(zhì)沒(méi)有要求或者在職位上的員工尚不具備這項(xiàng)素質(zhì)專(zhuān)業(yè)的對(duì)待客戶通過(guò)履行個(gè)人職責(zé)來(lái)滿足顧客的需求，解決問(wèn)題為顧客提供服務(wù)或更好的支援那些為顧客提供服務(wù)者主動(dòng)滿足顧客的需求掌握第一手信息，來(lái)滿足顧客需求和期望，保持密切聯(lián)系征求并采納顧客意見(jiàn)、回饋和意見(jiàn)，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量了解各種顧客的不同需求和需求發(fā)生的變化不僅滿足顧客當(dāng)前的需求，預(yù)估未來(lái)的需求在情況不明或困難的情況，采取措施適應(yīng)并超越顧客期望對(duì)顧客有深切的理解，在公司內(nèi)大力倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信念在作出任何組織決策和推廣之前，首先考慮顧客的影響觀察顧客的需求趨勢(shì)，采取行動(dòng)保持最高的顧客滿意度第三十六頁(yè)，共48頁(yè)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)知識(shí)公用(gōngyòng)基本知識(shí)產(chǎn)品(chǎnpǐn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)行業(yè)(hángyè)市場(chǎng)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)3456公司組織架構(gòu)公司企業(yè)文化公司基本業(yè)務(wù)公司產(chǎn)品功能煙草行業(yè)零售行業(yè)IT行業(yè)人力資源質(zhì)量管理財(cái)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)…4級(jí)戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)水平3級(jí)專(zhuān)家水平1級(jí)基本水平0級(jí)無(wú)需具備2級(jí)進(jìn)階水平基本上對(duì)這項(xiàng)知識(shí)沒(méi)有要求或者在職位上的員工尚不具備這些知識(shí)要求初級(jí)的知識(shí)只在有限的范圍內(nèi)解決問(wèn)題需要支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)要求或擁有基礎(chǔ)的、全面的基本知識(shí)員工在其負(fù)責(zé)范圍內(nèi)所需知識(shí)方面基本無(wú)需支持要求或擁有廣泛、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)在知識(shí)方面指導(dǎo)他人或?yàn)樗颂峁┡嘤?xùn)、支持在該知識(shí)領(lǐng)域是公認(rèn)專(zhuān)家，擁有特殊的知識(shí)全面主持在該知識(shí)或理論領(lǐng)域的知識(shí)管理工作在該知識(shí)領(lǐng)域不斷指導(dǎo)他人工作，并領(lǐng)導(dǎo)理論創(chuàng)新第三十七頁(yè)，共48頁(yè)。技能(jìnéng)解決問(wèn)題能力(nénglì)有效溝通能力(nénglì)運(yùn)用科技能力(nénglì)人力資源質(zhì)量管理(guǎnlǐ)軟件開(kāi)發(fā)軟件測(cè)試系統(tǒng)設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶管理(guǎnlǐ)…一般技能專(zhuān)業(yè)技能技能８７HT人員培訓(xùn)HT1培訓(xùn)需求分析HT2培訓(xùn)活動(dòng)方案設(shè)計(jì)HT4培訓(xùn)項(xiàng)目成本控制HT5培訓(xùn)效果評(píng)估技能HT3培訓(xùn)設(shè)計(jì)方法基本上對(duì)這項(xiàng)技術(shù)沒(méi)有要求或者在職位上的員工尚不具備這些技能要求初級(jí)的技能只在有限的范圍內(nèi)解決問(wèn)題需要支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)要求或擁有基礎(chǔ)的、全面的基本技能員工在能夠在其負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)獨(dú)立地工作要求或擁有廣泛、專(zhuān)業(yè)的技能指導(dǎo)他人或?yàn)樗颂峁┘寄茉谠摷寄茴I(lǐng)域是公認(rèn)專(zhuān)家，擁有特殊的技能對(duì)整個(gè)工作和各部門(mén)的工作有戰(zhàn)略性認(rèn)知不斷指導(dǎo)他人工作，并領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新4級(jí)戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)水平3級(jí)專(zhuān)家水平1級(jí)基本水平0級(jí)無(wú)需具備2級(jí)進(jìn)階水平第三十八頁(yè)，共48頁(yè)。管理(guǎnlǐ)能力目標(biāo)引導(dǎo)決斷力資源運(yùn)用信息分析(fēnxī)與處理組織與配置(pèizhì)指導(dǎo)與激勵(lì)沖突管理業(yè)務(wù)管理能力人員管理能力管理能力1094級(jí)戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)水平3級(jí)專(zhuān)家水平1級(jí)基本水平0級(jí)無(wú)需具備2級(jí)進(jìn)階水平基本上對(duì)這項(xiàng)素質(zhì)沒(méi)有要求或者在職位上的員工尚不具備這項(xiàng)能力準(zhǔn)確的分析工作任務(wù)和計(jì)劃所需時(shí)間、難度和要求確定完成工作需要的人員和其它資源把整個(gè)工作分階段，制定時(shí)間表，進(jìn)行必要的授權(quán)工作有效的獲得資源并集中資源不斷地尋找更為有效的運(yùn)用資源的方法有效的處理多項(xiàng)重要工作之間的沖突預(yù)期潛在問(wèn)題，提前制定應(yīng)對(duì)策略和計(jì)劃并杜絕或處理這些問(wèn)題迅速對(duì)突發(fā)性事件做出反應(yīng)對(duì)于資源的使用和分配在廣泛的認(rèn)識(shí)將資源和項(xiàng)目良好的結(jié)合，為公司帶來(lái)最大的投資回報(bào)第三十九頁(yè)，共48頁(yè)。職位說(shuō)明書(shū)-6-簽署(qiānshǔ)并確認(rèn)編制：人力資源部申明：本人已認(rèn)真閱讀了本職位說(shuō)明書(shū)，并同意和接受上述內(nèi)容和要求。任職人：日期：上級(jí)主管：日期：人力資源部審核：日期：批準(zhǔn)人：日期：第四十頁(yè)，共48頁(yè)?？蛻艚?jīng)理（3）-基本(jīběn)信息職位名稱(chēng)客戶經(jīng)理所屬類(lèi)別行銷(xiāo)類(lèi)所屬單位集團(tuán)本部上級(jí)主管市場(chǎng)總監(jiān)所屬部門(mén)市場(chǎng)部職位級(jí)別第四十一頁(yè)，共48頁(yè)。為為完成(wánchéng)公司（某類(lèi)業(yè)務(wù)）的銷(xiāo)售目標(biāo)，在在公司銷(xiāo)售/客戶關(guān)系管理(guǎnlǐ)政策和規(guī)范的規(guī)定和市場(chǎng)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，做進(jìn)行需求管理并組織(zǔzhī)銷(xiāo)售活動(dòng)。客戶經(jīng)理（3）-職位目的第四十二頁(yè)，共48頁(yè)?？蛻艚?jīng)理（３）-主要職責(zé)主要職責(zé)：（描述該職位4-8項(xiàng)應(yīng)負(fù)責(zé)任，包括主要活動(dòng)和達(dá)到的結(jié)果，每一應(yīng)負(fù)責(zé)任請(qǐng)依重要性排列，從1開(kāi)始，1代表最重要。衡量標(biāo)準(zhǔn)可以是數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間、人員反映等，應(yīng)盡可能客觀、量化以便采集）責(zé)任類(lèi)型重要性具體職責(zé)和任務(wù)該職責(zé)承擔(dān)的角色（督導(dǎo)、實(shí)施、支持）得到授權(quán)程度關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)或評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)1職責(zé)：負(fù)責(zé)收集客戶需求任務(wù)：-定期與客戶保持聯(lián)絡(luò)-現(xiàn)場(chǎng)走訪-重點(diǎn)收集信息化建設(shè)方面的需求和想法，同時(shí)兼顧其他方面的相關(guān)信息等實(shí)施部分信息的數(shù)量和質(zhì)量2職責(zé)：負(fù)責(zé)銷(xiāo)售任務(wù)：-組織銷(xiāo)售活動(dòng)-指導(dǎo)銷(xiāo)售活動(dòng)等督導(dǎo)部分銷(xiāo)售成功率人事1無(wú)下屬無(wú)2費(fèi)用1預(yù)算銷(xiāo)售費(fèi)用并控制費(fèi)用是否超標(biāo)2第四十三頁(yè)，共48頁(yè)?？蛻艚?jīng)理（3）-工作(gōngzuò)關(guān)系工作關(guān)系：（簡(jiǎn)要介紹該職位的匯報(bào)關(guān)系以及在組織的位置）內(nèi)部平級(jí)：方案小組、市場(chǎng)小組外部客戶：各部門(mén)/層面直接下級(jí)：無(wú)其它：專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等工作關(guān)系