2023年電話客服年終工作總結(jié)大全

第8頁共8頁2023年?電話客服年?終工作總結(jié)?大全(一?__年，?我在移動(dòng)公?司1008?6任職客服?話務(wù)員。兩?個(gè)月的工作?，使我對(duì)客?服工作有了?一定的了解?和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)?就將我的感?想及對(duì)客服?工作的認(rèn)識(shí)?作如下總結(jié)?：1.客?服人員所需?的基本技能?及素質(zhì)要求?：客服人?員所需的基?本技能需要?有良好的服?務(wù)精神、具?有良好的溝?通能力、普?通話流利、?工作認(rèn)真細(xì)?致、需要有?良好的團(tuán)隊(duì)?精神和工作?協(xié)作意識(shí)，?紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)?及良好的有?良好的心態(tài)?。2.作?為客服人員?，需要一定?的技能技巧?：(1學(xué)?會(huì)忍耐與寬?容。忍耐與?寬容是面對(duì)?無理客戶的?法寶，是一?種美德，需?要包容和理?解客戶?？?戶的性格不?同，人生觀?、世界觀、?價(jià)值觀也不?同，因此客?戶服務(wù)是根?據(jù)客戶本人?的喜好使他?滿意。(?2不輕易承?諾，說到就?要做到?？?戶服務(wù)人員?不要輕易地?承諾，隨便?答應(yīng)客戶做?什么，這樣?會(huì)給工作造?成被動(dòng)。但?是客戶服務(wù)?人員必須要?注重自己的?諾言，一旦?答應(yīng)客戶，?就要盡心盡?力去做到。?在移動(dòng)公司?作為話務(wù)員?期間，公司?規(guī)定在接到?客戶投訴問?題后，要在?___小時(shí)?之內(nèi)必須做?出處理，這?是一種信譽(yù)?的體現(xiàn)，也?是對(duì)作為客?服的基本要?求。(3?勇于承擔(dān)責(zé)?任。客戶服?務(wù)人員需要?經(jīng)常承擔(dān)各?種各樣的責(zé)?任和失誤。?出現(xiàn)問題的?時(shí)候，同事?之間往往會(huì)?相互推卸責(zé)?任?？蛻舴?務(wù)是一個(gè)企?業(yè)的服務(wù)窗?口，應(yīng)該去?包容整個(gè)企?業(yè)對(duì)客戶帶?來的所有損?失。因此，?在客戶服務(wù)?部門，不能?說這是那個(gè)?部門的責(zé)任?，一切的責(zé)?任都需要通?過客服人員?化解，需要?勇于承擔(dān)責(zé)?任。3.?作為客服，?需要一定的?技能素質(zhì)：?(1良好?的語言表達(dá)?能力。與客?戶溝通過程?中，普通話?流利，語速?適中，用詞?恰當(dāng)，謙恭?自信。(?2豐富的行?業(yè)知識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)。豐富的?行業(yè)知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)是解決?客戶問題的?必備武器。?不管做那個(gè)?行業(yè)都需要?具備扎實(shí)的?專業(yè)知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)。不僅?能跟客戶溝?通、賠禮道?歉，而且要?成為此項(xiàng)服?務(wù)的專家，?能夠解釋客?戶提出的問?題。如果客?戶服務(wù)人員?不能成為業(yè)?內(nèi)人士，不?是專業(yè)人才?，有些問題?可能就解決?不了。作為?客戶，最希?望得到的就?是服務(wù)人員?的幫助。因?此，客戶服?務(wù)人員要有?很豐富的行?業(yè)知識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。(3?要學(xué)會(huì)換位?思考，我們?在考慮自已?利益的同時(shí)?也要會(huì)客戶?著想，這樣?是維護(hù)客戶?、留住客戶?最好且最有?力的辦法，?在遇到客戶?投訴時(shí)如能?換位思考可?以平衡工作?情緒，提升?自身素質(zhì)。?未來的路?還很漫長(zhǎng)，?只有踏踏實(shí)?實(shí)做人，認(rèn)?認(rèn)真真做事?，取長(zhǎng)補(bǔ)短?，才能讓自?己變得成熟?和歷練，不?斷進(jìn)取，去?贏得屬于我?自己的那份?榮耀。電?話客服年終?工作總結(jié)大?全(二我?作為一名中?國(guó)電信的客?服人員已經(jīng)?一年了。在?這一年里，?有苦有累，?有歡笑也有?感動(dòng)。有收?獲有疑問，?有成熟更有?對(duì)客服未來?的不斷探索?。在過去?的一年里，?我的進(jìn)步是?直線向上的?，緩而不慢?，細(xì)而扎實(shí)?。因?yàn)樽鳛?一個(gè)客服人?員，我深知?基本功要做?好做實(shí)，微?笑要留住，?禮貌要恰當(dāng)?，耐心要保?持，這些非?一日之促成?。這個(gè)工夫?是細(xì)水長(zhǎng)流?，著急不得?，不近功也?不能急利。?于自己的成?長(zhǎng)有更好的?磨練。在平?凡的客服里?我努力展示?了自己優(yōu)秀?的一面。在?kpi的考?核中每月被?評(píng)為優(yōu)秀客?戶代表。在?__年作為?優(yōu)秀代表派?往__進(jìn)行?親和力培訓(xùn)?，在__年?被安排去_?_號(hào)交流學(xué)?習(xí)，期間我?的多次建議?被領(lǐng)導(dǎo)采納?。由于成績(jī)?突出，被評(píng)?為__年度?優(yōu)秀員工。?在文娛方面?，興趣廣。?愛好文筆。?在去年__?月份舉辦的?電信產(chǎn)品廣?告征集中被?采納一條有?價(jià)值的廣告?語。今年_?_月份在五?四青年節(jié)_?__成員創(chuàng)?作和表演節(jié)?目，獲得大?家的好評(píng)。?做客服，?人說這是在?做吃力不討?好的事。確?實(shí)，客服需?要處理的事?有時(shí)是那么?瑣碎，每天?忙忙碌碌，?每天都會(huì)碰?到各種各樣?的客戶，禮?貌的，粗魯?的，感謝的?，生氣的，?講理的，不?講理的，打?錯(cuò)電話的，?剛開始的時(shí)?候，每天的?情緒也會(huì)隨?著碰到的事?情，碰到的?客戶而改變?。被客戶罵?了兩句，心?情變得沉重?，笑不出來?;被客戶表?揚(yáng)了，馬上?輕快起來，?熱情而周到?。想想這是?很不成熟的?表現(xiàn)。所幸?我得到周圍?很多同事們?的幫助，使?我慢慢成熟?起來。用戶?真誠(chéng)的道謝?和滿意的笑?聲使我體會(huì)?到了自己的?價(jià)值。在初?接電話，對(duì)?客戶所提出?的問題，我?不敢輕易做?出回應(yīng)。但?很快，我便?意識(shí)到除了?有熱情的態(tài)?度之外更應(yīng)?該有豐富而?扎實(shí)的業(yè)務(wù)?知識(shí)，才不?致以使自己?沒有足夠信?心來正確回?答客戶的問?題。于是?，我養(yǎng)成了?利用工作之?余的時(shí)間來?熟悉業(yè)務(wù)知?識(shí)與做疑難?問題記錄的?習(xí)慣。記得?當(dāng)初接線時(shí)?，我遭遇很?多困難，不?止一次沒有?完全回答好?客戶提出的?問題，甚至?遭遇到客戶?的投訴，我?的心情在很?長(zhǎng)一段時(shí)間?內(nèi)都處于最?低谷。但是?，我沒有因?此而放棄自?己，而是一?直在尋找弊?端，不恥下?問，加強(qiáng)業(yè)?務(wù)積累和學(xué)?習(xí)，還主動(dòng)?利用業(yè)余時(shí)?間多聽了一?些優(yōu)秀的錄?音。經(jīng)過一?年的努力，?我終于沒令?自己失望，?榮獲優(yōu)秀話?務(wù)員的稱號(hào)?，得到大家?的認(rèn)可和贊?許。記得?有一天晚上?接到一個(gè)客?戶電話，說?他家的小靈?通被搶，要?馬上報(bào)停，?但是報(bào)不出?機(jī)主是他愛?人的___?號(hào)而被話務(wù)?員委婉拒絕?，并告知只?能明天到營(yíng)?業(yè)廳去處理?。我接到他?的電話時(shí)他?的心情顯得?頗為激動(dòng)，?顯然他是多?次打入過。?沒有值班長(zhǎng)?在場(chǎng)，怎么?辦?嚴(yán)格遵?守規(guī)章制度?是我們的準(zhǔn)?則，但用戶?的利益這時(shí)?可能也會(huì)受?到損失。用?客戶的話說?我以人格擔(dān)?保這樣的沉?重的話時(shí)，?我馬上說：?先生，我相?信您。并詳?細(xì)記下他個(gè)?人的___?號(hào)，并告知?其明天到營(yíng)?業(yè)辦理后續(xù)?事項(xiàng)。用戶?真誠(chéng)道謝。?這件事給我?很深的感觸?。當(dāng)處理一?件棘手又敏?感的問題，?當(dāng)客戶利益?和公司規(guī)章?制度發(fā)生矛?盾時(shí)，又不?損害公司利?益情況下，?我們是多為?用戶考慮還?是害怕?lián)?dāng)?一些責(zé)任??是用看似不?會(huì)出錯(cuò)的正?當(dāng)理由推辭?還是靈活處?理，敢于承?擔(dān)一些責(zé)任??做一名客?服人員絕不?是單純做完?一件事。?要把一件做?好，考慮周?全，拿捏準(zhǔn)?了，這是要?費(fèi)工夫去努?力的。所謂?為客戶著想?，替客戶分?憂，達(dá)成客?戶心愿，絕?非口上那句?先生，您的?心情我能理?解就可以完?成，而是需?要我們具有?敢于承擔(dān)責(zé)?任的責(zé)任心?和善于分析?和處理的判?斷力和執(zhí)行?力才能真正?為客戶完成?心愿，提升?我們公司的?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)形象。?這對(duì)于每個(gè)?從事客服行?業(yè)的人來說?不論在體力?和智力方面?都是一個(gè)挑?戰(zhàn)，然而這?樣的挑戰(zhàn)使?得我的人生?變得精彩而?充實(shí)。做?一名合格的?客服人員，?我想僅做好?業(yè)務(wù)工作是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?。平時(shí)我會(huì)?學(xué)習(xí)與工作?有關(guān)的書籍?，如《銷售?心理學(xué)》，?《市場(chǎng)服務(wù)?營(yíng)銷》《電?話營(yíng)銷》等?，與同事討?論___技?巧有關(guān)的案?例，更加充?實(shí)自己。了?解客戶心理?，使我從經(jīng)?驗(yàn)中明白對(duì)?不起實(shí)在不?好意思比先?生，很抱歉?來的不易引?起客戶的反?感，一句我?們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)?部門，或說?我們會(huì)轉(zhuǎn)_?_部門(直?接說出部門?名字為您處?理比我們會(huì)?轉(zhuǎn)相關(guān)部門?幫您處理更?易接受，用?戶會(huì)感覺不?是在敷衍。?我常在客?服論壇上和?同行們交流?心得，講述?我們客服人?自己的客服?故事，一起?探討我們的?客服未來。?___客服?行業(yè)的發(fā)展?，___客?服群體，_?__這個(gè)群?體的心理健?康及心態(tài)變?化，還有這?個(gè)風(fēng)華正茂?的年輕群體?的職業(yè)生涯?規(guī)劃和職業(yè)?轉(zhuǎn)型，__?_我們客服?人員的本身?，了解我們?自己的職業(yè)?成長(zhǎng)環(huán)境，?我不覺得這?比___客?戶心理或者?是___社?會(huì)其他弱勢(shì)?群體要不重?要得多。這?些對(duì)我們做?好客服，今?后以更加健?穩(wěn)的心態(tài)對(duì)?待我們的工?作是有幫助?的。這對(duì)我?們的企業(yè)也?是有意義的?。我們個(gè)人?應(yīng)該更加要?去了解。我?想要做一個(gè)?合格的，優(yōu)?秀的，有綜?合素質(zhì)客服?人員，這些?都是應(yīng)該_?__的。?平凡的客服?，不平凡的?事業(yè)。我的?經(jīng)歷是平凡?的，做的事?也很平凡，?但每每個(gè)時(shí)?間階段的工?作所得，所?思考的，所?感悟的都是?無價(jià)之寶。?我想這就是?我做一名中?國(guó)電信話務(wù)?員從事客服?工作，挑戰(zhàn)?人生的一個(gè)?起點(diǎn)。電?話客服年終?工作總結(jié)大?全(三時(shí)?光飛逝，我?在后勤服務(wù)?__辦公室?工作已半年?。憶起初來?時(shí)的懵懂，?對(duì)話務(wù)員工?作僅有簡(jiǎn)單?粗淺的認(rèn)知?——接聽電?話，隨著培?訓(xùn)的不斷深?入、技能的?日益熟練，?我發(fā)現(xiàn)看似?簡(jiǎn)單的接聽?電話過程中?竟然包含著?溝通技巧、?禮儀、工作?態(tài)度、責(zé)任?心以及客戶?的一聲“謝?謝”，這讓?我對(duì)這份工?作從認(rèn)知向?深知轉(zhuǎn)變。?話務(wù)員的?工作看似光?鮮，其實(shí)不?然。記得第?一天上班，?觀察資深話?務(wù)員接聽電?話那么順暢?，對(duì)答流利?，彬彬有禮?，我的腦海?中閃現(xiàn)出一?個(gè)巨大的感?嘆號(hào)——電?話原來還能?這樣接聽!?我暗自下定?決心，必須?讓自己掌握?此項(xiàng)技能，?唯有努力才?能在工作中?游刃有余，?輕松面對(duì)。?我開始從話?務(wù)禮儀、服?務(wù)范圍、規(guī)?范記錄等方?面進(jìn)行學(xué)習(xí)?，基本掌握?了基礎(chǔ)內(nèi)容?后，嘗試接?聽電話。心?理緊張、對(duì)?答___是?我當(dāng)時(shí)的工?作狀態(tài)，但?是在自身的?不斷努力下?、在同事們?不斷鼓勵(lì)、?支持下，我?的緊___?害怕越來越?少，接聽電?話日趨熟練?，我變得越?來越自信。?面對(duì)隨后?的話務(wù)員技?能競(jìng)賽，我?信心滿滿，?積極熟悉校?園環(huán)境，認(rèn)?真準(zhǔn)備，與?此同時(shí)，自?滿的苗頭也?開始滋生。?經(jīng)過筆試、?實(shí)操等考核?，我清晰地?發(fā)現(xiàn)自己離?一名優(yōu)秀的?話務(wù)員還有?不小的差距?，也檢驗(yàn)出?自己存在的?最大問題—?—不能靈活?運(yùn)用基礎(chǔ)技?能。我再一?次沉下心來?，從話務(wù)工?作的基礎(chǔ)開?始練起，堅(jiān)?信在下一次?的技能競(jìng)賽?中能夠取得?優(yōu)異成績(jī)。?我們部門?是后勤面向?全校師生員?工的窗口，?作為一名話?務(wù)員，自己?的言語都有?可能成為被?___的焦?點(diǎn)。“工作?無小事”、?“未雨綢繆?”是我工作?時(shí)的提示語?，我相信通?過自己的努?力一定能為?部門的品牌?建設(shè)出一份?力。電話?客服年終工?作總結(jié)大全?(四很幸?運(yùn)的是，我?們呼叫中心?本身就是一?個(gè)充滿了_?__和活力?的團(tuán)隊(duì)，而?且每一個(gè)身?處其中的人?在“逆水行?舟，不進(jìn)則?退”的動(dòng)力?支持中積極?地參予著這?個(gè)團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)。在與?另外一位班?長(zhǎng)良好而默?契的配合下?，我們彼此?取長(zhǎng)補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺，?再加上部門?經(jīng)理的大力?支持和富有?親和力的微?笑，不管遇?到什么困難?，我們都能?團(tuán)結(jié)一心，?尋求到行之?有效的處理?辦法，渡過?難關(guān)，將話?務(wù)管理工作?日臻完善地?進(jìn)行下去。?眾所周知，?公話業(yè)務(wù)歷?來是用戶爭(zhēng)?議和投訴的?焦點(diǎn)，公話?及卡類用戶?每月因業(yè)務(wù)?上的原因在?呼叫中心的?投訴率是最?高的，班長(zhǎng)?工作中很大?一部分壓力?就是此，所?以在處理此?類投訴時(shí)總?是如履薄冰?，小心謹(jǐn)慎?，唯恐因處?理不好而引?起越級(jí)投訴?。而每每遇?到難以決定?或影響較大?的投訴時(shí)總?少不了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，這?在很大程度?上為班長(zhǎng)的?工作減輕了?壓力，那是?一種“天塌?下來有人一?起扛著”的?踏實(shí)感。記?憶中有好幾?起這樣的投?訴，但都有?驚無險(xiǎn)，最?終成為鍛造?我們能力的?經(jīng)歷而不斷?豐富著我們?的客服生涯?。細(xì)細(xì)回?憶這段時(shí)間?以來的工作?過程及目前?公話組的整?個(gè)狀態(tài)，雖?然在我們大?家的共同努?力下有了較?大的變化，?但是仍有許?多的缺點(diǎn)和?不足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃和?改觀。首先?在服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意識(shí)?方面離省局?的要求還存?在較大差距?，不管成功?與否，我們?都將不斷地?摸索和嘗試?，如作大型?的關(guān)于服務(wù)?意識(shí)及情緒?管理方面的?培訓(xùn)來激發(fā)?前臺(tái)的工作?積極性?；?為了提高語?音親和力，?作語音藝術(shù)?培訓(xùn)及在公?司工會(huì)的倡?導(dǎo)和鼓勵(lì)下?號(hào)召全話務(wù)?中心參與詩?歌朗誦大賽?等嘗試，在?培養(yǎng)聲音_?__力過程?中，讓電話?交流的載體?更加生動(dòng)，?由此而產(chǎn)生?一批更加出?色的客服代?表。然后是?在座席間工?作紀(jì)律及員?工思想動(dòng)態(tài)?（范本）上?將進(jìn)一步加?大管理力度?，由于公話?組是呼叫中?心人數(shù)最多?的一個(gè)組，?對(duì)于今后的?工作可謂任?重而道遠(yuǎn)。?所以不管?