“燃動(dòng)力”天驕管家訓(xùn)練營(yíng)1班結(jié)訓(xùn)試題含答案附答案

“燃動(dòng)力”天驕管家訓(xùn)練營(yíng)1班結(jié)訓(xùn)考核試卷[復(fù)制]【說明】本試卷共有A、B兩卷，滿分合計(jì)100分，考試時(shí)長(zhǎng)共計(jì)2小時(shí)。其中A卷總分80分，共包含30道單選題和20道判斷題，手機(jī)在線作答。B卷總分為20分，包含2道論述題，線下手寫試卷作答。以下為A卷試卷，請(qǐng)各位管家用手機(jī)在線作答完成。分子公司:

[填空題]*_________________________________項(xiàng)目:

[填空題]*_________________________________姓名:

[填空題]*_________________________________一、單選題（每道題2分）1.不屬于客戶觸點(diǎn)巡查目的是（）[單選題]*A.相互認(rèn)識(shí)，添加微信(正確答案)B.站在客戶角度對(duì)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)控C.增加與客戶之間的熟識(shí)度D.受理客戶的訴求，快速響應(yīng)2.常見突發(fā)事件包含（）[單選題]*A.停水、停電B.電梯困人、突發(fā)傷病C.異常天氣（臺(tái)風(fēng)、暴雨、大雪）D.其他三項(xiàng)都屬于(正確答案)3.以下哪一項(xiàng)不屬于香奈兒的標(biāo)志（）[單選題]*A.雙C標(biāo)志B.菱形格紋C.鉆石格紋(正確答案)D.山茶花4.以下哪一項(xiàng)不屬于中國(guó)六大茶類（）[單選題]*A.紅茶B.綠茶C.普洱茶(正確答案)D.白茶5.世界上公認(rèn)最優(yōu)質(zhì)的的紅葡萄酒產(chǎn)自哪里（）[單選題]*A.法國(guó)波爾多(正確答案)B.德國(guó)萊茵C.新西蘭D.中國(guó)天山地區(qū)6.關(guān)于投訴處理時(shí)效的描述，下列哪一項(xiàng)是正確的?（）[單選題]*A.重大、重要投訴應(yīng)在2日內(nèi)給客戶明確答復(fù)，處理時(shí)限根據(jù)情況而定。(正確答案)B.依據(jù)投訴事項(xiàng)形成案例，并組織相關(guān)人員培訓(xùn)。C.客戶主管在接到客戶投訴情況匯報(bào)后，首先根據(jù)客戶投訴內(nèi)容判斷投訴是否有效。D.重要投訴是指因公司的管理服務(wù)不到位、有過失引起的投訴。7.接待投訴時(shí)的服務(wù)方針是（）[單選題]*A.辯論B.耐心(正確答案)C.推卸D.抗拒8.投訴受理應(yīng)做好以下哪項(xiàng)記錄（）[單選題]*A.客戶投訴處置記錄表(正確答案)B.客戶投訴處置跟進(jìn)記錄表C.回訪記錄表D.客戶反饋信息臺(tái)賬9.在指定的一個(gè)空間內(nèi)能改變其溫度、濕度、潔凈度、空氣流動(dòng)速度的房間空氣調(diào)節(jié)器，稱為（）[單選題]*A.通風(fēng)B.空調(diào)(正確答案)C.制冷D.制熱10.風(fēng)機(jī)盤管機(jī)組是中央空調(diào)系統(tǒng)的（）[單選題]*A.前端裝置B.過濾裝置C.末端裝置(正確答案)D.制冷裝置11.以下的客戶類型分類哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的（）[單選題]*A.準(zhǔn)客戶B.未入住C.已入住D.已購(gòu)買(正確答案)12.以下內(nèi)容不屬于投訴處理步驟的是（）[單選題]*A.安撫客戶情緒B.答應(yīng)客戶要求(正確答案)C.剔除解決方案D.跟進(jìn)回訪13.了解客戶信息的方法不包含（）[單選題]*A.查閱資料B.訴求處理C.社區(qū)了解(正確答案)D.問卷調(diào)查14.（）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。[單選題]*A.市、區(qū)縣（自治縣）人民政府B.鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府C.街道辦事處D.市、區(qū)縣（自治縣）住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(正確答案)15.突發(fā)事件的處理前提是（）[單選題]*A.不造成新的損失(正確答案)B.不造成人員傷亡C.不造成負(fù)面輿情D.不造成客戶群訴16.工作目標(biāo):“我們的目標(biāo)是:在公司內(nèi)普及IT知識(shí)，保證使用電腦的員工中80%的人都能自己解決《IT常見電腦故障》中定義的一級(jí)問題?！币陨瞎ぷ髂繕?biāo)的設(shè)定最不符合SMART原則的哪項(xiàng)原則（）[單選題]*A.S:目標(biāo)應(yīng)該是具體明確的B.A:設(shè)定的目標(biāo)要高，有挑戰(zhàn)性，但是一定要是可達(dá)成的C.T:有時(shí)間限制的(正確答案)D.R:設(shè)定的目標(biāo)要和該崗位的工作職責(zé)相關(guān)聯(lián)17.目標(biāo)管理以（）為起點(diǎn)，以（）為終結(jié)。（）[單選題]*A.執(zhí)行目標(biāo);目標(biāo)完成情況的考核B.制定目標(biāo);目標(biāo)完成情況的考核(正確答案)C.制定目標(biāo);完成目標(biāo)工作D.執(zhí)行目標(biāo);完成目標(biāo)工作18.物業(yè)管理區(qū)域（）以上業(yè)主書面對(duì)公共收益收支提出異議的，可以根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同或者管理規(guī)約約定或者經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定后，在街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府的指導(dǎo)監(jiān)督下委托有資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，也可以申請(qǐng)物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)處理或者依法向人民法院提起訴訟。[單選題]*A.10%B.20%(正確答案)C.30%D.40%19.當(dāng)人際關(guān)系緊張時(shí)，和藹型的表現(xiàn)是（）[單選題]*A.爭(zhēng)辯B.尋找答案C.避免沖突(正確答案)D.就事論事20.支配型人格如何獲得別人的信任（）[單選題]*A.達(dá)成成果(正確答案)B.個(gè)人能力C.付出情感D.有邏輯性21.同理心溝通六步法:觀察行為-了解需求-尋找機(jī)會(huì)-改變方式-建立信任-（）[單選題]*A.開始溝通B.同理心交流C.達(dá)成目標(biāo)(正確答案)D.共情22.下列哪些話術(shù)是正確的（）[單選題]*A.我啥子都不曉得，不要來問我。B.不是我們的責(zé)任，你搞錯(cuò)了。C.你來找我們的麻煩干啥子嘛。D.感謝您對(duì)我們工作的監(jiān)督。(正確答案)23.面對(duì)記者來訪，以下做法正確的是（）[單選題]*A.怕得罪人，放任不管B.詢問采訪者來意，采訪用途細(xì)節(jié)(正確答案)C.問東答西，閃爍其詞D.推諉責(zé)任，死不認(rèn)賬24.“欠費(fèi)”定義為:超過（）天仍未繳納的費(fèi)用，主要是考慮到個(gè)人原因不能及時(shí)繳費(fèi)的情況。[單選題]*A.15B.30C.60(正確答案)D.9025.《催費(fèi)寶典》中講到的催費(fèi)“招數(shù)”不包括以下哪個(gè)?（）[單選題]*A.圍追堵截(正確答案)B.地毯搜索C.適時(shí)提醒D.糖衣炮彈26.針對(duì)“所有關(guān)懷、催繳均無效，惡意欠費(fèi)6個(gè)月以上的業(yè)主”，可以采用什么樣的催費(fèi)“招數(shù)”?（）[單選題]*A.斷其后路B.糖衣炮彈C.律師函(正確答案)D.全民總動(dòng)員27.重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例自（）起實(shí)行。[單選題]*A.2020年1月1日B.2020年3月1日C.2020年4月1日D.2020年5月1日(正確答案)28.男士正式場(chǎng)合需著西服套裝。著西服套裝需露“三白”，分別是（）[單選題]*A.后領(lǐng)口、襯衫前三角區(qū)、襪子B.襯衫前三角區(qū)、袖口、襪子C.后領(lǐng)口、襯衫前三角區(qū)、袖口(正確答案)D.后領(lǐng)口、袖口、襪子29.以下哪一項(xiàng)不屬于職業(yè)妝容的要素（）[單選題]*A.眉部用色與發(fā)色一致B.眼部結(jié)構(gòu)色與暈染色色系一致C.唇，頰部色系與眼部色系一致D.眼部采用大地色系眼妝，對(duì)應(yīng)正紅色唇妝(正確答案)30.環(huán)境綠化是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管轄的社區(qū)區(qū)域內(nèi)以種植養(yǎng)護(hù)園林植物為主要技術(shù)手段，美化環(huán)境，為業(yè)主提供一個(gè)安靜、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境，這其中包括（）綠化和（）綠化。[單選題]*A.地理;空間B.地面;空間(正確答案)C.外部;內(nèi)部D.社區(qū);庭院二、判斷題（每道題1分）1.報(bào)事15分鐘內(nèi)響應(yīng)，立即安排處理，并將處理情況或處理結(jié)果及時(shí)（30分鐘內(nèi)）向客戶反饋。（）[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2.新建物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)住宅和非住宅等不同物業(yè)類型，具有獨(dú)立的配套設(shè)施設(shè)備并能夠獨(dú)立管理的，也不可以劃分為不同的物業(yè)管理區(qū)域。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3.如無法立即處理客戶訴求，需向客戶告知原因，并協(xié)調(diào)資源予以解決;重大問題48小時(shí)內(nèi)給予書面解決方案，并與客戶充分溝通。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4.5341是報(bào)事保修的回訪原則。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)5.電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為5年。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)6.屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年。（）[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)7.供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖期、供冷期。（）[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)8.電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。（）[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)9.滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。（）[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)10.管家提供的服務(wù)不包括履行物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)11.客戶的定義是:客戶或顧客可以指用金錢或者某種有價(jià)值的物品來?yè)Q取接受財(cái)產(chǎn)/服務(wù)/產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或公司。（）[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)12.前物業(yè)費(fèi)的業(yè)主是可以被選為業(yè)主大會(huì)會(huì)議籌備組成員的。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)13.在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)該需要嚴(yán)格按照原訂的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)預(yù)案逐步處理，不能根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做靈活的應(yīng)用和處理。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)14.目標(biāo)管理是一種自上而下的管理制度，不需要把個(gè)人需求與組織目標(biāo)結(jié)合起來的管理制度。（）[單選題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)15.人際關(guān)系的四項(xiàng)基本需求是“達(dá)成成果、得到認(rèn)同、避免沖突、要求正確”。（）[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)16.記者來訪，我們要做到“要證件、要電話、要直面”。（）[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)17.得知記者想要了解的事情后，我們應(yīng)該快速厘清哪些人或機(jī)構(gòu)可為我們佐證，并搜集對(duì)我們有利的所有證據(jù)。（）[單選題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)1