“燃動力”天驕管家訓練營1班結訓試題含答案附答案

“燃動力”天驕管家訓練營1班結訓考核試卷[復制]【說明】本試卷共有A、B兩卷，滿分合計100分，考試時長共計2小時。其中A卷總分80分，共包含30道單選題和20道判斷題，手機在線作答。B卷總分為20分，包含2道論述題，線下手寫試卷作答。以下為A卷試卷，請各位管家用手機在線作答完成。分子公司:

[填空題]*_________________________________項目:

[填空題]*_________________________________姓名:

[填空題]*_________________________________一、單選題（每道題2分）1.不屬于客戶觸點巡查目的是（）[單選題]*A.相互認識，添加微信(正確答案)B.站在客戶角度對現(xiàn)場品質進行監(jiān)控C.增加與客戶之間的熟識度D.受理客戶的訴求，快速響應2.常見突發(fā)事件包含（）[單選題]*A.停水、停電B.電梯困人、突發(fā)傷病C.異常天氣（臺風、暴雨、大雪）D.其他三項都屬于(正確答案)3.以下哪一項不屬于香奈兒的標志（）[單選題]*A.雙C標志B.菱形格紋C.鉆石格紋(正確答案)D.山茶花4.以下哪一項不屬于中國六大茶類（）[單選題]*A.紅茶B.綠茶C.普洱茶(正確答案)D.白茶5.世界上公認最優(yōu)質的的紅葡萄酒產自哪里（）[單選題]*A.法國波爾多(正確答案)B.德國萊茵C.新西蘭D.中國天山地區(qū)6.關于投訴處理時效的描述，下列哪一項是正確的?（）[單選題]*A.重大、重要投訴應在2日內給客戶明確答復，處理時限根據情況而定。(正確答案)B.依據投訴事項形成案例，并組織相關人員培訓。C.客戶主管在接到客戶投訴情況匯報后，首先根據客戶投訴內容判斷投訴是否有效。D.重要投訴是指因公司的管理服務不到位、有過失引起的投訴。7.接待投訴時的服務方針是（）[單選題]*A.辯論B.耐心(正確答案)C.推卸D.抗拒8.投訴受理應做好以下哪項記錄（）[單選題]*A.客戶投訴處置記錄表(正確答案)B.客戶投訴處置跟進記錄表C.回訪記錄表D.客戶反饋信息臺賬9.在指定的一個空間內能改變其溫度、濕度、潔凈度、空氣流動速度的房間空氣調節(jié)器，稱為（）[單選題]*A.通風B.空調(正確答案)C.制冷D.制熱10.風機盤管機組是中央空調系統(tǒng)的（）[單選題]*A.前端裝置B.過濾裝置C.末端裝置(正確答案)D.制冷裝置11.以下的客戶類型分類哪一項是錯誤的（）[單選題]*A.準客戶B.未入住C.已入住D.已購買(正確答案)12.以下內容不屬于投訴處理步驟的是（）[單選題]*A.安撫客戶情緒B.答應客戶要求(正確答案)C.剔除解決方案D.跟進回訪13.了解客戶信息的方法不包含（）[單選題]*A.查閱資料B.訴求處理C.社區(qū)了解(正確答案)D.問卷調查14.（）負責本行政區(qū)域內物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。[單選題]*A.市、區(qū)縣（自治縣）人民政府B.鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府C.街道辦事處D.市、區(qū)縣（自治縣）住房城鄉(xiāng)建設主管部門(正確答案)15.突發(fā)事件的處理前提是（）[單選題]*A.不造成新的損失(正確答案)B.不造成人員傷亡C.不造成負面輿情D.不造成客戶群訴16.工作目標:“我們的目標是:在公司內普及IT知識，保證使用電腦的員工中80%的人都能自己解決《IT常見電腦故障》中定義的一級問題?！币陨瞎ぷ髂繕说脑O定最不符合SMART原則的哪項原則（）[單選題]*A.S:目標應該是具體明確的B.A:設定的目標要高，有挑戰(zhàn)性，但是一定要是可達成的C.T:有時間限制的(正確答案)D.R:設定的目標要和該崗位的工作職責相關聯(lián)17.目標管理以（）為起點，以（）為終結。（）[單選題]*A.執(zhí)行目標;目標完成情況的考核B.制定目標;目標完成情況的考核(正確答案)C.制定目標;完成目標工作D.執(zhí)行目標;完成目標工作18.物業(yè)管理區(qū)域（）以上業(yè)主書面對公共收益收支提出異議的，可以根據物業(yè)服務合同或者管理規(guī)約約定或者經業(yè)主大會決定后，在街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府的指導監(jiān)督下委托有資質的中介機構進行財務審計，也可以申請物業(yè)管理聯(lián)席會議協(xié)調處理或者依法向人民法院提起訴訟。[單選題]*A.10%B.20%(正確答案)C.30%D.40%19.當人際關系緊張時，和藹型的表現(xiàn)是（）[單選題]*A.爭辯B.尋找答案C.避免沖突(正確答案)D.就事論事20.支配型人格如何獲得別人的信任（）[單選題]*A.達成成果(正確答案)B.個人能力C.付出情感D.有邏輯性21.同理心溝通六步法:觀察行為-了解需求-尋找機會-改變方式-建立信任-（）[單選題]*A.開始溝通B.同理心交流C.達成目標(正確答案)D.共情22.下列哪些話術是正確的（）[單選題]*A.我啥子都不曉得，不要來問我。B.不是我們的責任，你搞錯了。C.你來找我們的麻煩干啥子嘛。D.感謝您對我們工作的監(jiān)督。(正確答案)23.面對記者來訪，以下做法正確的是（）[單選題]*A.怕得罪人，放任不管B.詢問采訪者來意，采訪用途細節(jié)(正確答案)C.問東答西，閃爍其詞D.推諉責任，死不認賬24.“欠費”定義為:超過（）天仍未繳納的費用，主要是考慮到個人原因不能及時繳費的情況。[單選題]*A.15B.30C.60(正確答案)D.9025.《催費寶典》中講到的催費“招數”不包括以下哪個?（）[單選題]*A.圍追堵截(正確答案)B.地毯搜索C.適時提醒D.糖衣炮彈26.針對“所有關懷、催繳均無效，惡意欠費6個月以上的業(yè)主”，可以采用什么樣的催費“招數”?（）[單選題]*A.斷其后路B.糖衣炮彈C.律師函(正確答案)D.全民總動員27.重慶市物業(yè)管理條例自（）起實行。[單選題]*A.2020年1月1日B.2020年3月1日C.2020年4月1日D.2020年5月1日(正確答案)28.男士正式場合需著西服套裝。著西服套裝需露“三白”，分別是（）[單選題]*A.后領口、襯衫前三角區(qū)、襪子B.襯衫前三角區(qū)、袖口、襪子C.后領口、襯衫前三角區(qū)、袖口(正確答案)D.后領口、袖口、襪子29.以下哪一項不屬于職業(yè)妝容的要素（）[單選題]*A.眉部用色與發(fā)色一致B.眼部結構色與暈染色色系一致C.唇，頰部色系與眼部色系一致D.眼部采用大地色系眼妝，對應正紅色唇妝(正確答案)30.環(huán)境綠化是指物業(yè)服務企業(yè)所管轄的社區(qū)區(qū)域內以種植養(yǎng)護園林植物為主要技術手段，美化環(huán)境，為業(yè)主提供一個安靜、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境，這其中包括（）綠化和（）綠化。[單選題]*A.地理;空間B.地面;空間(正確答案)C.外部;內部D.社區(qū);庭院二、判斷題（每道題1分）1.報事15分鐘內響應，立即安排處理，并將處理情況或處理結果及時（30分鐘內）向客戶反饋。（）[單選題]*對(正確答案)錯2.新建物業(yè)項目內住宅和非住宅等不同物業(yè)類型，具有獨立的配套設施設備并能夠獨立管理的，也不可以劃分為不同的物業(yè)管理區(qū)域。（）[單選題]*對錯(正確答案)3.如無法立即處理客戶訴求，需向客戶告知原因，并協(xié)調資源予以解決;重大問題48小時內給予書面解決方案，并與客戶充分溝通。（）[單選題]*對錯(正確答案)4.5341是報事保修的回訪原則。（）[單選題]*對錯(正確答案)5.電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程，為5年。（）[單選題]*對錯(正確答案)6.屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年。（）[單選題]*對(正確答案)錯7.供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期。（）[單選題]*對(正確答案)錯8.電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程，為2年。（）[單選題]*對(正確答案)錯9.滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。（）[單選題]*對(正確答案)錯10.管家提供的服務不包括履行物業(yè)服務品質監(jiān)督。（）[單選題]*對錯(正確答案)11.客戶的定義是:客戶或顧客可以指用金錢或者某種有價值的物品來換取接受財產/服務/產品或某種創(chuàng)意的自然人或公司。（）[單選題]*對(正確答案)錯12.前物業(yè)費的業(yè)主是可以被選為業(yè)主大會會議籌備組成員的。（）[單選題]*對錯(正確答案)13.在處理突發(fā)事件時應該需要嚴格按照原訂的預防措施和應對預案逐步處理，不能根據個人經驗依據現(xiàn)場情況做靈活的應用和處理。（）[單選題]*對錯(正確答案)14.目標管理是一種自上而下的管理制度，不需要把個人需求與組織目標結合起來的管理制度。（）[單選題]*對錯(正確答案)15.人際關系的四項基本需求是“達成成果、得到認同、避免沖突、要求正確”。（）[單選題]*對(正確答案)錯16.記者來訪，我們要做到“要證件、要電話、要直面”。（）[單選題]*對(正確答案)錯17.得知記者想要了解的事情后，我們應該快速厘清哪些人或機構可為我們佐證，并搜集對我們有利的所有證據。（）[單選題]*對(正確答案)錯1