友幫管家培訓(xùn)考試卷（選出正確答案）附答案

友幫管家培訓(xùn)考試題（選出正確答案）[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________電話：________________________門(mén)店名稱(chēng):________________________每日9點(diǎn)前到店做以下哪幾件工作？A、著工裝、查看工作手機(jī)(正確答案)B、啟動(dòng)電腦，檢查監(jiān)控(正確答案)C、清潔門(mén)店衛(wèi)生（按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）(正確答案)D、清理貨架(正確答案)上班時(shí)間需要穿工作服嗎？A、必須穿，并且干凈整潔(正確答案)B、不用穿C、不穿工作服處罰金30元(正確答案)D、不穿工作服不處罰門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：A、一切以企業(yè)為重，上班不帶工作情緒。(正確答案)B、面帶微笑、親切大方、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，（禮貌的問(wèn)候，會(huì)使業(yè)主感覺(jué)很親切）“哥哥/姐姐/叔叔/阿姨”您好！您是取包裹還是團(tuán)品或其它(正確答案)C、做到微笑服務(wù)，雙手遞送包裹，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好!取件嗎？請(qǐng)稍等！請(qǐng)慢走?。ㄊ煜さ目蛻?hù)可以更改某姐等稱(chēng)呼）(正確答案)D、不用理會(huì)，做自己的事，讓業(yè)主自己報(bào)取件碼。客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)：A、關(guān)于業(yè)務(wù)部份做到百問(wèn)不煩，不得推諉或冷漠對(duì)待客戶(hù)。(正確答案)B、對(duì)于自己不清楚的問(wèn)題立即上報(bào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人(正確答案)C、當(dāng)問(wèn)到公司內(nèi)部情況和核心數(shù)據(jù)等內(nèi)容時(shí)，請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)再告知。(正確答案)D、當(dāng)問(wèn)到公司內(nèi)部營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)情況等，如實(shí)告知遇到客戶(hù)投訴：A、遭到客戶(hù)、物業(yè)、快遞員的有效投訴處罰100元(正確答案)B、管家與投訴人取得聯(lián)系，把問(wèn)題處理好，客戶(hù)取消投訴，不處罰。(正確答案)C、經(jīng)公司調(diào)查客戶(hù)無(wú)理取鬧，不處罰(正確答案)D、投訴不用管，都是別人的問(wèn)題派件入庫(kù)時(shí)間：A、上午快遞員派件需要在當(dāng)天13：00前入庫(kù)完成。(正確答案)B、下午快遞員派件需要在當(dāng)天19：00前入庫(kù)完成(正確答案)C、當(dāng)天沒(méi)入庫(kù)完成沒(méi)關(guān)系，可以第二天錄入。D、當(dāng)天包裹必須當(dāng)天全部入庫(kù)完成。(正確答案)與快遞公司的合作：A、未經(jīng)公司許可不能隨意變更單價(jià)(正確答案)B、不能拒收快遞公司包裹(正確答案)C、可以拒收快遞公司包裹D、與快遞員保持良好的關(guān)系(正確答案)關(guān)于賬目：A、門(mén)店每日閉店前檢查門(mén)店當(dāng)日系統(tǒng)賬務(wù)是否準(zhǔn)確無(wú)誤，保障每日派件賬務(wù)清晰準(zhǔn)確，做到派件流水與充值，寄件流水與列表中收入或利潤(rùn)分別相符，寄件成本應(yīng)準(zhǔn)確填入。(正確答案)B、合伙人未做好賬目自查工作，次日被公司核查出的賬務(wù)錯(cuò)誤或記錄遺漏，按50元/次處罰（依次疊加），合伙人自查到賬務(wù)有誤的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人并按要求做對(duì)應(yīng)調(diào)整處理，當(dāng)日自查到賬務(wù)錯(cuò)誤并于次日完成修改或上報(bào)了運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)后臺(tái)處理的，不做處罰。(正確答案)C、賬目不清視為嚴(yán)重違反合伙人合同，情節(jié)嚴(yán)重視為違約，可扣除保證金并解約(正確答案)D、錢(qián)可以不轉(zhuǎn)回公司。取件注意事項(xiàng)：A、務(wù)必確認(rèn)取件人報(bào)的名字或電話號(hào)碼是否與包裹相符。(正確答案)B、每日生鮮水果類(lèi)全部電話或微信通知業(yè)主領(lǐng)取。(正確答案)C、收不到短信的情況綁定微信公眾號(hào)(正確答案)D、不用報(bào)取件人名字，直接給他，生鮮類(lèi)不用打電話寄件三個(gè)100%是哪三個(gè)：A、100%實(shí)名登記（友幫完成）(正確答案)B、100%開(kāi)箱驗(yàn)視（友幫完成）(正確答案)C、100%過(guò)安檢（快遞公司完成）(正確答案)D、不需要實(shí)名登記和開(kāi)箱檢查寄件注意事項(xiàng)：A、1.1公斤算2公斤(正確答案)B、1.1公斤算1公斤C、提醒業(yè)主貴重物品保價(jià)(正確答案)D、寄件交接給快遞公司時(shí)讓快遞員簽字確認(rèn)(正確答案)與業(yè)主的關(guān)系問(wèn)題：A、通過(guò)第一個(gè)月工作，最少記住10個(gè)業(yè)主的名字(正確答案)B、不用記住業(yè)主的名字C、工作三個(gè)月不得低于記住100個(gè)業(yè)主的名字(正確答案)D、跟業(yè)主成為朋友(正確答案)關(guān)于包裹安全和盤(pán)點(diǎn)：A、每月盤(pán)點(diǎn)一次，系統(tǒng)和實(shí)物100%對(duì)應(yīng)，如實(shí)物和系統(tǒng)不相符，記錄并處理，如漏出庫(kù)需在系統(tǒng)上備注補(bǔ)出庫(kù)(正確答案)B、不用盤(pán)點(diǎn)C、丟失包裹由門(mén)店工作人員負(fù)責(zé)(正確答案)D、系統(tǒng)和實(shí)物不相符時(shí)及時(shí)查出原因并備注(正確答案)社區(qū)團(tuán)購(gòu)服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)：A、微信好友數(shù)加到小區(qū)包裹取件人數(shù)的80%(正確答案)B、群人數(shù)目標(biāo)要求，兩個(gè)群，每個(gè)群500人(正確答案)C、客戶(hù)知道自己購(gòu)買(mǎi)，不用加好友和群D、團(tuán)品到店后確認(rèn)數(shù)量，及時(shí)處理好售后和退款(正確答案)工作手機(jī)的使用：A、及時(shí)接收、閱覽、回復(fù)并執(zhí)行工作群的各項(xiàng)工作信息(正確答案)B、查看有無(wú)未接電話或未回復(fù)微信及短信；若有，及時(shí)回復(fù)業(yè)主，并根據(jù)需要做對(duì)應(yīng)處理記錄(正確答案)C、工作手機(jī)微信不重要，讓客戶(hù)加私人手機(jī)D、將工作微信登陸在電腦上(正確答案)清理貨架的內(nèi)容有哪些？A、整理未取包裹按序擺放(正確答案)B、對(duì)多日未取包裹電話聯(lián)系或微信通知(正確答案)C、不用清理，業(yè)主自己知道來(lái)取D、將地面上的包裹上架(正確答案)下班前工作內(nèi)容有哪些？A、放好工作手機(jī)，關(guān)閉電腦、門(mén)窗、燈等（網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控電源不關(guān)閉）(正確答案)B、次日有頂班管家上崗的，做好門(mén)店鑰匙交接，重要事情提前溝通(正確答案)C、梳理當(dāng)日工作是否有疏漏(正確答案)D、匆忙下班，有問(wèn)題明天再說(shuō)公司要求添加業(yè)務(wù)微信好友或進(jìn)團(tuán)購(gòu)群，業(yè)主不愿意加好友或進(jìn)群，你覺(jué)得是什么原因？你該怎樣做？A、微信好友添加，在整理遺留件的時(shí)候微信添加好友并發(fā)一段話：“您好，我友幫管家，您的包裹存放已久，請(qǐng)及時(shí)領(lǐng)取”。(正確答案)B、寄件時(shí)讓客戶(hù)加微信把地址發(fā)到工作微信，幫助他填寫(xiě)(正確答案)C、我還能想到更多的方法添加(正確答案)D、加人入群，線下加人，先說(shuō)明我們這個(gè)群的好處：1、我們這個(gè)群都是本小區(qū)業(yè)主，有事情大家可以在群里溝通交流。2、每天都有特價(jià)的生鮮、水果、奶制品等，比如1毛錢(qián)一份的蔥，5毛錢(qián)一份的金針菇。如果你上班忙沒(méi)時(shí)候買(mǎi)菜就可以在我們這里買(mǎi)，買(mǎi)1毛錢(qián)的東西都送，第一天八點(diǎn)前買(mǎi)，第二天早上就送到友幫管家。(正確答案)有業(yè)主說(shuō)我們洗衣回來(lái)時(shí)間太長(zhǎng)了，上次有一件衣服沒(méi)有洗好，你怎么回答業(yè)主？A、實(shí)在不好意思，您的心情我理解，我這就催，一會(huì)答復(fù)您(正確答案)B、很抱歉，由于我們第一次沒(méi)洗干凈，出廠時(shí)檢查不合格，返洗了所以沒(méi)能正常時(shí)間送回。(正確答案)C、衣服回來(lái)了我第一時(shí)間聯(lián)系你，很多業(yè)主都在友幫洗過(guò)都反饋非常方便而且我們價(jià)格也超級(jí)劃算，您放心，偶爾出現(xiàn)沒(méi)有洗好的情況您只要給我說(shuō)了，我們會(huì)聯(lián)系工廠會(huì)你再次免費(fèi)重洗的，因?yàn)榇蠹叶际青従?，做的就是口碑?正確答案)D、我們這里洗衣就是很慢，你能等就洗，不能等就到別處洗吧洗衣如何分干洗和水洗？A、羽絨服水洗(正確答案)B、羊毛類(lèi)干洗(正確答案)C、按衣服上的洗滌標(biāo)簽要求洗滌(正確答案)D、羽絨服干洗有業(yè)主在我們的團(tuán)購(gòu)群反應(yīng)我們的團(tuán)品不好或發(fā)表不利于門(mén)店的言論，該怎么做？A、您好業(yè)主！嗯嗯，您反饋的問(wèn)題我看到了，實(shí)在不好意思，因?yàn)樯r類(lèi)損壞確實(shí)比較大也不易保存(正確答案)B、凡商品有任何質(zhì)量問(wèn)題記得第一時(shí)間拍照，在“我的訂單”里面申請(qǐng)售后或者私聊我哦，我們都會(huì)受理退款的，請(qǐng)鄰居們放心選購(gòu)哦(正確答案)C、用心解決，遇到問(wèn)題解決問(wèn)題。(正確答案)D、賣(mài)團(tuán)品太麻煩了，問(wèn)題多，不推了關(guān)于友幫的服務(wù)內(nèi)容如何讓業(yè)主知曉？A、每個(gè)到店業(yè)主口頭宣傳(正確答案)B、群和朋友圈推廣(正確答案)C、我只知道收發(fā)包裹，其它的不重要。D、做到80%以上業(yè)主都知道友幫的服務(wù)內(nèi)容。(正確答案)遇到自己處理不了的問(wèn)題怎么解決？A、有意見(jiàn)及建議可以私下給主管或上級(jí)人員反應(yīng)，不在群內(nèi)起哄(正確答案)B、相關(guān)業(yè)務(wù)在相關(guān)群詢(xún)問(wèn)(正確答案)C、如果沒(méi)人回復(fù)我，我很生氣，心生抱怨D、如果沒(méi)人回復(fù)我，可能是太忙沒(méi)看到信息，再私信聯(lián)系。(正確答案)友幫的服務(wù)項(xiàng)目有哪些？A、生鮮團(tuán)購(gòu)(正確答案)B、干洗、保潔(正確答案)C、打印復(fù)印、維修（電器、手機(jī)）(正確答案)D、吃喝