物業(yè)客服新一年工作計劃

Word-13-物業(yè)客服新一年工作計劃

物業(yè)客服新一年工作方案5篇

客服接待客戶要熱忱大方，樂觀主動的關心客戶解決問題，仔細解答客戶提出的疑問。身為一名客服工，你有在工作之前預備一篇客服工作方案嗎？你是否在找正預備撰寫“物業(yè)客服新一年工作方案”，下面收集了相關的素材，供大家寫文參考！

物業(yè)客服新一年工作方案篇1

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內部管理，增加了員工責任心和工作效率。

自加入__項目客服部后，發(fā)覺部門內部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作樂觀性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)實行多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要實行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費樂觀性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡察等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。其次，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿足,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內、格外，關心解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的樂觀性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費樂觀性提高收費水平。收費工作始終是客服部難度的工作，員工收費始終樂觀性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立了“周到、急躁、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理準時、精確?????，各種糾紛處理業(yè)主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點預備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員急躁為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了良好的客服形象。

(五)親密協(xié)作各部門，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息準時為業(yè)主供應服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件。客服協(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素養(yǎng)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務水平偏低，服務素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有肯定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的樂觀性不高、前期和日常服務中遺留問題未準時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費樂觀性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作樂觀性受到肯定影響。

(四)協(xié)調、處理問題不夠準時、妥當。在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準時、全面，接到問題后未準時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、__年工作方案要點

__年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在__年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。

(一)連續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿足率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧__年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團結全都、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司進展貢獻一份力氣。

物業(yè)客服新一年工作方案篇2

1.客服部工作時間支配為7：00-14：0014：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到肯定程度，工程部開頭24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制;

2.合實際，協(xié)作工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.連續(xù)開展登門訪問工作，但不集中于某一時間段，削減客戶被打攪的厭煩感。客服人員每人每月訪問戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿足度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5.查找一切供應專業(yè)服務，可以和我處合作的專業(yè)公司，為小區(qū)住戶供應更全面、更專業(yè)的服務，例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;

6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務，豐富、充實專業(yè)學問，為小區(qū)業(yè)主供應更優(yōu)質的服務。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能。

8.落實房源，查找客源，努力進展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。

物業(yè)客服新一年工作方案篇3

(一)連續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿足率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧__年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團全都、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司進展貢獻一份力氣。

1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

2、定期思想溝通總。

3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務。

4、完善管理制度，依據工作標準，擬定操作標準。

5、人員的聘請、培訓。

6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

7、交房工作的預備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴詢問問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

13、定期走訪，征求業(yè)辦法見，不斷提高服務質量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。

17、依據業(yè)主要求開展其他有償服務。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務準時進行整改。

19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

20、領導交辦的其他工作

物業(yè)客服新一年工作方案篇4

(一)連續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿足率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧11年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團結全都、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司進展貢獻一份力氣。

1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

2、定期思想溝通總結。

3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務。

4、完善管理制度，依據工作標準，擬定操作標準。

5、人員的聘請、培訓。

6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

7、交房工作的預備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴詢問問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

13、定期走訪，征求業(yè)辦法見，不斷提高服務質量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。

17、依據業(yè)主要求開展其他有償服務。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務準時進行整改。

19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

20、領導交辦的其他工作

物業(yè)客服新一年工作方案篇5

一、規(guī)范行為，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便供應更好、更優(yōu)質的服務。

4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到準時有效的處理和回訪，并仔細做好記錄。

二、規(guī)范服務。

1.仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。

2.建立了修理巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規(guī)定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。

4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索名目。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深化細致。

準時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術人員少，要求修理工技術全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認真講解和宣揚修理學問。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行預備材料)，騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式關心住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面樂觀聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。

五、日常設施養(yǎng)護。

建立修理巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，準時通知電梯、門禁公司技術人員維保、修理。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準時查驗、修繕，排解平安隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題準時打報告學?；I建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿意清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其樂觀性，促進內部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

八、宣揚文化工作方面

團結合作，共同進步，開展批判與自我批判，打造和-諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣揚物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，準時向業(yè)主供應平安學問，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期自然?氣充值服務，半年共為55戶業(yè)