《房地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題研究（論文）》

客戶(hù)關(guān)系管理基本理論2.1客戶(hù)的基本內(nèi)涵與類(lèi)型顧客是指通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)來(lái)足一定需求的群體，即與個(gè)人或企業(yè)有直接經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或公司。根據(jù)客戶(hù)的不同性質(zhì)劃分客戶(hù)類(lèi)型是最重要和最普遍的方法，根據(jù)這種方法，客戶(hù)可以分為三類(lèi)：個(gè)人零售客戶(hù)、商業(yè)客戶(hù)以及組織客戶(hù)?？梢愿鶕?jù)與公司的交易現(xiàn)狀，顧客可以分為現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客。2.2客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵與流程按照目前業(yè)內(nèi)流行的功能分類(lèi)，結(jié)合單位自身特點(diǎn)，CRM系統(tǒng)的總體框架可由三個(gè)層次組成:操作層、分析層和協(xié)作層。（1）第一層:操作型CRM操作型CRM系統(tǒng)是單位的業(yè)務(wù)前臺(tái)，主要實(shí)現(xiàn)的是以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)、服務(wù)與支持等業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化操作型CRM系統(tǒng)解決的是單位內(nèi)部各部門(mén)之間的無(wú)縫化對(duì)接，主要是針對(duì)所有的客戶(hù)業(yè)務(wù)活動(dòng)能和業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，這就又前后臺(tái)之間有效且順利的整合，以及多方面客戶(hù)“接觸點(diǎn)”的有機(jī)整合。以有效解決客戶(hù)信息由誰(shuí)來(lái)收集，有價(jià)值信息的篩選，客戶(hù)信息之間的整合，下屬部門(mén)有沒(méi)有樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”理念，是否能夠做到服務(wù)因客人的要求而異等問(wèn)題（2）第二層:分析型CRM分析型CRM.最常見(jiàn)的就是對(duì)分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)達(dá)到有效分析，從而單位的運(yùn)營(yíng)、決策等都可以以此為基礎(chǔ)。進(jìn)行分析必然需要利用最新的分析工具。分析型CRM系統(tǒng)的功能主要包括客戶(hù)細(xì)分、客戶(hù)行為分析和客戶(hù)價(jià)值分析。（3）第三層:協(xié)作型CRM單位直接利用網(wǎng)絡(luò)與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)就是協(xié)作型CRM，它能與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的面對(duì)面交流;為了全面地與客戶(hù)進(jìn)行交流以及深度了解客戶(hù)，通常采用手機(jī)、電郵、網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶(hù)、短信等形式。3重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析3.1重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀3.1.1重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司簡(jiǎn)介鏈家成立于二十一世紀(jì)初，是一個(gè)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的全價(jià)值鏈房產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)。提供二手房、新房、租房、旅居房產(chǎn)、海外房產(chǎn)等房產(chǎn)交易服務(wù)，并擁有業(yè)內(nèi)獨(dú)有的房屋數(shù)據(jù)、人群數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)及行業(yè)效率的提升。鏈家目前已進(jìn)駐北京、上海、廣州、青島、重慶、大連等32個(gè)城市和地區(qū)，全國(guó)直營(yíng)門(mén)店數(shù)量超8000家，旗下經(jīng)紀(jì)人15萬(wàn)人。目前線上已覆蓋PC端、鏈家APP、鏈家網(wǎng)手機(jī)版等終端，是具備集房源信息搜索、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方式建立了一體的綜合型房產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)。其目的是不斷提升顧客的服務(wù)體驗(yàn)，為用戶(hù)提供更安全、更舒心的綜合房產(chǎn)服務(wù)。3.1.2客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀(1)客戶(hù)分類(lèi)現(xiàn)狀分析客戶(hù)信息的完整度是客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的首要條件，目前來(lái)說(shuō)，重慶鏈家房產(chǎn)的客戶(hù)信息散落在各業(yè)務(wù)條線和業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，做為客戶(hù)經(jīng)理，如果只從某一個(gè)系統(tǒng)中去了解自己的客戶(hù)的話(huà)，必然不能了解客戶(hù)的全面信息。在重慶鏈家房產(chǎn)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，也存在大量不完整的數(shù)據(jù)記錄，比如客戶(hù)的基本信息不完整或者不準(zhǔn)確，這就造成了客戶(hù)經(jīng)理不能有效地篩選、識(shí)別客戶(hù)。重慶鏈家房產(chǎn)現(xiàn)有的等級(jí)劃分方式僅有客戶(hù)的存款和貸款這兩項(xiàng)指標(biāo)，且客戶(hù)等級(jí)一次性判定，沒(méi)有相應(yīng)的等級(jí)變化。這將造成重慶鏈家房產(chǎn)在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)時(shí)對(duì)客戶(hù)的需求不夠清晰明了，對(duì)客戶(hù)群體未進(jìn)行細(xì)分的情況下，僅憑經(jīng)驗(yàn)或者技巧貿(mào)然對(duì)客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，而沒(méi)有辦法提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)和產(chǎn)品，這樣的營(yíng)銷(xiāo)成功率并不高，而且容易造成優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)資源營(yíng)銷(xiāo)一次流失一次。(2)客戶(hù)服務(wù)流程現(xiàn)狀分析1）營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)原則營(yíng)業(yè)部為平穩(wěn)、有效地開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，烙守首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則。首問(wèn)負(fù)責(zé)人如不能解答客戶(hù)的問(wèn)題，要陪同客戶(hù)，找到相關(guān)人員，予以解答，不允許客戶(hù)自行尋找相關(guān)人員解決。接到客戶(hù)相關(guān)咨詢(xún)電話(huà)，不能立即給予回復(fù)的，需留存客戶(hù)聯(lián)系方式，于5分鐘之內(nèi)給予客戶(hù)回復(fù);如客戶(hù)問(wèn)題不能立即解決，那么久需要告知客戶(hù)具體解決時(shí)間。2)營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理流程客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)大廳后，辦理相關(guān)柜臺(tái)業(yè)務(wù)，由客服中心人員負(fù)責(zé)接待指引，初步了解客戶(hù)需求，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶(hù)填表，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)?？蛻?hù)若為VIP客戶(hù)或者是轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)，經(jīng)由“綠色通道”辦理相關(guān)業(yè)務(wù);客戶(hù)為新開(kāi)戶(hù)客戶(hù)，經(jīng)由普通業(yè)務(wù)通道辦理業(yè)務(wù)。柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程結(jié)束后，由專(zhuān)人引領(lǐng)客戶(hù)到非現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)中心，進(jìn)入非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)定制環(huán)節(jié)。(3)客戶(hù)維護(hù)現(xiàn)狀分析1）培育忠誠(chéng)客戶(hù)重慶鏈家房產(chǎn)從心理上拉近與客戶(hù)的關(guān)系，通過(guò)各種溝通手段(電話(huà)、郵件、傳真)不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)工作，保證房屋購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的順利完成；給與這類(lèi)客戶(hù)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品優(yōu)惠政策；客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、會(huì)員俱樂(lè)部等。對(duì)于沒(méi)有可能發(fā)展的客戶(hù)只要進(jìn)行一般的業(yè)務(wù)往來(lái)，不需要給與額外的關(guān)注。現(xiàn)階段對(duì)于客戶(hù)的發(fā)展方向，重慶鏈家房產(chǎn)并沒(méi)有準(zhǔn)確把握它們忠誠(chéng)程度和持久性后，對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)。對(duì)于最終能夠發(fā)展成為忠誠(chéng)客戶(hù)的客戶(hù)，也沒(méi)有采取必要的策略，比如提高服務(wù)效率和水平，樹(shù)立重慶鏈家房產(chǎn)在客戶(hù)心中的形象；從心理上拉近兩者的關(guān)系，通過(guò)各種溝通手段(電話(huà)、郵件、傳真)不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)工作，保證旅游活動(dòng)的順利完成；給與這類(lèi)客戶(hù)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品優(yōu)惠政策；?？蛻?hù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、會(huì)員俱樂(lè)部等。對(duì)于沒(méi)有可能發(fā)展的客戶(hù)只要進(jìn)行一般的業(yè)務(wù)往來(lái)，不需要給與額外的關(guān)注。2）維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)營(yíng)業(yè)部把客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)作為構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系暢通的重要渠道，采用聯(lián)誼活動(dòng)的方式，拉近營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)人員與營(yíng)業(yè)部客戶(hù)間的距離，樹(shù)立了公司、營(yíng)業(yè)部的企業(yè)文化形象，營(yíng)造輕松、良好的交流氛圍。營(yíng)業(yè)部的聯(lián)誼活動(dòng)目前主要有:生日維護(hù)，營(yíng)業(yè)部在客戶(hù)生日來(lái)臨之際采取發(fā)送祝福短信等形式的維護(hù)活動(dòng)；節(jié)日維護(hù)，各營(yíng)業(yè)部在重大節(jié)日組織開(kāi)展不同形式的節(jié)日維護(hù)活動(dòng)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部與客戶(hù)之間的交流;深度體驗(yàn)交流，營(yíng)業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況每年應(yīng)組織鉆石級(jí)別客戶(hù)做一次客戶(hù)體驗(yàn)交流活動(dòng)；非現(xiàn)場(chǎng)交易硬件工具輔助配置服務(wù);對(duì)于營(yíng)業(yè)部鉆石級(jí)別客戶(hù)，如客戶(hù)提出借用申請(qǐng)，營(yíng)業(yè)部可以向其提供高端筆記本借用服務(wù)。3.2重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題3.2.1對(duì)待任何顧客都是單一方式目前重慶鏈家房產(chǎn)所欠缺的，也是亟需改善的就是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，重慶鏈家房產(chǎn)對(duì)收集顧客信息的手段欠佳，不能夠針對(duì)不同層次的客戶(hù)，客戶(hù)采取差異化營(yíng)銷(xiāo)，了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿，捕獲新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。由此可知，重慶鏈家房產(chǎn)對(duì)顧客的細(xì)分管理不夠。3.2.2客戶(hù)忠誠(chéng)度不高，容易流失可以看出，一是穩(wěn)定型客戶(hù)最滿(mǎn)意該行的服務(wù)和產(chǎn)品，占比最高，這部分客戶(hù)正當(dāng)壯年，處于事業(yè)的巔峰期，資產(chǎn)狀況總體表現(xiàn)為穩(wěn)中有增。二是該行穩(wěn)健的風(fēng)格使處于衰退期的老年客戶(hù)滿(mǎn)意度較高，但是這部分客戶(hù)時(shí)間充裕，有時(shí)間和精力去比較同業(yè)產(chǎn)品，忠誠(chéng)度不高，容易流失；而且這部分客戶(hù)資產(chǎn)處于消耗狀態(tài)，隨著年齡的增長(zhǎng)資產(chǎn)會(huì)越來(lái)越少。三是創(chuàng)新性不夠使得潛力型和成長(zhǎng)型客戶(hù)滿(mǎn)意度不高，不利于個(gè)人客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。3.2.3缺乏與客戶(hù)進(jìn)行深入溝通重慶鏈家房產(chǎn)公司企業(yè)內(nèi)部對(duì)于客戶(hù)的溝通意識(shí)較差，服務(wù)意識(shí)較差，例如，客戶(hù)提出的問(wèn)題不能得到及時(shí)的解決，有的時(shí)候甚至是咨詢(xún)沒(méi)有人來(lái)應(yīng)答。如果客戶(hù)在咨詢(xún)了關(guān)于購(gòu)買(mǎi)房屋的問(wèn)題后，又沒(méi)有繼續(xù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的意愿，這是重慶鏈家房產(chǎn)的員工則會(huì)選擇放棄，并沒(méi)有繼續(xù)進(jìn)行深入的進(jìn)行溝通，沒(méi)有繼續(xù)向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品的推廣或者詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)于房型或者價(jià)格的選擇意愿。從當(dāng)前公司管理現(xiàn)狀采看，重慶鏈家房產(chǎn)的客戶(hù)管理主要以銷(xiāo)售服務(wù)為主。3.3重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題的原因3.3.1識(shí)別和選擇客戶(hù)的依據(jù)不充分從前文中可以得知，當(dāng)前重慶鏈家房產(chǎn)在識(shí)別和選擇客戶(hù)方面的依據(jù)并不充分。在客戶(hù)的選擇方面，并未和公司的戰(zhàn)略發(fā)展階段目標(biāo)相吻合，這使得重慶鏈家房產(chǎn)的客戶(hù)關(guān)系管理工作存在兩個(gè)方面的問(wèn)題，一個(gè)是一些長(zhǎng)期不購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)占據(jù)著大量的客戶(hù)服務(wù)資源，而客戶(hù)服務(wù)部門(mén)對(duì)于未來(lái)有成長(zhǎng)潛力的客戶(hù)關(guān)注較少，存在著客戶(hù)流失的隱患。3.3.2針對(duì)客戶(hù)信息缺乏大數(shù)據(jù)挖掘在“大數(shù)據(jù)”時(shí)代，客戶(hù)信息就是最有價(jià)值的資源之一，重慶鏈家房產(chǎn)并沒(méi)有通過(guò)分析客戶(hù)的消費(fèi)記錄和自體特征，對(duì)所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析等等，從而提升公司的盈利空間，但是在這一點(diǎn)上重慶鏈家房產(chǎn)做的還很不夠，在數(shù)據(jù)利用的有效性上還存在很大的不足，目前客戶(hù)檔案尚處于單純的電子文檔方式，主要是客戶(hù)聯(lián)系方式等基本信息，并沒(méi)有利用新興的統(tǒng)計(jì)學(xué)技術(shù)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析等，致使很多有價(jià)值的信息無(wú)法得到挖掘。3.3.3缺乏獨(dú)具特色的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方式如前文所分析的那樣，目前重慶鏈家房產(chǎn)維護(hù)顧客的方式簡(jiǎn)單且單一，手法過(guò)于老套。只把客戶(hù)的聯(lián)誼活動(dòng)作為構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系暢通的重要渠道，目前主要有：生日維護(hù)，節(jié)日維護(hù)，深度體驗(yàn)交流等。對(duì)于此種關(guān)系維護(hù)方式可以說(shuō)是千篇一律，沒(méi)有屬于重慶鏈家公司的獨(dú)特的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方式，可以說(shuō)太過(guò)于追隨其他企業(yè)和行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方法。這樣可能造成重慶鏈家公司已有的老客戶(hù)因?yàn)榫S護(hù)關(guān)系的不當(dāng)而造成客戶(hù)的流失。4改進(jìn)重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶(hù)關(guān)系管理的建議4.1清晰、層次化客戶(hù)界定，細(xì)化客戶(hù)識(shí)別總的來(lái)說(shuō)，重慶鏈家房產(chǎn)公司目前僅僅是根據(jù)存款或貸款的余額來(lái)劃分客戶(hù)等級(jí)，而且客戶(hù)的等級(jí)僅有一次判斷，并不會(huì)根據(jù)客戶(hù)的資產(chǎn)的變化而變化，在實(shí)際運(yùn)用中并沒(méi)有起到良好的效果。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的進(jìn)一步細(xì)分，制定相應(yīng)的等級(jí)變化規(guī)則，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通交流，挖掘不同層級(jí)的客戶(hù)需求，了解不同層級(jí)客戶(hù)的身份特征、行為偏好，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，開(kāi)展相適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)，從而展現(xiàn)本單位良好的服務(wù)形象與專(zhuān)業(yè)形象，以此提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。1.客戶(hù)等級(jí)評(píng)定規(guī)則客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以客戶(hù)AUM值、FTP利潤(rùn)進(jìn)行劃分，客戶(hù)等級(jí)最終以上標(biāo)準(zhǔn)中最高的一項(xiàng)客戶(hù)等級(jí)為準(zhǔn)。主要分為8個(gè)級(jí)別，分別是:私人級(jí)、鉆石級(jí)、白金級(jí)、黃金級(jí)、白銀級(jí)、潛力級(jí)、普通級(jí)、睡眠級(jí)。系統(tǒng)將根據(jù)客戶(hù)上月AUM值或FTP利潤(rùn)為基礎(chǔ)進(jìn)行自動(dòng)評(píng)級(jí)，其中FTP利潤(rùn)分級(jí)只到黃金級(jí)。4.2完善企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，強(qiáng)化客戶(hù)理念宣導(dǎo)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理，需要組織和發(fā)動(dòng)公司全體人員參與。企業(yè)決策者和管理層負(fù)責(zé)頂層制度和戰(zhàn)略設(shè)計(jì)后，中層員工負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，基層員工具體負(fù)責(zé)實(shí)施。執(zhí)行力的力量在基層、潛力在基層，動(dòng)力在群眾。為此，重慶鏈家房產(chǎn)企業(yè)對(duì)員工要抓好以下幾點(diǎn)：一是加強(qiáng)教育，提高廣大員工大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，齊心協(xié)力，上下一致，保證內(nèi)部管理戰(zhàn)略得到有效實(shí)施，發(fā)展目標(biāo)得到如期實(shí)現(xiàn)。二是加強(qiáng)培訓(xùn)，對(duì)全體員工開(kāi)展系統(tǒng)的、長(zhǎng)期性的員工培訓(xùn)，提高員工大客戶(hù)管理技能和素質(zhì)，打造一支高素質(zhì)的大客戶(hù)管理隊(duì)伍。三是加強(qiáng)溝通，尊重群眾首創(chuàng)精神，吸收員工意見(jiàn)，集中大家智慧，求同存異，保持一致，盡最大努力減少指揮失控、決策失誤、行為失范的現(xiàn)象，提高對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)同感。4.3轉(zhuǎn)變客戶(hù)關(guān)系管理的服務(wù)理念，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，手段在當(dāng)今已經(jīng)逐步落后，并且已經(jīng)不具有吸引力。如今，是一個(gè)倡導(dǎo)綠色環(huán)保、公益慈善的社會(huì)。比如：可以定期共同參與體育運(yùn)動(dòng)，參與客戶(hù)發(fā)起的公益愛(ài)心活動(dòng)等，這也是擴(kuò)大公司知名度、提高企業(yè)滿(mǎn)意度的手段之一?？蛻?hù)是重慶鏈家房產(chǎn)公司重要的營(yíng)銷(xiāo)資源，直接關(guān)系到公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，如何保持客戶(hù)關(guān)系，是當(dāng)前公司面臨著重要營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題。由于公司不能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行控制，需要發(fā)揮自身主觀性間接引導(dǎo)。在這種情況下，要始終保持和睦相處、和諧共事的政治生態(tài)，從多方面、多渠道給予親力關(guān)懷，即使大客戶(hù)經(jīng)理辭職，也不會(huì)對(duì)大客戶(hù)關(guān)系管理造成不利影響。結(jié)論本文對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的有關(guān)內(nèi)容做了簡(jiǎn)要的介紹，接著就對(duì)重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題進(jìn)行了分析。本文分析發(fā)現(xiàn)，重慶鏈家房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題有對(duì)待任何顧客都是單一的方式、客戶(hù)信息泄露嚴(yán)重，導(dǎo)致客戶(hù)的忠誠(chéng)度不高、缺乏與客戶(hù)進(jìn)行深入溝通等問(wèn)題。通過(guò)分析，本文提出以下建議：要對(duì)顧客進(jìn)行清晰、層次化的客戶(hù)界定；在完善企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制基礎(chǔ)上，強(qiáng)化客戶(hù)理念宣導(dǎo)；提升企業(yè)信息的自身運(yùn)行的安全性以及轉(zhuǎn)變客戶(hù)關(guān)系管理的服務(wù)理念，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。參考文獻(xiàn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