第三章-娛樂休閑類項(xiàng)目經(jīng)營教學(xué)內(nèi)容

1第三章

娛樂休閑類項(xiàng)目(xiàngmù)的經(jīng)營與管理第一頁，共92頁。2本章(běnzhānɡ)主要內(nèi)容酒吧服務(wù)(fúwù)歌舞廳、卡拉OK廳、KTV棋牌室服務(wù)(fúwù)與管理游戲機(jī)房服務(wù)(fúwù)與管理第二頁，共92頁。3娛樂(yúlè)項(xiàng)目的定義娛樂項(xiàng)目是指通過提供一定的設(shè)施(shèshī)、設(shè)備和服務(wù)，使顧客在參與中得到精神滿足的游戲活動。第三頁，共92頁。4娛樂項(xiàng)目與康樂項(xiàng)目的聯(lián)系(liánxì)與區(qū)別娛樂項(xiàng)目=康樂項(xiàng)目？聯(lián)系和區(qū)別：娛樂項(xiàng)目包含于康樂項(xiàng)目之中娛樂項(xiàng)目只是(zhǐshì)康樂項(xiàng)目中的“樂”提問：酒店提供的娛樂服務(wù)項(xiàng)目主要有哪些？第四頁，共92頁。5第一節(jié)酒吧服務(wù)(fúwù)酒吧的設(shè)置(shèzhì)酒水服務(wù)(fúwù)的步驟酒水推銷技巧一二四三酒吧的傳統(tǒng)類型第五頁，共92頁。6第一節(jié)酒吧服務(wù)(fúwù)一、酒吧的傳統(tǒng)類型酒吧分類(fēnlèi)的三個(gè)層面：1.根據(jù)服務(wù)方式分類(fēnlèi)2.根據(jù)經(jīng)營形式分類(fēnlèi)3.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容分類(fēnlèi)第六頁，共92頁。71.根據(jù)服務(wù)(fúwù)方式分類根據(jù)服務(wù)方式立式酒吧服務(wù)酒吧大堂吧（雞尾酒廊）泳池酒吧貴賓（行政）酒廊夜總會酒吧主題酒吧第七頁，共92頁。82.根據(jù)(gēnjù)經(jīng)營形式分類根據(jù)經(jīng)營形式附屬經(jīng)營酒吧獨(dú)立經(jīng)營酒吧市中心酒吧交通終點(diǎn)酒吧旅游地酒吧娛樂中心酒吧購物中心酒吧酒店酒吧飛機(jī)、火車、輪船酒吧第八頁，共92頁。93、根據(jù)(gēnjù)服務(wù)內(nèi)容分類根據(jù)服務(wù)內(nèi)容純飲品酒吧供應(yīng)食品酒吧餐廳酒吧小吃型酒吧宵夜式酒吧娛樂型酒吧休閑型酒吧俱樂部沙龍型酒吧第九頁，共92頁。10第一節(jié)酒吧服務(wù)(fúwù)二、酒吧的設(shè)置(shèzhì)1、酒吧的形式（吧臺設(shè)計(jì)）直線型吧臺馬蹄式吧臺環(huán)形（中島）吧臺第十頁，共92頁。11第十一頁，共92頁。12第十二頁，共92頁。13第十三頁，共92頁。14第十四頁，共92頁。15第十五頁，共92頁。16第一節(jié)酒吧服務(wù)(fúwù)二、酒吧的設(shè)置2、酒吧的結(jié)構(gòu)基本設(shè)置：吧臺；座位區(qū)；舞臺；娛樂活動區(qū)；音控室；衛(wèi)生間基本結(jié)構(gòu)：前吧；操作臺；后吧；服務(wù)(fúwù)通道；第十六頁，共92頁。酒吧吧臺的擺設(shè)要求：酒吧用具；酒吧配料雜項(xiàng)；酒吧調(diào)味品；酒吧服務(wù)用品康樂(kānglè)部酒水服務(wù)方式：酒吧立式服務(wù)酒吧座位式服務(wù)酒單的設(shè)計(jì)與飲品供應(yīng)：酒單設(shè)計(jì)酒吧常用飲品小食品17第一節(jié)酒吧服務(wù)(fúwù)第十七頁，共92頁。開胃酒開胃酒又稱餐前酒。使人在餐前喝了能夠刺激胃口、增加食欲。開胃酒主要是以葡萄酒或蒸餾酒為原料加入植物的根、莖、葉、藥材、香料等配制(pèizhì)而成。適合于開胃酒的酒類品種很多，傳統(tǒng)的開胃酒品種大多是味美思（Vermouth）、比特酒、茴香酒，這些酒大多加過香料或一些植物性原料，用于增加酒的風(fēng)味。現(xiàn)代的開胃酒大多是調(diào)配酒，用葡萄酒或烈性酒作酒基，加入植物性原料的浸泡物或在蒸餾時(shí)加入這些原料。18第十八頁，共92頁。19第十九頁，共92頁。20第二十頁，共92頁。雞尾酒雞尾酒是一種量少而冰鎮(zhèn)的酒。它是以朗姆酒(RUM)，琴酒(GIN)、龍舌蘭（Tequila）、伏特加（VODKA）、威士忌（Whisky）等烈酒或是葡萄酒作為基酒，再配以果汁、蛋清、苦精（Bitters）、牛奶，咖啡，可可，糖等其他輔助材料，加以攪拌或搖晃(yáohuàng)而成的一種飲料。21較流行的雞尾酒有：血腥(xuèxīng)瑪麗、瑪格麗特、藍(lán)色佳人、新加坡司令、教父、長島冰茶、Tomorrow第二十一頁，共92頁。22第二十二頁，共92頁。23第二十三頁，共92頁。威士忌威士忌（Whisky）是一種只用谷物作為原料、含酒精的飲料，屬于(shǔyú)蒸餾酒類。使用大麥、黑麥、玉米等谷物為原料，經(jīng)發(fā)酵、蒸餾后放入舊的木桶中進(jìn)行酵化而釀成的。最著名最具代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛爾蘭威士忌、美國威士忌和加拿大威士忌四大類。24第二十四頁，共92頁。25第二十五頁，共92頁。26第二十六頁，共92頁。白酒中國特有的一種蒸餾酒。世界八大蒸餾酒：白蘭地（法國）、威士忌（蘇格蘭等）、伏特加（俄羅斯）、琴酒（英國(yīnɡɡuó)）、朗姆酒（古巴）、龍舌蘭酒（墨西哥）、日本清酒、中國白酒之一。以曲類、酒母為糖化發(fā)酵劑，利用淀粉質(zhì)(糖質(zhì))原料，經(jīng)蒸煮、糖化、發(fā)酵、蒸餾、陳釀和勾兌而釀制而成的各類白酒。27第二十七頁，共92頁。28第二十八頁，共92頁。29第二十九頁，共92頁。葡萄(pútáo)酒葡萄(pútáo)酒是用新鮮的葡萄(pútáo)或葡萄(pútáo)汁經(jīng)發(fā)酵釀成的酒精飲料。通常分紅葡萄(pútáo)酒和白葡萄(pútáo)酒兩種。前者是紅葡萄(pútáo)發(fā)酵而成；后者是白葡萄(pútáo)或紅皮白肉的葡萄(pútáo)發(fā)酵而成的。30第三十頁，共92頁。31第三十一頁，共92頁。32第三十二頁，共92頁。33第三十三頁，共92頁。按含糖量1．干葡萄酒：含糖量低于4g/L，品嘗不出甜味，具有潔凈(jiéjìng)、幽雅、香氣和諧的果香和酒香。2．半干葡萄酒：含糖量在4～12g/L，微具甜感，酒的口味潔凈(jiéjìng)、幽雅、味覺圓潤，具有和諧愉悅的果香和酒香。3．半甜葡萄酒：含糖量在12～45g/L，具有甘甜、爽順、舒愉的果香和酒香4．甜葡萄酒：含糖量大于45g/L，具有甘甜、醇厚、舒適、爽順的口味，具有和諧的果香和酒香。34第三十四頁，共92頁。白蘭地通常所稱的白蘭地專指以葡萄為原料，通過發(fā)酵再蒸餾制成的酒。白蘭地通常被人稱為(chēnɡwéi)“葡萄酒的靈魂”。世界上生產(chǎn)白蘭地的國家很多，但以法國出品的白蘭地最為馳名。而在法國產(chǎn)的白蘭地中，尤以干邑地區(qū)生產(chǎn)的最為優(yōu)美。35第三十五頁，共92頁。36第三十六頁，共92頁。37第三十七頁，共92頁。利口酒利口酒為英文Liqueur譯音而得名，是用由中性酒如白蘭地、威士忌、朗姆、金酒、伏特加或葡萄酒為基酒，加入果汁和糖漿再浸泡各種水果或香料植物經(jīng)過(jīngguò)蒸餾、浸泡、熬煮等過程而制成。且至少含有2.5%的甜漿。甜漿可以是糖或蜂蜜，大部分的利口酒含甜漿量都超過2.5%。38第三十八頁，共92頁。39第三十九頁，共92頁。軟飲料（softdrink）酒精含量低于0.5%的天然或人工配制的飲料，按原料(yuánliào)和加工工藝分為碳酸飲料、果汁及其飲料、蔬菜汁及其飲料、植物蛋白質(zhì)飲料、植物抽提液飲料、乳酸飲料、礦泉水和固體飲料8類；按性質(zhì)和飲用對象分為特種用途飲料、保健飲料、餐桌飲料和大眾飲料4類。40第四十頁，共92頁。41第四十一頁，共92頁。42三、酒水推銷技巧1、了解酒水特征，提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)2、了解康樂活動特征是酒水推銷的基礎(chǔ)3、康樂設(shè)備(shèbèi)及氛圍是酒水推銷的保證4、酒水推銷要從服務(wù)做起第四十二頁，共92頁。四、酒水服務(wù)的步驟1、吧臺酒水服務(wù)的步驟2、吧臺服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、酒水服務(wù)細(xì)節(jié)(xìjié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)43第四十三頁，共92頁。44本章(běnzhānɡ)主要內(nèi)容酒吧服務(wù)(fúwù)歌舞廳、卡拉OK廳、KTV棋牌室服務(wù)(fúwù)與管理游戲機(jī)房服務(wù)(fúwù)與管理第四十四頁，共92頁。45第二節(jié)歌舞廳、卡拉OK、KTV舞廳是在中國出現(xiàn)(chūxiàn)比較早的項(xiàng)目。在舊中國時(shí)期，一些大飯店就建有舞廳，舞廳的規(guī)?？纱罂尚?，小型的可能只有一、二百平方米的面積，大型的可能達(dá)到兩三千平方米的面積。一般飯店都設(shè)有中小型舞廳，飯店的中型舞廳往往是與宴會廳結(jié)合一起修建的。第四十五頁，共92頁。46第四十六頁，共92頁。47一、歌舞廳分類(fēnlèi)交際舞廳迪斯科舞廳傳統(tǒng)型舞廳，有工作人員提供伴舞服務(wù)?？ɡ璒K舞廳卡拉OK與舞廳相結(jié)合的經(jīng)營形式。粗獷豪放且有現(xiàn)代氣息，音響功率強(qiáng)勁、具有震撼力。第二節(jié)歌舞廳、卡拉OK、KTV第四十七頁，共92頁。48歌舞廳門面(ménmian)吧臺(bātái)迎賓(yínɡbīn)區(qū)舞臺舞池第二節(jié)歌舞廳、卡拉OK、KTV二、歌舞廳環(huán)境設(shè)計(jì)與布局卡拉OK包間洗手間第四十八頁，共92頁。49歌舞廳門面(ménmian)標(biāo)牌醒目大方、美觀實(shí)際、色彩鮮明，可采用各類造型美耐燈，能起很好裝飾效果，有書寫規(guī)范的中英文對照；應(yīng)設(shè)立字跡(zìjì)清楚的營業(yè)時(shí)間表、方向指示牌、促銷海報(bào)、水牌等；第四十九頁，共92頁。50迎賓(yínɡbīn)區(qū)迎賓區(qū)設(shè)在大門口處，負(fù)責(zé)(fùzé)檢票、來客問詢及小件寄存，并引領(lǐng)來客。服務(wù)臺外觀形態(tài)必須與歌舞廳規(guī)模、等級一致。材料應(yīng)選擇經(jīng)久耐用、易于清洗的大理石或磨光花崗石及硬木等；可采用強(qiáng)度彩色照明．以加強(qiáng)區(qū)域過渡感、并帶來熱情迎賓之感。第五十頁，共92頁。51吧臺(bātái)吧臺注重裝飾的風(fēng)情格調(diào)，氣氛(qìfēn)獨(dú)特。主要有中心線型、V形、U形和環(huán)形等。酒杯、酒瓶掛放應(yīng)給人以精美感。吧臺設(shè)計(jì)應(yīng)符合歌舞廳的風(fēng)格氛圍，達(dá)成一致協(xié)調(diào)情調(diào)。面積指標(biāo)1.8-2.0平方米/座。第五十一頁，共92頁。52舞池(wǔchí)設(shè)計(jì)原則增強(qiáng)娛樂效果，制造氣氛，方便客人跳舞娛樂。設(shè)計(jì)方法：概念性舞池采用(cǎiyòng)特殊的材料設(shè)計(jì)成的專用舞池，通常高于或低于舞廳平面。第五十二頁，共92頁。53舞臺(wǔtái)舞臺設(shè)計(jì)：延伸(yánshēn)式階梯式一側(cè)式立體豪華的燈光設(shè)備既方便表演又方便觀看第五十三頁，共92頁。54三、歌舞廳節(jié)目(jiémù)編排1.歌舞表演是較為流行的節(jié)目，專業(yè)或業(yè)余歌舞團(tuán)隊(duì)帶來的風(fēng)格各異的歌舞表演，給客人耳目一新的藝術(shù)享受。2.歌曲演唱，一般以演唱大陸及港臺流行歌曲及少量歐美流行音樂為主。目前(mùqián)許多大城市的歌舞廳根據(jù)顧客不同層次的需求，大都設(shè)有高雅音樂欣賞，以獨(dú)唱、重唱、合唱等表現(xiàn)形式演唱中外民歌、中外藝術(shù)歌曲。3.民族戲曲、相聲小品如京劇、粵劇、黃梅戲等4.器樂演奏多種組合形式的器樂演奏與民族樂器演奏，給客人帶來了視覺與聽覺的享受。第五十四頁，共92頁。55歌舞廳——節(jié)目編排(biānpái)形式歌舞(gēwǔ)表演歌曲(gēqǔ)演唱戲曲小品樂器演奏第五十五頁，共92頁。56第二節(jié)歌舞廳、卡拉OK、KTV二、卡拉ok1.基本概念：卡拉OK意為“為練唱者的空伴奏(bànzòu)”，或“自動伴唱機(jī)”，其中“卡拉”是”空”（空無,日語為から）之意，“OK”則是管弦樂隊(duì)”的簡寫開頭二字母，合起來意指唱歌時(shí)沒有真正的樂隊(duì)伴奏(bànzòu)，只有影音伴奏(bànzòu)?？梢苑譃橐韵聨追N形式：（3）MTVPTV或PMTKTVDTV卡拉OK（1）（2）（4）第五十六頁，共92頁。57第五十七頁，共92頁。58第五十八頁，共92頁。59KTV是卡拉OK和MTV的結(jié)合。臺灣KTV創(chuàng)始人劉英先生對KTV的定義是：“KTV是提供器材(qìcái)、設(shè)備、空間供客人練歌的場所?！睆囊暵爦蕵钒l(fā)展序列看，KTV是卡拉OK的延伸，因此也有“卡拉OK包房”之稱，并被譽(yù)為第五代視聽娛樂活動項(xiàng)目。（2）KTV第五十九頁，共92頁。60KTV的特點(diǎn)(tèdiǎn)空間設(shè)計(jì)上，比卡拉OK大廳更能突出主題，并能提供較隱蔽的自主活動空間；空間獨(dú)立性避免了互相干擾；使消費(fèi)者點(diǎn)歌的隨意性增加，也不需要無謂的等候；KTV的獨(dú)立設(shè)計(jì)和收費(fèi)模式，為采用高新技術(shù)提供了便利(biànlì)的條件；更易與其他消費(fèi)活動相結(jié)合，形成新的消費(fèi)形式。第六十頁，共92頁。61KTV的類型(lèixíng)普通(pǔtōng)KTV包房酒吧KTV量販?zhǔn)終TV洗浴(xǐyù)KTV異型KTV茶室KTV自助式KTV餐飲KTV包房第六十一頁，共92頁。62DTV仍維持KTV的基本形態(tài)，另在包廂內(nèi)劃出部分空間為舞池，包廂里的放置燈光和音響非?？季?。DTV舞廳最大的特色除在迪斯科舞廳內(nèi)聞歌起舞外，還會在墻上掛一大型銀幕播放和舞曲同步搭配的圖像(túxiànɡ)，給人以全新的視覺和聽覺享受，現(xiàn)場有DJ(DiscJockey)和VJ(VisualJockey)不停地忙著銜接歌曲和更換碟片，跳起來讓客人感到既振奮又刺激。（3）DTV（Dancer’sKTV）第六十二頁，共92頁。63這是PersonalMusicTelevision的簡稱，也就是拍攝個(gè)人歌唱錄影帶(yǐnɡdài)，最簡單的拍攝方法是在KTV包廂內(nèi)進(jìn)行，由一組專業(yè)人員在現(xiàn)場錄影，將個(gè)人或親朋好友的歌聲和唱歌姿態(tài)拍下來制成影帶(yǐnɡdài)，這是一種更為新穎的卡拉OK形式。（4）PTV或PMT第六十三頁，共92頁。64第二節(jié)歌舞廳、卡拉OK、KTV三、KTV點(diǎn)歌方式最初的點(diǎn)歌方式：手寫和人工服務(wù)電腦點(diǎn)歌。為了方便顧客(gùkè)，提高檔次，現(xiàn)在酒吧多采用電腦點(diǎn)歌方式。點(diǎn)歌者只要將所要的歌曲編號在電腦終端機(jī)輸入，便會傳送給DJ，安排播放，省時(shí)、方便、靈活。光筆點(diǎn)歌。在KTV的點(diǎn)歌本內(nèi)，每首歌的后面均有記憶磁片，客人只要在所選的歌曲后用光筆一一刷過，就會有“滴”一聲，表示指令已傳輸?shù)诫娔X中，主控室的列表機(jī)將各包廂所點(diǎn)歌曲排列出來，DJ按順序播放。第六十四頁，共92頁。65點(diǎn)歌(diǎnɡē)系統(tǒng)第六十五頁，共92頁。66四、卡拉OK廳、KTV服務(wù)(fúwù)標(biāo)準(zhǔn)站姿引領(lǐng)稱呼2.房內(nèi)服務(wù)5.促銷技巧4.突發(fā)事件處理點(diǎn)單-巡臺-倒酒-促銷-調(diào)節(jié)氣氛-（敬酒）-點(diǎn)歌-再促銷-查單

不與客人爭執(zhí)，聆聽客人嘮叨，這是我的錯(cuò)。不能處理迅速報(bào)請上級。做好記錄。不宜刻意推銷3.開房及離房服務(wù)開房服務(wù)：先自我介紹，然后介紹公司消費(fèi)方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。離房服務(wù)：當(dāng)服務(wù)員上出品時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)，1.服務(wù)禮儀第六十六頁，共92頁。67常用(chánɡyònɡ)迎客送客語常用禮貌語：“您好”，“晚上好”，“歡迎光臨”，“這邊請”，“謝謝”，“祝您玩得高興”，“請稍候”，“對不起，打擾一下”，“請慢走(mànzǒu)”，“謝謝您的光臨”等等。自我介紹：“晚上好，歡迎光臨****KTV，我是本包房服務(wù)員**，很高興為各位服務(wù)，這是酒水單，請您過目”。“離開時(shí)一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。第六十七頁，共92頁。68KTV服務(wù)流程(liúchéng)細(xì)節(jié)1女服務(wù)員3前臺接待和收銀2男服務(wù)員支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)為填寫后將票票根與發(fā)票一同返還客人。現(xiàn)金：由主任當(dāng)面(dāngmiàn)點(diǎn)清后交收銀臺，找零錢或根據(jù)客人要求并開發(fā)票。信用卡，看情況決定。第六十八頁，共92頁。69服務(wù)(fúwù)員服務(wù)(fúwù)流程a)常上毛巾b)上出品速度快c)引領(lǐng)客人d)提示房間消費(fèi)情況(qíngkuàng)（提醒小妹）e)添加杯具f)提示客人隨身物品g)買單注意事項(xiàng)第六十九頁，共92頁。70服務(wù)(fúwù)員服務(wù)(fúwù)流程席間服務(wù)流程通知相關(guān)部門點(diǎn)單介紹自我介紹推銷上毛巾唱單點(diǎn)歌清理臺面買單送客收尾上物品第七十頁，共92頁。71推銷(tuīxiāo)注意不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天(jīntiān)的銷量最好，您要不要來一份？”“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨(dú)細(xì)講）我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天(jīntiān)準(zhǔn)備喝哪一種？”。第七十一頁，共92頁。72上物品(wùpǐn)，注意事項(xiàng)上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點(diǎn)的**酒，可以為您打開嗎？”，貴重酒水一定要征得客人的同意，洋酒一杯(yībēi)一盎司，紅酒二分之一，啤酒8分滿要有沫。上食品：“對不起，打擾一下這是您點(diǎn)的香焗土豆片，請慢用?！钡谄呤摚?2頁。73物品(wùpǐn)擺放注意事項(xiàng)手機(jī)(shǒujī)與酒杯，玩蠱與酒杯的距離，酒杯附近的食品。煙缸里不能超過三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品?！餐瑫r(shí)要求更換煙缸方式〕?？站票纷苑績?nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。第七十三頁，共92頁。74本章主要(zhǔyào)內(nèi)容酒吧服務(wù)(fúwù)歌舞廳、卡拉OK廳、KTV棋牌室服務(wù)(fúwù)與管理游戲機(jī)房服務(wù)(fúwù)與管理第七十四頁，共92頁。75第三節(jié)棋牌室服