TSZFA 1001.4-2019 家具產(chǎn)業(yè)鏈品質(zhì)星級評定準則 第4部分：家具售后服務

ICS97.140Y80深圳市家具行業(yè)協(xié)會團體標準T/SZFA1001.4-20194部分：家具售后服務CriteriaforqualitystarsassessmentoffurnitureindustrialchainsPart4:After-salesserviceoffurniture2019-03-19發(fā)布 2019-06-01實施深圳市家具行業(yè)協(xié)會發(fā)布T/SZFA1001.4-2019T/SZFA1001.4-2019II目 錄前言 II1范圍 1規(guī)性用件 1術和義 1品星評方式 1品星評規(guī)則 2品星評指標 2附A 1A.1審查表 1T/SZFA1001.4-2019T/SZFA1001.4-2019IIII前 言T/SZFA1001《家具產(chǎn)業(yè)鏈品質(zhì)星級評定準則》分為如下部分：——第1部分：總則——第2部分：家具制造企業(yè)——第3部分：家具原材料生產(chǎn)企業(yè)——第4部分：家具售后服務評價——第5部分：廢舊家具及包裝處置評價——第6部分：品質(zhì)星級證書與標識的使用規(guī)則本部分為T/SZFA1001的第4部分。本文件按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本文件由深圳市家具行業(yè)協(xié)會提出并歸口。本標準起草單位：深圳市家具行業(yè)協(xié)會、深圳家具研究開發(fā)院、深圳市賽德檢測技術有限公司本標準主要起草人：顧浩飛、劉青、楊麗娜、魏文超、章雅玲、林秀賢、王梅林本標準為首次發(fā)布。T/SZFA1001.4-2019T/SZFA1001.4-2019PAGEPAGE5家具產(chǎn)業(yè)鏈品質(zhì)星級評定準則第4部分：家具售后服務范圍本標準規(guī)定了家具產(chǎn)品售后服務品質(zhì)星級評定的要求和具體辦法。本標準適用于家具產(chǎn)品售后服務品質(zhì)星級評定活動。GB/T34432T/SZFA1001.1家具產(chǎn)業(yè)鏈品質(zhì)星級評定準則第一部分：總則GB/T34432和T/SZFA1001.1界定的及下列的術語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了GB/T34432和T/SZFA1001.1中的某些術語和定義。3.1品質(zhì)星級評定qualitystarsassessment為持續(xù)提升家具產(chǎn)業(yè)鏈的品質(zhì)控制意識，促進家具行業(yè)品質(zhì)水平的提升，由經(jīng)深圳市家具行業(yè)協(xié)會培訓、考核通過并授權的審核員和第三方檢測認證機構(gòu)對家具產(chǎn)業(yè)鏈實施的分級評價活動。3.2家具后務 after-salesserviceoffurniture指家具產(chǎn)品出售后，為滿足顧客的需求提供的一系列有償?shù)幕驘o償?shù)幕顒雍痛胧?.3售后務供者 after-salesserviceprovider售后服務提供者可以是家具制造商，也可以是專門提供該項服務的其他機構(gòu)，如銷售商、代理商或維修商等。按T/SZFA1001.1規(guī)定的方式進行評定。1101008090”A）注：當產(chǎn)品涉及安全問題或批次質(zhì)量問題時，需要提供專項經(jīng)費，例如賠償準備金、保險、召回等。監(jiān)督改進（）（）注：系統(tǒng)性缺陷指產(chǎn)品出現(xiàn)的結(jié)構(gòu)性的、批次性的質(zhì)量缺陷，需召回處理等。）配送維修2448），T/SZFA1001.4-2019T/SZFA1001.4-2019PAGEPAGE6附 錄 AA.1 評審人員在評審期間應完成以下核查表。

（規(guī)范性附錄）深圳家協(xié)品星評定 家售服務表.1深圳市家具行業(yè)協(xié)會品質(zhì)星級評定家具售后服務核查表條款項指標內(nèi)容分值評分說明評價手段評分評價記錄（拍照）6.1售后服務管理（分值：45）6.1.1規(guī)范要求6.1.1.1（程序文件服務文化等進行規(guī)定2.5□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查是否針對售后服務中各項活動和流程，形成完整的售后服務操作手冊2□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查6.1.1.2是否對售后服務程序文件的可操作性、有效性進行持續(xù)改進1.5□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查6.1.1.3是否在制定售后服務規(guī)范要求時識別國家有關法律法規(guī)的要求，并對員工進行教育培訓宣貫，使員工了解1□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查6.1.2織架構(gòu)6.1.2.1是否設立或指定有專門從事產(chǎn)品售后服務工作的部門1.5□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查6.1.2.2是否在服務網(wǎng)點的設立時覆蓋產(chǎn)品銷售區(qū)域1.5□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查條款項指標內(nèi)容分值評分說明評價手段評分評價記錄（拍照）6.1.2.3是否可以通過自建或委托設立服務網(wǎng)點1□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查6.1.3員配備6.1.3.1人員配備是否充足2.5□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查6.1.3.2客服主管是否對售后服務工作的管理和售后服務活動負責指導2□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查6.1.3.3所有的客服人員是否接受專業(yè)培訓，經(jīng)考核合格后上崗2□是，得分□否，不得分查閱記錄、現(xiàn)場核查6.1.3.4所有客服人員是否每年接受持續(xù)培訓1.5□是，得分□否，不得分查閱記錄、現(xiàn)場核查6.1.4資源配置6.1.4.1是否有充足的經(jīng)費保障、提前準備應對特定問題的專項經(jīng)費2□是，得分□否，不得分查閱記錄、現(xiàn)場核查6.1.4.2是否長期保持服務專業(yè)技術培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓1.5□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查是否有定期或不定期的服務文化的培訓1□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查是否具有有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關懷機制1□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查6.1.4.3是否在售后服務部門中提供辦公場所和服務場所2□是，得分□否，不得分現(xiàn)場核查是否在售后服務部門中提供售后服務設施1□是，得分□否，不得分現(xiàn)場核查是否在提供售后服務活動中涉及的工具、備品備件等1.5□是，得分□否，不得分現(xiàn)場核查6.1.5監(jiān)督6.1.5.1是否設立售后服務監(jiān)督部門2.5□是，得分□否，不得分現(xiàn)場核查6.1.5.2是否設立監(jiān)督有效獎懲制度，促進服務品質(zhì)提升2□是，得分□否，不得分查閱文件6.1.6改進6.1.6.1是否在生產(chǎn)，銷售，服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，且在產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量方面不斷改進2□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查6.1.6.2是否能對售后服務中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題及時響應2□是，得分□否，不得分查閱記錄條款項指標內(nèi)容條款項指標內(nèi)容分值評分說明評價手段評分評價記錄（拍照）對于自行無法解決的問題，是否委托專業(yè)機構(gòu)進行研究和咨詢1□是，得分□否，不得分查閱記錄6.1.7服務文化6.1.7.1是否具有作為售后服務工作指導思想的、明確的、員工理解的服務理念2□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場提問6.1.7.2是否對售后服務的目標或水平做出承諾，且在相關資料中表述準確一致，可以有效地傳遞給顧客2□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查6.1.7.3是否以多種方式向社會公眾做服務文化和活動的宣傳，并形成有效地顧客認知和口碑2□是，得分□否，不得分查閱文件或記錄5.2產(chǎn)品服務（分值：40）6.2.1產(chǎn)品信息6.2.1.1產(chǎn)品包裝是否有完整、準確的生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品有關信息2□是，得分□否，不得分抽樣檢驗6.2.1.2產(chǎn)品附屬文件中是否包含產(chǎn)品技術數(shù)據(jù)、產(chǎn)品規(guī)格、安裝和調(diào)整技術要求、產(chǎn)品使用方法、注意事項及特殊要求、產(chǎn)品故障分析和排除、維護保養(yǎng)方法2□齊全，得2分□1分□否，不得分抽樣檢驗產(chǎn)品附屬文件中是否含有產(chǎn)品主要原、輔材料名稱與使用部位，有害物質(zhì)檢測限量的控制指標，及相關檢測報告影印本等2□齊全，得2分□1分□否，不得分抽樣檢驗文件是否便于顧客理解，且符合國家有關規(guī)定1□是，得分□否，不得分抽樣檢驗6.2.1.3是否有產(chǎn)品質(zhì)保卡2□是，得分□否，不得分抽樣檢驗6.2.1.4是否在涉及使用安全的產(chǎn)品上按國家標準要求做安全提示2□是，得分□否，不得分抽樣檢驗6.2.1.5是否建立產(chǎn)品系統(tǒng)性缺陷信息公開機制1.5□是，得分□否，不得分查閱文件6.2.2技術支持6.2.2.1是否根據(jù)產(chǎn)品的特點和事先簽訂的購買協(xié)議，在售后提供及時、必要的安裝和調(diào)試服務2□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查6.2.2.2是否提供產(chǎn)品使用所必需的使用指導或顧客培訓，解答并解決顧客的疑問1□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查6.2.2.3是否按國家有關規(guī)定，對于涉及收費的相關服務活動合理收費，并事前明示1.5□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查條款項指標內(nèi)容分值評分說明評價手段評分評價記錄（拍照）6.2.3送6.2.3.1是否對所售產(chǎn)品進行合理的包裝2□是，得分□否，不得分抽樣檢驗包裝是否能保證在運輸過程中不受損壞2□是，得分□否，不得分抽樣跟蹤6.2.3.2是否能對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間等及時兌現(xiàn)1□是，得分□否，不得分查閱記錄，抽樣跟蹤6.2.4維修6.2.4.1是否在售后服務網(wǎng)點和服務部門安排專人負責保修登記和接待服務2□是，得分□否，不得分現(xiàn)場核查6.2.4.2是否按照國家有關法律法規(guī)提供保修服務2□是，得分□否，不得分查閱文件6.2.4.3服務人員是否注意個人衛(wèi)生和形象，有效執(zhí)行報修、送修或上門維修的服務程序和服務規(guī)范，及時進行維修，并向顧客如實提供維修記錄2□是，得分□否，不得分現(xiàn)場核查、抽樣跟蹤6.2.4.4是否能保證產(chǎn)品維修所必需的材料以及配件及時供應1□是，得分□否，不得分現(xiàn)場核查、抽樣跟蹤6.2.4.5對于需要返廠且維修期限較長的產(chǎn)品是否與顧客協(xié)商，必要時是否提供相應的代用品1□是，得分□否，不得分查閱文件6.2.4.6必要時是否提供相應的代用品1□是，得分□否，不得分查閱文件6.2.5質(zhì)量保證6.2.5.1所售產(chǎn)品質(zhì)量是否符合國家相關法律法規(guī)和質(zhì)量標準2□是，得分□否，不得分查閱檢測報告6.2.5.2對顧客明示的質(zhì)保期和保修期是否符合國家相關規(guī)定的要求2□是，得分□否，不得分查閱文件、現(xiàn)場核查6.2.5.3是否對于有質(zhì)量問題的產(chǎn)品按國家有關規(guī)定辦理退換2□是，得分□否，不得分查閱記錄退換（非企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務問題造成的）涉及收費的，是否事先向顧客明示1□是，得分□否，不得分查閱文件和記錄6.2.5.4是否在產(chǎn)品存在缺陷或出現(xiàn)難以解決的問題時實施產(chǎn)品召回或其他補償賠償措施1□是，得分□否，不得分查閱文件和記錄6.2.5.5維修、收費、退換、召回等服務，并按國家有關規(guī)定，執(zhí)行先行賠付制度1□是，得分□否，不得分查閱文件和記錄條款項指標內(nèi)容條款項指標內(nèi)容分值評分說明評價手段評分評價記錄（拍照）6.3顧客服務（分值：15）6.3.1顧客關系6.3.1.1是否設立有預約、咨詢、報修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道，建立顧客服務熱線或呼叫中心，并明示受理時間4□齊全，得4分□2分□否，不得分現(xiàn)場核查6.3.1.2是否設立網(wǎng)站、公眾號等互聯(lián)網(wǎng)渠道，提供售后服務的頁面和內(nèi)容，具有在線服務功能2□是，得分□否，不得分現(xiàn)場核查6.3.1.3是否建立顧客信息檔案和計算機服務管理系統(tǒng)，能夠有效進行顧客服務使用情況跟蹤和回訪，并有對顧客信息和隱私的保密承諾和措施1□是，得分□否，不得分查閱檔案6.3.1.4是否定期以不同方式進行顧客滿意度調(diào)查（包括產(chǎn)品質(zhì)量滿意度調(diào)查、售后服務滿意度調(diào)查），及時掌握顧客意見1□是，得分□否，不得分查閱記錄是否及時收集顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，對不滿意情況進行分析和改進2□是，得分□否，不得分查閱記錄6.3.2投訴處理6.3.2.1是否有專職部門記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案2□是，得分□否，不得分查閱檔案6.3.2.2是否及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴2□是，得分□否，不得分查閱文件和記錄6.3.2.3是否配備投訴調(diào)解人員，并能對突發(fā)事件進行及時處理，有對投訴內(nèi)容進行補救的糾正措施，并提出相應的預防措施1□是，得分□否，不得分查閱文件6.4廢棄家具及包裝處置（分值：10）6.4.1是否在配送和安裝好產(chǎn)品后，除非顧客主動要求留下包裝，將包裝材料進行回收再利用或環(huán)