TZEA 002-2018 互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)服務規(guī)范

T/ZEAT/ZEA002—2018互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)服務規(guī)范（草案）2018-10-22發(fā)布 2018-10-22實施浙江省電子商務標準化技術委員會發(fā)布T/ZEA002—2018T/ZEA002—2018PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIV目 次前 言 III引 言 范圍 1術與義 1符與略語 2互網(wǎng)融務則 2服流程 2服評指標 3務量 3務率 3訴理 3服評指體系 4服評流程 4期備 4戶驗評 4場查 5現(xiàn)調(diào)查 5查訪 5價議 5投處理 6立門門 6立戶訴理制 6訴徑 6息布 6檔錄 6估系 6納析 6參考獻 7前 言本標準編制依據(jù)GB/T1.1-2009的規(guī)則，依據(jù)國家標準與金融行業(yè)標準及有關業(yè)務的法律、法規(guī)、規(guī)章起草。本標準由浙江省電子商務促進會提出。本標準由浙江省電子商務標準化技術委員會歸口。本標準為首次制定。PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIV引 言本標準的目標是：——闡明互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)服務的有關概念?！岢鲩_展互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的服務標準框架性指南。PAGEPAGE8互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)服務規(guī)范范圍術語與定義互聯(lián)網(wǎng)金融（ITFIN）就是互聯(lián)網(wǎng)技術和金融功能的有機結合，依托大數(shù)據(jù)和云計算在金融、平臺金融、信息金融和碎片金融等相異于傳統(tǒng)金融的金融模式。已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生交易的直接或間接交易關系的對象。金融產(chǎn)品就是金融市場的買賣對象，供求雙方通過市場競爭原則形成金融產(chǎn)品價格，如利率或收益率，最終完成交易，達到融通資金的目的。標的是合同當事人雙方權利和義務所共同指向的對象。標的資產(chǎn)是指衍生品合約中約定的資產(chǎn)，是指期權持有人行使權利可買進或賣出的金融工具或商品。""b2c和c2c;(P2P)符號與縮略語以下符號與縮略語適用于本標準：ITFIN （InternetFinance）互聯(lián)網(wǎng)金融服務原則互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)應熟悉互聯(lián)網(wǎng)金融的特點，熟悉各類型金融產(chǎn)品，全面把控金融監(jiān)管政策，深入了解經(jīng)濟、金融相關法律知識，為客戶提供專業(yè)、全面、可靠的金融信息?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)應提供已通過嚴格的盡職調(diào)查、全面的政策審查、可控的風險評估的產(chǎn)品或標的，產(chǎn)品或標的內(nèi)容真實，資金去向透明合規(guī)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)應向客戶提供統(tǒng)一的規(guī)范化服務。通過依法合規(guī)的經(jīng)營管理、嚴格的制度規(guī)范、整齊劃一的作業(yè)流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務?；ヂ?lián)網(wǎng)金融企業(yè)提供的金融服務應具有透明度高、參與廣泛、中間成本低、支付便捷、信用數(shù)據(jù)更為豐富和信息處理效率更高等優(yōu)勢，使民眾享受到普惠金融帶來的便捷和收益。服務流程服務流程應做到：——金融產(chǎn)品、金融標的信息透明，資金投向合規(guī)服務評價指標服務質(zhì)量服務質(zhì)量評價可涵蓋客戶對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所能提供的服務的整體滿意度情況，或針對特定產(chǎn)品、服務或客戶群體的滿意度情況。服務效率通過反應率、服務水平和處理方案提出速度三項指標對服務效率進行測量：計算公式為：反應率=互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)回答量/客戶發(fā)起需求量（問題）2424計算公式為：服務水平=24小時響應客戶數(shù)量/客戶反應數(shù)量——處理方案提出速度是對互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)響應客戶服務請求的積極程度的測量。方案提出速度越快，客戶等待時間越短。計算公式為:處理方案提出速度=客戶等待時間/客戶反應數(shù)量投訴處理互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)通過投訴處理按期辦結率和投訴處理滿意度兩項指標對投訴處理進行測量?！对V按期辦結率對投訴處理及時性進行測量。一般以24小時為限。計算公式為：投訴按期辦結率=按期辦結的投訴量/投訴總量╳100%——投訴處理滿意度對投訴處理有效性進行測量?？蛻魧τ谕对V處理的滿意程度能夠反映出整體的服務響應和對于客戶需求的協(xié)同處理能力。計算公式為：投訴處理滿意度=滿意的客戶數(shù)量/成功回訪的客戶數(shù)量╳100%服務評價指標體系以百分比為整體指標率，60%是基礎指標，80%以上是提升指標指標類型評價指標指標體系基礎指標提升指標服務質(zhì)量整體滿意度=60%≥80%專項滿意度=60%≥80%服務效率反應率=60%≥80%服務水平=60%≥80%處理方案提出速度=60%≥80%投訴處理投訴按期辦結率=60%≥80%投訴處理滿意度=60%≥80%服務評價流程前期準備用戶體驗測評用戶體驗指標評價指標金融需求是否已得到用戶體驗指標評價指標金融需求是否已得到不滿意基本滿意很滿意非常滿意滿足交易過程是否透明不滿意基本滿意很滿意非常滿意交易標的是否清楚不滿意基本滿意很滿意非常滿意交易效率是否合意不滿意基本滿意很滿意非常滿意交易結果是否滿意不滿意基本滿意很滿意非常滿意客戶服務是否滿意不滿意基本滿意很滿意非常滿意現(xiàn)場調(diào)查進入互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)進行現(xiàn)場評價過程中，應滿足以下要求：——應嚴格按照評價方案和評價細則的要求，客觀公正進行評價；——應避免影響企業(yè)正常業(yè)務開展和客戶辦理業(yè)務。——應提高評價效率，在規(guī)定時間內(nèi)完成相關工作。——應注意商業(yè)信息保密，防止信息泄露。非現(xiàn)場調(diào)查巡查暗訪對于采取巡查暗訪方式進行評價的情況，應滿足以下要求：——嚴格執(zhí)行巡查暗訪方案和評價細則，相同環(huán)節(jié)的評價要有統(tǒng)一標準評價審議投訴處理建立專門部門有專門的部門受理和處理客戶投訴。至少應包括投訴處理流程、調(diào)查程序、解決方案、客戶反饋程序、內(nèi)部反饋程序等。投訴途徑信息公布