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第27頁(yè)共27頁(yè)2023年畢業(yè)生客服崗位實(shí)____結(jié)大學(xué)生客服崗位實(shí)習(xí)報(bào)告【一】一、實(shí)習(xí)目的為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間,秉著為以后的工作奠定根底的原那么,努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí),積累更多的理論經(jīng)歷,在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的缺乏和缺點(diǎn),同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí),在理論中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí),檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果,從而更好的開(kāi)展自己,更好的在社會(huì)上立足。二、實(shí)習(xí)時(shí)間20xx-x-x到20xx-x-x三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)xx省xx市xx區(qū)xx街x號(hào)x四、實(shí)習(xí)單位和崗位xx、xx售后客服五、崗位工作描繪來(lái)到xx商貿(mào)這個(gè)單位實(shí)習(xí),是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)時(shí)機(jī)的。xx這個(gè)地方,我也不是很熟悉,在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)屢次面試后,積累了經(jīng)歷,懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題,解決中差評(píng),處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚,售前客服要完成的任務(wù),我也是必須得完成的。1、通過(guò)xx聊天軟件,接待來(lái)訪顧客的____,包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和會(huì)談技巧,向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)置。3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。4、向買家提供良好的售后效勞,解決售后問(wèn)題、解決客戶糾紛,處理中差評(píng)。這些根本上每天必需要做的事情。六、實(shí)____結(jié)1、實(shí)習(xí)內(nèi)容20xx年x月x日開(kāi)場(chǎng)上班,我們上班的第一天,客服主管就開(kāi)場(chǎng)帶我們,給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度,同時(shí)理解我的工作職責(zé),她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候,我要怎么說(shuō),還有告訴我,通常會(huì)遇到多少種客戶,讓我如何去面對(duì),如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。而我的工作是售后客服,主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題,在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候,我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾,我們就是公司的代表。像我,當(dāng)一名售后客服,主要的工作的處理售后問(wèn)題,售后糾紛,解決中差評(píng),退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決,不是一兩下就可以解決的。比方說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題,處理中差評(píng),我要先查詢客戶的信息,核對(duì)客戶的資料,查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容,理解其評(píng)中差評(píng)的原因。在理解這些情況之后,要看客戶是什么時(shí)間有空,再給其打或者是xx聯(lián)絡(luò)。在接通或者xx聯(lián)絡(luò)上以后,要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇,力求得以解決,雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系,使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn),在這個(gè)過(guò)程中,特別是打的過(guò)程中,做好客戶的信息搜集和準(zhǔn)備是非常重要的,同時(shí),在客戶不滿的時(shí)候,我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定,最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好似不是很難,但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的,每個(gè)人的性格都是不一樣的,這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分,去發(fā)現(xiàn),我們?nèi)缃衩鎸?duì)的客戶終究是屬于哪一種人,才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法,根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和腔調(diào)去區(qū)分并答復(fù)客戶提出的質(zhì)疑,為其提供相應(yīng)的解決措施,讓客戶真正滿意。不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打,像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),同樣要給客戶解決,我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)絡(luò)好,先理解是否有貨,然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后,及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候,最需要注意的地方是:一定要及時(shí)和信息要有效,以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大,不過(guò)心態(tài)要放好,因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣,但是假設(shè)我們站在消費(fèi)者的角度上去看的,我們就會(huì)心平氣和的去解決了。2、實(shí)習(xí)心得不知不覺(jué)間,一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,我成長(zhǎng)了,也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。我所在的實(shí)習(xí)單位是xx。公司規(guī)模不大,一共分為兩個(gè)部門:客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的,是一種相對(duì)獨(dú)立的形式,并同時(shí)直接由老板管理。做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,每天做的事情是很繁瑣,但是是絕對(duì)不能馬虎,因?yàn)橐粋€(gè)不注意,就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng),嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致____處理。因此,我在我的崗位實(shí)習(xí)中,是非常慎重和小心的。生怕粗心,弄錯(cuò)事情,那樣損失就沉重了。在工作中,就不像是在學(xué)校那么輕松了,不是上上課,吃吃飯,完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的?!霸趯W(xué)校里學(xué)的不是知識(shí),而是一種叫做自學(xué)的才能”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手漸漸琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教別人,而沒(méi)有自學(xué)才能的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰,于是在實(shí)習(xí)中,只有不斷的學(xué)習(xí),不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳,才有生存的地方。實(shí)習(xí)了,就意味著我們不是在學(xué)校了,面對(duì)的不單單是客戶,不單單是工作,生活圈子也不僅僅是同學(xué),不僅僅是教師了,我們還要面對(duì)同事,面對(duì)上級(jí),面對(duì)老板。實(shí)習(xí)中,不僅僅要承受工作上的壓力,還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)那么,和同事之間,上級(jí),老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事外表笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。大學(xué)生客服崗位實(shí)習(xí)報(bào)告【二】畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的理論環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)理解社會(huì),接觸實(shí)際,穩(wěn)固專業(yè)理論和進(jìn)步實(shí)際操作技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律,并通過(guò)撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告,學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí),為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,我選擇了了xx分公司作為實(shí)習(xí)單位,通過(guò)在國(guó)企進(jìn)展的實(shí)地學(xué)習(xí),讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在理論中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在理解和熟悉了該公司的運(yùn)作形式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作才能的根底上,使我可以對(duì)自己的實(shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。很多人都想去看一下,那個(gè)甜美的聲音后面終究是怎樣的一個(gè)人呢,而xx又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)好奇心,這個(gè)疑問(wèn)我走進(jìn)了xx____。20xx年x月x日,我對(duì)xx客戶效勞中心xx的理解就從開(kāi)場(chǎng)了!一、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過(guò)程呼入實(shí)習(xí)前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是xx客服,接聽(tīng)客戶,提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。進(jìn)入xx的第二天就開(kāi)場(chǎng)了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的,我們班一共x位同事一起跟著xx公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),因?yàn)閤x的業(yè)務(wù)品種很多,我們要學(xué)習(xí)的東西很多,而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn),還需要純熟操作好幾個(gè)系統(tǒng),根本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班,甚至回到宿舍還要記憶和純熟,而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話,學(xué)會(huì)保持良好的聲線,要做到讓客戶可以感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑,并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧,讓客戶信服,接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力,因?yàn)榇蠹叶枷嘈?,只有?duì)業(yè)務(wù)的純熟掌握,才能解決和客戶的問(wèn)題,才能做好自己的工作,表達(dá)實(shí)習(xí)的價(jià)值。通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)?zhēng)熜謳熃銈兊?、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程,我開(kāi)場(chǎng)正式上線接聽(tīng)了。剛開(kāi)場(chǎng)接客戶時(shí)特別緊張,口語(yǔ)很多,而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí),系統(tǒng)操作的不純熟,查詢速度比擬慢,很多問(wèn)題都要求助師兄師姐們,甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶,對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒,客戶的滿意度也比擬低。剛開(kāi)場(chǎng),我們都是比擬害怕,不夠自信,怕答錯(cuò),很依賴師兄師姐們,總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐,他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說(shuō),遇到問(wèn)題,我們要做的是自己先考慮、過(guò)濾問(wèn)題,得出解決方案,而不是一味地依賴他們,我們總有要自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多理解多熟悉,在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信,讓客戶對(duì)你的作答可信度進(jìn)步,確保你的性。在接下來(lái)的幾個(gè)星期里,我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng),各項(xiàng)技能也日漸純熟,逐漸到達(dá)一個(gè)客服代表所應(yīng)該到達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中,我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西,收獲可謂頗豐厚。在這里,我們學(xué)會(huì)了聆聽(tīng),和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)展換位考慮,在通話中要保持和客戶的互動(dòng),以禮待人,站在客戶的角度急人之所急,在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話,學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō),學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題,去幫助別人,也體會(huì)到了在幫助別人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情。呼出實(shí)習(xí)就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí),我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開(kāi)場(chǎng)了呼出工作,我又開(kāi)場(chǎng)學(xué)習(xí)呼出的技能。呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是營(yíng)銷,它是一個(gè)較新的概念,是指通過(guò)使用,來(lái)實(shí)現(xiàn)有方案、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、進(jìn)步顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。我們呼給客戶,進(jìn)展調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù),呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多,但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧?duì)于營(yíng)銷總是比擬抵觸的,在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣,因?yàn)橛行┤擞X(jué)得你打攪他了,有些人不信任挪動(dòng),認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局,有些人本身性格不好,遇到這樣不同的人用戶回絕你,不理解你甚至罵你時(shí),我剛開(kāi)場(chǎng)會(huì)比擬沮喪,情緒低落,但是后來(lái)也馬上調(diào)整好了,因?yàn)樽鳛橥夂艨头硇趹B(tài)度一定要好,不能通過(guò)傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的效勞行業(yè),要是效勞態(tài)度不到位,絕沒(méi)人樂(lè)意買你的產(chǎn)品,所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作,進(jìn)步自己的溝通技巧,抓住客戶的心理,讓客戶感受到自己的誠(chéng)意,體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠,客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的效勞。因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過(guò)呼入以及呼出,所以我成為公司的雙技能員工,在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)展呼出,在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入,保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉,只有理解客戶需要什么樣的幫助,才可以抓住客戶的心理,將產(chǎn)品營(yíng)銷出去。二、實(shí)____結(jié)和心得(一)實(shí)____結(jié)實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中,在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過(guò)自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,憑著對(duì)個(gè)人的目的和知識(shí)的強(qiáng)烈追求,結(jié)實(shí)地掌握了一些專業(yè)知識(shí),工作并學(xué)習(xí)著,工作理論讓我的技巧不斷進(jìn)步,漸漸可以抓住不同客戶的心理,和客戶溝通得越來(lái)越好,辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò),公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成績(jī)都給予了肯定與此同時(shí),我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的進(jìn)步。這份工作讓樹(shù)立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)忽略就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴,以及企業(yè)形象受損,我要時(shí)刻對(duì)客戶負(fù)責(zé),時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé),時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。(二)實(shí)習(xí)心得1、在工作進(jìn)程方面。要提早做好準(zhǔn)備,在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題,在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問(wèn)題,在呼出的時(shí)候可以盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理,盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn),保持主動(dòng)性。2、在營(yíng)銷方面。撥打時(shí),大腦一定要明晰,要熱情、大方、友善、真誠(chéng);不管自己情緒如何,也不可對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個(gè)、那么"等;讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù);注意傾聽(tīng)客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄,以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,有利于公司整體開(kāi)展,也有利于個(gè)人不理解的知識(shí)越來(lái)越少。按總體上說(shuō)公司所有員工是個(gè)大集體,因?yàn)楣緯?huì)要求全體到達(dá)多少量。目前公司也分組,每一組是一個(gè)團(tuán)體。三、對(duì)實(shí)習(xí)單位建議毋庸置疑,公司作為一個(gè)國(guó)企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò),以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)缺乏做點(diǎn)建議。1、公司在對(duì)新員工這一方面,缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來(lái)的新員工,對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)理解甚少,就開(kāi)場(chǎng)正式上線,公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹??赡苤暗囊慌酥滥氖菍?duì)的,哪不對(duì),但另一批人就不知,這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)??赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說(shuō)清楚,及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。2、在呼方面,撥打時(shí)應(yīng)口齒明晰,講解優(yōu)惠應(yīng)明晰,那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)明晰。為了xx用戶對(duì)xx業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持,為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)安康的開(kāi)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想,對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說(shuō)明,不能一概而論,模糊帶過(guò)。3在鼓勵(lì)方面,公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比方過(guò)節(jié)送東西,假期購(gòu)物卡,獎(jiǎng)金等等。但沒(méi)看到公司有什么精神方面的鼓勵(lì)。仍然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以理解對(duì)方狀況,問(wèn)候今天是否被用戶罵等等??梢栽黾影嘟M活動(dòng),班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力,也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。四、致謝實(shí)習(xí)以來(lái),承蒙各位教師的厚愛(ài),師兄師姐們的支持,同學(xué)、朋友們的關(guān)心,讓我更有動(dòng)力專注于工作中,特此向諸位致以誠(chéng)摯的謝意。感謝全體教師傳授給我的理論知識(shí),感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了,你們辛苦了!感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問(wèn)題,提供業(yè)務(wù)支撐,以及在生活方面無(wú)微不至的照顧。。感謝我的朋友和同事,在我工作壓力大時(shí),能給予我撫慰,陪我一起度過(guò)這段難忘的實(shí)習(xí)期。大學(xué)生客服崗位實(shí)習(xí)報(bào)告【三】當(dāng)我走出學(xué)校大門步入社會(huì)的那一刻起,我的生活發(fā)生了翻天覆地的變化,我知道從如今開(kāi)場(chǎng),我進(jìn)入了獨(dú)立自主,追求夢(mèng)想的時(shí)候了,我面前的路很長(zhǎng),我知道從踏上這條路開(kāi)場(chǎng),我?jiàn)^斗的人生也正式拉開(kāi)了序幕,前面的路有許多我不知道的情況,沖動(dòng)、求知、恐懼、迷茫,這些心情占距著我的心,但是我堅(jiān)信自己會(huì)走好這條路的,哪怕前期會(huì)摔倒,我也會(huì)毫不畏懼。而我畢業(yè)后的第一份工作就是在xx公司做的銷售工作,這是我人生中賺的第一桶金,我不會(huì)忘記這個(gè)過(guò)程的。在當(dāng)今的時(shí)代,作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具,在咨詢和購(gòu)物方面已日益得到普及?,F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率,銷售應(yīng)此而生。銷售是指通過(guò)推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、明晰的表達(dá)才能和一定的產(chǎn)品知識(shí)。作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具,正日益得到普及,現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率,銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬(wàn)戶。一、銷售工作介紹我所在的公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息效勞的,這家公司規(guī)模比擬大,有x多人,應(yīng)該算是一家中型以上的公司了,公司主要由兩個(gè)部門組成,營(yíng)銷部:大約有x人了,主要進(jìn)展銷售工作。技術(shù)部:主要做信息效勞,如:掌握國(guó)內(nèi)各大糧油期貸市場(chǎng)的價(jià)格信息,國(guó)外各地大豆、糧油的市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng),國(guó)內(nèi)各地市場(chǎng)價(jià)格信息等。而我們的主要工作是,連系客戶,讓他辦理我們網(wǎng)站的會(huì)員,一年費(fèi)用是x元,我們可以給他提供全國(guó)各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)價(jià)和市場(chǎng)行情分析^p。一般的工作流程是,我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè),撥打聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人,向他推銷我們的效勞,并且給他提供一個(gè)免費(fèi)的用戶賬號(hào),并讓他試用一個(gè)星期。假設(shè)客戶滿意的話,雙方就進(jìn)展合作,他出錢辦理睬員。二、詳細(xì)工作情況在公司,采取小組工作的形式,每個(gè)組有差不多x個(gè)人,設(shè)一個(gè)組長(zhǎng),每個(gè)人都分配了工作任務(wù),每個(gè)月都有硬性歸定要完成多少指標(biāo),并按10%進(jìn)展提成獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)我們這些新來(lái)的員工被分配到各個(gè)小組以后,組長(zhǎng)會(huì)發(fā)給我們一份客戶表,這份表是由小組負(fù)責(zé)查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的,然后,組長(zhǎng)還會(huì)給我們一份對(duì)話單,主要寫了如何與客戶溝通交流的對(duì)話例如,如:我們先問(wèn),“請(qǐng)問(wèn),您這是xx公司嗎”。對(duì)方答復(fù)是的話,我們會(huì)介紹自己:“您好,我們是xx的,主要是給您提供糧油咨詢信息效勞的”。對(duì)方有可能會(huì)繼續(xù)與我們通話,或直接回絕,這份對(duì)話單上都做了說(shuō)明,讓我們這些新人進(jìn)展參考。每天我們的工作都是,按照網(wǎng)上搜索的單,挨個(gè)拜訪,打,平均每天差不多有x多個(gè),的主要內(nèi)容是介紹我們的產(chǎn)品效勞,希望客戶能辦理我們的會(huì)員,并給他們一個(gè)試用期為x天的賬號(hào),請(qǐng)對(duì)方試用我們的產(chǎn)品效勞,假設(shè)客戶滿意的話,在進(jìn)展下一步的會(huì)員辦理業(yè)務(wù)。雖然活不難,可是在實(shí)際工作,卻碰到了許多意想不到的費(fèi)事。首先,進(jìn)展信息采集的同事在網(wǎng)上找了很多企業(yè)的,但這其中,有的是打不通的,或者是空號(hào),這種情況很多。其次,就是對(duì)方客服人員接,可能她們經(jīng)常接這樣的吧,所以總是想法設(shè)法的敷衍你,把你打發(fā)掉,比方:他們說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)上班,或者經(jīng)理出差了,當(dāng)我說(shuō)要找別的負(fù)責(zé)人時(shí),她會(huì)說(shuō)所有負(fù)責(zé)人都出差了,總之,就是想盡快的把你打發(fā)掉。最后,就是對(duì)方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比擬惡劣,我想,應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售,可是也不能用這種不好的態(tài)度對(duì)待我們呀,但是這種情況還是少的,因?yàn)榇蟛糠萁?jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的,他們會(huì)比擬友好的回絕你,或者暫時(shí)先試用你的效勞。我的組長(zhǎng)經(jīng)常對(duì)我說(shuō):“每天要盡可能多打,這樣潛在的意愿客戶就能被開(kāi)掘出來(lái),就會(huì)有收益了”。同時(shí),她還讓我把那些對(duì)產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨(dú)列出來(lái),然后隔兩天在給對(duì)方回,進(jìn)展溝通,這樣會(huì)好一點(diǎn)。因?yàn)殇N售這個(gè)工作,有點(diǎn)像守株待兔,或者通俗的說(shuō)就是碰死耗子,我們除了要有良好的口才與溝通才能外,自身的運(yùn)氣成份也很重要,因?yàn)橛锌赡軐?duì)方就急需你的產(chǎn)品效勞,可就是找不到,這個(gè)時(shí)候,你一個(gè)打過(guò)去了,對(duì)方會(huì)非常興奮的和你合作,并且把錢給你匯過(guò)來(lái),而對(duì)那些感興趣的客戶進(jìn)展反復(fù)溝通,他極有可能就心動(dòng)了,并且最終決定和你合作,當(dāng)然,銷售工作對(duì)于女孩子來(lái)說(shuō)優(yōu)勢(shì)很大,因?yàn)榕⒆涌赡芨瞄L(zhǎng)和人溝通,由其是男老板,對(duì)方及時(shí)不做,也會(huì)很耐心的和你聊幾分鐘,說(shuō)不定在這幾分鐘里,時(shí)機(jī)就來(lái)了。同時(shí),當(dāng)我們打的數(shù)量越多,潛在的時(shí)機(jī)也就越多,因?yàn)樵谏鐣?huì)上,有了一種產(chǎn)品,肯定就會(huì)有需要的人,只不過(guò),你要把消息告訴他,這樣他才會(huì)決定是否購(gòu)置你的產(chǎn)品或者效勞。三、工作中出現(xiàn)的問(wèn)題在進(jìn)展一段時(shí)間的銷售工作后,我發(fā)現(xiàn)自己遇到了一些小問(wèn)題,比方,打的效率不高,不能按期完成要打的目的,還有就是,有時(shí)連續(xù)打了好幾個(gè),對(duì)方不是空號(hào),就是直接回絕你,要是碰上一個(gè)態(tài)度比擬惡劣的人,可能還沒(méi)說(shuō)上一句話,就被對(duì)方給罵回來(lái)了,那個(gè)時(shí)候我的心情會(huì)是非常糟糕的,情緒也很低落,這樣的情況,很多同事都碰到過(guò)。后來(lái),我想出理解決問(wèn)題的方法,每天在打前,會(huì)先列出一個(gè)方案表,比方,今天打多少,上午打多少,下午打多少,都詳細(xì)的列出來(lái),這樣在心里很清楚今天要干多少活了,其次,每打十個(gè)后,我都要停下來(lái),調(diào)整一下自己的心情,假設(shè)碰上情緒低落的時(shí)候,會(huì)盡量鼓勵(lì)自己,這樣才能繼續(xù)以激昂的心情進(jìn)展工作。四、工作心得每天來(lái)到公司后,我們都要從組長(zhǎng)手里拿最新的單,在全天打超過(guò)x個(gè),有時(shí)候會(huì)突然覺(jué)的好無(wú)聊,因?yàn)楦杏X(jué)單上的東西,很有點(diǎn)虛無(wú)縹緲的感覺(jué),你不知道什么時(shí)候才能有客戶會(huì)與你合作,而這個(gè)時(shí)期也是最難渡過(guò)的時(shí)期,組長(zhǎng)對(duì)我說(shuō),“今天工作不努力,明天努力找工作”,只有拼明的工作,才能在公司生存下來(lái),并且為公司創(chuàng)造最大的利益,是啊,我想了想,組長(zhǎng)說(shuō)的很對(duì),于是我就重新鼓舞起斗志來(lái)了,和客戶聊天、嘮家常,總之讓客戶對(duì)你有一種認(rèn)同感,放心感,平安感,只有這樣他才能相信你不是騙子,不是壞人,你只是一個(gè)和他合作的生意伙伴,一個(gè)值的信賴的好朋友,只有這樣才能得到出單,為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí),也為自己增加了收入。通過(guò)一段時(shí)期的銷售工作,我的口才才能得到了極大鍛煉,和生疏人聊天的時(shí)候也不會(huì)感到害怕了,和人溝通上的才能得到了極大進(jìn)步,我會(huì)好好努力下去的。大學(xué)生客服崗位實(shí)習(xí)報(bào)告【四】在大學(xué)課堂上,我們學(xué)到了很多東西,但是那個(gè)太理論化了,要想運(yùn)用于理論,就要在工作上好好歷練一下,為以后的工作打下根底。所以,我們就有將近x天的實(shí)習(xí)時(shí)間,所以,我在xx物流信息科技找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上,不懂的人會(huì)覺(jué)得它是個(gè)很容易的工作,一開(kāi)場(chǎng)我也是這樣認(rèn)為的,但是,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作,讓我覺(jué)得這不僅是一個(gè)腦力活,還是一個(gè)體力活。一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容職位:物流客服實(shí)習(xí)的時(shí)間:20xx年x月x號(hào)到20xx年x月x號(hào)實(shí)習(xí)的地點(diǎn):xx物流信息科技實(shí)習(xí)的目的:理解xx的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程,鍛煉自己的語(yǔ)言交際才能,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與理論有機(jī)的結(jié)合,并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。崗位的職責(zé):理解客戶出現(xiàn)的問(wèn)題并且解決他們所遇到的難題。二、實(shí)習(xí)的過(guò)程在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)展了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多,我們要學(xué)的東西很多,而且又要懂得很透徹,也要純熟操作一些系統(tǒng),根本上不能準(zhǔn)時(shí)上班,又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí),還有就是要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話,學(xué)會(huì)保持良好的聲線,還要做藥要客戶滿意。正式工作的時(shí)候,還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的,所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過(guò),不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開(kāi)場(chǎng)會(huì)覺(jué)得特別緊張,不敢講話,口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也很多,而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉,系統(tǒng)的操作也不純熟,這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意,這會(huì)降低客戶的滿意度。不過(guò)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉,自己也漸漸的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé),自己也會(huì)解決一些客戶提出的問(wèn)題。在此次實(shí)習(xí)中,主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容:1、回訪:根據(jù)檔案資料,定期向客戶進(jìn)展跟蹤效勞定期向客戶。詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品的使用情況,對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)展評(píng)價(jià)和促銷員的態(tài)度,也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)展合理使用的建議,做好跟蹤效勞的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L前要做好充分的準(zhǔn)備,要有針對(duì)性,不能漫無(wú)主題,要簡(jiǎn)明扼要,發(fā)生潛在性的效勞消費(fèi)需求的時(shí)候,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、客戶的咨詢解答與投訴處理客戶咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題,并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)絡(luò),以便以后的聯(lián)絡(luò)。在此過(guò)程中,我們要認(rèn)真聽(tīng)客戶的意見(jiàn),并做好記錄,聽(tīng)完意見(jiàn)后,立即給與答復(fù),如不能立即處理的,應(yīng)先向客戶致意,表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間,處理投訴時(shí),不能主觀臆斷,要冷靜的處理。三、實(shí)習(xí)的收獲1、實(shí)習(xí)的心得其實(shí),客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方,從開(kāi)場(chǎng)什么都不會(huì),跟客戶都不知道怎么說(shuō),到如今有一點(diǎn)經(jīng)歷,這個(gè)也算是一種磨礪??梢藻憻捯粋€(gè)人的耐心,不管自己的心情如何,都要把自己最好的一面展如今客戶的面前。做客服要有一定的根本功,三個(gè)根本功是不可缺少的。首先,必需要有一個(gè)好心態(tài),一個(gè)積極向上的樂(lè)觀的心態(tài),這是做任何事情都需要的,其次專業(yè)知識(shí)必不可少,知識(shí)是要不斷的積累的,一個(gè)使我們公司產(chǎn)品,我們要非常熟悉他們,這樣我們才能做到有問(wèn)必答,還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí),要理解他的規(guī)章制度,更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限,為客戶進(jìn)步更好的效勞。同時(shí)在必要的時(shí)候,還可以用這些規(guī)定來(lái)保衛(wèi)我們的利益,再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己,從開(kāi)場(chǎng)到如今,自己有什么樣的進(jìn)步,犯過(guò)什么樣的錯(cuò)誤,成為最好的客服,終究有多遠(yuǎn)。我們的客戶也有好幾種類型,總結(jié)一下,一共有三類:一類是不理解型:這類客戶知識(shí)缺乏、疑問(wèn)多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了,而且還要有足夠的耐心,切忌簡(jiǎn)單粗暴,一問(wèn)三不知。一類是專家型的:這類客戶知識(shí)面廣、自主性強(qiáng),我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh,切忌答非所問(wèn),不懂裝懂。一類是半知半解型,這類客戶略知一二,比擬主觀而且容易主觀,我們要有條不紊的對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)展詳細(xì)的解答,切忌固執(zhí)己見(jiàn),爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然,對(duì)于一些非常挑剔的客戶,有必要把售后可能產(chǎn)生的問(wèn)題,提早告知,要他自己決定購(gòu)置與否。除了工作外,在與同事的相處中,也要注意很多的事項(xiàng),剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào),有什么不懂的問(wèn)題要多問(wèn)問(wèn),態(tài)度要好,不要總拿喬,覺(jué)得自己很厲害什么都懂得樣子,這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中,最重要的是要待人以誠(chéng),讓別人覺(jué)得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候,都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了,假設(shè)沒(méi)有發(fā)現(xiàn),就需要學(xué)學(xué)換位考慮下,體會(huì)一下對(duì)方的感受。在這次實(shí)習(xí)中,也讓我自身得到一些提升。。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換:我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開(kāi)場(chǎng)學(xué)的學(xué)生,這就需要我們學(xué)的東西很多,而不是純理論化的啦,所以我也相信時(shí)間和理論讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換,真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語(yǔ)言運(yùn)用才能有了很大的進(jìn)步,。再次,不要把自己要求太高,因?yàn)槠谕礁?,絕望就會(huì)越大,但適當(dāng)?shù)钠谕拖M€是必要的。2、客服中存在的問(wèn)題物流客服在企業(yè)中是非常重要的,物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或效勞的銷售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的互相行為,在向客戶提供效勞的過(guò)程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和效勞中心去。公司致力于開(kāi)展客服工作,但是要進(jìn)步物流客服程度和客戶的滿意度,為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流效勞,打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變,再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈,如何讓進(jìn)步客戶的滿意度,進(jìn)步物流企業(yè)的'客戶效勞程度,成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。物流公司在客戶服我存在的問(wèn)題有幾點(diǎn):首先,售后效勞存在的問(wèn)題,企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利,走向強(qiáng)盛,就要贏得永久的顧客,保持顧客的忠誠(chéng)度,進(jìn)步顧客滿意度。企業(yè)在施行這一舉措中,滿意的售后效勞便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹等之所以成為受消費(fèi)者歡送的品牌,有一個(gè)很重要的原因就是包括售后效勞在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)效勞做得好。公司的售后效勞做的還是不夠,沒(méi)有結(jié)實(shí)地把握顧客,客戶信息管理混亂,信息不統(tǒng)一共享,另外公司不能及時(shí)地想客戶所想,快速反響才能差,不能提供客戶所需的效勞。其次,不理解與客戶之間的關(guān)系,作為一個(gè)物流效勞供給商假設(shè)沒(méi)有長(zhǎng)期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系,在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易,沒(méi)有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長(zhǎng)期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。再有,客戶部門與客戶之間缺少溝通,當(dāng)一次交易完畢后,企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度,如客戶是對(duì)自己的效勞的態(tài)度是怎么樣的,好在哪里,缺乏之處又有哪些,哪些環(huán)節(jié)是需要改良的。我覺(jué)得在這方面,聯(lián)想是做的非常好的,他們會(huì)在交易完成后詢問(wèn)他們的效勞的好壞,公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動(dòng)性,不主動(dòng)與客戶進(jìn)展溝通,導(dǎo)致了一些客戶的流失。對(duì)于公司來(lái)說(shuō),客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升道路,故而,這會(huì)難以滿足員工自身成長(zhǎng)的需要,會(huì)導(dǎo)致員工的流失,員工的辭職率也是會(huì)大大進(jìn)步的。這是所有公司客服中都會(huì)存在的問(wèn)題,一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥,他決定了狠毒員工都不會(huì)過(guò)久的從事這份工作,這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺(jué)得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力,從而降低員工的去職率。四、實(shí)習(xí)
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