stream客戶關(guān)系管理課件

Stream客戶關(guān)系管理1Stream2目錄

什么是CRM

CRM的發(fā)展歷史

CRM的架構(gòu)

CRM應(yīng)用障礙

CRM能做什么

CRM怎樣成功2

沒有客戶–沒有商務(wù)沒有有利的客戶關(guān)系–沒有有利的交易客戶是利潤的唯一來源客戶增長和利潤什么是CRM3客戶是如何看我們的?我們是否是個有名的提供商?作為一個提供商我們的客戶是否滿意或者他們正在考慮是否可以另有所選?我們是否了解客戶的想法?我們是否如他們想象那樣發(fā)展?我們能否提供他們需要的方案?如果不了解客戶的想法,那我們的競爭對手理所當(dāng)然就會…我們是否了解我們的客戶?5CRM定單收入銷售市場管理售后客戶CRM–是否包括了所有的關(guān)系?是這樣的嗎?6CRMOrderFulfillmentSalesMarketingManagementAfterSales真正的CRM戰(zhàn)術(shù)管理&操作計劃產(chǎn)品管理人力資源管理產(chǎn)品分銷戰(zhàn)略手段財務(wù)管理維修管理質(zhì)量管理定單實施銷售市場管理售后采購客戶真正的CRM–包括所有的關(guān)系7這意味著我們必須將整個價值鏈和效果集中每一個客戶關(guān)系……從ABC到CBV我們客戶關(guān)系的管理并不僅僅是我們市場和銷售人員的責(zé)任...

...是整個公司的責(zé)任CRM是一個商業(yè)策略9不是所有關(guān)于合理的一面,不合理的一面或者難以言明的評估都在每個決策和關(guān)系上會扮演重要的角色合理的報價交付時間質(zhì)量維護(hù)水準(zhǔn)不合理的和藹正派的人巧妙的想象好的聲譽舒適的辦公環(huán)境老朋友關(guān)于客戶的決定10ONE一產(chǎn)生需求有利的關(guān)系長期的關(guān)系大使自我服務(wù)相關(guān)操作

價格/性能實施信賴效率維護(hù)知識商務(wù)全球化區(qū)域性電子化對供應(yīng)商客戶存在于人類的信息/關(guān)系貿(mào)易多新機(jī)制下真正的CRM11傳統(tǒng)的CRM銷售服務(wù)市場傳統(tǒng)的CRM銷售自動化技術(shù)支持領(lǐng)域服務(wù)競爭能力管理應(yīng)用分析13今日的CRM商務(wù)設(shè)置服務(wù)Email自動服務(wù)管理電子市場自動化集成的多渠道的CRM銷售服務(wù)市場銷售服務(wù)市場電子商務(wù)應(yīng)用傳統(tǒng)CRM銷售自動化技術(shù)支持領(lǐng)域服務(wù)競爭能力管理應(yīng)用分析14目錄

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CRM能做什么

CRM怎樣成功1718

難點1：CRM投資回報（收益多少、時間長短）難點2：CRM應(yīng)用界定（應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次）難點3：CRM實施風(fēng)險（廠商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關(guān)聯(lián)單位）CRM應(yīng)用障礙分析18目錄

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CRM怎樣成功19開時深圳分公司21v 客戶基本信息；v 與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；v 聯(lián)系人的信息；v 訂單的輸入和跟蹤；v 建議書和銷售合同的生成。CRM功能歸集1：客戶管理2122v 聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；v 客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。CRM功能歸集2：聯(lián)系人管理2223v日歷；v 設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示； 進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊事件安排；v 查看團(tuán)隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；v 把事件的安排通知相關(guān)的人；v 任務(wù)表；預(yù)告/提示；v 記事本、電子郵件、傳真。CRM功能歸集3：時間管理2325CRM功能歸集5：銷售管理v 銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；v 產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等信息；v 對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)，把銷售員歸入某一地域并授權(quán)、地域的重新設(shè)置；v 根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；v 對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持，提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可進(jìn)行某方面銷售技能查詢；v 銷售費用管理、銷售傭金管理。2526CRM功能歸集6：電話營銷和電話銷售v 電話本；v 生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)v 把電話號碼分配到銷售員；v 記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；v 電話營銷內(nèi)容草稿；v 電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；v 電話統(tǒng)計和報告；v 自動撥號。2629CRM功能歸集9：呼叫中心v 呼入呼出電話處理；v 互聯(lián)網(wǎng)回呼（CallBack）；v 通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動進(jìn)行資料發(fā)送；v 軟電話（SoftPhone）；v 電話轉(zhuǎn)移；v 路由選擇；v 報表統(tǒng)計分析；v 管理分析工具；v 呼入呼出調(diào)度管理。2930CRM功能歸集10：商業(yè)智能v 預(yù)定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；v 以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；v 通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；v 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具；v 柱狀圖和餅圖工具；v 系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器；v 能力預(yù)警。3031我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？市場營銷環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是:31去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？32市場營銷環(huán)節(jié)，營銷人員的抱怨可能是：3233我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我5個不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打電話呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？銷售環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：33銷售環(huán)節(jié)，銷售員/銷售經(jīng)理的抱怨可能是：34有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？3435為了修件東西，我到底該找哪個部門？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談。可我對她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務(wù)部說要核對一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：35怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門只會“用錢”而掙不來錢？這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個問題？36服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)人員/服務(wù)經(jīng)理的抱怨可能是：3637IT技術(shù)行銷特色數(shù)據(jù)處理收集分類知識發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具行業(yè)研究對商業(yè)過程的更好實現(xiàn)專門CRM軟件商管理集成簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應(yīng)快速應(yīng)答單點服務(wù)呼叫中心

CRM的實現(xiàn)是社會系統(tǒng)工程37目錄

什么是CRMCRM的發(fā)展歷史

CRM的架構(gòu)

CRM應(yīng)用障礙

CRM能做什么

CRM怎樣成功3839CRM應(yīng)用路線概述流程優(yōu)化

總體規(guī)劃

產(chǎn)品選型

實施應(yīng)用

持續(xù)改進(jìn)

立項啟動

3940階段1：總體規(guī)劃基于KPI指標(biāo)的企業(yè)運營診斷信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評價現(xiàn)狀問題分析

“機(jī)會頁”總體規(guī)劃的目標(biāo)（CRM只是手段）

總體規(guī)劃的IT系統(tǒng)支撐框架（CRM只是一種手段）

總體切換策略安排40階段2：立項啟動理念宣導(dǎo)

制定目標(biāo)流程

明確各級項目小組的職責(zé)、工作制度、激勵方法

4142階段3：流程優(yōu)化目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESEIA

清除——Eliminate

簡化——Simply

建立——Establish

整合——Integrate

自動化——Automate4243某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程客戶聯(lián)系記錄診斷維修記錄單客戶聯(lián)系部門診斷單檢查維修情況派工維修4344存在的問題

到了第三個部門才對客戶作出響應(yīng)；單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失；解決問題的水平一直徘徊在低水平。4445客戶某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程--變革后客戶聯(lián)系部門診斷系統(tǒng)知識庫派工維修檢查維修情況故障研究與分類部門4546引起的變革

客戶聯(lián)系部門的員工素質(zhì)提高；檢查部門的人員可以大大減少；分出一部分人員從事故障研究與分類，對知識與經(jīng)驗進(jìn)行歸納與總結(jié)；利用知識庫積累了關(guān)于客戶的寶貴信息。4647流程優(yōu)化

流程軟件包、功能設(shè)置（SETUP）、操作4748流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：流程管理流程的目標(biāo)是什么：流程的目標(biāo)管理（增值指標(biāo)設(shè)計）流程做什么：流程圖表述流程怎么做：程序文件（正常/例外處理）流程怎樣考核：流程的績效管理流程怎樣控制：流程的例外管理（預(yù)警路線設(shè)計）流程的基本要求：流程經(jīng)理、流程團(tuán)隊的技能要求流程和流程之間的關(guān)系：管理模式48流程優(yōu)化的成果體現(xiàn)：人員管理崗位的目標(biāo)是什么：崗位的目標(biāo)管理崗位做什么：崗位職責(zé)崗位怎么做：作業(yè)指導(dǎo)書（正常/例外處理）崗位怎樣考核：崗位的績效管理崗位怎樣控制：崗位的KPI指標(biāo)

崗位的基本要求：崗位的技能要求崗位和崗位之間的關(guān)系：組織機(jī)構(gòu)圖49銷售副總裁的“辦公室”競爭者外部伙伴客戶銷售隊伍營銷策劃/業(yè)務(wù)創(chuàng)新管理控制-行業(yè)知識管理-競爭優(yōu)勢分析-客戶價值分析-客戶知識管理銷售過程-客戶分類管理-對手標(biāo)桿確定-重大客戶關(guān)懷-銷售團(tuán)隊指導(dǎo)-銷售預(yù)測審批-售后過程協(xié)同-銷售團(tuán)隊激勵-衍生機(jī)會挖掘風(fēng)險控制-合同談判-應(yīng)收帳款-商業(yè)機(jī)密

內(nèi)部協(xié)同-需求轉(zhuǎn)化-單點接觸-關(guān)注交貨50階段4：實施應(yīng)用結(jié)合目標(biāo)指引，分步實施

堅定“有所為有所不為”追求全