店面高級(jí)零售技巧課件

聯(lián)想店面高級(jí)零售技巧2010.12.19授課對(duì)象：聯(lián)想店面高級(jí)銷(xiāo)售工程師1年以上的聯(lián)想產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)有向店長(zhǎng)方向的發(fā)展意愿態(tài)度積極，力求上進(jìn)授課目的：更高利潤(rùn)更多客戶(hù)更廣成交面在原有銷(xiāo)售基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)：目錄：第一節(jié)

審視銷(xiāo)售第二節(jié)

銷(xiāo)售技巧第三節(jié)

掌控心態(tài)完成店面銷(xiāo)售的關(guān)鍵是什么？？審視銷(xiāo)售

通過(guò)滿意的服務(wù)使顧客認(rèn)同我們提供的產(chǎn)品及方案給他們帶來(lái)的好處和利益，從而做出購(gòu)買(mǎi)的承諾并付出的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。店面銷(xiāo)售的定義完成店面銷(xiāo)售的關(guān)鍵是什么？？審視銷(xiāo)售

通過(guò)滿意的服務(wù)使顧客認(rèn)同我們提供的產(chǎn)品及方案給他們帶來(lái)的好處和利益，從而做出購(gòu)買(mǎi)的承諾并付出的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。店面銷(xiāo)售的定義服務(wù)認(rèn)同客戶(hù)為什么沒(méi)有買(mǎi)走我們的產(chǎn)品？審視銷(xiāo)售客戶(hù)為什么不滿意我們的服務(wù)？？沒(méi)有信任需求不明確？沒(méi)有得到幫助？對(duì)我們有誤解？猶豫不決？銷(xiāo)售同心圓：審視銷(xiāo)售建立信任探索需求合理提議達(dá)成共識(shí)鞏固信心目錄：第一節(jié)

審視銷(xiāo)售第二節(jié)

銷(xiāo)售技巧第三節(jié)

掌控心態(tài)銷(xiāo)售技巧——建立信任

建立信任就是緩和客戶(hù)與店員之間的關(guān)系壓力從而占有主動(dòng)引導(dǎo)權(quán)，甚至使客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài)，以此簡(jiǎn)化客戶(hù)與店員之間的合作關(guān)系。建立信任的含義緩和關(guān)系簡(jiǎn)化合作信任的三種境界：從陌生到熟悉從熟悉到朋友不是親人勝似親人傾吐心聲打開(kāi)話題自我介紹銷(xiāo)售技巧——建立信任銷(xiāo)售技巧——建立信任如何建立信任？？信賴(lài)自然可親專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧——建立信任可親的形象：得體的儀表規(guī)范的儀態(tài)心得：在保證服務(wù)禮儀到位的前提下，

根據(jù)客戶(hù)身份靈活行事。適宜的禮節(jié)優(yōu)秀的言談銷(xiāo)售技巧——建立信任自然的溝通：心得：七分鐘聊天，三分鐘講解。

讓客戶(hù)駐足的方法不一定是對(duì)產(chǎn)品的完美介紹，

更有可能是拉近距離的幾句交談。表達(dá)認(rèn)同尋找興趣點(diǎn)產(chǎn)生共鳴貼切的贊美心得：時(shí)刻讓客戶(hù)感到，我們不是在賣(mài)產(chǎn)品，

而是和他一起在選產(chǎn)品！銷(xiāo)售技巧——建立信任信賴(lài)的意圖：希望您成為回頭客，成為朋友我給您的這是最大優(yōu)惠，希望您能介紹朋友過(guò)來(lái)

我們是按銷(xiāo)量發(fā)工資的，如果能便宜，我肯定跟你便宜了表明善意的銷(xiāo)售目的銷(xiāo)售技巧建立信任探索需求銷(xiāo)售技巧——探索需求聽(tīng)需求：聽(tīng)的5種狀態(tài)聽(tīng)的5個(gè)好習(xí)慣設(shè)身處地的聽(tīng)

認(rèn)真的聽(tīng)有選擇的聽(tīng)假裝在聽(tīng)充耳不聞?chuàng)Q位思考適當(dāng)復(fù)述確認(rèn)給予回應(yīng)注意肢體語(yǔ)言不要打岔增加信任銷(xiāo)售技巧——探索需求看需求：一個(gè)裝扮時(shí)尚學(xué)生模樣的青少年，和一位穿著樸素的中年婦女，一同走進(jìn)店面。看外表少年直奔B5的展臺(tái)，帶上紅藍(lán)眼鏡看3D電影；婦女東張西望，好像尋找著什么，然后走到家悅電腦前，拿起一份彩頁(yè)認(rèn)真的看。看行動(dòng)

婦女反復(fù)叫少年過(guò)來(lái)，少年走到婦女身邊說(shuō)：“我同桌胡豆豆家買(mǎi)的就是那款，特別好！”看表達(dá)越“看透”客戶(hù)，越能提供更滿意的服務(wù)，從而增加信任猜詞游戲根據(jù)故事結(jié)果推導(dǎo)過(guò)程；只能問(wèn)封閉式問(wèn)題，而我只回答“是”或“不是”，“無(wú)關(guān)”；你們有二十次提問(wèn)的機(jī)會(huì)，看看大家能不能用最少的問(wèn)題找出答案。銷(xiāo)售技巧——探索需求提問(wèn)練習(xí)銷(xiāo)售技巧建立信任探索需求合理提議銷(xiāo)售技巧——合理提議客戶(hù)：有沒(méi)有功能少點(diǎn)的？店員：有，您是為了操作比較簡(jiǎn)便吧？實(shí)際上聯(lián)想的這些人性化功能都是

為了易于操作的。您看…客戶(hù)：我不要一體機(jī)，有大機(jī)箱的機(jī)器碼？店員：有，您家原來(lái)用的也是大機(jī)箱的電腦吧？客戶(hù)：是，用了3年了，結(jié)實(shí)！店員：實(shí)際上聯(lián)想B5一體機(jī)的穩(wěn)定性和臺(tái)式機(jī)一樣好，都通過(guò)了

平均無(wú)故障十萬(wàn)小時(shí)認(rèn)證。保證您再用3年沒(méi)問(wèn)題！而且他

比大機(jī)箱的電腦省出很多空間，桌面也會(huì)整潔很多，您說(shuō)呢？客戶(hù)：這款內(nèi)存有多大？店員：2G，您是想要個(gè)性能好的是嗎？客戶(hù)：對(duì)，我玩游戲！店員：實(shí)際上32位的操作系統(tǒng)不支持4G的內(nèi)存。

玩游戲的效果是一樣的，而且2G的還便宜，

要不這樣，你先買(mǎi)回去玩，如果真沒(méi)有4G

的好，我再低價(jià)給你加內(nèi)存！這不更好嗎？回答+反問(wèn)銷(xiāo)售技巧——合理提議一個(gè)客戶(hù)點(diǎn)名購(gòu)買(mǎi)聯(lián)想的G460，可是他詢(xún)的價(jià)格肯本無(wú)法銷(xiāo)售。再了解客戶(hù)是用來(lái)做圖像編輯用的。銷(xiāo)售員話鋒一轉(zhuǎn)：“原來(lái)您是作圖啊？那為什么不買(mǎi)A卡的機(jī)器呢？”客戶(hù)：“什么A卡？”銷(xiāo)售員：ATI的顯卡更適合做圖，而您要的G460是NV的顯卡，只適合玩游戲。我估計(jì)之前給您介紹銷(xiāo)售員沒(méi)了解清楚?！翱蛻?hù)：“是嗎？他們確實(shí)沒(méi)說(shuō)！A卡的機(jī)器我看一眼”銷(xiāo)售員：“恩，也可能是他們A卡的機(jī)器缺貨了，因?yàn)楸容^搶手。沒(méi)事兒，我們這兒貨全，您看這臺(tái)Y460就是A卡……”……客戶(hù)：“謝謝?。《嗵澞懔?！”“轉(zhuǎn)型”——就是通過(guò)探索需求，進(jìn)行合理提議的過(guò)程，從而最終實(shí)現(xiàn)更好的利潤(rùn)。增加信任銷(xiāo)售技巧——合理提議一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)筆記本。銷(xiāo)售員：“先生，您有了筆記本，這下就可以3G上網(wǎng)了！真不錯(cuò)！”客戶(hù)：“什么3G上網(wǎng)？”銷(xiāo)售員：“哦，您還沒(méi)有辦理3G卡是嗎？現(xiàn)在有了3G卡就可以在任何地方無(wú)線上網(wǎng)了。特別方便！”客戶(hù)：“你這有嗎？我看看……”客戶(hù)：“3G上網(wǎng)這么貴，我不要?！变N(xiāo)售員：“沒(méi)關(guān)系，很多地方現(xiàn)在都有wifi網(wǎng)絡(luò)，不花錢(qián)也可以上網(wǎng)。要是您家里也有wifi就爽了！抱著筆記本在沙發(fā)、床上、陽(yáng)臺(tái)都能上網(wǎng)！”客戶(hù)：“那倒不錯(cuò)，怎么買(mǎi)wifi？貴嗎？”銷(xiāo)售員：“很簡(jiǎn)單，您只需要一個(gè)200元的無(wú)線路由器……”周邊產(chǎn)品銷(xiāo)售——根據(jù)客戶(hù)的使用環(huán)境、采購(gòu)計(jì)劃合理提議，實(shí)現(xiàn)更多的成交面的利潤(rùn)點(diǎn)。（常見(jiàn)周邊產(chǎn)品：打印類(lèi)，服務(wù)器類(lèi)，無(wú)線設(shè)備類(lèi)）銷(xiāo)售技巧建立信任探索需求合理提議達(dá)成共識(shí)為什么向我推薦這款機(jī)型，它真的適合我嗎？這些功能能做什么？它是怎樣操作的？比其他品牌/機(jī)型好在哪里？有你說(shuō)的那么好嗎？?jī)r(jià)格怎樣呢？在別的地方買(mǎi)是否還能便宜一些呢？銷(xiāo)售技巧——達(dá)成共識(shí)客戶(hù)的疑慮是什么？？解決了客戶(hù)的疑慮才能與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，也就增進(jìn)了

這才能讓客戶(hù)接受你想推薦的產(chǎn)品，并獲得高利潤(rùn)。增加信任如何把“冰”賣(mài)給愛(ài)斯基摩人？銷(xiāo)售技巧——達(dá)成共識(shí)如何把“梳子”賣(mài)給和尚？達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵——抓住利益？？結(jié)果利益省錢(qián)健康售后放心

銷(xiāo)售技巧——達(dá)成共識(shí)過(guò)程利益地位品味服務(wù)到位

感性消費(fèi)增加信任將筆推銷(xiāo)給以下不同的顧客：培訓(xùn)師本人重點(diǎn)中學(xué)的優(yōu)秀老師5歲的孩子孩子的家長(zhǎng)銷(xiāo)售技巧——達(dá)成共識(shí)有效的解說(shuō)單純的解說(shuō)生動(dòng)的演示銷(xiāo)售技巧——達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)的手段——能說(shuō)會(huì)練新技術(shù)的不同介紹銷(xiāo)售員A——“下面我將對(duì)我們農(nóng)場(chǎng)采用新技術(shù)和新方法種植的蘋(píng)果進(jìn)行說(shuō)明。由于這種蘋(píng)果使用的是我們研究所自行開(kāi)發(fā)的新肥料－insector，所以，不僅能夠防止病蟲(chóng)害，還保證了高糖度。普通蘋(píng)果的糖度是5，這種蘋(píng)果的糖度則是7。此外，該蘋(píng)果的果皮厚度非常薄，只有0.2mm。并且，insector對(duì)人體沒(méi)有任何損害，所以它是一種無(wú)公害蘋(píng)果。”銷(xiāo)售員B——“今天我想向各位介紹一種既好看又好吃的蘋(píng)果。首先，請(qǐng)大家看一下蘋(píng)果的顏色。這種紅色很鮮艷、很漂亮吧？我們?cè)賮?lái)看一下蘋(píng)果的光澤。很亮、很光滑吧？將蘋(píng)果靠近鼻子，能夠嗅到它那濃濃的香味。撫摸蘋(píng)果，能夠感覺(jué)到它的果皮又薄又軟。咬上一口蘋(píng)果，一剎那間，水分滴落，就好像飲下了果汁一樣，您的嘴里將滿是甜味。為什么說(shuō)這種蘋(píng)果特殊呢？這是因?yàn)樗褂玫氖俏覀冝r(nóng)場(chǎng)采用新方法和新技術(shù)開(kāi)發(fā)的新肥料－insector。它不僅能夠防止病蟲(chóng)害，并且不會(huì)損傷人體，所以這是一種無(wú)公害蘋(píng)果?！变N(xiāo)售技巧——達(dá)成共識(shí)銷(xiāo)售技巧——達(dá)成共識(shí)能說(shuō)會(huì)練訓(xùn)練12345銷(xiāo)售技巧建立信任探索需求合理提議達(dá)成共識(shí)鞏固信心忽略鞏固信心的后果：銷(xiāo)售技巧——鞏固信心客戶(hù)默默離去——“留單子”無(wú)休止的議價(jià)——“不掙錢(qián)”如何鞏固信心？銷(xiāo)售技巧——鞏固信心處理異議？在增進(jìn)信任的基礎(chǔ)上：支持購(gòu)買(mǎi)兌現(xiàn)承諾增加信任銷(xiāo)售技巧——鞏固信心處理異議：外觀不好看啊。這功能沒(méi)用吧？操作真麻煩。比XX品牌好嗎？你說(shuō)的是真的嗎？太貴了吧？還能便宜多少？還能送什么？顧客有異議往往是感興趣的表現(xiàn)。銷(xiāo)售技巧——鞏固信心處理異議的步驟：提出正確的觀點(diǎn)確認(rèn)問(wèn)題認(rèn)同詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)處理異議的過(guò)程，就是繼續(xù)增進(jìn)信任、

探索需求、合理提議的過(guò)程。您真的很專(zhuān)業(yè)！您真有品位！銷(xiāo)售技巧——鞏固信心處理異議的技巧：贊美是啊，我一開(kāi)始也覺(jué)得不便宜，后來(lái)了解了功能覺(jué)得還是挺值的。是的，XX是便宜些，如果從市場(chǎng)上組裝一臺(tái)和XX一樣的會(huì)更便宜。是的，我明白您的意思了，只是一分價(jià)錢(qián)一分貨啊。盡量避免“但是”、“可是”過(guò)分使用這兩字會(huì)讓客戶(hù)警覺(jué)和反感。太貴了，我想要實(shí)惠的——多花幾百，能多用幾年，這才更實(shí)惠啊。這么好的電腦，買(mǎi)回去孩子就知道玩，還是看看便宜的牌子吧——

您要是怕孩子貪玩電腦，聯(lián)想就能幫您解決，您看這個(gè)100分學(xué)?！瓕⒎磳?duì)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)客戶(hù)：我再考慮考慮吧。店員：沒(méi)關(guān)系，您先考慮好。

銷(xiāo)售技巧——鞏固信心支持購(gòu)買(mǎi)：？店員做的對(duì)嗎？加壓法減壓法急性子的愛(ài)面子的愛(ài)沖動(dòng)的拿主意的慢性子的精打細(xì)算的極其冷靜的沒(méi)主意的增進(jìn)信任降價(jià)這款電腦現(xiàn)在促銷(xiāo)只要4599，前幾天還賣(mài)4999呢。這幾天買(mǎi)這款的人特別多，現(xiàn)在庫(kù)存也不多了。你還是抓緊時(shí)間下手吧！您是要黑色的還是紅色的？我覺(jué)得紅色的時(shí)尚一些，比較適合您。您看，這款電腦的xx功能剛好滿足您的xx需求，外觀您也喜歡。再加上聯(lián)想品牌的品質(zhì)和服務(wù)的保障，我看您就不必再猶豫了，就把它買(mǎi)回家吧。銷(xiāo)售技巧——鞏固信心支持購(gòu)買(mǎi)——加壓法：利益最大化鼓勵(lì)選擇機(jī)不可失客戶(hù)：5000塊呢，要不我還是看看那個(gè)4000的吧~店員：這4000的電腦要是能用4年，那5000的就能用5年，合算到每年的投入還是一樣。多著1000塊錢(qián)平均到每天還不到1塊錢(qián)。費(fèi)用最小化客戶(hù)：我還是再看看吧。店員：這樣吧，給您我的名片，如果您滿意我們的產(chǎn)品和服務(wù)，只要打個(gè)電話我就給你送上門(mén)去。您看好嗎？客戶(hù)：我再考慮考慮。店員：也好。電腦好歹也算家里一大件，價(jià)格、品質(zhì)、服務(wù)各方面您都好好想想，千萬(wàn)別買(mǎi)虧了。有需要再叫我。銷(xiāo)售技巧——鞏固信心支持購(gòu)買(mǎi)——減壓法：欲擒故縱留有后路真的是最低價(jià)了！/又虧了！/豁出去了！/您真會(huì)講價(jià)/聊的投機(jī)交個(gè)朋友小幅多次周邊產(chǎn)品銷(xiāo)售：數(shù)碼外設(shè)、服務(wù)卡等。銷(xiāo)售技巧——鞏固信心支持購(gòu)買(mǎi)——巧妙降價(jià)：加錢(qián)送禮店員A：4599最低了~店員B：什么？這么低你也賣(mài)？小心店長(zhǎng)扣你工資啊……協(xié)同合作兌現(xiàn)承諾：銷(xiāo)售技巧——鞏固信心不做一錘子買(mǎi)賣(mài)積累回頭客目錄：第一節(jié)

審視銷(xiāo)售第二節(jié)

銷(xiāo)售技巧第三節(jié)

掌控心態(tài)情緒時(shí)間掌控心態(tài)心路歷程：技巧+知識(shí)情緒、心態(tài)掌控心態(tài)影響銷(xiāo)售成敗的因素：影響圈關(guān)注圈關(guān)注圈：包括你所關(guān)心的人和事影響圈：只包括你能