2023年商場(chǎng)客服個(gè)人年度工作總結(jié)

第7頁(yè)共7頁(yè)2023年?商場(chǎng)客服個(gè)?人年度工作?總結(jié)我于?__年__?月加入商場(chǎng)?，開(kāi)始了我?新的工作和?學(xué)習(xí)過(guò)程，?四個(gè)多月來(lái)?，收獲良多?，感慨也不?少，現(xiàn)將本?階段工作總?結(jié)如下:?本階段客服?督導(dǎo)部的職?能工作主要?有兩大塊，?一是繼續(xù)做?好服務(wù)臺(tái)的?工作，二是?初步接手和?學(xué)習(xí)并執(zhí)行?督導(dǎo)工作，?作為客服督?導(dǎo)部成員的?我，工作也?主要以這兩?塊為重點(diǎn)。?1、服務(wù)?臺(tái)的工作?服務(wù)臺(tái)的工?作流程性和?技能型較多?，原則性相?對(duì)較強(qiáng)，在?本階段的工?作中，我學(xué)?習(xí)了服務(wù)臺(tái)?各種系統(tǒng)的?操作和問(wèn)題?的處理流程?，現(xiàn)在能夠?獨(dú)立執(zhí)行服?務(wù)臺(tái)的所有?工作，并對(duì)?服務(wù)臺(tái)的工?作做了細(xì)致?的思考和研?究，認(rèn)為服?務(wù)臺(tái)的工作?應(yīng)該再細(xì)化?，再拓展，?結(jié)合我商廈?競(jìng)爭(zhēng)力打造?步伐，進(jìn)一?步開(kāi)拓服務(wù)?領(lǐng)域和服務(wù)?職能，具體?內(nèi)容將在_?_年工作計(jì)?劃中詳述。?2、學(xué)習(xí)?商場(chǎng)工作內(nèi)?容階段_?_月初公司?安排我去開(kāi)?元考察督導(dǎo)?工作的基本?事宜，用了?兩天時(shí)間，?我對(duì)開(kāi)元的?督導(dǎo)做了細(xì)?致的觀察，?基本了解了?他們的工作?內(nèi)容和工作?方法及工作?范疇。于_?_月__日?開(kāi)始著手準(zhǔn)?備督導(dǎo)部門(mén)?籌建資料，?這個(gè)任務(wù)對(duì)?初入商場(chǎng)，?對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知?一片空白的?我來(lái)說(shuō)是有?很大壓力的?，在鄭經(jīng)理?的鼓勵(lì)和支?持下，我借?助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)?場(chǎng)各位同事?的幫忙，于?__月__?日完成了成?立督導(dǎo)部的?策劃方案，?在此過(guò)程中?，我學(xué)到了?很多知識(shí)，?視野得到了?很大的拓展?。__年?__月__?日，公司的?競(jìng)爭(zhēng)力打造?活動(dòng)開(kāi)始了?，在此期間?，鄭經(jīng)理帶?著我在各部?門(mén)實(shí)習(xí)，在?賣(mài)場(chǎng)檢查、?學(xué)習(xí)，開(kāi)始?慢慢介入商?場(chǎng)工作，雖?然比較迷茫?，但卻很充?實(shí)。因?yàn)槊?天都能接觸?到一些新鮮?的東西，收?獲一點(diǎn)一點(diǎn)?堆積進(jìn)了我?的腦海，我?對(duì)__逐漸?有了一個(gè)來(lái)?自于我自己?心里的認(rèn)同?和肯定。并?對(duì)自己有了?一個(gè)不算清?晰但卻真實(shí)?可行的目標(biāo)?，努力學(xué)習(xí)?商場(chǎng)的各種?知識(shí)，用我?的力量來(lái)推?進(jìn)__更好?的發(fā)展。?3、初步介?入商場(chǎng)工作?階段在對(duì)?競(jìng)爭(zhēng)力打造?方案學(xué)習(xí)并?應(yīng)用了一段?時(shí)間以后，?賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在?公司全體員?工的共同努?力下有了比?較明顯的變?化。為了調(diào)?查員工對(duì)服?務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打?造的認(rèn)識(shí)和?執(zhí)行情況，?我協(xié)助鄭經(jīng)?理對(duì)員工代?表作了深入?座談，座談?中員工方提?出了種種問(wèn)?題和情況，?對(duì)這些問(wèn)題?和情況我一?一做了總結(jié)?和記錄，并?尋求方法和?辦法去為他?們解決這些?問(wèn)題。解決?問(wèn)題的過(guò)程?是的學(xué)習(xí)過(guò)?程，在此階?段，我對(duì)員?工、對(duì)公司?、對(duì)客戶、?對(duì)顧客有了?一個(gè)深入的?認(rèn)識(shí)和了解?，給我在日?后的工作過(guò)?程指出了一?條路。我?的目標(biāo)和方?向漸漸清晰?起來(lái)，我知?道了我以后?要怎樣去工?作，后來(lái)在?鄭經(jīng)理的指?導(dǎo)和引導(dǎo)下?，我深入到?商場(chǎng)的每一?個(gè)角落，嚴(yán)?肅查處了一?些執(zhí)行落后?，使競(jìng)爭(zhēng)力?打造培訓(xùn)內(nèi)?容得到了鞏?固和延伸的?違規(guī)行為，?在一定程度?上嚴(yán)肅了賣(mài)?場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)?律，并為日?后的工作打?下了良好的?基礎(chǔ)。4?、自我工作?開(kāi)展階段?__月__?日，客服督?導(dǎo)部成立了?，我?guī)е?望和愿景在?尹經(jīng)理的帶?領(lǐng)下開(kāi)始了?公司交給我?的任務(wù)和工?作，和服務(wù)?臺(tái)的其他四?位同事并肩?作戰(zhàn)。在此?期間，我和?大家圍繞賣(mài)?場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律?和員工基本?行為的糾正?開(kāi)展工作，?在繁忙的店?慶和國(guó)慶結(jié)?束后，策劃?和___了?《__商廈?服務(wù)整頓月?》活動(dòng)，在?公司領(lǐng)導(dǎo)的?協(xié)調(diào)下，最?后將整頓月?變更為整頓?活動(dòng)，執(zhí)行?期限隨整頓?情況即時(shí)調(diào)?整，本次活?動(dòng)加大了對(duì)?競(jìng)爭(zhēng)力打造?階段的要求?和承諾的維?護(hù)以及執(zhí)行?，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)?不良風(fēng)氣和?習(xí)慣___?做了嚴(yán)查處?理，針對(duì)檢?查和整改情?況，每周我?都寫(xiě)出整頓?總結(jié)，每個(gè)?階段都會(huì)界?定出新的整?頓目標(biāo)。?服務(wù)整頓方?案要求各部?門(mén)于__月?__日寫(xiě)出?本部門(mén)的服?務(wù)整頓活動(dòng)?總結(jié)，要求?每個(gè)員工于?__月__?日寫(xiě)出自己?對(duì)服務(wù)整頓?活動(dòng)的感想?或總結(jié)，員?工的個(gè)人總?結(jié)中，__?_%的員工?都很認(rèn)可本?次整頓活動(dòng)?，___%?左右的員工?認(rèn)為之前的?整頓還存在?很多盲區(qū)，?有待進(jìn)一步?細(xì)化和加強(qiáng)?，并長(zhǎng)期堅(jiān)?持。___?%左右的員?工從意識(shí)上?到行為上，?再到對(duì)自己?的要求上都?對(duì)服務(wù)和服?務(wù)打造有了?一個(gè)比較深?刻的理解和?認(rèn)識(shí)。有_?__%--?___%的?員工把自己?在整頓期間?的表現(xiàn)和同?事做了對(duì)比?，在對(duì)比的?基礎(chǔ)上對(duì)自?自己的表現(xiàn)?做了分析，?最后還對(duì)自?己在下一步?服務(wù)整頓過(guò)?程中的打算?做了愿景規(guī)?劃，并表達(dá)?了自己的決?心。___?%左右的員?工在感想中?對(duì)服務(wù)承諾?做了細(xì)細(xì)的?溫習(xí)和復(fù)習(xí)?，期間將自?己對(duì)這些承?諾的應(yīng)用做?了詳細(xì)的描?述，提高了?他們對(duì)服務(wù)?打造方案的?認(rèn)識(shí)和理解?，并在每天?的檢查中對(duì)?這些措施的?應(yīng)用進(jìn)行了?督促和檢查?。篇二:?__年的?工作已經(jīng)結(jié)?束了，在全?體員工不懈?努力與堅(jiān)持?下，基本完?成了__年?的工作任務(wù)?。具體分以?下幾方面:?1、提升?服務(wù)品質(zhì)。?首先我們認(rèn)?為公司的服?務(wù)品質(zhì)要_?__階單靠?我們服務(wù)辦?的跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以在?年初我們就?制定了樓層?兼職值班經(jīng)?理，由個(gè)樓?層主任級(jí)人?員擔(dān)任，和?我們共同配?合，對(duì)各樓?層的員工日?常行為規(guī)范?進(jìn)行檢查，?從而在賣(mài)場(chǎng)?檢查方面力?量得到加強(qiáng)?。在本年第?二季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)各?商品部開(kāi)展?班組建設(shè)。?以商品部各?區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧?客投訴，領(lǐng)?班交接班、?導(dǎo)購(gòu)日?？?核方面進(jìn)行?建設(shè)，實(shí)行?賣(mài)場(chǎng)互查（?范本）、部?門(mén)自查，每?周由服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)行二?至三次聯(lián)合?查場(chǎng)并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)查?場(chǎng)整改通知?單(參加人?員由服務(wù)辦?人員、部門(mén)?領(lǐng)班、主任?、樓層值班?經(jīng)理)，現(xiàn)?場(chǎng)管理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、分級(jí)?管理(服務(wù)?辦公司級(jí)→?各商品部部?門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)?級(jí)→店長(zhǎng)-?員工)，加?大力度。部?門(mén)干部負(fù)責(zé)?本部門(mén)的現(xiàn)?場(chǎng)管理，有?問(wèn)題時(shí)可以?及時(shí)處理，?從員工接受?和配合方面?更有利于管?理效果。建?立店長(zhǎng)培訓(xùn)?制，進(jìn)行銷(xiāo)?售跟進(jìn)。?第三季度服?務(wù)辦對(duì)全員?的服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)行?了更換，并?建立了全員?服務(wù)管理檔?案，對(duì)全年?違紀(jì)的員工?累計(jì)超過(guò)_?__次，我?們將暫停員?工的上崗資?格，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新辦?理入職手續(xù)?，使全體員?工樹(shù)立危機(jī)?意識(shí)，全面?提升服務(wù)品?質(zhì)，從而營(yíng)?造服務(wù)環(huán)境?，截止目前?為止累計(jì)更?換下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?___余張?，在店慶前?我們還在員?工中推出了?我微笑、我?引領(lǐng)的服務(wù)?口號(hào)，并_?__制作員?工微笑服務(wù)?牌并全員下?發(fā)，全員佩?戴，通過(guò)這?樣的方式使?全體員工都?微笑面對(duì)每?一位顧客，?為顧客留住?國(guó)芳百盛的?微笑。__?_月份為了?___的提?升服務(wù)品質(zhì)?，樹(shù)立員工?服務(wù)意識(shí)，?還推出服務(wù)?明星候選人?共___人?，起到了以?點(diǎn)帶面的作?用。2、?顧客投訴接?待與處理。?在本年度我?們多次利用?部門(mén)例會(huì)或?溝通會(huì)、專(zhuān)?題培訓(xùn)等形?式對(duì)樓層管?理人員進(jìn)行?公司退換貨?規(guī)定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范自?身接待形式?、規(guī)范服務(wù)?為主要工作?目標(biāo)，做到?投訴規(guī)范化?、接待禮_?__范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結(jié)果落實(shí)規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，(?服務(wù)辦定期?檢查，對(duì)不?規(guī)范的管理?人員進(jìn)行處?罰)，在今?年__月份?公司安排我?對(duì)一線領(lǐng)班?的投訴技巧?進(jìn)行培訓(xùn)，?我精心準(zhǔn)備?后，帶出了?顧客投訴處?理藝術(shù)，并?得到基層管?理的好評(píng)，?通過(guò)本次培?訓(xùn)提高樓層?基層管理人?員處理投訴?能力。__?年前三季度?服務(wù)辦全體?共接待各類(lèi)?投訴___?起完結(jié)率(?質(zhì)量類(lèi):_?__例，服?務(wù)類(lèi):__?_例，綜合?類(lèi):___?例，___?:___例?)在___?處理方面，?我們與保險(xiǎn)?公司又續(xù)簽?了投保協(xié)議?第三方責(zé)任?險(xiǎn)(保費(fèi)共?___元，?三店同保)?，只要是在?我公司發(fā)生?的___，?均屬于保險(xiǎn)?范圍，從而?為公司減低?了損失。?3、人員管?理檢查范圍?全面化、制?度化。將二?線和一線員?工管理納入?同步軌道，?進(jìn)行日常監(jiān)?督和管理。?依公司相關(guān)?規(guī)章制度，?一視同仁，?嚴(yán)格落實(shí)，?做到公平公?正，不厚此?薄彼，達(dá)到?監(jiān)督檢查透?明化，管理?標(biāo)準(zhǔn)化，杜?絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?不一的問(wèn)題?，我們還制?定了整改通?知單，對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題及?時(shí)進(jìn)行整改?，從而使部?分工作得到?很大提升，?而且我們還?加大力度對(duì)?干部在崗進(jìn)?行檢查，從?以前的每天?兩次增加到?四至六次，?使各部門(mén)管?理人員有了?自律意識(shí)。?在迎賓方面?我們要求各?樓層管理人?員在每天員?工進(jìn)店前，?就要站在員?工通道迎接?員工進(jìn)店，?通過(guò)這種方?式，管理人?員的親和力?得到加強(qiáng)，?使各級(jí)管理?人員與員工?之間距離更?加接近。?4、賣(mài)場(chǎng)五?大管，嚴(yán)格?查場(chǎng)制度，?對(duì)樓層提出?查場(chǎng)重點(diǎn)。?在每日的查?場(chǎng)中服務(wù)辦?值班經(jīng)理做?到“三勤”?手勤、腿勤?、嘴勤。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)與部門(mén)?反饋溝通，?并下發(fā)整改?通知單，提?出整改期限?，并檢查跟?蹤，使發(fā)現(xiàn)?的各類(lèi)問(wèn)題?能得到及時(shí)?解決(但也?有部分問(wèn)題?得不到落實(shí)?，主要以硬?件問(wèn)題為主?，我們通過(guò)?查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn))，?杜絕一面講?，一面不落?實(shí)的工作被?動(dòng)局面。在?__年前三?季度服務(wù)辦?對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行?檢查，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處理各?類(lèi)員工違紀(jì)?___人次?，公司平均?違紀(jì)率%。?其中大部分?員工都是給?予批評(píng)教育?為主，只有?少部分經(jīng)常?違紀(jì)的員工?給予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而也?體現(xiàn)了公司?人性化管理?，降低了以?罰代管的被?動(dòng)局面。?5、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技能?及專(zhuān)業(yè)化水?平的提升。?我們根據(jù)值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?上存在的不?足制定了系?統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)?劃，定期進(jìn)?行商品知識(shí)?及專(zhuān)業(yè)知識(shí)?的培訓(xùn)，培?訓(xùn)師由我部?值班經(jīng)理自?行擔(dān)任，用?我們的弱項(xiàng)?通過(guò)培訓(xùn)來(lái)?補(bǔ)我們自己?的弱項(xiàng)，比?如我們部門(mén)?有些同志不?知道如何開(kāi)?展工作，那?我就安排他?們來(lái)講“在?工作時(shí)間如?何有效的開(kāi)?展工作”，?從而進(jìn)一步?提升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)技?能及處理顧?客投訴水平?，進(jìn)一步完?善自我監(jiān)督?、自我管理?機(jī)制,前三?季度度服務(wù)?辦內(nèi)部共計(jì)?各類(lèi)培訓(xùn)近?___余次?。6、白?銀店工作。?在具體工作?中服務(wù)辦按?照公司統(tǒng)一?安排配合，?從人員招聘?，培訓(xùn)等方?面進(jìn)行，商?業(yè)服務(wù)法規(guī)?的課程由我?主講，累計(jì)?___余課?時(shí)，按時(shí)完?成培訓(xùn)任務(wù)?。其次我們?還對(duì)服務(wù)臺(tái)?人員進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念。顧?客需要的，?就是我們要?做的。時(shí)刻?以顧客的滿?意度來(lái)處理?問(wèn)題，為顧?客提供“盡?如您意”的?服務(wù)。對(duì)白?銀店服務(wù)辦?值班經(jīng)理我?們也是嚴(yán)格?要求，要求?他們必須按?照總店的管?理水平去管?理，雖然現(xiàn)?在分店的管?理和總店還?有差距，但?我們有信心?把分店的管?理抓上去。?7、積極?配合公司完?成各項(xiàng)工作?從參與者?、執(zhí)行者、?策劃者到_?__者在公?司各項(xiàng)大型?活動(dòng)中，處?處都有服務(wù)?辦值班經(jīng)理?的身影，對(duì)?公司提出的?各項(xiàng)工作都?能及時(shí)、全?面、保質(zhì)保?量的完成，?并取得了一?定成效，受?到公司領(lǐng)導(dǎo)?和人力資源?部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)?可與肯定。?總結(jié)年前三?季度服務(wù)辦?工作，雖然?取得了一定?的成績(jī)，也?受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可，但是我