2023年上海開放大學(xué)服務(wù)管理學(xué)網(wǎng)上計(jì)分作業(yè)

參考答案１(1０分)下列不屬于服務(wù)產(chǎn)品特性的是(

)。A）組合性B)生產(chǎn)能力易逝性C)動(dòng)態(tài)性Ｄ）無(wú)形性參考答案：

A

HＹPEＲＬＩNK"javascrｉｐt:;＂收起解析解析：無(wú)２(10分）從產(chǎn)品到服務(wù)，管理的重點(diǎn)發(fā)生的變化中，下列不對(duì)的的是（

)。A)以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的效用轉(zhuǎn)向以顧客關(guān)系為基礎(chǔ)的總效用Ｂ)從短期交易關(guān)系轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期伙伴關(guān)系C)從顧客感知的全面質(zhì)量轉(zhuǎn)向核心產(chǎn)品質(zhì)量D)從產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量轉(zhuǎn)向全面效用、全面質(zhì)量參考答案:

C

HYＰＥＲLIＮK"javascｒipt：;＂收起解析解析:無(wú)3（10分)同樣是專家的兩位教師，在同一學(xué)期均講授數(shù)學(xué)課,但兩個(gè)班的學(xué)生反映卻大相徑庭,這是由于服務(wù)的(

)特點(diǎn)引起。Ａ)無(wú)形性B）不一致性C)不可分割性D)無(wú)存貨性參考答案:

C

ＨYＰERLINK"javascrｉpt:;"收起解析解析:無(wú)4(１0分)下列屬于服務(wù)業(yè)的是(

)。A)汽車制造業(yè)B）煤礦采掘業(yè)C)養(yǎng)殖業(yè)D)維修業(yè)參考答案：

D

HYPEＲLINK"javascrｉｐt:;"收起解析解析:無(wú)5(1０分)21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要特性是（

）。A)“制造”成為熱門話題B）“競(jìng)爭(zhēng)”就是行銷Ｃ）一切“品質(zhì)”至上D)“顧客滿意”決定勝負(fù)參考答案:

D

ＨYPERLＩＮK"javascｒipt:;＂收起解析解析：無(wú)6（10分)所謂的內(nèi)部服務(wù)指的是(

）。Ａ）組織為顧客提供的服務(wù)B)組織內(nèi)各部門之間的互相支持Ｃ)客戶服務(wù)D)免費(fèi)服務(wù)參考答案:

Ｂ

ＨＹＰＥRLINK＂javascｒipt:;"收起解析解析：無(wú)7（10分)服務(wù)交易的成敗,顧客滿意度的高低重要取決于服務(wù)公司對(duì)(B）控制的能力。Ａ)感知B）過程C)風(fēng)險(xiǎn)D)績(jī)效參考答案：

B

ＨYPＥRLIＮＫ"javascｒipt:;"收起解析解析:無(wú)８(10分)顧客在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)關(guān)注的直接目的和本質(zhì)利益屬于（

）。

A)支持設(shè)施B)輔助物品C)顯性服務(wù)Ｄ)隱形服務(wù)參考答案:

C

ＨYPERLINK"jａｖaｓcript:；"收起解析解析：無(wú)9(10分)從服務(wù)的內(nèi)涵來(lái)看，服務(wù)應(yīng)當(dāng)以（

)為主線出發(fā)點(diǎn)。

A)顧客的需求Ｂ)顧客的滿意C)成本D）質(zhì)量參考答案：

Ａ

HYＰERLIＮK"ｊaｖaｓｃrｉpt:;"收起解析解析:無(wú)1０(10分)抱負(fù)的服務(wù)是指（

)。

A）顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)成和可達(dá)成的水平B)顧客能接受但規(guī)定較一般,甚至較低的服務(wù)C)顧客心目中介于盼望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D)顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)參考答案:

D

1.從服務(wù)的內(nèi)涵來(lái)看,服務(wù)應(yīng)當(dāng)以（

）為主線出發(fā)點(diǎn)。顧客的需求2．抱負(fù)的服務(wù)是指(

）。顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)3.21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要特性是（

）?！邦櫩蜐M意”決定勝負(fù)4．服務(wù)交易的成敗，顧客滿意度的高低重要取決于服務(wù)公司對(duì)（B)控制的能力。過程5.同樣是專家的兩位教師，在同一學(xué)期均講授數(shù)學(xué)課，但兩個(gè)班的學(xué)生反映卻大相徑庭，這是由于服務(wù)的(

）特點(diǎn)引起。不可分割性6．顧客在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)關(guān)注的直接目的和本質(zhì)利益屬于(

）。顯性服務(wù)7．下列屬于服務(wù)業(yè)的是(

）。維修業(yè)８.所謂的內(nèi)部服務(wù)指的是（

）。組織內(nèi)各部門之間的互相支持９.下列不屬于服務(wù)產(chǎn)品特性的是(

)。組合性1０．從產(chǎn)品到服務(wù)，管理的重點(diǎn)發(fā)生的變化中,下列不對(duì)的的是（

）。從顧客感知的全面質(zhì)量轉(zhuǎn)向核心產(chǎn)品質(zhì)量１１.下面哪一個(gè)是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者、傳遞者和營(yíng)銷者,是服務(wù)接觸工作能否贏得顧客滿意、獲得服務(wù)工作質(zhì)量和效率的直接負(fù)責(zé)人。服務(wù)員工12.服務(wù)過程中顧客看得見的部分是下面哪一個(gè)?前臺(tái)員工行為13．對(duì)大多數(shù)公司主管來(lái)說,最令他們困擾的不是如何與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占市場(chǎng)，而是如何找到、訓(xùn)練的留住優(yōu)秀的員工，對(duì)高技術(shù)公司特別如此,請(qǐng)你為這些主管在以下幾項(xiàng)中找到最佳的一種方法。提供具有挑戰(zhàn)性的工作14．在實(shí)現(xiàn)有效的授權(quán)方面,下列哪一種方式是錯(cuò)誤的?在授權(quán)之后不可再加以控制，否則會(huì)影響受權(quán)人的積極性15．在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)呈金字塔狀的公司內(nèi),對(duì)于其上層管理的描述（與中層管理相比）,哪一種是恰當(dāng)?shù)?？管理難度較大，但管理幅度較小１6.人員配備的工作應(yīng)涉及哪些？選拔、培訓(xùn)、考核和提高組織成員1７.具有系統(tǒng)的全面管理的技能是指管理者的下面那個(gè)技能?概念技能１8．從管理學(xué)的角度看,激勵(lì)就是指激發(fā)人的下面哪一個(gè)？動(dòng)機(jī)19.不擬定性最高、對(duì)組織管理者挑戰(zhàn)最大的組織外部環(huán)境是?復(fù)雜動(dòng)態(tài)的環(huán)境２0.集權(quán)的致命弱點(diǎn)是？彈性差,適應(yīng)性弱２１.服務(wù)外包最主線的本質(zhì)是（

)。服務(wù)外包對(duì)行業(yè)而言是一種商業(yè)模式22.以下不屬于服務(wù)外包特點(diǎn)的是(）。成果形式化，容易評(píng)估２３.按照(）劃分,可以將服務(wù)外包劃分為業(yè)務(wù)流程外包、信息技術(shù)外包和知識(shí)流程外包。服務(wù)外包客體24.按照()劃分,可以將服務(wù)外包劃分為財(cái)務(wù)外包、物流外包、金融外包、后勤服務(wù)外包等。服務(wù)業(yè)務(wù)類型25.公司選擇知識(shí)流程服務(wù)外包時(shí)最為關(guān)注的要素是（)。技術(shù)能力２6.影響全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一階段轉(zhuǎn)移的最重要區(qū)位因素是（)。教育水平較高２７.中國(guó)正成為全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重要國(guó)家之一，其最有利的區(qū)位條件是（)。IT產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展28.管理在岸外包的國(guó)家機(jī)構(gòu)是()。商務(wù)部29.我國(guó)服務(wù)外包的增長(zhǎng)情況基本呈現(xiàn)出了如何的特點(diǎn)?(）規(guī)模大,增速快30．下列哪項(xiàng)不屬于IPO的類別?（）后勤辦公業(yè)務(wù)外包3１.飯店提供印有飯店名字的精美盥洗用品，體現(xiàn)了()服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。差別化32.下列哪一項(xiàng)(

)不是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的特點(diǎn)。需求波動(dòng)?。?.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的公司，應(yīng)采用（）的組織結(jié)構(gòu)。職能型3４.麥肯錫的7-S模型中,下列（

)要素是“軟件”。人員３5.運(yùn)作管理的重要任務(wù)是（)。建立高效的產(chǎn)品和服務(wù)的制造系統(tǒng)36．服務(wù)業(yè)設(shè)計(jì)的焦點(diǎn)集中在(

）。研究如何傳遞服務(wù)的運(yùn)營(yíng)流程上3７.在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》一書中，()提出來(lái)著名的五方面競(jìng)爭(zhēng)力量模型。波特3８.公司通過有效途徑減少成本，使公司的所有成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本,甚至是同行業(yè)中最低的成本,從而贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種戰(zhàn)略是（)。低成本戰(zhàn)略39.戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)關(guān)系的基本原則是組織結(jié)構(gòu)要服從于（)。組織戰(zhàn)略４0.重點(diǎn)集中戰(zhàn)略中的低占有率集中戰(zhàn)略非常注重(）。利潤(rùn)41．在服務(wù)需求預(yù)測(cè)方法中,假定某些未來(lái)事件與以前的偶發(fā)事件有關(guān),并由一組專家進(jìn)行預(yù)測(cè)和調(diào)整的方法是（）。交互影響分析法4２.服務(wù)需求過剩是指需求水平超過公司的(）,一些顧客因無(wú)法得到服務(wù)而流失,公司因而會(huì)喪失這部分潛在業(yè)務(wù)的情形。最大生產(chǎn)能力43.感受價(jià)值定價(jià)是根據(jù)購(gòu)買者對(duì)產(chǎn)品的感受價(jià)值來(lái)制定價(jià)格的一種方法，它屬于(）。需求導(dǎo)向定價(jià)法4４.下列服務(wù)定價(jià)策略中，不屬于新產(chǎn)品定價(jià)策略的是()。尾數(shù)定價(jià)策略45.合用于銷售量略有波動(dòng)的產(chǎn)品預(yù)測(cè)方法是（)。移動(dòng)平均法46.公司重要以成本為依據(jù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)的方法，屬于(）。成本導(dǎo)向定價(jià)47.在新產(chǎn)品上市初期，將價(jià)格定得較低，這種定價(jià)技巧是(）定價(jià)。滲透４8.隨行就市定價(jià)法屬于()導(dǎo)向定價(jià)。競(jìng)爭(zhēng)49.寧可定19.8０元，而不定２０元，這種定價(jià)技巧屬于心理定價(jià)中的（)。尾數(shù)定價(jià)5０．服務(wù)生產(chǎn)能力過剩是指需求水平低于(），部分資源未被充足運(yùn)用，人員和實(shí)行閑置，服務(wù)生產(chǎn)率低下。最低生產(chǎn)能力51.如何設(shè)計(jì)才干滿足當(dāng)前服務(wù)的未來(lái)擴(kuò)展?如何設(shè)計(jì)設(shè)施才干合用于將來(lái)新的、不同的服務(wù)？體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的(）要素。柔性５2.下列(）選擇方法,需要計(jì)算不同位置之間的距離。中值法53.采用（)方法能大體判斷如何以較少的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋某一特定的市場(chǎng)，又能符合一系列現(xiàn)實(shí)規(guī)定。多點(diǎn)定位法５4．許多制造公司也把工廠建到消費(fèi)市場(chǎng)附近，以減少運(yùn)費(fèi)和損耗，這體現(xiàn)了設(shè)施選擇的什么原則?（）接近用戶原則5５.從運(yùn)營(yíng)的角度看，服務(wù)公司