三包條例及重大客訴處理流程培訓課件

三包政策培訓CynthiaGao課程大綱微型計算機商品“三包”條例典型案例分析重大客訴處理流程微型計算機商品“三包”篇《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》以下簡稱“三包”。全文共三十五條，附件三個。借此機會可以使大家系統(tǒng)詳細的了解國家“三包”條例,方便大家在實際操作中準確判斷并且從容應對消費者。注意：鑒于“情理法”理念，切記不要主動與消費者提及“三包”以及其它相應的法條法規(guī)。國家電腦“三包”簡介原則商品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責任和義務。實行時間本規(guī)定自2002年9月1日起正式實施。2002年9月1日前購買的機器，并不適用本規(guī)定，但可以參照《消法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》做相應處理。

“三包”范圍及有效期主機整機產(chǎn)品（1年）臺式微型機主機筆記本微型機手持式個人數(shù)字信息處理設備（含掌上電腦、電子記事簿、電子詞典等）“三包”范圍及有效期主機主要部件（2年）臺式微型機主機：主板、CPU、內(nèi)存、硬盤驅(qū)動器、電源、顯示卡筆記本微型機：主板、CPU、內(nèi)存、顯示器、硬盤驅(qū)動器、鍵盤、電源適配器“三包”責任微型計算機商品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者在為消費者退貨、換貨后，屬于生產(chǎn)者、供貨者責任的，依法向生產(chǎn)者或供貨者追償。屬于維修責任的，依法向修理者追償。三包有效期內(nèi)，消費者憑發(fā)票和三包憑證辦理修理、換貨、退貨。如果消費者丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠證明該微型計算機商品在三包有效期內(nèi)，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應當按照本規(guī)定負責修理、更換。整機三包有效期內(nèi)，微型計算機商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應當由修理者負責免費維護、修理，并保證修理后的商品能夠正常使用30日以上。主要部件三包有效期內(nèi)，主要部件出現(xiàn)故障，應當由修理者負責免費修理或者免費更換新的主要部件(包括工時費和材料費)。

ASUS作為維修者對消費者的責任修理者應當具有維修資質(zhì)證書，具有執(zhí)業(yè)資格；承擔三包有效期內(nèi)的免費維修、軟件維護、和有效期外的收費修理業(yè)務；使用新的、符合產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標準要求的部件和元器件；保持常用維修部件和元器件的儲備量，避免因維修部件和元器件缺少延誤維修的時間；認真、如實、完整地填寫維修記錄，記錄故障、修理情況和修理后的質(zhì)量狀況，當面交驗修理好的商品和維修記錄；承擔因自身修理失誤造成的責任和損失；妥善處理消費者的投訴，接受消費者有關(guān)商品修理質(zhì)量的查詢。ASUS作為生產(chǎn)者面向消費者責任隨機配有產(chǎn)品說明、產(chǎn)品合格證和三包憑證；設置或指定具備維修資質(zhì)的維修單位負責產(chǎn)品修理，并提供修理者單位的名稱、地址、聯(lián)系電話等；若有信息變更，應當及時告知消費者。妥善處理消費者的投訴、查詢，并及時提供咨詢服務。

退貨責任售出之日起7日內(nèi)，微型計算機主機、外設出現(xiàn)表內(nèi)故障，消費者要求退貨時，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。整機三包有效期內(nèi)微型計算機主機、外設出現(xiàn)表內(nèi)故障經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用，符合換貨條件但無同型號同規(guī)格商品，也無不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費者要求退貨的，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按發(fā)貨票價格一次退清貨款。若有同型號同規(guī)格商品或不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費者不愿意換貨而要求退貨的，銷售者應當予以退貨，并按本規(guī)定《實施三包的微型計算機商品目錄》規(guī)定的折舊率收取折舊費。三包有效期內(nèi)，選購件出現(xiàn)表內(nèi)故障，更換兩次后仍不能正常使用的，應當由銷售者負責免費為消費者退貨，并按發(fā)票價格一次退清貨款。三包有效期內(nèi)，軟件出現(xiàn)表內(nèi)故障，更換后仍不能正常使用的，應當由銷售者負責免費為消費者退貨，并按發(fā)票價格一次退清貨款。折舊費的計算：計算時間自開具發(fā)貨票之日起，至退貨之日止，其中扣除修理占用和待修的時間。折舊率：每日發(fā)票價格的0.25%。微型計算機主機商品符合退貨條件時，銷售者應當負責為消費者將與主機同時銷售的顯示器、鍵盤、鼠標器等商品一并退貨。換貨責任售出之日起15日內(nèi)，微型計算機主機、外設商品出現(xiàn)表內(nèi)故障，消費者要求換貨時，銷售者應當負責為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格的產(chǎn)品停產(chǎn)時，應當調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。

整機三包有效期內(nèi)，微型計算機主機、外設商品出現(xiàn)表內(nèi)故障經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用,消費者要求換貨時，銷售者應當負責為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格的產(chǎn)品停產(chǎn)時，應當調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。因修理者自身原因使修理期超過30日的，銷售者應當負責為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格的產(chǎn)品停產(chǎn)時，應當調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。

在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未提供零配件，自送修之日起超過60日未修好的，銷售者應當負責為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格的商品；同型號同規(guī)格的產(chǎn)品停產(chǎn)時，應當調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。

換貨責任在三包有效期內(nèi)，選購件出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，銷售者應當負責為消費者免費調(diào)換新的選購件。在三包有效期內(nèi)，軟件出現(xiàn)本規(guī)定《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，銷售者應當為消費者免費更換新的同樣軟件。

微型計算機商品性能故障表筆記本微型機：在產(chǎn)品使用說明書規(guī)定的狀態(tài)下，經(jīng)維護不能正常啟動、死機。軟件產(chǎn)品：硬件系統(tǒng)標準配置情況不能工作。不支持產(chǎn)品使用說明明示支持的產(chǎn)品及系統(tǒng)。不支持產(chǎn)品使用說明明示的軟件功能。微型計算機商品性能故障表選購件：選購件商品名稱性能故障鼠標器不能正常使用。鍵盤不能正常使用。內(nèi)存條不能正常工作。硬盤驅(qū)動器不能正常格式化。光盤驅(qū)動器不能讀符合產(chǎn)品使用說明要求的光盤。軟盤驅(qū)動器不能正常存取數(shù)據(jù)。手寫板不能正常工作。電源電源輸出電壓、電流達不到產(chǎn)品使用說明規(guī)下的指標要求。主板在產(chǎn)品使用說明規(guī)定狀態(tài)下，不能啟動。CPU不能正常工作。其他功能擴展卡不能正常工作。聲卡安裝后無聲。顯示卡1.安裝后不能正常顯示圖像。2.圖像色彩分辨率達不到產(chǎn)品使用說明明示的技術(shù)指標要求。網(wǎng)卡網(wǎng)絡聯(lián)接不能正常通訊。案例1三包有效期內(nèi)，消費者因機器出現(xiàn)故障送修，檢測為主板壞，維修站使用庫存?zhèn)浼鼡Q來幫其維修，消費者要求延保，該如何處理。

答案：因為“三包”中雖有說明更換新品的話需要延保，但是也說明若主要部件出現(xiàn)故障，修理者可以免費修理及更換。作為品牌廠商，我們完全有能力修理主板，但考慮到維修時效問題，一般我們采取庫存?zhèn)浼鼡Q來代替維修。所以我們應與消費者作此妥善說明案例2消費者于臺灣購機，此機器因故障先后更換過2塊主板，現(xiàn)機器再次出現(xiàn)屏幕花屏現(xiàn)象且需更換屏幕，由于新購機不久，消費者提出換機，該如何處理。

答案：因為“三包”是針對中國大陸境內(nèi)購買的機器而言，且由于不同地區(qū)所出售的操作系統(tǒng)的版權(quán)問題，我們應婉轉(zhuǎn)回應消費者不能更換，但我們可以提供2年的全球聯(lián)保服務，并幫客戶盡快解決機器故障問題。案例3消費者已購機1年半，先后因故障維修過屏幕、硬盤，現(xiàn)由于非人為原因，主板聲卡出現(xiàn)問題，消費者提出換機，請問該如何處理。答案：

因為“三包”整機的有效期是1年，即1年內(nèi)，微型計算機主機出現(xiàn)《微型計算機商品性能故障表》所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，消費者可以享受換機服務。此例消費者購機已超出1年，所以應妥善安撫客戶，并依據(jù)我們的保修政策給消費者提供2年免費保修服務。案例5消費者購機半年，因機器故障符合“三包”規(guī)定，我們給予其更換了一臺新機器，消費者詢問新機的保修期。答案：因為“三包”規(guī)定整機換貨時必須