2023年人文醫(yī)學(xué)知識(shí)點(diǎn)

人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能考試(初級(jí))復(fù)習(xí)要點(diǎn)一．

醫(yī)患溝通重要性

1.醫(yī)患溝通問題的因素

(１）醫(yī)學(xué)教育培訓(xùn)體系只注重生物醫(yī)學(xué)

(２）醫(yī)療衛(wèi)生體制方面，資源分派不合理，超負(fù)荷工作，力不從心

(３)醫(yī)生個(gè)人方面:醫(yī)德不良,漠不關(guān)心，對(duì)溝通重要性結(jié)識(shí)局限性，缺少溝通技能,不分場(chǎng)合使用專業(yè)術(shù)語，生理心理疲勞,過度依賴設(shè)備、醫(yī)患性格差異。

(4)病人及家屬方面：不善言辭，焦急心境,恐驚心理

２、改善醫(yī)患重要性

(1）生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式核心

提倡對(duì)病人有效治療必須對(duì)病人生理、心理及社會(huì)需要進(jìn)行全方位關(guān)注。

（2)良好有效醫(yī)患溝通的益處：

1）提高醫(yī)療效果：建立醫(yī)患信賴關(guān)系,有助于對(duì)病情診斷，減緩癥狀,控制病痛,減輕患者焦急，有助于病人嚴(yán)格遵守醫(yī)囑，執(zhí)行醫(yī)療計(jì)劃。

2)增長(zhǎng)醫(yī)生滿意度

3)增長(zhǎng)病人滿意度：滿足病人心理社會(huì)需要

4)減少醫(yī)生被投訴甚至被人身襲擊的也許性：診斷更準(zhǔn)確,病人治療效果盼望更現(xiàn)實(shí)

3、醫(yī)患溝通的能力模型

(1）能力定義

能力組成:知識(shí),與生俱來的功能，后天學(xué)習(xí)的技能,其他如性格、愛好與態(tài)度等。

（2)六維醫(yī)師能力模型(美國(guó)醫(yī)學(xué)教育資格認(rèn)證委員會(huì)建立的)

1）對(duì)病人的治療與保健

2）醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)

3)在科學(xué)及實(shí)踐基礎(chǔ)上改善與提高醫(yī)療方法

4）人際溝通能力

５）承擔(dān)職業(yè)責(zé)任及遵從職業(yè)道德的職業(yè)化素養(yǎng)

6）具有系統(tǒng)化的視野并運(yùn)用系統(tǒng)化的資源來更好地服務(wù)病人

4、從多個(gè)角度來了解醫(yī)患溝通能力

一個(gè)較為全面的醫(yī)患溝通能力模型可從以下幾方面定義

(1)醫(yī)患溝通的心理成分

1）情感與態(tài)度（對(duì)待職業(yè)與病人的態(tài)度，對(duì)待醫(yī)患溝通重要性結(jié)識(shí))

2）醫(yī)患溝通基本知識(shí)

3)醫(yī)患溝通技能

（２）醫(yī)患溝通的功能成分(主功能模型，涉及三類醫(yī)患溝通技能)

1）建立良好的醫(yī)患關(guān)系:

①尊重病人

②與病人進(jìn)行伙伴式交流

③跟于患者適當(dāng)?shù)男睦碇С?/p>

④對(duì)患者表達(dá)同情

⑤良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

２)與病人溝通以了解病情:

①開放式問話

②專注聆聽病人敘述

③在病人表述困難時(shí)給予幫助

④在不清楚的地方規(guī)定病人給予進(jìn)一步解釋

⑤了解病人的盼望

⑥了解病人對(duì)其病情的想法和緊張之處

⑦通過適當(dāng)?shù)囊騺韥硎占嘘P(guān)病人不同方面的信息

⑧對(duì)病人提供的信息進(jìn)行簡(jiǎn)樸的總結(jié)

３)向病人解釋病況

①用病人能理解的語言解釋病況

②與病人一起討論也許的治療方案

③了解病人執(zhí)行治療中也許碰到的困難

④運(yùn)用一些有效的辦法激勵(lì)病人執(zhí)行治療方案

(3）醫(yī)患溝通所應(yīng)用的工作任務(wù)

7個(gè)重要任務(wù),1999年美國(guó)醫(yī)學(xué)家宣言

1）建立良好的醫(yī)患關(guān)系

2）開始與病人談話

3）從病人那里收集相關(guān)信息

４)對(duì)病人的觀點(diǎn)表達(dá)理解

５）與病人就重要問題進(jìn)行討論

6)與病人在對(duì)疾病理解上及治療方案方面取得一致見解

7)結(jié)束與病人談話

（4)我們的醫(yī)患溝通能力模型

1)職業(yè)化態(tài)度與服務(wù)能力：真誠(chéng),關(guān)愛的態(tài)度，職業(yè)化的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

2)非語言表達(dá)與解讀能力：有效運(yùn)用并解讀對(duì)方非語言表達(dá)方式,理解別人并控制自我情緒

3)積極傾聽能力：集中注意力，以適當(dāng)方式表達(dá)自己已經(jīng)理解以及幫助對(duì)方清楚表達(dá)觀點(diǎn)

4）口頭表達(dá)能力：簡(jiǎn)潔，能用總結(jié)、提問等手段幫助聽者理解自己講的內(nèi)容

５)談判與化解沖突能力:指明雙方共同利益所在，在不損害原則基礎(chǔ)上，適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)尋求共識(shí)

5、一些錯(cuò)誤觀點(diǎn)

(1)溝通天生的，后天難改變

（2)溝通會(huì)隨經(jīng)驗(yàn)的積累而提高

(３)接待的病人太多,主線沒時(shí)間溝通

二、醫(yī)患溝通基本能力之一：職業(yè)化態(tài)度與服務(wù)能力(職業(yè)化及醫(yī)學(xué)道德）

職業(yè)化及醫(yī)學(xué)道德的核心：以病人利益為重，病人的利益高于一切。

1、職業(yè)化的定義

職業(yè)化最本質(zhì)的定義是在某個(gè)領(lǐng)域以特殊的技能服務(wù)于社會(huì)與公眾利益的一個(gè)承諾。

涉及三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

(１）行業(yè)具有公之于眾的崇高使命;

(2)擁有通過長(zhǎng)期學(xué)習(xí)與訓(xùn)練獲得且通過嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)的特殊專業(yè)技能；

（３)該行業(yè)用系統(tǒng)而嚴(yán)格的職業(yè)道德規(guī)范來指導(dǎo)和約束所有從業(yè)人員的行為。

典型的職業(yè)化行業(yè)涉及醫(yī)生、律師及神職人員。

2、醫(yī)患關(guān)系的特殊性

（1）醫(yī)生擁有專業(yè)技能，處在主導(dǎo)地位;

（2)社會(huì)地位高,經(jīng)常對(duì)患者傲慢;

（３）治療過程中觸及引申,要尊重患者隱私及尊嚴(yán)

3、醫(yī)學(xué)職業(yè)道德（簡(jiǎn)稱醫(yī)德）

(1)以價(jià)值觀表述的醫(yī)德原則:自主選擇原則，無害原則,有益原則，公正性原則

(2）以條文定義的醫(yī)德:醫(yī)德規(guī)范

4、崇高的醫(yī)德與醫(yī)患溝通之間的關(guān)系

(1）使醫(yī)生樂意與病人及其家屬溝通

（2）使醫(yī)生容易與病人及其家屬溝通

(３)使醫(yī)生樂意學(xué)習(xí)與提高醫(yī)患溝通技能

（4)使醫(yī)生在困難的情況下能敢于與病人溝通

(５)使醫(yī)生努力完善現(xiàn)有的醫(yī)療制度與體系，改變當(dāng)前職業(yè)壓力現(xiàn)狀而努力

5、如何提高醫(yī)生的職業(yè)道德水平

流行的性格理論認(rèn)為性格涉及：良心,責(zé)任感，內(nèi)向外向，情緒穩(wěn)定性，隨和性和開放性

以能力模型為基礎(chǔ)來設(shè)計(jì)醫(yī)德培養(yǎng)的內(nèi)容及培養(yǎng)方法

培養(yǎng)內(nèi)容：

(1）品格:抽象,熱愛病人,維護(hù)病人利益,長(zhǎng)時(shí)間培養(yǎng),社會(huì)風(fēng)氣很重要

（２)認(rèn)知技能:掌握醫(yī)德相關(guān)研究方法及依據(jù)醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析和決策的通常環(huán)節(jié)

(3）行為技能:通過觀看示范、角色扮演、標(biāo)準(zhǔn)化病人、小組討論、病人反饋學(xué)習(xí)方法獲得

三、醫(yī)患溝通基本能力之二：非語言表達(dá)與解讀能力

1、醫(yī)生需要掌握的非語言溝通技巧

ROTER研究發(fā)現(xiàn)：

(１)能更好地覺察與接受病人發(fā)出的非語言信號(hào),從而更好地理解病人

（２）對(duì)病人的非語言信息及時(shí)做出反映,讓病人感受到醫(yī)生在聆聽他

(3）故意識(shí)的克制自己的一些非語言信號(hào)，以免對(duì)溝通效果產(chǎn)生副面影響

印第安那大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：在溝通中不愿注視病人,時(shí)不時(shí)接聽手機(jī),不時(shí)看表,會(huì)讓患者焦急

2、非語言溝通的具體手法

(1）肢體動(dòng)作語言

1)面部表情：微笑、快樂,膽怯，憤怒，傷心，厭惡，輕蔑、興奮,迷茫,驚奇等情緒的表現(xiàn)

2）目光接觸:表現(xiàn)出說話者的坦誠(chéng)、自信，建立信任關(guān)系，害羞的人則不宜過多目光接觸

３)身體姿態(tài):放松而自然,讓人感到舒適,身體前傾表達(dá)認(rèn)真聆聽;抱胸表達(dá)傲慢

４)肢體動(dòng)作：翹二郎腿不斷抖動(dòng)、手中的筆輕敲桌子,讓人不自在；而不時(shí)點(diǎn)頭微笑有助溝通

5)直接的身體接觸:最常見的握手問候；其他如擁抱,象老友同樣的拍打肩部、背部

(2）言語中的音素:字詞要素+音色要素：音色要素重要涉及音調(diào)高低，節(jié)奏緩急,音度強(qiáng)弱,音色清濁

（３)運(yùn)用物件進(jìn)行溝通：環(huán)境的擺設(shè)，比如上午會(huì)談在高雅環(huán)境;辦公桌擺設(shè)家庭照片，表白對(duì)家的熱愛

（４）空間的距離和位置:談話對(duì)面而坐，雙方水平視線在一個(gè)水平線上，雙方距離不能太近也不宜太遠(yuǎn)

3、非語言溝通在臨床方法中的應(yīng)用

（1）注意與病人談話的場(chǎng)景布置：對(duì)于壞消息的也許反映,安排在單獨(dú)隔離的安靜空間,給家屬也安排座位,準(zhǔn)備好紙巾。

(2）給病人留下良好的第一印象：熱情和諧地握手,稱呼對(duì)方規(guī)范的名字，聲音要親切柔和

(3）讓病人先坐下,然后自己坐：使自己水平視線與病人保持一致,易于目光接觸,也能讓病人感受到你理解和同情他的處境

(４）微笑的神奇效果：適當(dāng)?shù)奈⑿?發(fā)自內(nèi)心的

(5)與病人進(jìn)行目光交流：會(huì)讓病人感覺你很在意他，利于建立和諧的關(guān)系。假如對(duì)方害羞或者在哭泣，盡量少注視

（6)注意自己面部表情:克制自己負(fù)面情緒。如對(duì)患者觀點(diǎn)不認(rèn)可時(shí)，不要皺眉，會(huì)讓患者停止說下去

(7)注意身體的姿態(tài)：自然放松,雙腿與雙臂自然張開，上身略微前傾,不要雙胸抱攏于胸前

(8）注意自己的肢體動(dòng)作:病人說話時(shí),要不時(shí)地點(diǎn)頭,不一定代表你批準(zhǔn)，而是說明你在認(rèn)真聽并理解對(duì)方的話,并鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。避免不斷抖動(dòng)雙腿、敲打手指、移動(dòng)自己重心、看手表、看窗外等

４、理解病人的非語言信號(hào)

如病人胃痛時(shí),會(huì)蜷曲身體，手捂腹部，并表現(xiàn)出痛苦表情，并發(fā)出呻吟聲音,此時(shí)應(yīng)給予適當(dāng)?shù)年P(guān)愛，比如問“沒事吧，痛的厲害嗎?”，如有也許，采用適當(dāng)手段幫助病人緩解病痛。

四、醫(yī)患溝通基本能力之三：積極傾聽能力

1、對(duì)醫(yī)生而言,運(yùn)用傾聽技能可以幫助

(1)建立良好的醫(yī)患關(guān)系：讓病人感受到受尊重

（２）能從整體上全面地對(duì)病人進(jìn)行了解：高明醫(yī)生進(jìn)入正題之前，會(huì)和病人聊些愛好

(3)能幫助獲得對(duì)疾病診斷信息及病人對(duì)疾病心理感受方面信息，從而有助于為病人提供最有效的治療

(4)能有助于在診療方面與病人達(dá)成一致：醫(yī)生樂意傾聽病人講述，病人也樂意傾聽醫(yī)生的

2、結(jié)識(shí)一些阻礙我們聆聽別人的壞習(xí)慣

(1）對(duì)說話者所說的話題不感愛好時(shí)無意識(shí)地表達(dá)厭倦或充耳不聞

(２)假聽：不感愛好卻裝出認(rèn)真聽的樣子,看似聰明,其實(shí)很危險(xiǎn)

（3）遇難而退：喜歡聽容易理解的，對(duì)需要?jiǎng)幽X筋思考的當(dāng)耳邊風(fēng)

(4）容易開小差：環(huán)境一些因素,頭腦一些因素，讓我們走神

(5）容易為說話者的一點(diǎn)特點(diǎn)干擾:如由于說話者的相貌、穿著及行為舉止，而不能集中注意力聽

(6）只注重事實(shí)（如發(fā)熱與否)與數(shù)字（如血壓）:忽略病人的內(nèi)心感受、行為及其意圖

（7)受到說話者過度刺激而使理解力受損:說話者說話很有煽動(dòng)性,留意表現(xiàn)方式，卻沒留意內(nèi)容

(8）聽者在受到指責(zé)時(shí)往往會(huì)感到憤怒:憤怒時(shí)則不再聆聽對(duì)方，而是總想著如何辯解和反擊

(９）做筆錄:會(huì)分散聽話人的注意力

（1０)一心二用：一邊聽，一邊想其他的事情

則會(huì)減少溝通效果，會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生拒絕感、挫折感、不尊重、不重視他、覺得自己渺小等。

３、傾聽的基本原則

(1)聽別人說話需要發(fā)揮積極性：不僅要聽講了什么，還要分析說話者身份背景、對(duì)事情的態(tài)度,想要表達(dá)的情感，及想表達(dá)而沒表達(dá)出的含義等。

（2）傾聽說話者的心聲:內(nèi)心情感總以非常微妙的方式表達(dá)出來，要善于捕獲患者想要掩飾的情緒

（３）在聆聽別人說話時(shí)給予尊重與肯定:尊重和認(rèn)可是兩碼事,人對(duì)事情見解與生活背景不同而不同

（4)在聆聽別人說話時(shí)先別想如何回應(yīng):要集中注意力心無雜念的去傾聽，以表達(dá)你的尊重與開放心態(tài)

4、傾聽的具體技巧

（1）保持安靜:不僅環(huán)境安靜,并且內(nèi)心安靜，不要立刻急于與說話者辯論

（2)用說話來幫助傾聽：對(duì)病人說話給予“哦”、“恩”或者簡(jiǎn)樸反復(fù)患者的話以回應(yīng)。一般的說病人最需要回應(yīng)的說話成分涉及情緒感受、愿望與目的以及情緒性的判斷。

(3）避免就某個(gè)問題或事實(shí)進(jìn)行直接爭(zhēng)論:不要直接說“這不也許”，從而堵住互換意見的渠道,比如可以說“這的確是一個(gè)有趣的現(xiàn)象,我非常想和你就這個(gè)方面表達(dá)自己的見解”

5、美國(guó)巴爾地摩的cｏmsort機(jī)構(gòu)１０條傾聽技能

（1)不要容易把病人的話打斷，讓他把話說完

(2)注意跟蹤并探索病人在談話中流露出的一些也許很故意義的線索

（3)在病人說話時(shí)給予支持性的反饋信號(hào)，如“恩”,“請(qǐng)講下去”等

(４)以開放式的方式對(duì)病人發(fā)問

（5）運(yùn)用反映式回答

（6）檢查自己的理解準(zhǔn)確與否

（7)擬定病人的治療盼望

(8)對(duì)于病人的感受給予肯定

(９）善用目光與病人溝通

（1０）在談話結(jié)束時(shí)，問問病人尚有別的事要說沒有

五、醫(yī)患溝通基本能力之四：言語(口頭)表達(dá)能力

1、談話開始建立和諧醫(yī)患關(guān)系的說話技巧

（1）見面互相介紹很重要：先正式的稱呼對(duì)方，互相介紹，閑聊點(diǎn)話題,建立和諧關(guān)系

（２)盡量從積極的角度說話:“你今天挺精神的”、“你身上這衣服很適合你”等

(3)在開始談?wù)撘粋€(gè)重要話題時(shí)先征詢對(duì)方批準(zhǔn)：下面，我們談?wù)?好不好?禮貌，并給予對(duì)方拒絕的機(jī)會(huì)

（４)自己要盡量放松:放松才干思緒自由,談話有趣,拉近彼此的距離

（5)專心說話:真誠(chéng)的心靈溝通，而不是一味的滔滔不絕

2、表達(dá)的更完整更清楚一些

(1)把意思表達(dá)得完整一些：如使用縮略語,要及時(shí)詢問對(duì)方是否明白

（2)要說的清楚明白:速度不要太快，吐字清楚，思緒明白，能表達(dá)說話者水平以及其自信心

３、學(xué)會(huì)準(zhǔn)確表達(dá)內(nèi)心的感受（說話時(shí)嘗試包含五個(gè)方面信息)

（1）表達(dá)我們看到或聽到的事實(shí):“小黃,今天的檢查結(jié)果顯示你的病情很嚴(yán)重”

(2）表達(dá)我們的情緒感受:“我對(duì)你的病情真的很緊張”

（３)表達(dá)我們?nèi)绱烁惺艿囊蛩兀骸坝捎谶@樣拖下去很危險(xiǎn)”

（４)表達(dá)我們現(xiàn)在所需的行動(dòng)或承諾：“我希望你盡早接受手術(shù)治療”

(5)表達(dá)我們所期待的結(jié)果：“我希望你盡早把病根除去，去享受健康的生活”

這樣不僅能讓對(duì)方了解我們某個(gè)感受,并且知道這種感受的前因后果,從而對(duì)方容易理解。

４、說話要隨場(chǎng)合變化而靈活變通

(1）面對(duì)不同身份、不同教育限度的患者

(2）少用專業(yè)術(shù)語

（３)別用口頭禪,如“沒治了”、“沒問題”等

5、向?qū)Ψ絾枂栴}的技巧

(1）提問在談話中的作用:選擇談話主題,使談話繼續(xù),使談話雙方緊密互動(dòng)

(2）提問的兩種方式:封閉式問題,開放式問題,開始一般用封閉式問題,追問兩者都可以

6、對(duì)病人進(jìn)行身體檢查過程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣骰蛴枰赃m當(dāng)解釋的技能

(１）向病人解釋做出這種檢查的因素及其程序

（2)對(duì)病人的需要或不舒適要給予及時(shí)的反映

(3)在檢查的同時(shí)與病人交談

（4)向病人溝通檢查的結(jié)果

７、戰(zhàn)勝自我(自信)是提高說話技能的關(guān)鍵

（１）自信可更誠(chéng)實(shí)更直接地向別人表達(dá)自己的需要與感受

（2)說話更輕松

（３）更樂意也更可以在與人發(fā)生沖突時(shí)作出妥協(xié)也達(dá)成雙贏目的

(4）在任何場(chǎng)合說話都不怎么焦急、膽怯或緊張

(5）可以結(jié)識(shí)和接受自我

六、醫(yī)患溝通基本能力之四：談判與化解沖突的能力

１、沖突的種類

(1）事實(shí)沖突:對(duì)一些事實(shí)的結(jié)識(shí)不一致，如認(rèn)為開出的藥太貴

（2)關(guān)系沖突：由于一方認(rèn)為對(duì)方?jīng)]很好對(duì)待他,如不愿聽他說的話

(3）價(jià)值觀沖突：醫(yī)生認(rèn)為對(duì)的事情，患者也許不認(rèn)為然

（4）資源沖突:如器官移植,器官資源的短缺，導(dǎo)致患者的不滿

（5)歷史事件引起的沖突:如過去就診不快樂的經(jīng)歷，導(dǎo)致本次沒兩句就談崩了

(６)結(jié)構(gòu)性沖突:如病人收入低，而醫(yī)藥費(fèi)用卻大幅度上漲

(7)心理方面的沖突：如有人控制欲過強(qiáng)，或者自尊心太強(qiáng)

２、應(yīng)對(duì)沖突的溝通技巧

（１）管理好自己的情緒：對(duì)方會(huì)有挫敗感，減少襲擊，否則會(huì)強(qiáng)化對(duì)方襲擊。心平氣和才干減少分歧

(2）為對(duì)方消氣的技巧:對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)中真實(shí)地方表達(dá)認(rèn)可與理解，但不意味原則妥協(xié),目的是矛盾合理解決。

(3）理解和同情：“我想你是覺得我這個(gè)人做事不守信用,所以你覺得我讓你失望，是不是？”站對(duì)方角度

(４）鼓勵(lì)對(duì)方把內(nèi)心的想法和感受都說出來:鼓勵(lì)態(tài)度要真誠(chéng),傾聽要專注，并不時(shí)給予理解性反饋信號(hào)

（５）注意說話技巧,避免對(duì)方責(zé)怪：不要情緒性防御，對(duì)對(duì)方反擊，而要多用第一人稱“我”來敘述感受探究式問話:應(yīng)對(duì)絕對(duì)式的話。對(duì)方“我想用最佳的藥物”，你說“你覺得什么藥物對(duì)你來說最佳的？”

（7）應(yīng)對(duì)病人抱怨說話技巧：立即向病人誠(chéng)實(shí)解釋因素,向病人道歉,對(duì)病人表達(dá)同情理解，不回避不否認(rèn)

七、危機(jī)情況下的溝通技能

1、危機(jī)情況下難以溝通的因素

（１）溝通通道已經(jīng)關(guān)閉,強(qiáng)烈情緒主宰了所有身心

(2)隨著強(qiáng)列情緒反映的行為反映，也許會(huì)發(fā)生傷害別人或自己的行為

2、人們?cè)谖C(jī)狀態(tài)下的通常反映

(１）強(qiáng)烈的悲痛感：哭泣、絕望、膽怯等等

（2)危機(jī)后的心理失調(diào)現(xiàn)象

1)強(qiáng)烈緊張障礙:常在不自覺的幻想中反復(fù)體驗(yàn)發(fā)生的危機(jī)及其相關(guān)情緒，又刻意壓抑想相關(guān)事情的沖動(dòng)

2)危機(jī)后精神障礙:對(duì)什么都沒愛好,周邊意識(shí)感弱,生活在夢(mèng)里或身體不屬自己，不能想起發(fā)生的危機(jī)

３、與危機(jī)患者溝通需要注意的方面

(１）與危機(jī)患者溝通的一些基本原則:

１)避免為安慰患者或家屬而說一些自己做不到的事情:短暫的幻想一旦破滅,患者會(huì)更憤怒、更絕望

２）向患者認(rèn)可結(jié)果會(huì)有很大不擬定性:有助于患者對(duì)結(jié)果產(chǎn)生合理的預(yù)期

3）對(duì)的對(duì)待患者的情緒表達(dá):允許患者表達(dá)悲痛、膽怯等情緒

4）表達(dá)自己人性化的一面:可與患者分享你自己或朋友在類似危機(jī)中的一些經(jīng)歷和感受

5）指導(dǎo)并鼓勵(lì)患者做一些應(yīng)對(duì)危機(jī)的事情：以幫助減輕痛苦,并組織他在心理上否認(rèn)危機(jī)的存在。

（2）給予支持和幫助

1）耐心:給予患者足夠時(shí)間來消化危機(jī)帶來的情緒,并可以給予支持或幫助

2)說同情的話:我知道這對(duì)你打擊有多大,但相信，我和這里的其別人會(huì)盡我們所能來幫助你

3）引導(dǎo)患者放松自己：感到傷心可放肆的哭，可做簡(jiǎn)樸的活動(dòng)，把他的好友與家人叫來與他在一起

(３）鼓勵(lì)并引導(dǎo)患者說出自己的感受

起到宣泄作用,同時(shí)可讓他的家人和朋友跟他一起談?wù)?，?duì)他進(jìn)行開導(dǎo),這樣患者才有暢通的表達(dá)渠道

(４）給予希望

但不給不可期待的希望,比如“你的腿傷的確很嚴(yán)重，也許無法保住,但我們會(huì)盡力向好的結(jié)果努力”

(5）檢查患者的溝通準(zhǔn)備狀態(tài)

通過觀測(cè)患者情緒表現(xiàn)以及聽別人說話時(shí)的反映,評(píng)估患者是不是已經(jīng)具有和你溝通的心理狀態(tài)了

４、注意維護(hù)自己的安全感

（１）注意自己對(duì)于患者的危機(jī)產(chǎn)生的感覺與想法（看自己是否受到傷害)

（２）把自己的想法與感受與可信賴的人談?wù)?，不悶在心?/p>

（3）到自己覺得安全的地方讓自己放松一下

(4)條件允許的話,出門遠(yuǎn)游幾天

（5)可從事一些自我表達(dá)的事，如寫作、繪畫等

八、如何應(yīng)對(duì)難纏病人

1、什么樣的病人算是難纏病人

幾類病人:患有頑疾或絕癥;在診療方面喜歡挑戰(zhàn)醫(yī)生；人際關(guān)系有障礙；具有某些精神障礙；缺少社會(huì)支持的病

與社會(huì)背景關(guān)系而言:老年病人;長(zhǎng)期患有嚴(yán)重心理社會(huì)障礙;經(jīng)常吃藥；容易離婚,生活在社會(huì)底層

心理上表現(xiàn):自暴自棄傾向,沒有良好衛(wèi)生習(xí)慣，常失約，過度使用醫(yī)療服務(wù),強(qiáng)烈操縱控制醫(yī)生傾向、喜歡對(duì)醫(yī)生發(fā)號(hào)施令或表達(dá)不滿,不服從醫(yī)生建議，對(duì)治療效果不切實(shí)際幻想,很難與之溝通

潛在因素：常感到內(nèi)疚，覺得自己無能，沒價(jià)值；孤僻，社會(huì)上孤立，膽怯被人拋棄，生活壓力過大,感覺自身安全沒保障;過去有性或其他方面侵害史;身體感覺不適;有性格或情感依賴，生活上有其他麻煩

２、病人難纏有時(shí)候責(zé)任在醫(yī)生

有些醫(yī)生認(rèn)為病人只有聽話權(quán)利，而不能表達(dá)不批準(zhǔn)見，認(rèn)為病人難纏是由于難與病人良好溝通

３、如何有效應(yīng)對(duì)難纏病人

（１)幾點(diǎn)建議

１)對(duì)于極端焦急或富有侵犯性的病人,考慮通過心理治療與藥物來緩解

2）對(duì)難纏病人感覺非常困難的醫(yī)生必要時(shí)可積極尋求同事甚至心理醫(yī)生的幫助

3）對(duì)難纏病人可考慮為自己安排充足的時(shí)間來應(yīng)對(duì)

4）對(duì)難纏病人要能堅(jiān)守住底線,不能無原則地讓步

（2）與自己溝通（自我反省階段)

1）先問自己:

這個(gè)病人一出現(xiàn)你腦海，你是什么感覺?該感覺會(huì)影響你們關(guān)系及治療效果嗎?病人糾纏深層因素是何?

２)再試試以下環(huán)節(jié)、

結(jié)識(shí)到自己能做什么以及不能做什么?

試著改變自己的想法（副怒、討厭等負(fù)面情緒，不要太情緒化,要搞清難纏深層因素是否經(jīng)濟(jì)拮據(jù)、孤獨(dú)等)

(３)與病人溝通

嘗試更仔細(xì)聆聽患者的心聲:觀測(cè)他流露的一些細(xì)微的非語言信號(hào)，分析難纏深層次因素

與病人達(dá)成共識(shí)，與病人分階段取得一致,向病人進(jìn)行必要的教育

幾點(diǎn)技巧:

1）加強(qiáng)對(duì)病人的傾聽與理解:總結(jié)病人關(guān)心與緊張的問題，不隨意打斷病人,簡(jiǎn)短總結(jié)核算自己理解對(duì)的性

2）解決分歧,加強(qiáng)伙伴關(guān)系:開誠(chéng)布公討論分歧或不滿,提出也許解決分歧、加強(qiáng)合作的辦法

3)更好的表達(dá)負(fù)面情緒：責(zé)備對(duì)方可使用“我感覺?”代替“你讓我感到?”的句型

4)更進(jìn)一步了解病人情緒：對(duì)病人情緒進(jìn)行描述，然后和病人更進(jìn)一步地對(duì)其感受進(jìn)行探索

５)與病人進(jìn)行進(jìn)一步溝通來解決分歧：明確病人治療因素，指出配合治療重要性,讓病人懷有現(xiàn)實(shí)盼望

（4)必要時(shí)與同事溝通以尋求幫助

向同事訴說對(duì)難纏病人的感受，并請(qǐng)對(duì)方提出有效的建議。

（5)自己要有現(xiàn)實(shí)的態(tài)度:

1)認(rèn)可自己的確不能與某個(gè)病人建立良好關(guān)系，

2）認(rèn)可碰到少數(shù)難纏病人是正常的,

3)與難纏病人打交道要保持鎮(zhèn)靜，不要發(fā)脾氣，那對(duì)解決問題無任何幫助

4)可讓工作機(jī)構(gòu)或更有經(jīng)驗(yàn)的同事來幫你尋求更好的辦法。

4、如何與異性病人進(jìn)行有效溝通

（１）與異性病人溝通困難的因素

1）歷史文化因素：傳統(tǒng)文化保守，如男女授受不親

2）隱私性問題：與異性醫(yī)生談?wù)撾[私問題不舒適

3)個(gè)人性格問題:作為搞技術(shù)的專業(yè)人員醫(yī)生,往往性格孤僻，不善人際交往和溝通

４)道德規(guī)范與相關(guān)法規(guī)影響

5）教育和培訓(xùn)的因素:與異性患者溝通的培訓(xùn)內(nèi)容較少

（２）與異性溝通的有效辦法

1）完善行業(yè)制度,維護(hù)行業(yè)形象

2)自己的行為遵守醫(yī)德規(guī)范

３）要學(xué)習(xí)結(jié)識(shí)不同性別病人的溝通特點(diǎn)

４)男女同行之間應(yīng)更多地一起探討如何與異性病人進(jìn)行溝通

5）當(dāng)涉及異性病人敏感或隱私身體部位或問題時(shí)，要注意溝通與程序。

九、團(tuán)隊(duì)合作及溝通能力

1、團(tuán)隊(duì)的概念

兩個(gè)或多個(gè)人員為了完畢一個(gè)共同的任務(wù)或目的，運(yùn)用各自不同技能在一起互相合作

與小組不同的是:團(tuán)隊(duì)集體目的為所有成員共有目的,都有團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，各成員需要各司其職,互相配合

醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的基本原則：

(1）團(tuán)隊(duì)的目的是病人的治療與康復(fù)。每個(gè)成員都應(yīng)為此而努力。

（2）團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員都清楚自己的任務(wù)和角色，并保證完畢好自己責(zé)任部分

(3）成員之間強(qiáng)調(diào)平等合作,而忘掉職位高低差異

（4)成員之間良好暢通的溝通是保證團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵

（5)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)要能聽得進(jìn)不批準(zhǔn)見,促進(jìn)大家開誠(chéng)布公互換意見,從而做出最佳決策。

2、團(tuán)隊(duì)的溝通技能

（１)團(tuán)隊(duì)溝通的特點(diǎn)

1)成員之間溝通是開放的，有互相支持功能，切忌互相指責(zé)

２）有效的團(tuán)隊(duì)溝通規(guī)定積極傾聽的技能

3)非語言溝通在團(tuán)隊(duì)溝通中非常重要:一個(gè)眼神，一個(gè)手勢(shì)。

(2)團(tuán)隊(duì)溝通的具體表現(xiàn)

１)積極傾聽成員發(fā)出的信息

2）及時(shí)向別的成員詢問信息

3)及時(shí)向別的成員清楚而準(zhǔn)確地傳遞信息

4)合理適本地運(yùn)用非語言技巧

5)可在一對(duì)一、團(tuán)隊(duì)集體會(huì)議上等不同場(chǎng)合與別人有效溝通

6）可以口頭、電話、短信等多種方式進(jìn)行溝通

(3)良好團(tuán)隊(duì)溝通的有益提醒

1)人與人是不同樣的,不同觀點(diǎn)可以共存

2）與擁有不同觀點(diǎn)的人在一起共事是一個(gè)良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

3）判斷一個(gè)觀點(diǎn)要從觀點(diǎn)自身優(yōu)缺陷出發(fā),而不應(yīng)過份考慮是誰的觀點(diǎn)

4）避免說那些讓人們對(duì)一個(gè)人的獨(dú)特特性給予悲觀注意的話(傷害別人自尊）

５）在團(tuán)隊(duì)成員一起討論問題時(shí)，嘗試著從別人的角度與知識(shí)背景來看問題

（４）團(tuán)隊(duì)有效防止及管理沖突的策略

1)建立團(tuán)隊(duì)的決策與審核程序,涉及擬定與審核團(tuán)隊(duì)目的、發(fā)展方向及工作要點(diǎn)

2)明確個(gè)人的崗位角色與責(zé)任

3）結(jié)識(shí)到職務(wù)等級(jí)也許對(duì)團(tuán)隊(duì)功能的影響并集體討論如何保持積極影響,消除悲觀影響

4)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)需要具有沖突管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

3、團(tuán)隊(duì)合作的其他重要技能

(1）團(tuán)隊(duì)精神：認(rèn)同團(tuán)隊(duì)目的，樂意于其他成員合作

（2)適應(yīng)能力:團(tuán)隊(duì)成員根據(jù)具體情況積極調(diào)整自己的做事風(fēng)格,盡快適應(yīng)新環(huán)境、新成員、新技術(shù)

(３)協(xié)調(diào)能力:以避免不同成員做反復(fù)工作，使團(tuán)隊(duì)溝通更順暢

（4)合作決策與問題解決能力:集中不同觀點(diǎn)與見解，幫助整個(gè)團(tuán)隊(duì)找到一個(gè)最佳的辦法

(5）團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力:既有團(tuán)隊(duì)的餓領(lǐng)導(dǎo)，又有具體方面的領(lǐng)導(dǎo)，組織協(xié)調(diào)大家工作

十、應(yīng)對(duì)壓力的技能

1、壓力的定義

rｉcｈarｄs定義壓力:是工作生活負(fù)荷、我們對(duì)這種負(fù)荷的感受及我們對(duì)這些負(fù)荷能力這三方面互動(dòng)的結(jié)果

2、醫(yī)生職業(yè)與壓力

醫(yī)生壓力來源:個(gè)人及工作機(jī)構(gòu)：前者如缺少家庭支持,性格特點(diǎn)、自我管理能力等;后者如工作負(fù)荷、流程等

3、應(yīng)對(duì)壓力的辦法

(1）常規(guī)性鍛煉：跑步、汽車游泳等

（2)放松：如靜坐

（3）睡眠:天天30分鐘午休

（4)勞逸結(jié)合：保持工作、家庭時(shí)間平衡

(５）盼望要比較現(xiàn)實(shí):過高盼望會(huì)有壓力，對(duì)不能控制的事情，要學(xué)會(huì)適應(yīng)

(6）生活支持系統(tǒng)：家庭和朋友

（7）風(fēng)趣:讓人感到放松，自己也放松

（8）提高自我管理技能：做事有條理,分清輕重緩急,有良好的團(tuán)隊(duì)精神

一、核心溝通技能：與患者和家屬建立和諧關(guān)系

１.預(yù)先準(zhǔn)備:靜下心來,這樣我就能完全地與我患者的交流

2.有效的非語言性交流：和諧的語調(diào)，目光接觸,身體姿勢(shì)

3.移情，發(fā)現(xiàn)并表達(dá)同情:探究感受“你對(duì)這有什么感覺”，證實(shí)感受：“任何人都會(huì)有這種感覺”

4.肯定、積極的談話：我對(duì)..印象深刻,這一點(diǎn)很好，你很勇敢

5.建立伙伴關(guān)系：讓我們一起來對(duì)付他

二、病史采集(兩個(gè)目的,了解病情,了解患者)

１．問候:無聲的,非語言性的，和諧的語調(diào)，眼神交流，握手

２.問候:語言性的,問候語“不久樂見到你,陳先生”

3．詢問就診因素:使用開放式提問，不要隨意打斷患者

4.問明患者所故意向：“尚有嗎？”直到患者講完

5.問清病史：一般詢問轉(zhuǎn)向重點(diǎn)詢問“請(qǐng)說的具體一點(diǎn)．”

澄清患者主述“請(qǐng)解釋一下,你意思是.”

6.輔助病人講述：點(diǎn)頭，恩恩，反復(fù)患者的話，解釋患者的話

7.核對(duì):復(fù)述以確認(rèn)患者無誤“請(qǐng)告訴我,對(duì)于你所說的，我的理解是否準(zhǔn)確無誤?”

8.伙伴關(guān)系:使用“我們”過度“接下來我們要進(jìn)行體格檢查，之后我們可以進(jìn)一步討論?”

三、解釋問題

三方面技能：了解病人對(duì)問題的見解;向病人解釋問題;保證病人能理解

妨礙溝通的因素:醫(yī)患不同方式看待疾?。徊∪饲榫w化反映影響傾聽，醫(yī)生沒解釋清楚,沒核算病人理解

影響患者依從性因素：醫(yī)患關(guān)系強(qiáng)度；病人對(duì)自身疾病嚴(yán)重限度感知；病人對(duì)療效感知、治療與病程連續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短，治療方案的復(fù)雜性.

1、解釋前:弄清楚患者所知所想，探知病人的出發(fā)點(diǎn),是醫(yī)生向患者提供信息前的準(zhǔn)備階段

評(píng)價(jià)患者的出發(fā)點(diǎn):“關(guān)于這個(gè)疾病你