crm客戶溝通課件

CRM客戶溝通培訓(xùn)課程課程主要內(nèi)容“CRM”基本概念“客戶”重要性電話

溝通

電子郵件與來函“CRM”的定義CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關(guān)系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營銷、銷售與服務(wù)流程。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。世界名言：客戶是上帝。電話溝通溝通—溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

電話溝通—

“電話溝通”是個(gè)體溝通的一種方式，電話溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式。一般來說，電話溝通對(duì)象主要是企業(yè)外的人員，電話應(yīng)對(duì)所反映的應(yīng)該是企業(yè)的風(fēng)貌、精神、文化、甚至管理水平、經(jīng)營狀態(tài)等等。電話溝通的三大注意事項(xiàng)一、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。

聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。

電話溝通的三大注意事項(xiàng)二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。如果接聽公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。如果接聽一個(gè)部門的電話——經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。接電話時(shí)的開頭問候語要有精神。電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)電話有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧電話營銷工作重在與客戶的溝通，與客戶溝通的是否順暢直接決定著電話營銷的成敗，那么，電話營銷如何才能做到有效溝通呢?張一講師匯編了多家企業(yè)的電話營銷有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，以供參考。電話有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧

一：準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。電話有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧

二：時(shí)機(jī)打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧?“如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問***先生/小姐的手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助

電話有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧3、掛斷前的禮貌...打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。4、掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對(duì)不允許的。電子郵件與來函

通過對(duì)電子郵件和來函方式的支持，公司既拓展了客戶與公司接觸的渠道又減少了電話溝通的一些問題。作為電話服務(wù)的有效補(bǔ)充，郵件服務(wù)也可以按類別分級(jí)，也有相應(yīng)的響應(yīng)時(shí)限以滿足客戶需要。以下是郵件,特別是電子郵件處理中的一些建議.

電子郵件與來函1、Why（目的）我為什么要交流？我講話的動(dòng)機(jī)是什么？我的目的：告知？說服？影響？教育？慰問？娛樂？勸導(dǎo)？解釋？刺激？啟發(fā)？2、Who（對(duì)方是誰？）誰是受眾？他們是哪類人？個(gè)性？受教育水平？年齡？地位？他們對(duì)我的信息反應(yīng)可能如何？他們對(duì)我的信息主題已經(jīng)了解多少？3、WhenandWhere在何時(shí)何地交流信息4、What（主題）我到底要談什么？他們了解什么？哪些信息必須省略或必須采用5、How（怎樣表達(dá)，語氣和風(fēng)格）我將如何傳遞信息？用文字？圖解？口頭？電話？書面報(bào)告？如何表達(dá)？采用何種語氣？命令式的？請(qǐng)求式的？用哪種詞匯？溝通要素一電子郵件與來函電子郵件與來函的8大技巧運(yùn)用1、充分利用E-mail提供客戶服務(wù).

現(xiàn)在很多市場(chǎng)促銷活動(dòng)，信息是通過網(wǎng)絡(luò)傳遞的。不少人已經(jīng)將電子通信作為與企業(yè)溝通的首選。企業(yè)使用電子郵件也帶來更多便利性與成本效益。例如，不同于電話，電子郵件不需要實(shí)時(shí)回答，一些常用的內(nèi)容也可以采用剪貼的方法而不用逐字輸入?，F(xiàn)在流行的短信服務(wù)也將在企業(yè)與客戶的溝通中發(fā)揮越來越大的作用。我們?cè)谶@里建議的是與客戶就專門題目展開的溝通.那種垃圾郵件的行銷不在推薦之類.

）電子郵件與來函2、注意與電話溝通的不同點(diǎn)

電子郵件或信函只能通過文字本身表達(dá)意思，無法通過語、聲調(diào)、抑揚(yáng)頓挫等表達(dá)情感，所以要注意不要被誤傳了原本的意思。同時(shí)，電子郵件的原件通常是會(huì)不斷在追蹤中被附上轉(zhuǎn)發(fā)的，所以對(duì)文字的準(zhǔn)確性與周全性要特別注意。不要被在層層轉(zhuǎn)發(fā)后又被找到缺陷，又有歧義。如果你對(duì)某些分寸不能把握，不要輕易發(fā)出E-mail，有時(shí)先存檔，過一,兩個(gè)小時(shí)后再回過頭來咀嚼一下，重新修改。

電子郵件與來函3、對(duì)于投訴郵件，最好致電回復(fù)

當(dāng)處理一個(gè)非常不高興用戶的投訴郵件時(shí)，不要輕易馬上用電子郵件回復(fù)。常常可以見到雙方用電子郵件來回往復(fù)，但往返越多，情緒越大。比較合適的做法是立即用電話回復(fù)，解釋、致歉，語音語調(diào)的變化能更好地幫助表達(dá)，緩解客戶的不滿，在此之后，可用電子郵件再作一追蹤回復(fù)。同樣，如果是普通信函來的投訴，也最好先用電話溝通，如果來函者沒有列上電話號(hào)碼，則先回一信，寫明"您能盡快給我您的電話號(hào)碼嗎？我希望給您打電話討論。"取得電話信息后馬上致電.電子郵件與來函5、涉及到公司或客戶機(jī)密的郵件，最好與不相關(guān)的客戶或同事切斷共享信息

私密的郵件盡量不要郵件轉(zhuǎn)發(fā)，財(cái)務(wù)工資、私密話題，因?yàn)猷]件轉(zhuǎn)發(fā)很方便（秘書門的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)），如果要轉(zhuǎn)發(fā)他人的郵件，在增加新的收件人或者抄送人的時(shí)候要看看整體內(nèi)容是不是適合給增加的人查看，如果不適合要做稍微的刪除處理，有些郵件內(nèi)容只適合決策層面看，查看人要分得清不能隨便轉(zhuǎn)發(fā)很多人都會(huì)有過這樣的經(jīng)歷，接受一封郵件且要回復(fù)給一客戶并轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)部同事的時(shí)候，往往會(huì)經(jīng)過很多次來回的回復(fù)，由于當(dāng)中不慎，向不相關(guān)的同事或客戶透露了機(jī)密，造成了很多損失和麻煩。電子郵件與來函例如：一家工廠的老總給人事部經(jīng)理發(fā)送了一封關(guān)于裁員任務(wù)的郵件，最后人事部經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)給各部門經(jīng)理，并要求列出工作效率最低的員工名單和結(jié)論，但并沒有提出裁員一事，各部門經(jīng)理制定了方案回復(fù)給人事部經(jīng)理，并轉(zhuǎn)發(fā)各級(jí)主管要求及時(shí)做到。就這樣把老總的原件又轉(zhuǎn)到很多不相關(guān)的人員。同時(shí)也把公司高級(jí)機(jī)密給泄露。原因就在郵件的轉(zhuǎn)發(fā)中，人事部經(jīng)理不經(jīng)意的把老總的原件給轉(zhuǎn)發(fā)出去，同時(shí)各部門經(jīng)理接到信件后，也不假思索地又把老總的原件再傳到了下一級(jí)，一傳一的方式被公開了。電子郵件與來函6、使用自動(dòng)回復(fù)

自動(dòng)回復(fù)是一種簡(jiǎn)單而低成本的方法為客戶提供所需信息。例如發(fā)電子郵件到

獲得產(chǎn)品目錄，而發(fā)送到

可獲得最新產(chǎn)品信息。

另外，自動(dòng)回復(fù)與人工回復(fù)的無限拖延相比，讓人愉快得多。大多數(shù)人分得出自動(dòng)回復(fù)與與人工回復(fù)的區(qū)別，當(dāng)然你也可以注明："這是一個(gè)自動(dòng)回復(fù)，如果您需要人工回復(fù)請(qǐng)發(fā)電子郵件到

，我們會(huì)及時(shí)回復(fù)您。"自動(dòng)回復(fù)更應(yīng)該成為收到客戶電子來函后的知會(huì)程序內(nèi)容,表示