顧客滿意度控制程序

質(zhì)量管理體系第二層次文件顧客滿意度控制程序JN.LY/QP-25-A/00-2015編制：審核：批準(zhǔn)：發(fā)布日期：2015.08.01實(shí)施日期：2015.08.01JN.LY/QP-25-A/00-2015顧客滿意度控制程序JN.LY/QP-25-A/00-2015顧客滿意度控制程序第頁共11頁修訂履歷版次修訂標(biāo)志修訂內(nèi)容位置日期備注ABC顧客滿意度控制程序目的為了掌握用戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意情況,通過對(duì)顧客滿意度調(diào)查,了解顧客當(dāng)前的需求和期望,找到影響顧客滿意的核心因素,以便在此基礎(chǔ)上改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,爭(zhēng)取更多的忠誠(chéng)用戶。范圍本程序規(guī)定了顧客滿意度的調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查頻率、方法、時(shí)機(jī)、計(jì)算方法、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、反饋處理等要求,適用于顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)滿意度的調(diào)查工作。引用文件無。術(shù)語配件交付及時(shí)率是指每月及時(shí)交付配件數(shù)量與當(dāng)月配件應(yīng)交付總數(shù)量的比值。投訴率是指每月售后服務(wù)部客服中心接到顧客投訴總項(xiàng)數(shù)與客服中心接到的投訴、訴求、咨詢等總項(xiàng)數(shù)的比值。職責(zé)銷售中心售后服務(wù)部是本程序的歸口管理部門,負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃的制定及調(diào)查結(jié)果的反饋。負(fù)責(zé)顧客（不含經(jīng)銷商）滿意度調(diào)查資料收集、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析,負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并計(jì)算配件交付及時(shí)率、投訴率,負(fù)責(zé)顧客滿意情況自我評(píng)價(jià)工作,并跟蹤驗(yàn)證。銷售部負(fù)責(zé)經(jīng)銷商滿意度調(diào)查方案的制定。售后服務(wù)部組織實(shí)施,資料收集、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析、反饋,跟蹤驗(yàn)證。質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題采取糾正/預(yù)防措施。相關(guān)部門根據(jù)顧客滿意度的信息,制定本部門的糾正/預(yù)防措施并組織實(shí)施。內(nèi)容及要求制定年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃為了掌握顧客對(duì)公司產(chǎn)品各方面的滿意情況和公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的達(dá)成情況,公司組織進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。每年第四季度,由售后服務(wù)部制定下一年度的年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃,明確下一年度顧客滿意度調(diào)查的調(diào)查頻次、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查要求、組織部門等。年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃經(jīng)銷售部會(huì)簽，售后服務(wù)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。顧客滿意度調(diào)查每年兩次,一般安排在每年二季度和四季度分別進(jìn)行。有必要時(shí)可增加頻次或進(jìn)行專項(xiàng)顧客滿意度調(diào)查。制定調(diào)查實(shí)施計(jì)劃1）在實(shí)施最終顧客滿意度調(diào)查前兩周由售后服務(wù)部根據(jù)調(diào)查的目標(biāo)制定顧客滿意度調(diào)查實(shí)施計(jì)劃。2）在實(shí)施經(jīng)銷商滿意度調(diào)查前兩周由銷售部根據(jù)調(diào)查的目標(biāo)制定調(diào)查實(shí)施計(jì)劃。調(diào)查實(shí)施計(jì)劃主要包括：確定調(diào)查目的；確定調(diào)查對(duì)象；確定調(diào)查方式,必要時(shí)制定調(diào)查問卷；確定調(diào)查結(jié)果的計(jì)算及分析方法。確定調(diào)查對(duì)象售后服務(wù)部/銷售部在實(shí)施調(diào)查之前應(yīng)確定顧客的類別、屬性、分布,顧客類別應(yīng)包括直接顧客（如經(jīng)銷商）、最終顧客（如用戶）。為分析與竟?fàn)帉?duì)手的差距,在需要時(shí)可對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客進(jìn)行調(diào)查。顧客的屬性可分為職業(yè)、社會(huì)地位、年齡、性別、類型等。分布情況包括地理分布、職業(yè)分布等。確定調(diào)查方式、制定調(diào)查問卷售后服務(wù)部/銷售部確定調(diào)查方式,采用郵寄問卷、面談、電話訪問或三種類型組合使用,抽樣量要考慮問卷的回復(fù)率,一般郵寄問卷的回復(fù)率要在60%以上。電話訪問成功率在6O%以上,電話回訪要考慮未能聯(lián)系上顧客、未列出顧客電話號(hào)碼、顧客使用錄音電話等。當(dāng)選用郵寄問卷進(jìn)行調(diào)查時(shí),售后服務(wù)部/銷售部分別負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的調(diào)查問卷。確定的問卷內(nèi)容要體現(xiàn)出客觀性和科學(xué)性,其內(nèi)容可包括顧客滿意度績(jī)效指標(biāo)、顧客的綜合評(píng)價(jià)和建議、顧客的名稱（姓名）、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等。委托第三方的顧客滿意度調(diào)查,其顧客滿意度績(jī)效指標(biāo)由被委托方確定,調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品性能、價(jià)格等,具體條款由售后服務(wù)部/銷售部根據(jù)市場(chǎng)或產(chǎn)品情況設(shè)定。也可以參考銷售部市場(chǎng)調(diào)研員提供的方案。確定調(diào)查結(jié)果的計(jì)算及分析方法1）在實(shí)施最終顧客滿意度調(diào)查時(shí),售后服務(wù)部按如下方式計(jì)算。滿意程度分級(jí),將各滿意程度換算成滿意度績(jī)效指標(biāo)得分。非常滿意100分、80分W滿意＜100分、60分W一般＜80分、30分W不滿意＜60分、非常不滿意＜30分。滿意度計(jì)算:用兩個(gè)指標(biāo)來衡量,即客戶滿意度值和客戶滿意度提高率。單項(xiàng)客戶滿意度值N=（n1+0.8n2+0.6n3+0.4n4+0.2n5）/C客戶滿意度值CS=SN/Dnl：評(píng)價(jià)非常滿意的總數(shù)；n2:評(píng)價(jià)滿意的總數(shù)；n3:評(píng)價(jià)一般的總數(shù)；n4:評(píng)價(jià)不滿意的總數(shù)；n5:評(píng)價(jià)非常不滿意的總數(shù)；C:代表有效調(diào)查問卷數(shù)；D:評(píng)價(jià)項(xiàng)目總數(shù)。客戶滿意度提高率=1OO*（當(dāng)前滿意度-基數(shù)）/基數(shù)，為百分率。2）在實(shí)施經(jīng)銷商滿意度調(diào)查時(shí),銷售部確定的計(jì)算及分析方法同上。計(jì)劃審核售后服務(wù)部/銷售部的部門負(fù)責(zé)人審核顧客滿意度調(diào)查實(shí)施計(jì)劃。計(jì)劃批準(zhǔn)由售后服務(wù)部/銷售部的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)顧客滿意度計(jì)劃。對(duì)沒有批準(zhǔn)的調(diào)查計(jì)劃，售后服務(wù)部/銷售部應(yīng)重新編制計(jì)劃。實(shí)施調(diào)查自己開展調(diào)查1）對(duì)最終顧客滿意度的調(diào)查工作,由售后服務(wù)部按調(diào)查計(jì)劃開展調(diào)查工作，統(tǒng)計(jì)工作由售后服務(wù)部完成。2）對(duì)經(jīng)銷商滿意度的調(diào)查工作,由銷售部按調(diào)查計(jì)劃開展調(diào)查工作，統(tǒng)計(jì)工作由銷售部完成。委托專業(yè)公司開展調(diào)查專業(yè)公司根據(jù)售后服務(wù)部或銷售部制定的調(diào)查計(jì)劃完成調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析、匯總工作,并編寫《最終顧客/經(jīng)銷商滿意度統(tǒng)計(jì)分析表》。統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果顧客滿意度計(jì)算方法即:顧客滿意度分值二主觀調(diào)查分值義40%+自我評(píng)價(jià)分值義6O%。調(diào)查結(jié)束后一個(gè)月內(nèi),由售后服務(wù)部/銷售部根據(jù)最終顧客滿意度的計(jì)算方法,計(jì)算出最終顧客/經(jīng)銷商滿意度結(jié)果。編制顧客滿意度報(bào)告售后服務(wù)部/銷售部分別根據(jù)最終顧客和經(jīng)銷商調(diào)查滿意度結(jié)果,對(duì)外部顧客（最終顧客和經(jīng)銷商）滿意度進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià),編制顧客滿意度報(bào)告。顧客滿意度報(bào)告報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。銷售部完成經(jīng)銷商滿意調(diào)查報(bào)告后還應(yīng)提供給售后服務(wù)部一份。實(shí)施改進(jìn)在形成顧客滿意度報(bào)告后兩周內(nèi),形成《改進(jìn)滿意度計(jì)劃》,提交主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)/年度管理評(píng)審，成立改進(jìn)小組,配備資源,授權(quán)改進(jìn)措施,按《糾正和預(yù)防措施控制程序》要求制定并實(shí)施糾正措施。質(zhì)量部跟蹤、檢驗(yàn)質(zhì)量部在廠區(qū)內(nèi)對(duì)糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤,并驗(yàn)證糾正預(yù)防措施的有效性。由售后服務(wù)部/銷售部反饋給顧客,由顧客對(duì)措施的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià),當(dāng)不能滿足顧客要求時(shí),應(yīng)重新分析原因并制定措施,顧客對(duì)措施的有效性評(píng)價(jià)也可通過顧客滿意度的下次測(cè)量進(jìn)行。相關(guān)文件《糾正和預(yù)防措施控制程序》記錄文件《顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃》《顧客滿意度調(diào)查表》《最終顧客/經(jīng)銷商滿意度統(tǒng)計(jì)分析表》《改進(jìn)滿意度計(jì)劃》附加說明:本程序提出部門:銷售中心本程序歸口部門:質(zhì)量部本程序編制人：文海濤本程序?qū)徍巳耍好悤境绦蚺鷾?zhǔn)人：章磊流程附錄A：顧客滿意度控制程序流程圖制定年度顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃制定調(diào)查實(shí)施計(jì)劃?確定調(diào)查對(duì)象,確定調(diào)查方式、制作調(diào)查問卷NY+確定調(diào)查結(jié)果的計(jì)算及分析方法計(jì)劃審核調(diào)查與實(shí)施1統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果1編制調(diào)查報(bào)告1實(shí)施改進(jìn)1跟蹤、驗(yàn)證計(jì)劃批準(zhǔn)責(zé)任部門記錄表單備注銷售中心售后服務(wù)部售后服務(wù)部銷售部《顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃》銷售部售后服務(wù)部銷售部售后服務(wù)部《顧客滿意度調(diào)查表》銷售部售后服務(wù)部銷售部售后服務(wù)部銷售部主管、售后服務(wù)部主管銷售中心銷售部長(zhǎng)、售后服務(wù)部長(zhǎng)銷售部售后服務(wù)部《顧客滿意度調(diào)查表》銷售部售后服務(wù)部《最終顧客/經(jīng)銷商滿意度統(tǒng)計(jì)分析表》銷售部售后服務(wù)部銷售中心《改進(jìn)滿意度計(jì)劃》銷售中心主管質(zhì)量部附錄B：顧客滿意度調(diào)查表顧客滿意度調(diào)查表表號(hào)：JN.LY/QR.QP-20-005-A/00-2015序號(hào)：客戶：車型：^購(gòu)車日期：車輛識(shí)別碼：調(diào)查時(shí)間：客戶意見1、產(chǎn)品質(zhì)量a、很滿意只滿意c、不滿意2、產(chǎn)品交付及時(shí)性a、很滿意只滿意c、不滿意3、售后服務(wù)a、很滿意只滿意c、不滿意產(chǎn)品質(zhì)量1、整車性能良好（4分）口2、外觀及漆色美觀（2分）口3、內(nèi)飾裝飾美觀適用，乘坐舒適（2分）口4、無其他小故障發(fā)生（2分）口產(chǎn)品按期交付1、按訂貨合同如期交付（4分）口2、滿足用戶特殊情況，合理的接車要求（2分）口3、自正式辦理接車手續(xù)后，40分鐘內(nèi)交付用戶（2分）口4、向用戶及時(shí)提供產(chǎn)品性能、使用說明操作方法（2分）口售后服務(wù)1、熱情周到為顧客服務(wù)，對(duì)用戶提出的特殊保修車輛（本市為24時(shí)，外地為72小時(shí)，給予及時(shí)答復(fù)解決）（4分）口2、向用戶提供產(chǎn)品保修證及維修網(wǎng)址，并建立用戶檔案（2分）口3、定期對(duì)客戶比較集中的地區(qū)進(jìn)行走訪服務(wù)（2分）口4、及時(shí)收集顧客反饋信息和處理用戶投訴，做好糾正預(yù)防（2分）口備注1、本調(diào)查表每項(xiàng)考核滿分為10分①10分為很滿意：②8分為滿意：③6分以下為不滿意。2、口滿意口不滿意。改進(jìn)意見：客戶簽字日期處理意見：主管領(lǐng)導(dǎo)簽字：業(yè)務(wù)員：

附錄C：外部滿意度統(tǒng)計(jì)分析表最終顧客/經(jīng)銷商滿意度統(tǒng)計(jì)分析表表號(hào)：JN.LY/QR.QP-20-006-A/00-2015序號(hào)：調(diào)查時(shí)間調(diào)查對(duì)象調(diào)查份數(shù)調(diào)查方式調(diào)查項(xiàng)目滿意程度非常滿意滿意尚可不滿意備注1產(chǎn)品質(zhì)量1.1動(dòng)力性能1.2制動(dòng)性能1.3車型與外觀1.4操縱穩(wěn)定性1.5乘坐舒適性1.6裝飾實(shí)用性1.7經(jīng)濟(jì)性1.8故障率2服務(wù)質(zhì)量2.1