服務(wù)營銷期末復(fù)習(xí)題

服務(wù)營銷與管理復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共15題）1、由于服務(wù)的(D)特征，使服務(wù)的供求始終難以平衡。A、不可感知性B、不可分離性C、品質(zhì)差異性D、不可貯存性2、航空公司的訂票服務(wù)屬于(C)。A、核心服務(wù)B、基本服務(wù)C、便利服務(wù)D、支持服務(wù)3、導(dǎo)致顧客躲避行為的因素屬于(A)。A、周圍因素B、設(shè)計(jì)因素C、社會(huì)因素D、非物質(zhì)環(huán)境因素4、在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，(A)屬于可控因素。A、市場溝通B、顧客口碑C、企業(yè)形象D、顧客需求5、(B)指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。A、技術(shù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、形象質(zhì)量D、真實(shí)瞬間6、飯店為住宿的客人提供24小時(shí)伺候的管家，這是飯店為客人提供的(C)。A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、附加產(chǎn)品D、潛在產(chǎn)品7、旅館設(shè)備的舒適程度屬于(A)。A、技術(shù)質(zhì)量B、職能質(zhì)量C、形象質(zhì)量D、真實(shí)瞬間8、高度非實(shí)體性的服務(wù)最不易采用(A)定價(jià)方法。A、成本導(dǎo)向B、市場導(dǎo)向C、顧客導(dǎo)向D、競爭導(dǎo)向9、服務(wù)的(A)特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)遠(yuǎn)比有形產(chǎn)品的定價(jià)更為困難。A、無形性B、不可儲(chǔ)存性C、易逝性D、需求不穩(wěn)定性10、肯德基餐廳對進(jìn)店的顧客招呼“歡迎光臨”，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于(C)。A、周圍因素B、設(shè)計(jì)因素C、社會(huì)因素D、非物質(zhì)環(huán)境因素11、決定服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格的上限的是(B)。A、成本B、需求C、競爭D、市場12、飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于(D)。A、核心服務(wù)B、基本服務(wù)C、便利服務(wù)D、支持（增強(qiáng)）服務(wù)13、下屬服務(wù)業(yè)中，(A)所在位置無關(guān)緊要。A、自來水公司B、美發(fā)廳C、法律事務(wù)所D、銀行14、某脫發(fā)治療所宣稱“七天無效全額退款”，這屬于(D)策略。A、邊緣展示B、核心展示C、服務(wù)有形化D、信息有形化15、服務(wù)活動(dòng)本身（B）所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。A發(fā)生B不發(fā)生C有時(shí)發(fā)生有時(shí)不發(fā)生16、促銷活動(dòng)屬于顧客預(yù)期質(zhì)量影響因素中的(A)。A、市場溝通B、顧客口碑C、企業(yè)形象D、顧客需求17、實(shí)物成分低的服務(wù)產(chǎn)品傾向于(C)定價(jià)方法。A、成本導(dǎo)向B、市場導(dǎo)向C、顧客導(dǎo)向D、競爭導(dǎo)向18、以有償獲得的方式利用他人的商號名稱，經(jīng)營自己事業(yè)的干洗店，屬于(A)。A、特許經(jīng)營B、綜合服務(wù)C、準(zhǔn)零售化D、租賃19、經(jīng)驗(yàn)特性是消費(fèi)者在（C）決定的性質(zhì)。A購買前B購買中C購買后20、理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于(A)。A、周圍因素B、設(shè)計(jì)因素C、社會(huì)因素D、非物質(zhì)環(huán)境因素21、一家醫(yī)院設(shè)置一個(gè)病人等候時(shí)間最長時(shí)間為15分鐘的目標(biāo)，它是在縮短（C）之間的差距。A、顧客期望和管理部門對顧客期望的認(rèn)知B、管理部門對顧客期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格C、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付D、服務(wù)交付和針對顧客的外部溝通22、在服務(wù)行業(yè)最突出的促銷特征之一是（D）。A、終端B、渠道C、中間商D、口頭傳播/中介23、一家美國的零售式銀行把它的顧客群分為單身、新結(jié)婚、有孩子的年輕夫婦、有孩子的中年夫婦等6類。請問，它采用的市場細(xì)分方式是（A）。A、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)和社會(huì)統(tǒng)計(jì)學(xué)C、地理細(xì)分D、利益細(xì)分24、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度的好壞屬于下列特征中的哪種。（B）B、心理學(xué)細(xì)分A、可尋找特征B、經(jīng)驗(yàn)特征C、可信任特征D、不可尋找特征25、服務(wù)公司對所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)內(nèi)部員工的關(guān)系，使其通力合作，從而為更好地為外部顧客服務(wù)。這也是一種營銷，我們稱為（B）。.A、外部營銷C、互動(dòng)營銷B、內(nèi)部營銷D、人員營銷26、營銷鐵三角中，（C）是體現(xiàn)員工與顧客之間打交道時(shí)的技能。A、內(nèi)部營銷C、互動(dòng)營銷B、外部營銷D、服務(wù)營銷27、在下列的服務(wù)中，哪項(xiàng)服務(wù)的位置是至關(guān)重要的？（B）A、電氣C、電話B、快餐D、保險(xiǎn)28、定價(jià)決策取決于許多因素。下面的因素中，除了（B），全部為需要更多的精心考慮的。A、需求的彈性C、成本結(jié)構(gòu)B、服務(wù)定位D、競爭狀態(tài)29、下列營銷活動(dòng)中不屬于直接營銷的是（A）。A、代理B、郵遞定購C、直接銷售D、網(wǎng)絡(luò)營銷30、由于服務(wù)的(B)特征，使服務(wù)業(yè)在地理區(qū)域上的輻射范圍大大小于有形產(chǎn)品。A、不可感知性B、不可分離性C、品質(zhì)差異性D、不可貯存性31．在服務(wù)營銷中，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（C）。A．無形性B．不可儲(chǔ)存性C．差異性D．不可分性32．對于診療服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、創(chuàng)新型金融服務(wù)等，消費(fèi)者在購買并享用服務(wù)之后仍很難給予準(zhǔn)確合理的評價(jià)，往往是通過服務(wù)人員的介紹和指導(dǎo)后才認(rèn)為該服務(wù)確實(shí)是可為自己帶來期望獲得的具備技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)。這種情況下，消費(fèi)者的評價(jià)依據(jù)是服務(wù)的（B）。A.可尋找特征B.可信任特征C.經(jīng)驗(yàn)特征D.準(zhǔn)入性特征33．服務(wù)的最顯著特點(diǎn)是具有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影響是（B）。A．服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大B．服務(wù)不容易向顧客展示或溝通C．供求矛盾大D．顧客參與服務(wù)過程34．在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（B）引起的。A.無形性35．服務(wù)營銷人員要對顧客進(jìn)行教育與管理的最主要原因是由服務(wù)的（D）引起的。A．無形性B．不可儲(chǔ)存性C．差異性D．不可分性36．服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（B）。A．服務(wù)過程B．服務(wù)的有形提示C．服務(wù)的分銷渠道D．服務(wù)溝通37．理想的服務(wù)是指（D）。B.差異性C.不可儲(chǔ)存性D.不可分性A．顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平B．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C．顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D．顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)38．按照規(guī)定，移動(dòng)通信運(yùn)營商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的（C）就降低了。A．可靠性B．保證性C．反應(yīng)性D．關(guān)懷性39．在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的（C）是指服務(wù)人員具有能夠勝任提供服務(wù)的能力和信用。A．可靠性B．反應(yīng)性C．保證性D．移情性40．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量差距指的是（C）之間的差距。A．服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望B．服務(wù)機(jī)構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績C．顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知D．服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望二、多選題（3×５＝15分，答對一半給1分）1、服務(wù)的直接目的是（BCDE）A交易B滿足顧客需要C提高利潤D擴(kuò)大企業(yè)知名度E提高企業(yè)競爭實(shí)力2、服務(wù)的特性有（ABCD）F打擊競爭對手A不可感知性B不可分離性C品質(zhì)差異性D不可貯存性E所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性F交易性3、王燕經(jīng)營一項(xiàng)特殊的業(yè)務(wù)：向旅館和寫字樓提供藝術(shù)品或藝術(shù)品裝飾服務(wù)。她先同用戶討論需要什么樣風(fēng)格的藝術(shù)品，然后聯(lián)系自由職業(yè)的藝術(shù)家，確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和價(jià)格。當(dāng)藝術(shù)家們把產(chǎn)品制作出交給王燕，王燕再將這些藝術(shù)品拿到藝海鑲框店進(jìn)行鑲框，最后，才將鑲框好的藝術(shù)品布局到用戶合適的位置。她根據(jù)藝術(shù)品和鑲框的成本向用戶收取一定百分比的委托金，并支付藝海鑲框店和藝術(shù)家們的相關(guān)費(fèi)用，剩余的部分作為傭金自己享有。王燕的經(jīng)營做得很成功。她發(fā)展了很多的回頭客，這些人愿意和她打交道而不是那些專業(yè)的裝飾師。她的顧客經(jīng)常對她說，她為他們節(jié)省了大量用于尋找和布置藝術(shù)品的時(shí)間和精力。王燕去年的凈收入達(dá)到了807000元。（工商管理專業(yè)）（1）王燕經(jīng)營的是服務(wù)業(yè)。下面哪一個(gè)不是服務(wù)業(yè)的特性？（F）A.無形性B.不一致性C.不可儲(chǔ)存性D.不可分性E.顧客參與F.不可體驗(yàn)性（2）王燕想要提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)來幫助顧客，可以歸屬于以下哪一種服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？（B）A.有形性C.保證性B.可靠性D.響應(yīng)性（3）王燕的知識、殷勤以及將其真誠和自信展現(xiàn)給客戶的能力，可以歸屬于以下哪一種服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？（C）A.可靠性D.移情性B.響應(yīng)性E.有形性C.保證性（4）王燕有很多回頭客，這一事實(shí)說明（ABC）A.鑲框很好B.一個(gè)非常大的顧客基礎(chǔ)C.客戶關(guān)系好D.最廣泛的目標(biāo)市場4、服務(wù)營銷中的產(chǎn)品策略主要包括（BDEFG）A領(lǐng)域B.質(zhì)量C水準(zhǔn)D品牌名稱E服務(wù)項(xiàng)目F保證G售后服務(wù)5、適合服務(wù)業(yè)的傳播媒介主要包括（ABEFG）A利用人直接傳播B利用企業(yè)員工的工作C利用政府的影響D個(gè)別媒介傳播用大眾傳播媒介G利用消費(fèi)者之間的“口碑”方式進(jìn)行傳播E利用公眾的影響F利6、服務(wù)業(yè)有形展示策略中的實(shí)體環(huán)境可分成（ACD）A周圍因素B企業(yè)員工C設(shè)計(jì)因素D社會(huì)因素E消費(fèi)者之間的“口碑”7、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（BC）A環(huán)境質(zhì)量B技術(shù)質(zhì)量C職能質(zhì)量D宣傳質(zhì)量E形象質(zhì)量F真實(shí)瞬間8、區(qū)分消費(fèi)者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價(jià)過程的不同，主要依據(jù)是(CD)。A、可尋找特征B、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知特征C、經(jīng)驗(yàn)特征D、可信任特征E、多重屬性特征9、顧客預(yù)期質(zhì)量受下列因素影響：(ACDE)。A、市場溝通B、職能質(zhì)量C、企業(yè)形象D、顧客需求E、顧客口碑10、物質(zhì)環(huán)境因素有(ABC)。A、周圍因素B、設(shè)計(jì)因素C、社會(huì)因素D、氛圍因素E、非人員因素11、服務(wù)都有如下共同特征：(ABCDE)。A、不可感知性B、不可分離性C、品質(zhì)差異型D、不可貯存性E、所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性12、外部營銷包括(ABCD)。A、服務(wù)準(zhǔn)備B、服務(wù)定價(jià)C、服務(wù)促銷D、服務(wù)分銷E、服務(wù)滿意13、關(guān)系營銷的核心是(AC)。A、滿足顧客的基本需要B、企業(yè)的基本目標(biāo)──利潤C(jī)、企業(yè)與顧客的關(guān)系D、企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系E、人與人的關(guān)系14.下列屬于通信企業(yè)服務(wù)有形展示的是（ABCD）。A．前臺營業(yè)員的儀表B．通信交換設(shè)備C．營業(yè)廳的裝潢D．業(yè)務(wù)宣傳冊15．在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，產(chǎn)生感知服務(wù)質(zhì)量差距的原因有（ABC）。A．企業(yè)未能進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)查，對顧客的期望缺乏準(zhǔn)確的了解B．企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)D．沒有對服務(wù)進(jìn)行分類C．未能按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)三、論述題（每小題10分，不能只答要點(diǎn)，要求展開論述）1、論述服務(wù)人員的重要性？內(nèi)部營銷的概念？內(nèi)部營銷的內(nèi)容？內(nèi)部營銷的意義。2、簡述服務(wù)消費(fèi)的購前階段消費(fèi)者的一系列活動(dòng)。3、零售業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選址的原則和應(yīng)該考慮的因素。4、有形展示的概念？論述服務(wù)有形展示的類型？5、論述服務(wù)機(jī)構(gòu)處理顧客投訴的步驟和應(yīng)注意的問題。６、服務(wù)藍(lán)圖的概念？要能畫出“服務(wù)