處理客戶投訴-酒店20課件

HandlingComplaints

處理客戶投訴團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：我們的口號(hào)：我們都是一個(gè)家庭里的兄弟姐妹！我們的團(tuán)隊(duì)因?yàn)橛心悴藕馨簦≈x謝你以往對(duì)我的幫助！提問(wèn)：您有過(guò)在酒店消費(fèi)的經(jīng)歷嗎？您有過(guò)對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意的情況嗎？您會(huì)投訴嗎？為什么？會(huì)投訴和不會(huì)投訴的人數(shù)比例是多少？討論：請(qǐng)陳述為什么會(huì)投訴呢？發(fā)生了什么情況我會(huì)投訴？舉例說(shuō)明。請(qǐng)陳述為什么不會(huì)投訴呢？發(fā)生了什么情況我不會(huì)投訴？舉例說(shuō)明。顧客更換服務(wù)提供商的原因：1、1%由于賣(mài)方人員變更。2、3%營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更。3、5%顧及其他朋友的關(guān)系。4、9%競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。5、14%客戶對(duì)服務(wù)不滿意，不是由于產(chǎn)品 質(zhì)量不滿意。6、68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠。出現(xiàn)這些錯(cuò)誤會(huì)使客人永不再來(lái)：男女（%）出現(xiàn)頻率永不再來(lái)出現(xiàn)頻率永不再來(lái)⒈對(duì)飲食服務(wù)不滿意19201318⒉飯店設(shè)施保養(yǎng)不好18271335⒊入店，退房速度慢18151831⒋員工態(tài)度不友善1232948⒌入住時(shí)房間沒(méi)準(zhǔn)備好10111315⒍總體服務(wù)水平差9481058⒎不能滿足客人的住房要求714716⒏忘記叫早服務(wù)514319⒐沒(méi)有預(yù)定記錄431527⒑超出預(yù)定，房間已滿至使客人離店259181客人投訴的原因：沒(méi)有達(dá)到他預(yù)期的要求。沒(méi)有滿足他消費(fèi)時(shí)想得到的滿足感?；隋X(qián)以后，感覺(jué)不值。消費(fèi)者為什么要花錢(qián)？解決問(wèn)題。滿足需求。人們花錢(qián)想要買(mǎi)到什么？舒適方便安全身份社會(huì)交往98%的成功企業(yè)的被測(cè)試人員會(huì)如此成功企業(yè)（高瞻遠(yuǎn)矚公司）的圖形是什么樣的呢？為什么會(huì)把顧客列入組織架構(gòu)圖？這兩張圖有什么本質(zhì)的不同嗎？是什么原因造成的？處理客人投訴的原則：認(rèn)真聽(tīng)取客人的陳述。重復(fù)客人投訴的要點(diǎn)。以法官判案的視角。雙方都滿意最終的解決方案?？蛻舻囊?購(gòu)買(mǎi)3萬(wàn)只羊，產(chǎn)地不是最重要的要求。價(jià)格只要達(dá)到要求就好商量。白色的和黑色的各占一半。身高在40厘米以內(nèi)。體重在10公斤以內(nèi)。卷毛、小尾、無(wú)犄角的。身材比例勻稱的。年齡在1-2歲之間的。壽命在15年以上的。游戲給我們一些什么提示？格式化思維；“你一張口，我就明白你要什么了”。耐心地傾聽(tīng)；“