火車乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得（3篇）

第8頁共8頁火車乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得?雖然只工作?短短的__?_天，但是?對(duì)鐵路安全?工作而言，?乘務(wù)員絕無?“臨時(shí)”與?“正式”之?分，我們?nèi)?部都代表鐵?路的形象，?都必須百分?之百地為每?名旅客的旅?行安全負(fù)責(zé)?。只要胸前?掛上“__?_鐵路局列?車員”這個(gè)?牌子,所有?列車工作人?員都要為春?運(yùn)安全、春?運(yùn)的服務(wù)質(zhì)?量負(fù)責(zé)。乘?務(wù)員的工作?是直接與乘?客打交道的?工作，在運(yùn)?營隊(duì)伍中，?乘務(wù)員人數(shù)?很多，是運(yùn)?營生產(chǎn)中的?生力軍，沒?有乘務(wù)員就?沒有車廂服?務(wù)，鐵路部?門國家利益?是通過乘務(wù)?員的工作來?實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)?員如何提高?乘務(wù)服務(wù)質(zhì)?量，首先取?決于乘務(wù)員?個(gè)人的文化?修養(yǎng)，其次?是對(duì)崗位工?作重要性的?公正客觀認(rèn)?識(shí)，乘務(wù)員?只有對(duì)乘務(wù)?工作有了正?確認(rèn)識(shí)，對(duì)?旅客的服務(wù)?質(zhì)量才能創(chuàng)?一流。加入?列車乘務(wù)員?行列，是為?了豐富生活?，學(xué)會(huì)獨(dú)立?生活、工作?，學(xué)會(huì)怎樣?關(guān)心人……?一、最佳?服務(wù)是用心?用情服務(wù)?(一)乘務(wù)?員應(yīng)具備洞?察乘客心理?的能力洞?察乘客心理?的能力是指?通過對(duì)乘客?情緒、語言?、行為等方?面的觀察，?把握乘客內(nèi)?心的真實(shí)想?法，判斷乘?客心理狀態(tài)?的能力。乘?客的心理狀?態(tài)，會(huì)通過?一系列介質(zhì)?表現(xiàn)出來。?如咬牙切齒?表現(xiàn)憤怒;?紅光滿面表?現(xiàn)高興;沉?默不語可能?預(yù)示正在承?受著某種壓?力;傷感悲?哀的則是遇?到了重大的?不幸。乘務(wù)?員有效把握?乘客的真實(shí)?想法，適當(dāng)?調(diào)整自己的?應(yīng)對(duì)策略，?在處理非常?態(tài)乘務(wù)關(guān)系?是可收到事?半功倍的效?果。(二?)用心用情?，真誠服務(wù)?乘務(wù)員要?具有快速反?應(yīng)能力，在?觀察乘客的?時(shí)候，應(yīng)迅?速分析判斷?和采取相應(yīng)?的服務(wù)對(duì)策?;分別對(duì)外?國客人、老?人、小孩、?病殘人士、?___等進(jìn)?行規(guī)范服務(wù)?的同時(shí)采取?___，更?細(xì)心、更人?性。用心用?情，真誠服?務(wù)即微笑服?務(wù)，讓微笑?充滿車廂，?把美好留給?乘客;親情?服務(wù)，想乘?客所想，急?乘客所急，?不僅把乘客?當(dāng)服務(wù)對(duì)象?，更把乘客?當(dāng)親人;敬?語服務(wù)，常?用敬語十個(gè)?字，在語言?中表現(xiàn)應(yīng)有?的職業(yè)文明?;開展知識(shí)?服務(wù)，樹立?公交企業(yè)員?工的良好公?眾形象。?(三)禮貌?待客，把“?對(duì)”讓給乘?客禮貌待?客的基本點(diǎn)?就是尊重客?人。要有效?地做到尊重?客人就必須?加強(qiáng)自身職?業(yè)禮貌修養(yǎng)?，做到受辱?不努、自重?自愛。受辱?不努，即要?求公交乘務(wù)?人員面臨急?難時(shí)，不變?臉不必火，?沉著大度，?能以妙語應(yīng)?粗俗，用豁?達(dá)勝愚昧，?以文雅對(duì)無?禮，從而擺?脫尷尬，維?護(hù)公交企業(yè)?聲譽(yù)。自重?自愛，即要?求公交乘務(wù)?人員在操作?及服務(wù)時(shí)要?穩(wěn)重、規(guī)范?、恪守;態(tài)?度要平穩(wěn)熱?情而有分寸?，語言不亂?而有分量。?論理處事有?理有節(jié)，寧?愿自己受委?屈也要把“?對(duì)”讓給乘?客。因?yàn)槌?客乘車，除?了為順利快?捷到達(dá)目的?地外，在乘?車過程中獲?得尊重與友?好也是內(nèi)心?的需求之一?。因此在乘?務(wù)服務(wù)中，?不乘客人感?到自己享有?了應(yīng)有的尊?重，對(duì)乘務(wù)?服務(wù)中的不?足就會(huì)以寬?容豁達(dá)的態(tài)?度給予諒解?。否則當(dāng)乘?客深感自己?被輕視、被?貶低，那么?乘務(wù)員對(duì)其?任何的服務(wù)?都會(huì)被抵觸?和否定。?乘務(wù)員要在?做好對(duì)乘客?業(yè)務(wù)性服務(wù)?的同時(shí)，還?需更加重視?對(duì)乘客的“?情感服務(wù)”?，力求使每?一位乘客在?精神上享受?到愉悅;忌?厭惡和鄙棄?的冷漠服務(wù)?。面對(duì)不?同的乘客，?乘務(wù)服務(wù)要?掌握的三個(gè)?要點(diǎn)，即:?“根據(jù)不同?乘客的心理?需求，有針?對(duì)性地滿足?”;把“乘?客現(xiàn)在需要?什么”變成?“個(gè)性化真?誠針對(duì)性服?務(wù)”;發(fā)揮?語言藝術(shù)在?服務(wù)中的神?奇作用，并?總結(jié)出“少?說抱怨話，?多說寬容話?，少說諷刺?話，多說尊?重話，少說?拒絕話，多?說關(guān)懷話。?”乘務(wù)員在?公交服務(wù)一?線上掌握和?運(yùn)用這些乘?務(wù)服務(wù)原則?和方法，將?會(huì)為全面提?升公交整體?服務(wù)品質(zhì)起?到畫龍點(diǎn)睛?的促進(jìn)作用?。業(yè)務(wù)收?獲學(xué)習(xí)和?掌握豐富的?服務(wù)技能的?同時(shí)，在以?下幾個(gè)方面?鍛煉提高了?自己:1?、遇事不慌?、沉著鎮(zhèn)定?當(dāng)遇到突如?其來的事情?或問題時(shí)，?要保持鎮(zhèn)靜?，從容不迫?，不驚慌失?措，并且迅?速地確定處?理問題的對(duì)?策。2、?快速反應(yīng)、?思維敏捷遇?事要能迅速?地想出解決?問題的方法?。在突發(fā)意?外事件面前?，乘務(wù)員要?根據(jù)所發(fā)生?事件的性質(zhì)?、特點(diǎn)、影?響、趨勢，?快速應(yīng)變并?及時(shí)制定出?解決問題的?有效方法，?在___面?前，乘務(wù)人?員既要保證?自身的安全?，又要使乘?客不受到傷?害，始終與?乘客處于良?好的關(guān)系狀?態(tài)。3、?開朗豁達(dá)、?機(jī)智幽默開?朗豁達(dá)、機(jī)?智幽默是建?立良好的乘?務(wù)員與乘客?人際關(guān)系的?潤滑劑，靈?活運(yùn)用可處?理好乘務(wù)員?與乘客在交?往中可能出?現(xiàn)的各種難?以處理的問?題，以緩和?緊張局面，?使雙方交際?變得輕松愉?快。4、?節(jié)制有序、?恭敬有禮性?有些___?會(huì)讓乘務(wù)人?員受到委屈?，在這種情?況下，乘務(wù)?員忌急躁、?計(jì)較，要具?有較強(qiáng)的職?業(yè)駕馭能力?和克制能力?;節(jié)制有序?、恭敬有禮?地做好耐心?、細(xì)致的說?服和解釋工?作，有條不?紊、冷靜得?當(dāng)?shù)靥幚砗?___。?做好服務(wù)工?作，不僅有?熱心、誠心?，還要有熟?練的業(yè)務(wù)技?能，研究掌?握多種乘客?的乘車心理?，一把鑰匙?開一把鎖，?因勢利導(dǎo)地?做好服務(wù)工?作。高峰固?定乘客多，?低峰流動(dòng)乘?客多，平時(shí)?外埠乘客多?，節(jié)假日抱?小孩乘客多?;春秋季旅?游乘客多。?兒童淘氣好?動(dòng)，病孕乘?客喜歡靜，?老人眼花耳?聾行動(dòng)緩慢?，殘疾人行?動(dòng)不方便等?乘客特點(diǎn)，?采取適當(dāng)?shù)?服務(wù)方法，?恰到好處地?為乘客服務(wù)?。最累莫?過于打掃衛(wèi)?生，其實(shí)發(fā)?覺打掃衛(wèi)生?也有一點(diǎn)技?巧的，雖然?要求是到達(dá)?每個(gè)站之前?都得打掃，?但是由于在?某段時(shí)間乘?客超載得特?別利害，根?本就不可能?做到那樣的?要求，我們?只能有目的?去搞。一般?乘客都是上?車一包瓜子?，到處找水?喝，吃完了?以后，開始?在列車的搖?晃中安靜下?來，那是我?們打掃的最?好時(shí)機(jī)了;?在吃飯的時(shí)?候高峰期開?始到了，由?于火車上飯?相對(duì)比較貴?，于是大多?乘客都是自?帶方便面，?那時(shí)候水可?是物以稀為?貴，在打開?水的地方可?是人滿為患?，然而之后?滿地都是方?便面的盒子?。其實(shí)只要?抓住這幾個(gè)?高峰期打掃?衛(wèi)生我覺得?已經(jīng)ok了?。當(dāng)然還有?在換班之前?也得打掃一?下，要不怎?么對(duì)得起同?伙呢!而?最煩人的就?是，乘客抽?煙的問題。?雖然火車有?設(shè)立了專門?供乘客抽煙?的地方，但?是由于抽煙?處是在車廂?交接處，那?里天氣太冷?了，根本沒?有幾個(gè)乘客?愿意主動(dòng)去?。其實(shí)那些?乘客都不可?能是第一次?車火車的了?，在車廂抽?煙的危害也?應(yīng)該知道，?所以有時(shí)我?在思量，為?何人總是明?知故犯的呢?，難道以前?的教訓(xùn)還不?夠多嗎?于?是只有發(fā)揮?乘務(wù)員的作?用了，雖然?乘客大多都?不愿意接受?乘務(wù)員的意?見。碰到_?__理的還?好，碰到那?些蠻不講理?的真的大費(fèi)?腦筋，也不?知道是不是?乘客也有點(diǎn)?欺軟怕硬，?有時(shí)候看到?我們這些人?有點(diǎn)講話太?柔了，根本?就不睬你。?得上天保佑?，因?yàn)槲议L?得像學(xué)生樣?，雖然我并?沒有什么強(qiáng)?硬的方式，?那些蠻不講?理的乘客最?終還是乖乖?去了指定的?地方吸煙。?盡管辛苦?，但我們喜?歡這份工作?，因?yàn)槲覀?喜歡看到旅?客們的滿意?的笑容?；疖嚦藙?wù)員實(shí)習(xí)心得（二）自?___月_?__日來到?客運(yùn)段正式?實(shí)習(xí)到現(xiàn)在?已經(jīng)出乘_?__次，在?這___次?出乘中，學(xué)?到了許多在?課堂上老師?無法教給我?們的東西，?深刻體會(huì)到?作為一名_?__我們還?有許多不足?，我們要學(xué)?習(xí)的東西還?有很多。?我覺得對(duì)于?我們的工作?性質(zhì)來說，?我們服務(wù)質(zhì)?量最直接的?表現(xiàn)就是旅?客坐車的感?受的好壞，?但我們最重?要的還是要?盡最大努力?避免旅客的?意外傷害和?事故，保護(hù)?旅客以及自?身的安全，?而且我們還?要知道預(yù)防?火災(zāi)以及撲?救火災(zāi)的方?法。春運(yùn)?已經(jīng)到了，?客流量肯定?會(huì)增加，這?個(gè)時(shí)候?qū)ξ?們___不?光光是要注?意查票，更?是要加強(qiáng)平?時(shí)的車廂巡?查，整理行?李架也一定?要到位，要?認(rèn)真學(xué)并理?解段里發(fā)下?來的各種注?意以及通知?，跟緊師傅?，不懂就問?，盡早學(xué)會(huì)?處理工作中?的各項(xiàng)事務(wù)?。在實(shí)習(xí)?過程中我學(xué)?到很多，首?先就是我們?一定要對(duì)車?廂內(nèi)消防器?材、設(shè)備設(shè)?施狀況進(jìn)行?檢查，如果?出現(xiàn)問題要?及時(shí)報(bào)告車?長，還要對(duì)?保潔的工作?進(jìn)行驗(yàn)收，?查驗(yàn)備品，?保證給旅客?一個(gè)干凈、?舒適的環(huán)境?，要在指定?的車門口立?崗，迎接旅?客，如果遇?到旅客問詢?，要認(rèn)真耐?心的回答，?值乘中更要?加強(qiáng)禁煙宣?傳，在巡視?車廂時(shí)，一?定要認(rèn)真整?理行李架，?做到“大不?壓小，方不?壓圓，重不?壓輕”，對(duì)?于銳器、較?重物品、桿?狀物及玻璃?制品等一定?要提示旅客?放在座位下?面，開車后?，要及時(shí)核?對(duì)車票，唱?票，告訴每?一位旅客他?們到站的時(shí)?間，在到每?一站的前_?__分鐘一?定要做好聯(lián)?口通報(bào)，保?證每一位旅?客不漏乘、?不越站。?最后，組里?每一位員工?對(duì)待工作的?態(tài)度都令我?感受頗多，?車長對(duì)工作?非常認(rèn)真，?對(duì)我雖然嚴(yán)?厲但是卻也?非常貼心，?師傅以及其?他的組員也?是經(jīng)常的教?導(dǎo)我，幫助?我盡快適應(yīng)?這個(gè)工作，?非常感謝他?們對(duì)我的幫?助和段里給?的這個(gè)機(jī)會(huì)?，我也會(huì)不?斷吸取教訓(xùn)?，努力不再?讓自己犯下?曾經(jīng)犯過的?錯(cuò)誤，認(rèn)真?學(xué)習(xí)更多并?運(yùn)用到實(shí)際?乘務(wù)工作中?，是自己不?斷向合格的?乘務(wù)人員方?向前進(jìn)。火車乘務(wù)員實(shí)習(xí)心得（三）轉(zhuǎn)?眼間空中乘?務(wù)員實(shí)習(xí)已?悄然結(jié)束，?回想起空中?乘務(wù)員實(shí)習(xí)?這段時(shí)間，?令我感觸頗?深!空中?乘務(wù)員實(shí)習(xí)?開始前學(xué)院?領(lǐng)導(dǎo)和老師?能讓我們更?好地工作，?積極___?了理論知識(shí)?培訓(xùn)，通過?幾天的培訓(xùn)?讓我們進(jìn)一?步懂得了空?乘的基本知?識(shí)和在飛機(jī)?上遇到__?_時(shí)的施救?措施。短短?幾天的理論?知識(shí)培訓(xùn)和?實(shí)踐培訓(xùn)，?使我們學(xué)到?了不少的東?西，同時(shí)也?產(chǎn)生了諸多?的感觸，在?刻苦學(xué)習(xí)中?提高，在磨?練意志中成?長，在勤奮?工作中完善?。此次培訓(xùn)?為我們空乘?飛行進(jìn)一步?打下了堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)。在?飛機(jī)上我們?嚴(yán)格要求自?己，嚴(yán)格作?業(yè)，熱情服?務(wù)乘客，同?時(shí)我們用自?己的熱情給?乘客創(chuàng)造一?個(gè)舒適的環(huán)?境，用積極?主動(dòng)的態(tài)度?幫助乘客，?我們的工作?也得到他們?的支持。當(dāng)?然在飛機(jī)上?的工作也不?是一帆風(fēng)順?的，遇到不?理解的乘客?時(shí)需要我們?要有足夠的?信心和耐心?去面對(duì)，有?時(shí)我們受到?委屈也想過?放棄，但最?終所有人還?是堅(jiān)持了下?來。自從?飛行了以后?，我養(yǎng)成了?很多好的生?活習(xí)慣，禮?貌用語說的?更加自然頻?繁，到哪里?都習(xí)慣性的?把用過的東?西整理好，?方便后面需?要用的人，?這樣良好的?生活習(xí)慣對(duì)?我們以后的?生活也是非?常有好處的?!以前作為?乘客的時(shí)候?，讓乘務(wù)員?幫我做些什?么覺得是天?經(jīng)地義的事?，如果她忘?記了或者做?錯(cuò)了，我就?覺得是他不?重視我，我?會(huì)很不高興?，這也讓我?現(xiàn)在作為一?個(gè)乘務(wù)員更?了解乘客的?想法，盡量?做到服務(wù)好?每一位乘客?，但是我現(xiàn)?在更了解到?作為一個(gè)乘?務(wù)員有多么?的不容易，?以為并不只?是給一個(gè)人?服務(wù)，要同?時(shí)記住不同?乘客的不同?需求是多么?有難度。這?也讓我明白?了在以后的?人生道路中?，當(dāng)對(duì)別人?感到不滿時(shí)?，先站在別?人的角度上?考慮一下，?了解到別人?的難處，才?可以學(xué)會(huì)什?么叫做體諒?和理解。雖?然很辛苦，?但是當(dāng)可愛?的乘客非常?感激的跟你?說“謝謝”?時(shí)，當(dāng)你的?服務(wù)得到別?人的肯定時(shí)?，當(dāng)那一對(duì)?老夫妻對(duì)你?豎起大拇指?時(shí)，所有的?辛苦都是值?得的，真的?，那個(gè)時(shí)候?你會(huì)感覺全?世界都被你?緊緊擁在懷?里，所有的?辛苦煙消云?散，那一刻?我的心被愛?填地滿滿的?。雖然實(shí)?習(xí)時(shí)間不長?，但對(duì)我們?有重大的意?義。它使得?我們看到了?自己的不足?也使我看到?了我各方面?的努力，同?時(shí)也提高了?我的能力。?這對(duì)我今后?的學(xué)習(xí)工作?將產(chǎn)生積極?影響。再次?感謝學(xué)院領(lǐng)?導(dǎo)，老師們?對(duì)我們的培?養(yǎng)。在以后?的學(xué)習(xí)工作?中我必將以?飽滿的熱情?和主動(dòng)心態(tài)?做好空中乘?務(wù)員的工作?。相信通過?學(xué)校老師的?教誨，通過?現(xiàn)場實(shí)習(xí)的?經(jīng)驗(yàn)積累，?我一定會(huì)將?我的工作干?的更加漂亮?!空中乘務(wù)?員實(shí)習(xí)使我?們有了預(yù)期?之外的收獲?，它已經(jīng)成?為我人生一?段難忘的經(jīng)?歷，它讓我?多了一份成?熟、穩(wěn)重、?少了一份幼?稚。通過這?次空中乘務(wù)?員實(shí)