物業(yè)資料之 突發(fā)事件處理辦法模板

**市*物業(yè)服務(wù)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)資料文件編號****7.7-*01-01名稱突發(fā)事件處理方法版本*/1第****1頁共5頁編制楊建宏更改*審核*批準(zhǔn)*生效期**年**月15日1.目的為現(xiàn)場服務(wù)人員提供各類突發(fā)事件的處理指引,削減或避開事故的損失或影響。2.范圍適用公司各部門對突發(fā)事件的現(xiàn)場處理。3.方法和過程監(jiān)控3.1平安類突發(fā)事件處理3.1.13.任何職員發(fā)覺或接報(bào)發(fā)生打架、斗毆及鄰里糾紛時(shí)，馬上向監(jiān)控中心匯報(bào)。監(jiān)控中心接到信息后，馬上調(diào)集人員趕赴事發(fā)地點(diǎn)監(jiān)控事態(tài)，同時(shí)通知部門當(dāng)值平安負(fù)責(zé)人到場，必要時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)授權(quán)人?，F(xiàn)場處理人將沖突各方隔離，帶到平安位置進(jìn)行調(diào)解，并及時(shí)組織人員疏散圍觀的人員，必要時(shí)用警戒帶警戒。監(jiān)控中心要密切關(guān)注事態(tài)的進(jìn)展，未得到有效監(jiān)控時(shí)，及時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人和在休平安員到場幫助處理，必要時(shí)在征得部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人同意后，尋求警方進(jìn)行處理，并予以幫助協(xié)作。沖突中如有人受傷，在可搶救的狀況下，實(shí)行相應(yīng)措施進(jìn)行搶救，若判定無法搶救，則馬上報(bào)120急救，并派人愛護(hù)現(xiàn)場。為防止沖突各方召集幫手，各值班崗位平安員應(yīng)加強(qiáng)出入口的監(jiān)控，防止不明身份的人員及車輛進(jìn)入小區(qū)，使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。負(fù)責(zé)調(diào)解人員應(yīng)耐心傾聽事情經(jīng)過，但須保持中立，實(shí)行勸解和溝通協(xié)調(diào)的方式，尋求各方認(rèn)同的觀點(diǎn)和方法以緩和沖突、化解爭議。如是服務(wù)區(qū)內(nèi)業(yè)主之間的沖突或鄰里糾紛，在事件平靜后，仍需加強(qiáng)對事后的關(guān)注，必要時(shí)進(jìn)行溝通，以免其它報(bào)復(fù)行為發(fā)生和進(jìn)一步惡化鄰里關(guān)系。監(jiān)控現(xiàn)場過程中，應(yīng)實(shí)行必要的自我愛護(hù)。3.1.1.2現(xiàn)場任何人員發(fā)覺或接報(bào)后應(yīng)首先報(bào)告監(jiān)控中心,由監(jiān)控中心初步了解事件的過程后第一時(shí)間請示部門負(fù)責(zé)人是否報(bào)警。第一個(gè)到達(dá)現(xiàn)場的平安員對現(xiàn)場狀況迅速做出推斷,并將現(xiàn)場狀況及時(shí)反饋管理處監(jiān)控中心（尤其要告知犯罪嫌疑人的衣著、飾物等特征）,監(jiān)控中心依據(jù)現(xiàn)場狀況迅速做出推斷，實(shí)行以下緊急措施:**市*物業(yè)服務(wù)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)資料文件編號****7.7-*01-01名稱突發(fā)事件處理方法版本*/1第2頁共5頁編制楊建宏更改*審核*批準(zhǔn)*生效期**年**月15日①.作案嫌疑人在作案現(xiàn)場時(shí),迅速召集、調(diào)動不當(dāng)值平安員，設(shè)法擒拿作案嫌疑人、監(jiān)控現(xiàn)場，并封鎖各出入口（尤其樓宇的各個(gè)出入口，包括天臺、地下室）、阻止任何可疑的人員和車輛進(jìn)入或離開監(jiān)控區(qū)域。②.作案嫌疑人已逃離現(xiàn)場的，經(jīng)初步推斷未逃離管理服務(wù)區(qū)域時(shí)，監(jiān)控中心關(guān)閉所有通道的門禁系統(tǒng)，通知崗位封鎖小區(qū)各出入口，監(jiān)控可能攀爬的區(qū)域，平安員分組進(jìn)行地毯式搜尋。③.在搜尋過程中，監(jiān)控中心要充分利用監(jiān)控錄像系統(tǒng)，密切關(guān)注所有可疑動態(tài)，并與搜尋人員保持及時(shí)聯(lián)系，必要時(shí)加派人員。如推斷犯案嫌疑人已逃離管理服務(wù)區(qū)域，迅速用警戒帶愛護(hù)現(xiàn)場，疏散圍觀人群，現(xiàn)場有人受傷，要先報(bào)120急救，并對現(xiàn)場拍照，向當(dāng)事人了解事件經(jīng)過，在公安機(jī)關(guān)人員到來后，幫助公安部門處理事件及搜尋現(xiàn)場所有可疑證物，為公安部門提供依據(jù)。對被偷盜、搶劫、綁架的對象或家屬、親友在做好安撫工作的同時(shí)，要注意及時(shí)了解可疑線索。管理處所有參加搜尋人員在搜尋過程中,應(yīng)注意自身的平安防范。3.13.1.發(fā)生車輛碰撞、受損事件時(shí)，事發(fā)覺場的平安員應(yīng)及時(shí)報(bào)告給監(jiān)控中心，監(jiān)控中心應(yīng)馬上調(diào)動平安員趕到事發(fā)地點(diǎn)監(jiān)控現(xiàn)場，同時(shí)將事件信息通報(bào)其他崗位實(shí)行必要措施，防止肇事車輛及人員逃逸；在了解事件經(jīng)過后第一時(shí)間通知平安負(fù)責(zé)人，必要時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。平安負(fù)責(zé)人依據(jù)現(xiàn)場狀況報(bào)部門負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人員同意后方可報(bào)公安部門進(jìn)行處理，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場拍照記錄。車輛碰撞，有一方車主不在場時(shí)，應(yīng)愛護(hù)現(xiàn)場并馬上設(shè)法通知被撞車主，待被撞車主到場后由各方自行協(xié)商處理。各方車主到場后，幫助各方進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)可報(bào)交管部門幫助處理。因車輛事故堵塞**時(shí)，現(xiàn)場平安員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，并指引警務(wù)車輛到事發(fā)地點(diǎn)現(xiàn)場。在無法確定肇事車輛及人員時(shí)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后，通知保險(xiǎn)公司前來進(jìn)行處理。車輛事故現(xiàn)場有受傷者應(yīng)先將其送醫(yī)院，并向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，必要時(shí)向政府交管部門申請支援。在處理碰撞、砸傷車輛事故現(xiàn)場的管理處人員，應(yīng)注意各方車主的心情。以溝通協(xié)調(diào)處理為原則，避開與任何一方發(fā)生沖突。**市*物業(yè)服務(wù)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)資料文件編號****7.7-*01-01名稱突發(fā)事件處理方法版本*/1第3頁共5頁編制楊建宏更改*審核*批準(zhǔn)*生效期**年**月15日3.1.2.2車輛沖崗處理車場崗發(fā)覺車輛欲沖崗時(shí),首先應(yīng)實(shí)行應(yīng)急措施，利用崗位所有可利用設(shè)備設(shè)法阻止，同時(shí)聯(lián)系監(jiān)控中心和四周崗位，呼叫申援。無法阻止車輛沖崗后，馬上向監(jiān)控中心匯報(bào)沖崗車輛的基本狀況（車牌、品名、顏色、駕駛?cè)嘶倔w征），維護(hù)現(xiàn)場秩序并留意沖崗車輛的駛離方向。監(jiān)控中心發(fā)覺或接報(bào)車輛欲沖崗時(shí)，應(yīng)馬上將閉路監(jiān)控鏡頭對準(zhǔn)發(fā)生地點(diǎn)進(jìn)行錄像，并通知相鄰崗位和平安負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人確定是否需報(bào)警。車輛沖崗后，監(jiān)控中心應(yīng)馬上與車主聯(lián)系并進(jìn)行確認(rèn)；必要時(shí)，保存電話記錄或請車主或家人到現(xiàn)場簽字確認(rèn)。監(jiān)控中心應(yīng)妥善保管沖崗錄像資料文件資料，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，不得向任何人播放或轉(zhuǎn)借。車場巡邏崗對停車場，特殊是沖崗車輛的原停放點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真巡查，以便于及時(shí)發(fā)覺利用套牌、換車等手段作案的現(xiàn)象和其它事件隱患?，F(xiàn)場平安員在阻止車輛沖崗過程中，應(yīng)實(shí)行必要的自我愛護(hù)。3.1.當(dāng)值人員發(fā)覺或接到車輛丟失的信息后，應(yīng)首先向監(jiān)控中心匯報(bào)，由監(jiān)控中心在第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人。監(jiān)控中心通知各崗位平安員加強(qiáng)出入口監(jiān)控(車場崗應(yīng)馬上使用地樁)，同時(shí)核查該車相關(guān)記錄、查明進(jìn)出場時(shí)間、車主家庭狀況（有無家庭沖突）、日常車輛使用停放狀況等，與車主聯(lián)系請車主出示在本停車場的出入憑證或智能**卡、行駛證、身份證，確認(rèn)事實(shí)經(jīng)過。確認(rèn)車輛丟失且已離開管理服務(wù)區(qū)域后，由部門負(fù)責(zé)人依據(jù)相關(guān)核實(shí)狀況，確定是否報(bào)警或?qū)嵭醒a(bǔ)救措施，1小時(shí)內(nèi)向公司總辦和品質(zhì)部匯報(bào)，將停車場現(xiàn)場的所有資料文件資料以及能查找到的相關(guān)資料文件資料封存，以便幫助調(diào)查。車場巡邏崗對停車場，特殊是丟失車輛的原停放點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真巡查，以便于及時(shí)發(fā)覺利用套牌、換車等手段作案的現(xiàn)象和其他事件隱患。報(bào)警時(shí)要向警方講明車型、車牌號碼、顏色、特征及駛離方向等。對車主進(jìn)行安撫，幫助車主查找相關(guān)信息，引導(dǎo)車主（各自）向保險(xiǎn)公司報(bào)賠。管理處依照公司《公司信息報(bào)送流程》及時(shí)將相關(guān)狀況報(bào)送公司，請求公司幫助處理。3.1.**市*物業(yè)服務(wù)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)資料文件編號****7.7-*01-01名稱突發(fā)事件處理方法版本*/1第4頁共5頁編制楊建宏更改*審核*批準(zhǔn)*生效期**年**月15日3.2人身意外傷亡事故的處理3.2.1發(fā)生人員意外損害或傷亡時(shí)，目擊者首先報(bào)告監(jiān)控中心，由監(jiān)控中心依據(jù)人員傷亡狀況，在第一時(shí)間通知4.2.24.2.4如屬當(dāng)場死亡，應(yīng)封鎖現(xiàn)場，疏散圍觀群眾，馬上通知公安機(jī)關(guān)前來處理，將事故影響監(jiān)控在最小范圍內(nèi)，處理完后，由部門負(fù)責(zé)人依據(jù)公安機(jī)關(guān)建議或意見4.2.5在處理過程中，注意辨別受傷亡的狀況，如屬行兇、報(bào)復(fù)等行為，要嚴(yán)密防范并注意自我愛護(hù)。3.3設(shè)備類突發(fā)事件處理3.33.3.23.33.33.3.5對住戶生活或工作造成或產(chǎn)生影響的供電設(shè)備、設(shè)備故障排除后，應(yīng)認(rèn)真做好總結(jié)，避開在今后工作中再次出現(xiàn)；若屬于分承包方的問題，應(yīng)及時(shí)依照協(xié)議商定予以處理。3.4其他類突發(fā)事件3.43.43.43.4.**市*物業(yè)服務(wù)管理有限公司作業(yè)指導(dǎo)資料文件編號****7.7-*01-01名稱突發(fā)事件處理方法版本*/1第5頁共5頁編制楊建宏更改*審核*批準(zhǔn)*生效期**年**月15日將狀況向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。3.4.3.4.1.5如不屬我方人員服務(wù)技能或服務(wù)疏忽造成的損失，要堅(jiān)持不輕易承諾原則與業(yè)主進(jìn)行良好溝通，以達(dá)成共識。3.43.4.2.1公司任一部門或個(gè)人受到公共傳媒的批判，無論是否屬實(shí)，當(dāng)事部門或個(gè)人應(yīng)首先報(bào)本部門信息管理員和部門負(fù)責(zé)人3.4.2.2事故部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查事故