管理溝通概述

管理溝通概述第一頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日引言什么是溝通？溝通無(wú)處不在？管理者的能力構(gòu)成？溝通能力真的那么重要？我的溝通能力很“給力”？（練一練）如何提高溝通能力和效果？第二頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日隨堂練（邊說(shuō)邊做，計(jì)算時(shí)間）把一張A4的白紙分成兩半把半張白紙分成四條試驗(yàn)下面的排法：1234第三頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日新產(chǎn)品發(fā)布第四頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日遭遇危機(jī)第五頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日第六頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日又要開會(huì)？第七頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日裁的就是你！第八頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日冷戰(zhàn)第九頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日睡在我上鋪的兄弟！第十頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日亨利.明茨伯格的管理著能力構(gòu)成：概念能力人際能力技術(shù)能力高層管理者中層管理者低層管理者第十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日亨利.明茨伯格領(lǐng)導(dǎo)（管理者）的10種角色：名義領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)聽(tīng)者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、解決危機(jī)者、資源分配者、談判者第十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日約翰·奈斯比特：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！钡谑?yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！钡谑捻?yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日溝通的重要性美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。第十五頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的幫助和支持；只有與人良好的溝通，才能建立良好的人際關(guān)系……第十六頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日自我技能測(cè)試

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)

測(cè)試問(wèn)題：1．我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2．當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問(wèn)題。3．當(dāng)我給他人提供反饋意見(jiàn)、甚至是逆耳的意見(jiàn)時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。4．當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。5．當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6．當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7．在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。第十七頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日自我技能測(cè)試

8．即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。9．我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11．我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。13．我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14．討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問(wèn)題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會(huì)談。第十八頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日自我技能測(cè)試

自我評(píng)價(jià)：如果你的總分是：80一90你具有優(yōu)秀的溝通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能

選擇得分最低的6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)

第十九頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日課程內(nèi)容安排第一章管理溝通概述（1）第二章有效溝通原理（2-8）第三章組織溝通與會(huì)議管理（10）第四章變革與沖突溝通（11）第五章書面與口頭溝通（15-16-17）第六章非語(yǔ)言溝通第七章面談與傾聽(tīng)第八章商務(wù)溝通禮儀第九章跨文化溝通（13）第二十頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日學(xué)習(xí)方法課堂講解案例討論角色扮演或模擬活動(dòng)第二十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日第一章管理溝通概述1.1溝通原理1.2管理溝通第二十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日1.1溝通1.溝通的定義人們通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過(guò)程，是人們了解他人思想、情感、見(jiàn)解和價(jià)值觀的一種雙向的互動(dòng)過(guò)程。（康青2009）《大英百科全書》稱溝通就是“用任何方法,彼此交換信息”.第二十三頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日定義:

溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。第二十四頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日想說(shuō)的A實(shí)際說(shuō)的聽(tīng)到的B反饋的理解的第二十五頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞。2.要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3.在溝通過(guò)程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號(hào)，而不是信息本身。4.良好的溝通常被錯(cuò)誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。5.溝通的信息是包羅萬(wàn)象的。第二十六頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日溝通的目的獲取信息；傳播信息；影響態(tài)度和觀念；獲得理解和支持擁護(hù)。第二十七頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日2.溝通的模型及要素

1）溝通模型噪音？信息

渠道

反饋發(fā)送者編碼譯碼接受者環(huán)境第二十八頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日2）溝通的要素●發(fā)起者：誰(shuí)在發(fā)起溝通/為什么要信任他？●聽(tīng)眾：誰(shuí)在接受你的溝通？●目標(biāo)：你溝通的預(yù)期效果是什么？●背景：溝通發(fā)生在什么環(huán)境中？●信息：針對(duì)聽(tīng)眾，什么消息可實(shí)現(xiàn)你的溝通目的？●媒體：通過(guò)什么渠道最有效的傳遞信息？●反饋：溝通是個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，需要不斷的回應(yīng)。

（以上課為例）第二十九頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日我“被”催眠啦-----上課的溝通效果第三十頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日空間位置對(duì)溝通的影響

講臺(tái)BABDCD第三十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日3溝通與知覺(jué)個(gè)體為了理解周圍環(huán)境而對(duì)他們的感性的印象進(jìn)行組織加工和解釋的過(guò)程。人的所有行為都是以對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺(jué)而非現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)的。彼得.德魯克溝通四原則：1）溝通是理解；2)溝通是期望；3)溝通產(chǎn)生要求；4)溝通不同于信息。第三十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日第三十三頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日影響知覺(jué)的因素知覺(jué)者因素態(tài)度動(dòng)機(jī)興趣經(jīng)驗(yàn)期望環(huán)境因素時(shí)間工作環(huán)境社會(huì)環(huán)境認(rèn)知對(duì)象因素新穎性運(yùn)動(dòng)聲言大小背景相近性知覺(jué)第三十四頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日常見(jiàn)的知覺(jué)偏差選擇性知覺(jué)根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度，有選擇地解釋自己所看到的東西。對(duì)比效應(yīng)對(duì)某人的評(píng)價(jià)容易受到自己對(duì)其他人評(píng)價(jià)的影響。投射將自己的特性強(qiáng)加于到別人身上。暈輪效應(yīng)根據(jù)某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。一好百好，一壞全壞。第三十五頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日怎樣保證準(zhǔn)確的知覺(jué)認(rèn)識(shí)到每個(gè)人的知覺(jué)都會(huì)有偏差，完全客觀是不可能的。認(rèn)識(shí)到不同的位置會(huì)使人對(duì)于事實(shí)有不同的看法，并對(duì)所觀察到的東西做不同的推論。當(dāng)與別人的意見(jiàn)不一致時(shí)，盡量返回到雙方當(dāng)初對(duì)事物的觀察是否有差異。當(dāng)新的觀點(diǎn)對(duì)于自己的想法不一樣時(shí)，要意識(shí)到自己的觀點(diǎn)而非對(duì)自己構(gòu)成挑戰(zhàn)的觀點(diǎn)值得重新反思。第三十六頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日第三十七頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日刻板印象及其避免刻板印象：人們對(duì)某個(gè)人群或某些事物形成概括而固定的看法。作為一種信息類別化的方法，它能夠提高信息加工的效率，但容易產(chǎn)生偏差。認(rèn)識(shí)到事物間的相似性和差別，沒(méi)有任何兩件事物是完全一樣的。第三十八頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日4有效溝通的特征1）準(zhǔn)確2）清晰3）簡(jiǎn)潔KISS(keepitsimple,stupid)原則：明確的思路、清晰的表達(dá)。（教材P8）4）活力天凈沙.秋思馬致遠(yuǎn)枯藤老樹昏鴉，小橋流水人家，古道西風(fēng)瘦馬。夕陽(yáng)西下，斷腸人在天涯。（俞敏洪的勵(lì)志演講）第三十九頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日對(duì)人際溝通的理解溝通是一種心態(tài)；溝通是理解力；溝通是影響力；溝通是控制力；溝通是一種期待；溝通展示性格；溝通無(wú)止境；溝通是感悟。第四十頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日人際溝通與管理溝通的關(guān)系管理溝通以人際溝通為基礎(chǔ)。人際溝通常常是本能的、經(jīng)驗(yàn)性的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的。管理溝通在此基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、有效性和理性。第四十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日溝通的誤區(qū)：

過(guò)分美化溝通也會(huì)形成誤區(qū)；并不是溝通越多越好?。?！于無(wú)聲處聽(tīng)驚雷此處無(wú)聲勝有聲第四十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日第四十三頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日1.2管理溝通管理溝通研究?jī)闪髋闪髋梢唬夯谛袨榭茖W(xué)理論的管理溝通 如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通如：寫作、語(yǔ)言、信息或說(shuō)服技能、演講第四十四頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日1.管理溝通的概念所有為了達(dá)到管理目的而進(jìn)行的溝通就是管理溝通.

管理溝通是指組織內(nèi)外部之間發(fā)生的，旨在完成組織目標(biāo)而進(jìn)行的多種多樣的形式、內(nèi)容與層次的信息交流過(guò)程，及各組織對(duì)該過(guò)程的設(shè)計(jì)、管理、實(shí)施及反省。第四十五頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日理解:⑴管理溝通指在管理領(lǐng)域內(nèi)發(fā)生的溝通⑵管理溝通是為達(dá)到管理目的而進(jìn)行的溝通⑶管理溝通指用溝通方式來(lái)完成管理種種職能的一切活動(dòng)⑷管理溝通的對(duì)象并不限于組織內(nèi)部,也在于組織外部⑸管理溝通形式多樣內(nèi)容多樣⑹管理溝通具有顯著的層次性.如人際溝通團(tuán)隊(duì)溝通組織內(nèi)外溝通⑺管理溝通還包括對(duì)管理溝通本身的管理行為過(guò)程第四十六頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日人際溝通與管理溝通本能的經(jīng)驗(yàn)性的以個(gè)性為基礎(chǔ)的科學(xué)性有效性理性人際溝通管理溝通第四十七頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日人際溝通與管理溝通的關(guān)系管理溝通以人際溝通為基礎(chǔ)。人際溝通常常是本能的、經(jīng)驗(yàn)性的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的。管理溝通在此基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、有效性和理性。第四十八頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日2.管理溝通的目的⑴傳遞信息(基本目的)⑵達(dá)成目的(完成管理任務(wù))⑶建立關(guān)系(增進(jìn)理解友誼)第四十九頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日3、管理溝通的基本類型

1）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通溝通方式類型（符號(hào)）言語(yǔ)溝通（35%）非言語(yǔ)溝通（65%）副語(yǔ)言身體語(yǔ)言符號(hào)語(yǔ)言物理語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言電子語(yǔ)言口頭語(yǔ)言書面語(yǔ)言第五十頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日口頭溝通與書面溝通的比較：口頭溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身體語(yǔ)言。是人際溝通基本方式。缺點(diǎn)：易受個(gè)人情感和人際系的干擾，不易保存，商務(wù)活動(dòng)中往往不具有法律效力

書面溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長(zhǎng)期保存、具有法律效力，在商務(wù)活動(dòng)中，占有90%的比例。缺點(diǎn)：難于處理情感溝通，不易使用身體語(yǔ)言。相對(duì)成本高效率低。

第五十一頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日副語(yǔ)言溝通方式：在溝通中很少單獨(dú)運(yùn)用，他需要與口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言結(jié)合在一起才能表達(dá)信息。再口頭溝通中表現(xiàn)為語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、停頓、沉默等。在書面溝通中體現(xiàn)為各種標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。第五十二頁(yè)，共五十七頁(yè)，2022年，8月28日非語(yǔ)言溝通：非語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言：表情、動(dòng)作、體態(tài)、距離、朝向、位置。物理語(yǔ)言：聲、光、電、熱、磁等。物體語(yǔ)