課堂｜干貨！接待車主的話術全套

課堂｜干貨！接待車主的話術全套！摘要：效勞參謀，不僅關系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量，更關系到客戶能否得到真正完全稱心。效勞參謀的硬實力也一直以來受到4S店的重視。因為在售后環(huán)節(jié)，受到客戶的異議可能會更多，如何正確應對客戶刁難，提高客戶稱心度，對于效勞參謀來說都是一個不可防止需要培訓學習的課題。

分享十六個典型售后情景以及針對性效勞參謀的應對話術

TOP1

客戶非常生氣問：為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？

應對話術：

效勞參謀：您的心情我們可以理解，對于檢查質(zhì)量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術過硬的技師，再那么檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。在車間，車輛不斷的移動，舉升架不斷高低舉升車輛，從平安的角度上來說，我們不倡議您進車間，另外，您可以構(gòu)想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務前臺拿一個參觀證，在效勞參謀的陪同下進入車間。

TOP2

客戶說：XXX車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？

應對話術：

效勞參謀：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供給模式，目的就是為了保證XX品牌車主在效勞廠能獲得XX品牌的純粹配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當?shù)男?，從而危及到您的駕車平安。

TOP3

客戶說：上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？

應對話術：

效勞參謀：配件價格下降是為了回饋廣闊XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用本錢，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關表明給您的領導，您看如何？

TOP4

客戶說：我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？

應對話術：

效勞參謀：維修前的故障診斷是維修的關鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐盛的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀，假設已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。

TOP5

客戶說：為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？

應對話術：

效勞參謀：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常道歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快給您一個稱心的回答和解決計劃。

TOP6

客戶說：你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？

應對話術：

效勞參謀：十分道歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿回答?！踩绻蔷S修質(zhì)量問題，再做一些抱歉，和顧客協(xié)商可能接受的計劃。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認同后，提出解決計劃。

TOP7

在倡議客戶到廠前進行預約，客戶說：我不要預約，有空我會自己來你們效勞中心的。

應對話術：

效勞參謀：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？

TOP8

經(jīng)常性的問侯，回訪，客戶比擬煩〔特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客〕說：我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴騺砟?？我很忙?/p>

應對話術：

效勞參謀：不好意思打攪你了，我們打給你是因為我們非常關懷您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現(xiàn)在打給您打攪您了，那您看我們什么時候打過來比擬不會打攪你?！踩绻蛻魣?zhí)意我們以后都不需要再打，那這個就可以不打，否那么會引起顧客的另一種不稱心〕。

TOP9

客戶說：為什么你們各地區(qū)的4S店的工時費不一樣，有的廉價，有的貴？

應對話術：

效勞參謀：非常感激您提出這個問題，因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各效勞廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費規(guī)范都經(jīng)過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個稱心的回答。

TOP10

客戶說：同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格廉價？

應對話術：

效勞參謀：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純粹的售后效勞配件，XX品牌所有的零配件采購都到達XX品牌全球的質(zhì)量規(guī)范，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用平安得不到保證?！桨埠推焚|(zhì)’是我們對每一位顧客的承諾。

TOP11

客戶說：你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題？老是要換總成？

應對話術：

效勞參謀：更換總成是為了確保零配件維修使用平安。示例更換方向機內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的平安隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業(yè)維修人員會給您修復的。

TOP12

客戶說：你們效勞中心太遠了，能否不到效勞中心換機油？

應對話術：

效勞參謀：到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的?質(zhì)量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以倡議您還是到店更換享受專業(yè)人員的效勞和原廠配件，如果您的確距4S店較遠，每次可以經(jīng)效勞經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？

TOP13

客戶說：為什么維修等待時間這么長？

應對話術：

效勞參謀：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修工程需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，倡議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時進行預約，從而減少等待時間。

TOP14

客戶說：為什么維修保養(yǎng)費用這么貴？

應對話術：

效勞參謀：我們公司是維修一類企業(yè)，工時費的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價局三者共同制定的，配件那么為原廠配件，價格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過培訓，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與效勞上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔保。

TOP15

客戶說：你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎？為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多？

應對話術：

效勞參謀：維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內(nèi)的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費規(guī)范，示例修動員機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢？

TOP16

客戶說：你們