客服團隊建設與管理

客服團隊建設與管理團隊是什么？團隊就是成員角色兼容，職業(yè)技能互補，遵循共同的規(guī)范，團結合作并擔當責任和義務，為了實現(xiàn)共同愿景而努力學習與創(chuàng)建的組織。團隊or團伙我們常常聽到人說，"我們是一個團隊""我們的團隊如何如何""我們要有團隊精神"等等。在很多時候，我問到很多企業(yè)的摯友，既然你說你們是團隊，那我問你，什么是團隊？回答都是什么一群人共同協(xié)作，努力，目標，分工等諸如此類空洞的話語。其實我們說的一群人，那只不過是一個團體而已。假如僅是團體還好，可怕的是，我們很多企業(yè)養(yǎng)的是不是團隊，而是一個團伙！團隊與團伙的區(qū)分

團伙

團隊個人目標個人績效個體化隨機的或不同的團隊和個人目標集體和個人績效個體的和共同的相互補充的目標協(xié)同協(xié)作責任技能團隊成長曲線業(yè)績影響團隊發(fā)展

工作群體潛在團隊真正團隊高績效的卓越團隊偽團隊優(yōu)秀團隊團隊建設的“三大支柱”角色互補團隊的成功：60%如何找對人？成功不是選擇最好的，而是選擇最合適的角色互補1、行政者：特點——務實、聽從、牢靠、保守2、協(xié)調(diào)者：特點——冷靜、自信、有意志力。協(xié)調(diào)者能夠引導一群不同技能和特性的人向著共同的目標努力。3、推動者：特點——思維靈敏、開朗、寵愛探究。說干就干，辦事效率高，自發(fā)性強，目的明確，有高度的工作熱忱和成就感；遇到困難時，他們總能找到解決方法。角色互補4、創(chuàng)新者：特點——很有特性、不拘一格。創(chuàng)新者擁有高度的創(chuàng)建力，思路開闊，觀念新富有想象力，是“點子型的人才”；他們愛出方法；不受條條框框約束不拘小節(jié)；與人打交道是他們的弱項。5、信息者：特點——熱忱、新穎 、聯(lián)系廣泛。信息者是一個反映靈敏、性特殊向的人；他們的強項是與人交往。信息者是天生的溝通家，寵愛聚會與交友；信息者對外界環(huán)境特殊敏感，最早感受到變更。角色互補6、監(jiān)督者：特點——寵愛干凈、理智、客觀。監(jiān)督者是個肅穆、謹慎、理智、冷血氣質(zhì)的人，天生就不會過分熱忱，也不易心情化，總是冷冰冰的；監(jiān)督者有很強的批判實力，作確定時思前想后，綜合考慮各方面因素謹慎決策。7、凝合者：特點——擅長人際、和順、敏感。凝合者是具有奉獻精神的人，因擁有專業(yè)學問和技能而傲慢，他們致力于維護團隊和諧，他們寵愛沉醉在團隊的氣氛中，一般對別人很感愛好。角色互補8、完備者：特點——勤奮努力、細致、有緊迫感。具有持之以恒的毅力，做事留意微小環(huán)節(jié)，力求完備；完備者的工作動力源于內(nèi)心的渴望，幾乎不須要外界的刺激；他們寵愛事必躬親，不愿授權；他們無法忍受那些做事隨隨意便的人。角色互補天生我才必有用創(chuàng)新者——首先提出觀點；信息者——剛好供應炮彈；行政者——起先運籌支配；推動者——散會后抓緊實施；協(xié)調(diào)者——在想誰干合適？監(jiān)督者——起先提不同看法；完備者——找尋問題、不斷完善；凝合者——潤滑調(diào)適、化解沖突。團隊隊員構成選擇團隊成員的做法：1、從團隊的角度考慮---2、從隊員的角度考慮---共同的目標共同的目標一輛“好車”都須要什么？目標一：跑車目標二：豪華車目標三：經(jīng)濟車合作熱爐法則

預先警告——有言在先、達成共識該做什么，不該做什么；誰檢查，誰負責；如何獎，如何罰；獎什么，罰什么等等。言出法隨——不碰不燙，一碰就燙，碰哪燙哪。就事論事，對事不對人。一視同仁——誰碰燙誰，一律同等。前后一樣——每次都很燙，言行一樣。合作生存須要平安須要歸屬須要敬重須要成就須要滿足因素滿足因素愿景愿景：原在心中的景象愿景與遠景問題：小米加步槍戰(zhàn)勝了飛機和大炮，對嗎？愿景案例張瑞敏當年的個人愿景是：“讓海爾的旗幟在世界各地高高飄揚。”比爾.蓋茨當年的個人愿景是：“讓世界上每一張書桌都擺有一架計算機?！笨头F隊人員構成以20人的團隊為例：一般坐席組長技術支持人員質(zhì)檢兼職數(shù)據(jù)分析人員團隊負責人負責人質(zhì)檢技術支持組長組員組員組員組員組長組員組員組員組員組長組員組員組員組員團隊框架崗位建設組員：執(zhí)行者，反饋者，主體組長：引導者，協(xié)調(diào)者、凝合者質(zhì)檢：監(jiān)督者，完備者，團隊服務者技術支持：支持者，團隊服務者負責人：行政者、協(xié)調(diào)者等每個成員要以服務的理念工作于整個團隊！完成本職工作之余，主動分擔團隊工作！前期培訓客服基礎學問培訓業(yè)務培訓產(chǎn)品及其應用行業(yè)培訓客服話術培訓客服禮儀培訓客服技巧培訓客服職業(yè)規(guī)劃培訓團隊建設日常溝通工作流程建設1、設計工作流程，規(guī)范各個工作環(huán)節(jié)。發(fā)布標準版客服規(guī)范。2、規(guī)范崗位職責、責任到崗。3、規(guī)范交接流程，形成主動交接習慣。4、時間觀念，效率=成果/時間5、工作流程試運行，提速、高效，運行。工作流程的優(yōu)化理論實踐總結評估改進標準化流程隨著團隊的成長，標準化流程要日益增多，團隊成員都應熟知涉及到本職工作的規(guī)范以及相關流程。新晉人員也要學習并熟知，達到標準要求。形成標準化的流程是同心同德的行為，目的是為了提高效率。個體要嚴格依據(jù)標準化流程，或協(xié)調(diào)相關環(huán)節(jié)人員共同執(zhí)行約定流程。高效團隊建設管理要素

清晰的共同目標

1、確定并把握核心的任務和目標（成功的關鍵）2、為團隊：能為團隊成員指引方向和供應動力。3、為成員：目標會使個體提高績效水平。4、具體、可衡量、完成期限、挑戰(zhàn)性、個人和團隊5、便利確定事情的輕重緩急6、確立一些明確的行為準則，局面越是困難，就越須要短期目標。進步的階梯。高效團隊建設管理：對目標的一樣承諾

團隊要形成得到全體成員的共同承認的承諾團隊承諾的4個方面明確力所能及共識將來潛力修煉：共同愿景團隊建設管理：知人善用1、責隨意識強2、學問、技能3、人際相容性4、心情穩(wěn)定性識別人才4個避開：1、暈輪效應——一俊遮百丑2、首因效應3、近因效應4、投射效應“天生此才必有用”——彌駝佛與韋陀的故事責任心可培育嗎？重心前置：選優(yōu)秀的人團隊的成長個體的成長成就了團隊的成熟，成就了團隊的高效。團隊的成長反饋到個人身上，收入的提高，實力的提高，自身價值的提高。朝向共同目標，遵守共同的成長規(guī)則。量化目標要將理論化，標準化的流程中的關鍵指標量化。要將周期內(nèi)所記錄的數(shù)據(jù)，進行記錄、分析，用于改進產(chǎn)品，流程，服務等。要將量化的數(shù)據(jù)為人員的成長，績效結合在一起，做到個人明細，團隊目標明確。量化目標以呼入/呼出的客戶聯(lián)絡中心為例：日電話量包含（呼入+呼出）接聽率接聽有效率接聽剛好率轉(zhuǎn)化率客戶來源分析客戶地區(qū)分析指標量化一指標名稱：日電話量指標描述：工作日內(nèi)8小時處理的呼入與呼出電話的個數(shù)評測方法：呼入---5分鐘一通電話（日最大接待量80-100個/天），呼出---3分鐘一通電話（日最大接待量100-120個/天）評測周期：日考核指標量化二指標名稱：電話有效率指標描述：周期內(nèi)實際和客戶會話的電話次數(shù)/周期電話總量X100%評測方法：系統(tǒng)