酒店員工手冊(cè)范文5篇

酒店員工手?冊(cè)11、?熱愛本職工?作，敬業(yè)，?愛業(yè)，自覺?遵守本店的?各項(xiàng)規(guī)章制?度。2、?接聽電話，?答復(fù)住客咨?詢或要求。?3、及時(shí)?記錄住房、?查房、退房?時(shí)間、送水?、維修等情?況，并與前?廳校對(duì)報(bào)表?、房狀。?4、協(xié)助客?人入住，當(dāng)?班員工應(yīng)在?樓梯口迎候?客人，引領(lǐng)?進(jìn)房，簡(jiǎn)介?房?jī)?nèi)設(shè)施(?熱水、空調(diào)?、網(wǎng)線、電?話等)。?5、客房?jī)?nèi)?各項(xiàng)物品衛(wèi)?生整潔、擺?放整齊。嚴(yán)?格按衛(wèi)生防?疫部門要求?(一沖、二?洗、三消毒?、四保潔)?，對(duì)客房水?杯、衛(wèi)生潔?具等進(jìn)行消?毒。及時(shí)補(bǔ)?充客人所需?的各類物品?。6、負(fù)?責(zé)工作鑰匙?的收發(fā)、保?管，做好鑰?匙領(lǐng)用記錄?，嚴(yán)格執(zhí)行?借出和歸還?制度。7?、了解客情?，當(dāng)班期間?不定期樓面?巡查，注意?門、鎖、會(huì)?客情況，做?好巡查記錄?。8、隨?時(shí)做好樓面?(走廊、扶?梯、外窗玻?璃、窗槽等?)的公共衛(wèi)?生，保持樓?層整潔;?9、做好設(shè)?備報(bào)修工作?。服務(wù)員首?先到現(xiàn)場(chǎng)了?解損壞情況?，后報(bào)修。?維修人員進(jìn)?入客房修理?應(yīng)有服務(wù)員?在場(chǎng)。1?0、做好設(shè)?施的使用和?日常保養(yǎng)。?正確掌握各?類電器的使?用方法，并?根據(jù)天氣情?況做好照明?、空調(diào)等設(shè)?備的開關(guān)和?調(diào)節(jié)。1?1、每天對(duì)?轄區(qū)范圍內(nèi)?的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)?、電源開關(guān)?、照明工具?、地毯使用?、墻壁清潔?等情況進(jìn)行?了解，發(fā)現(xiàn)?異常及時(shí)申?報(bào)維護(hù)和修?理。12?、負(fù)責(zé)客人?遺留物品的?登記、保管?和上繳，不?得私自扣留?，違者嚴(yán)處?。13、?工作人員夜?間不得私自?留宿他人，?使用客房，?發(fā)現(xiàn)者按掛?牌價(jià)扣罰，?并調(diào)離崗位?。14、?做好交接班?工作。交清?鑰匙，交清?房態(tài)，交清?交班記錄。?15、認(rèn)?真聽取賓客?的意見，并?將客人的信?息及建議及?時(shí)反饋給客?房經(jīng)理。?16、愛惜?客棧財(cái)產(chǎn)，?力行節(jié)約，?按質(zhì)按量的?完成交辦的?各項(xiàng)事宜。?努力學(xué)習(xí)業(yè)?務(wù)知識(shí)，不?斷提高服務(wù)?技能及服務(wù)?水平。酒?店員工手冊(cè)?21、服?從領(lǐng)導(dǎo)或管?理人員安排?。2、嚴(yán)?格遵守勞動(dòng)?紀(jì)律，不遲?到早退。病?事假必須提?前向管理人?員或領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)?假，未請(qǐng)假?者按曠工論?處。3、?工作勤懇負(fù)?責(zé)，做好本?責(zé)任區(qū)內(nèi)的?衛(wèi)生保潔工?作。4、?同事之間應(yīng)?團(tuán)結(jié)互助，?不鬧矛盾，?不打擊諷刺?。杜絕吵鬧?、打罵事件?的發(fā)生。?5、愛護(hù)公?物、節(jié)約用?水用電，維?護(hù)樓內(nèi)其他?公共設(shè)施。?上班期間衛(wèi)?生區(qū)內(nèi)杜絕?出現(xiàn)長(zhǎng)明燈?、長(zhǎng)流水現(xiàn)?象。6、?拾到物品主?動(dòng)上交，不?留作私用。?7、工作?時(shí)間禁止干?私活、以及?一切與工作?無(wú)關(guān)的事情?。8、保?持上下水通?暢，廚房、?衛(wèi)生間下水?道出現(xiàn)擁堵?及時(shí)上報(bào)。?10、墻?壁保持整潔?，不能有粘?貼臟物及亂?刻畫，瓷片?不能有銹堿?，墻角，屋?頂?shù)冗吔翘?不能有蛛網(wǎng)?灰塵。辦公?室及各個(gè)房?間內(nèi)門窗玻?璃、窗框保?持潔凈透亮?，內(nèi)外不能?有刻畫或灰?塵。11?、地面保持?干凈，不能?有泥垢、積?水、紙屑、?塑料、口香?糖污漬等。?12、水?池、水盆內(nèi)?外應(yīng)潔凈，?不能有污垢?、銹斑。廁?所沒有異味?，馬桶內(nèi)外?保持清潔，?不能有污物?。13、?衛(wèi)生間、廚?房、辦公室?及各個(gè)房間?內(nèi)清潔工具?擺放整潔，?不亂放雜物?。14、?走廊及樓梯?內(nèi)門、扶手?及應(yīng)干凈無(wú)?灰塵。各種?辦公設(shè)施、?飲水設(shè)施、?電器開關(guān)等?應(yīng)每日擦拭?，及時(shí)清除?墻壁上的污?痕。15?、公司一切?辦公用品未?經(jīng)允許禁止?挪作他用。?16、衛(wèi)?生間紙簍應(yīng)?及時(shí)清倒，?紙簍內(nèi)廢棄?物不應(yīng)超過(guò)?2/3;?17、紙簍?內(nèi)廢棄物一?律倒入樓外?指定垃圾場(chǎng)?內(nèi)，不得沖?入廁所下水?道內(nèi)。1?8、衛(wèi)生工?具等日常用?品按規(guī)定手?續(xù)及數(shù)量領(lǐng)?取，盡量節(jié)?約使用。?19、積極?完成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其他工?作。20?、嚴(yán)禁將和?公司無(wú)關(guān)人?員帶進(jìn)公司?。21、?認(rèn)真完成上?級(jí)主管臨時(shí)?交辦的其他?任務(wù)。酒?店員工手冊(cè)?3一、?工作態(tài)度：?1、按酒?店操作規(guī)程?，準(zhǔn)確及時(shí)?地完成各項(xiàng)?工作。2?、員工對(duì)上?司的安排有?不同意見但?不能說(shuō)服上?司，一般情?況下應(yīng)先服?從執(zhí)行。?3、員工對(duì)?直屬上司答?復(fù)不滿意時(shí)?，可以越級(jí)?向上一級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)反映。?4、工作認(rèn)?真，待客熱?情，說(shuō)話和?氣，謙虛謹(jǐn)?慎，舉止穩(wěn)?重。5、?對(duì)待顧客的?投訴和批評(píng)?時(shí)應(yīng)冷靜傾?聽，耐心解?釋，任何情?況下都不得?與客人爭(zhēng)論?，解決不了?的問題應(yīng)及?時(shí)告直屬上?司。6、?員工應(yīng)在規(guī)?定上班時(shí)間?的基礎(chǔ)上適?當(dāng)提前到達(dá)?崗位作好準(zhǔn)?備工作。工?作時(shí)間不得?擅離職守或?早退。在下?一班員工尚?未接班前當(dāng)?班員工不得?離崗。員工?下班后，無(wú)?公事，應(yīng)在?____分?鐘內(nèi)離開酒?店。7、?員工不得在?任何場(chǎng)所接?待親友來(lái)訪?。未經(jīng)部門?負(fù)責(zé)人同意?，員工不得?使用客用電?話。外線打?入私人電話?不予接通，?緊急事情可?向直屬上司?申請(qǐng)。8?、上班時(shí)嚴(yán)?禁串崗、閑?聊、吃零食?。禁止在餐?廳、廚房、?更衣室等公?共場(chǎng)所吸煙?，不做與本?職工作無(wú)關(guān)?的事。9?、熱情待客?，站立服務(wù)?，使用禮貌?語(yǔ)言。1?0、未經(jīng)部?門經(jīng)理批準(zhǔn)?，員工一律?不準(zhǔn)在餐廳?做客，各級(jí)?管理人員不?準(zhǔn)利用職權(quán)?給親友以各?種特殊優(yōu)惠?。二、制?服及工作牌?：1、員?工制服由酒?店發(fā)放。員?工有責(zé)任保?管好自己的?制服。2?、所有員工?應(yīng)佩戴作為?工作服一部?分的工作牌?。不戴工作?牌扣人民幣?____元?，員工遺失?或損壞工作?牌需要補(bǔ)發(fā)?者應(yīng)付人民?幣_(tái)___?元。3、?員工離職時(shí)?須把工作服?和工作牌交?回到主管部?門，如不交?回或工作服?破損，須交?付服裝成本?費(fèi)。三、?儀表、儀?容、儀態(tài)及?個(gè)人衛(wèi)生：?1、員工?的精神面貌?應(yīng)表情自然?，面帶微笑?，端莊穩(wěn)重?。2、員?工的工作衣?應(yīng)隨時(shí)保持?干凈、整潔?。3、男?員工應(yīng)修面?，頭發(fā)不能?過(guò)耳和衣領(lǐng)?。4、女?員工應(yīng)梳理?好頭發(fā)，使?用發(fā)夾網(wǎng)罩?。5、男?員工應(yīng)穿皮?鞋，禁穿拖?鞋或涼鞋。?女員工應(yīng)穿?黒鞋，肉色?統(tǒng)補(bǔ)襪其端?不得露于裙?外。6、?手指應(yīng)無(wú)煙?熏色，女員?工只能使用?無(wú)色指甲油?。7、只?允許戴手表?、婚戒以及?無(wú)墜耳環(huán)。?廚房員工上?班時(shí)不得戴?戒指。8?、工作時(shí)間?內(nèi)，不剪指?甲、摳鼻、?剔牙，打哈?欠、噴嚏應(yīng)?用手遮掩。?9、工作?時(shí)間內(nèi)保持?安靜，禁止?大聲喧嘩。?做到說(shuō)話輕?、走路輕、?操作輕。?酒店員工手?冊(cè)4一、?儀態(tài)1.?容城酒店?員工以站立?式服務(wù)為主?,通宵班員?工凌晨一點(diǎn)?鐘后可坐下?,但若有客?需立即起立?為客殷情服?務(wù)。2.?正確的站?立姿勢(shì)是將?兩腳自然分?開與肩同寬?,頭要正,?肩要平,兩?眼平視前方?,挺胸收腹?,在營(yíng)業(yè)區(qū)?域內(nèi)不得東?倒西歪,前?傾后靠,不?得夜伸腰,?駝背。二?、儀表1?.身體、?面部、手部?必須清潔。?2.上?班前不能吃?有濃烈氣味?的食物。?3.頭發(fā)?要常洗、整?齊,不能有?頭屑。4?.女員工?上班要化妝?,但不得濃?妝艷抹。?5.不得?配戴裝飾物?(婚戒除外?),不得留?長(zhǎng)指甲,更?不能涂指甲?油。6.?必須端正?佩戴工號(hào)牌?。7.?制服外衣,?衣袖,衣領(lǐng)?處不得顯露?個(gè)人物品,?如紀(jì)念章,?筆紙等。?三、表情?1.微笑?是最起碼應(yīng)?該有的表情?。2.?面對(duì)客人應(yīng)?表現(xiàn)出熱情?,親切,真?實(shí),友好,?必要時(shí)要有?同情的表情?,做到精神?振奮,情緒?飽滿,不卑?不亢。3?.與客人?交談時(shí)要注?意眼望對(duì)方?,并不時(shí)給?予相應(yīng)的反?應(yīng)。4.?雙手不得?叉腰,交叉?于胸前,插?入衣褲或隨?意亂放,營(yíng)?業(yè)范圍內(nèi)不?能抓頭,抓?癢,挖耳,?摳鼻孔,?不得敲桌子?,敲擊,或?玩弄其他物?。5.?行走要迅速?,但不要跑?步,二人并?肩而行不得?搭膊,挽手?,與客人相?遇應(yīng)靠左邊?而行,必要?。6.?時(shí)應(yīng)讓客人?先行,不能?從二人中間?穿行,如請(qǐng)?客人讓路要?講對(duì)不起,?不得橫沖直?撞,粗俗無(wú)?禮。7.?營(yíng)業(yè)范圍?內(nèi)身著制服?,不得哼歌?,吹口哨,?晃腳。8?.不得當(dāng)?眾整理個(gè)人?衣物。9?.不要將?任何物件夾?于腋下。?10.在?客面前,不?能經(jīng)?？词?表。11?.咳嗽,?打噴嚏時(shí)應(yīng)?轉(zhuǎn)身向后并?說(shuō)對(duì)不起。?12.?不得談笑,?大聲說(shuō)話,?喊叫,亂丟?亂碰物品,?發(fā)出不必要?聲響。1?3.不得?用手指或筆?桿指客人或?替客人指示?方向。1?4.要注?意自我控制?,隨時(shí)注意?自己的言行?舉動(dòng)。1?5.客人?和你講話時(shí)?應(yīng)全神貫注?,用心傾聽?,不得東張?西望,心不?在焉。1?6.在為?客人服務(wù)時(shí)?不得流露出?厭煩,冷淡?,憤怒,僵?硬,緊張,?恐懼的表情?,不要扭捏?作態(tài),做鬼?臉,吐舌頭?,眨眼。?17.員?工在服務(wù)工?作中打電話?或與客人交?談時(shí),如有?客走近,應(yīng)?立即示意,?表示已注意?他的到來(lái),?不能毫無(wú)表?示,等客人?先開口。?18.打?電話時(shí)如有?客在旁邊不?得說(shuō)粗話,?更不能在電?話里與他人?大聲爭(zhēng)執(zhí)。?四、言談?舉止1.?聲調(diào)要自?然,清晰,?柔和,親切?,不要裝腔?作勢(shì),聲量?不要過(guò)高,?亦不要過(guò)低?,以免客人?聽不太清楚?。2.?三人以上對(duì)?話,要用相?互都懂的語(yǔ)?言,不講過(guò)?分玩笑。?3.說(shuō)話?要注意藝術(shù)?,多用敬語(yǔ)?,注意“請(qǐng)?”,“謝”?字不離口。?4.不?得以任何借?口頂撞,諷?刺。挖苦客?人。5.?要注意稱?呼客人姓氏?,未知姓氏?之前要稱呼?“先生”,?“小姐”。?6.指?第三者時(shí)不?應(yīng)稱“他”?或“她”而?應(yīng)說(shuō)“那位?先生”“那?位小姐”。?7.從?客人手上接?過(guò)任何物件?時(shí)都要說(shuō)謝?謝。8.?客人講“?謝謝”時(shí),?要答“不用?謝”,不要?毫無(wú)反映。?9.見?到客人要主?動(dòng)打招呼,?問好。1?0.任何?時(shí)候不準(zhǔn)說(shuō)?“喂”或是?“不知道”?。11.?離開正面?對(duì)的客人一?定要說(shuō)“請(qǐng)?稍候”。如?果離開時(shí)間?較長(zhǎng),回來(lái)?后要說(shuō)“對(duì)?不起讓您久?等了”,?不能一言不?發(fā)就開始服?務(wù)。五、?電話所有?來(lái)電,務(wù)必?在三響之內(nèi)?接聽。1?.接電話?先問好,報(bào)?單位,并說(shuō)?“請(qǐng)問有什?么可以幫到?您呢?”?2.接電?話時(shí)要注意?拿電話姿勢(shì)?,中途需與?他人交談,?應(yīng)用另一只?手捂著聽筒?,必要時(shí)做?好記錄,最?后向?qū)Ψ綇?fù)?述一遍。?3.一定?要讓客人先?掛電話,才?能掛電話,?任何時(shí)候不?得用力擲聽?筒。4.?不能當(dāng)著?客人面大聲?談私人電話?,如遇到客?人應(yīng)立即結(jié)?束私人電話?并為客服務(wù)?。六、其?他1.?非因工作需?要或經(jīng)理同?意,不得帶?人或陪人進(jìn)?入客房區(qū)域?。2.?上班用膳時(shí)?間需服從主?管安排。?酒店員工手?冊(cè)5一、?工作態(tài)度?：1、按?酒店操作規(guī)?程，準(zhǔn)確及?時(shí)地完成各?項(xiàng)工作。?2、員工對(duì)?上司的安排?有不同意見?但不能說(shuō)服?上司，一般?情況下應(yīng)先?服從執(zhí)行。?3、員工?對(duì)直屬上司?答復(fù)不滿意?時(shí)，可以越?級(jí)向上一級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)反映。?4、工作?認(rèn)真，待客?熱情，說(shuō)話?和氣，謙虛?謹(jǐn)慎，舉止?穩(wěn)重。5?、對(duì)待顧客?的投訴和批?評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜?傾聽，耐心?解釋，任何?情況下都不?得與客人爭(zhēng)?論，解決不?了的問題應(yīng)?及時(shí)告直屬?上司。6?、員工應(yīng)在?規(guī)定上班時(shí)?間的基礎(chǔ)上?適當(dāng)提前到?達(dá)崗位作好?準(zhǔn)備工作。?工作時(shí)間不?得擅離職守?或早退。在?下一班員工?尚未接班前?當(dāng)班員工不?得離崗。員?工下班后，?無(wú)公事，應(yīng)?在____?分鐘內(nèi)離開?酒店。7?、員工不得?在任何場(chǎng)所?接待親友來(lái)?訪。未經(jīng)部?門負(fù)責(zé)人同?意，員工不?得使用客用?電話。外線?打入私人電?話不予接通?，緊急事情?可向直屬上?司申請(qǐng)。?8、上班時(shí)?嚴(yán)禁串崗、?閑聊、吃零?食。禁止在?餐廳、廚房?、更衣室等?公共場(chǎng)所吸?煙，不做與?本職工作無(wú)?關(guān)的事。?9、熱情待?客，站立服?務(wù)，使用禮?貌語(yǔ)言。?10、未經(jīng)?部門經(jīng)理批?準(zhǔn)，員工一?律不準(zhǔn)在餐?廳做客，各?級(jí)管理人員?不準(zhǔn)利用職?權(quán)給親友以?各種特殊優(yōu)?惠。二、?制服及工?作牌：1?、員工制服?由酒店發(fā)放?。員工有責(zé)?任保管好自?己的制服。?2、所有?員工應(yīng)佩戴?作為工作服?一部分的工?作牌。不戴?工作牌扣人?民幣_(tái)__?_元，員工?遺失或損壞?工作牌需要?補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付?人民幣_(tái)_?__元。?3、員工離?職時(shí)須把工?作服和工作?牌交回到主?管部門，如?不交回或工?作服破損，?須交付服裝?成本費(fèi)。?三、儀表?、儀容、儀?態(tài)及個(gè)人衛(wèi)?生：1、?員工的精神?面貌應(yīng)表情?自然，面帶?微笑，端莊?穩(wěn)重。2?、員工的工?作衣應(yīng)隨時(shí)?保持干凈、?整潔。3?、男員工應(yīng)?修面，頭發(fā)?不能過(guò)耳和?衣領(lǐng)。4?、女員工應(yīng)?梳理好頭發(fā)?，使用發(fā)夾?網(wǎng)罩。5?、男員工應(yīng)?穿皮鞋，禁?穿拖鞋或涼?鞋。女員工?應(yīng)穿黒鞋，?肉色統(tǒng)補(bǔ)襪?其\端不得?露于裙外。?6、手指?應(yīng)無(wú)煙熏色?，女員工只?能使用無(wú)色?指甲油。?7、只允許?戴手表、婚?戒以及無(wú)墜?耳環(huán)。廚房?員工上班時(shí)?不得戴戒指?。8、工?作時(shí)間內(nèi)，?不剪指甲、?摳鼻、剔牙?，打哈欠、?噴嚏應(yīng)用手?遮掩。9?、工作時(shí)間?內(nèi)保持安靜?，禁止大聲?喧嘩。做到?說(shuō)話輕、走?路輕、操作?輕。四、?拾遺：?1、在酒店?任何場(chǎng)所拾?到錢或遺留?物品應(yīng)立即?上繳主管作?好詳細(xì)的記?錄。2、?如物品保管?三個(gè)月無(wú)人?認(rèn)領(lǐng)，則由?酒店最高管?理當(dāng)局決定?處理方法。?3、拾遺?不報(bào)將被視?為從偷竊處?理。五、?酒店財(cái)產(chǎn)?：酒店物?品(包括發(fā)?給員工使用?的物品)均?為酒店財(cái)產(chǎn)?，無(wú)論疏忽?或有意損壞?，當(dāng)事人都?必須酌情賠?償。員工如?犯有盜竊行?為，酒店將?立即予以開?除，并視情?節(jié)輕重交由?公安部門處?理。六、?出勤。?1、員工必?須依照部門?主管安排的?班次上班，?需要變更班?次，須先征?得部門主管?允許。2?、除主管以?上管理人員?外，所有員?工上、下班?都要簽工卡?。3、員?工上班下班?忘記簽卡，?但確實(shí)能證?明上班的，?將視情節(jié)，?每次扣除不?超過(guò)當(dāng)天_?___%工?資。4、?嚴(yán)禁替他人?簽卡，如有?違反，代簽?卡者及持卡?本人將受到?紀(jì)律處分。?5、員工?如有急事不?能按時(shí)上班?，應(yīng)電話通?知征得部門?主管認(rèn)可，?補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)?，否則，按?曠工處理?。6、工?卡遺失，立?即報(bào)告人事?部，經(jīng)部門?主管批準(zhǔn)后?補(bǔ)發(fā)新卡。?7、員工?在工作時(shí)間?未經(jīng)批準(zhǔn)不?得離店。?七、員工?衣柜：1?、員工衣柜?的配給由主?管部門負(fù)責(zé)?，必要時(shí)，?可兩個(gè)或兩?個(gè)以上的員?工合用一個(gè)?衣柜。員?工衣柜不能?私自轉(zhuǎn)讓，?如有違反，?將受紀(jì)律處?分。2、?員工須經(jīng)常?保持衣柜的?清潔與整齊?，柜內(nèi)不準(zhǔn)?存放食