連鎖餐飲門店督導(dǎo)手冊(cè)

餐飲企業(yè)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)目錄總則 目的 4原則 4適用范圍 4營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的作用 4手冊(cè)的更新 5營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)任職條件 5營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)崗位職責(zé) 5督導(dǎo)形式 6例行督導(dǎo) 6神秘顧客督導(dǎo) 6督導(dǎo)的內(nèi)容 6督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn) 6督導(dǎo)方法 6督導(dǎo)工具 6督導(dǎo)程序 6神秘顧客督導(dǎo)流程 6神秘顧客督導(dǎo)流程說(shuō)明 6例行督導(dǎo)流程 6督導(dǎo)信息分配 6擬定巡店目標(biāo)計(jì)劃 6提交下店申請(qǐng) 6準(zhǔn)備督導(dǎo)工具 6下店督導(dǎo)檢查 6提出建議與指導(dǎo)實(shí)施 6督導(dǎo)情況匯總反饋 6督導(dǎo)客服遠(yuǎn)程監(jiān)督指導(dǎo) 6營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)管理制度 6督導(dǎo)計(jì)劃管理制度 6考勤管理 6工作跟蹤管理 6協(xié)調(diào)管理 6考核與晉升 6督導(dǎo)總結(jié) 6費(fèi)用報(bào)銷制度 6督導(dǎo)守則 6督導(dǎo)管理表格 6店面衛(wèi)生督導(dǎo)表 6店面產(chǎn)品督導(dǎo)表 6店面服務(wù)督導(dǎo)表 6店面人員督導(dǎo)表 6督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表 6督導(dǎo)結(jié)果反饋表 6巡店計(jì)劃表 614 督導(dǎo)報(bào)告 616督導(dǎo)工作日志 61.1目的

一總則為規(guī)范##業(yè)態(tài)的連鎖經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)工作，保證連鎖特許經(jīng)營(yíng)店運(yùn)營(yíng)工作的順利進(jìn)行，維護(hù)##業(yè)態(tài)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范督導(dǎo)人員的督導(dǎo)工作特制定本管理手冊(cè)。1.2原則督導(dǎo)工作應(yīng)遵循以下原則：2.1客觀公正、實(shí)事求是、廉潔奉公的原則2.2監(jiān)督和指導(dǎo)相結(jié)合的原則2.3以提高店面業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向2.4多方面綜合監(jiān)督指導(dǎo)的原則1.3適用范圍本手冊(cè)適用于督導(dǎo)人員對(duì)##業(yè)態(tài)所有特許經(jīng)營(yíng)連鎖店的檢查和指導(dǎo)。1.4督導(dǎo)的作用1.4.1定期探訪特許經(jīng)營(yíng)連鎖店面，并做實(shí)質(zhì)性支援，糾正店面的不良做法，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并解決營(yíng)運(yùn)上存在的問(wèn)題；1.4.2幫助連鎖店訂立營(yíng)業(yè)計(jì)劃和改善經(jīng)營(yíng)績(jī)效，進(jìn)行市場(chǎng)分析和營(yíng)業(yè)分析；1.4.3廣告宣傳和品牌形象支持；1.4.4提供管理及財(cái)務(wù)方面的咨詢與服務(wù)；1.4.5及時(shí)提供新產(chǎn)品及新的改善業(yè)績(jī)的方法；1.4.6公司相關(guān)賬款的回收。1.5手冊(cè)的更新1.5.1手冊(cè)內(nèi)容調(diào)整以補(bǔ)充文件形式發(fā)布，補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號(hào)管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。1.5.2手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)發(fā)放的補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)中。2.1營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)的任職條件

二督導(dǎo)形式及崗位職責(zé)2.1.1具有單店店長(zhǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)，掌握分店的營(yíng)運(yùn)管理模式；2.1.2全部通過(guò)分店培訓(xùn)內(nèi)容和所有督導(dǎo)人員培訓(xùn)課程；2.1.3具有豐富的專業(yè)知識(shí)；2.1.4具有一定的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)；2.1.5具有良好的溝通技巧與指導(dǎo)能力；2.1.6具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。2.2督導(dǎo)專員崗位職責(zé)2.2.1在所管轄的區(qū)域中，維持公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；2.2.2協(xié)調(diào)公司與各特許經(jīng)營(yíng)商的關(guān)系，在雙方共同獲益的前提下，使各特許經(jīng)營(yíng)商與公司保持一致的行動(dòng)；2.2.3根據(jù)公司的管理模式，給特許經(jīng)營(yíng)商提供管理與經(jīng)營(yíng)支持，幫助他們進(jìn)入正確的分店發(fā)展道路；2.2.4傳達(dá)并追蹤公司的新政策、新產(chǎn)品實(shí)施和促銷活動(dòng)；2.2.5確保特許經(jīng)營(yíng)合作過(guò)程中公司利益不受損失；2.2.6執(zhí)行人員發(fā)展計(jì)劃，培養(yǎng)公司所需的管理人員；2.2.7對(duì)現(xiàn)有特許經(jīng)營(yíng)店面控制考核；2.2.8相關(guān)賬款回收；2.2.9積極反映市場(chǎng)及特許經(jīng)營(yíng)店面的信息。2.32.3.12.3.1.1定期督導(dǎo)督導(dǎo)專員每月對(duì)特許經(jīng)營(yíng)店面督導(dǎo)一次，并提出督導(dǎo)報(bào)告。2.3.1.2不定期督導(dǎo)督導(dǎo)專員針對(duì)每月督導(dǎo)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以及顧客投訴中反映問(wèn)題較集中的店面進(jìn)行不定期的督導(dǎo)，每季至少一次。2.3.2神秘顧客督導(dǎo)公司聘用企業(yè)以外人員以神秘顧客的身份對(duì)各店面進(jìn)行不定期的秘密監(jiān)察。三督導(dǎo)內(nèi)容及方法督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)工作的主要任務(wù)是貫徹連鎖總部的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導(dǎo)和支持各店面的業(yè)務(wù)運(yùn)行。其工作內(nèi)容有：監(jiān)督各店面的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，維護(hù)連鎖總部的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)幫助店面提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；其中督導(dǎo)工作主要涉及以下方面：形象及環(huán)境衛(wèi)生督導(dǎo)對(duì)餐區(qū)、廚房、衛(wèi)生間、洗碗間的環(huán)境衛(wèi)生以及整體形象進(jìn)行督查。產(chǎn)品質(zhì)量督導(dǎo)檢查原材料質(zhì)量、半成品儲(chǔ)存、加工流程、出品標(biāo)準(zhǔn)及食品安全等工作。精神面貌、服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)對(duì)店面的營(yíng)業(yè)時(shí)間、員工出勤、員工儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、記錄填寫進(jìn)行督導(dǎo)糾偏。3.1.4經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)督導(dǎo)對(duì)店面的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)額、毛利率、業(yè)績(jī)達(dá)成率進(jìn)行分析，并協(xié)助制定營(yíng)銷方案。3.1.5總部管理綜合督導(dǎo)單店參加總部的培訓(xùn)狀況，特許經(jīng)營(yíng)系列合同的履行情況，廣義的CIS（即企業(yè)文化）的貫徹、實(shí)施情況等。督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)、方法及工具督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)SI如若發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題，須及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并要求加盟商出書面情況說(shuō)明：擅自轉(zhuǎn)讓特許企業(yè)或擅自擴(kuò)大##商標(biāo)的使用范圍，或與其它商標(biāo)組合使用；未經(jīng)允許將##商標(biāo)再許可他人或轉(zhuǎn)讓、出租、轉(zhuǎn)賣他人制作或使用；##標(biāo)識(shí)；變更特許合同規(guī)定的權(quán)利義務(wù)主體未及時(shí)報(bào)告；特許連鎖企業(yè)重要資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓他人或處于分立、合并狀態(tài)；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地主體格局變更、經(jīng)營(yíng)面積增減未及時(shí)報(bào)告；未經(jīng)允許關(guān)閉店或在另一場(chǎng)地新開##單店；在店內(nèi)從事超出特許合同限定范圍的商業(yè)或非商業(yè)行動(dòng)；自行制作或使用與##《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、安全防火、環(huán)保等營(yíng)運(yùn)證件未年檢或年檢不合格。發(fā)生嚴(yán)重事故，造成人員傷亡未及時(shí)報(bào)告；破壞##商譽(yù)及形象，有損害##商譽(yù)的行為；嚴(yán)重影響##品牌形象的其他事件；違反中華人民共和國(guó)法律。督導(dǎo)方法督導(dǎo)是一個(gè)特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化得以順利實(shí)施的方法，所以我們要想盡一切科學(xué)有效的方法去開展督導(dǎo)工作。具體方法如下：◆看看單店的外觀、布局、燈光、衛(wèi)生、鍋底品相、菜品品相、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、員工的儀容儀表、服務(wù)及操作流程等是否符合要求。◆聞聞單店空間的味道，前廳區(qū)、后廚區(qū)、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)的氣味等是否符合要求?！袈犅爢蔚甑谋尘耙魳?lè)，服務(wù)顧客禮貌用語(yǔ)等是否符合要求?！魡?wèn)問(wèn)顧客對(duì)單店的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境是否滿意，問(wèn)員工的建議、想法、要求等。拍看到不達(dá)標(biāo)、不協(xié)調(diào)的、不足的方面用照相工具拍下來(lái)?！粲浻龅讲环弦?guī)范或者優(yōu)秀的地方隨時(shí)做好記錄。3.2.3督導(dǎo)工具督導(dǎo)專員應(yīng)攜帶的督導(dǎo)工具包括：（1）本次要督導(dǎo)的加盟商檔案資料店面商圈圖、店面布局圖、店面地址加盟商的聯(lián)絡(luò)名單加盟商的歷史營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)等（2）記錄工具筆、筆記本錄音工具照相工具錄像工具電腦（3）督導(dǎo)管理表格店面督導(dǎo)表產(chǎn)品督導(dǎo)表服務(wù)督導(dǎo)表人員督導(dǎo)督導(dǎo)訪談表（店長(zhǎng)、員工、顧客）督導(dǎo)檢查情況反饋表（4）單店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)八督導(dǎo)管理表格督導(dǎo)管理表格是督導(dǎo)專員的專業(yè)工具，請(qǐng)按照督導(dǎo)表格上的內(nèi)容一一的督查，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、建議等情況填寫在督導(dǎo)管理表格上。作為后期的督查數(shù)據(jù)以及下一步輔導(dǎo)的依據(jù)。8.1店面衛(wèi)生督導(dǎo)表店面衛(wèi)生督導(dǎo)表（表一）檢查結(jié)果進(jìn)行檢核時(shí)評(píng)價(jià)因素滿分150得分結(jié)果問(wèn)題描述1、保安區(qū)域衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)？2、迎賓區(qū)域衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)？3、就餐區(qū)域衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)？4、劃菜區(qū)域衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)？5、收銀區(qū)域衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)？6、保潔區(qū)域衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)？7、料臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)？8、庫(kù)房物品擺放是否整齊標(biāo)準(zhǔn)？9、宿舍區(qū)域衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)？10、廚房涼菜間衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)？11、廚房灶臺(tái)衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)？12131415120評(píng)價(jià)基準(zhǔn)

100100

評(píng)價(jià)

合計(jì)分?jǐn)?shù)8.2產(chǎn)品督導(dǎo)表產(chǎn)品督導(dǎo)表（表二）檢查結(jié)果進(jìn)行檢核時(shí)評(píng)價(jià)因素滿分100