客服月度工作總結(集錦15篇)

第客服月度工作總結(集錦15篇)客服月度工作總結1

_月份工作總結

1。新員工的培訓已完成。

2。值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。

3。中差評交由張曉宇負責，解決的比較好，但部分中差評還是未能解決。

4。新員工對商品有了基本的了解，發(fā)帖、設置秒殺都已熟悉

5。迪佳商品價格已修改完畢。

6。需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。

7。本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象

8。備注不及時，運費計算不準備，進貨數(shù)量不對。

9。本月存在遲到現(xiàn)象，以后請盡量避免此類情況出現(xiàn)。

10。海峽發(fā)帖不及時，已做出相應的處罰。

11。_月30號全體出游，五一休假已安排好。

12。本月生效中評5個，差評10個

13。四月份每人任務2萬，目標3萬，均已超額完成任務。

14。四月份總業(yè)績134755元。

本月計劃

1。本月任務每人四萬，目標為五萬。

2。海峽發(fā)帖數(shù)量增加，標題新穎，有吸引力，增加流量

3。員工考核7號進行。

4。把中差評放在首要位置。

5。帶好新員工盡快可以獨立操作。

5。每周按時召開運營部會議，拿出好的營銷方案。

6。監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價等工作。

7。提升店鋪瀏覽量，提升7月份業(yè)績。

8。_月份安排時間進行盤點，讓新員工熟悉產品。

9。對于學習計劃毫不松懈，每周抽時間學習?？头露裙ぷ骺偨Y2

我從20__年____月____日____物業(yè)正式成立后，接管____物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時__個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的。每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這__個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下：

一、規(guī)范行為。強化內部管理，自身建設質量提高

管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務

認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本?？头M每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計______件，其中住戶咨詢______件，意見建議____件，住戶投訴____件，公共維修____件，居家維修____件，其它服務____件，表揚____件。辦理小區(qū)____門禁卡______張，車卡____張，非機動車張。建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計____盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達____件，公共區(qū)域____件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和____日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的______師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。______師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分____維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施____卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養(yǎng)護

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作、制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。

七、綠化工作

生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

八、賬目管理詳實清晰

根據(jù)財務的分類規(guī)則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時上交，領用。短短7個月以來，領用收據(jù)____本，已上交____本，正使用____本，備用____本。上交現(xiàn)金共計：______元，其中辦證制卡為______元，維修費____元，自繳物業(yè)費______元，管理費______元，垃圾清運費______元。在工資中造表扣款____月物業(yè)費合計：____元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現(xiàn)象。

九、宣傳文化工作方面

團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為____戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關系。____物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“________舞會”活動。

十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

本次調查共發(fā)放調查表份，收回份，總體對物業(yè)管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。經過____個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。這__個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

下半年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們____物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗！“____物業(yè)，加油！”客服月度工作總結3

在公司又一個月過去了，感覺在公司里一天天成長，同樣，每天也感到非常充實。在谷主任的教導下，感覺自由又向采購這份職位走進了一步

在這上月的采購過程中，先后出現(xiàn)了詢價難、廠家出貨難兩問題：再向部分廠家詢價時，絕部分廠家報價總報過高價格或不報價。針對這類情況，需對產品的原材料價格和工藝有所了解，才能獲知廠家的最終價格或最底價格，所以在詢價前需對產品的材料及工藝要求了解后再詢價，另外，往往我們詢價的產品僅只有一種模糊的產品樣子，并沒有實際的產品，對于這種情況，需問部分廠家或貿易商，先了解產品后再詢價，這樣為進一步的詢價得到更快更準得到最終價格。在采購過程中我不僅要考慮到價格因素，更要限度的節(jié)約成本，做到貨比三家還要了解供應鏈各個環(huán)節(jié)的操作，明確采購在各個環(huán)節(jié)中的不同特點、作用及意義。只要能降低成本，不管是哪個環(huán)節(jié)，我們都會認真研究，商討辦法。

另外對于廠家出貨難的情況，一般廠家總是以為我司交貨期可以延遲，所以往往在交期上作最后按排，這樣時間一久給工廠行成了一種惰性，這也勝廠拖延我們貨的最主要原因，這對我司銷售部在客戶那邊的信譽都有所影響，此類問題雖然在六月份已經發(fā)現(xiàn)，但似乎廠家在上個月里還是有拖延交貨的現(xiàn)象，似乎根本沒有什么解絕，在這個月里，合同簽定之前，先和工廠溝通，在確定交貨期后再簽定合同，如再有拖延交期問題，并和工廠說明嚴重性。盡量杜絕這種情況的發(fā)生。

最后，感謝公司領導和同事對我的助和教導，我會在接下來的九月，做好九月份工作計劃，不斷努力學習、努力工作，希望家齊心協(xié)力，更希望公司蒸蒸日上客服月度工作總結4

忙碌的20__年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規(guī)范管家服務。

自_、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業(yè)務水平。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

一搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論詩司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

二搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁

20__年我們的工作計劃是：

1、針對_年滿意度調查時業(yè)主映的情況進行跟進處理，以便提高_年入住率。

2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。

3、推行《客戶使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。

4、全力配合各部門做好房屋交付工作。

5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。客服月度工作總結5

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，__年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，用心應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;

二、理論聯(lián)系實際，用心開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對__年客服工作中人員的理論知識不足的問題，__年著重對客服人員進行了超多的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、用心應對新出臺的法律、法規(guī)，__年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時光組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為__年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止__年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、__年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，務必做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，__年4月份，用心準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益?？头露裙ぷ骺偨Y6緊張且充實的七月份馬上就要過去，在九月份哥蘭質檢部的主要工作是協(xié)助車間完成了龍崮煤礦、和諧家園的訂單完成。質檢部認真執(zhí)行管理體系，保證了質量管理體系的正常運行。在這個月里主要檢驗了以下幾道工序；原材料到貨、鋼管、半成品酸洗和鋼管防腐處理及包裝。在檢驗過程中質檢部共發(fā)現(xiàn)了以下問題，并及時提出，督促責任人改正。

一、焊接工序

1、焊接過程中焊瘤飛濺過多、過遠，給修磨工序帶來難度影響生產效率。

2、抽檢焊接成品打壓試驗出現(xiàn)滲水情況，直接影響產品質量，和產品使用周期。

二、處理意見及改正方法

1、針對焊瘤過多過遠情況，我及時發(fā)現(xiàn)并通知焊接班長與其交流

溝通后發(fā)現(xiàn)是焊接工人的手法和焊接電流有直接關系，班組長立即通知焊接工人調整了焊接角度與合適的電流后杜絕了此類情況的發(fā)生。

2、發(fā)現(xiàn)打壓試驗中個別焊接完成后的鋼管出現(xiàn)焊縫滲水情況后立

即通知了焊接班長及當班的焊接工人過去一同查看原因，最后發(fā)現(xiàn)是管內焊縫連接處過淺過窄，焊縫未能填充滿，導致了漏水情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)原因后焊接班組立即調整了焊接方法，之后又對經過調整后的鋼管進行抽檢打壓，沒有此類情況再發(fā)生。

三、八月份工作想法

七月份目睹了哥蘭公司源源不斷的訂單和蒸蒸日上的業(yè)績，八月份注定又是一個充滿各種挑戰(zhàn)的月，相信質檢部的工作在十月份將更加忙碌和緊實。當然，質檢部員工不會因為任務的增多而放松對質量的要求，質檢部會在滿足于質量要求和生產效率的情況下，積極主動協(xié)助公司完成各個訂單，堅決杜絕的流入和流出，加強對特殊工序焊接、防腐的檢驗力度，堅決貫徹執(zhí)行質量管理體系。同公司齊努力，共發(fā)展！客服月度工作總結7

公司客戶服務部于20__年6月1日正式成立。在公司領導的正確帶領和指導下，我部門與各分店相互配合，積極協(xié)作，以“服務公司、服務顧客、服務員工”為原則。部門全體人員發(fā)揚不怕苦不怕累的精神，團結一致，集思廣益，取得了一些成績，現(xiàn)將20__年工作總結如下：

一、服務管理

（一）開展服務技能交流評定服務品牌明星

為了進一步給服務品牌代言人提供業(yè)務技能和銷售技巧的服務交流平臺，促使服務技能水平突出的銷售人才脫穎而出，樹立標桿，我部門開展服務品牌代言人技能交流會，通過新老服務品牌代言人現(xiàn)場技能展示和現(xiàn)場接待與應變能力的操作測試，并采取日?？己顺煽兣c交流會考核成績相結合的方式，評定出二級服務品牌2名，一級服務品牌8名。同時，制作服務明星墻張貼各分店，宣傳榜樣的力量，展示五星百貨服務明星的風采。

（二）創(chuàng)辦《服務早班車》分享銷售“金鑰匙”

由部門策劃的全新廣播服務宣傳欄目——《服務早班車》在7月份正式開播，每周更新一期。在欄目首期，特別邀請到唐總經理錄制節(jié)目寄語，給員工們送上祝福。每期邀請2位優(yōu)秀一線員工、銷售能手，通過提煉出銷售技巧、會員維護、店鋪管理等服務經驗，以訪談的形式在欄目中分享。在大型促銷活動前，通過現(xiàn)場采訪的形式，錄制員工們“備戰(zhàn)”的激情和信心；促銷活動結束后，表揚銷售突出的專柜和個人。播出共18期，其中現(xiàn)場采訪2期。員工們通過收聽和借鑒，在樓層形成了學、比、趕、超的良好風氣和學習氛圍，早班車欄目還將不斷更新升級，力求將更加精湛的銷售經驗和完美的服務技巧在員工中分享。

（三）感恩回饋社會服務走進社區(qū)

為了深入踐行感動服務，以“感恩回饋社會”為出發(fā)點，通過推廣便民服務、招募會員、感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化?；顒忧捌?，先后走訪柳機、柳工、柳微、長虹、五菱等社區(qū)，綜合考慮社區(qū)成熟度、居民年齡層、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進河西富麗嘉社區(qū)?；顒赢斕?，不僅為顧客提供了非常實惠實用的商品，同時，免費便民服務和義賣商品也深受顧客的喜愛，服務品牌駱桂蘭在活動現(xiàn)場展示絲巾扎花技能，更是拉動了活動現(xiàn)場的人氣。當天銷售近2萬多元，新辦理會員卡37張。接下來我們將進入高等院校、軍隊進一步提升五星百貨在市民中的知名度、美譽度和影響力，更好的服務于社區(qū)居民，擴大了五星百貨服務的示范影響效應。

（四）成立“家委會”購物團隊拓展服務銷售新渠道

為了進一步促進五星百貨的銷售業(yè)績，抓住各方資源，我部門組織五星百貨員工是子女所在學校的家委會成員15人成立了“家委會服務團隊”。就如何宣傳我們五星百貨的服務和拓寬銷售渠道進行探討，共提出了合理化建議13條，其中包括向學校提供冠名五星百貨的商品；組織學生與家長一起走進社區(qū)，提供力所能及的便民服務等親子互動的活動。我們還建立了家委會微信群。力求以此為平臺，發(fā)揮各家委會成員在學?；顒又械挠吧淠芰臀⑿湃旱男麄髯饔?，宣傳五星企業(yè)文化和好口碑。

二、會員管理

（一）新設會員“體驗卡”豐富會員尊享禮

1、為了讓顧客更好的“體驗”促銷活動中積分卡的功能和使用促銷優(yōu)惠劵的便利。在公司領導的建議下，我部門新設立了“體驗卡”，對卡面進行設計，撰寫體驗卡用卡須知，添加五星百貨二維碼。

2、為使積分卡兌換禮品更為豐富，給VIP顧客更多選擇的空間，通過分析和整合，在原有廚房用具、日常洗滌用品的禮品基礎上，依據(jù)顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品、保暖系列、卡通系列等更多既實用又精美的禮品。

（二）創(chuàng)新思路強合作資源共享惠“市民”

公司客服部本著互惠互利，資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟，豐富五星百貨會員卡的用途，先后與開心吧，house2，維星影院、千禧美社、電影院、KTV等異業(yè)聯(lián)盟單位進行洽談。目前，已成功與開心吧，施伯麗干洗店、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長期合作協(xié)議，并與柳州市民卡達成長期免費辦卡、購買商品享受優(yōu)惠折扣的合作。

（三）開展會員沙龍創(chuàng)新服務亮點

1、配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻和魅力課堂活動。部門主要負責會員邀約，統(tǒng)一邀約的話術。當天做好魅力課堂的現(xiàn)場簽到和接待工作，邀約的100多位會員到場參與捐贈儀式活動，隨后參加魅力課堂的會員也遠遠超出了預計，很好的提升了當天樂和的人氣，帶動了銷售。

2、在超級會員專享活動中，特別邀請了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會員，參與五星堅持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌，奉送生日禮品，營造溫馨的場景，活動當天，推出了10項創(chuàng)新服務會員的內容，其中“金絲帶”體貼服務形象統(tǒng)一、主動服務，全天候在營業(yè)現(xiàn)場，實行服務無空白；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題，“放心買，我們幫您送！”尊享送貨服務，當天為有需要的顧客分兩個時段送貨上門，共計送出16樣的商品，最遠送至雒容；VIP收款綠色通道服務也發(fā)揮了作用；停車購物快捷服務，當天所有領導的車位均讓出來給顧客，方便顧客停車；膳食中心預定免排隊服務也讓員工們感受到了關懷。而“金絲帶”團隊在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客，更主動更貼心的服務，服務范圍的擴展都給顧客留下了很好的印象。我們務求將“金絲帶”團隊打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象。

三、商品質量管理和員工規(guī)范管理

（一）成為首批“12315消費爭議企業(yè)直通車”成員單位

為了更好地幫助消費者維權，柳州市工商局建立“12315消費者爭議企業(yè)直通車”制度，將12315受理的消費者投訴直接轉送到相關企業(yè)，由企業(yè)主動解決糾紛。在9月份公司正式接受“消費爭議企業(yè)直通車成員單位”的牌匾。

（二）三店申報自治區(qū)價格信用等級單位

為申報自治區(qū)價格信用等級單位，完善公司價格信用建設體系，提高員工價格信用意識，規(guī)范價格信用秩序。12月順利通過市物價局關于申報工作的復審，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位。自客服部自成立以來，對五星百貨三店進行商品物價專項檢查共5次，針對商品牌價、商品質量、安全標準等方面出現(xiàn)的問題及時進行整改。同時強化管理措施，切實保障商品質量安全可靠，維護企業(yè)合法經營權益。另外，對供應商資質出臺補充管理規(guī)定，加強資信審核監(jiān)控復查、抽查力度和開展商品質量專題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監(jiān)督和管理。

（三）規(guī)范員工操作行為開源節(jié)流降本增效

為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎、贈禮、銀行卡優(yōu)惠資源等，以及利用上班營業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現(xiàn)?？蛻舴詹恐贫讼嚓P規(guī)定，加強對員工的教育，并聯(lián)合業(yè)務數(shù)據(jù)部每周通過ERP系統(tǒng)，及時跟蹤會員卡的積分動向，做好專項和常態(tài)化的檢查，對異常情況及時反饋核查。12月，共清查異常積分卡30多張，清退積分7627分，積分核算分值款600多元。自20__年6月部門成立以來，客服部對所分管的積分卡部禮品進行重新整理，在豐富會員禮品的同時對于價格進行貨比三家，同時另外開辟餐飲、銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位，以最優(yōu)惠的結算價格提供，在各類別的卡種制作上，主動聯(lián)系原始制作單位，省去中間環(huán)節(jié)，節(jié)約制作成本，20__年全年卡部會員生日禮品、積分兌換禮品、積分卡制作等費用共計55萬元，占比預算費用的70%，節(jié)省了23萬元。

四、團購業(yè)務

全年與多家單位保持業(yè)務關系，截止十月份，完成毛利150萬的目標。卡的銷售為3435萬元，商品銷售為1366.3萬元。

部門成立半年以來，雖然取得了一些成績，獲得了領導的肯定和表揚。但也存在一些問題，如在對會員信息的整合與分析方面以及會員常態(tài)維護方面，仍需要加強；部門員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力以及創(chuàng)新力也需不斷提升。20__年，作為公司客戶服務部，不僅要在商品質量管理上把好關，更要不斷豐富服務內容，創(chuàng)新服務亮點，提升服務質量，把“特色服務”這張“感情牌”打好，力求抓好每一位會員，為公司“會員營銷”構建美好的藍圖！

就業(yè)是民生之本，近一年來，我們明珠社區(qū)勞動保障工作站在區(qū)勞動和社會保障局的正確領導下，在海東辦事處勞保所領導的精心關懷指導下，在社區(qū)群眾的大力支持及密切配合下，充分發(fā)揮社區(qū)勞動保障網絡和平臺作用，不斷加強和完善社區(qū)就業(yè)工作，促進了社區(qū)勞動保障工作的有效開展?，F(xiàn)將今年工作情況匯報如下：我社區(qū)勞動保障站共有1名勞動保障員，有專門的辦公場地，面積共15平方米，并配備了電腦、文件柜、打印復印機等辦公設備，為明確工作職責設置了充分就業(yè)宣傳欄和公開辦事欄，各項規(guī)章制度、服務項目和辦事流程上墻公示。讓轄區(qū)居民隨時隨處都能了解就業(yè)工作情況。

一、就業(yè)方面：

1、今年我社區(qū)新增就業(yè)人數(shù)138人，且全部進行了網絡錄入;現(xiàn)有38名失業(yè)人員進行了求職登記，均已經過推薦實現(xiàn)了再就業(yè);

2、對勞動力市場網上的資料做到了及時更新，對轄區(qū)內下崗失業(yè)人員實現(xiàn)了動態(tài)管理。

3、極走訪困難人員家庭，了解他們的家庭經濟狀況，提供就業(yè)崗位安置就業(yè)困難人員4人，公益性崗位人員2人，零就業(yè)家庭人員2部就業(yè)，。受到了下崗失業(yè)人員的一致稱贊。

4、積極聯(lián)系培訓學校，為25名城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員提供技能培訓，增強他們的再就業(yè)能力，培訓合格率100%。

5、今年5月我社區(qū)聯(lián)系轄區(qū)內的3家企業(yè)在明珠社區(qū)組織了用人洽談招聘會，在這次招聘會中有35人與用人單位簽訂了合同，其中有10名就業(yè)困難人員也找到了理想中的工作，招聘會的成功的舉行更近一步促進了我社區(qū)以后的再就業(yè)工作。

6、我社區(qū)勞動保障今年大力宣傳扶持政策并鼓勵下崗失業(yè)人員自主創(chuàng)業(yè)，在大力的宣傳下和領導的支持下，我社區(qū)實現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)帶頭人帶動就業(yè)共5人，扶持創(chuàng)業(yè)帶頭人1。

7、一年來我社區(qū)發(fā)布就來信息傳單226張，發(fā)布培訓信息傳單共423張，發(fā)布崗位信息367條，這樣不公擴大了就業(yè)范圍也使很多人通過這些信息找到了理想的工作。

二、積極完成上級勞動保障部門交辦的各項工作

1、及時發(fā)布退休人員年審信息，轄區(qū)退休人員年審工作進展順利;對行動不便的老人采取上門通知，電話通知，鄰里相傳的方式，讓他們及時來參加認證。，共年審退休人員746。

2、今年為4050人員享受社保補貼優(yōu)惠政策進行認定，我社區(qū)共137人，全部認真，順利的完成工作。

3、今年為新失業(yè)人員76人，認真辦理了領取失業(yè)金的各項工作。

4、一年來我社區(qū)辦理醫(yī)療參保人數(shù)為647人，辦理新農合人數(shù)是313回顧這一年的工作任務雖取得了一定的成績，形成了自身的工作特點，對照要求，我們還必須進一步繼續(xù)解放思想，克服困難，認真貫徹落實好各項勞動保障政策，切實加強社區(qū)勞動保障工作建立工信息網和臺帳的規(guī)范管理制度，拓寬就業(yè)渠道工作平臺基礎建設，努力打造群眾信任，政府放心，社會滿意的就業(yè)和勞動保障社區(qū)。客服月度工作總結8

對員工進行小型部門內獨立業(yè)務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權責不明的現(xiàn)象。

制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便于領導檢查工作和主管管理員工。

建立客戶后續(xù)跟蹤服務制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對VIP會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以、取以舊換新法，填物品申領后用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。

客服部相關業(yè)務可以適度分擔，如開發(fā)票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限，對、個商場的運營并不是非常、的熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出、個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經營，現(xiàn)有的管理力度無法應付以后的商場規(guī)模，所以借此裝修之際進行加強管理勢在必行?？头露裙ぷ骺偨Y9

忙碌的20__年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鞲锌H深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量規(guī)范前臺服務。

自__年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題我們都能作到各項工作不推諉負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實保證公司各項工作的連慣性使工作在一個良性的狀態(tài)下進行提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計今年前臺的電話接聽量達____余次接待報修___余次其中接待業(yè)主日常報修__余次公共報修___余次日平均電話接聽量高達__余次日平均接待來__余次回平均每日__余次。

在“首問負責制”方針落實的同時我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核而且每周在前臺提出一個服務口號如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲使前臺的服務有了較的提高得到了廣業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程物業(yè)管理走向專業(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的`頒布和實施以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中我們嚴格控制、加強巡視發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修我們從管理服務角度出發(fā)善意勸導及時制止并且同公司的法律顧問多溝通制定了相應的整改措施如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視沒設專職收費人員由樓宇管理員兼職收費而且只在周六、日才收造成樓宇管理員把巡視放在第一位收費放在第二位這樣樓宇管理員沒有壓力收多收少都一樣甚至收與不收一個樣嚴重影響了收費率。所以從本年度第二季度開始我們開始取消樓宇管理員設立專職收費員將工資與收費率直接掛鉤建立激勵機制將不適應的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員通過證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%二期從60%提升到70%三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)而且涉及范圍廣專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門員工的素質高低代表著企業(yè)的形象所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平我們培訓的主要內容有

一搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)接待業(yè)主來我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來我們的周到服務也會讓其消減一些以使我們解決業(yè)主的問題這方面陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓完全是酒店式服務規(guī)要求員工。如前臺接電話人員必須在鈴響三聲之內接起電話第一句話先報家門“您好”天元物業(yè)_號_人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務無論詩司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”這樣即提升了客務部的形象在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象更突出了物業(yè)公司的服務性質。

二搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識從法律上解決實際當中遇到的問題我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識如業(yè)主報修我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少是有清楚了這些問題才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的也不是交了物業(yè)管理費我毛司就什么都負責的我們會拿一些經典案例家共同探討、分析、學習發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了量的社區(qū)文化活動如一些晚會、游園活動短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況03元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了更何況組織這些活動要花費相當?shù)囊还P費用在這種情況下我們要克服困難、廣開思路、多想辦法合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目園區(qū)業(yè)主共同參與寓樂其中經銷商們不僅發(fā)放了禮品而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足通過一次次的活動體現(xiàn)了__小區(qū)人性化的物業(yè)管理同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流并為公司增加一筆收入據(jù)統(tǒng)計自20__年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約____元。

六、清查二期未安裝的水表追繳經濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查據(jù)資料統(tǒng)計約有近50家住戶沒安水表從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題許多卡式水表需換新的電池面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準及時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整園區(qū)內20__多住戶我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次將人員劃分范圍客服部全體人員停休加班加點全員入戶收水費。通過家的共同努力在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由20元/噸上調到28元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍共查出漏戶約50戶共計追繳費用約24547元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取取代以前一個季度才收一次的規(guī)定減少工作失誤細查到位每一戶。

八、不辭辛苦入戶進行滿意度調查。

根據(jù)計劃安排20__年11月開始進行滿意度調查工作我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份返回1600份回收率為62%。

__年將是嶄新的一年隨著我們服務質量的不斷提高小區(qū)配套設施的逐步完善__物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情以更飽滿的精神去迎接新的一年共同努力為___物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁

客服部__年工作計劃：

1、針對20__年滿意度調查時業(yè)主映的情況進行跟進處理以便提高20__年收費率。

2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。

3、推行《員工待客基本行為準則》提高員工素質及服務水平。

4、根據(jù)公司要求在20__年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓及時進行考核。

5、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制在實際工作中不斷加以完善。

6、完成__陽臺維修工作?？头露裙ぷ骺偨Y10

緊張且充實的七月份馬上就要過去，在九月份哥蘭公司質檢部的主要工作是協(xié)助車間完成了龍崮煤礦、和諧家園的訂單完成檢驗。質檢部員工認真執(zhí)行質量管理體系，保證了質量管理體系的正常運行。在這個月里主要檢驗了以下幾道工序；原材料到貨、鋼管焊接、半成品酸洗和鋼管防腐處理及包裝。在檢驗過程中質檢部共發(fā)現(xiàn)了以下問題，并及時提出，督促責任人改正。

一．焊接工序

1．焊接過程中焊瘤飛濺過多、過遠，給修磨工序帶來難度影響生產效率。

2.抽檢焊接成品打壓試驗出現(xiàn)焊縫滲水情況，直接影響產品質量，和產品使用周期。

處理意見及改正方法

1．針對焊瘤過多過遠情況，我及時發(fā)現(xiàn)并通知焊接班長與其交流

溝通后發(fā)現(xiàn)是焊接工人的手法和焊接電流有直接關系，，班組長立即通知焊接工人調整了焊接角度與合適的電流后杜絕了此類情況的發(fā)生。

2．發(fā)現(xiàn)打壓試驗中個別焊接完成后的鋼管出現(xiàn)焊縫滲水情況后立

即通知了焊接班長及當班的焊接工人過去一同查看原因，最后發(fā)現(xiàn)是管內焊縫連接處過淺過窄，焊縫未能填充滿，導致了漏水情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)原因后焊接班組立即調整了焊接方法，之后

在又對經過調整后的鋼管進行抽檢打壓，沒有此類情況再發(fā)生。八月份工作想法

七月份目睹了哥蘭公司源源不斷的訂單和蒸蒸日上的業(yè)績，八月份注定又是一個充滿各種挑戰(zhàn)的月，相信質檢部的工作在十月份將更加忙碌和緊實。當然，質檢部員工不會因為任務的增多而放松對質量的要求，質檢部會在滿足于質量要求和生產效率的情況下，積極主動協(xié)助公司完成各個訂單，堅決杜絕不合格品的流入和流出，加強對特殊工序焊接、防腐的檢驗力度，堅決貫徹執(zhí)行質量管理體系。同公司齊努力，共發(fā)展！客服月度工作總結11

____的第一天，____總就給我上了一堂課：首先，你要適應這里的環(huán)境，人一生會處于各種不同的境遇，會遇到各種困難，那你就必須用最短的時間去適應環(huán)境，而不是讓環(huán)境去迎合你，這是一個起點.

帶著這個起點，來到這里、來到____、來到美麗豪華的高尚社區(qū)、來到高雅別致、休閑娛樂的會所，來到細水長流的人工湖，走到曲折溫馨的林蔭小道，我的心情特別舒暢，洶涌澎湃，更堅定了我工作的信心和奮斗的喝望。

青春如此寶貴，我們怎樣去珍惜，也注定會留下遺憾，以每個人生命歷程的角度來講，都將經歷各種酸甜苦辣，悲歡離合，因付出而收獲成長，因承受而不乏張力。相同的命運會有不同的感受，青春的路標，要由自己去選擇，無悔的答案，要由自己去總結，工作在腳踏實地的繼續(xù)，并享受著追求本身以及快樂和進步，我相信在我們共同努力之下，z的明天會更加美好，z的未來會更加璀璨奪目，我們的青春會更加壯麗，無悔的青春，永恒的青春!

抓住今天，迎接新的挑戰(zhàn)。生活需要主動，主動就是從時間上超前一步，主動就是從范圍上擴大一些，主動就是從程度上再加深一層。人有的時候就是這樣，許多事情其實就擺在那里，但是你不去想，不去挖掘，不去改進，就不會獲得你本該得到的收益。因此在以后的工作中，我將靈活運用培訓所獲得的各方面知識與經驗，提高自身的工作效率，立足崗位，做好本職工作。

我始終相信，在這么好的環(huán)境，在這么好的領導支持下，只要我們努力，就能夠做得更好，始終相信，只要我們有永不言敗的精神，我們就有信心，態(tài)度決定一切，這是管理學中非常流行的一句話，它非常適用于我們工作的表現(xiàn)。同樣的崗位，同樣的工作，如果我們懷著一種無限的熱忱，帶著一種積極，認真的態(tài)度去做，其結果是不一樣的，這將使我們在平凡的崗位上做出不平凡的成績，使我們在工作中找到一種樂趣。請悲觀者收起那不該有的渙散和消極的心態(tài)吧!不做那初一、十五不一樣的月亮。去做那積極的照到哪里哪里亮的太陽。我們要以高起點，高水平為目標，步調一致，齊心協(xié)力，把5S方案確實用到工作當中，爭取早日達到星級樓盤，更好為____社區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質的服務。客服月度工作總結12

在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧__年工作開展的基礎上，總結經驗，找出不足，以更加務實的態(tài)度，積極配合本集團經營的戰(zhàn)略方針，細化管理，從內部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴格要求，加強培訓，勇于面對不足，團結一心，增強大局意識、責任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā)揚敬業(yè)、奉獻的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素質是企業(yè)優(yōu)質服務的基礎。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴格管理的服務團隊作為__年物業(yè)開展內部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業(yè)文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。

一、人事行政

人事行政工作目標：

人員當月流動率小于5%

人員培訓覆蓋率達到100%

人員招聘到崗率達到98%

員工生活滿意度達到90%

1、團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統(tǒng)一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調動員工的積極性。績效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。

2、人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業(yè)務知識培訓和企業(yè)精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進取，勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。

3、在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。

4、效益是企業(yè)的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。

5、行政方面，將以配合業(yè)務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協(xié)調，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標準化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。

二、客服中心

物業(yè)管理是以服務為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。

工作思路：

強調成本控制意識和成本管理程序;

強調團隊的有效運作和服務流程;

強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化;

強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化;

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

目標設置：

客戶綜合滿意率不低于90%;

服務綜合及時率不低于85%;

業(yè)務技能培訓100%;客服月度工作總結13

一、項目基本情況

工程名稱：

工程地點：

建設單位：

設計單位：

監(jiān)理單位：

施工單位：

監(jiān)理工作：

______工程位于________。建筑面積為：_____，框架結構，地上六層。本工程基礎為C35混凝土獨立基礎，框架柱為C35混凝土現(xiàn)澆結構，頂板、梁為C30混凝土現(xiàn)澆結構；屋面聚合物水泥防水層，室內精裝，外墻干掛石材。本工程于__年__月__日開工，__年__月__日竣工。

二、項目監(jiān)理情況

本工程項目監(jiān)理組織機構為：___任總監(jiān)理工程師，___土建監(jiān)理工程師，___任電氣監(jiān)理工程師，__任給排水監(jiān)理工程師，__任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責各專業(yè)監(jiān)理目標值控制，監(jiān)理員著重負責信息管理及旁站工作。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機構在總監(jiān)領導下按監(jiān)理規(guī)劃及相關規(guī)范進行嚴格監(jiān)理，以規(guī)范施工。

三、施工階段監(jiān)理工作程序

根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點實施投資、質量和進度控制。項目部監(jiān)理人員進場后，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導整個項目監(jiān)理工作的技術性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則，作為指導各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務的實施文件。

（一）質量的事先控制

１、認真執(zhí)行有關工程建設的法律法規(guī)，嚴格按照設計圖紙、設計變更以及圖紙會審等有關規(guī)范，從嚴把關，從各分項工程質量入手，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質量監(jiān)理工作。

２、在各專項施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術交底，明確質量控制的有關技術要求，以確保施工順利開展，避免返工造成損失，力求施工質量一步到位。

３、嚴把材料進場使用關。工程上使用的原材料實行進場報驗制度，不合格材料不準用于工程上，特別是對鋼材、水泥、磚、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證、材質單，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格后方可用于工程上，做到萬無一失。

（二）質量的事中、事后控制

１、堅持上道工序不經監(jiān)理檢查、驗收，不得進入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤、腿勤、眼勤、口勤，發(fā)現(xiàn)質量缺陷給施工單位整改，報監(jiān)理人員復查合格后才能進行下道工序施工。

２、特別對基礎、主體施工中所遇到的關鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。

３、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為，及時下達監(jiān)理通知，責令其施工人員及時整改，有效地控制了質量。

（三）工程進度的控制

審核施工單位提交的施工總進度計劃、月進度計劃和周進度計劃，每周、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符，并根據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù)。

四、監(jiān)理合同履行情況

我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領導下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細則，對本工程進行了質量、投資、進度控制，并對施工安全和施工資料進行了管理。在質量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案，進行預控；在預控的同時，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度，加強事中控制，防止不合格項產生。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收，對于驗收中產生的問題，監(jiān)督施工單位進行整改，符合要求后方可進行下步工序。在投資控制方面，首先，我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關條款、施工圖，對工程項目造價目標進行風險分析，并制定了防范性對策。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請，然后報總監(jiān)理工程師審定。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報建設單位。未經監(jiān)理人員質量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請。

在進度控制方面，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設計制定了進度控制方案，對進度目標進行風險分析并制定了防范性對策。其次，在施工過程中，總監(jiān)理工程師對總進度計劃、年、季、月度施工進度計劃進行審批。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查、分析，當實際進度符合計劃進度時，要求承包單位編制下一期進度計劃；當實際進度滯后于計劃進度時，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。

五、監(jiān)理對單位工程質量評價

各分部工程完工后，經施工單位自檢，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗，經監(jiān)理公司核定為：地基與基礎分部、主體分部、屋面分部、裝飾分部、水暖分部、電氣分部、智能建筑分部、通風與空調分部、電梯分部均為合格分部，觀感較好，技術保證資料齊全。該工程核定為合格工程。

以上所述如有不當之處，敬請指正?？头露裙ぷ骺偨Y14

二月份是質檢部成立后開展工作第一個月。對質檢部來說二月是“千錘百煉”的第一錘；是“萬事開頭”的第一事；在公司領導的正確領導下各項工作均取得了不小的進展，具體來講主要表現(xiàn)在以下幾面：

1、組建質檢部

在提高員工積極性方面，遵循公司的改革思路，從量化的工作考核著手。從二月份起組織一批檢驗人員開展工作。2月份是工作交接的磨合期。期間，強調編輯人員和檢驗人員的相互幫助、相互協(xié)作的必要性，以及出現(xiàn)問題責任分擔的要求。工資的量化考核制定了各種表格來支撐工作考核制