汽車售后服務總結報告

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汽車售后服務總結報告篇一

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈，為了提升服務質量爭取更多的用戶，修理站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么，服務顧問應當怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱烈

服務顧問給顧客的*印象是非常重要的，它直接關系到顧客是否情愿在此修車，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱烈友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片;二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老伴侶還是新顧客，*不要和老伴侶聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務顧問應認識各種車輛，并全面掌控本廠的狀況，遇有不清晰的地方，應盡可能利用電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務不認識和管理混亂;四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并支配人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，由于新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

2、與顧客交談要衷心誠意

首先要認真聆聽顧客介紹狀況，不要任憑打斷對方的說話，假如是涉及到投訴或質保期等內容，要仔細做好記錄，不要輕易下結論。第二向顧客介紹狀況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避開使用難懂的專業(yè)術語。如碰到顧客說：你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。服務顧問可不要自以為是，過于任憑，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么益處、要多長時光、多少費用等等，這樣既能夠避開結算費用時發(fā)生不須要的棘手，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要仔細認真

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些簡單出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對維修廠的相信。向顧客詢問故障現(xiàn)象時要全面，如浮現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在馬路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候舉行過維護、以前修過什么部位、故障是何時浮現(xiàn)的、是常常性不還是間或浮現(xiàn)等。如有須要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急剎車、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客非常心疼車輛，特殊是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要照實詳盡

車輛檢查診斷后，應照實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息;二是進廠修理的詳細項目內容、要求完成日期，以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份維修廠留底。但也有許多管理完美的維修廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特殊是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的盤旋余地。

5、估算修理費用及工期要精確?????

估算修理費用及工期是一個非常敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在修理費用估算時，對于容易或顯然的故障，修理費是簡單計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能浮現(xiàn)問題的部件考慮在內，照實告知顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時注重在維修過程中如發(fā)覺了其他損壞部件，對是否能夠更換隨時征求顧客看法。

在估算修理工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、修理技術，或因其他緊迫目標需暫停某些車的維修等因素都要考慮進去。由于時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和維修廠都會帶來一些不須要的損失。

6、竣工檢驗要認真徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必需仔細、認真徹底地檢查，須要時應舉行路試。檢查項目主要包括：對比托修單，核對全部修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好;檢查車輛各銜接部件是否牢固完好，尤其是有關平安(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在修理過程中損壞或走失，如有則應準時補齊。總之，惟獨一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛普通都比較認真。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動協(xié)作顧客路實驗車，隨時作些解釋和交代注重事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特殊是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地協(xié)作顧客舉行驗收，使他們開心而來，愜意而去，由于這直接關系到顧客是否以后再回頭。

8、碰到修理質量(品質)問題時要謙虛

修竣車輛交付使用后，碰到顧客返廠詢問或要求返修索賠損失時，服務顧問要態(tài)度懇切，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應謙虛聆聽并仔細做好記錄，爾后按照狀況分析推斷，找出問題的緣由。若屬修理方面的緣由，應深表歉意，并準時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的緣由，應解釋清晰，給顧客一個愜意的答復。切不行一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓維修廠關門大吉。

服務顧問在修理中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調各部門的工作，這樣才干真正達到顧客愜意。

汽車售后服務總結報告篇二

結合20xx年售后修理總體運行狀況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作方案?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓勵，批判和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結閱歷，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：

一、20xx年度售后服務部的主要工作：20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。2011年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（詳細數(shù)據(jù)，可按照部門實際狀況。）

二、不足之處

售后服務部成立時光較短，新成員較多，制度不夠完美，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持強化現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增加各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提升責任心、專業(yè)心，強化工作效率、提升工作質量。

要樹立真正的“仆人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，樂觀主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的進展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、20xx年售后服務部的工作方案

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增強，將服務做細、做精，提升客戶愜意度，削減客戶流失特殊是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的進展，現(xiàn)將售后修理服務部工作綻開方案如下：

（一）、客戶管理細化

1、按照客戶回廠次數(shù)、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、利用對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在緣由及改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特別待遇，增強客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增強導致修理高峰期時客戶等待時光長和車間超負荷工作，需利用預約工作合理調配，削減客戶等待時光。

（三）、資源分享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店舉行資源分享，增進良性競爭，削減客戶的流失及資源鋪張；形成備件、技術互動的信息平臺，提升整體的戰(zhàn)爭力；

（四）、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提升，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)爭力須相應提升一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注意理論與實際工作相結合的培訓，對接待注意產品基本學問和實實踐操作相結合，特殊是實際接待本事的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解本事的培訓，提升員工的整體戰(zhàn)爭力。

（五）、增強修理人員

隨著保有量增強和回廠頻次的增強，在強化管理提升工作效率考核人均產值的同時，適當增強修理人員數(shù)量。

（六）、團隊建設

1、任務和表現(xiàn)形式以公正、公平、藏匿為原則，堅持惟獨團隊利益*化，才干確保個人利益*化本售后修理組織培訓及考核，營造學習氛圍，提高員工服務理念及個人技能；舉行職業(yè)道德、服務理念、仆人翁意識