物業(yè)管理企業(yè)質量手冊及程序模板

物業(yè)管理企業(yè)質量手冊及程序物業(yè)管理企業(yè)質量手冊及程序目錄

質量手冊修訂頁………………………1

目錄…………………2

手冊頒布令……………4

管理者代表任命書……………………5

第一章質量管理體系范圍……………6

第一節(jié)公司簡介…………………6

第二節(jié)質量管理體系說明……….7

第三節(jié)組織架構圖……………….8

第四節(jié)過程與ISO9001:條款對照表……9

第五節(jié)專用語及引用標準……….11

第六節(jié)文件和資料控制程序…………………...12

第七節(jié)質量記錄控制程序………15

第二章管理職責…………..17

第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為關注焦點…….17

第二節(jié)質量方針、目標管理……………………19

第三節(jié)質量管理體系策劃……………………..23

第四節(jié)內部溝通………………..25

第五節(jié)職能分配表………………26

第六節(jié)職責與權限……………..27

第七節(jié)管理評審控制程序……………………...30

第三章資源管理…………….………….33

第一節(jié)總則……………………..33

第二節(jié)人力資源控制程序……….34

第三節(jié)基礎設施和工作環(huán)境控制程序……..…37

第四章產品實現(xiàn)………….41

第一節(jié)產品實現(xiàn)的策劃…………41

第二節(jié)與顧客有關過程的控制程序……………44

第三節(jié)采購…………………..49

第四節(jié)服務提供控制程序………55

第五節(jié)業(yè)主和住戶財產控制程序…………….60

第六節(jié)樓宇入住及裝修控制程序……………..65

第七節(jié)物業(yè)租賃服務控制程序………………..68

第八節(jié)社區(qū)文化活動控制程序………………..71

第九節(jié)清潔服務控制程序………73

第十節(jié)保安服務控制程序………75

第十一節(jié)值班控制程序……………77

第十二節(jié)緊急情況處理程序………78

第十三節(jié)物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序……81

第十四節(jié)監(jiān)視和測量裝置的控制………………..83

第五章測量、分析和改進…………85

第一節(jié)總則………………………85

第二節(jié)業(yè)主感受的獲取和利用………………..86

第三節(jié)內部質量審核……………88

第四節(jié)過程和服務的監(jiān)視與測量……………..92

第五節(jié)不合格控制程序…………95

第六節(jié)數(shù)據(jù)分析控制程序………98

第七節(jié)改進控制程序…………..101

手冊頒布令

為建立、保持及改進本公司的質量保證體系,促進質量管理的規(guī)范化、國際化、標準化,提高企業(yè)管理水平,增進公司效益,現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關方的要求建立質量方針、質量目標并按ISO9001∶《質量管理體系----要求》編制完成了本公司《質量手冊》第一版,現(xiàn)予以頒布實施。

本手冊是本公司質量管理體系的法規(guī)性文件,它重點描述了:

A)確定本公司的質量方針、組織機構、職責及質量體系要求;

B)質量管理體系的范圍,包括針對ISO9001∶要求刪減的細節(jié)與合理性。

C)體系過程的網絡關系,程序文件及對第三層次文件的引用。

本手冊是質量管理體系的綱領性文件及管理中心思想,是質量管理活動的基本準則。全公司各職能部門和全體員工必須認真學習、嚴格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定,以確保能滿足業(yè)主的要求,持續(xù)改進質量管理體系,為公司贏得最佳信譽和效益,為業(yè)主提供滿意的服務。

經審查批準,予以發(fā)布。

管理者代表任命書

為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶《質量管理體系-----要求》,加強對質量管理體系運作的領導,特任命為我公司的管理者代表。

管理者代表的職責是:

1、確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;

2、向總經理報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求;

3、確保在整個公司內形成滿足業(yè)主要求的意識;

4、就質量管理體系有關事宜進行內外部聯(lián)絡;

5、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調各部門體系的運作。

第一章質量管理體系范圍

第一節(jié)公司簡介

泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產有限公司全資下屬企業(yè),成立于1999年,經營范圍主要是物業(yè)管理,公司當前設有經理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門。現(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園,管理的物業(yè)面積達3萬平方米。公司現(xiàn)有工作人員50多人,公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經驗,其中部門經理以上管理人員、專業(yè)技術人員均經過國家主管部門的培訓考核,持證上崗。

公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心,堅持”舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質量方針,讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務。

公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè),建立了符合GB/T19001—標準的質量管理體系和計算機網絡管理系統(tǒng),優(yōu)質、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務。在管理中我們嚴格地遵守國家有關的法律法規(guī),保障業(yè)主和住戶的利益。

公司當前正在進一步努力,爭取早日達到全面優(yōu)秀管理大廈的標準要求。

第二節(jié)質量管理體系說明

1．本公司的質量管理體系是以業(yè)主及相關方需求和期望為基礎的,是依據(jù)ISO9001∶標準建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網絡。它經過管理職責、資源管理、產品實現(xiàn)、測量分析和改進四大過程間相互作用,并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質量管理的過

程模式。本公司質量管理體系的過程及其相互關系包含產品實現(xiàn)所需的過程和為了有效地實現(xiàn)質量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入,提供服務滿足業(yè)主要求為輸出。同時它還經過信息反饋測定業(yè)主滿意程度,以評價全公司質量管理體系的業(yè)績。

2.本公司質量管理體系是依據(jù)ISO9001∶的要求建立的,既體現(xiàn)了ISO9001∶的要求又結合了本公司的實際情況。它是按照PDCA(策劃、實施、檢查、處理)過程方法建立實施和保持的。在每一個過程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進。

3.本公司質量管理體系所覆蓋的產品范圍包括本公司全部分活動的結果。主要產品指物業(yè)管理服務,本公司場所位于泉州市田安路。

4.本公司的質量管理體系建立在以業(yè)主為關注點的基礎上,同時考慮到投資方、本公司及員工的利益,還顧及了供方及社會的利益,考慮到了本公司對社會所做的貢獻。本公司還努力做到使質量管理體系與其它體系如安全管理,財務管理及環(huán)境管理等的相容性,以使我們的目標得以順利實現(xiàn)。

5．在本公司的生產經營活動中,嚴格遵守國家的法律法規(guī),如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應的法律法規(guī)實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓。

6．本公司當前管理的物業(yè)均為大廈,因此在本公司服務提供的過程中,不涉及設計和開發(fā)過程,因此對標準條款7.3設計和開發(fā)過程予以刪除,刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責任和能力;

7.本公司服務提供過程中如有發(fā)生一些對外委托服務項目,均按7.4過程進行控制。

第三節(jié)品質系統(tǒng)組織架構圖

第四節(jié)過程與ISO9001∶條款對照表

編號過程名稱對應文件標準條款

1職責與權限確定《手冊》第二章、第六節(jié)5.5

2質量方針目標確定、展開、管理《手冊》第二章、第二節(jié)5.3、5.4.1

3質量管理體系策劃《手冊》第二章、第三節(jié)5.4.2

4內部溝通《手冊》第二章、第四節(jié)5.5.3

5人力資源管理《手冊》第三章、第二節(jié)《崗位職責及任職條件》6.2.2

6基礎設施和工作環(huán)境控制《手冊》第三章、第三節(jié)設備周期維修和保養(yǎng)計劃設備保養(yǎng)制度各種設備操作運行規(guī)程6.3

7產品實現(xiàn)策劃《手冊》第四章、第一節(jié)7.1

8與顧客有關過程的控制《手冊》第四章、第二節(jié)7.2

9采購控制《手冊》第四章、第四節(jié)7.4

11服務提供控制過程《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊7.5

12業(yè)主財產管理《手冊》第四章、第五節(jié)7.5.4

13監(jiān)視和測量裝置的控制《手冊》第四章、第十四節(jié)7.6

14業(yè)主感受的獲取及利用《手冊》第五章、第二節(jié)8.2.1

15內部審核《手冊》第五章、第三節(jié)8.2.2

16管理評審《手冊》第二章、第七節(jié)5.6

17過程和服務監(jiān)視與測量《手冊》第五章、第四節(jié)各部門服務考核標準8.2.3

18不合格控制《手冊》第五章、第五節(jié)8.3

19數(shù)據(jù)分析《手冊》第五章、第六節(jié)8.4

20持續(xù)改進《手冊》第五章、第七節(jié)8.5.1

21文件控制《手冊》第一章、第六節(jié)4.2.3

22記錄控制《手冊》第一章、第七節(jié)4.2.4

第五節(jié)專用語及引用標準

一、專用語

1.不合格品:服務質量不符合標準規(guī)定,包括采購物資和提供服務。

2.不合格項:質量管理體系運行中某項活動不符合有關標準及本公司質量手冊和質量程序文件的規(guī)定。

3.受控本:質量體系文件的副本,其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制,保證文件在所有使用場所使用有效版本。

4.非受控本:質量體系文件的副本,其分發(fā)按文件控制程序進行,不進行追蹤更改。

二、引用標準

1.GB/T19001∶《質量管理體系—要求》

2.GB/T19000∶《質量管理體系—基礎和術語》

第六節(jié)文件和資料控制程序

1、目的

對與本公司質量體系提供的有關的文件和資料進行控制,確保與質量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。

2、范圍

本程序適用于質量體系文件和資料的控制,包括有關外來文件。

3、定義

3.１質量體系文件:質量手冊(包含程序文件)、工作手冊(包括制度和規(guī)程)及表單記錄。

3.2內部文件:指本公司內部自行制定的文件。

3.3外來文件:指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件,如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《勞動法》等;

3.4非受控場所:本公司質量體系運行以外的所有場所,如:業(yè)主、認證機構。

3.5技術文件:設計圖紙、使用說明書、技術條件等文件。

4職責

4．1管理部:負責公司內部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作,制定有關控制規(guī)定與辦法;負責外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。

4．2各部門:負責責任范圍內的文件和資料的編制及修訂。

5內容

5．1文件新訂

制定新文件時,由制定者將新訂文件呈相應審核人和批準人員簽字同意后,將文件交管理部發(fā)行。

5．2文件發(fā)行

5.2.1質量手冊和第三層次文件的發(fā)放直接由管理部根椐各部門實際需要的數(shù)量填寫《文件發(fā)放登記表》,經管理者代表審批后進行發(fā)放。

5.2.2文件領用人在《文件發(fā)放登記表》上簽名領取注有分發(fā)號和加蓋”受控文件”印章的文件。每份文件都有不同的分發(fā)號,便于換版時回收。

5.2.3管理部在發(fā)放文件后,將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。

5.2.4當文件使用人的文件破損嚴重影響使用時,應到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文件;文件管理員將破損文件銷毀。

5.2.5當文件丟失后或其它原因需補發(fā)新文件時,由文件使用部門填寫《文件領用申請表》,再由原批準單位批準后,管理部重編新文件的分發(fā)號。

5.3文件的更改

5.3.1文件發(fā)行實施后須更改的,原則上由制訂部門填寫《文件更改申請單》,說明修訂原因,經原批準單位批準后,由管理部按5.2項規(guī)定程序進行更改審批與發(fā)行。

5.3.2文件進行修訂時,對某一頁或某幾頁進行修訂,只須更改該頁內容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計數(shù)。文件經過更換時,頁數(shù)為修訂后不含”文件封面”的實際總頁數(shù)。

5.3.3更改文件時,使用部門應將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員,由管理部或本部門的文件管理人員對更改前文件進行換頁或手寫修改。當采用手寫方式對文件進行更改時,應將更改前內容用”——”劃去,手寫上新的內容,并應在更改處加蓋”更改”印章,然后發(fā)還使用部門或相關人員,對《質量手冊》等受控文件的更改,管理部及各部門文件管理人員還應在文件中相應的”修改記錄”欄和[受控文件清單]中的”修訂狀態(tài)”欄標明文件更改情況。

5.3.4經審批的《文件更改申請單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。

5.3.5文件更改后,管理部要將文件更改情況列入[受控文件清單]中的”修訂狀態(tài)”欄。

5．4文件的換版與作廢

5.4.1同一份文件某頁或表單經過九次修訂后,該頁或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行,如:第1版、第0次修訂。其某一頁經過第9次修訂后,再修訂時整份文件即為第2版、第0次修訂。舊版文件回收處理,換發(fā)新版本,”非受控文件”和”參考文件”不辦理更改和換版。

5.4.2換版后的文件發(fā)放按5.2條程序執(zhí)行。

5.4.3舊版文件由文件管理員按《文件發(fā)放登記表》收回并記錄,需作資料保留的該版文件,經文件原核準人核準后,由文件管理員加蓋”參考文件”印章方可留用,其余該版文件蓋”作廢文件”章或銷毀。

5．5文件的管理

5.5.1文件擬制、審核、核準后,原版文件及其副本由管理部實行統(tǒng)一管理,填寫《受控文件清單》。存軟盤的受控文件均應有備份;軟盤儲存的文件應進行文件狀態(tài)標識。

5.5.2受控文件發(fā)放后,文件領用人須嚴格管理,不得任意復印、轉借、損壞、涂改文件及內容。

文件持有人應確保文件清晰、易于識別。

5.5.3文件管理員應全面檢查各類文件的有效性,查核各使用者手中的文件,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

5．6外部文件控制

直接引用的各類外來文件,由管理者代表核準后方可使用,文件的發(fā)放管理參照5.2執(zhí)行。

5．7文件編碼規(guī)則

5.7.1質量手冊編號:

質量手冊編號為:QM001

5.7.2作業(yè)指導書編號:

WIXXX

該條款派生的第幾份文件

與ISO9001標準對應的條款

作業(yè)指導書代號

5.7.3表單編號:

FM--X--X——XX

代表第幾個表單

該條款派生的第幾份文件

與ISO9001標準對應的條款

表單代號

5.7.4外來文件編號:

QEXXX

代表第幾個外來文件

代表年月

外來文件代號

6相關文件

無

7使用表格

7.1FM42-1-01文件發(fā)放登記表

7.2FM42-1-02文件更改申請表

7.3FM42-1-03文件領用申請表

7.4FM42-1-04受控文件清單

第七節(jié)質量記錄控制程序

1目的

規(guī)定記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制,以提供符合要求

和質量管理體系有效運行的證據(jù)。

2范圍

適用于為證明產品符合要求和質量管理體系有效運行的記錄,包括外來相關方的記錄。

3職責

3.1各部門資料員負責收集、整理、保管本部門的記錄。

3.2管理部負責匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。規(guī)定各項記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制;負責服務質量檢驗報告的歸檔和管理。

4定義

無

5程序

5.1記錄包括:全公司的檢驗記錄、檢驗報告、生產記錄、工作報告、本公司內部審核過程記錄及報告等。記錄能夠采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。

5.2記錄的標識和檢索

5.2.1記錄的格式、編號按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。文字形式的記錄填寫要及時、真實、

內容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。記錄標識應反映活動的名稱、編號、時間。記錄能夠按照活動的時間歸類,也能夠按照活動的類別歸類。必要時要對記錄進行編目,以便檢索。

5.2.2照片形式的記錄必須附帶文字說明。應標識活動的內容和時間。若照片是文字形式記錄的附件應隨同文字記錄一并歸檔。

5.2.3光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時進行備份,記錄文件按類型和控制要求進行歸類整理,建立文件夾儲存以便檢索。

5.3記錄的保存、保護

5.3.1各部門的資料員必須把所有的記錄分類,依日期順序整理好,存放于通風、干燥地

方。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤記錄還應及時以其它形式備份,防止丟失,不被修改。各臺電腦由專人使用,密碼保護并及時殺毒。

5.3.2管理部編制《質量記錄清單》,將企業(yè)所有與質量管理體系運行有關的記錄匯總,

規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點等內容。

5.4記錄借閱和復制

5.4.1各部門保管的記錄應便于檢索,需借閱或復制者要經相應部門負責人批準,借閱應填

寫《質量記錄借閱登記表》。

5.4.2企業(yè)的技術數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財務報表屬于企業(yè)的保密記錄。相關人員應遵守企業(yè)保

密制度。除非有合同的規(guī)定,經經理批準方可向外部提供。

5.5記錄的處理

5.5.1記錄必須按要求及時傳遞給相關部門或人員使用。

5.5.2記錄的收集保管部門應定期將收集的記錄進行統(tǒng)計分析,從中識別各種改進的機會。

5.5.3記錄如超過保存期或其它特殊情況需要銷毀,保管部門應填寫《質量記錄銷毀登記表》,并經部門主管審批后銷毀,但不得遺失。

5.5.4各相關部門可根據(jù)工作需要提出對記錄格式設計更改,執(zhí)行《文件控制程序》有關文件更改的規(guī)定。

6相關文件

6.1《文件控制程序》

7附件

7.1FM42-2-01《質量記錄清單》

7.2FM42-2-02《質量記錄借閱登記表》

7.3FM42-2-03《質量記錄銷毀登記表》

第一章管理職責

第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為中心

1目的

規(guī)定公司總經理應承諾和實施的活動。

2適用范圍

適用于公司總經理為建立和改進質量管理體系的承諾提供證據(jù)。

3要求

3.1管理承諾

公司總經理經過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據(jù):

3.1.1向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性

a、總經理應樹立質量意識,清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求;

b、總經理應清楚了解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關;

c、總經理應采取培訓、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識,都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性,并能經常持續(xù)地加強員工對質量的意識,使她們積極參與提高質量有關的活動。

3.1.2總經理負責制定批準公司的質量方針和質量目標,參見《質量方針、目標管理》。

3.1.3總經理按計劃的時間間隔主持管理評審,執(zhí)行《管理評審控制程序》。

3.1.4總經理應確保公司質量管理體系運作能獲得必要的資源,執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。

3.2以業(yè)主和住戶為中心

公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其它相關方當前和未來的需求和期望,并爭取超越這些需求和期望。總經理應以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標,為此應做到:

3.2.1確定業(yè)主和住戶的需求和期望。經過市場調研、預測,或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn),執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》。

3.2.2將業(yè)主和住戶的需求和期望轉化為對公司的要求。這些要求包括服務要求、過程要求和質量管理體系要求等,只有滿足這些需求和期望時,業(yè)主和住戶才能滿意。

3.2.3確保己轉化的要求得到滿足:

a、公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定;

b、業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂,因此公司己轉化的要求及建立的質量管理體系也應隨之更新,執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件和資料控制程序》。

第二節(jié)質量方針、目標管理

1．目的

確保全體員工按質量方針的意圖實施和改進質量管理體系。

2．適用范圍

適用于公司質量方針目標的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。

3．職責

3.1總經理負責質量方針的制訂并下令發(fā)布。

3.2管理者代表負責質量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。

3.3各職能部門負責按質量方針的意圖展開質量目標,并加以實施。

4．質量方針制訂過程

4.1經過各種方式識別業(yè)主的需求和期望,了解外部環(huán)境,并關注業(yè)主所關心的問題,本公司應制定相應的對策,以滿足業(yè)主的需要;同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨,從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。

4.2了解了企業(yè)的內外部環(huán)境以后,結合相關方的要求和法律法規(guī)的要求,由公司領導制定本公司的質量方針,并對方針的適宜性以及能否作為質量目標的框架進行評價。

4.3根據(jù)質量方針,公司領導應制定出相應的總目標,以質量方針為中心,以事實為依據(jù),目標值應可測量,并盡可能可量化。

5．質量方針的貫徹與實施

5.1管理者代表應對本公司全體員工宣貫質量方針和質量目標,達到溝通和理解,并讓全體員工認識到對實現(xiàn)目標的貢獻。

5.2各職能部門應針對質量方針的意圖,堅持以數(shù)據(jù)說話的原則,展開質量目標,目標值應盡可能定量化,不能空洞或不切實際。

5.3質量目標每年制訂一次,

要在一月底前完成目標展開,目標展開應至少包含以下內容:

5.3.1展開項目

5.3.2目標值

5.3.3實施方案

5.3.4完成時間

5.3.5協(xié)作部門

5.4貫徹質量方針,實施質量目標產生的計劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調、調整等有關情況應予以登記并保持記錄。

5.5質量目標由各職能部門主管負責編寫,管理者代表負責批準。

5.6各部門的質量目標完成情況,要自行組織定期評審對存在的問題應及時采取糾正或整改,必要時可報管理者代表進行再次協(xié)調。

6質量方針

為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標,確保她們的需求和期望得到確定,并轉化為公司的服務要求,特確定本公司的質量方針為:

”舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”

舒適:物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在”溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應創(chuàng)造一個集居住、學習、工作的舒適環(huán)境,以滿足業(yè)主”生理上的基本需求”。

安全:安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作,同時為了滿足物業(yè)使用人”安全需求”的需要出發(fā)制定出相應的管理制度和應急預案。

尊貴:”以人為尊”、”以人為本”的一貫服務理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎上,充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務的內容,讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足”受人尊重的需求”。

優(yōu)雅:高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境,優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上,公司將充分考慮和利用會所的功能,將全新的服務理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)”社交”和”自我價值實現(xiàn)”的需求,讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。

發(fā)展:不斷改進服務意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務項目,使公司持續(xù)向前發(fā)展;

7質量目標及分解值

(一)、公司總目標

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率≥95%

2、房屋及公共設施完好率達≥98%。

3、年度無重大責任事故發(fā)生。

(二)、目標分解

1、綜合管理部:

(1)、員工培訓覆蓋率/合格率100%

(2)、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%

(3)、內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%

(4)、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

(5)、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90%

(6)、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%

(7)、合同評審率100%

(8)、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,

(9)、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

2、管理處:

(1)、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%

(2)、限時服務承諾實現(xiàn)率≥95%

(3)、內外關系信息傳遞準確率/及時率100%

(4)、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%

(5)、收費金額差錯率≤1‰

(6)、物業(yè)較為重大事項發(fā)生/處理公告率100%

(7)、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%

(8)、業(yè)主/租賃戶對服務工作滿意率≥95%。

(9)、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

(10)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%

3、保安部:

(1)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%

(2)、一般治安案件年發(fā)生率占總入住人口數(shù)的≤1%

(3)、年度重大火災/刑事和交通事故發(fā)生率=0

(4)、機動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%

(5)、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%

4、工程部:

(1)、設備設施維護驗收合格率100%,修繕/整治合格率96%

(2)、設施設備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%

(3)、設施設備保持完好率≥95%

(4)、機電設備檢修及時率100%

(5)、設施設備檢修一次合格率≥95%

(6)、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%

(7)、保障設備設施安全運行率100%

(8)、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%

第三節(jié)質量管理體系策劃

1．目的

對質量管理體系進行策劃,確保有效和高效地實現(xiàn)組織質量目標,以滿足業(yè)主需求。

2．范圍

質量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質量目標、業(yè)主和其它相關方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質量改進等。

3．職責

3.1管理者代表負責本公司質量管理體系的總體策劃。

3.2策劃結果要求編制各類文件或計劃,由職能部門負責,相關部門審核,總經理批準。

3.3經策劃的質量管理體系的所有變更也應經總經理批準。

4．質量管理體系策劃

4.1管理者代表對質量管理體系進行策劃時,應考慮以下信息作為策劃的輸入:

1)企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質量目標

2)已確定的業(yè)主和其它相關方的需求和期望;

3)對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產品性能的評價;

4)過去的經驗教訓;

5)質量管理體系改進的機會。

4．2公司領導對質量策劃的輸出應組織相關部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價,以確定所需的產品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質量目標并確保有效性。審核、評價一般應考慮以下的信息:

1)本公司所需的資源包括資金、基礎設施、技能和知識

2)過程的順序及相互作用,文件的需求,包括記錄的需求。

3)各級人員崗位職責和權限;

4)改進的需求,包括方法和工具的改進需求,評價本公司業(yè)績改進成果的指標。

4．3當非常規(guī)條件下,如:對特定服務項目或合同,其質量策劃也應滿足質量目標和質量體系的要求,但可采用質量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質量體系的策劃結果(包括哪些部門參與、分工,什么時間完成,應用哪些常規(guī)文件以及資源調整等)。

4．4當由于各種原因導致質量管理體系變更時,如:組織機構變化、接管大型不同類型型物業(yè),均可能對服務質量造成重大影響。此時管理者代表應對質量管理體系進行重新策劃,重新策劃時應考慮質量管理體系的完整性,策劃的結果同樣要滿足本公司質量目標和質量管理體系的要求。

4．5策劃結果經評審若不能滿足要求時,應進行重新策劃。并再次經審核、批準。

第四節(jié)內部溝通

1．最高管理者保證在公司內部各層面建立內部溝通的渠道,并創(chuàng)造條件促進內部溝通,提高體系運行的效果和有效性。

2．公司部門間溝通的方式主要經過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結會等形式。上下級溝通的行式一般采取經過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標制定和考核等形式。

3．本公司內部溝通主要存在于:管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標值的確定、內部質量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進等。

4．管理者代表應負責監(jiān)控內部溝通的效果,并向最高管理者匯報。以改進內部溝通的方式,促進質量管理體系的有效性。

1使用表單

無

第一節(jié)職能分配表

職能部門質量體系要求總經理管理者代表綜合管理部工程部保安部管理處

總要求★★☆☆☆☆

總則■★☆☆☆

質量手冊■★☆☆☆

文件控制■★☆☆☆

記錄控制■★☆☆☆

管理承諾★★☆☆☆☆

以顧客為關注點★★☆☆☆☆

質量方針★★☆☆☆☆

體系策劃★★☆☆☆☆

職責權限溝通★★☆☆☆☆

管理評審★★☆☆☆☆

資源管理★★☆☆☆☆

人力資源■★☆☆☆

基礎設施■☆★☆☆

工作環(huán)境■★★★★

產品實現(xiàn)的策劃■★☆☆☆

與顧客有關過程■★☆☆★

采購■★☆☆★

生產和服務運作■★★★★

測量和監(jiān)控裝置■☆★☆☆

顧客滿意■★☆☆★

內部審核★★☆☆☆

過程的監(jiān)視測量★★☆☆☆

產品監(jiān)視和測量■★☆☆☆

不合格控制■★☆☆☆

數(shù)據(jù)分析■★☆☆☆

持續(xù)改進■★☆☆☆

糾正措施■★☆☆☆

預防措施■★☆☆☆

備注:■為主管領導★為責任部門☆為協(xié)作或執(zhí)行部門

第六節(jié)職責及權限

1、總經理

a、全面領導公司的日常工作,向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性;

b、以顧客為中心,制定質量方針和質量目標,批準公司質量手冊及各部門工作手冊;

c、主持管理評審;

d、確保確保質量管理體系運行所必要的資源配備;

e、負責擬訂公司年度工作計劃和工作總結;

f、負責召集和主持總經理辦公會議;

g、負責公司各部門經理職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作;

h、負責公司重要的投標書和公司所有經濟合同的審批;

i、負責公司各類費用收支的審批;

j、履行公司安全,消防第一責任人的所有職責;

2、管理者代表

a、協(xié)助總經理抓好各項工作,對總經理負責。按總經理在指示和授權,在分管范圍內負責;

b、確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持;

c、領導公司的內部審核,向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績,包括改進的需求;

d、代表公司就與質量管理體系有關的事宜負責對外聯(lián)絡;

3、(副)經理

a、確保在整個公司內提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識,負責監(jiān)督物業(yè)管理服務質量,確保業(yè)主和住戶滿意;

b、對公司的服務負直接責任,定期組織召開安全工作會議,實施監(jiān)督檢查;

c、負責公司員工的思想教育和隊伍建設以及員工的招聘,獎懲,辭退等管理工作;

d、負責組織制定,修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。

e、主持新的經營項目的開發(fā);

f、負責新接近樓盤前期介入、接管驗收、業(yè)主入主、管理和服務的前期介入策劃、實施工作

4、管理部主管

a、確保質量管理體系在本部門的正常運行,管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務,達到公司要求、業(yè)主和住戶滿意;

b、全面負責開展公司的多種經營,確保質量管理體系在本部門的有效運行,開展多項有償便民服務;

c、負責對常規(guī)和特殊合同的歸口管理;

d、組織策劃各種為客戶服務的活動,搞好社區(qū)文化建設;

e、代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務與政府相關部門協(xié)調處理;

f、監(jiān)督管理公司檔案;

g、負責服務所有物資的采購和倉儲管理;

h、負責公司員工的招聘和培訓工作。

i、負責每月對各部門和管理處的工作進行檢評,并做好記錄,不斷改進工作,提高質量。

j、協(xié)助管理者代表具體組織實施質量管理體系運行的各項服務質量監(jiān)督、考評、管理工作,組織質量管理體系的內部審核;

k、跟蹤了解國家有關法律法規(guī)的最新動態(tài),向公司領導及時匯報并組織落實工作;

l、組織采用適用的統(tǒng)計技術進行數(shù)據(jù)分析,為提高服務質量提供依據(jù);

m、負責管理公司質量管理體系文件。

5、工程部主管

a、負責公司所轄房屋建筑,公共設施,機電設備等技術管理工作;

b、負責制定本部門的各項管理制度及應急措施,確保質量管理體系在本部門有效運行;

c、負責對本部門各班組的工作進行檢查,指導;

d、負責業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作;

e、負責參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。負責組織新接物業(yè)的機電設備運行調試工作;

f、負責對本部門發(fā)生的重大事故,組織調查分析及處理工作;

g、對采購物資和提供服務的供方進行評價;

h、負責審核本部門提交的物品申購報告,并報總經理批準;

i、負責本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓及考核計劃的制定,并配合管理部組織實施;

j、監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關的計量檢測設備的定期校準工作;

6、保安部主管

a、全面支持保安部工作,確保質量管理體系在本部門的有效運行;

b、負責指導監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內的安全防范工作,協(xié)調公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故;

c、負責應聘保安員的資格審核;

d、負責組織實施對保安員的培訓及考察,對不合格保安員提出處理意見;

e、負責每月會同相關部門對各部門實施消防安全檢查;

f、負責做好保安,消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理,并對需要維修品提出申請。

7、各管理處主任

a、負責物業(yè)的日常管理和日常服務的提供;

b、為客戶代收、代繳各種費用;

c、與客戶溝通,識別服務需求,及時把她們的需求和期望轉達給相關部門處理,并監(jiān)督落實,有效地處理客戶投訴,建立良好的客戶關系;

d、對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導和監(jiān)督管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境,確保質量管理體系在本部門的有效運行;

e、負責制定清潔服務規(guī)范,并組織實施,對清潔員進行文化和崗位技術培訓;

f、負責定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作,對員工宿舍內務衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查;

g、負責定期巡視物業(yè)管轄區(qū),檢查各項衛(wèi)生指標完成情況,消除臟亂等不良現(xiàn)象,現(xiàn)場督導清潔員的工作;

在職責、權限確定前應上下溝通,使員工對本崗位職責、權限充分了解,確保過程順

暢。為確保運作有效性,強調內部溝通,在公司內各單位及人員之間應建立一種融洽的工作氛圍,實行有效的溝通和交流。

第七節(jié)管理評審控制程序

1、目的

確保公司質量管理體系在內外環(huán)境變化時,持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。

2、范圍

適用于檢查質量體系的運行狀況和評價質量體系對實現(xiàn)質量方針和質量目標的適合程度,包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要。

3、定義

無

4職責

4.1總經理主持管理評審活動。

4.2管理者代表負責向總經理匯報質量管理體系運行情況,提出改進建議。

4.3管理部負責通知相關部門,收集并提供管理評審所需的資料,負責對評審提出的糾正和預防措施進行跟蹤和驗證。

4.4各相關部門負責資料積累,提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審

中提出相關的糾正預防措施。

５、程序

5．1管理評審策劃

5.1.1總經理至少在１２個月的時間間隔內召開管理評審會,可結合內審后的結果進行,也能夠根據(jù)需要安排。

5.1.2管理評審由管理者代表策劃,總經理確定。管理評審通知主要內容包括:

ａ、評審時間

ｂ、評審目的

ｃ、評審范圍及評審重點

ｄ、參加評審部門(人員)

ｅ、評審依據(jù)

ｆ、評審內容

5.1.3當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審次數(shù)。

ａ、企業(yè)組織機構、產品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時

ｂ、發(fā)生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時

ｃ、當法律、法規(guī)、標準及其它要求有變化時;

ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時;

ｅ、質量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。

5.2管理評審輸入

管理評審輸入應包括以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會。

ａ、各種審核結果,包括內部審核,外部審核;

ｂ、業(yè)主的反饋,包括業(yè)主滿意程度的測量結果及與業(yè)主溝通的結果;

ｃ、過程的業(yè)績和產品的符合性,包括過程、服務測量和監(jiān)視的結果;

ｄ、預防和糾正措施的狀況,包括:對內部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結果,對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預防措施。

ｅ、以往管理評審的跟蹤措施實施情況和有效性;

ｆ、可能影響質量管理體系的變更,指企業(yè)內外部環(huán)境的變化,如法律、法規(guī)的變化新技術、新工藝的開發(fā)等。

ｇ、改進的建議

5.3評審準備

5.3.1評審前一周按照管理評審策劃的安排,通知相關人員準備本次評審有關資料。

5.4管理評審的實施

5.4.1總經理主持評審會議,各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正和措施,確定責任人和整改時間;

5.4.2總經理對所評審的內容做出結論(包括進一步調查、驗證等);

5.4.3必要時,管理部對管理評審實施過程進行記錄。

5.6管理評審輸出

5.6.1管理評審的輸出應包括

ａ、對組織質量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價結論,質量管理體系變更的需要,改進的機會,質量方針和質量目標改進的需求和體系運行情況的說明。

ｂ、質量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施。

ｃ、與業(yè)主有關的產品的改進決定和措施,包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產品特性的改進。

ｄ、有關資源需求的決定和措施,為質量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。

5.6.2評審會議結束后,由管理部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結,編寫《管理評審報告》,經管理者代表審核,交總經理批準,由管理部發(fā)至相應部門。

5.7管理評審的跟蹤和檢查

5.7.1各部門負責落實管理評審中提出的各項決議。管理部負責跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況,并反饋各部門實施落實情況。

5.7.2管理評審產生的相關的記錄由管理部保管,包括管理評審計劃,各部門準備的評審資料,評審會議記錄及管理評審報告等。

6相關文件

6.1文件和資料控制

6.2質量記錄控制

6.3糾正措施

6.4預防措施

7附件

7.1FM56-01《管理評審通知單》

7.2FM56-02《管理評審會議簽到表》

7.4FM56-03《管理評審報告》

第三章資源管理

第一節(jié)總則

1．資源是質量管理體系各過程的組成之一,本公司在實施、保持和持續(xù)改進質量管理體系有效性的各項活動中,所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。

2．資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護、資源的利用和優(yōu)化。資源管理是間接過程,它作用于產品實現(xiàn)過程,使產品增值,并保證方針、目標的實現(xiàn),以持續(xù)達到滿足業(yè)主要求并增進業(yè)主滿意。

3．人力資源管理涉及到本公司質量體系各項活動所需的人力資源包括公司內與公司外的人力資源。

4．物力資源管理包括本公司生產經營活動所必須的各種設備、設施及監(jiān)視和測量設備等管理。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。

5．工作環(huán)境管理包括生產(工作)場所、公共場所、自然環(huán)境和設施環(huán)境等的管理。

第二節(jié)人力資源控制程序

1、目的

對承擔QMS職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求,并進行培訓以滿足規(guī)定要求。

2、范圍

適用于承擔QMS規(guī)定職責的所有人員,包括臨時雇用的人員,也可包括供方的人。

3、定義

無

4、職責

4.1管理部

4.1.1負責編制各部門負責人的《崗位職責及任職要求》

4.1.2負責本公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施。

4.1.3負責上崗前的基礎教育

4.1.4負責組織對培訓效果進行評價。

4.2各部門

4.2.1負責本部門員工的崗位技能培訓。

4.2.2負責編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。

4.2.3管理者代表負責批準公司年度培訓計劃和各崗位員工的《崗位職責及任職要求》。

5、程序

5.1人員安排

5.1.1承擔QMS規(guī)定職責的人員應是有能力的,從教育、培訓、技能和經歷方面考慮。

5.1.2公司編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》報管理者代表審批。

5.1.4《崗位職責及任職要求》經審批后,作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。

5.2培訓、意識和能力

5.2.1各部門應識別從事影響質量的活動的人員的能力需求,分別對新員工、在崗員工、轉崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內審員等,根據(jù)她們的《崗位職責及任職要求》進行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。

5.2.2新員工培訓

a、公司的基礎教育:包括本公司簡介、員工紀律、方針、目標,質量、安全和環(huán)保意識,相關法律法規(guī),質量管理體系標準基礎知識等的培訓,在進入本公司一個月內,由各部門組織進行。

b、部門基礎教育:學習本部門工作手冊的主要內容,由部門主管組織進行,進行書面和實際操作考核,合格方可上崗。(轉崗員工按此條款進行培訓)

c、崗位技能培訓:學習服務作業(yè)指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。

5.2.3在崗人員培訓

按培訓計劃,每年應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。

5.2.4特殊工作人員培訓

a、特殊工序、關鍵工序人員由所在部門負責人培訓,合格后持證上崗,每年還應進行培訓和考核。

b、電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓證書。

c、質量管理體系內審員應由質量認證咨詢機構培訓、考核。

5.2.5技術人員培訓

各類技術人員是公司的主力軍,應創(chuàng)造條件使她們的知識不斷更新,由各部門提出申請,

經總經理批準后組織培訓或外送培訓。

5.2.6經過教育和培訓,使員工質量意識得到強化。

a、滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。

b、自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關性。本公司應鼓勵員工參與質量管理,為實現(xiàn)質量目標做出貢獻。

5.2.7評價所提供培訓的有效性

a、經過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法,評價員工培訓的有效性,評價被培訓人員是否具備了所需能力。

b、每年第四季度,管理部組織各部門培訓負責人及員工代表,召開年度培訓工作會議,評價培訓的有效性,征求意見和建議,以便更好制訂下一年度的培訓計劃。

C、管理部加強對員工日常工作業(yè)績的評價,可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核或轉崗,使員工能夠勝任本職工作。

5.3培訓計劃及實施

5.3.1每年12月份各部門上報下年度的《職工培訓需求》,根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓需求》,管理部于12月制定下年度的培訓計劃(包括培訓內容、對象、時間、考核方式等),經總經理審批下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。

5.3.2每次培訓的有關記錄交管理部存檔。

5.3.3各部門計劃外培訓,應填寫《培訓需求申請表》報管理者代表批準,由相關部門組織實施。

5.3.4人員招聘渠道:A、人才市場B、學校推薦C、相關人員推薦

5.3.5流程:制定計劃→人員招聘渠道→收集應聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓上崗

5.3.6招聘過程應按《勞動法》及有關規(guī)定,參照相關的崗位職責嚴格審核,確定是否錄用。錄用過程中應與應聘者平等協(xié)商,明確相應的福利、待遇、工作要求和工作守則。

5.3.7各單位應根據(jù)崗位的要求對所屬員工進行能力考評。

特殊崗位如檢驗、內審員、電工、司爐等人員應參加專業(yè)培訓和進行資格審查。

5.4培訓效果及記錄保持

5.4.1經過各種方式的培訓,公司確保員工能認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻;

5.4.2應保持以上教育、培訓、考核、技能和經驗的適當記錄。

6相關文件

6.1《崗位職責及任職要求》

7附件

7.1FM62-01年度培訓計劃

7.2FM62-02培訓簽到及考核表

7.3FM62-03職工培訓需求申請表

第三節(jié)基礎設施和工作環(huán)境控制程序

1、目的

確定并提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的設施,確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。

2、適用范圍

適用于為實現(xiàn)服務符合性所需的設施,如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制;對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。

3職責

3.1工程部負責對實現(xiàn)服務符合性所需的設施進行控制。

3.2管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業(yè)務范圍內對實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境進行控制。

4程序

4.1基礎設施的確定

公司為實現(xiàn)服務符合性活動所需的基礎設施包括:工作場所(辦公場所、停車場等)、服務設施(包括軟件和硬件,如通訊網絡、運輸設施、水、電、道路及排污管線等)、支持性設備和工具(如維修用的設備和工具等)。

4.2各類服務設施的管理應做到:

a)各類設施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;

b)設施運行正常,有正常的保養(yǎng)、檢修制度;

c)運行人員嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行;

d)電梯按規(guī)定時間運行;

e)居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。

f)消防系統(tǒng)設備完好,可隨時啟用。

4.3設施的提供

4.3.1設施的接管、驗收:在接管物業(yè)設施時,由物業(yè)驗收領導小組的機電組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到要求者,應通知有關單位限期整改。設施的

接管的相關資料由工程部復核存檔。

4.3.2設施的采購:工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要,填寫《采購單》,注明設施名稱、用途、型號規(guī)格、技術參數(shù)、數(shù)量等,報管理部經理批準后,由管理部組織具體實施采購。

4.3.3采購設施的驗收

a)采購的設施,工程部組織使用部門進行安裝調試,確認滿足要求后,由工程部和使用部門在《設施驗收單》上簽字驗收,并記錄設施名稱、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內容?！对O施驗收單》由工程部保管。

b)驗收不合格的設施,工程部與供方協(xié)商解決,并在《設施驗收單》上記錄處理結果。

4.3.4設施的登記建帳

4.3.4.1驗收合格的設施由工程部進行編號,在《設施管理臺帳》上登記,并建立設施檔案,填寫《服務設施一覽表》。

4.3.4.2設施的分類編號。工程部根據(jù)設施對物業(yè)服務的重要性分類,按類別編號:

a)一級設施:對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設施,如電梯、中央空調、發(fā)電機、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網絡、物業(yè)管理軟件等。

編號為:I——***

b)二級設施:對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設施,如低壓配電柜,單機空調等。

編號為:II——***

C)三級設施:對業(yè)主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設施,如洗衣機、電、臺鉆。

編號為:III——***

工程部負責按照規(guī)定懸掛設施標示卡,規(guī)定設施責任人,并在《服務設施一覽表》上登記。

4.4設施的使用、保養(yǎng)和維修

a.根據(jù)需要,工程部組織編寫機電設備運行維修等操作規(guī)程,發(fā)給使用部門。對于大型、精密設施或關鍵、特殊過程所用的設施必須有操作規(guī)程,相關操作人員應由工程部組織培訓、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種,要求操作人員持有相應的國家授權管理機構頒發(fā)的上崗證方可上崗;

b.一、二級服務設施的運行應由操作者按規(guī)定填寫相關的運行記錄;

c.工程部制定《設施定期保養(yǎng)記錄》,規(guī)定保養(yǎng)項目,頻次,發(fā)給使用部門執(zhí)行,各崗位負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部每季度匯總《設施定期保養(yǎng)記錄》,整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù);

d.工程部每年12月制定下年度的《設施年度檢修計劃》,發(fā)至各部門執(zhí)行;

e.日常運行中使用部門無法排除的故障,應填寫《設施報修單》報工程部檢修。檢修中的設施應掛紅色檢修牌,檢修好的設施應有使用部門負責人簽字驗收方可使用。工程部應將檢修情況記錄在相應的設施檔案上。需外包維修的設施,應執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關規(guī)定;

f.現(xiàn)場使用的設施應有統(tǒng)一的編號,以便于維護保養(yǎng);

g.對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理,確保適宜的工作條件。

4.5設施的報廢

a.對無法修復或無使用價值的設施,由工程部填寫《設施報廢單》,一、二級設施經總經理批準后報廢。對三級設施,由使用部門填寫《設施報廢單》報工程部經理報廢。工程部在《設施履歷表》及《服務設施一覽表》中注明情況;

b.報廢的設施應掛黑色報廢牌。

4.6工作環(huán)境

管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務范圍確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素,根據(jù)服務作業(yè)需要,負責確定并提供作業(yè)場所必須的基礎設施,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,包括:

a.配置適用的辦公用房并根據(jù)服務需要適當裝修,樹立良好的企業(yè)形象;

b.配置必要的空調、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全;工程部對供水、電、暖設施實行定置管理,要考慮人體工效學的要求,努力提高工

c.為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。

5相關文件

5.1《采購控制程序》

5.2《設施年度檢修計劃》

6質量記錄

6.1《設施驗收單》

6.2《服務設施一覽表》

6.3《設施履歷表》

6.4《設施定期保養(yǎng)記錄》

6.5《設施報修單》

6.6《柴油機發(fā)電記錄表》

6.7《配電房工作記錄表》

6.8《電梯日常運行記錄》

6.9《消防栓及滅火器周檢記錄表》

6.10《設施報廢單》

第四章產品實現(xiàn)

第一節(jié)服務實現(xiàn)的策劃

1目的

對公司特定的服務、物業(yè)管理項目或合同規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序,以確保滿足規(guī)定的要求。

2適用范圍

適用于對特定的服務、物業(yè)管理項目和合同的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。

3職責

3.1總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。

3.2管理部負責對各部門質量計劃的審核和實施情況進行監(jiān)督檢查。

3.3各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。

4程序

4.1對特定的服務、物業(yè)管理項目和合同應進行服務實現(xiàn)的策劃。策劃的結果應以適于公司運作的方式形成文件,如質量計劃。

4.2進行物業(yè)服務實現(xiàn)策劃的時機:

a)編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實施方案;

b)參加新物業(yè)項目管理的招、投標;

c)在物業(yè)管理中開展新的服務項目,如各種便民活動、增設各種便民項目、社區(qū)文化建設等;

d)改進物業(yè)管理服務質量的活動;

e)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

4.3服務實現(xiàn)策劃的內容

4.3.1服務實現(xiàn)策劃開展前,應由活動負責人主持制定活動的質量目標和要求。

4.3.2確定所需建立的主要服務過程和支持性過程:應識別關鍵的過程和活動;對服務的過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑,并對這些途徑進行評審和形成文件。

4.3.3識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。

4.3.4確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則:對服務過程的重要性或關鍵特性,應安排監(jiān)視和測量活動;因為服務在提供的同時,其效果立即呈現(xiàn),不良服務的結果是難以挽回的,因此服務屬于特殊過程,應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。

4.3.5確定為服務過程的符合性提供證據(jù)的質量記錄。

4.4質量計劃

對服務實現(xiàn)策劃的結果形成書面的質量計劃,它是表述質量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目或合同的文件,由相關負責人組織編制。質量計劃的編制原則為:

4.4.1質量計劃的內容要根據(jù)服務實現(xiàn)策劃的內容和結果來確定;計劃應對整個質量活動過程作出詳盡的安排,包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備,包括人(人力安排)、物(場所、設施)、財(資金需求計劃)等;活動的驗收準則等。

4.4.2應參照質量手冊的有關內容,應符合質量方針、目標,并與質量體系中的內容協(xié)調一致。

4.4.3可引用已有的質量文件中的相關內容,并根據(jù)特殊的要求編制新的內容。

4.4.4根據(jù)實際情況,可編寫總體質量計劃,也可只編寫有關的單項活動的質量計劃,如參與招投標的質量計劃、開展便民活動的質量計劃等。

4.4.5質量計劃能夠作為獨立的文件,也能夠根據(jù)需要作為其它文件(如項目計劃等)的一部分。

4.4.6活動結束,由活動負責人按照驗收準則,對活動結果進行驗收,并填寫《服務質量檢查考評表》,報管理部副經理審核,總經理批準,管理部備案。

4.5質量計劃的編制、審批和發(fā)放

4.5.1質量計劃由各相關部門負責人組織編制,經管理部副經理審核,總經理批準后,由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關部門(必要時可發(fā)放給客戶)。

4.5.2質量計劃的封面必須寫明項目名稱及質量計劃的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。

4.6質量計劃的實施、監(jiān)督和修改

4.6.1各部門在執(zhí)行中應按照質量計劃的規(guī)定要求進行控制,并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到管理部。

4.6.2管理部負責監(jiān)督各部門質量計劃的實施,根據(jù)要求協(xié)調相應部門之間的接口和資源配置。

4.6.3質量計劃的修改

當質量計劃需要修改時,由修改部門填寫《文件更改申請表》,經管理部經理批準后進行修改,按《文件控制程序》執(zhí)行。

4.7質量計劃完成后,計劃有關文件由管理部負責存檔保存。

5相關文件

5.1《文件控制程序》

6質量記錄

6.1《服務質量檢查考評表》

6.2《文件更改申請表》

第二節(jié)與顧客有關的過程控制程序

1目的

對確保客戶的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定,并加以實施和保持。

2適用范圍

適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。

3職責

3.1綜合管理部

a)負責對常規(guī)合同的歸口管理;

b)負責就有關合同事宜代表公司與顧客溝通;

3.2總經理負責對標書、合同評審的審核;負責批準物業(yè)管理投標書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。

3.3管理處:就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關事宜與業(yè)主及住戶溝通。

3.4各相關部門參加評審人員按各自職責參與合同的評審。

4程序

4.1物業(yè)管理中合同的分類

4.1.1常規(guī)合同(包括口頭定單):對公司常規(guī)服務所訂的合同,如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(如維修、家政服務等),由管理部負責。

4.1.2特殊合同:常規(guī)合同以外的所有服務合同,由經理負責。包括:

a)新的物業(yè)管理項目的投標;

b)公司與委托單位(如業(yè)主委員會)簽定的物業(yè)管理合同;

c)公司物業(yè)的租賃合同。

4.2與服務有關要求的確定

綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望,根據(jù)客戶規(guī)定的服務要求,如合同草案、電話登記等填寫在《服務登記表》中。服務要求一般包括:

a)客戶明示的服務要求,包括對服務質量、服務提供及服務提供后活動的要求;

b)客戶沒有明確要求,但預期或規(guī)定的目的所必要的服務要求;這是一類習慣上隱含的潛在要求,公司為滿足客戶要求應作出承諾;

c)客戶沒有規(guī)定,但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求;

d)公司確定的任何附加要求。

4.2.1常規(guī)服務要求的確定:對業(yè)主/住戶的日常服務要求,應記錄在《服務登記表》中,明確客戶名稱、服務要求、完成時間等事項。

4.2.2新的物業(yè)管理投標服務要求的確定:綜合管理部在擬定投標方案前,應收集、分析與投標相關的各種信息,如招標書提出的要求、到招標物業(yè)現(xiàn)場調研、設法掌握其它單位以往報價的信息資料,為擬定投標方案提供足夠的信息,并對這些資料進行整理、分析。在此基礎上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務的要求,包括:

a)物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目;

b)物業(yè)管理服務事項;

c)物業(yè)管理服務的要求和標準;

d)物業(yè)管理服務的費用;

e)物業(yè)管理服務的期限;

f)違約責任;

g)合同終止和解除的約定;

h)其它事項等。

4.2.3房屋租賃合同服務要求的確定,包括:

a)國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定;

b)租賃房屋的地址、建筑結構、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關事宜;

c)雙方的權利及義務是否明確;

d)租賃價格等。

4.3對服務要求的評審

4.3.1在公司向客戶作出提供服務的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改等),管理部應對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同等的服務要求實施評審。

4.3.2對服務要求的評審應確保:

a)服務要求(包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求)得到規(guī)定;

b)與以前表述不一致的合同要求(如投標或報價單)已予以解決;

c)公司有能力滿足規(guī)定的要求。

4.3.3服務要求評審流程圖:(見下頁)

4.3.4對于可在一周內提供服務的常規(guī)合同,由管理部將客戶名稱、服務要求和完成時間、價格等填寫在《服務登記表》上,管理部經理確認無誤并簽名即完成服務要求的評審。

4.3.5對不能在一周內提供服務的常規(guī)合同,由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審,由相關部門負責人填寫《服務要求評審表》并簽名確認;然后管理部綜合各部門意見,并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審,并填寫《服務要求評審表》的相關欄目,管理部經理簽名確認即完成評審。

4.3.6對于特殊合同,經理應組織公司所有相關部門對服務要求進行評審,承擔部門應對服務提供能力(包括對客戶潛在要求及與服務有關的法律法規(guī)要求)進行評審,管理部對確保服務質量要求的監(jiān)視能力進行評審,各部門負責人在《服務要求評審表》中簽名確認?！斗找笤u審表》報管理部副經理審核、經理批準。

4.3.7對于口頭定單(如電話報請服務等),管理處、保安部負責將相關內容填寫在《服務登記表》中,根據(jù)需要分別執(zhí)行4.3.4、4.3.5的有關規(guī)定。

4.3.8在評審中,評審人員對服務要求中有關內容提出問題或修改建議時,由管理部負責與客戶聯(lián)系,征求其書面意見。

4.3.9管理部負責保存《服務要求評審表》、《服務登記表》、合同及其它相關文件,包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4.4合同的簽定和實施

4.4.1對服務要求評審后,常規(guī)合同由管理部經理代表公司與客戶簽定合同;對特殊合同,由總經理代表公司簽定。對能立即提供的服務或口頭定單,管理部員工與客戶雙方對《服務登記表》的內容確認后,即視同簽訂合同。

4.4.2合同簽定后,管理部負責將相關的文件,根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關部門,作為提供服

務的依據(jù)。

4.4.3管理部負責對合同的執(zhí)行進行監(jiān)督,根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。

4.5服務要求的變更

當服務要求由于某種原因需要變更時,相應的文件(如合同、服務登記表等)應得到修改,應把變更的要求與客戶協(xié)商一致,并通知相關部門,執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。必要時,對更改的內容還需再評審。

4.6管理部、保安部、工程部、管理處負責在各自分工范圍內與顧客的溝通

4.6.1在服務提供前及提供過程中,管理部、保安部、工程部、管理處可經過多種渠道(如服務宣傳欄、業(yè)主大會等)向客戶介紹服務能力,回答客戶的咨詢,并予以記錄。

4.6.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給客戶,包括服務要求方面的更改,要與

公司內部相關部門及顧客協(xié)調一致。

4.6.3服務完成后,要搜集客戶的反饋信息,妥善處理客戶投訴,以取得客戶的持續(xù)滿意,執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關規(guī)定。

4.6.4管理處負責就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調溝通,以使業(yè)主及住戶得到滿意服務。

5相關文件

5.1《文件控制程序》

5.2《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》

5.3《業(yè)主及住戶公約》

5.4《物業(yè)租賃收費標準》

6質量記錄

6.1《服務要求評審表》

6.2《服務登記表》

6.3《物業(yè)管理委托書》

6.4《物業(yè)管理合同》

6.5《房屋租賃合同書》

否

是

不存在投標的服務項目評

審沒有上述標書準備的階段

是

否

否

有

無能

第三節(jié)采購控制程序

1目的

對服務過程及供方進行控制,確保所采購的產品和供方提供的服務符合規(guī)定要求。

2范圍

適用于對服務所需的原輔材料采購、承擔服務項目分包合同的服務項目供方提供服務的控制,對供方進行選擇、評價和控制。

3職責

3.1管理部

a.負責按公司的要求組織對供應采購物資及承擔分承包合同的供方進行評價,編制合格從主名錄,對供方的供貨、服務業(yè)績定期進行評價,建立供方檔案。

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