談商品混凝土生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)工作

談商品混凝土生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)工作過去，當(dāng)我們購買一種商品或物品的時(shí)候，我們關(guān)注的往往是它的性能是否滿足需要、質(zhì)量是否可靠、價(jià)格是否合理；隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、產(chǎn)品日益豐富、行業(yè)競爭加劇、人們消費(fèi)意識不斷提高等，如今，當(dāng)我們購買一件商品或物品的時(shí)候，往往會很關(guān)注它的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)是企業(yè)或產(chǎn)品取得成功不可缺少的內(nèi)容。同樣，對預(yù)拌混凝土企業(yè)而言，要做好自己的混凝土，提高自己在行業(yè)內(nèi)的競爭力，不僅需要在質(zhì)量、供應(yīng)等方面下工夫，更要重視服務(wù)，尤其是技術(shù)服務(wù)。筆者認(rèn)為，預(yù)拌混凝土的技術(shù)服務(wù)，是一個(gè)迫切需要引起關(guān)注的問題。在此，筆者謹(jǐn)淺談自己的體會和認(rèn)識，旨在拋磚引玉，引起業(yè)界同行對該問題的關(guān)注。1.背景和現(xiàn)狀近幾年，隨著我國城市建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)任務(wù)的逐年增多，混凝土需求量也隨之增大，加上國家和地方政府對預(yù)拌混凝土行業(yè)的支持，預(yù)拌混凝土行業(yè)發(fā)展非常迅速。首先表現(xiàn)在攪拌站數(shù)量的增加和產(chǎn)量的提高。目前，在北京、上海、廣州、沈陽、大連、常州等城市，預(yù)拌混凝土的用量已達(dá)到該城市預(yù)拌混凝土總用量的60%以上，出現(xiàn)了一些年產(chǎn)30萬、40萬、甚至60萬m3的大型混凝土攪拌站。其次是技術(shù)水平和管理水平的提高。氨基磺酸系減水劑、聚羧酸系減水劑等新型高性能混凝土外加劑的研究和應(yīng)用，促進(jìn)了混凝土技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，許多攪拌站都很重視技術(shù)水平和研發(fā)能力的提高，有些攪拌站還建立了技術(shù)中心、研發(fā)中心、甚至研究院等機(jī)構(gòu)；許多攪拌站采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營管理，應(yīng)用衛(wèi)星定位系統(tǒng)進(jìn)行車輛運(yùn)輸管理，提高了管理的效率和水平。在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，和其它行業(yè)一樣，大多攪拌站都很重視對客戶的服務(wù)。但筆者認(rèn)為，在這個(gè)方面，尤其是在技術(shù)服務(wù)方面，有些企業(yè)做得是很不錯(cuò)的，但很多企業(yè)還存在著較大的差距，或者誤區(qū)，這些欠缺在某些情況下，造成優(yōu)質(zhì)的預(yù)拌混凝土不能夠形成優(yōu)質(zhì)的混凝土結(jié)構(gòu)，甚至合格的預(yù)拌混凝土卻建造成不合格的混凝土結(jié)構(gòu)，甚至是不該出現(xiàn)的質(zhì)量事故。預(yù)拌混凝土需要技術(shù)服務(wù)預(yù)拌混凝土需要技術(shù)服務(wù)，這不僅僅是市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下商品競爭的需要，而且是由預(yù)拌混凝土本身的性質(zhì)和特點(diǎn)所決定的。預(yù)拌混凝土是一種特殊的商品，所以有時(shí)也叫作商品混凝土；或者嚴(yán)格地說，它不是商品，不具備商品的屬性，突出表現(xiàn)在它一生產(chǎn)出來，就開始發(fā)生水化反應(yīng)，由流動的混凝土變化為硬化的混凝土結(jié)構(gòu)，它沒有也不可能有保質(zhì)期，也不能夠在出售前進(jìn)行質(zhì)量檢測，它形成的混凝土結(jié)構(gòu)的最終質(zhì)量，不完全由混凝土的生產(chǎn)過程決定，澆筑、養(yǎng)護(hù)等施工過程起著至關(guān)重要的作用，鑒于此，更多的人認(rèn)為預(yù)拌混凝土只是一種中間產(chǎn)品。也正是它這種特殊的性能，決定了預(yù)拌混凝土比其他商品更需要技術(shù)服務(wù)。預(yù)拌混凝土的使用者是建筑施工單位，工程技術(shù)人員對混凝土的性能和使用應(yīng)該說是具備一定的知識和經(jīng)驗(yàn)的，但是，在目前的建筑工地，工程技術(shù)人員的水平良莠不齊，對混凝土（尤其是特殊混凝土）的正確使用，如合理的拆模時(shí)間，正確的養(yǎng)護(hù)方法等方面，存在著不足；尤其是在觀念上，不少人認(rèn)為他使用了預(yù)拌混凝土，混凝土的質(zhì)量應(yīng)該由攪拌站來負(fù)責(zé)，和自己關(guān)系不大，因而在混凝土的使用方面疏于管理；預(yù)拌混凝土的直接使用者，大多是民工，很少經(jīng)過必要的培訓(xùn)，他們對混凝土的認(rèn)識，那就更加模糊而且片面。在這種情況下，要達(dá)到合格的優(yōu)質(zhì)的混凝土結(jié)構(gòu)，對混凝土生產(chǎn)企業(yè)而言，提供并且做好技術(shù)服務(wù)就不僅是重要的，而且是必要的。一些成功的經(jīng)驗(yàn)一些攪拌站已經(jīng)認(rèn)識到預(yù)拌混凝土的技術(shù)服務(wù)問題，并且進(jìn)行了很多的探索和實(shí)踐，取得了一些成功的經(jīng)驗(yàn)。北京某工程，建筑面積共約35萬平方米，混凝土供應(yīng)量約17萬m3,其中有大體積抗?jié)B混凝土、自密實(shí)高強(qiáng)混凝土、自密實(shí)高強(qiáng)纖維混凝土、泵送輕骨料混凝土等，全部由一家攪拌站供應(yīng)。在工程開工前，該攪拌站與業(yè)主協(xié)商，自出經(jīng)費(fèi)，請來專家，結(jié)合該工程的特點(diǎn)和所供應(yīng)混凝土的技術(shù)性能，對工程技術(shù)人員進(jìn)行了有針對性的互動形式的混凝土技術(shù)培訓(xùn)；在施工過程中，對不同的混凝土分別制定施工技術(shù)保證措施，并選派技術(shù)人員到工程現(xiàn)場配合實(shí)施，包括對一線工人的技術(shù)培訓(xùn)等。這些措施不僅保證了混凝土結(jié)構(gòu)的質(zhì)量，而且在整個(gè)施工過程中，參與各方合作愉快，有效地保證了工期。北京另一大型的混凝土攪拌站，早在十多年來，就很重視技術(shù)服務(wù)，如，對大體積抗?jié)B混凝土基礎(chǔ)底板，無論工程大小，都制訂詳細(xì)的施工技術(shù)交底，并選派技術(shù)人員到工程現(xiàn)場配合實(shí)施，使得所供應(yīng)混凝土的工程，基礎(chǔ)底板無一出現(xiàn)裂縫和滲漏。該攪拌站參與重點(diǎn)工程無數(shù)，在業(yè)內(nèi)享有很高的聲譽(yù)，與其優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)是分不開的。存在的問題和誤區(qū)我們看到，那些成功的混凝土企業(yè)在技術(shù)服務(wù)方面都有著明顯的優(yōu)勢。同時(shí)，我們也能夠看到，目前，還有大量的混凝土攪拌站，有的還沒有重視技術(shù)服務(wù)，或者在這個(gè)方面，還存在著很多的問題和誤區(qū)。這方面的實(shí)例非常多。問題一，提供了技術(shù)服務(wù)，但很不到位，有些是缺乏針對具體工程具體部位的混凝土施工措施，有些是沒有進(jìn)行必要的配合落實(shí)。這種情況具有一定的普遍性。如，某攪拌站在進(jìn)入冬季施工前，制定了冬季施工措施，但沒有進(jìn)行必要的現(xiàn)場配合實(shí)施（甚至沒有發(fā)放到位，沒有發(fā)放到所有的工地），致使某技術(shù)力量薄弱的小工程誤認(rèn)為加了防凍劑的混凝土不需要采取其他冬季施工措施，最終造成結(jié)構(gòu)凍壞。又如，某攪拌站為某工程特殊部位供應(yīng)微膨脹混凝土，僅提供了微膨脹混凝土的資料，未制定具體的施工和養(yǎng)護(hù)措施，認(rèn)為施工單位知道微膨脹混凝土的施工技術(shù)，結(jié)果施工單位在施工過程中，存在拆模較早、養(yǎng)護(hù)不足等問題，造成很嚴(yán)重的結(jié)構(gòu)開裂。再如，某攪拌站為降低成本，采用同時(shí)摻加粉煤灰和磨細(xì)礦粉兩種摻和料的方法，按慣例給工地發(fā)放配合比通知單，但沒有強(qiáng)調(diào)配合比的變化和相應(yīng)的施工措施，結(jié)果，施工單位還按原來的方法和程序施工，造成試塊強(qiáng)度合格，但結(jié)構(gòu)強(qiáng)度不夠，結(jié)構(gòu)表面不美觀。另如，某攪拌站為某工程供應(yīng)C55混凝土，澆注墻體，未制定施工技術(shù)措施，施工單位認(rèn)為強(qiáng)度等級高的混凝土硬化快，所以拆模較早，并且拆模后立即澆水養(yǎng)護(hù)，正趕上水泥水化放熱高峰，混凝土內(nèi)外溫差太大，造成墻體大量裂縫。問題二，技術(shù)服務(wù)缺乏主動性。這也是一個(gè)具有普遍性的問題，主要表現(xiàn)在，在混凝土的技術(shù)要求方面，沒有配合施工單位制定出合理的指標(biāo)，有些（而且是很多）施工單位缺乏混凝土方面的知識，制定的技術(shù)指標(biāo)（如坍落度）不符合施工現(xiàn)場情況，混凝土攪拌站被動地按照施工單位提出的技術(shù)要求生產(chǎn)混凝土，結(jié)果生產(chǎn)出的混凝土要么因坍落度不滿足要求被退回，滿足要求的施工起來又很困難。如，某攪拌站為某工程供應(yīng)泵送混凝土，運(yùn)距較遠(yuǎn)，施工單位要求的坍落度不僅小，而且要求誤差遠(yuǎn)小于《預(yù)拌混凝土》GB/T14902中得規(guī)定，生產(chǎn)和施工都非常困難，甚至攪拌站、施工單位、監(jiān)理單位之間經(jīng)常發(fā)生不愉快，后經(jīng)多方調(diào)解，才修改了技術(shù)指標(biāo)等要求，使混凝土生產(chǎn)和施工得以順利進(jìn)行；類似問題時(shí)有發(fā)生，有時(shí)甚至是以終止合同而告終。又如，某攪拌站為某工程供應(yīng)泵送輕骨料混凝土，澆筑屋頂保溫層，因屋頂坡度較大，混凝土多有滑落，造成巨大的浪費(fèi)；后經(jīng)多方調(diào)解，修改了施工方案，將泵送改為塔吊，問題才得到解決。問題三，技術(shù)服務(wù)存在片面性。主要表現(xiàn)在，只重視大型工程、重點(diǎn)工程的技術(shù)服務(wù)，對普通工程尤其是中小工程重視不夠。大型工程和重點(diǎn)工程技術(shù)難度大，常常對混凝土的性能提出特殊的要求，這時(shí)，混凝土攪拌站往往能夠根據(jù)工程特點(diǎn)和難度采取制定相應(yīng)的技術(shù)措施、選派技術(shù)人員配合實(shí)施等技術(shù)服務(wù)，工程質(zhì)量也能夠得到保證。對于普通工程尤其是中小工程，混凝土攪拌站（尤其是大型攪拌站）常常認(rèn)為事情比較簡單，隨便復(fù)制一個(gè)混凝土施工方案，略做修改，就算完事，有的甚至連這點(diǎn)都做不到；殊不知，中小工程雖然簡單，但施工隊(duì)伍的水平和經(jīng)驗(yàn)常常是比較的低，施工組織也比較差，他們常常不看施工技術(shù)要求，對混凝土的使用非常隨便，甚至經(jīng)常出現(xiàn)混凝土放置時(shí)間過長，坍落度不滿足要求時(shí)隨便加水等情況，出現(xiàn)問題和事故的可能性反而更大，必須引起足夠的重視。問題四，不重視技術(shù)服務(wù)。有些人甚至認(rèn)為，攪拌站的責(zé)任和任務(wù)是生產(chǎn)合格的混凝土，其它的事跟自己沒多大關(guān)系。這種現(xiàn)象多發(fā)生于綜合實(shí)力較差的中小型攪拌站，舍不得或沒有能力投入必要的金錢和人力，盲目地追求高額利潤，殊不知，正是這種錯(cuò)誤的認(rèn)識限制了企業(yè)的發(fā)展，沒有過硬的產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù)，當(dāng)然也得不到與之相應(yīng)的效益和利潤。有些攪拌站本身技術(shù)力量就比較薄弱，生產(chǎn)出合格的混凝土產(chǎn)品已不容易，甚至自己還弄不清楚，更談不上技術(shù)服務(wù)。這樣的企業(yè)要么在市場競爭中逐漸改變自己的認(rèn)識，要么在市場競爭中逐漸被淘汰。對上述情況進(jìn)行分析，筆者認(rèn)為問題的根源在于觀念和認(rèn)識上存在著誤區(qū)。首先表現(xiàn)在服務(wù)意識方面，沒有認(rèn)識到服務(wù)是和產(chǎn)量、質(zhì)量同等重要的事情。其次是對混凝土結(jié)構(gòu)的最終質(zhì)量缺乏責(zé)任感；因?yàn)槲覀兩a(chǎn)的是預(yù)拌混凝土而不是混凝土結(jié)構(gòu)，我們更關(guān)心混凝土的質(zhì)量而不是混凝土結(jié)構(gòu)的質(zhì)量。對施工單位的狀況缺乏認(rèn)識，認(rèn)為自己明白的事情，想必別人也明白，其實(shí)別人或者不明白，或者至少還沒有完全明白還有認(rèn)為施工單位不必知道我的預(yù)拌混凝土是怎么做的，知道怎么用就行了，事實(shí)上，當(dāng)施工單位在不清楚采取特殊措施的原因的情況下，有時(shí)甚至認(rèn)為這些措施是不必要的，沒有引起重視，自然也就做不好。預(yù)拌混凝土技術(shù)服務(wù)中應(yīng)注意的問題筆者認(rèn)為，要做好預(yù)拌混凝土的技術(shù)服務(wù)，應(yīng)注意以下問題。⑴在思想上要重視技術(shù)服務(wù)。沒有思想上的重視，任何事情都是做不好的。一個(gè)預(yù)拌混凝土攪拌站要長遠(yuǎn)發(fā)展，沒有優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)是不可能實(shí)現(xiàn)的；一個(gè)不做長遠(yuǎn)打算的預(yù)拌混凝土攪拌站，只想在近期內(nèi)賺些錢，也需要做好眼前擔(dān)負(fù)的事情，否則，工程一旦出了問題，混凝土款很難要得回來，甚至還會有連帶責(zé)任。⑵對混凝土結(jié)構(gòu)的最終質(zhì)量要付有責(zé)任感?；炷两Y(jié)構(gòu)的最終質(zhì)量關(guān)系到施工單位的生存，從而關(guān)系到攪拌站的利益；對混凝土結(jié)構(gòu)的最終質(zhì)量具有一定的責(zé)任感，實(shí)際上也是對自己企業(yè)負(fù)責(zé)。為施工單位提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，才能使這種責(zé)任感落到實(shí)處。具有這種責(zé)任感，有助于提高服務(wù)的意識和主動性，從而有助于提高技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量。⑶技術(shù)服務(wù)要有一定的針對性。建筑施工具有一定的復(fù)雜性，不同的工程、同一工程的不同部位、不同的施工季節(jié)和施工環(huán)境，工程技術(shù)人員和施工隊(duì)伍的狀況、不同的混凝土、不同的施工方案等等，要針對具體的服務(wù)對象，制定具體的施工方案或技術(shù)交底，有些時(shí)候，這樣就能夠解決問題，但是千篇一律地制定個(gè)施工方案或技術(shù)交底就算完事，往往是不能夠解決問題的。⑷要保證技術(shù)方案和技術(shù)措施的落實(shí)作為技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容，我們針對具體情況制定了具體的技術(shù)方案和技術(shù)措施，這還不夠，我們必須和施工單位進(jìn)行溝通，以保證其得到實(shí)施；在有必要時(shí)，還要選派技術(shù)人員到現(xiàn)場，配合施工單位實(shí)施這些方案和措施。⑸技術(shù)服務(wù)要有一定的主動性，要及早考慮。技術(shù)服務(wù)不僅是在供應(yīng)混凝土的過程中和過程后，要及早考慮，要有一定的預(yù)見性。根據(jù)工程情況和施工單位情況，積極配合施工單位在供應(yīng)混凝土前就把可能發(fā)生的事情做好預(yù)測，在施工單位在制定施工方案時(shí)，幫助他們完善其中與混凝土有關(guān)的內(nèi)容，提出合理的混凝土技術(shù)指標(biāo)、澆筑方案、拆模時(shí)間、養(yǎng)護(hù)措施等，這樣不僅方便了施工單位