君逸酒店培訓(xùn)部SOP

君逸酒店培訓(xùn)部SOP君逸酒店管理公司

培訓(xùn)部標(biāo)準(zhǔn)操作程序一覽表第一部分制度及政策第一部分制度及政策Policy&Procedure序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁(yè)面1.TRAINING-P&P-02文件的管理2.TRAINING-P&P-03培訓(xùn)器材、資料的管理第二部分標(biāo)準(zhǔn)操作程序StandardOperationProcedure

序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁(yè)面1、TRAINING-SOP-01制定年度培訓(xùn)計(jì)劃2、TRAINING-SOP-02作培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算報(bào)告3、TRAINING-SOP-03指導(dǎo)部門做年度培訓(xùn)計(jì)劃4、TRAINING-SOP-04培訓(xùn)需求分析5、TRAINING-SOP-05編寫培訓(xùn)教案6、TRAINING-SOP-06為培訓(xùn)課做準(zhǔn)備7、TRAINING-SOP-07張貼培訓(xùn)通知8、TRAINING-SOP-08培訓(xùn)課程評(píng)估9、TRAINING-SOP-09通報(bào)培訓(xùn)出勤情況10、TRAINING-SOP-10訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)11、TRAINING-SOP-11確定部門訓(xùn)導(dǎo)師12、TRAINING-SOP-12輔導(dǎo)與評(píng)估訓(xùn)導(dǎo)師13、TRAINING-SOP-13評(píng)估部門培訓(xùn)效果14、TRAINING-SOP-14新員工人入店培訓(xùn)15、TRAINING-SOP-15新員工參觀飯店16、TRAINING-SOP-16外語(yǔ)培訓(xùn)任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-05任務(wù)的題目：編寫培訓(xùn)教案需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1、命題.觀察、分析出現(xiàn)的問(wèn)題；.確認(rèn)屬培訓(xùn)問(wèn)題.確定培訓(xùn)題目2、準(zhǔn)備工作.回顧標(biāo)準(zhǔn)與程序.參考有關(guān)的培訓(xùn)資料.閱讀客人意見(jiàn)書(shū).分析有關(guān)數(shù)字與例證3、定出培訓(xùn)目標(biāo)該目標(biāo)為本課結(jié)束時(shí)學(xué)員能夠掌握的技巧與知識(shí)4、寫出任務(wù)標(biāo)準(zhǔn).一項(xiàng)任務(wù)所要求的最終結(jié)果.從客人需要的角度出發(fā)制定.務(wù)必是可衡量或者可觀察的.通常人通過(guò)努力可完成的任務(wù)5、列出培訓(xùn)用品.培訓(xùn)所需要的視聽(tīng)設(shè)備；.培訓(xùn)所需要的教學(xué)用品.培訓(xùn)所發(fā)的輔導(dǎo)材料6、擬訂培訓(xùn)教案.每次培訓(xùn)均需有教案；.存檔教案需用專門教案紙.確認(rèn)培訓(xùn)方法.列出培訓(xùn)步驟及每個(gè)步驟所需時(shí)間部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者

任務(wù)號(hào):需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1、下發(fā)培訓(xùn)通知提早三天將有關(guān)培訓(xùn)通知下發(fā)到有關(guān)部門；2、確認(rèn)人數(shù).提早一天與有關(guān)部門聯(lián)系，最后確認(rèn)培訓(xùn)人數(shù).提早一天與宴會(huì)部聯(lián)系，再次確認(rèn)培訓(xùn)地點(diǎn)3、準(zhǔn)備培訓(xùn)用品.培訓(xùn)視聽(tīng)設(shè)備；.白板、白板紙與白板筆；.學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)所用的記錄紙與筆；.培訓(xùn)教案與下發(fā)的培訓(xùn)資料；.考試題及證書(shū)。4、檢查視聽(tīng)設(shè)備工作正常；擺放位置正確；錄音帶、錄像帶內(nèi)容與講課內(nèi)容一致。5、與培訓(xùn)師溝通提早與培訓(xùn)師聯(lián)系以使他們準(zhǔn)時(shí)到教室上課。6、進(jìn)T落實(shí)提早半小時(shí)到達(dá)培訓(xùn)地點(diǎn)、檢查：a教具、設(shè)備是否就位；b桌椅是否夠用；c講臺(tái)是否合適；d茶水是否備好。7、落實(shí)出勤準(zhǔn)備好簽到表與筆統(tǒng)計(jì)實(shí)際參加培訓(xùn)人數(shù)。TRAINING-SOP-06任務(wù)的題目:為培訓(xùn)課做準(zhǔn)備部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-07任務(wù)的題目：張貼培訓(xùn)通知

需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1設(shè)計(jì)版面1、標(biāo)題大而明顯2、通知每行每個(gè)字，每頁(yè)不超過(guò)10行;3、字體以楷、宋體為主；4、信息準(zhǔn)確5、版面生動(dòng)活潑2檢查內(nèi)容1、有無(wú)錯(cuò)字、錯(cuò)拼字母；2、時(shí)間、地點(diǎn)是否準(zhǔn)確；3、語(yǔ)句是否通順。3張貼1、撤掉過(guò)時(shí)的通知2、貼在明顯易見(jiàn)的廣告欄內(nèi)；3、張貼牢固、美觀4觀察通知張貼完后應(yīng)在原地觀察一會(huì)兒，熟悉員工有何反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)糾正。

部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-08任務(wù)的題目：培訓(xùn)課程評(píng)估需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1、發(fā)放課程評(píng)估表1、每次課程結(jié)束前發(fā)培訓(xùn)課程評(píng)估表；2、講解填表的重要性與要求；2、填寫評(píng)估表1、為了鼓勵(lì)說(shuō)實(shí)話與打消顧慮，學(xué)員可不填寫自己的姓名與部門；2、課程名稱；3、實(shí)事求是的回答問(wèn)題a課程達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)嗎？b課程內(nèi)容充實(shí)嗎？c教授方法滿意嗎？d課程內(nèi)容有助于你的工作嗎？e課程中你最感興趣的內(nèi)容是什么？f課程中你不感興趣的內(nèi)容是什么？g課程中你認(rèn)為最有用的章節(jié)是什么？4、你對(duì)改善課程的高見(jiàn)。3分析1、認(rèn)真閱讀評(píng)估表；2、將學(xué)員的意見(jiàn)摘錄下來(lái)；3、對(duì)意見(jiàn)比較集中的問(wèn)題進(jìn)行分析4、修改教案。4存檔將課程評(píng)估表存檔部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-09任務(wù)的題目：通報(bào)培訓(xùn)出勤情況

需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1準(zhǔn)備工作1、每次培訓(xùn)均需參加者在簽到表上簽名；2、培訓(xùn)時(shí)務(wù)必清點(diǎn)人數(shù)，并與簽到表上的人數(shù)相符；3、每周統(tǒng)計(jì)一次外語(yǔ)班的考勤4、按部門列出缺勤人員名單2核實(shí)1、部門領(lǐng)導(dǎo)親自請(qǐng)假的人員排除在通報(bào)之外；2、自己請(qǐng)假的人員需進(jìn)一步核對(duì)清晰。3填實(shí)1、使用專用出勤情況記錄表2、字跡清晰，文字規(guī)范；3、確保人名、部門及其他信息準(zhǔn)確。4報(bào)告有關(guān)人員1、培訓(xùn)考勤每月通報(bào)一次；2、每次較大的培訓(xùn)結(jié)束后亦需通報(bào)一次考勤情況；3、上報(bào)總經(jīng)理；4、報(bào)知有關(guān)部門總監(jiān)與部門經(jīng)理；5、有關(guān)部門向培訓(xùn)部通報(bào)缺勤人員的處理情況。5存檔將缺勤人員名單存檔半年。

部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-10任務(wù)的題目：訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1資格審定1、參加過(guò)“培訓(xùn)培訓(xùn)者”培訓(xùn)；2、分部主管以上的管理人員2培訓(xùn)前的準(zhǔn)備1、確認(rèn)受訓(xùn)人員；2、安排培訓(xùn)場(chǎng)地；3、請(qǐng)總經(jīng)理在培訓(xùn)人員邀請(qǐng)信上簽字；4、發(fā)培訓(xùn)通知給總經(jīng)理及有部門主管。3準(zhǔn)備培訓(xùn)資料1、視聽(tīng)設(shè)備與器材；2、評(píng)估單；3、培訓(xùn)教案與教具；4、培訓(xùn)輔導(dǎo)書(shū)；5、桌面名卡。4講授培訓(xùn)課1、介紹本課學(xué)習(xí)內(nèi)容與目的；2、講授與討論培訓(xùn)所依靠的二個(gè)因素；3、講授與演練知識(shí)課；4、講授與演練技巧課；5、一對(duì)一培訓(xùn)；6、講授成年人教育技巧。5評(píng)估1、學(xué)生自我評(píng)估；2、學(xué)生相互評(píng)估；3、教師評(píng)估；4、學(xué)生對(duì)老師與課程評(píng)估。6考試1、培訓(xùn)中經(jīng)常提問(wèn)；2、考核有關(guān)重點(diǎn)內(nèi)容；3、考不足之處。7發(fā)證書(shū)由總經(jīng)理親自對(duì)通過(guò)考試的人員頒發(fā)證書(shū)。8記錄存檔對(duì)獲得證書(shū)的情況進(jìn)行培訓(xùn)檔案登記。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-11任務(wù)的題目：確定部門訓(xùn)導(dǎo)師

需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1入選資格1、務(wù)必是部門要緊領(lǐng)導(dǎo)之一；2、參加過(guò)訓(xùn)導(dǎo)師資格培訓(xùn)；3、有一定培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與技能2推薦培訓(xùn)部發(fā)通知，部門提出人選；3考核1、對(duì)提名人員進(jìn)行資格認(rèn)定；2、對(duì)符合資格的人員進(jìn)行考核；4報(bào)批1、與部門總監(jiān)溝通、替換不合格的人選；2、培訓(xùn)部對(duì)通過(guò)考試人員進(jìn)行審核；3、經(jīng)人力資源總監(jiān)同意后報(bào)飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。5頒發(fā)聘書(shū)1、購(gòu)買相應(yīng)的聘書(shū)；2、請(qǐng)培訓(xùn)部經(jīng)理與總經(jīng)理分別在聘書(shū)上簽字；3、召開(kāi)大會(huì)，由總經(jīng)理親自頒發(fā)聘書(shū)。6授權(quán)總經(jīng)理授權(quán)部門訓(xùn)導(dǎo)師全權(quán)負(fù)責(zé)自己部門的培訓(xùn)。

部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-12任務(wù)的題目：輔導(dǎo)與評(píng)估訓(xùn)導(dǎo)師需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1通知1、通常每個(gè)月進(jìn)行一次2、聽(tīng)課前用電話或者口頭通知部門訓(xùn)導(dǎo)師，請(qǐng)其安排時(shí)間，做好準(zhǔn)備。2聽(tīng)課1、帶好筆記本與錄音、錄像設(shè)備；2、邊聽(tīng)邊記錄3、課間休息時(shí)，聽(tīng)取學(xué)生意見(jiàn)與反應(yīng)。3評(píng)估1、訓(xùn)導(dǎo)師自己先評(píng)估自己；2、將學(xué)生裝的意見(jiàn)反饋給訓(xùn)導(dǎo)師；3、請(qǐng)訓(xùn)導(dǎo)師聽(tīng)自己講課的錄音帶或者看自己講課的錄像帶；4、確信訓(xùn)導(dǎo)師講的好的方面；5、指出今后應(yīng)該提高的加強(qiáng)的方面。4輔導(dǎo)要求訓(xùn)導(dǎo)師按照正確的技巧與方法做一遍，做到合乎要求為止。5總結(jié)寫出書(shū)面評(píng)語(yǔ)，一份存檔，一份交給訓(xùn)導(dǎo)師本人。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-13任務(wù)的題目：評(píng)估部門培訓(xùn)效果

需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1、查閱資料1、查看近期的客人滿意指數(shù)；2、回顧近期的客人意見(jiàn)書(shū)；3、查閱每月交來(lái)的培訓(xùn)報(bào)告與培訓(xùn)記錄；4、認(rèn)真閱讀培訓(xùn)課程評(píng)估表；5、批閱訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)教案。2、實(shí)地檢查1、親自參加培訓(xùn)活動(dòng)并全面記錄；2、檢查考試情況，抽查部門學(xué)生試卷；3、與部門學(xué)生就培訓(xùn)感受進(jìn)行面談；4、與部門訓(xùn)導(dǎo)師就培訓(xùn)效果進(jìn)行溝通；a培訓(xùn)環(huán)境b培訓(xùn)技巧與方法的運(yùn)用c培訓(xùn)的針對(duì)性d培訓(xùn)的知識(shí)性與趣味性3、評(píng)估培訓(xùn)效果1、培訓(xùn)對(duì)提高員工服務(wù)技能的影響；2、培訓(xùn)對(duì)提高客人:茜意度的影響；3、培訓(xùn)對(duì)提高飯店?duì)I業(yè)收入的影響；4、培訓(xùn)對(duì)提高員工素養(yǎng)的影響。4、寫出培訓(xùn)效果報(bào)告送交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)1報(bào)告人力資源總監(jiān)；2報(bào)告總經(jīng)理；3抄送有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。5存檔將培訓(xùn)效果報(bào)告存入文件柜。

部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-14任務(wù)的題目：新員工入店培訓(xùn)需要使用的工具:效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1準(zhǔn)備工作1、從人事部領(lǐng)取新員工名單2、與宴會(huì)部聯(lián)系培訓(xùn)場(chǎng)所與培訓(xùn)設(shè)備；3、確認(rèn)培訓(xùn)科目、訓(xùn)導(dǎo)師的具體培訓(xùn)時(shí)問(wèn)；4、制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃；5、提早三天發(fā)通知給總經(jīng)理及有關(guān)部門；6、準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，包含：a教材、教具b筆與記錄紙c簽到表d考試題2培訓(xùn)I1、所有參加培訓(xùn)的新員工都要在指定的地點(diǎn)簽到；2、請(qǐng)總經(jīng)理與員工見(jiàn)面并致歡迎詞；3、請(qǐng)各部門總監(jiān)向新員工介紹部門概況；4、嚴(yán)格按新員工培訓(xùn)大綱要求進(jìn)行培訓(xùn)；5、結(jié)業(yè)考試、并將考試成績(jī)記錄在新員工培訓(xùn)檔案中。3填寫培訓(xùn)檔案1各類信息準(zhǔn)確無(wú)誤；2填寫新員工檔案要字跡工整；3將新員工培訓(xùn)檔案發(fā)往有關(guān)部門。4存檔將新員工培訓(xùn)計(jì)劃與完成情況記錄存檔。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-15任務(wù)的題目：新員工參加飯店

第三部分第三部分序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁(yè)面17、TRAINING-SOP-17辦理店外交叉培訓(xùn)18、TRAINING-SOP-18辦理店內(nèi)交叉培訓(xùn)19、TRAINING-SOP-19辦理員工店外培訓(xùn)20、TRAINING-SOP-20淡季培訓(xùn)21、TRAINING-SOP-21出國(guó)培訓(xùn)22、TRAINING-SOP-22處理外單位交叉培訓(xùn)申請(qǐng)23、TRAINING-SOP-23接待外單位交叉培訓(xùn)24、TRAINING-SOP-24接待外來(lái)培訓(xùn)25、TRAINING-SOP-25接待國(guó)外培訓(xùn)生第三部分管理表格目錄第三部分管理表格目錄26、TRAINING-SOP-26收集部門培訓(xùn)活動(dòng)記錄表27、TRAINING-SOP-27報(bào)告飯店每月培訓(xùn)活動(dòng)28、TRAINING-SOP-28組織技術(shù)考核/大賽29、TRAINING-SOP-29接電話30、TRAINING-SOP-30打印文件31、TRAINING-SOP-31辦公室電腦的使用32、TRAINING-SOP-32辦公用品的補(bǔ)充

序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁(yè)面1、TRAINING-FORM-1出席培訓(xùn)記錄表2、TRAINING-FORM-2月度培訓(xùn)預(yù)測(cè)表3、TRAINING-FORM-3培訓(xùn)需求分析表4、TRAINING-FORM-4培訓(xùn)月度報(bào)表5、TRAINING-FORM-5培訓(xùn)資料發(fā)放表需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1聯(lián)系1與有關(guān)部門聯(lián)系并通知他們將有新員工參觀飯店，通知下列內(nèi)容：a參觀人數(shù)b參觀地點(diǎn)與路線c抵達(dá)時(shí)間。2對(duì)新員工提出參加要求1遇見(jiàn)客人要微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼；2跟緊隊(duì)伍，禮讓客人；3參觀中不要喧嘩、勾肩搭背、亂摸物品；4同意新員工提問(wèn)題。3參觀1細(xì)心講解；2回答學(xué)員提出的問(wèn)題；3在參加過(guò)程中，就培訓(xùn)過(guò)的內(nèi)容向新員工提問(wèn)，考核其掌握程度。4考核考核內(nèi)容包含a飯店的基本服務(wù)設(shè)施；b名餐廳及服務(wù)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間；c客房總數(shù)及類型。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-16任務(wù)的題目：外語(yǔ)培訓(xùn)需要使用的工具:

效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1、審定資格1、特殊情況外，每個(gè)員工可報(bào)一個(gè)班次的外語(yǔ)學(xué)習(xí)班；2、須使用自己的業(yè)余時(shí)間參加學(xué)習(xí)；3、使用工作時(shí)間學(xué)習(xí)外語(yǔ)的員工，務(wù)必持有部門經(jīng)理以上人員的書(shū)面認(rèn)可；4、報(bào)名人員務(wù)必保證出勤率在95%以上；5、一線員工優(yōu)先錄用。2、準(zhǔn)備工作1、根據(jù)客人、飯店與員工的需要安排相應(yīng)的外語(yǔ)課；2、發(fā)通知給各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)；3、張貼通知讓員工到培訓(xùn)部報(bào)名。3、入學(xué)考試1、公布考試人員名單；2、公布考試地點(diǎn)與時(shí)間；3、嚴(yán)格考試，按外語(yǔ)程度編班。4、確認(rèn)學(xué)員1、公布錄用人員名單；2、購(gòu)買學(xué)習(xí)材料與交納押金。5、開(kāi)業(yè)式1、請(qǐng)總經(jīng)理出席并講話；2、請(qǐng)人力資源總監(jiān)講話；6、畢業(yè)考試課程結(jié)束后，所有學(xué)員務(wù)必參加考核，包含：A、考試B、口試C、聽(tīng)力考試。7、結(jié)業(yè)式1、請(qǐng)外語(yǔ)教師做總結(jié)講話；2、請(qǐng)總經(jīng)理與人力資源總監(jiān)分別講話；3、請(qǐng)總經(jīng)理為通過(guò)考試的人員頒發(fā)證書(shū)。8、存檔將獲得畢業(yè)證書(shū)的人員名單輸入電腦并通知學(xué)員所在的部門領(lǐng)導(dǎo)，作為人才使用的參考因素之一。需要使用的工具:部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-17任務(wù)的題目：辦理店外交叉培訓(xùn)

效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1、確定培訓(xùn)資格（1）申請(qǐng)店外交叉培訓(xùn)的人員，務(wù)必提早30天向培訓(xùn)部提出申請(qǐng)，內(nèi)容包含：a、培訓(xùn)的目的b、培訓(xùn)的內(nèi)容與具體安排C、去哪個(gè)飯店培訓(xùn)d、培訓(xùn)人數(shù)e、培訓(xùn)費(fèi)用f、說(shuō)明在店外培訓(xùn)優(yōu)于店內(nèi)培訓(xùn)理由；（2）申請(qǐng)所去培訓(xùn)部門務(wù)必與自己所在部門有有關(guān)性。（3）申請(qǐng)培訓(xùn)人務(wù)必是在飯店工作一年以上的正式工。2、填表（1）使用培訓(xùn)部發(fā)給的專用表格填寫；（2）字跡工整清晰；（3）逐項(xiàng)填寫無(wú)漏錯(cuò)。3、審核（1）對(duì)表格所填內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)；（2）就交叉培訓(xùn)與有關(guān)人員進(jìn)行面談；（3）進(jìn)行必要的培訓(xùn)需求分析。4、溝通（1）與交叉培訓(xùn)接收單位進(jìn)行聯(lián)系：a、是否同意同意交叉培訓(xùn)b、同意培訓(xùn)的人數(shù)C、同意培訓(xùn)的時(shí)間d、同意培訓(xùn)的部門；（2）將上述結(jié)果告知申請(qǐng)培訓(xùn)的部門；（3）制定出實(shí)際可行的交叉培訓(xùn)計(jì)劃。5、報(bào)上級(jí)審批（1）請(qǐng)人力資源總監(jiān)批閱計(jì)劃；（2）將交叉培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批。需要使用的工具:部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-17任務(wù)的題目:辦理店外交叉培訓(xùn)

效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么6、做好培訓(xùn)組織工作（1）經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，速將交叉培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)人員簡(jiǎn)歷用傳真或者其他方式通知培訓(xùn)接待單位；（2）通知申請(qǐng)人按手續(xù)申請(qǐng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)；（3）距培訓(xùn)前一周，務(wù)必與接待單位進(jìn)一步核實(shí)；（4）召集有關(guān)人員開(kāi)會(huì)講解培訓(xùn)要求與注意事項(xiàng)；（5）提早三天將培訓(xùn)人員到達(dá)接待單位的時(shí)間通知對(duì)方。7、培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)人員須在培訓(xùn)結(jié)束后的一周內(nèi)將培訓(xùn)總結(jié)交到培訓(xùn)部。8、存檔（1）將交叉培訓(xùn)計(jì)劃存檔；（2）將個(gè)人培訓(xùn)總結(jié)存檔。需要使用的工具:部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-18任務(wù)的題目：辦理店內(nèi)交叉培訓(xùn)

效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1、確定申請(qǐng)資格(1)申請(qǐng)店內(nèi)交叉培訓(xùn)的人員，務(wù)必提早一個(gè)月向培訓(xùn)部提出申請(qǐng)，內(nèi)容包含：a、培訓(xùn)的目的b、培訓(xùn)的內(nèi)容與具體安排C、去哪個(gè)部門培訓(xùn)(2)申請(qǐng)書(shū)上務(wù)必有部門經(jīng)理簽字；(3)申請(qǐng)人務(wù)必在飯店工作一年以上；(4)申請(qǐng)所去培訓(xùn)部門務(wù)必與自己所在部門在有關(guān)性。2、溝通就店內(nèi)培訓(xùn)與有關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系；3、制定計(jì)劃將培訓(xùn)的具體安排寫成文字材料4、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)該計(jì)劃只有在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。5、執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃通知有關(guān)部門與培訓(xùn)人員能夠按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。6、培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)人員在培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)將自己的培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告交到培訓(xùn)部。7、存檔將所有店內(nèi)培訓(xùn)的文字材料存檔。

部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-19任務(wù)的題目：辦理員工店外培訓(xùn)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):做什么怎么做/為什么1、申請(qǐng)(1)工作滿一年以上的飯店正式員工具有申請(qǐng)資格；(2)培訓(xùn)內(nèi)容務(wù)必與自己的業(yè)務(wù)有有關(guān)性；(3)申請(qǐng)培訓(xùn)的同時(shí)要出示招生簡(jiǎn)章；(4)員工店外培訓(xùn)申請(qǐng)書(shū)務(wù)必有部門經(jīng)理以上人員的簽字。2、報(bào)批(1)報(bào)人力資源總監(jiān)批閱；(2)報(bào)總經(jīng)理審批3、辦理交費(fèi)手續(xù)(1)報(bào)飯店計(jì)財(cái)總監(jiān)申請(qǐng)支票或者現(xiàn)金；(2)在規(guī)定時(shí)間辦妥交費(fèi)手續(xù)。4、面談(1)通知有關(guān)培訓(xùn)細(xì)節(jié)；(2)強(qiáng)調(diào)有關(guān)培訓(xùn)政策；(3)交付押金。5、備案(1)培訓(xùn)結(jié)束后交培訓(xùn)總結(jié)與證書(shū)；(2)憑結(jié)業(yè)證書(shū)退還押金；(3)將人員名單及培訓(xùn)情況存檔。部門:任務(wù)號(hào):培訓(xùn)部任務(wù)的題目：淡季培訓(xùn)TRAINING-SOP-20需要使用的工具:怎么做為什么實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么1、確定培訓(xùn)主題部門:任務(wù)號(hào):培訓(xùn)部任務(wù)的題目：淡季培訓(xùn)TRAINING-SOP-20需要使用的工具:怎么做為什么實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么1、確定培訓(xùn)主題(1)就淡季培訓(xùn)問(wèn)題與人力資源總監(jiān)面談；（2）就淡季培訓(xùn)問(wèn)題與總經(jīng)理面談；（3）本年度飯店要緊的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)情況與管理存在的問(wèn)題是參考因素之一；（4）參考已搞過(guò)的淡季培訓(xùn)內(nèi)容。2、選擇訓(xùn)導(dǎo)師（1）查閱各類資料；（2）向有關(guān)院校發(fā)詢問(wèn)邀請(qǐng)函；（3）閱讀回信與教師簡(jiǎn)歷，以確定最佳人選。3、與訓(xùn)導(dǎo)師溝通確定：（1）培訓(xùn)日期；（2）培訓(xùn)人數(shù)及學(xué)員層次；（3）訓(xùn)導(dǎo)師的待遇；（4）訓(xùn)導(dǎo)師抵達(dá)日期；（5）有關(guān)培訓(xùn)的其他問(wèn)題。4、制定培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)：（1）培訓(xùn)課的具體課程安排；（2）參加培訓(xùn)人員名單；（3）培訓(xùn)班次安排；（4）報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。5、準(zhǔn)備工作（1）為訓(xùn)導(dǎo)師訂房；（2）復(fù)印培訓(xùn)資料；（3）定培訓(xùn)教室；（4）提早一周準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)備；（5）發(fā)通知到有關(guān)部門，落實(shí)到每一位學(xué)員。

部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-21任務(wù)的題目:出國(guó)培訓(xùn)（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1、資格審查(1)在飯店工作滿一年的正式工；(2)有潛力的管理干部；(3)有進(jìn)展的技術(shù)尖子；(4)重點(diǎn)部門的業(yè)務(wù)骨干；(5)根據(jù)飯店業(yè)務(wù)進(jìn)展，特別需要到國(guó)外培訓(xùn)的員工。2、申報(bào)(1)各部總監(jiān)于每年12月初，將本部人員出國(guó)培訓(xùn)申請(qǐng)報(bào)告交人力資源部，內(nèi)容包含；a、培訓(xùn)目的b、培訓(xùn)計(jì)劃C、培訓(xùn)人數(shù)d、前往國(guó)e、培訓(xùn)時(shí)間(2)培訓(xùn)部確認(rèn)并做出經(jīng)費(fèi)預(yù)算；(3)回顧出國(guó)人員檔案；(4)人力資源總監(jiān)確定年度出國(guó)培訓(xùn)計(jì)劃后，上報(bào)飯店管理當(dāng)局。3、審批總經(jīng)理審批確認(rèn)。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-21任務(wù)的題目：出國(guó)培訓(xùn)(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么

4、準(zhǔn)備工作出國(guó)人員名單批準(zhǔn)后：(1)培訓(xùn)部幫助完善出國(guó)培訓(xùn)計(jì)劃與具體安排，并向?qū)Ψ剿魅⊙?qǐng)函；(2)計(jì)財(cái)總監(jiān)審查出國(guó)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；(3)人事部為培訓(xùn)人員辦理申請(qǐng)出國(guó)的護(hù)照、簽證手續(xù)。5、面談內(nèi)容包含：(1)培訓(xùn)計(jì)劃的具體細(xì)節(jié)；(2)培訓(xùn)政策及注意事項(xiàng)；(3)外事紀(jì)律。6、簽約(1)人事部組織出國(guó)人員鑒定出國(guó)培訓(xùn)協(xié)議書(shū)(2)人事部組織當(dāng)?shù)毓C處做出國(guó)培訓(xùn)協(xié)議證。7、存檔(1)回國(guó)后，培訓(xùn)人員應(yīng)在10天內(nèi)把培訓(xùn)報(bào)告復(fù)印件交到培訓(xùn)部存檔；(2)出國(guó)培訓(xùn)人員名單納入培訓(xùn)檔案。需要使用的工具:部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-22任務(wù)的題目:處理外單位交叉培訓(xùn)申請(qǐng)

效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做Z為什么1、溝通(1)收到外單位的交叉培訓(xùn)申請(qǐng)后，查閱有關(guān)培訓(xùn)記錄；(2)閱讀對(duì)方交叉培訓(xùn)申請(qǐng)報(bào)告，與飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行面談；a、是否同意接收培訓(xùn)b、如部分接收，做必要的改動(dòng)C、有無(wú)合適的培訓(xùn)師或者相應(yīng)的技術(shù)人員d、是否需要安排對(duì)等培訓(xùn)；2、報(bào)告將申請(qǐng)報(bào)告與溝通結(jié)果向人力資源總監(jiān)匯報(bào)，聽(tīng)取才旨示與意見(jiàn)。3、確認(rèn)互惠條件(1)住宿費(fèi)用；(2)洗衣費(fèi)用；(3)其它費(fèi)用。4、答復(fù)打電話或者發(fā)傳真將上述結(jié)果通知外單位培訓(xùn)部注：收到店外交叉培訓(xùn)申請(qǐng)后，應(yīng)于三天內(nèi)答復(fù)對(duì)方

部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-23任務(wù)的題目：接待外單位交叉培訓(xùn)(1)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么標(biāo)題文件的管理編號(hào)TRAINING-P&P-01頁(yè)碼：第1頁(yè)共1頁(yè)起草人：培訓(xùn)部經(jīng)理日期：February15,2023批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期：February15,2023傳達(dá)至：各部門定義目標(biāo)方針1、當(dāng)日文件資料要當(dāng)日存放。2、將重要文件、長(zhǎng)期保留與短期保留文字材料分開(kāi)，將各類報(bào)表、信件、通知與文件分開(kāi)。3、各類文字資料建立索引或者文件標(biāo)簽。4、將所有資料逐一進(jìn)行登記，項(xiàng)目包含：資料名稱存放地點(diǎn)C、儲(chǔ)存日期。5、所有重要文件資料都要存入電腦軟盤中。6、經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后，挑出沒(méi)有保留價(jià)值的文字材料及時(shí)銷毀。

1、接待前的準(zhǔn)備(1)查閱有關(guān)交叉培訓(xùn)方面所發(fā)來(lái)的傳真與信件；(2)就交叉培訓(xùn)問(wèn)題與有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)溝通，內(nèi)容包含：a、對(duì)方對(duì)培訓(xùn)的希望與要求b、培訓(xùn)生在部門培訓(xùn)的時(shí)間C、請(qǐng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)到培訓(xùn)部；(3)提早三天通知有關(guān)部門；(4)確認(rèn)培訓(xùn)生抵達(dá)飯店的日期；(5)為培訓(xùn)生預(yù)訂房間。2、入店培訓(xùn)二天(1)表示歡迎并介紹飯店情況；(2)培訓(xùn)部經(jīng)理講話；(3)學(xué)習(xí)飯店《員工守則》；(4)講授安全知識(shí)；(5)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)；(6)儀表儀容培訓(xùn)；(7)急救知識(shí)培訓(xùn)；(8)禮貌英語(yǔ)培訓(xùn)；(9)參觀飯店；宣布培訓(xùn)安排與培訓(xùn)要求；辦理入店手續(xù)。

部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-23任務(wù)的題目：接待外單位交叉培訓(xùn)(2)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么3、溝通根據(jù)情況定期與培訓(xùn)生面談，熟悉：a、生活有無(wú)問(wèn)題b、氣候、水土是否習(xí)慣C、對(duì)培訓(xùn)安排有何建議；對(duì)培訓(xùn)生在生活與培訓(xùn)中遇到的問(wèn)題及合理要求要盡快解決。4、培訓(xùn)總結(jié)(1)要求培訓(xùn)生寫出書(shū)面總結(jié)；(2)要求培訓(xùn)部門為培訓(xùn)生做書(shū)面評(píng)估；(3)為培訓(xùn)生簽發(fā)培訓(xùn)評(píng)估表。5、存檔培訓(xùn)期間的所有培訓(xùn)資料均需存檔。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-24任務(wù)的題目：接待外來(lái)培訓(xùn)(1)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

做什么怎么做/為什么1、掌握培訓(xùn)情況（1）飯店目前經(jīng)營(yíng)情況；（2）飯店目前有多少外來(lái)培訓(xùn)生；（3）有什么部門不接待培訓(xùn)生；（4）各部門接待培訓(xùn)生的能力。2、傾聽(tīng)對(duì)方要求（1）培訓(xùn)生人數(shù)；（2）培訓(xùn)要求與安排；（3）培訓(xùn)期限；（4）培訓(xùn)生要去的部門。3、介紹我方情況（1）介紹飯店情況；（2）交代飯店培訓(xùn)政策與規(guī)定；（3）介紹培訓(xùn)費(fèi)用；4、溝通（1）與對(duì)方要求去的部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系培訓(xùn)問(wèn)題；a、可接待培訓(xùn)生人數(shù)；b、是否能滿足對(duì)方對(duì)培訓(xùn)的要求C、定出培訓(xùn)計(jì)劃；（2）將溝通情況向總經(jīng)理匯報(bào)并聽(tīng)取指示；（3）與對(duì)方說(shuō)明我店目前接待培訓(xùn)生能力與飯店當(dāng)局意見(jiàn)。5、確認(rèn)（1）雙方準(zhǔn)備培訓(xùn)協(xié)議書(shū)；（2）雙方在培訓(xùn)協(xié)議書(shū)上簽字；（3）按有關(guān)規(guī)定交納培訓(xùn)費(fèi)用。

部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-24任務(wù)的題目：接待外來(lái)培訓(xùn)（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么6、入店培訓(xùn)(1)按培訓(xùn)大綱對(duì)所有培訓(xùn)生進(jìn)行入店培訓(xùn)；a、培訓(xùn)一個(gè)月以內(nèi)安排一天b、培訓(xùn)三個(gè)月以上安排三天；(2)入店培訓(xùn)考試。7、辦理入店手續(xù)(1)領(lǐng)取飯卡、出入證、名牌與更衣柜；(2)按所在培訓(xùn)部門要求領(lǐng)取制服；(3)外地培訓(xùn)生根據(jù)要求辦理住房手續(xù)；(4)通知培訓(xùn)部門領(lǐng)導(dǎo)迎接培訓(xùn)生。8、落實(shí)培訓(xùn)定期與部門訓(xùn)導(dǎo)師與培訓(xùn)生面談，解決培訓(xùn)中出現(xiàn)的問(wèn)題。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-24任務(wù)的題目：接待外來(lái)培訓(xùn)(3)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么

9、結(jié)業(yè)考試培訓(xùn)結(jié)束前十天內(nèi)通知培訓(xùn)部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)生進(jìn)行全面考核，內(nèi)容包含：a、業(yè)務(wù)知識(shí)考核b、實(shí)操技巧考核C、服務(wù)英語(yǔ)考核10、評(píng)估(1)培訓(xùn)結(jié)束前一周通知每個(gè)培訓(xùn)生做培訓(xùn)總結(jié)；(2)培訓(xùn)結(jié)束前一周通知部門訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)培訓(xùn)生進(jìn)行評(píng)估。(3)培訓(xùn)結(jié)束前一天，由培訓(xùn)部經(jīng)理簽發(fā)培訓(xùn)評(píng)估表。11、總結(jié)會(huì)(1)請(qǐng)雙方領(lǐng)導(dǎo)講話；(2)學(xué)生代表發(fā)言；(3)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)培訓(xùn)證書(shū)。12、歡送(1)辦理離店手續(xù)；(2)歡送培訓(xùn)生離店。

部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-25任務(wù)的題目：接待國(guó)外培訓(xùn)生需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1、準(zhǔn)備工作（1）核對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃與有關(guān)培訓(xùn)安排；（2）就培訓(xùn)生的待遇問(wèn)題與總經(jīng)理面談，內(nèi)容包含：a、住宿費(fèi)用b、洗衣費(fèi)用C、醫(yī)療保險(xiǎn)d、工作時(shí)間e、返程機(jī)票；（3）就培訓(xùn)問(wèn)題與有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)溝通：a、傳達(dá)對(duì)方對(duì)培訓(xùn)的要求與培訓(xùn)的具體安排b、傳達(dá)我方總經(jīng)理對(duì)此次培訓(xùn)的特別批示C、培訓(xùn)生在部門培訓(xùn)的時(shí)間d、請(qǐng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)到培訓(xùn)部。（4）確認(rèn)國(guó)外培訓(xùn)生的抵達(dá)日期；（5）預(yù)訂房間；（6）安排接機(jī)。2、入店培訓(xùn)（1）表示歡迎并介紹飯店情況；（2）請(qǐng)飯店領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)；（3）講授飯店《員工守則》；（4）講授安全知識(shí)；（5）飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)；（6）儀表儀容培訓(xùn)；（7）急救知識(shí)培訓(xùn)；（8）介紹交通、旅游景點(diǎn)與購(gòu)物場(chǎng)所等；（9）禮貌英語(yǔ)培訓(xùn)；參觀飯店；宣布部門培訓(xùn)安排與培訓(xùn)要求。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-26任務(wù)的題目：收集部門培訓(xùn)活動(dòng)記錄表需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么

1、發(fā)放培訓(xùn)記錄表在每月的第一周內(nèi)將培訓(xùn)活動(dòng)記錄表發(fā)至各個(gè)部門的部門訓(xùn)導(dǎo)師。2、督促在每月的最后一周內(nèi)，提醒未完成培訓(xùn)的部門抓緊時(shí)間完成，并按時(shí)交回培訓(xùn)活動(dòng)記求表。3、統(tǒng)計(jì)以每月最后一天中午12點(diǎn)為界，統(tǒng)計(jì)出：a、按時(shí)完成培訓(xùn)的部門b、未按時(shí)完成培訓(xùn)的部門C、部分完成培訓(xùn)的部門。4、整理按月將收集的部門培訓(xùn)活動(dòng)紀(jì)錄表裝訂成冊(cè)存檔。5、通報(bào)培訓(xùn)情況（1）每月最后一天用MEMO形式向各部門通報(bào)培訓(xùn)活動(dòng)情況：a、夸獎(jiǎng)按時(shí)完成培訓(xùn)的部門b、通報(bào)未按時(shí)完成培訓(xùn)的部門；（2）未完成培訓(xùn)的部門要將原因告知培訓(xùn)部；（3）部門培訓(xùn)情況報(bào)告抄送總經(jīng)理、副總經(jīng)理。6、存檔將當(dāng)月部門培訓(xùn)情況報(bào)告存入電腦。

部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-27任務(wù)的題目：報(bào)告飯店每月培訓(xùn)活動(dòng)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1、準(zhǔn)備工作（1）此項(xiàng)工作必需在每月結(jié)賬日的前一天進(jìn)行，在該天中午12點(diǎn)往常完成發(fā)出；（2）打開(kāi)電腦文件，查閱當(dāng)月培訓(xùn)活動(dòng)；（3）認(rèn)真查閱當(dāng)月飯店培訓(xùn)活動(dòng)記錄；（4）收齊當(dāng)月各個(gè)外語(yǔ)培訓(xùn)班的考勤表。2、統(tǒng)計(jì)（1）列出當(dāng)月所有飯店培訓(xùn)活動(dòng)的名稱；（2）統(tǒng)計(jì)每個(gè)活動(dòng)參加的人數(shù)與每人培訓(xùn)所用的時(shí)間。3、填寫報(bào)告（1）使用專門的飯店培訓(xùn)報(bào)告表；（2）使用打字機(jī)打報(bào)告；（3）飯店月培訓(xùn)報(bào)告填寫完后，務(wù)必核查一遍，以免出現(xiàn)錯(cuò)漏；（4）報(bào)人力資源總監(jiān)確認(rèn)。4、上報(bào)（1）上報(bào)總經(jīng)理批閱；（2）報(bào)告原件存檔。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-28任務(wù)的題目：組織技術(shù)考核/大賽需要使用的工具:

效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1、準(zhǔn)備工作（1）學(xué)習(xí)技術(shù)考核方面的有關(guān)文件；（2）回顧有關(guān)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序；（3）參考往常較好的做法與資料，包含；a、往常的技術(shù)考核規(guī)則b、往常的技術(shù)考核方案（4）就有關(guān)技術(shù)考核方面的問(wèn)題與人事部進(jìn)行溝通；（5）就技術(shù)考核方面的問(wèn)題與有關(guān)部門進(jìn)行溝通。2、與總經(jīng)理面談（1）就有關(guān)技術(shù)考核方面的初步辦法向總經(jīng)理匯報(bào)；（2）聽(tīng)取總經(jīng)理對(duì)技術(shù)考核的指示。3、制定考核計(jì)劃（1）制定考核規(guī)則與方案；（2）評(píng)委資格審定；（3）參加考試人員審定。4、發(fā)通知（1）通知考核/大賽的時(shí)間與地點(diǎn)；（2）公布參加考核/大賽的人員名單；（3）公布考核/大賽的規(guī)則與方案。5、考核（1）公布考場(chǎng)紀(jì)律與要求；（2）理論與實(shí)操考試；（3）對(duì)每個(gè)考生進(jìn)行評(píng)估；（4）公布分?jǐn)?shù)與排列名次。6、頒獎(jiǎng)（1）請(qǐng)飯店領(lǐng)導(dǎo)講話；（2）為獲獎(jiǎng)人員頒發(fā)證書(shū)與獎(jiǎng)品。7、存檔將考核成績(jī)與大賽資料存檔。

部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-29任務(wù)的題目：接電話需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1、接電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。2、問(wèn)候GOODMORNING.您好！或者GOODAFTERNOONoGOODEVENINGo3、報(bào)部門“培訓(xùn)部，我是***在聽(tīng)電話?！?、解答問(wèn)題（1）如是找人電話請(qǐng)客人稍等，告訴有關(guān)人員接電話；（2）假如有關(guān)人員不在，可提供留言服務(wù)，記錄：對(duì)方姓名、電話號(hào)碼，記錄客人要求并重復(fù)客人問(wèn)題；（3）回答客人問(wèn)題并主動(dòng)為客人找出答案。5、道別（1）感謝客人來(lái)電話；（2）歡迎客人有的時(shí)候間來(lái)XX飯店。6、放電話確認(rèn)對(duì)方放下電話后，你再放下電話。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-30任務(wù)的題目：打印文件需耍使用的工具:

標(biāo)題培訓(xùn)器材、資料的管理編號(hào)TRAINING-P&P-02頁(yè)碼：第1頁(yè)共1頁(yè)起草人：培訓(xùn)部經(jīng)理日期：February15,2023批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期：February15,2023傳達(dá)至：各部門定義目標(biāo)方針1、對(duì)所購(gòu)進(jìn)的培訓(xùn)器材按申購(gòu)單進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后方可接收。2、把音像教學(xué)帶、培訓(xùn)資料列出目錄，分別登記注冊(cè)，入庫(kù)儲(chǔ)存；3、復(fù)制教學(xué)帶要通過(guò)培訓(xùn)部經(jīng)理的同意；4、借用物品與資料要全面登記，內(nèi)容包含：姓名部門及聯(lián)系電話C、資料名稱借閱日期歸還日期歸還時(shí)要認(rèn)真檢查，物品損壞按規(guī)定賠償。5、每周六要對(duì)培訓(xùn)資料清點(diǎn)一次。6、對(duì)丟失與損壞的物品要及時(shí)報(bào)告。7、對(duì)有故障與損壞的物品要及時(shí)送工程部修理。

部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1、傾聽(tīng)準(zhǔn)確熟悉：(1)文件的標(biāo)題與內(nèi)容；(2)文件性質(zhì)、格式與要求；(3)文件要發(fā)送的部門、收件人的姓名及職位。2、打印(1)按操作規(guī)程開(kāi)機(jī)；(2)選好字形、字號(hào)；(3)將原稿件認(rèn)真閱讀一遍，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)字，立即更正；(4)使用電腦打字時(shí)，要邊打邊存盤；(5)使用人工或者電腦軟盤對(duì)所打文件進(jìn)行校對(duì)；(6)找印一份原件。3、審核(1)請(qǐng)培訓(xùn)部經(jīng)理確認(rèn)所打出的文件；(2)假如沒(méi)有總是請(qǐng)其在原件上簽字。4、存盤將該文件按規(guī)定目錄存入相應(yīng)的軟盤中。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-31任務(wù)的題目：辦公室電腦的使用需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么

1、開(kāi)機(jī)(1)在使用電腦記錄本上簽字；(2)插上電源；(3)打開(kāi)電腦防塵罩；(4)按使用說(shuō)明書(shū)開(kāi)電腦。2、操作(1)根據(jù)文件性質(zhì)使用專門的路徑目錄；(2)建立新目錄要在記錄本上登記；(3)邊打邊存盤；(4)如電腦出現(xiàn)故障，要立即停止使用，請(qǐng)電腦專業(yè)人員修理；(5)如發(fā)現(xiàn)電腦病毒要及時(shí)報(bào)告；(6)將電腦資料按內(nèi)容分別存入軟盤中。3、關(guān)機(jī)(1)按使用說(shuō)明書(shū)規(guī)定的程序關(guān)機(jī)；(2)拔掉電源插頭；(3)蓋上防塵罩。注：1、使用電腦者應(yīng)參加過(guò)電腦培訓(xùn)班并獲得有關(guān)證書(shū)；2、所有電腦軟盤務(wù)必經(jīng)電腦機(jī)房檢驗(yàn)合格后，方能上機(jī)使用。3、無(wú)特殊情況電腦不得外借他人使用。

部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-32任務(wù)的題目：辦公用品的補(bǔ)充需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1、列清單根據(jù)辦公用品的實(shí)際需求與培訓(xùn)活動(dòng)的需要，列出所需清單。2、填寫申購(gòu)單(1)使用專用辦公用品申購(gòu)單；(2)字跡、數(shù)字清晰。3、部門經(jīng)理確認(rèn)部門經(jīng)理同意后在申購(gòu)單上簽字。4、報(bào)批報(bào)飯店行政部經(jīng)理簽字。5、領(lǐng)取物品(1)去主倉(cāng)庫(kù)按批準(zhǔn)后的數(shù)目領(lǐng)取辦公用品；(2)由于缺貨而少領(lǐng)的物品要向經(jīng)理說(shuō)明原因。6、存放按規(guī)定將領(lǐng)來(lái)的物品分類儲(chǔ)存。6、存放按規(guī)定將領(lǐng)來(lái)的物品分類儲(chǔ)存。任務(wù)號(hào)：TRAINING-SOP-01任務(wù)的題目：制定年度培訓(xùn)計(jì)劃需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做/為什么1回顧有關(guān)資料.查閱本年度飯店的培訓(xùn)計(jì)劃與意見(jiàn)反饋；.分析近半年來(lái)的客人滿意指數(shù)；.認(rèn)真閱讀近期的客人意見(jiàn)書(shū)；.認(rèn)真研究飯店下一年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與目標(biāo)。2面談.與部門員工與管理人員面談，聽(tīng)取意見(jiàn)；.與人力資料總監(jiān)就明年培訓(xùn)策略進(jìn)行面談；.與總經(jīng)理面談，聽(tīng)取有關(guān)對(duì)明年培訓(xùn)計(jì)劃的指示3制定培訓(xùn)計(jì)劃.國(guó)外培訓(xùn)計(jì)劃；.淡季培訓(xùn)計(jì)劃；.部門年度培訓(xùn)綱要；.員工與管理人員培訓(xùn)計(jì)劃；.國(guó)內(nèi)交叉培訓(xùn)報(bào)告；.培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算報(bào)告4上報(bào).上述報(bào)告須先由人力資源總監(jiān)批閱后報(bào)總經(jīng)理；.上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃的同時(shí)，應(yīng)將該計(jì)劃的附加說(shuō)明一起上報(bào)，以求得總經(jīng)理的支持與批準(zhǔn)；.培訓(xùn)預(yù)算還須通過(guò)計(jì)財(cái)總監(jiān)的批準(zhǔn)。5修改計(jì)劃根據(jù)總經(jīng)理與計(jì)財(cái)總監(jiān)的意見(jiàn)進(jìn)行修改與補(bǔ)充；6存檔將批準(zhǔn)后的培訓(xùn)計(jì)劃存入電腦，正本收入文件柜。

部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：