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和深層的精神文化方面不斷強(qiáng)化。中層的制度文化,是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值等意識(shí)形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機(jī)構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過(guò)現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價(jià)值觀、精神和文化,使其成為企業(yè)文化中的強(qiáng)制性文化。深層的精神文化,是恒瑞企業(yè)文化中的核心層,它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)中形成的獨(dú)具企業(yè)特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀念,包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標(biāo)觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。例如:的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神,企業(yè)道德、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價(jià)值。恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五大功能。通過(guò)創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化,使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法,從而產(chǎn)生一種凝聚力,使他們不僅愿意投身于企業(yè),而且同心同德的去維護(hù)企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財(cái)富,并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動(dòng)力。第三章公司物業(yè)管理的業(yè)績(jī)及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)一、公司主要業(yè)績(jī)★公司提供物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)大廈:北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商業(yè)大廈★公司提供物業(yè)管理服務(wù)的綜合項(xiàng)目:天津市黃河道醫(yī)院天津市血液中心海淀區(qū)恩濟(jì)花園豐臺(tái)區(qū)燕嶺賓館豐臺(tái)區(qū)北京車輛研究所北京嘉蘭休閑娛樂(lè)中心河北涿州琉璃湖別墅★公司提供物業(yè)管理服務(wù)的住宅小區(qū):建設(shè)部?jī)?yōu)秀小區(qū):昌平區(qū)風(fēng)雅園小區(qū)昌平區(qū)龍錦苑小區(qū)崇文區(qū)景泰嘉園小區(qū)崇文區(qū)華德公寓東城區(qū)華府景園醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書北京市優(yōu)秀項(xiàng)目:海淀區(qū)竹園小區(qū)海淀區(qū)東馨園小區(qū)朝陽(yáng)區(qū)幸福村小區(qū)豐臺(tái)區(qū)海軍靛廠新村小區(qū)二、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)恒瑞物業(yè)管理有限公司經(jīng)過(guò)多年銳意創(chuàng)新和不斷進(jìn)取,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。(一)時(shí)刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點(diǎn)公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè),自成立以來(lái),一直致力于先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運(yùn)作模式,全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。因此,為開(kāi)發(fā)商和用戶著想是公司的宗旨,深知沒(méi)有他們的信任與理解公司將失去依托。(二)人才優(yōu)勢(shì)恒瑞公司總部配備的各類高、中級(jí)管理人才與專業(yè)技術(shù)人員,多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良好的服務(wù)意識(shí)已深植于心,顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng),從而保證了項(xiàng)目的管理服務(wù)水平。企業(yè)管理機(jī)制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制建設(shè),具備完善的運(yùn)行規(guī)范和激勵(lì)機(jī)制。(三)先進(jìn)的管理模式公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進(jìn)的管理模式,努力在業(yè)內(nèi)塑造一個(gè)好的品牌,形成良好的口碑,注重對(duì)外宣傳及公眾形象,對(duì)于項(xiàng)目的宣傳效應(yīng)會(huì)起到積極推動(dòng)的作用。公司多年的市場(chǎng)運(yùn)作,與市區(qū)小區(qū)辦、公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門關(guān)系融洽,已形成良好的外圍環(huán)境。公司總部全面支持各項(xiàng)目部的管理運(yùn)行,現(xiàn)已形成成熟的兩級(jí)管理和事業(yè)部運(yùn)行模式,輔之積淀多年的管理經(jīng)驗(yàn),充分利用所管項(xiàng)目類別齊全的優(yōu)勢(shì),對(duì)各項(xiàng)目間人力、物力資源集中配置與組合,構(gòu)成相互支援,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),有效地降低了管理成本,提升了效率和效益的增長(zhǎng)幅度。(四)規(guī)范的專業(yè)化運(yùn)作因此在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗(yàn),可為醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書開(kāi)發(fā)商減輕大量的工作壓力,公司專設(shè)的經(jīng)營(yíng)管理中心憑借強(qiáng)大、清晰的業(yè)務(wù)支持程序,努力推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展、建設(shè)和營(yíng)銷,保證了與合作伙伴間相互支持的長(zhǎng)久。(五)良好的企業(yè)文化氛圍公司重視企業(yè)文化建設(shè),保證了管理團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)、合作精神,不勝枚舉的文化活動(dòng)充分體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀,內(nèi)部刊物《恒瑞企業(yè)報(bào)》和網(wǎng)站起到了有效的溝通作用,并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來(lái),全面提升物業(yè)品質(zhì),實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益。建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。恒瑞人崇尚創(chuàng)新,鼓勵(lì)員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力,將采納合理化建議和開(kāi)展技術(shù)革新運(yùn)用在服務(wù)工作中,為客戶帶來(lái)更多的利益。同時(shí)恒瑞物業(yè)倡導(dǎo)人人參與的團(tuán)隊(duì)精神。溝通及合作是團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ),使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)到任何一個(gè)人都無(wú)法單獨(dú)完成公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾,任何時(shí)候都要發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)”精神。在恒瑞公司內(nèi)部實(shí)行“互為客保證了團(tuán)隊(duì)的有效配合。(六)差異化的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略,讓客戶得到超出期望的服務(wù)1、以人為本的服務(wù)理念。恒瑞物業(yè)把“以人為本”的服務(wù)理念融入于“客戶第一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之中。根據(jù)不同客戶的需求,建立與之相適應(yīng)的安全、工程管理和客戶服務(wù)體系,不間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。公司的專業(yè)化工程、保安、清潔等技術(shù)隊(duì)伍,在前期介入管理、樓宇接管驗(yàn)收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)和嚴(yán)密的工作程序,特別是通過(guò)預(yù)防性維修工作,有效地提高物業(yè)的使用壽命,使物業(yè)保值、增值,最大限度地維護(hù)了開(kāi)發(fā)商和用戶的權(quán)益。3、回報(bào)社會(huì),奉獻(xiàn)愛(ài)心。恒瑞物業(yè)熱心投入公益事業(yè),積極組織社區(qū)活動(dòng),邀請(qǐng)客戶和用戶共同關(guān)注社區(qū)發(fā)展。通過(guò)形式多樣、內(nèi)容新穎、健康的活動(dòng),不斷營(yíng)造獨(dú)特的社區(qū)文化氛圍,受到社會(huì)各界的好評(píng),同時(shí)也有效地增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力。(七)建立學(xué)習(xí)型組織公司內(nèi)部管理機(jī)制完善堅(jiān)持“全員培訓(xùn),終身培訓(xùn)”的方針。把恒瑞員工接受全面培訓(xùn)是恒瑞物業(yè)保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在恒醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書瑞物業(yè)公司,員工未經(jīng)培訓(xùn)考核,不得上崗。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評(píng)比使員工進(jìn)一步提高自身素質(zhì),改進(jìn)工作質(zhì)量。四、恒瑞物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理上的優(yōu)勢(shì)★優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊(duì)伍:綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理公司等;★豐富的管理經(jīng)驗(yàn):恒瑞公司對(duì)不同類型物業(yè)服務(wù)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn),擁有一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒?;★?qiáng)大的技術(shù)力量:恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級(jí)專業(yè)技術(shù)職名項(xiàng)目經(jīng)理全部具有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書,管理人員全部具有北京市物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。第三部分針對(duì)本物業(yè)管理項(xiàng)目擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施要點(diǎn):★以高效、快捷、安全、清潔為主導(dǎo)的管理思路★以“職業(yè)經(jīng)理人”為核心的管理體制醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書★人性化的服務(wù)體系、專業(yè)化的管理機(jī)制★全員服務(wù)制的“信息流”體系第一章項(xiàng)目概況與分析一、項(xiàng)目概況1、項(xiàng)目介紹北京市第二醫(yī)院位于西城區(qū)油坊胡同36#。由一棟地下四層,地上八層的新樓與一棟地上四層地下一層的舊樓共同組成。總建筑面積2(其中新樓:21384m,舊樓:2500m,南區(qū)租用樓:4100m222,能劃分:地下一層放射科、內(nèi)鏡室,地下二層自行車庫(kù)、物品庫(kù)、病案庫(kù)、藥庫(kù)、太平間等,地下三層員工食堂、計(jì)算機(jī)室、公共浴室、供應(yīng)室,地下四層立體停車場(chǎng)(92八層手術(shù)室。舊樓功能劃分:地下一層庫(kù)房,地上一至三層病房,地上四層檢驗(yàn)科。綠化面積:500m;擬開(kāi)放246張病床。2醫(yī)院在職職工420人(后勤人員約為20600人次。醫(yī)院南區(qū)為臨租用地,建筑面積約為4100m,由體檢中心、社區(qū)衛(wèi)生2服務(wù)中心以及綜合辦公樓組成。2、項(xiàng)目配套設(shè)施設(shè)備情況高低壓配電室,高壓變頻供水系統(tǒng),消防系統(tǒng),熱水系統(tǒng),監(jiān)控系統(tǒng),中央空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)及鍋爐房。電梯6部污部醫(yī)用梯)此外,地下四層為停車場(chǎng),可滿足醫(yī)院及患者就醫(yī)停車使用;地下三層為食堂,可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。二、項(xiàng)目分析醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書醫(yī)院物業(yè)相對(duì)于住宅、寫字樓、商場(chǎng)等一般性物業(yè)而言,醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多,困難較大,這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點(diǎn)所決定的。首先,醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù),還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要,而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢(shì)群體,絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高,管理難度越大。醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理,創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境,還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時(shí),良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象,吸引外來(lái)病人就診,提高經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛,包括醫(yī)院主體(門診部、住院部等)及食堂兩大部分。每一部分的管理運(yùn)作方式不同,由管理中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此,醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。衛(wèi)生要求高,專業(yè)性強(qiáng),這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。清潔工作是重中之重,是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓,清潔也不再是掃掃擦擦那么簡(jiǎn)單,要消毒,要注意交叉感染。對(duì)人員素質(zhì)有較高要求,并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識(shí)。由于醫(yī)院采取開(kāi)放式治安管理方式,人員流動(dòng)量大,進(jìn)出人員復(fù)雜,消防、車輛道路管理,還需從事陪護(hù)控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。針對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn),我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況,使每步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體,使內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來(lái)。在日常管理過(guò)程中,諸如清潔消毒、機(jī)電維修、保安消防及對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題,都將直接影響物業(yè)管理正常運(yùn)行。因此,管理人員必須學(xué)會(huì)統(tǒng)籌兼顧,綜合治理協(xié)調(diào),從全局的角度看問(wèn)題,而非各管一攤不問(wèn)其他。我們不僅要做到讓醫(yī)務(wù)人員滿意還要讓病患滿意,這就需要聘請(qǐng)專業(yè)的保潔、專業(yè)的護(hù)工公司,用我們高質(zhì)量的服務(wù)贏得廣大醫(yī)護(hù)人員、病人及其家屬的信任和支持,另外要保證我們的服務(wù)態(tài)度良好,時(shí)刻保持真誠(chéng)的微笑面對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象,通過(guò)我們的服務(wù)讓用戶滿意,真正達(dá)到用戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)!醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書三、本項(xiàng)目物業(yè)管理整體思路根據(jù)以上分析,由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型,這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化管理之前,對(duì)醫(yī)院物業(yè)的特殊性進(jìn)行充分了解,并在人力、物力、專業(yè)技術(shù)等多方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備。同時(shí),在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中,根據(jù)醫(yī)院工作的特點(diǎn),不斷摸索,總結(jié)出一條科學(xué)管理之路,使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。針對(duì)北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎(chǔ),確保醫(yī)院服務(wù)支持系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn),對(duì)此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導(dǎo),實(shí)現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念,借助現(xiàn)代化的管理模式和方法,為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、細(xì)致、周到、高效的服務(wù)和智能化管理,創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。四、建立相應(yīng)的管理體制與管理機(jī)制1、完善管理體制,建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度如果說(shuō)恒瑞物業(yè)公司是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)浪潮中的航船,那么管理體制是船的龍骨,它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場(chǎng)化的激勵(lì)機(jī)制—職業(yè)經(jīng)理人制度,來(lái)充分調(diào)動(dòng)管理人員的積極性,以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。2、推行用戶自治管理與企業(yè)專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的管理機(jī)制以達(dá)到物業(yè)公司、廣大用戶和諧共管的目的。五、物業(yè)管理的原則★資產(chǎn)全周期管理的原則(LifeCycleAsset★突出專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)主題;★創(chuàng)立品牌意識(shí);★開(kāi)展全方面、高品質(zhì)的服務(wù),融入公司整體管理體系中;★強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理。物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)始自我公司中標(biāo),并簽訂物業(yè)管理委托合同后,組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項(xiàng)目管理本身的規(guī)律、特點(diǎn),依次開(kāi)展項(xiàng)目的管理業(yè)務(wù),且每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作均嚴(yán)格依照公司制定的規(guī)章制度體系進(jìn)行運(yùn)行。醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書二、管理中心外部運(yùn)作機(jī)制北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心為恒瑞物業(yè)公司的直屬單位,實(shí)行獨(dú)立核算;行政主管部門是市、區(qū)房屋土地管理部門,與管理中心形成行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督關(guān)系;業(yè)務(wù)主管部門指市、區(qū)各級(jí)政府業(yè)務(wù)部門,以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行政領(lǐng)導(dǎo)方式影響項(xiàng)目管理工作的開(kāi)展。隸屬關(guān)系三、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:(一)導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過(guò)在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。(二)實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng),物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒(méi)有收支平衡控制醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是用戶來(lái)說(shuō)都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)看,節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)用戶來(lái)說(shuō)也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過(guò)與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo),且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò)“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。(三)建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系,做使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。(四)實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個(gè)已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。(五)建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息從而滿足社會(huì)各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理中心的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。(六)用“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”的服務(wù)模式服務(wù)前項(xiàng)化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級(jí)管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,用戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過(guò)服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供“一站無(wú)憂”式物業(yè)管理服務(wù)。(七)致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)物業(yè)管理中一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗(yàn),我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護(hù);以消除各種運(yùn)行隱患,保證提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。(八)管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變,用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的。我公司非常注重精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造,對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實(shí)的需求,從而為廣大用戶提供真正實(shí)用的服務(wù)。經(jīng)過(guò)在目前管理項(xiàng)目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。四、內(nèi)部運(yùn)作綠色信道服務(wù)信息的輸入輸出,本著“以人為本”的原則,自客戶提出服務(wù)需求,經(jīng)過(guò)綠色信道快捷傳達(dá)至服務(wù)接待處。經(jīng)接待人員將服務(wù)信息化解整合送至相關(guān)部門,由相應(yīng)部門派出操作層人員,立即經(jīng)由輸出綠色信道迅速抵達(dá)服務(wù)場(chǎng)所為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。接待處安排值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理需求信息,接待客戶來(lái)訪。五、服務(wù)反場(chǎng)的員工在接到信息后,依據(jù)公司內(nèi)部管理模式互傳信息,管理層即可指導(dǎo)執(zhí)行層進(jìn)行服務(wù),又可在執(zhí)行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務(wù)或解決問(wèn)題;執(zhí)行層在接到服務(wù)信息后可依操作規(guī)程向上級(jí)匯報(bào)客戶需求信息外,依規(guī)定在緊急情況下可越級(jí)向管理層匯報(bào)情況;三層次員工均有向服務(wù)接待處匯總服務(wù)信息并接受信息為客戶提供服務(wù)的義務(wù)。通過(guò)“場(chǎng)”間各層次人員互動(dòng)及協(xié)作,各負(fù)其責(zé),疏通服務(wù)渠道,快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務(wù)。醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書第三章項(xiàng)目前期物業(yè)管理思路及管理模式一、項(xiàng)目前期管理思路根據(jù)我們對(duì)北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況的分析,我們擬訂的北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的前期物業(yè)管理思路為:★強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序;★強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn);★強(qiáng)調(diào)日常服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、與專項(xiàng)服務(wù)的人性化、個(gè)性化;★致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升;★致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質(zhì)。二、針對(duì)項(xiàng)目擬采取的管理方式根據(jù)我們對(duì)北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的定位分析,我們確立項(xiàng)目的管理模式是:★緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品;★倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心”客戶服務(wù)前項(xiàng)化的流程管理思想,建立以流程為基石的客戶需求滿足價(jià)值鏈;★措施,將醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)做得細(xì)致入微。在確定管理模式的基礎(chǔ)上,針對(duì)醫(yī)院的特色及實(shí)際情況,我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況相結(jié)合,使每一步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,品質(zhì)成就未來(lái)”的管理理念,依托我們?cè)谝延许?xiàng)目的成功經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn),完善的質(zhì)量管理體系,根據(jù)甲方在招標(biāo)文件中對(duì)醫(yī)院的服務(wù)范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素,我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”經(jīng)營(yíng)管理模式。物業(yè)管理中心運(yùn)作原理模型圖醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書用戶后臺(tái)作業(yè)前臺(tái)接待三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、品質(zhì)成就未來(lái)”的經(jīng)營(yíng)理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心,以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式,如中標(biāo)后我公司將在醫(yī)院項(xiàng)目全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略;采取有效的管理策略提升我管理公司的服務(wù)價(jià)值,建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務(wù),又能向周邊展示我管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。我公司將用高性價(jià)比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物業(yè)的保值、增值,同時(shí)為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間,我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值、為公司員工創(chuàng)造投資和工作價(jià)值、同時(shí)為社會(huì)創(chuàng)造我們的存在價(jià)值。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標(biāo)。創(chuàng)建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D日常管理與派出所與居委會(huì)社區(qū)文化醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書第四章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)一、管理服務(wù)內(nèi)容(一)日常服務(wù)1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù)(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng);(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);(5)高低壓配電室設(shè)備運(yùn)行維護(hù);(6)鍋爐房系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);(7)消防系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);(11)給排水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);(12)電梯系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);(13)污水處理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù);(15)立體停車設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng);2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護(hù);醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書(1)門崗保衛(wèi);(2)醫(yī)院重要設(shè)備和庫(kù)房區(qū)域的治安巡視;(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;(4)地面及地下車庫(kù)的車輛引導(dǎo)、停放管理;(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;(6)報(bào)刊、郵件的收發(fā);(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理;(1)綠籬及灌木修剪;(2)草坪機(jī)剪;(3)花、樹噴藥殺蟲;(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;(5)枯枝、落葉清除;(6)施肥、松土、拾撿雜物;(7)花樹租擺。4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔(1)外圍道路清掃、保潔;保潔;(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;(5)生活垃圾收集與清運(yùn);(6)公共洗手間、開(kāi)水間、污洗間、浴室清潔消毒;(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;(8)醫(yī)療科室、手術(shù)室、會(huì)議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;(9)共用部分的過(guò)道、步梯、電梯、天臺(tái)、平臺(tái)、挑檐及建筑外墻等的清潔。(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔;(12)各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識(shí)、宣傳廚窗、桌椅的保潔;(14)路燈、公共照明燈等清潔;(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔;(16)化糞池清掏消毒。醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的帳務(wù)管理;8、投標(biāo)項(xiàng)目以外的院內(nèi)勤雜事物。(二)專項(xiàng)服務(wù)1、陪護(hù)服務(wù)2、運(yùn)送服務(wù);二、物業(yè)管理服務(wù)要求1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員;2、物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價(jià)相符;3、制訂管理服務(wù)人員獎(jiǎng)罰條理等管理制度。三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對(duì)物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理;在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范美觀;物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無(wú)破損,外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序;2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢,并做好記錄;設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標(biāo)識(shí)、宣傳欄每周擦拭2次;公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運(yùn),無(wú)垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對(duì)雨污水管道進(jìn)行疏通,保持通暢無(wú)堵塞現(xiàn)象。4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書花草樹木生長(zhǎng)正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無(wú)樹木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時(shí)補(bǔ)種;草坪及時(shí)清除雜草,有效控制雜草滋生,無(wú)垃圾,無(wú)煙頭紙屑;根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,適時(shí)修剪;適時(shí)組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害,無(wú)明顯病蟲害跡象;綠化地設(shè)有提示人們愛(ài)護(hù)綠化的宣傳牌。5、車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外來(lái)車輛嚴(yán)格檢查,出入登記;所有車輛一律停放在地下停車場(chǎng),地上嚴(yán)禁停車;道路、停車場(chǎng)平整暢通,交通標(biāo)識(shí)齊全規(guī)范。6、消防管理標(biāo)準(zhǔn)定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好,隨時(shí)能夠啟用;加強(qiáng)對(duì)消防管理人員的培訓(xùn),保證消防通道的暢通。7、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時(shí)值勤,實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合;實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí);設(shè)置安全警示標(biāo)志;巡邏中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn),發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門;定期對(duì)安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高管理服務(wù)質(zhì)量。四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求:1、合同階段在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù),成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。正式接管在條件具備時(shí)一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);正式接管在條件具備時(shí)兩年內(nèi)通過(guò)“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”的考評(píng);醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書2、總體目標(biāo)創(chuàng)建一個(gè)“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo);客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上;管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;全面提升項(xiàng)目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。3、分類指標(biāo)管理中心設(shè)專線24小時(shí)受理客戶服務(wù)需求;客戶接待時(shí)間:365天8:30-20:00;各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;檔案歸檔率達(dá)到100%,檔案完整率達(dá)到100%;維修及時(shí)率達(dá)到100%;維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%;實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;綠化存活率達(dá)到98%以上;保潔率98%,清潔管理無(wú)盲點(diǎn),管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上;管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表表1-1及市指標(biāo)采取的措施基本完好面制定切實(shí)可行積)/總面積的維修計(jì)劃×100%≥98%98%98%觀無(wú)潛在影響使用的損壞,每年進(jìn)行一次房施完好率(1)配備合格住戶報(bào)修后10及時(shí)維修次技工24小時(shí)分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)隨時(shí)待發(fā)(2)場(chǎng),急修項(xiàng)目要的維修次數(shù)維修材料、工求5分鐘內(nèi)趕×100%返修具準(zhǔn)備齊全到現(xiàn)場(chǎng);12小次數(shù)/保修總(3)嚴(yán)格要求2返修率技工準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)維修合格工以派工單及維程次數(shù)/維修修部反饋信息工程次數(shù)×為依據(jù),檢查合格率345回訪次數(shù)/維建立回訪記修服務(wù)次數(shù)錄,作好回訪×100%≥20%記錄。堅(jiān)持定期檢完好消防設(shè)消防設(shè)施;完好率查、維護(hù)保養(yǎng)施/消防設(shè)施和保持清潔,總數(shù)量×實(shí)行設(shè)備責(zé)任100%≥100%人員負(fù)責(zé)制。修保養(yǎng)計(jì)劃;2、有定期保設(shè)備運(yùn)行完好,完好設(shè)備/設(shè)設(shè)備運(yùn)行完好率養(yǎng)、維修、巡視、運(yùn)行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。98%備總數(shù)×守操作規(guī)章與100%≥98%保養(yǎng)規(guī)范。巡視,發(fā)現(xiàn)治安問(wèn)題早解決,防止釀成積極配合公安以每千人次管理范圍內(nèi)治06醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書表1-2醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書發(fā)生火災(zāi)次1、建立消防制數(shù)/管理面積總數(shù)×識(shí);2、配備消9加強(qiáng)日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,務(wù)人員的培訓(xùn),10處理次數(shù)/好管理服務(wù)人投訴次數(shù)×員與用戶的關(guān)難必解。指定整改措施;3、及時(shí)糾正偏差;4、做好整改措施記錄。1加強(qiáng)管理人員獎(jiǎng)懲制度。2健全管理制度,完好使用/加強(qiáng)日常管理,設(shè)施總數(shù)×定期檢查巡視。100%≥98%保證停車有序,以免隱患。3施完好率醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施(一)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo):評(píng)。合格者,準(zhǔn)予錄用。不合格者,不予錄用。2、重要崗位的員工(如:設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運(yùn)送人員、陪護(hù)人員)必須經(jīng)過(guò)相關(guān)保密培訓(xùn)。3、員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期1-3個(gè)月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實(shí)踐考評(píng)不合格者,予以辭退。4、國(guó)家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種,杜絕無(wú)證上崗,證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。(二)嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。(三)建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心,實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。(四)考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國(guó)家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。824小時(shí)工作制;2、陪護(hù)、運(yùn)送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定;3、各專業(yè)部門的具體工作起始時(shí)間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo),無(wú)干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。(五)配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。(六)由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。(七)醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理委員會(huì),制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會(huì)議制度和監(jiān)督管理實(shí)施細(xì)則、檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)后勤服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行定期檢查、督導(dǎo)。醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書第四部分項(xiàng)目的接管與移交要點(diǎn):★站在客戶的立場(chǎng)上,對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收,以維護(hù)客戶的合法權(quán)益★確保物業(yè)具備正常的使用功能★掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書第一章項(xiàng)目接管驗(yàn)收物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已建成物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn),它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施,而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等,應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。一、接管前期管理工作主要內(nèi)容1、管理中心的組建和運(yùn)作;2、接管運(yùn)行方案的制訂和儀式安排;3、移交事宜的處理;4、接管過(guò)程管理工作。(1)接管儀式的組織和接管手續(xù)的辦理;(2)相應(yīng)安全、防范措施和管理方案。二、接管期管理工作重點(diǎn)1、協(xié)調(diào)各方矛盾和利益,完善管理機(jī)制和制度由于用戶對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度的認(rèn)知程度和理解水平的不確切,在接管期以管理中心為主體,引導(dǎo)建立醫(yī)院物業(yè)管理的新秩序和新格局。對(duì)此,北京市第二醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理中心、用戶、相關(guān)部門均存在一個(gè)相互適應(yīng)、磨合、協(xié)調(diào)的過(guò)程。在此我們應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作:--加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)的宣傳,樹立正確的輿論導(dǎo)向和道德環(huán)境;醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書--建立完善的信息反饋和處理機(jī)制,使用戶對(duì)物業(yè)充滿信心;--明確有關(guān)各方的權(quán)利義務(wù),使醫(yī)院項(xiàng)目成為俱榮俱損的整體;--創(chuàng)造理解和寬容的社區(qū),營(yíng)造祥和、溫馨、自然的氛圍;--實(shí)行公開(kāi)透明式的管理方式,制度公開(kāi)、程序公開(kāi)、辦事公開(kāi)、財(cái)務(wù)公開(kāi)、獎(jiǎng)懲公開(kāi)。2、營(yíng)造氛圍,創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境我們將針對(duì)本物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)制訂公共關(guān)系計(jì)劃,尤其在接管期內(nèi)創(chuàng)安全的就醫(yī)環(huán)境。3、管理服務(wù)措施我們?cè)诮庸芷趯⒏鶕?jù)不同的階段和工作內(nèi)容,主要針對(duì)物業(yè)功能完善和改造、接管儀式、接管手續(xù)的辦理幾個(gè)方面作出以下安排:--接管儀式的組織、籌辦、舉行;--交接資料;二、接管驗(yàn)收工作流程不合格三、物業(yè)項(xiàng)目接管計(jì)劃1、北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心掛牌,正式開(kāi)展工作;2、各類管理人員和工程技術(shù)人員基本到位,開(kāi)展崗位培訓(xùn),完成工醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書作責(zé)任和崗位劃分。明確各管理崗位的職責(zé)和范圍,明確工程技術(shù)人員的專業(yè)分工和專業(yè)范圍;初步磨合管理工作體系的運(yùn)作;4、各類員工就位,開(kāi)展崗前培訓(xùn),熟悉工作崗位;5、接管儀式的會(huì)前準(zhǔn)備和會(huì)場(chǎng)布置;--各種管理文件、表格、協(xié)議書的準(zhǔn)備;--落實(shí)與會(huì)人員和與會(huì)單位,發(fā)放通知;--現(xiàn)場(chǎng)布置和儀式內(nèi)容的確定。6、接管儀式與北京市公安局、公安交通管理局共同組織。--現(xiàn)場(chǎng)氣氛莊重?zé)崃遥贾貌势觳是?;--邀?qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和媒體;--客戶代表及各協(xié)作單位代表參加典禮;--儀式上應(yīng)充分展示我管理人員的干練作風(fēng)、保安員的訓(xùn)練有素和保潔員的勤快周到,建立社會(huì)信心。四、接管期間的治安管理1、確立在接管期“人防為主,技防、物防為輔”的治安管理思路;2、根據(jù)接管期的不同階段,制訂相應(yīng)的保安編制、崗位布置和巡邏方案;3、加大接管期人流、物流、車流的有效監(jiān)控,確保接管期的治安管理工作任務(wù)的完成;4、加強(qiáng)治安消防的宣傳教育力度,使廣大用戶培養(yǎng)起自查的良好的治安消防意識(shí)。五、項(xiàng)目接管驗(yàn)收重點(diǎn)我公司如中標(biāo),將重點(diǎn)從一下幾個(gè)方面出發(fā),切實(shí)做好項(xiàng)目的接管驗(yàn)收和移交工作:1、公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精,對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作;對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收,以維護(hù)客戶的合法權(quán)益;3、接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,要明確記錄在案,約定期限督促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決,直到完全合格;4、落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)主體施醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書工單位保修五年,五年后物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修,物業(yè)建設(shè)單位一次性撥付保修費(fèi)用。六、接管驗(yàn)收工作目標(biāo)1、明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系;2、確保物業(yè)具備正常的使用功能,充分維護(hù)客戶的利益;3、為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件:通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收,一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求,減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料,可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn),預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題,有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理,為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。第二章項(xiàng)目移交接管一、項(xiàng)目資料及圖紙的移交(一)產(chǎn)權(quán)資料1、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件;2、規(guī)劃用地批準(zhǔn)文件;3、建筑執(zhí)照。(二)工程技術(shù)資料1、地質(zhì)勘察報(bào)告;2、工程合同及開(kāi)竣工報(bào)告;3、工程預(yù)算;4、圖紙繪審記錄;6、工程竣工圖(總評(píng)面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程所有隱醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書9、地基處理記錄;10、鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證資料;11、新材料、構(gòu)配件的簽訂合格證書;12、水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書;13、砂槳、混凝土試塊試壓報(bào)告;14、施工驗(yàn)收證明書。二、房屋移交接管內(nèi)容1、建筑外檐;2、梁、柱、板主體;3、公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗;4、室內(nèi)及樓道配電箱;5、配電柜;6、公共部位照明。三、公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目?jī)?nèi)容1、中央空調(diào)系統(tǒng);2、高低壓配電室設(shè)備;3、鍋爐房系統(tǒng);4、真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng);5、消防中控、監(jiān)控系統(tǒng);6、給排水系統(tǒng);8、電梯系統(tǒng);9、污水處理系統(tǒng);10、院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng);11、立體停車設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng);四、人員安排與進(jìn)場(chǎng)人員安排:保潔、保安主管;第七天:物業(yè)管理中心所有員工確定;第八天:?jiǎn)T工進(jìn)行上崗前培訓(xùn);人員進(jìn)場(chǎng):物業(yè)管理中心組建后第二天:管理人員進(jìn)場(chǎng)做前期籌建工作;第三天:管理人員與醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員見(jiàn)面;第四天:管理中心所有人員到崗開(kāi)展工作。醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書第五部分?jǐn)M采取的工作計(jì)劃與物資裝備要點(diǎn):★增強(qiáng)用戶和物業(yè)公司之間的溝通,以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升★讓物業(yè)管理隊(duì)伍熟識(shí)物業(yè)項(xiàng)目★堅(jiān)持低成本的原則下,配置項(xiàng)目物業(yè)管理中心的物資裝備和前期開(kāi)辦費(fèi)用醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書第一章擬采取的工作計(jì)劃為了使物業(yè)保值、增值,管理中心在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上,擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃,加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院物業(yè)特殊性的了解,增強(qiáng)廣大用戶和物業(yè)公司之間的溝通,以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升,從專業(yè)角度來(lái)看,愈早能讓物業(yè)管理隊(duì)伍熟識(shí)物業(yè)項(xiàng)目,就愈早能有序的對(duì)物業(yè)實(shí)體進(jìn)行有效管理。一、前期介入工作計(jì)劃如我公司能成為北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的物業(yè)管理者,將根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度,制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理工作計(jì)劃,并按計(jì)劃和階段開(kāi)展各項(xiàng)工作,為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展,打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。主要工作包括:對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的建筑遺留事項(xiàng)提出意見(jiàn)和建議對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的操作、維修人員進(jìn)行培訓(xùn)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的智能化系統(tǒng)提出意見(jiàn)和建議參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算編制物業(yè)管理啟動(dòng)預(yù)算向政府物價(jià)管理部門申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建立人員架構(gòu),調(diào)配、招聘管理員工制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)章制度按照培訓(xùn)計(jì)劃定期對(duì)各部門員工進(jìn)行培訓(xùn)挑選和定制員工制服調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象的相關(guān)崗位人員開(kāi)始形象崗位運(yùn)作運(yùn)用物業(yè)管理服務(wù)的提早介入,有助于樹立物業(yè)公司品牌形象醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書跟進(jìn)施工過(guò)程,保證順利交接為了保證日后管理工作順利開(kāi)展,必須對(duì)醫(yī)院項(xiàng)目進(jìn)行全面的了解,在項(xiàng)目交付前期,我們將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)提出維護(hù)客戶利益和保證施工質(zhì)量的意見(jiàn)和建議,如:發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患,并列出遺漏工程。在交付前先作驗(yàn)收,并向客戶匯報(bào)一切安裝工程上所未達(dá)設(shè)計(jì)規(guī)格及要求事項(xiàng)。對(duì)今后不便養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見(jiàn),并做好日后養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)記錄。協(xié)助檢查施工質(zhì)量。參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。提供成品保護(hù)措施。緊隨竣工驗(yàn)收同步開(kāi)展物業(yè)驗(yàn)收工作。訂立規(guī)章制度在對(duì)物業(yè)實(shí)施管理之前,我們將根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)設(shè)計(jì)度身定制管理模式,制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、印制各種證件,以及進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作,以便有序地對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理。前期員工培訓(xùn)在項(xiàng)目接管前,先行聘用基本管理員工,參與制訂物業(yè)管理相關(guān)管理制度。為各級(jí)員工安排短期入職培訓(xùn)課程,令他們能充分認(rèn)識(shí)本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍,同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識(shí)。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容:?項(xiàng)目情況、物業(yè)管理公司基本情況?管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)?相關(guān)法律法規(guī)?物業(yè)管理工作基本知識(shí)和物業(yè)理念?各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能培訓(xùn)?禮儀培訓(xùn)我們還將于物業(yè)正式接管后每6個(gè)月,安排重溫培訓(xùn),使員工服務(wù)素質(zhì)保持公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。二、接管前的工作計(jì)劃醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書我公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘,力爭(zhēng)在工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施,配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。在和甲方進(jìn)行物業(yè)的交接驗(yàn)收中,由我公司提出接管驗(yàn)收所需要的所有書面資料(驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和北改單,在一定期限內(nèi)由施工單位整改修復(fù),再由我公司驗(yàn)收合格后接受。另一方面,做好開(kāi)荒保潔工作,進(jìn)入日常工作狀態(tài);安全護(hù)衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況;設(shè)備維修人員做好檢查工作,保證公共設(shè)備設(shè)施的完好,以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接用戶。第二章項(xiàng)目前期開(kāi)辦費(fèi)一、物業(yè)管理用房依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定,以及結(jié)合北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的特點(diǎn),除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外,物業(yè)管理用房還包括:1、管理服務(wù)用房:管理中心辦公、會(huì)議用房;3、安全護(hù)衛(wèi)、保潔人員休息、更衣室、宿舍等。式辦公用房為宜??偟脑瓌t是,給用戶溝通聯(lián)絡(luò)物業(yè)管理中心帶來(lái)方便,提高物業(yè)人員工作效率。詳細(xì)的物業(yè)管理用房配備如下:表1項(xiàng)目?jī)?nèi)容描述備注醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書類物資)合計(jì)115面積20M24510102010二、前期開(kāi)辦費(fèi)表2-1工具費(fèi)用1112131415161718小99醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書293031323334353637383940414211111111111111個(gè)個(gè)臺(tái)個(gè)個(gè)臺(tái)套套套個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)個(gè)油壺8醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書51米)152鋁合金梯子(2米)153米)159高壓操作絕緣墊板114元/米1用具費(fèi)用噴霧水壺花枝剪11個(gè)把2015415醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書24744066483合計(jì)★內(nèi)培外引、按部就班、落實(shí)培訓(xùn)★掌握節(jié)奏,確保工作順利開(kāi)展★人盡其才、物盡其用醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書第一章管理架構(gòu)設(shè)置與人員的配備水電瓦工4人醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書二、物業(yè)管理中心部門設(shè)置與職責(zé)說(shuō)明如我公司接管北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目,將專門成立醫(yī)院項(xiàng)目管理中心,采取直線職能機(jī)構(gòu),實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。管理中心下設(shè)物業(yè)部、工程部、保安部、保潔部、形成以物業(yè)部為核心,三個(gè)專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前項(xiàng)化組織結(jié)構(gòu)。物業(yè)部是物業(yè)管理中心的核心部門。同時(shí),又兼顧管理中心內(nèi)務(wù)管理、客戶服務(wù)以及對(duì)外聯(lián)絡(luò)溝通工作,是管理中心的重要中樞,是面向客戶的重要窗口,是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。具體職責(zé)是:負(fù)責(zé)處理對(duì)客戶服務(wù)工作包括:受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、對(duì)外協(xié)調(diào)、檔案管理、財(cái)務(wù)管理等;負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部人事、檔案、行政管理。貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況,協(xié)調(diào)各部門之間工作;負(fù)責(zé)對(duì)客戶的公關(guān)、物業(yè)宣傳等工作;狠抓成本控制工作,降低不合理消耗,促進(jìn)增收節(jié)支等工作。工程部是保證物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行的專業(yè)技能部門。主要負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等管理工作。保潔部是物業(yè)管理中心服務(wù)工作的主要職能部門。負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。保安部是維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目正常生活、居住秩序的重要職能部門,負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。三、人員配備(一)人員配備計(jì)劃人員配置原則:醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書(二)人員配備方案及標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的具體情況,并結(jié)合我們以往管理經(jīng)驗(yàn),擬在醫(yī)院管人,物業(yè)部主管1人,保安主管1人。管理人員配備方案及崗位要求序號(hào)崗位要求人數(shù)年以上,有豐富管理中心經(jīng)的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見(jiàn)1人1人解,對(duì)管理中心工作有整體的思路和構(gòu)想,持建設(shè)部經(jīng)理資格證。大專以上學(xué)歷,外表形象氣質(zhì)佳,并具有較強(qiáng)的年以上。年以上,有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理1人大專以上學(xué)歷,機(jī)電、曖通專業(yè),具有初級(jí)以上工程主管職稱,從事本專業(yè)多年,了解物業(yè)管理知識(shí),持2人證上崗,有組織和協(xié)調(diào)能力。年以上專業(yè)工作經(jīng)歷,56保安主管保潔主管1人1人具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。歲以下,身體健康,具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求人數(shù)1安全護(hù)衛(wèi)員人40歲以下,五官端正,動(dòng)作麻利,有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。2人保潔員45歲以下,五官端正,身體健康,動(dòng)作麻利。43人45年以上的工作經(jīng)驗(yàn),具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能4工程維修員22人醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書等級(jí)資格,并通過(guò)本公司的專業(yè)考核。定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格;注證明、技術(shù)資格證明;第二章人員的招聘與管理制度一、人員招聘隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化,物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向知識(shí)和技術(shù)型轉(zhuǎn)化,管理層和操作層人員比例縮小,管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此,本物業(yè)管理公司在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ),確定“重學(xué)歷更重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。管理中心員工的配備采取內(nèi)部調(diào)配與對(duì)外招聘相結(jié)合辦法。我們以內(nèi)部選送為主,并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員,保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。針對(duì)小區(qū)特性,我們要求管理人員必須是一專多能,實(shí)行專崗多職,真正體現(xiàn)管理職能在管理隊(duì)伍建設(shè)上,我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式,運(yùn)二、人員管理一流的管理,一流的服務(wù),需要一流的人才。他們不僅是物業(yè)管理中的精英,更是所在崗位上的優(yōu)秀人員。因此,無(wú)論是從社會(huì)上引進(jìn)特殊人才,不是醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書公司培訓(xùn)出來(lái)的員工,都要通過(guò)嚴(yán)格的管理才能充分體現(xiàn)人才的價(jià)值,發(fā)揮他們的潛力。人員的管理,應(yīng)在自我培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)的同時(shí),積極外部招聘引進(jìn),為企業(yè)培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本,善待員工,規(guī)范管理,人盡其才。我們的人員管理體系,由以下幾部分組成:(一)確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘管理中心為保障物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量,對(duì)人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo):除要求大專以上文化程度以外,部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化,內(nèi)保崗位要求是退伍軍人,以保證隊(duì)伍素質(zhì);維修崗位要求全部持證上崗。其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。(二)量才適用、合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性,充分挖掘員工的潛能,我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置,合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍,目的是使人適合于職務(wù),使職務(wù)適合于人,充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后,須由有工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng),到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí),并在實(shí)習(xí)過(guò)程中,全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力,對(duì)不合崗位要求的而又有其它專長(zhǎng)的,實(shí)行調(diào)崗安排使用,充分發(fā)揮個(gè)人專長(zhǎng)。(三)規(guī)范管理,分層實(shí)施規(guī)范,如制訂管理規(guī)章,明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力,建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作,約束員工行為。在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。納入規(guī)范化管理范疇,制訂了詳細(xì)的員工守則。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的崗位職責(zé),規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作,確保管理和服務(wù)質(zhì)量。(四)素質(zhì)評(píng)價(jià),績(jī)效考核的內(nèi)在保障。對(duì)考核出的佼佼者,我們采用“讓最明白的人最有權(quán),讓最有責(zé)醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書等三種評(píng)價(jià)方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系,對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn),并推出一整套突出績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。考核不走過(guò)場(chǎng),不講形式。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo),業(yè)績(jī)的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過(guò)考核反映出來(lái)。隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí),根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu),結(jié)合考核,實(shí)行末位淘汰(五)激勵(lì)驅(qū)動(dòng),留住人才近幾年,物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),逐漸探索就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制,鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作;通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式,培養(yǎng)集體主義精神,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上,對(duì)知識(shí)、對(duì)人格、對(duì)價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)的建設(shè),不僅為我們贏得了奮斗的成果,也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團(tuán)我們的做法是:家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過(guò)充分溝通,實(shí)現(xiàn)人格平等;關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn),使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素,在嚴(yán)格制度管理的同時(shí),關(guān)心員工,尊重員工,使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。待我們的內(nèi)部員工,鼓勵(lì)每一位員工都成為各自崗位上的專家能手,我們倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗,讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出,同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下,職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制,真正盤活人力資源。我們?cè)谟萌藛?wèn)題上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、重能力,決不以偏概全,埋沒(méi)人才。醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流,增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體,珍視現(xiàn)在的職位。激勵(lì)機(jī)制用戶提議嘉獎(jiǎng)機(jī)制崗位爭(zhēng)機(jī)競(jìng)制激勵(lì)系統(tǒng)圖說(shuō)明:1、激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個(gè)體權(quán)利,保持團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)用戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會(huì)雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。工作積極性。引導(dǎo)員工積極主動(dòng),尊重個(gè)人情感。并針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引”著員工往前走,通過(guò)懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動(dòng)力,個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。重要位置,培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè),一專多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者讓,庸者下,為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境,方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)等。性,增強(qiáng)主人翁意識(shí)和自我實(shí)現(xiàn)意識(shí),使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中己經(jīng)取得了較好的效果。第二章人員的招聘與管理制度一、人員培訓(xùn)根據(jù)本公司《人力資源控制程序》關(guān)于員工培訓(xùn)的要求,不斷地對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn),確保本物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)不斷提高,為順成為本物業(yè)管理的中間力量。此外,公司還對(duì)全體員工進(jìn)行了保密培訓(xùn),對(duì)于重要崗位更是加強(qiáng)了保密培訓(xùn)的力度。為了進(jìn)一步增強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍,強(qiáng)化管理人員的素質(zhì),以適應(yīng)服務(wù)管理的需要,我們還將組織人員赴物業(yè)管理行業(yè)的并制定高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部管理制度,制定職能部門的工作范圍和職能、崗位職責(zé)和各類服務(wù)管理人員的工作標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程,規(guī)范服務(wù)管理人員的行為,我們還將組織學(xué)習(xí)建設(shè)部有關(guān)物業(yè)管理的文件和市政府關(guān)于物業(yè)管理方面的法規(guī),包括物業(yè)管理公司的職責(zé)、客戶的權(quán)利義務(wù),各方面的法律知識(shí)等,提高物業(yè)管理人員的管理水平、業(yè)務(wù)水平、政策水平。(一)培訓(xùn)目的使物業(yè)項(xiàng)目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度,明確本人、本崗的職責(zé)、權(quán)力、義務(wù),嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范言行舉止、儀容儀表,樹立良好的形象,為用戶提供盡善盡美的物業(yè)管理服務(wù)。(二)培訓(xùn)目標(biāo)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。而人才的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開(kāi)發(fā)人力資源。要實(shí)現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化,必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度,把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們制定了針對(duì)北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)方案,確立了全員培訓(xùn)計(jì)劃。公司將采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書的培訓(xùn)手段,全方位、多層次地進(jìn)行培訓(xùn)。重點(diǎn)開(kāi)展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)培全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針,使培訓(xùn)真正落實(shí)到實(shí)處。培訓(xùn)的目標(biāo)針對(duì)管理者而言,目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn),所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使各級(jí)管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達(dá)到國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求,實(shí)現(xiàn)公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾,為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。(三)培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作培訓(xùn)的目標(biāo)針對(duì)管理者而言,目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力三個(gè)方面改變、加強(qiáng)或改進(jìn)員工的行為或表現(xiàn),所有員工培訓(xùn)目標(biāo)就是使培訓(xùn)系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說(shuō)明:有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)工作。主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理中心提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培人員。培訓(xùn)實(shí)施流程醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目;三個(gè)月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn),內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。公司針對(duì)特殊項(xiàng)目的重要崗位人員進(jìn)行相關(guān)保密培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn),我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求,完成培訓(xùn)后登錄積分,詳見(jiàn)下表:表1作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在考代訓(xùn)”的方式。(四)培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容力的高低,素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實(shí),影響管理中心的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn),學(xué)習(xí)國(guó)家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識(shí)外,還要求掌握專業(yè)知識(shí),如樓宇的保養(yǎng)和維護(hù)管理、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等。一言一行都代表著物業(yè)公司形象。因此,對(duì)他們也應(yīng)進(jìn)行行政策法規(guī)、人際關(guān)系,職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)的培訓(xùn)。除此之外,對(duì)他們從事的各種工作,我們根據(jù)需要,采取送出動(dòng)、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方法進(jìn)行培訓(xùn)。表2培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書促進(jìn)相互的信任、支持與合作增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性1綜合類管理、工程技術(shù)人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2研討類提高綜合分析解決問(wèn)題的能力熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作3演練類4學(xué)習(xí)類提高員工協(xié)調(diào)溝通能力激勵(lì)員工工作積極性提高創(chuàng)造力及觀察問(wèn)題的能力培養(yǎng)換位思考的逆向思維5講課類逆向思維法管理人員表3序號(hào)1軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練常用禮儀知識(shí)形體訓(xùn)練23禮儀知識(shí)服務(wù)意識(shí)6課時(shí)3課時(shí)員工行為語(yǔ)言規(guī)范職業(yè)道德教育醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴企業(yè)基本情況介紹企業(yè)理念與宗旨物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)入伙管理服務(wù)要求與技巧典型物業(yè)管理案例89項(xiàng)目情況帶班實(shí)習(xí)3課時(shí)7天表4序號(hào)2培訓(xùn)頻率每周一次提高政治思想覺(jué)悟,開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)每周一次保持宿舍干凈整潔熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能每天1小時(shí)周六、周日每天3小時(shí)熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6法規(guī)與規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次每月一次熟悉消防救火職責(zé)醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書每周一次掌握基本消防操作技能提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次表5序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)批評(píng)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧每月一次熟悉掌握基本方法及技巧熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工每月一次熟悉掌握基本方法及技巧每月一次熟悉掌握規(guī)章制度熟悉消防救火職責(zé)及掌握基8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力表6序號(hào)培訓(xùn)頻率每周一次培訓(xùn)目標(biāo)提高政治思想覺(jué)悟,開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2物業(yè)管理基本常識(shí)每月一次熟悉專業(yè)知識(shí),培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)4工程維修工作手冊(cè)每月一次準(zhǔn)熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度每月一次每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書每月一次熟悉消防救火職責(zé)提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次針對(duì)北京市第二醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況,我們制訂了如下管理中心主要管理人員在接管前后一年時(shí)間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計(jì)劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和技巧、管理能力等,為項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。表7入伙第十二個(gè)電腦知識(shí)與辦公自動(dòng)化月(五)培訓(xùn)考核為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果、貫徹管理制度及工作經(jīng)驗(yàn)的落實(shí),公司在員工培訓(xùn)期間,將通過(guò)定期和不定期的考核確保培訓(xùn)質(zhì)量。作中進(jìn)行檢查,檢查員工是否按培訓(xùn)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,對(duì)不按要求操作的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。兩種方式。評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)期后,由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書與受訓(xùn)后的工作狀況,并做好記錄,以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想狀況,并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。二、人員考核根據(jù)本公司員工考核管理制度,人員考核分為自評(píng)和考評(píng),以一個(gè)月為一對(duì)照表內(nèi)相應(yīng)項(xiàng)目給予自己一個(gè)考評(píng)分,然后由其直接領(lǐng)導(dǎo)給予一個(gè)考評(píng)分。最終的考核結(jié)果參照這兩個(gè)評(píng)分確定。對(duì)考核不合格的員工,進(jìn)行再培訓(xùn)。對(duì)考核優(yōu)秀的員工,年終時(shí)給予的獎(jiǎng)勵(lì)。表8準(zhǔn)》制定并執(zhí)行,每漏一項(xiàng)或每有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣1分,扣完10分為止。確保無(wú)重大刑事案件和嚴(yán)重火災(zāi)發(fā)生;每發(fā)生一起扣3分,因管理不到位引起的則扣8分。上;每少一個(gè)百分點(diǎn)扣1分,扣完15分為止。反腐倡廉,遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī),禁止亂收費(fèi)、多收費(fèi),每違反一次扣28分為止。醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書每天現(xiàn)場(chǎng)巡視一遍以上或公平考核下屬的工作,故意歪曲事實(shí)、打擊報(bào)復(fù)、點(diǎn)扣1佩證上崗,每有一次違反扣2分,工作環(huán)境不整潔的扣16分為止。臨時(shí)工作及時(shí)完成,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題并傳遞給公司,工作拖沓,匯報(bào)不及時(shí)和虛報(bào)、瞞報(bào)分,扣完6分為止。醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書下屬員工每被顧客投訴到因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正,每被顧客投訴一次的扣0分,被內(nèi)部員工分。其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況總經(jīng)理意見(jiàn):年月表9日1一項(xiàng)或每有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣1分為止。每月財(cái)務(wù)預(yù)算控制準(zhǔn)確率在分點(diǎn)扣1分,扣完11分為止。2接待顧客熱情,有禮貌,325和及時(shí)率達(dá)醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書8考評(píng)人意見(jiàn):簽名:年月日醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書表1012嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)制度,做到帳證相符,帳帳相達(dá)不到醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書813遵守考勤紀(jì)律,著裝整4醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書考評(píng)人意見(jiàn):年月日月日表11一項(xiàng)或每有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣1分為止。接待用戶熱情,有禮貌,和及時(shí)率達(dá)一日前匯總報(bào)給辦公室,醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書3478155每月走訪三十名以上顧客,并記錄在工作日記醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書9考評(píng)人意見(jiàn):年月日月日表12醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書125每有1人不合格的扣1分,扣完5分為止。6崗、巡邏崗24小時(shí)無(wú)缺10醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書131480兼任其他部門主管或職位的,工作量超飽和的,醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書考評(píng)人意見(jiàn):年月日月日表131一項(xiàng)或每有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)扣1分為止。接待用戶熱情,有禮貌,和及時(shí)率達(dá)一日前匯總報(bào)給客服部,2醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書358每月走訪三十名以上顧7醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書考評(píng)人意見(jiàn):年月日月日表14醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書序號(hào)考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分每月工作計(jì)劃按建設(shè)部扣分原因2348每天保證對(duì)醫(yī)院的各部15醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書潔衛(wèi)生達(dá)到本公司企業(yè)扣0.5分,扣完15分為止。醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書考評(píng)人意見(jiàn):總經(jīng)理意見(jiàn):年月日月日表15序號(hào)考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分每月工作計(jì)劃按建設(shè)部扣分原因23410滅鼠:密度5蟑螂:室內(nèi)18平米,室10外管道20米4只以下。66分為止。醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書執(zhí)行公司文件規(guī)定的本71010分為止。8考評(píng)人意見(jiàn):年月日月日醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書第四章管理人員的管理一、量才錄用、培養(yǎng)提升我們?cè)谟萌藱C(jī)制上的理念是重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn);強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在管理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)招聘才小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓(xùn)上,我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求,并通過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作、充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管

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