醫(yī)院物業(yè)管理投標書

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！醫(yī)院物業(yè)管理投標書目錄前言第一部分第二部分物業(yè)管理投標函公司概況介紹第一章公司簡介及管理架構(gòu)第二章物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象第三章物業(yè)管理業(yè)績及經(jīng)驗總結(jié)第三部分針對本物業(yè)擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施第一章項目概況與分析第二章項目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施第三章項目前期物業(yè)管理思路與模式第四章管理服務(wù)內(nèi)容與標準及管理目標第四部分項目接管驗收與移交第一章項目接管驗收第二章移交接管工作第五部分擬采取的工作計劃與物資裝備第一章擬采取的工作計劃第二章物資裝備（前期投入）第六部分擬建立的管理組織機構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)、管理第一章管理架構(gòu)設(shè)置與人員的配備第二章人員的招聘與管理制度第三章人員的培訓(xùn)與考核第七部分管理規(guī)章制度和檔案的建立管理第一章建立規(guī)章制度的原則第二章擬建立的規(guī)章制度第三章檔案的建立與管理醫(yī)院物業(yè)管理投標書第八部分日常服務(wù)標準及措施方案第一章接管期的管理第二章日常服務(wù)管理第三章應(yīng)急方案第九部分設(shè)備維修養(yǎng)護計劃管理方案第一章物業(yè)日常維修養(yǎng)護管理第二章公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護管理第十部分物業(yè)管理綜合服務(wù)費測算第一章物業(yè)管理服務(wù)成本核算第二章物業(yè)管理服務(wù)投標報價第三章物業(yè)管理服務(wù)費盈虧分析第十一部分恒瑞物業(yè)對醫(yī)院物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的構(gòu)想第一章第二章商業(yè)服務(wù)與運營醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn)第十二部分招標文件要求提供的其他材料附件1附件2管理規(guī)章制度相關(guān)資格文件法人營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證書復(fù)印件法定代表人授權(quán)書資信證明社會保障資金繳納記錄中標服務(wù)費承諾書項目部主要人員簡歷表物業(yè)管理項目部人員構(gòu)成附件3醫(yī)院物業(yè)管理投標書前言北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司從公司實際出發(fā)，很榮幸受邀參加此次北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的投標。作為北京物業(yè)管理行業(yè)中的一員，幾年來，本公司一直致力于提高自身的服務(wù)管理水平，為廣大用戶、客戶提供質(zhì)價相符的服務(wù)。北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)向社會公開招標選聘物業(yè)管理企業(yè)，本公司將充分發(fā)揮人才優(yōu)勢和集團優(yōu)勢，堅持“以人為本，客戶至上”的理念，積極參與投標，如果我公司投標成功，我們將以全心全意為用戶服務(wù)為宗旨，并根據(jù)本物業(yè)項目的特點，為廣大用戶提供全面、專業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。醫(yī)院物業(yè)管理投標書第一部分北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標函北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標函項目名稱：北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)招標編號：0686-07410112055Z/3致北京國際貿(mào)易公司：醫(yī)院物業(yè)管理投標書愿意按招標文件規(guī)定的內(nèi)容，以開標報價信中的最終報價，承擔第二醫(yī)院的物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù)，并保證嚴格履行我們所承諾的責任和義務(wù)。3、我們已詳細審查全部招標文件，以及全部參考資料和有關(guān)附件。我們完全理解并同意放棄對這方面有不明及誤解的權(quán)利。4、如果我們中標，我們保證按招標文件的要求和招標人簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并成立第二醫(yī)院物業(yè)管理項目部，選派專業(yè)物業(yè)管理人員和工程人員實施物業(yè)管理服務(wù)合同。90的任何時間，本投標文件一直對我們具有約束力。格保持不變。的中標通知書，應(yīng)構(gòu)成我們雙方之間有約束力的合同。件的約束，同時也理解你方不負擔我們的任何投標費用。投標人：北京恒瑞物業(yè)管理有限公司地址：海淀區(qū)花園路1號（公章）電62969148日期：2007年6月傳第二部分醫(yī)院物業(yè)管理投標書恒瑞物業(yè)公司概況介紹要點：★北京恒瑞物業(yè)管理有限公司管理架構(gòu)及特點★以人為本、強化服務(wù)、注重品牌、適時發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)理念★優(yōu)秀的經(jīng)營業(yè)績第一章公司簡介及管理架構(gòu)一、公司簡介企業(yè)名稱：北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司BeijingHengruiPropertyManangentCompany創(chuàng)立時間：2002年1月醫(yī)院物業(yè)管理投標書注冊資金：RMB50萬元企業(yè)性質(zhì)：有限責任公司企業(yè)資質(zhì)：叁級組織架構(gòu)：（具體詳見下頁架構(gòu)圖）北京恒瑞物業(yè)管理有限公司成立以來，經(jīng)過長期規(guī)范化管理的磨練和不斷的探索、創(chuàng)新，已經(jīng)形成了自己獨具風格的管理模式。成功的運作、銳意的進取精神使公司得到了健康快速的成長。在穩(wěn)固原有管理項目的同時，不斷的與有遠見卓識的大廈、寫字樓、別墅、居住小區(qū)的開發(fā)商或業(yè)在業(yè)內(nèi)取得了良好的信譽，得到了合作伙伴的廣泛認同。與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個層面都要有一個核心團隊，恒瑞公司為了打造各級團隊的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將各級人員的培訓(xùn)、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。送出去，請進來，不惜重金投資學習和培訓(xùn)，使恒瑞人的文化素質(zhì)始終要保持在很高的水平，要求管理隊伍大專以上學歷的人員要占總?cè)藬?shù)的80%以上，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊伍的同時，公司注重吸納文化素質(zhì)高、專業(yè)能力強的優(yōu)秀人才加盟到恒瑞大執(zhí)行力強的團隊，弘揚“團結(jié)進取，求實創(chuàng)新，全面服務(wù)”的企業(yè)精神已成為每個恒瑞人的自覺行動，我們正以極大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司非常重視與合作伙伴創(chuàng)建良好的合作關(guān)系，與天鴻公司、首開集團、住總集團及一些知名的開發(fā)商和企事業(yè)單位都有著多年的良好合作關(guān)系，且與他們的合作每年都有新的進展。恒瑞公司居安思危，不斷向新的領(lǐng)域拓展，逐步形成了良性循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈，根據(jù)人才的特點，陸續(xù)開辟了高檔的休閑娛樂場所和大眾化的餐飲業(yè)。多元化的發(fā)展前景已初露端倪。目前公司下設(shè)的有綜合的物業(yè)管理服務(wù)，有專業(yè)的停車場管理、綠化、保潔、保安、休閑娛樂、餐飲等經(jīng)營分公司，來滿足不同客戶的需求。我公司將秉承服務(wù)行業(yè)的宗旨，更好的服務(wù)于廣大客戶，真誠的希望與各界朋友和單位建立聯(lián)系，開展合作業(yè)務(wù)。真誠的感謝各界同仁及朋友的信任和支持！醫(yī)院物業(yè)管理投標書二、公司管理架構(gòu)副總經(jīng)理公司總部商業(yè)物業(yè)醫(yī)院物業(yè)管理投標書第二章物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨具特色的物業(yè)管理和科學的手段，使公司在經(jīng)濟高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中，成為一個多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位用戶營造出一個安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。服務(wù)理念：以人為本、強化服務(wù)經(jīng)營理念：管理理念：規(guī)范、嚴格、主動、高效人才理念：一個重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標上是戰(zhàn)略實施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個層次構(gòu)成的，即表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強化。中層的制度文化，是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營活動中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價值等意識形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組醫(yī)院物業(yè)管理投標書織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價值觀、精神和文化，使其成為企業(yè)文化中的強制性文化。深層的精神文化，是恒瑞企業(yè)文化中的核心層，它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營中形成的獨具企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標觀念、企業(yè)目標和行為準則等。例如：的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營過程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神，企業(yè)道德、企業(yè)目標、企業(yè)價值。恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財富，并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動力。第三章公司物業(yè)管理的業(yè)績及經(jīng)驗總結(jié)一、公司主要業(yè)績★公司提供物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)大廈：北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商業(yè)大廈★公司提供物業(yè)管理服務(wù)的綜合項目：天津市黃河道醫(yī)院天津市血液中心海淀區(qū)恩濟花園豐臺區(qū)燕嶺賓館豐臺區(qū)北京車輛研究所北京嘉蘭休閑娛樂中心河北涿州琉璃湖別墅★公司提供物業(yè)管理服務(wù)的住宅小區(qū)：建設(shè)部優(yōu)秀小區(qū)：昌平區(qū)風雅園小區(qū)昌平區(qū)龍錦苑小區(qū)崇文區(qū)景泰嘉園小區(qū)崇文區(qū)華德公寓東城區(qū)華府景園醫(yī)院物業(yè)管理投標書北京市優(yōu)秀項目：海淀區(qū)竹園小區(qū)海淀區(qū)東馨園小區(qū)朝陽區(qū)幸福村小區(qū)豐臺區(qū)海軍靛廠新村小區(qū)二、物業(yè)管理經(jīng)驗總結(jié)恒瑞物業(yè)管理有限公司經(jīng)過多年銳意創(chuàng)新和不斷進取，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。（一）時刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進的物業(yè)管理理念和運作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。因此，為開發(fā)商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。（二）人才優(yōu)勢恒瑞公司總部配備的各類高、中級管理人才與專業(yè)技術(shù)人員，多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良好的服務(wù)意識已深植于心，顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，從而保證了項目的管理服務(wù)水平。企業(yè)管理機制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機制建設(shè)，具備完善的運行規(guī)范和激勵機制。（三）先進的管理模式公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進的管理模式，努力在業(yè)內(nèi)塑造一個好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象，對于項目的宣傳效應(yīng)會起到積極推動的作用。公司多年的市場運作，與市區(qū)小區(qū)辦、公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門關(guān)系融洽，已形成良好的外圍環(huán)境。公司總部全面支持各項目部的管理運行，現(xiàn)已形成成熟的兩級管理和事業(yè)部運行模式，輔之積淀多年的管理經(jīng)驗，充分利用所管項目類別齊全的優(yōu)勢，對各項目間人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成相互支援，優(yōu)勢互補，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增長幅度。（四）規(guī)范的專業(yè)化運作因此在市場開發(fā)、工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗，可為醫(yī)院物業(yè)管理投標書開發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專設(shè)的經(jīng)營管理中心憑借強大、清晰的業(yè)務(wù)支持程序，努力推動物業(yè)項目的發(fā)展、建設(shè)和營銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長久。（五）良好的企業(yè)文化氛圍公司重視企業(yè)文化建設(shè)，保證了管理團隊的敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動充分體現(xiàn)了企業(yè)的價值觀，內(nèi)部刊物《恒瑞企業(yè)報》和網(wǎng)站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來，全面提升物業(yè)品質(zhì)，實現(xiàn)社會效益。建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。恒瑞人崇尚創(chuàng)新，鼓勵員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，將采納合理化建議和開展技術(shù)革新運用在服務(wù)工作中，為客戶帶來更多的利益。同時恒瑞物業(yè)倡導(dǎo)人人參與的團隊精神。溝通及合作是團隊精神的基礎(chǔ)，使每個員工認識到任何一個人都無法單獨完成公司對客戶的服務(wù)承諾，任何時候都要發(fā)揚“團隊”精神。在恒瑞公司內(nèi)部實行“互為客保證了團隊的有效配合。（六）差異化的競爭戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務(wù)1、以人為本的服務(wù)理念。恒瑞物業(yè)把“以人為本”的服務(wù)理念融入于“客戶第一”的服務(wù)標準之中。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應(yīng)的安全、工程管理和客戶服務(wù)體系，不間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。公司的專業(yè)化工程、保安、清潔等技術(shù)隊伍，在前期介入管理、樓宇接管驗收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗和嚴密的工作程序，特別是通過預(yù)防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值，最大限度地維護了開發(fā)商和用戶的權(quán)益。3、回報社會，奉獻愛心。恒瑞物業(yè)熱心投入公益事業(yè)，積極組織社區(qū)活動，邀請客戶和用戶共同關(guān)注社區(qū)發(fā)展。通過形式多樣、內(nèi)容新穎、健康的活動，不斷營造獨特的社區(qū)文化氛圍，受到社會各界的好評，同時也有效地增強了企業(yè)凝聚力。（七）建立學習型組織公司內(nèi)部管理機制完善堅持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針。把恒瑞員工接受全面培訓(xùn)是恒瑞物業(yè)保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在恒醫(yī)院物業(yè)管理投標書瑞物業(yè)公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評比使員工進一步提高自身素質(zhì)，改進工作質(zhì)量。四、恒瑞物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理上的優(yōu)勢★優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊伍：綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理公司等；★豐富的管理經(jīng)驗：恒瑞公司對不同類型物業(yè)服務(wù)方面具有豐富的經(jīng)驗，擁有一套科學、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴謹?shù)墓ぷ髁鞒蹋弧飶姶蟮募夹g(shù)力量：恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級專業(yè)技術(shù)職名項目經(jīng)理全部具有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書，管理人員全部具有北京市物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證書。第三部分針對本物業(yè)管理項目擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施要點：★以高效、快捷、安全、清潔為主導(dǎo)的管理思路★以“職業(yè)經(jīng)理人”為核心的管理體制醫(yī)院物業(yè)管理投標書★人性化的服務(wù)體系、專業(yè)化的管理機制★全員服務(wù)制的“信息流”體系第一章項目概況與分析一、項目概況1、項目介紹北京市第二醫(yī)院位于西城區(qū)油坊胡同36#。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地上四層地下一層的舊樓共同組成?？偨ㄖ娣e2（其中新樓：21384m，舊樓：2500m，南區(qū)租用樓：4100m222，能劃分：地下一層放射科、內(nèi)鏡室，地下二層自行車庫、物品庫、病案庫、藥庫、太平間等，地下三層員工食堂、計算機室、公共浴室、供應(yīng)室，地下四層立體停車場（92八層手術(shù)室。舊樓功能劃分：地下一層庫房，地上一至三層病房，地上四層檢驗科。綠化面積：500m；擬開放246張病床。2醫(yī)院在職職工420人（后勤人員約為20600人次。醫(yī)院南區(qū)為臨租用地，建筑面積約為4100m，由體檢中心、社區(qū)衛(wèi)生2服務(wù)中心以及綜合辦公樓組成。2、項目配套設(shè)施設(shè)備情況高低壓配電室，高壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)及鍋爐房。電梯6部污部醫(yī)用梯）此外，地下四層為停車場，可滿足醫(yī)院及患者就醫(yī)停車使用；地下三層為食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。二、項目分析醫(yī)院物業(yè)管理投標書醫(yī)院物業(yè)相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點所決定的。首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的住（用）戶或?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、住院部等）及食堂兩大部分。每一部分的管理運作方式不同，由管理中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學習醫(yī)院消毒隔離制度等知識。由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復(fù)雜，消防、車輛道路管理，還需從事陪護控制、救護接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機地相互協(xié)調(diào)配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、保安消防及對外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響物業(yè)管理正常運行。因此，管理人員必須學會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。我們不僅要做到讓醫(yī)務(wù)人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業(yè)的保潔、專業(yè)的護工公司，用我們高質(zhì)量的服務(wù)贏得廣大醫(yī)護人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務(wù)態(tài)度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務(wù)對象，通過我們的服務(wù)讓用戶滿意，真正達到用戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！醫(yī)院物業(yè)管理投標書三、本項目物業(yè)管理整體思路根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務(wù)社會化管理之前，對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進行充分了解，并在人力、物力、專業(yè)技術(shù)等多方面做好相應(yīng)準備。同時，在實施物業(yè)管理過程中，根據(jù)醫(yī)院工作的特點，不斷摸索，總結(jié)出一條科學管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。針對北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎(chǔ)，確保醫(yī)院服務(wù)支持系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)，對此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導(dǎo)，實現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、細致、周到、高效的服務(wù)和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。四、建立相應(yīng)的管理體制與管理機制1、完善管理體制，建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度如果說恒瑞物業(yè)公司是市場競爭浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場化的激勵機制—職業(yè)經(jīng)理人制度，來充分調(diào)動管理人員的積極性，以人為中心、強調(diào)服務(wù)、重品牌、適時發(fā)展的經(jīng)營模式。2、推行用戶自治管理與企業(yè)專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的管理機制以達到物業(yè)公司、廣大用戶和諧共管的目的。五、物業(yè)管理的原則★資產(chǎn)全周期管理的原則（LifeCycleAsset★突出專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的服務(wù)主題；★創(chuàng)立品牌意識；★開展全方面、高品質(zhì)的服務(wù)，融入公司整體管理體系中；★強化風險管理。物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計始自我公司中標，并簽訂物業(yè)管理委托合同后，組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項目管理本身的規(guī)律、特點，依次開展項目的管理業(yè)務(wù)，且每項業(yè)務(wù)工作均嚴格依照公司制定的規(guī)章制度體系進行運行。醫(yī)院物業(yè)管理投標書二、管理中心外部運作機制北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心為恒瑞物業(yè)公司的直屬單位，實行獨立核算；行政主管部門是市、區(qū)房屋土地管理部門，與管理中心形成行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督關(guān)系；業(yè)務(wù)主管部門指市、區(qū)各級政府業(yè)務(wù)部門，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行政領(lǐng)導(dǎo)方式影響項目管理工作的開展。隸屬關(guān)系三、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標準的供給：（一）導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。（二）實施“質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制醫(yī)院物業(yè)管理投標書能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。（三）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時，我并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。（四）實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異，但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。（五）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機，配合公司的醫(yī)院物業(yè)管理投標書局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃，我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù)，著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。（六）用“客戶服務(wù)前項化”的服務(wù)模式服務(wù)前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理，用戶所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作，365×24小時的響應(yīng)時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為北京市第二醫(yī)院的用戶提供“一站無憂”式物業(yè)管理服務(wù)。（七）致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗，我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護；以消除各種運行隱患，保證提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求醫(yī)院物業(yè)管理投標書在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。（八）管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求的。我公司非常注重精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務(wù)。經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中，致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。四、內(nèi)部運作綠色信道服務(wù)信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務(wù)需求，經(jīng)過綠色信道快捷傳達至服務(wù)接待處。經(jīng)接待人員將服務(wù)信息化解整合送至相關(guān)部門，由相應(yīng)部門派出操作層人員，立即經(jīng)由輸出綠色信道迅速抵達服務(wù)場所為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。接待處安排值班經(jīng)理負責處理需求信息，接待客戶來訪。五、服務(wù)反場的員工在接到信息后，依據(jù)公司內(nèi)部管理模式互傳信息，管理層即可指導(dǎo)執(zhí)行層進行服務(wù)，又可在執(zhí)行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務(wù)或解決問題；執(zhí)行層在接到服務(wù)信息后可依操作規(guī)程向上級匯報客戶需求信息外，依規(guī)定在緊急情況下可越級向管理層匯報情況；三層次員工均有向服務(wù)接待處匯總服務(wù)信息并接受信息為客戶提供服務(wù)的義務(wù)。通過“場”間各層次人員互動及協(xié)作，各負其責，疏通服務(wù)渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務(wù)。醫(yī)院物業(yè)管理投標書第三章項目前期物業(yè)管理思路及管理模式一、項目前期管理思路根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的實際情況的分析，我們擬訂的北京市第二醫(yī)院項目的前期物業(yè)管理思路為：★強調(diào)成本控制意識和成本管理程序；★強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進；★強調(diào)日常服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、與專項服務(wù)的人性化、個性化；★致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升；★致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)技能以提高綜合素質(zhì)。二、針對項目擬采取的管理方式根據(jù)我們對北京市第二醫(yī)院項目的定位分析，我們確立項目的管理模式是：★緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品；★倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心”客戶服務(wù)前項化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；★措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)做得細致入微。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對醫(yī)院的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實際運作狀況相結(jié)合，使每一步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方在招標文件中對醫(yī)院的服務(wù)范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的“客戶服務(wù)前項化”經(jīng)營管理模式。物業(yè)管理中心運作原理模型圖醫(yī)院物業(yè)管理投標書用戶后臺作業(yè)前臺接待三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，如中標后我公司將在醫(yī)院項目全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示我管理公司風采的團隊。我公司將用高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進物業(yè)的保值、增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標。創(chuàng)建有效服務(wù)鏈示意圖日常管理與派出所與居委會社區(qū)文化醫(yī)院物業(yè)管理投標書第四章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標準及管理目標一、管理服務(wù)內(nèi)容（一）日常服務(wù)1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護（1）房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理；（2）墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng)；（4）中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護；（5）高低壓配電室設(shè)備運行維護；（6）鍋爐房系統(tǒng)運行維護；（7）消防系統(tǒng)設(shè)備運行維護；（8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運行維護；（9）弱電系統(tǒng)（電話、電視、廣播）設(shè)備運行維護；（10）真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運行維護；（11）給排水系統(tǒng)運行維護；（12）電梯系統(tǒng)運行維護；（13）污水處理系統(tǒng)運行維護；（14）院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護；（15）立體停車設(shè)備運行、維護保養(yǎng)；2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護；醫(yī)院物業(yè)管理投標書（1）門崗保衛(wèi)；（2）醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視；（3）醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視；（4）地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理；（5）閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控；（6）報刊、郵件的收發(fā)；（7）醫(yī)院物資出入放行登記管理。3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護和管理；（1）綠籬及灌木修剪；（2）草坪機剪；（3）花、樹噴藥殺蟲；（4）樹木及綠化帶（草坪）澆水；（5）枯枝、落葉清除；（6）施肥、松土、拾撿雜物；（7）花樹租擺。4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔（1）外圍道路清掃、保潔；保潔；（4）醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；（5）生活垃圾收集與清運；（6）公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒；（7）地面、溝渠、窨井等清理消毒；（8）醫(yī)療科室、手術(shù)室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒；（9）共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。（10）大堂大理石地面打蠟、消毒；（11）果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；（12）各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔；（14）路燈、公共照明燈等清潔；（15）樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔；（16）化糞池清掏消毒。醫(yī)院物業(yè)管理投標書5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費用的帳務(wù)管理；8、投標項目以外的院內(nèi)勤雜事物。（二）專項服務(wù)1、陪護服務(wù)2、運送服務(wù)；二、物業(yè)管理服務(wù)要求1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員；2、物業(yè)管理房屋與收費標準質(zhì)價相符；3、制訂管理服務(wù)人員獎罰條理等管理制度。三、物業(yè)管理服務(wù)標準1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務(wù)標準按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關(guān)共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理；在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標識齊全、規(guī)范美觀；物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破損，外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序；2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務(wù)標準健全制度、責任明確、定期巡檢，并做好記錄；設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務(wù)標準共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標識、宣傳欄每周擦拭2次；公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；垃圾日產(chǎn)日清，封閉式清運，無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象；化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對雨污水管道進行疏通，保持通暢無堵塞現(xiàn)象。4、公共綠化的養(yǎng)護和管理掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案；醫(yī)院物業(yè)管理投標書花草樹木生長正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無樹木枯死和歪斜，發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時補種；草坪及時清除雜草，有效控制雜草滋生，無垃圾，無煙頭紙屑；根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好，適時修剪；適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害，無明顯病蟲害跡象；綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。5、車輛停放管理服務(wù)標準外來車輛嚴格檢查，出入登記；所有車輛一律停放在地下停車場，地上嚴禁停車；道路、停車場平整暢通，交通標識齊全規(guī)范。6、消防管理標準定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好，隨時能夠啟用；加強對消防管理人員的培訓(xùn)，保證消防通道的暢通。7、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務(wù)標準門崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專人24小時值勤，實行定崗與巡邏相結(jié)合；實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時；設(shè)置安全警示標志；巡邏中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關(guān)部門；定期對安防服務(wù)人員進行培訓(xùn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。四、管理目標及指標承諾標文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求：1、合同階段在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù)，成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務(wù)指標；正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目”的考評；醫(yī)院物業(yè)管理投標書2、總體目標創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標；客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu)95%以上；管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故；全面提升項目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。3、分類指標管理中心設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求；客戶接待時間：365天8:30-20:00；各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達到100%；檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100%；維修及時率達到100%；維修質(zhì)量合格率達到100%；實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到100%；有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到98％以上；房屋建筑完好率達到98%以上；綠化存活率達到98%以上；保潔率98%，清潔管理無盲點，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；道路、停車場完好率達到98%以上；管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務(wù)。醫(yī)院物業(yè)管理投標書五、物業(yè)管理承諾指標及措施一覽表表1-1及市指標采取的措施基本完好面制定切實可行積)/總面積的維修計劃×100%≥98%98%98%觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房施完好率(1)配備合格住戶報修后10及時維修次技工24小時分鐘內(nèi)到達現(xiàn)數(shù)／應(yīng)計報隨時待發(fā)(2)場,急修項目要的維修次數(shù)維修材料、工求5分鐘內(nèi)趕×100%返修具準備齊全到現(xiàn)場;12小次數(shù)/保修總(3)嚴格要求2返修率技工準時完成任務(wù)維修合格工以派工單及維程次數(shù)/維修修部反饋信息工程次數(shù)×為依據(jù),檢查合格率345回訪次數(shù)/維建立回訪記修服務(wù)次數(shù)錄,作好回訪×100%≥20%記錄。堅持定期檢完好消防設(shè)消防設(shè)施；完好率查、維護保養(yǎng)施/消防設(shè)施和保持清潔，總數(shù)量×實行設(shè)備責任100%≥100%人員負責制。修保養(yǎng)計劃；2、有定期保設(shè)備運行完好，完好設(shè)備/設(shè)設(shè)備運行完好率養(yǎng)、維修、巡視、運行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。98%備總數(shù)×守操作規(guī)章與100%≥98%保養(yǎng)規(guī)范。巡視，發(fā)現(xiàn)治安問題早解決，防止釀成積極配合公安以每千人次管理范圍內(nèi)治06醫(yī)院物業(yè)管理投標書表1-2醫(yī)院物業(yè)管理投標書發(fā)生火災(zāi)次1、建立消防制數(shù)/管理面積總數(shù)×識；2、配備消9加強日常管理，減少用戶不滿意，增加滿意，務(wù)人員的培訓(xùn)，10處理次數(shù)/好管理服務(wù)人投訴次數(shù)×員與用戶的關(guān)難必解。指定整改措施；3、及時糾正偏差；4、做好整改措施記錄。1加強管理人員獎懲制度。2健全管理制度，完好使用/加強日常管理，設(shè)施總數(shù)×定期檢查巡視。100%≥98%保證停車有序，以免隱患。3施完好率醫(yī)院物業(yè)管理投標書六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施（一）嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標準，保證員工技能與素質(zhì)達標：評。合格者，準予錄用。不合格者，不予錄用。2、重要崗位的員工（如：設(shè)備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員）必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓(xùn)。3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度，在試工和試用期間，經(jīng)實踐考評不合格者，予以辭退。4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種，杜絕無證上崗，證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。（二）嚴格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標準，保證各項基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達標。（三）建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心，實行24小時全天候運作的一站式服務(wù)模式。（四）考慮醫(yī)院特點和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。824小時工作制；2、陪護、運送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定；3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達標，無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。（五）配備先進有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具，保證工作效率。（六）由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間，以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。（七）醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理委員會，制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會議制度和監(jiān)督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務(wù)工作質(zhì)量進行定期檢查、督導(dǎo)。醫(yī)院物業(yè)管理投標書第四部分項目的接管與移交要點：★站在客戶的立場上，對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護客戶的合法權(quán)益★確保物業(yè)具備正常的使用功能★掌握物業(yè)的性能與特點為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件醫(yī)院物業(yè)管理投標書第一章項目接管驗收物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標準》對已建成物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收。一、接管前期管理工作主要內(nèi)容1、管理中心的組建和運作；2、接管運行方案的制訂和儀式安排；3、移交事宜的處理；4、接管過程管理工作。（1）接管儀式的組織和接管手續(xù)的辦理；（2）相應(yīng)安全、防范措施和管理方案。二、接管期管理工作重點１、協(xié)調(diào)各方矛盾和利益，完善管理機制和制度由于用戶對現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度的認知程度和理解水平的不確切，在接管期以管理中心為主體，引導(dǎo)建立醫(yī)院物業(yè)管理的新秩序和新格局。對此，北京市第二醫(yī)院物業(yè)項目管理中心、用戶、相關(guān)部門均存在一個相互適應(yīng)、磨合、協(xié)調(diào)的過程。在此我們應(yīng)重點做好以下幾個方面的工作：－－加強物業(yè)管理法規(guī)的宣傳，樹立正確的輿論導(dǎo)向和道德環(huán)境；醫(yī)院物業(yè)管理投標書－－建立完善的信息反饋和處理機制，使用戶對物業(yè)充滿信心；－－明確有關(guān)各方的權(quán)利義務(wù)，使醫(yī)院項目成為俱榮俱損的整體；－－創(chuàng)造理解和寬容的社區(qū)，營造祥和、溫馨、自然的氛圍；－－實行公開透明式的管理方式，制度公開、程序公開、辦事公開、財務(wù)公開、獎懲公開。２、營造氛圍，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境我們將針對本物業(yè)項目的特點制訂公共關(guān)系計劃，尤其在接管期內(nèi)創(chuàng)安全的就醫(yī)環(huán)境。３、管理服務(wù)措施我們在接管期將根據(jù)不同的階段和工作內(nèi)容，主要針對物業(yè)功能完善和改造、接管儀式、接管手續(xù)的辦理幾個方面作出以下安排：－－接管儀式的組織、籌辦、舉行；－－交接資料；二、接管驗收工作流程不合格三、物業(yè)項目接管計劃１、北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心掛牌，正式開展工作；２、各類管理人員和工程技術(shù)人員基本到位，開展崗位培訓(xùn)，完成工醫(yī)院物業(yè)管理投標書作責任和崗位劃分。明確各管理崗位的職責和范圍，明確工程技術(shù)人員的專業(yè)分工和專業(yè)范圍；初步磨合管理工作體系的運作；４、各類員工就位，開展崗前培訓(xùn)，熟悉工作崗位；５、接管儀式的會前準備和會場布置；－－各種管理文件、表格、協(xié)議書的準備；－－落實與會人員和與會單位，發(fā)放通知；－－現(xiàn)場布置和儀式內(nèi)容的確定。６、接管儀式與北京市公安局、公安交通管理局共同組織。－－現(xiàn)場氣氛莊重熱烈，布置彩旗彩球；－－邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和媒體；－－客戶代表及各協(xié)作單位代表參加典禮；－－儀式上應(yīng)充分展示我管理人員的干練作風、保安員的訓(xùn)練有素和保潔員的勤快周到，建立社會信心。四、接管期間的治安管理１、確立在接管期“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理思路；２、根據(jù)接管期的不同階段，制訂相應(yīng)的保安編制、崗位布置和巡邏方案；３、加大接管期人流、物流、車流的有效監(jiān)控，確保接管期的治安管理工作任務(wù)的完成；４、加強治安消防的宣傳教育力度，使廣大用戶培養(yǎng)起自查的良好的治安消防意識。五、項目接管驗收重點我公司如中標，將重點從一下幾個方面出發(fā)，切實做好項目的接管驗收和移交工作：1、公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認真負責的工程技術(shù)人員參加驗收工作；對物業(yè)進行嚴格的驗收，以維護客戶的合法權(quán)益；3、接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；4、落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)主體施醫(yī)院物業(yè)管理投標書工單位保修五年，五年后物業(yè)管理公司負責保修，物業(yè)建設(shè)單位一次性撥付保修費用。六、接管驗收工作目標1、明確交接雙方的責、權(quán)、利關(guān)系；2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護客戶的利益；3、為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。第二章項目移交接管一、項目資料及圖紙的移交（一）產(chǎn)權(quán)資料1、項目批準文件；2、規(guī)劃用地批準文件；3、建筑執(zhí)照。（二）工程技術(shù)資料1、地質(zhì)勘察報告；2、工程合同及開竣工報告；3、工程預(yù)算；4、圖紙繪審記錄；6、工程竣工圖（總評面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程所有隱醫(yī)院物業(yè)管理投標書9、地基處理記錄；10、鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證資料；11、新材料、構(gòu)配件的簽訂合格證書；12、水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書；13、砂槳、混凝土試塊試壓報告；14、施工驗收證明書。二、房屋移交接管內(nèi)容1、建筑外檐；2、梁、柱、板主體；3、公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗；4、室內(nèi)及樓道配電箱；5、配電柜；6、公共部位照明。三、公共設(shè)施接管驗收項目內(nèi)容1、中央空調(diào)系統(tǒng)；2、高低壓配電室設(shè)備；3、鍋爐房系統(tǒng)；4、真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)；5、消防中控、監(jiān)控系統(tǒng)；6、給排水系統(tǒng)；8、電梯系統(tǒng)；9、污水處理系統(tǒng)；10、院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)；11、立體停車設(shè)備運行、維護、保養(yǎng)；四、人員安排與進場人員安排：保潔、保安主管；第七天：物業(yè)管理中心所有員工確定；第八天：員工進行上崗前培訓(xùn)；人員進場：物業(yè)管理中心組建后第二天：管理人員進場做前期籌建工作；第三天：管理人員與醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員見面；第四天：管理中心所有人員到崗開展工作。醫(yī)院物業(yè)管理投標書第五部分擬采取的工作計劃與物資裝備要點：★增強用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升★讓物業(yè)管理隊伍熟識物業(yè)項目★堅持低成本的原則下，配置項目物業(yè)管理中心的物資裝備和前期開辦費用醫(yī)院物業(yè)管理投標書第一章擬采取的工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理中心在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進一步的工作計劃，加強對醫(yī)院物業(yè)特殊性的了解，增強廣大用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊伍熟識物業(yè)項目，就愈早能有序的對物業(yè)實體進行有效管理。一、前期介入工作計劃如我公司能成為北京市第二醫(yī)院項目的物業(yè)管理者，將根據(jù)項目施工進度，制訂科學、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實的基礎(chǔ)。主要工作包括：對物業(yè)項目的建筑遺留事項提出意見和建議對物業(yè)項目的機電設(shè)施設(shè)備運行的操作、維修人員進行培訓(xùn)對物業(yè)項目的智能化系統(tǒng)提出意見和建議參與各項工程招標工作編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算編制物業(yè)管理啟動預(yù)算向政府物價管理部門申報管理費和其他收費標準建立人員架構(gòu)，調(diào)配、招聘管理員工制定及完善各項物業(yè)管理規(guī)章制度按照培訓(xùn)計劃定期對各部門員工進行培訓(xùn)挑選和定制員工制服調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象的相關(guān)崗位人員開始形象崗位運作運用物業(yè)管理服務(wù)的提早介入，有助于樹立物業(yè)公司品牌形象醫(yī)院物業(yè)管理投標書跟進施工過程，保證順利交接為了保證日后管理工作順利開展，必須對醫(yī)院項目進行全面的了解，在項目交付前期，我們將定期視察施工現(xiàn)場，及時提出維護客戶利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如：發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。在交付前先作驗收，并向客戶匯報一切安裝工程上所未達設(shè)計規(guī)格及要求事項。對今后不便養(yǎng)護和維修之處提出改進意見，并做好日后養(yǎng)護的重點記錄。協(xié)助檢查施工質(zhì)量。參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收。提供成品保護措施。緊隨竣工驗收同步開展物業(yè)驗收工作。訂立規(guī)章制度在對物業(yè)實施管理之前，我們將根據(jù)物業(yè)項目的特點設(shè)計度身定制管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、印制各種證件，以及進行機構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作，以便有序地對物業(yè)進行管理。前期員工培訓(xùn)在項目接管前，先行聘用基本管理員工，參與制訂物業(yè)管理相關(guān)管理制度。為各級員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令他們能充分認識本身應(yīng)負的責任及工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容：?項目情況、物業(yè)管理公司基本情況?管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識?相關(guān)法律法規(guī)?物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念?各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn)?禮儀培訓(xùn)我們還將于物業(yè)正式接管后每6個月，安排重溫培訓(xùn)，使員工服務(wù)素質(zhì)保持公司規(guī)定標準。二、接管前的工作計劃醫(yī)院物業(yè)管理投標書我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關(guān)工作。在和甲方進行物業(yè)的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標準參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標準》和北改單，在一定期限內(nèi)由施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗收合格后接受。另一方面，做好開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；安全護衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接用戶。第二章項目前期開辦費一、物業(yè)管理用房依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié)合北京市第二醫(yī)院項目的特點，除各類設(shè)施設(shè)備機房外，物業(yè)管理用房還包括：1、管理服務(wù)用房：管理中心辦公、會議用房；3、安全護衛(wèi)、保潔人員休息、更衣室、宿舍等。式辦公用房為宜?？偟脑瓌t是，給用戶溝通聯(lián)絡(luò)物業(yè)管理中心帶來方便，提高物業(yè)人員工作效率。詳細的物業(yè)管理用房配備如下：表1項目內(nèi)容描述備注醫(yī)院物業(yè)管理投標書類物資）合計115面積20M24510102010二、前期開辦費表2-1工具費用1112131415161718小99醫(yī)院物業(yè)管理投標書293031323334353637383940414211111111111111個個臺個個臺套套套個個個個個油壺8醫(yī)院物業(yè)管理投標書51米）152鋁合金梯子（2米）153米）159高壓操作絕緣墊板114元/米1用具費用噴霧水壺花枝剪11個把2015415醫(yī)院物業(yè)管理投標書24744066483合計★內(nèi)培外引、按部就班、落實培訓(xùn)★掌握節(jié)奏，確保工作順利開展★人盡其才、物盡其用醫(yī)院物業(yè)管理投標書第一章管理架構(gòu)設(shè)置與人員的配備水電瓦工4人醫(yī)院物業(yè)管理投標書二、物業(yè)管理中心部門設(shè)置與職責說明如我公司接管北京市第二醫(yī)院項目，將專門成立醫(yī)院項目管理中心，采取直線職能機構(gòu)，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理中心下設(shè)物業(yè)部、工程部、保安部、保潔部、形成以物業(yè)部為核心，三個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前項化組織結(jié)構(gòu)。物業(yè)部是物業(yè)管理中心的核心部門。同時，又兼顧管理中心內(nèi)務(wù)管理、客戶服務(wù)以及對外聯(lián)絡(luò)溝通工作，是管理中心的重要中樞，是面向客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。具體職責是：負責處理對客戶服務(wù)工作包括：受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、對外協(xié)調(diào)、檔案管理、財務(wù)管理等；負責管理中心內(nèi)部人事、檔案、行政管理。貫徹、傳達、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作；負責對客戶的公關(guān)、物業(yè)宣傳等工作；狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進增收節(jié)支等工作。工程部是保證物業(yè)項目設(shè)備設(shè)施正常運行的專業(yè)技能部門。主要負責房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、保養(yǎng)等管理工作。保潔部是物業(yè)管理中心服務(wù)工作的主要職能部門。負責物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。保安部是維護物業(yè)項目正常生活、居住秩序的重要職能部門，負責治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。三、人員配備（一）人員配備計劃人員配置原則：醫(yī)院物業(yè)管理投標書（二）人員配備方案及標準1、根據(jù)醫(yī)院物業(yè)項目的具體情況，并結(jié)合我們以往管理經(jīng)驗，擬在醫(yī)院管人，物業(yè)部主管1人，保安主管1人。管理人員配備方案及崗位要求序號崗位要求人數(shù)年以上，有豐富管理中心經(jīng)的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見1人1人解，對管理中心工作有整體的思路和構(gòu)想，持建設(shè)部經(jīng)理資格證。大專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的年以上。年以上，有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，有很強的溝通協(xié)調(diào)處理1人大專以上學歷，機電、曖通專業(yè)，具有初級以上工程主管職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，持2人證上崗，有組織和協(xié)調(diào)能力。年以上專業(yè)工作經(jīng)歷，56保安主管保潔主管1人1人具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。歲以下，身體健康，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求人數(shù)1安全護衛(wèi)員人40歲以下，五官端正，動作麻利，有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。2人保潔員45歲以下，五官端正，身體健康，動作麻利。43人45年以上的工作經(jīng)驗，具有中級技工以上的相關(guān)技能4工程維修員22人醫(yī)院物業(yè)管理投標書等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核。定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格；注證明、技術(shù)資格證明；第二章人員的招聘與管理制度一、人員招聘隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向知識和技術(shù)型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，本物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學歷更重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層工程技術(shù)崗位引進專業(yè)人才。管理中心員工的配備采取內(nèi)部調(diào)配與對外招聘相結(jié)合辦法。我們以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。針對小區(qū)特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實行專崗多職，真正體現(xiàn)管理職能在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運二、人員管理一流的管理，一流的服務(wù)，需要一流的人才。他們不僅是物業(yè)管理中的精英，更是所在崗位上的優(yōu)秀人員。因此，無論是從社會上引進特殊人才，不是醫(yī)院物業(yè)管理投標書公司培訓(xùn)出來的員工，都要通過嚴格的管理才能充分體現(xiàn)人才的價值，發(fā)揮他們的潛力。人員的管理，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系，由以下幾部分組成：（一）確定標準、嚴格招聘管理中心為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：除要求大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，內(nèi)保崗位要求是退伍軍人，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗位要求全部持證上崗。其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。（二）量才適用、合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有工作經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。（三）規(guī)范管理，分層實施規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權(quán)力，建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的崗位職責，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。（四）素質(zhì)評價，績效考核的內(nèi)在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責醫(yī)院物業(yè)管理投標書等三種評價方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務(wù)標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過考核反映出來。隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰（五）激勵驅(qū)動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐漸探索就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團我們的做法是：家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格制度管理的同時，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。待我們的內(nèi)部員工，鼓勵每一位員工都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。醫(yī)院物業(yè)管理投標書強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。激勵機制用戶提議嘉獎機制崗位爭機競制激勵系統(tǒng)圖說明：１、激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。服務(wù)用戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。工作積極性。引導(dǎo)員工積極主動，尊重個人情感。并針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。醫(yī)院物業(yè)管理投標書通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會等。性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中己經(jīng)取得了較好的效果。第二章人員的招聘與管理制度一、人員培訓(xùn)根據(jù)本公司《人力資源控制程序》關(guān)于員工培訓(xùn)的要求，不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓(xùn)，確保本物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)不斷提高，為順成為本物業(yè)管理的中間力量。此外，公司還對全體員工進行了保密培訓(xùn)，對于重要崗位更是加強了保密培訓(xùn)的力度。為了進一步增強物業(yè)管理隊伍，強化管理人員的素質(zhì)，以適應(yīng)服務(wù)管理的需要，我們還將組織人員赴物業(yè)管理行業(yè)的并制定高起點、高標準的內(nèi)部管理制度，制定職能部門的工作范圍和職能、崗位職責和各類服務(wù)管理人員的工作標準，優(yōu)化服務(wù)標準流程，規(guī)范服務(wù)管理人員的行為，我們還將組織學習建設(shè)部有關(guān)物業(yè)管理的文件和市政府關(guān)于物業(yè)管理方面的法規(guī)，包括物業(yè)管理公司的職責、客戶的權(quán)利義務(wù)，各方面的法律知識等，提高物業(yè)管理人員的管理水平、業(yè)務(wù)水平、政策水平。（一）培訓(xùn)目的使物業(yè)項目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項規(guī)章制度，明確本人、本崗的職責、權(quán)力、義務(wù)，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為用戶提供盡善盡美的物業(yè)管理服務(wù)。（二）培訓(xùn)目標企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們制定了針對北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)方案，確立了全員培訓(xùn)計劃。公司將采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進醫(yī)院物業(yè)管理投標書的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地進行培訓(xùn)。重點開展專業(yè)知識培訓(xùn)、計算機培全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落實到實處。培訓(xùn)的目標針對管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標就是使各級管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達到國家一級物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求，實現(xiàn)公司對客戶的服務(wù)承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務(wù)。（三）培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作培訓(xùn)的目標針對管理者而言，目的是在服務(wù)態(tài)度、管理與專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓(xùn)目標就是使培訓(xùn)系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說明：有效運用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。通過對員工進行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責工作。主管級以上的管理人員根據(jù)管理中心提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培人員。培訓(xùn)實施流程醫(yī)院物業(yè)管理投標書天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。公司針對特殊項目的重要崗位人員進行相關(guān)保密培訓(xùn)。培訓(xùn)時間為實現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見下表：表1作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在考代訓(xùn)”的方式。（四）培訓(xùn)計劃及內(nèi)容力的高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實，影響管理中心的管理水平和經(jīng)濟效益。對管理人員進行培訓(xùn)，學習國家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識外，還要求掌握專業(yè)知識，如樓宇的保養(yǎng)和維護管理、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護等。一言一行都代表著物業(yè)公司形象。因此，對他們也應(yīng)進行行政策法規(guī)、人際關(guān)系，職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)的培訓(xùn)。除此之外，對他們從事的各種工作，我們根據(jù)需要，采取送出動、請進來的方法進行培訓(xùn)。表2培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境醫(yī)院物業(yè)管理投標書促進相互的信任、支持與合作增強員工的組織紀律性和自律性1綜合類管理、工程技術(shù)人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2研討類提高綜合分析解決問題的能力熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作3演練類4學習類提高員工協(xié)調(diào)溝通能力激勵員工工作積極性提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力培養(yǎng)換位思考的逆向思維5講課類逆向思維法管理人員表3序號1軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練常用禮儀知識形體訓(xùn)練23禮儀知識服務(wù)意識6課時3課時員工行為語言規(guī)范職業(yè)道德教育醫(yī)院物業(yè)管理投標書客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴企業(yè)基本情況介紹企業(yè)理念與宗旨物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)入伙管理服務(wù)要求與技巧典型物業(yè)管理案例89項目情況帶班實習3課時7天表4序號2培訓(xùn)頻率每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評每周一次保持宿舍干凈整潔熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能每天1小時周六、周日每天3小時熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6法規(guī)與規(guī)章制度7消防知識每月一次每月一次熟悉消防救火職責醫(yī)院物業(yè)管理投標書每周一次掌握基本消防操作技能提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次表5序號培訓(xùn)目標批評每月一次熟悉掌握基本方法及技巧每月一次熟悉掌握基本方法及技巧熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工每月一次熟悉掌握基本方法及技巧每月一次熟悉掌握規(guī)章制度熟悉消防救火職責及掌握基8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力表6序號培訓(xùn)頻率每周一次培訓(xùn)目標提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標4工程維修工作手冊每月一次準熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度每月一次每月一次切實掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況醫(yī)院物業(yè)管理投標書每月一次熟悉消防救火職責提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次針對北京市第二醫(yī)院物業(yè)項目的實際情況，我們制訂了如下管理中心主要管理人員在接管前后一年時間內(nèi)的培訓(xùn)與進修計劃，著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識和技巧、管理能力等，為項目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團隊。表7入伙第十二個電腦知識與辦公自動化月（五）培訓(xùn)考核為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果、貫徹管理制度及工作經(jīng)驗的落實，公司在員工培訓(xùn)期間，將通過定期和不定期的考核確保培訓(xùn)質(zhì)量。作中進行檢查，檢查員工是否按培訓(xùn)的要求和標準進行工作，對不按要求操作的員工進行督導(dǎo)和指正。兩種方式。評核工作是在員工工作一段時期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前醫(yī)院物業(yè)管理投標書與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想狀況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。二、人員考核根據(jù)本公司員工考核管理制度，人員考核分為自評和考評，以一個月為一對照表內(nèi)相應(yīng)項目給予自己一個考評分，然后由其直接領(lǐng)導(dǎo)給予一個考評分。最終的考核結(jié)果參照這兩個評分確定。對考核不合格的員工，進行再培訓(xùn)。對考核優(yōu)秀的員工，年終時給予的獎勵。表8準》制定并執(zhí)行，每漏一項或每有一項不達標扣1分，扣完10分為止。確保無重大刑事案件和嚴重火災(zāi)發(fā)生；每發(fā)生一起扣3分，因管理不到位引起的則扣8分。上；每少一個百分點扣1分，扣完15分為止。反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止亂收費、多收費，每違反一次扣28分為止。醫(yī)院物業(yè)管理投標書每天現(xiàn)場巡視一遍以上或公平考核下屬的工作，故意歪曲事實、打擊報復(fù)、點扣1佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔的扣16分為止。臨時工作及時完成，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并傳遞給公司，工作拖沓，匯報不及時和虛報、瞞報分，扣完6分為止。醫(yī)院物業(yè)管理投標書下屬員工每被顧客投訴到因工作不負責或態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣0分，被內(nèi)部員工分。其他應(yīng)當加分或扣分的情況總經(jīng)理意見：年月表9日1一項或每有一項不達標扣1分為止。每月財務(wù)預(yù)算控制準確率在分點扣1分，扣完11分為止。2接待顧客熱情，有禮貌，325和及時率達醫(yī)院物業(yè)管理投標書8考評人意見：簽名：年月日醫(yī)院物業(yè)管理投標書表1012嚴格遵守公司財務(wù)制度，做到帳證相符，帳帳相達不到醫(yī)院物業(yè)管理投標書813遵守考勤紀律，著裝整4醫(yī)院物業(yè)管理投標書考評人意見：年月日月日表11一項或每有一項不達標扣1分為止。接待用戶熱情，有禮貌，和及時率達一日前匯總報給辦公室，醫(yī)院物業(yè)管理投標書3478155每月走訪三十名以上顧客，并記錄在工作日記醫(yī)院物業(yè)管理投標書9考評人意見：年月日月日表12醫(yī)院物業(yè)管理投標書125每有1人不合格的扣1分，扣完5分為止。6崗、巡邏崗24小時無缺10醫(yī)院物業(yè)管理投標書131480兼任其他部門主管或職位的，工作量超飽和的，醫(yī)院物業(yè)管理投標書考評人意見：年月日月日表131一項或每有一項不達標扣1分為止。接待用戶熱情，有禮貌，和及時率達一日前匯總報給客服部，2醫(yī)院物業(yè)管理投標書358每月走訪三十名以上顧7醫(yī)院物業(yè)管理投標書考評人意見：年月日月日表14醫(yī)院物業(yè)管理投標書序號考核內(nèi)容及扣分標準滿分得分每月工作計劃按建設(shè)部扣分原因2348每天保證對醫(yī)院的各部15醫(yī)院物業(yè)管理投標書潔衛(wèi)生達到本公司企業(yè)扣0.5分，扣完15分為止。醫(yī)院物業(yè)管理投標書考評人意見：總經(jīng)理意見：年月日月日表15序號考核內(nèi)容及扣分標準滿分得分每月工作計劃按建設(shè)部扣分原因23410滅鼠：密度5蟑螂：室內(nèi)18平米，室10外管道20米4只以下。66分為止。醫(yī)院物業(yè)管理投標書執(zhí)行公司文件規(guī)定的本71010分為止。8考評人意見：年月日月日醫(yī)院物業(yè)管理投標書第四章管理人員的管理一、量才錄用、培養(yǎng)提升我們在用人機制上的理念是重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)；強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據(jù)招聘才小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作、充分授權(quán)強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管