酒店服務質量合理化的建議書

酒店服務質量合理化的建議書關于酒店服務質量合理化的建議書現代酒店企業(yè)，在行業(yè)競爭十分激烈的今天，必須營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識，追求的服務必須是規(guī)范、個性超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界賓客的滿意也是評價酒店服務質量優(yōu)劣的惟一標準。更重要地是提供優(yōu)質、高效、快捷、尊重、真誠的親情化、個性化的“軟件”服務產品，以滿足客人變化萬千的服務需求?，F代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”我們曾在數十家星級酒店，對近百位客人進行了調查。95%以上的客人對他（她）所入住的星級酒店，有以下幾方面的情感和服務要求。微笑、問候、禮貌每一位進入酒店的客人，在踏入酒店大門時，都希望見到服務人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級和檔次的體現。高效、規(guī)范、準確需求的基本出發(fā)點和服務精要。誠實、守信、忠誠工店工作人員不但要尊重客人，關心客人，而且要忠誠于酒店企業(yè)，忠誠于自己從事的服務事業(yè)，更要忠誠于賓客，要誠實可靠，守時履約，誠信待客。賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要?？腿诵枰频瓯仨氂幸粋€良好安全的環(huán)境，包括人身和財產安全，設備設施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網絡的安全，都必須得到保障。沒有人身和財產的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價格，再優(yōu)良的服務也不會有顧客光臨下榻?！鞍踩?、舒適、方便”是廣大賓客對星級酒店一項十分重要的服務需求。特色、文化、創(chuàng)新人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經營服務有創(chuàng)新。四星級的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評價。一是酒店外觀造型到內部裝飾，都突出體現了西洋文化與藏式文化，現代文明與古老文明的有機結合。二是在服務中體現細膩親情與創(chuàng)新，客人進入房間無論在臥室，還是在衛(wèi)生間都能收看到】電視，賓客中小點綴與裝飾以家的氛圍來布置，但又符合星級酒店標準。給客人感受到酒店在經營與服務方面，處處體現著創(chuàng)新與文化、特色與個性的完美融合。服務員在服務過程當中的不規(guī)范行為很多時候服務員干的時間長了就會想當然的干，不會按照規(guī)范的的流程去做，這里面也有很多原因，在日常當中領導們不監(jiān)督服務員，看到很多不規(guī)范的也不去加以指點，培訓過后就不做檢查，所以導致服務員按照自己想法去做，即使知道錯了，也會覺得她自己的很方便，不會去改變，不會按照培訓時那么規(guī)范時去做，那么長時間就會養(yǎng)成不好的習慣。其實最主要的原因是我們服務員本身的原因。設施出現的故障設備不齊全服務人員文化水平要求問題服務員責任心不強在我們酒店很多服務員的責任心不強，心不齊導致很多事情要督促去做，自己不會主動去想客人需要什么?我是否要加什么?記得有一次是婚宴，二樓三樓都有宴會，這是一個女士很禮貌的問服務員是否還有寶寶椅，服務員想也不想就說沒有，客人就說你是否可以去幫著找一下，因為孩子坐大椅子真的不行，可是服務員嫌麻煩不去找，結果客人自己找到三樓主管借了寶寶椅。還寶寶椅時客人非常生氣的投訴了那幾個服務員，說沒有責任心。餐飲服務質量的改善措施1加強服務意識的、教育首先酒店應該每星期都要進行培訓，不僅要培訓服務流程，因為流程問題時間長了自然而然就會了，主要就是他自己要不要按照規(guī)范的去做，其次還要培訓他們的服務意識，讓他們知道質量是酒店生命線，讓他們意識到這樣做是應該的，這樣他就會很主動，思想積極，這樣他的質量也就不會差。實行菜肴提陳和酒水提成獎賞制度酒店的工資不是很高，所以以前酒店沒有實行這種制度時，很多服務員覺得干的沒勁，工資太低沒有勁，后來實行菜肴提成和酒水提成之后，工資不高到額外收入高了很多，這種制度很能提起服務員的興趣，服務起來就會覺得更加有勁，現在還有一種制度就是菜肴提成三個月累計的前三名還有獎。加強員工及各部門的合作、提高員工的觀察能力在酒店各個部門都有著密切的關系，所以不僅本部門的員工互相合作，其他部門的也要加強合作，如IT部來修電腦，如果是一些小毛病你不知道的，你可以讓他教教你，以后這種簡單的問題就不用去找他了，省去很多麻煩。提高員工的觀察能力，很多時候老外的話你可能聽不明白，可是你要細心的去觀察，他需要什么?如他捂著肚子很痛苦并東張西望的樣子，他肯定是在找洗手間，要用敏銳眼睛去發(fā)現。培訓復合型人才21世紀最缺的是什么?人才!而21世紀什么最貴?還是人才!《天下無賊》里的賊頭黎叔說“賊都是需要技術，而真正企業(yè)所需的人才更是需要有技術有專從我們酒店可以看出，培養(yǎng)復合型人才會為酒店帶來很多益處。一、酒店服務質量概述假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯?威爾遜的名言是：優(yōu)質服務是構成最終勝利的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里?馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在?！笨腿巳胱【频?，購買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。酒店服務定義酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為內容,以客人需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。在英文中，“服務”一詞(SERVICE)通常被解釋為七個方面：微笑(Smile)、優(yōu)秀(Excellence)、準備好(Ready)、看待(Viewing)、邀請(Invitation)、創(chuàng)造(Creating)、眼神(Eye)。它使服務概念一目了然，更具體化、更具有操作性。酒店服務質量概念和內容酒店服務質量定義。酒店服務質量,即酒店以其所擁有的設施設備為依托,為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。酒店服務質量的內容。根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環(huán)境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。二、提高服務質量是酒店生存發(fā)展之本現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛數量大量增加，但同時，業(yè)內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。其原因如下：1.顧客對服務質量的敏感性強酒店服務質量中的無形服務是酒店產品區(qū)別于其他行業(yè)產品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產品價值增值的重要手段。2.顧客滿意度與服務質量正相關有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。三、酒店服務質量存在的問題分析我國酒店業(yè)服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。1.服務質量水平較低多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意2.部門間缺乏服務協調服務質量管理效率低酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定科學的服務質量標準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩(wěn)定性的主要手段。我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調酒店硬件設施指標有關，不利