xx銀行客戶投訴管理辦法

附件xx銀行客戶投訴管理辦法（第四版）第一章總則第一條為進一步規(guī)范我行投訴管理，改進客戶服務(wù)，不斷提高客戶滿意度、忠誠度，持續(xù)提升良好形象，有力促進業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本辦法。第二條基本定義（一）客戶投訴，指客戶通過我行內(nèi)部或外部的投訴渠道，針對我行的產(chǎn)品、系統(tǒng)、人員、政策、流程等各方面服務(wù)提出的抱怨和訴求。（二）投訴渠道，包括受控（內(nèi)部）和非受控（外部）兩類。受控渠道指我行直接控制與管理的投訴渠道，包括但不限于xxxx電話、信用卡服務(wù)熱線、一網(wǎng)通論壇、電子郵箱、總行行長室信件等；非受控渠道指非我行直接管控的社會渠道，包括外部網(wǎng)絡(luò)（論壇、微博等）、社會媒體、監(jiān)管機構(gòu)、消費者權(quán)益保護機構(gòu)等。（三）投訴受理單位（含第一接觸點）是指接受客戶投訴的單位。投訴責(zé)任單位是指導(dǎo)致該投訴發(fā)生的直接責(zé)任方。投訴處理單位是指按照本辦法第五條（一）的要求，具體負責(zé)處理客戶投訴的單位。（四）客戶投訴可分為一般投訴、重大投訴、緊急投訴三類。一般投訴指情節(jié)不嚴重、客戶無明確時限要求的投訴。重大投訴指情節(jié)較為嚴重、客戶要求在較短時間內(nèi)回復(fù)的投訴，或相關(guān)單位指定的單筆投訴。緊急投訴指情節(jié)極其嚴重、客戶要求在短時間內(nèi)回復(fù)的投訴，或相關(guān)部門指定的單筆投訴。（五）“客戶之聲”系統(tǒng)，是指我行用于記錄、傳遞、處理、統(tǒng)計、匯編客戶投訴的IT系統(tǒng)。目前系統(tǒng)已上線運行。（六）臺賬，是指各網(wǎng)點用于記錄現(xiàn)場投訴的受理及處理情況而建立的質(zhì)量記錄。第三條本辦法適用于我行各類業(yè)務(wù)和服務(wù)客戶投訴的受理、處理和管理。第二章基本規(guī)定第四條投訴處理原則投訴處理應(yīng)遵循法律法規(guī)要求，在維護客戶、合作方和我行正當(dāng)利益前提下，堅持以客戶為中心，在盡可能短時間內(nèi)給予客戶滿意答復(fù)。具體原則包括：（一）高效原則：積極響應(yīng)并處理客戶投訴，及時制定解決方案并回復(fù)客戶，需要上級主管決策時要第一時間匯報。（二）理解原則：投訴處理過程中，不論是非對錯，應(yīng)先表示對投訴客戶的理解，在態(tài)度上充分尊重客戶。（三）恰當(dāng)原則：在投訴處理中，不以直接激烈的方式與客戶爭論是非對錯，應(yīng)在適當(dāng)情況下耐心細致地向客戶解釋投訴原委。（四）公正原則：對同類投訴一視同仁，對同類情況處理保持一致。對投訴所涉及人員和相關(guān)單位的處理要公平公正。第五條投訴處理要求（一）處理層級要求客戶投訴不能由被投訴人、被投訴團隊全權(quán)處理。負責(zé)投訴處理的人員和部門要獨立于被投訴的人員和部門。同時，被投訴人、被投訴團隊要積極配合，提供相關(guān)資料、還原投訴場景。客戶投訴網(wǎng)點員工個人的，由網(wǎng)點主管牽頭處理；投訴網(wǎng)點某一團隊的，由網(wǎng)點分管行長牽頭處理；投訴某一網(wǎng)點或分行業(yè)務(wù)部門的，由分行服務(wù)監(jiān)督管理部門牽頭處理；投訴某一分行或總行業(yè)務(wù)部門的，由總行服務(wù)監(jiān)督管理部門牽頭處理。（二）處理時限要求所有投訴抱怨必須第一時間得到安撫處理。原則上，一般投訴、重大投訴、緊急投訴分別要求在投訴發(fā)生后2個工作日、1.5個工作日、1個工作日內(nèi)首次響應(yīng)客戶，通過短信、電話、郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。原則上單筆投訴要在投訴發(fā)生后5個工作日內(nèi)制定最終解決方案并反饋客戶。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可適當(dāng)延長處理時限，但最長不得超過60個工作日，并以電話、短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。投訴管理時效的指標定義，詳見本辦法第四十九條。（三）我行投訴處理按照受理部門不同，分為網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理流程、遠程銀行中心投訴處理流程、信用卡中心投訴處理流程、總分行服務(wù)監(jiān)督管理部門投訴處理流程、總分行業(yè)務(wù)管理部門投訴處理流程，具體投訴處理及報備流程圖見附1。第六條投訴渠道的公示（一）投訴渠道全行的投訴渠道包括電話、網(wǎng)絡(luò)、信函、現(xiàn)場四類。電話渠道包括：9x、400x（信用卡服務(wù)專線）、400x（金葵花貴賓服務(wù)專線）、400x（鉆石貴賓服務(wù)專線）、400x（私人銀行服務(wù)專線）。網(wǎng)絡(luò)渠道：x信函渠道：深圳市福田區(qū)深南大道x號xx銀行大廈，xx銀行服務(wù)監(jiān)督管理中心，518040。（二）公示要求全行所有網(wǎng)點的營業(yè)廳、自助銀行區(qū)均須安裝直撥電話，該電話可免撥直通9x投訴號碼。各分行不應(yīng)自行設(shè)置或公布分行當(dāng)?shù)氐耐对V電話。全行所有網(wǎng)點營業(yè)廳的顯著位置公布x、x5兩個號碼，公布網(wǎng)絡(luò)和信函投訴渠道（按照本條（一）所述內(nèi)容公布）。全行所有“金葵花”理財中心的顯著位置公布40x。全行所有財富管理中心的顯著位置公布4x。全行私人銀行中心的顯著位置公布400x。除公示以上內(nèi)容外，網(wǎng)點營業(yè)廳、“金葵花”貴賓室的顯著位置要擺放總行統(tǒng)一制作的客戶意見簿，收集客戶意見。一網(wǎng)通網(wǎng)站的顯著位置公布全行的電話、網(wǎng)絡(luò)、信函投訴渠道（按照本條（一）所述內(nèi)容公布）。第七條投訴管理補償規(guī)定為切實做好金融消費者保護工作，維護金融消費者權(quán)益，在投訴處理過程中若發(fā)現(xiàn)我行相關(guān)金融產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的，要立即采取措施予以補救或糾正。給客戶造成損失的，經(jīng)行內(nèi)相關(guān)部門溝通商定后，應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定或合同約定向客戶進行賠償或補償。第八條投訴責(zé)任：根據(jù)客戶投訴發(fā)生的原因制定相應(yīng)的內(nèi)部管理措施。因我行人員態(tài)度、服務(wù)技巧不當(dāng)引發(fā)的客戶投訴，要對相關(guān)人員進行培訓(xùn)教育，加強服務(wù)技能；因我行產(chǎn)品設(shè)計、制度規(guī)定不當(dāng)引發(fā)的客戶投訴，要提交至產(chǎn)品設(shè)計、政策制定部門予以改進；因不可抗力因素或客戶自身因素導(dǎo)致的投訴，我行可適當(dāng)安撫客戶情緒，不可對內(nèi)部員工隨便問責(zé)。第九條心理援助：總、分、支行各級管理單位要定期對本單位的投訴受理和處理人員實施心理援助，開展心理咨詢和疏導(dǎo)，必要時進行危機干預(yù)。第三章投訴管理組織體系與崗位職責(zé)第十條投訴管理組織體系投訴管理組織體系由總、分、支三級機構(gòu)組成。在總行成立服務(wù)監(jiān)督管理委員會，下設(shè)總行服務(wù)監(jiān)督管理中心，獨立于業(yè)務(wù)條線，負責(zé)全行投訴的歸口管理。批發(fā)、零售與運營條線設(shè)立服務(wù)管理專崗或機構(gòu)，負責(zé)本條線的投訴管理。各分行設(shè)立分行服務(wù)監(jiān)督管理部門，支行成立服務(wù)管理小組，負責(zé)本單位的投訴管理?？偅ǚ郑┬蟹?wù)監(jiān)督管理部門、總（分）行各業(yè)務(wù)管理部門、遠程銀行中心、信用卡中心、私人銀行中心、各支行須明確投訴管理責(zé)任人，并設(shè)立投訴受理和處理崗位。投訴管理責(zé)任人原則上由各單位（部門）主管服務(wù)的負責(zé)人擔(dān)任；投訴處理崗位由具備兩年以上銀行工作經(jīng)驗的經(jīng)理級（或主管級）人員擔(dān)任，并按A、B角配置，A角為投訴處理第一經(jīng)辦人（簡稱第一經(jīng)辦人，下同），負責(zé)接受、傳遞、處理、反饋本單位投訴。當(dāng)A角不在崗，其職責(zé)由B角代替，或授權(quán)給相關(guān)人員代行。第十一條總行服務(wù)監(jiān)督管理部門投訴管理職責(zé)（包括但不限于，下同）（一）負責(zé)推動完善全行客戶投訴管理體系，形成支行、分行、總行三級投訴處理機制。（二）負責(zé)組織制定、修訂客戶投訴管理辦法，推動分行制定實施細則。（三）負責(zé)定期抽查“客戶之聲”系統(tǒng)內(nèi)全行范圍的投訴處理過程和結(jié)果，對全行客戶投訴處理工作進行評價考核，對客戶投訴集中反映的系統(tǒng)性問題督辦改進。（四）對于引發(fā)聲譽風(fēng)險的客戶投訴，協(xié)助聲譽風(fēng)險管理部門進行處理。（五）負責(zé)統(tǒng)計、分析全行客戶投訴信息并定期發(fā)布。（六）負責(zé)全行客戶投訴管理的培訓(xùn)，推動投訴案例的編寫、投訴預(yù)警管理等工作。（七）負責(zé)受理并回復(fù)監(jiān)管機構(gòu)、消費者權(quán)益保護機構(gòu)、總行行長室、總行現(xiàn)場等渠道的客戶投訴，協(xié)調(diào)跨部門跨系統(tǒng)的客戶投訴處理。（八）負責(zé)“客戶之聲”系統(tǒng)的管理，包括功能開發(fā)、數(shù)據(jù)維護、系統(tǒng)升級、操作培訓(xùn)與管理、運營穩(wěn)定性等一系列工作。第十二條總行業(yè)務(wù)管理部門投訴管理職責(zé)（一）負責(zé)本辦法在各條線的貫徹落實，組織、管理、考核本條線的投訴處理工作。（二）負責(zé)跟進處理總行服務(wù)監(jiān)督管理部門轉(zhuǎn)發(fā)、分行上報、總行現(xiàn)場、本部門直接受理的涉及本條線業(yè)務(wù)制度、政策、功能及產(chǎn)品等的客戶投訴和建議。（三）接受遠程銀行中心、各分行對本條線客戶投訴的征詢，制定統(tǒng)一回復(fù)口徑，反饋至總行服務(wù)監(jiān)督管理部門及其他相關(guān)單位。（四）督促分行業(yè)務(wù)管理部門處理本條線的客戶投訴和建議。（五）對于引發(fā)聲譽風(fēng)險的客戶投訴，協(xié)助聲譽風(fēng)險管理部門進行處理。（六）負責(zé)調(diào)查處理涉及本條線的客戶投訴，改進投訴中反映的問題。落實整改《服務(wù)改進提示書》（見附2）中提出的問題，及時反饋進度和效果。（七）負責(zé)統(tǒng)計、分析的本條線客戶投訴信息并定期發(fā)布，匯編投訴案例和指引。定期開展與本條線投訴相關(guān)的技巧類、業(yè)務(wù)類培訓(xùn)。第十三條遠程銀行中心投訴管理職責(zé)（一）受理客戶通過95555（含金葵花貴賓、鉆石貴賓、私人銀行服務(wù)專線，下同）電話、“一網(wǎng)通”論壇、郵箱、官方微博提出的投訴和建議，跟進投訴處理進度和結(jié)果。（二）跟蹤處理其他單位轉(zhuǎn)發(fā)的客戶對遠程銀行中心的投訴和建議，并據(jù)此進行改進落實。（三）定期統(tǒng)計分析各服務(wù)專線受理的客戶投訴和建議，及時向總行服務(wù)監(jiān)督管理部門、總行相關(guān)部室和相關(guān)分行提交改進建議。（四）負責(zé)優(yōu)化本單位內(nèi)部的客戶投訴受理和處理流程。第十四條信用卡中心投訴管理職責(zé)（一）負責(zé)受理、處理客戶致電信用卡中心的投訴和建議，跟進投訴處理進度、結(jié)果和客戶滿意度。負責(zé)及時處理各分行、監(jiān)管機構(gòu)、總行等渠道轉(zhuǎn)發(fā)的信函、現(xiàn)場等信用卡業(yè)務(wù)投訴。（二）對于引發(fā)聲譽風(fēng)險的客戶投訴，協(xié)助聲譽風(fēng)險管理部門進行處理。（三）定期統(tǒng)計分析信用卡的客戶投訴情況，匯編投訴分析報告、投訴案例和指引。（四）跟蹤處理各分行、監(jiān)管機構(gòu)、總行等轉(zhuǎn)發(fā)的信函、現(xiàn)場等信用卡業(yè)務(wù)投訴和建議，并據(jù)此進行改進落實。（五）負責(zé)優(yōu)化本單位內(nèi)部的客戶投訴受理和處理流程。第十五條分行服務(wù)監(jiān)督管理部門投訴管理職責(zé)（一）負責(zé)推動完善本分行客戶投訴管理體系，組織制定、修訂本分行客戶投訴管理實施細則。（二）負責(zé)“客戶之聲”系統(tǒng)本分行權(quán)限的管理，定期抽查“客戶之聲”系統(tǒng)內(nèi)本分行投訴的處理過程和結(jié)果。（三）對于引發(fā)聲譽風(fēng)險的客戶投訴，協(xié)助聲譽風(fēng)險管理部門進行處理。（四）受理并回復(fù)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、消費者權(quán)益保護機構(gòu)、分行行長室、總行、支行等渠道轉(zhuǎn)發(fā)的本分行投訴；協(xié)助信用卡中心處理分行層面的信用卡業(yè)務(wù)投訴。（五）負責(zé)對本分行的客戶投訴信息進行統(tǒng)計分析，定期發(fā)布相關(guān)信息指引。對本分行客戶投訴處理工作進行評價考核，對客戶投訴反映的分行系統(tǒng)性問題進行督辦改進。（六）負責(zé)分支行客戶投訴管理的培訓(xùn)，推動投訴案例的編寫、分支行投訴預(yù)警管理等工作。第十六條分行業(yè)務(wù)管理部門投訴管理職責(zé)比照總行業(yè)務(wù)管理部門的投訴管理職責(zé)執(zhí)行。第十七條營業(yè)網(wǎng)點投訴管理職責(zé)（一）負責(zé)在第一時間受理和處理本網(wǎng)點現(xiàn)場發(fā)生的客戶投訴和其他突發(fā)性服務(wù)事件（含客戶意見簿上的客戶意見），對客戶投訴反映的網(wǎng)點問題進行督辦改進。（二）負責(zé)調(diào)查核實總分行轉(zhuǎn)來的本網(wǎng)點投訴和建議，協(xié)助總分行聯(lián)系客戶、處理客戶投訴。（三）對客戶反映的非本網(wǎng)點或系統(tǒng)性的建議、抱怨及投訴，通過“客戶之聲”系統(tǒng)傳遞給分行服務(wù)監(jiān)督管理部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。（四）對現(xiàn)場受理的因產(chǎn)品、功能、系統(tǒng)、政策等引起的投訴，通過“客戶之聲”系統(tǒng)傳遞給分行服務(wù)監(jiān)督管理部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。（五）建立本網(wǎng)點投訴處理及管理的質(zhì)量記錄。第四章投訴處理流程第一節(jié)網(wǎng)點投訴處理流程第十八條各網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理第一經(jīng)辦人由經(jīng)理級（或主管級）以上崗位人員擔(dān)任。網(wǎng)點的投訴管理責(zé)任人由網(wǎng)點的服務(wù)分管行長擔(dān)任，負責(zé)具體指導(dǎo)和直接參與重大投訴和緊急投訴的處理。第十九條投訴受理（一）現(xiàn)場投訴受理對于客戶現(xiàn)場提出的抱怨和投訴，第一經(jīng)辦人應(yīng)立即受理和安撫。對于情緒激動的客戶或投訴情節(jié)較為復(fù)雜的客戶，安排客戶到相對封閉的空間進行下一步處理。對于現(xiàn)場安撫不成功的投訴，立即上報網(wǎng)點投訴管理責(zé)任人處理。（二）轉(zhuǎn)辦投訴受理對于其他單位通過“客戶之聲”系統(tǒng)轉(zhuǎn)來、應(yīng)由本網(wǎng)點處理的投訴，第一經(jīng)辦人應(yīng)及時在系統(tǒng)中查看投訴內(nèi)容，了解客戶訴求，調(diào)查事情原委，并在規(guī)定的時限要求內(nèi)聯(lián)系客戶，告知客戶該投訴已受理。第二十條投訴處理（一）直接處理對于客戶的合理要求，第一經(jīng)辦人在權(quán)限范圍內(nèi)能處理的要及時處理。因員工服務(wù)態(tài)度或過失造成的投訴抱怨，由員工或主管向客戶致歉，必要時可通過適當(dāng)方式妥善安撫客戶。因客戶不滿內(nèi)外部政策造成的投訴抱怨，由支行相關(guān)業(yè)務(wù)主管和網(wǎng)點投訴管理責(zé)任人一同做好解釋工作。對于客戶的合理要求，第一經(jīng)辦人在權(quán)限范圍內(nèi)不能處理的，要第一時間通知網(wǎng)點投訴管理責(zé)任人。如需分行支持，要及時聯(lián)絡(luò)分行相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門、分行服務(wù)監(jiān)督管理部門。對于無法立即回復(fù)的投訴，第一經(jīng)辦人要向客戶作出解釋并約定回復(fù)時間；若時限內(nèi)依然無法回復(fù)的，第一經(jīng)辦人要主動通過電話、短信、信函等方式與客戶重新約定。所約時間應(yīng)遵循本辦法的時限要求。（二）投訴轉(zhuǎn)辦以下類型的客戶投訴，網(wǎng)點第一經(jīng)辦人要及時安撫客戶情緒并處理。如無法現(xiàn)場安撫成功，要將客戶投訴的內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式、投訴訴求等記錄在“客戶之聲”系統(tǒng)并進行傳遞。對于信用卡業(yè)務(wù)投訴，要主動引導(dǎo)或協(xié)助客戶撥打信用卡投訴電話。若客戶堅持現(xiàn)場投訴，則由網(wǎng)點第一經(jīng)辦人詳細了解客戶訴求，安撫客戶，通過“客戶之聲”系統(tǒng)將投訴情況反饋信用卡中心，并抄送分行服務(wù)監(jiān)督管理部門。對于非本網(wǎng)點的投訴問題，通過“客戶之聲”系統(tǒng)將投訴情況傳遞到投訴處理單位，并抄送分行服務(wù)監(jiān)督管理部門。對于因全行產(chǎn)品、功能、系統(tǒng)、政策等引起的投訴，通過“客戶之聲”系統(tǒng)上報分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門、分行服務(wù)監(jiān)督管理部門。分行業(yè)務(wù)部門和分行服務(wù)監(jiān)督管理部門如認為有必要，可對口報送至總行業(yè)務(wù)部門和總行服務(wù)監(jiān)督管理部門。（三）投訴升級對于經(jīng)網(wǎng)點投訴管理責(zé)任人處理客戶仍不滿意的投訴，網(wǎng)點通過“客戶之聲”系統(tǒng)將投訴情況傳遞給分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門、分行服務(wù)監(jiān)督管理部門。分行服務(wù)監(jiān)督管理部門督促協(xié)調(diào)分行業(yè)務(wù)部門處理投訴，并把控處理質(zhì)量。對于嚴重擾亂營業(yè)廳正常工作的非正常投訴客戶，經(jīng)請示分行服務(wù)監(jiān)督管理部門，網(wǎng)點可采取應(yīng)急措施，報告分行監(jiān)察保衛(wèi)部，并及時向片區(qū)派出所報案。第二十一條記錄和結(jié)案網(wǎng)點的第一經(jīng)辦人負責(zé)在臺賬中記錄客戶投訴的受理及處理情況。對于第一經(jīng)辦人處理的投訴，由網(wǎng)點投訴管理責(zé)任人在臺賬中簽字確認結(jié)案。對于由網(wǎng)點投訴管理責(zé)任人參與處理的投訴，由網(wǎng)點負責(zé)人（支行行長）在臺賬中簽字確認結(jié)案；對于提交分行處理的，由分行投訴服務(wù)監(jiān)督管理部門在系統(tǒng)中確認結(jié)案。第二十二條驗證對于支行結(jié)案的現(xiàn)場投訴，分行服務(wù)監(jiān)督管理部門進行抽查回訪驗證，抽查比例原則上不低于30%。對于回訪過程中發(fā)現(xiàn)客戶不滿意投訴處理結(jié)果的，移交至投訴處理單位的上級部門進行處理。第二十三條客戶意見簿管理要求網(wǎng)點第一經(jīng)辦人應(yīng)每天查看《客戶意見簿》，對其中留有確切聯(lián)系方式的投訴和抱怨，在2個工作日內(nèi)按本辦法第十八條進行處理；對沒有確切聯(lián)系方式的投訴和抱怨，在意見簿上給予恰當(dāng)?shù)臅婊貜?fù)。分行對《客戶意見簿》定期進行抽查和檢驗。第二節(jié)遠程銀行中心投訴處理流程第二十四條受理遠程銀行中心接到客戶投訴抱怨（含9x、400x電話及“一網(wǎng)通”論壇、郵箱、官方微博等渠道）時，依據(jù)總分行相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定和服務(wù)指引做好相應(yīng)的解釋說明工作，力爭在線安撫成功。在線無法成功安撫的，提交至遠程銀行中心疑難處理團隊集中處理。第二十五條在線處理對于業(yè)務(wù)規(guī)定類、產(chǎn)品功能類、系統(tǒng)故障類投訴，總分行已有相關(guān)處理及回復(fù)口徑，或類似投訴事項已有解決方案的，由疑難處理團隊根據(jù)已有口徑和方案直接與客戶溝通、處理。總分行尚未明確處理及回復(fù)口徑，或首次發(fā)生該類投訴的，由疑難投訴處理團隊通過“客戶之聲”系統(tǒng)傳遞至總分行業(yè)務(wù)管理部門征詢處理意見并設(shè)定回復(fù)時效，根據(jù)業(yè)務(wù)部門在“客戶之聲”系統(tǒng)中的回復(fù)意見與客戶溝通、處理。第二十六條投訴傳遞及處理以下類型的客戶投訴，由遠程銀行中心將客戶投訴的內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式、投訴訴求等記錄在“客戶之聲”系統(tǒng)并進行傳遞，由相關(guān)單位進行處理。（一）對于信用卡業(yè)務(wù)投訴，以及因分支行的管理或人員服務(wù)引發(fā)的投訴，遠程銀行中心通過“客戶之聲”系統(tǒng)傳遞至相關(guān)投訴處理單位。投訴處理單位調(diào)查事情原委，安撫客戶并妥善處理投訴，在系統(tǒng)中記錄核實結(jié)果、與客戶的溝通過程和處理結(jié)果、最終解決方案等。（二）對于業(yè)務(wù)規(guī)定類、產(chǎn)品功能類、系統(tǒng)故障類投訴，通過各種方式多次溝通仍無法成功安撫的，遠程銀行中心可通過“客戶之聲”系統(tǒng)傳遞至相關(guān)的分行業(yè)務(wù)管理部門、服務(wù)監(jiān)督管理部門。分行業(yè)務(wù)管理部門處理投訴、提供專業(yè)意見，分行服務(wù)監(jiān)督管理部門進行把關(guān)，雙方共同協(xié)商解決方案、最終回復(fù)客戶，在系統(tǒng)內(nèi)記錄處理情況。分行相關(guān)部門如認為有必要，適當(dāng)情況下可征詢總行業(yè)務(wù)管理部門、總行服務(wù)監(jiān)督管理部門的意見。第二十七條進度跟蹤遠程銀行中心跟蹤已傳遞至投訴處理單位的投訴處理進度。如相關(guān)單位未在時效內(nèi)回復(fù)核實結(jié)果、初步解決方案的，遠程銀行中心催辦，并定期整理向總分服務(wù)監(jiān)督管理部門通報。第二十八條驗證遠程銀行中心抽取部分投訴，對投訴客戶進行回訪驗證，回訪比例原則上不低于30%。對于回訪過程中發(fā)現(xiàn)客戶不滿意投訴處理結(jié)果的，駁回原投訴處理單位，同時抄送其上級部門督辦。第三節(jié)信用卡中心投訴處理流程第二十九條受理信用卡中心接到客戶投訴抱怨（含400x、白金信用卡、無限卡、商務(wù)卡及外部投訴電話、95x在線轉(zhuǎn)接電話及在線客服等渠道）時，依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定和服務(wù)指引做好相應(yīng)的解釋說明工作，力爭在線安撫成功。在線無法安撫成功的，按照信用卡中心投訴處理細則進行投訴立案處理。信用卡中心同時受理監(jiān)管機構(gòu)直接轉(zhuǎn)發(fā)、以及行內(nèi)其他單位轉(zhuǎn)發(fā)的各渠道信用卡投訴。第三十條處理信用卡中心按照時效要求集中處理已受理的客戶投訴。（一）信用卡客戶服務(wù)中心按照業(yè)務(wù)標準，制定處理或回復(fù)口徑與客戶溝通；或與信用卡中心相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門共同商定處理意見、制定回復(fù)口徑，由客戶服務(wù)中心與客戶溝通。（二）對于信用卡客戶服務(wù)中心多次溝通處理仍無法與客戶達成共識，且客戶要求超出客戶服務(wù)中心處理權(quán)限并有升級傾向的投訴，信用卡客戶服務(wù)中心應(yīng)按照內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)管理辦法的規(guī)定，將客戶投訴情況報送至上級單位，制定解決方案并形成最終決議，由信用卡客戶服務(wù)中心向客戶作最終回復(fù)。第三十一條進度跟蹤信用卡客戶服務(wù)中心跟進信用卡業(yè)務(wù)投訴的處理進度。如相關(guān)單位未在時效內(nèi)回復(fù)核實結(jié)果的，客戶服務(wù)中心進行催辦，并定期整理向信用卡服務(wù)監(jiān)督管理部門通報。第三十二條驗證信用卡客戶服務(wù)中心抽取部分投訴，對投訴客戶進行回訪驗證，回訪比例原則上不低于30%。對于回訪過程中發(fā)現(xiàn)客戶不滿意投訴處理結(jié)果的，駁回原投訴處理單位，同時抄送其上級部門督辦。（流程圖見附1）第四節(jié)總（分）行服務(wù)監(jiān)督管理部門投訴處理流程第三十三條受理總行服務(wù)監(jiān)督管理部門直接受理總行行長室、監(jiān)管機構(gòu)、消費者權(quán)益保護機構(gòu)等渠道轉(zhuǎn)來的客戶投訴，直接受理客戶到總行現(xiàn)場的投訴，以及分行的升級投訴。分行服務(wù)監(jiān)督管理部門直接受理客戶通過當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，以及網(wǎng)點現(xiàn)場的升級投訴。第三十四條處理（一）總（分）行服務(wù)監(jiān)督管理部門收到客戶投訴后，將客戶投訴的內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式、投訴訴求等記錄在“客戶之聲”系統(tǒng)，通過系統(tǒng)傳遞給客戶投訴對應(yīng)的總（分）行業(yè)務(wù)條線部門，以及客戶投訴處理單位。投訴處理單位調(diào)查事情原委，將前期事件過程、初步解決方案記錄在“客戶之聲”系統(tǒng)內(nèi)。（二）總（分）行服務(wù)監(jiān)督管理部門、總（分）行業(yè)務(wù)條線共同研究分析，必要時會同總（分）行法律合規(guī)部門、業(yè)務(wù)專家征詢意見，或者向總（分）行服務(wù)監(jiān)督管理委員會匯報并取得認可，擬定最終的處理方案。（三）投訴處理單位、或總（分）行相關(guān)部門向客戶作最終回復(fù)并結(jié)案。（四）監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，待向客戶作最終回復(fù)并結(jié)案后，由總（分）行服務(wù)監(jiān)督管理部門向監(jiān)管機構(gòu)統(tǒng)一回復(fù)。（五）對經(jīng)由總（分）行服務(wù)監(jiān)督管理委員會作出最終處理意見，客戶仍不接受解決方案的，總（分）行服務(wù)監(jiān)督管理部門要協(xié)商相關(guān)部門做好應(yīng)急處理準備，確有必要的，可將客戶投訴材料報備至中國銀監(jiān)會及其相應(yīng)派出機構(gòu)，以及總（分）行聲譽風(fēng)險部門。第三十五條進度跟蹤總（分）行服務(wù)監(jiān)督管理部門跟蹤已傳遞至投訴處理單位的投訴處理進度。如相關(guān)單位未在時效內(nèi)回復(fù)核實結(jié)果、初步解決方案的，總（分）行服務(wù)監(jiān)督管理部門催辦，并定期整理和通報。第三十六條驗證總（分）行服務(wù)監(jiān)督管理部門抽取部分投訴，對投訴客戶進行回訪驗證，回訪比例原則上不低于30%。對于回訪過程中發(fā)現(xiàn)客戶不滿意投訴處理結(jié)果的，調(diào)查了解事情原委，對投訴重新進行處理，或?qū)⑼对V最終結(jié)案。第五節(jié)總（分）行業(yè)務(wù)管理部門投訴處理流程第三十七條受理總（分）行業(yè)務(wù)管理部門受理總（分）行服務(wù)監(jiān)督管理部門、遠程銀行中心轉(zhuǎn)發(fā)的，客戶直接致電或信函投訴的涉及本條線業(yè)務(wù)制度、政策、功能及產(chǎn)品等業(yè)務(wù)管理范疇的客戶投訴。第三十八條處理（一）對于總（分）行服務(wù)監(jiān)督管理部門、遠程銀行中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，總（分）行業(yè)務(wù)管理部門與投訴處理單位共同調(diào)查事情原委，研究相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定和政策，制定解決方案并回復(fù)客戶，將處理過程和結(jié)果記錄反饋在“客戶之聲”中。（二）對于直接受理的客戶投訴，總（分）行業(yè)務(wù)管理部門將客戶投訴的內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式、投訴訴求等記錄在“客戶之聲”系統(tǒng)，與投訴處理單位共同調(diào)查事情原委，研究相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定和政策，制定解決方案并回復(fù)客戶，將處理過程和結(jié)果記錄反饋在“客戶之聲”中，并抄送給總（分）行服務(wù)監(jiān)督管理部門。（三）對于監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)發(fā)給總（分）行業(yè)務(wù)管理部門的投訴，待向客戶作最終回復(fù)并結(jié)案后，由總（分）行服務(wù)監(jiān)督管理部門向監(jiān)管機構(gòu)統(tǒng)一回復(fù)。第五章投訴報備流程第三十九條對于經(jīng)網(wǎng)點投訴管理責(zé)任人多次溝通安撫，客戶仍不滿意并表示要繼續(xù)投訴的，網(wǎng)點在征得網(wǎng)點負責(zé)人（支行行長）的同意后，第一時間將客戶投訴材料通過“客戶之聲”系統(tǒng)報備至分行服務(wù)監(jiān)督管理部門。第四十條對于分行服務(wù)監(jiān)督管理部門及相關(guān)業(yè)務(wù)部門多次溝通安撫，客戶仍不滿意并表示要繼續(xù)投訴的，分行服務(wù)監(jiān)督管理部門在征得部門負責(zé)人的同意下，第一時間將客戶投訴材料通過“客戶之聲”系統(tǒng)報備至總行服務(wù)監(jiān)督管理部門、總行相關(guān)業(yè)務(wù)部門、遠程銀行中心。第四十一條所有緊急投訴的客戶投訴材料，要通過“客戶之聲”系統(tǒng)報備至總（分）行服務(wù)監(jiān)督管理部門。第四十二條總（分）行各部門、各網(wǎng)點受理的客戶投訴中有可能引發(fā)聲譽風(fēng)險的，按照《XX銀行媒體危機處理與媒體公關(guān)管理辦法》要求，總（分）行相關(guān)部門第一時間將客戶投訴材料報備至總（分）行聲譽風(fēng)險管理部門，抄送總分行服務(wù)監(jiān)督管理部門。第四十三條對于大規(guī)模投訴，或者投訴事項重大、涉及眾多客戶利益，可能引發(fā)群體性事件的投訴，總（分）行各部門、各網(wǎng)點受理到第一時間將客戶投訴材料等詳細情況報備至總分行服務(wù)監(jiān)督管理部門（通過“客戶之聲”系統(tǒng)傳遞），由總分行服務(wù)監(jiān)督管理部門歸口報送至銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。第六章投訴記錄與信息報送第四十四條投訴記錄（一）各支行要建立臺賬，簡要記錄現(xiàn)場投訴的安撫和處理情況。（二）各分行應(yīng)配備相對獨立的空間和場所，有條件的可使用錄音和監(jiān)控錄像功能。各層級受理和處理客戶投訴時，應(yīng)進行錄音?？蛻敉对V的所有過程資料和結(jié)果文件都應(yīng)被完整記錄和保存。（三）客戶投訴資料上傳至“客戶之聲”系統(tǒng)時，客戶投訴原件要掃描為電子版上傳，相關(guān)的投訴電話、當(dāng)面投訴內(nèi)容等整理為文字上傳。第四十五條信息報送（一）分行服務(wù)監(jiān)督管理部門定期對本分行的客戶投訴情況進行整理歸納，從日常投訴管理工作中提煉客戶投訴中最集中的問題、投訴處理的經(jīng)驗教訓(xùn)、可以進行改進的服務(wù)工作等等，并上傳至“客戶之聲”系統(tǒng)。（二）遠程銀行中心、信用卡中心、總行業(yè)務(wù)管理部門定期進行投訴分析、編制相關(guān)投訴案例，并發(fā)送至總行服務(wù)監(jiān)督管理部門。總行服務(wù)監(jiān)督管理部門定期匯總分析全行的投訴重點和難點，上報總行領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。第四十六條投訴管理保密規(guī)定總分行在進行投訴管理過程中，應(yīng)遵照執(zhí)行《XX銀行保密工作規(guī)定》。任何員工未經(jīng)批準，不得擅自對外提供我行各類客戶資料、投訴管理辦法、投訴案例等有相關(guān)內(nèi)部資料信息。業(yè)務(wù)部門向合作第三方提供客戶有關(guān)資料的，要在我行與客戶簽定合約規(guī)定的范圍內(nèi)進行。第七章投訴預(yù)警與改進第四十七條投訴預(yù)警（一）產(chǎn)品設(shè)計與創(chuàng)新：在新產(chǎn)品正式推向市場之前，總分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門要增加客戶體驗環(huán)節(jié)，使客戶抱怨與投訴在設(shè)計環(huán)節(jié)得到有效預(yù)防和控制；必要時應(yīng)針對可能出現(xiàn)的投訴制定預(yù)防和處理預(yù)案及基本話術(shù)，發(fā)送至相關(guān)分行和網(wǎng)點，并將相關(guān)內(nèi)容抄送總分行服務(wù)監(jiān)督管理部門、遠程銀行中心。（二）營銷策劃活動與客戶服務(wù)政策：在方案和政策推出市場之前，總分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門要充分考慮該方案在一段時期內(nèi)涉及的客群規(guī)模、可能引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)及應(yīng)答口徑等，并在方案和政策中明確上述相關(guān)內(nèi)容，發(fā)送至相關(guān)分行和網(wǎng)點，同時抄送總分行服務(wù)監(jiān)督管理部門、遠程銀行中心。（三）總分行業(yè)務(wù)部門對即將到期的理財產(chǎn)品等可能引發(fā)集中投訴的系統(tǒng)性問題，應(yīng)及時制定應(yīng)急預(yù)案，發(fā)送至相關(guān)分行和網(wǎng)點，同時抄送總分行服務(wù)監(jiān)督管理部門、遠程銀行中心。（四）按照“遵循先例”原則，對優(yōu)秀的投訴處理案例，經(jīng)總行法律與合規(guī)部、相關(guān)業(yè)務(wù)部門、總行服務(wù)監(jiān)督管理部門共同評審?fù)ㄟ^后，可作為規(guī)范和依據(jù)，發(fā)布全行供參照執(zhí)行。第四十八條服務(wù)改進（一）總行服務(wù)監(jiān)督管理部門、信用卡中心和分行服務(wù)監(jiān)督管理部門，針對投訴中客戶反映比較集中的產(chǎn)品功能、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、政策規(guī)定、業(yè)務(wù)流程等系統(tǒng)性問題，向相關(guān)責(zé)任部門發(fā)出《服務(wù)改進提示書》，提出整改意見，限期改進落實。（二）總行業(yè)務(wù)管理部門對分行業(yè)務(wù)條線發(fā)生的系統(tǒng)性投訴，應(yīng)發(fā)出《服務(wù)改進提示書》，提出整改意見，指導(dǎo)分行改進。（三）對問題集中或數(shù)量增長較快的客戶投訴，投訴責(zé)任單位要及時制定專項改進預(yù)案，確定全行統(tǒng)一的處理原則和層級、回復(fù)口徑、匯報路線等，避免同類投訴的規(guī)模進一步擴大。第四十九條服務(wù)改進落實對《服務(wù)改進提示書》指出的問題，總分行受理單位要在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上制定整改方案，組織落實改進措施，并將改進情況報總分行服務(wù)監(jiān)督管理部門及其他相關(guān)部門。總分行服務(wù)監(jiān)督管理部門適時進行改進驗證。第八章投訴管理指標第五十條投訴管理指標分為投訴管理時效指標和投訴管理質(zhì)量指標兩類。投訴管理的考核將根據(jù)每年管理重點的不同選取相應(yīng)指標，并納入當(dāng)