萬科地產(chǎn)客戶滿意度程序資料

萬科地產(chǎn)客戶滿意度程序（完整

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文件編號版本號mcdcile全面質(zhì)量管理!體系程序文件生效日期客戶滿意度管理程序（蓋控制專用章處）修改狀態(tài)修訂情況生效日期IIIIIIIVV起草職務(wù)日期部門負責(zé)人職務(wù)日期主管領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)日期ISO9000工作組職務(wù)日期管理者代表簽發(fā)職務(wù)日期1目的以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，加強客戶滿意度管理，進而提高和維系公司的客戶滿意度和忠誠度。適用范匚二適用范匚二1■L全面適用于公司運營之各主要業(yè)務(wù)端口（規(guī)劃設(shè)計/工程質(zhì)量/銷售服務(wù)/客戶服務(wù)/物業(yè)管理）之客戶滿意度及忠誠度管理。3術(shù)語和定義3.1客戶滿意度：指組織提供的所有產(chǎn)品對客戶的一系列需求的實現(xiàn)程度。或者理解為客戶所感知的產(chǎn)品與服務(wù)的實際表現(xiàn)與其期望值之間的吻合程度。本規(guī)范對滿意度的定義為——對于公司產(chǎn)品和服務(wù)的整體表現(xiàn)，業(yè)主感到〃非常滿意〃或〃比較滿意〃的比例，即5分制評價中給出4分或5分的業(yè)主比例。3.2客戶忠誠度：指高度承諾會在未來一貫地重復(fù)購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為和推薦行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為的忠實程度。本規(guī)范對忠誠度的定義為對公司產(chǎn)品和服務(wù)的總體表現(xiàn)感到滿意，愿意重復(fù)購買及推薦他人購買公司產(chǎn)品的業(yè)主所占的比例，即前三項指標(biāo)給分都在4分及以上的業(yè)主比例。3.3準(zhǔn)業(yè)主：已購公司房產(chǎn)但是尚未入住的業(yè)主。3.4磨合期業(yè)主：入住公司房產(chǎn)一年以內(nèi)的業(yè)主。3.5穩(wěn)定期業(yè)主：入住公司房產(chǎn)一年到兩年的業(yè)主。3.6老業(yè)主：入住公司房產(chǎn)兩年以上的業(yè)主。4職責(zé)分工4.1品牌客服部：為公司客戶滿意度提升的管理部門，負責(zé)組織實施客戶服務(wù)端口的客戶滿意度管理，對客戶服務(wù)端口的年度客戶滿意度結(jié)果負責(zé)，并承擔(dān)協(xié)調(diào)、推進和監(jiān)控其他各專業(yè)端口的客戶滿意度管理工作。4.2工程管理部：持續(xù)提高項目施工質(zhì)量，已提高客戶質(zhì)量口碑為目標(biāo)，負責(zé)組織實施工程質(zhì)量端口的客戶滿意度管理工作，對工程質(zhì)量端口的年度客戶滿意度結(jié)果負責(zé)，同時對上游規(guī)劃設(shè)計端口的設(shè)計質(zhì)量承擔(dān)監(jiān)控責(zé)任。4.3市場營銷部：負責(zé)組織實施銷售服務(wù)端口的客戶滿意度管理工作并對本專業(yè)端口的年度客戶滿意度結(jié)果負責(zé)。4.4物業(yè)公司：負責(zé)組織實施物業(yè)管理端口的客戶滿意度管理工作并對本專業(yè)端口的年度客戶滿意度結(jié)果負責(zé)。4.5其他部門：以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向開展相關(guān)業(yè)務(wù)工作，輔助和支持各專業(yè)端口及公司客戶滿意度的整體提升。5程序5.1客戶滿意度管理機構(gòu)5.1.1公司成立客戶滿意度及忠誠度管理小組作為公司滿意度管理的常設(shè)機構(gòu)。5.1.2另根據(jù)公司客戶滿意度管理和提升的需要，可在特定時期成立公司客戶滿意度提升管理小組，具體指導(dǎo)一定時期的具體客戶滿意度提升工作。5.2客戶滿意度研究5.2.1品牌客服部負責(zé)客戶滿意度課題的總體研究工作，為公司客戶滿意度管理進行引導(dǎo)和專業(yè)指導(dǎo)。5.2.2研究基礎(chǔ)和依據(jù)：.集團客戶滿意度調(diào)查報告及相關(guān)數(shù)據(jù).公司客戶滿意度調(diào)查報告及相關(guān)數(shù)據(jù).項目樓盤得分數(shù)據(jù)表.客戶滿意度調(diào)查調(diào)查原始問卷.平時積累的客戶反饋信息及相關(guān)工程及設(shè)計質(zhì)量數(shù)據(jù)（包括建議、意見、投訴及模擬驗收和報修數(shù)據(jù)等）■一定數(shù)量的客戶回訪信息.客戶滿意度管理相關(guān)理論5.2.3重點研究和分析對滿意度和忠誠度提升影響較大的重點問題，判斷問題是否已經(jīng)明晰，對于明確的問題可直接擬定提升計劃，對于尚未明確的問題作為長期持續(xù)研究課題，并將研究工作列入提升計劃。5.3疏理和改善工作流程此項工作適用于對現(xiàn)有工作流程的局部調(diào)整，如果涉及層面大，則應(yīng)納入更多、更重要的人參與（部門經(jīng)理或公司管理層等），執(zhí)行過程中須注意：■流程的調(diào)整以提效和改善工作成果輸出的品質(zhì)為原則■對于流程變動要進行充分的成本分析■對于新流程可先在小范圍內(nèi)進行試點，和原流程效果進行對比，對結(jié)果基本可控時才廣泛推行■在新流程沒有明確或效果不能確認時，不能對業(yè)主事先承諾

.新流程須已公司規(guī)范或部門指引的方式加以確立，以保證流程執(zhí)行的可監(jiān)控性5.4擬定客戶滿意度管理計劃5.4.1客戶滿意度管理計劃包括以下模塊：對一線反饋活動的總結(jié)和評價；確認改善的項目；需待進一步摸索的項目。5.4擬定客戶滿意度管理計劃5.4.2提升計劃內(nèi)容應(yīng)涵蓋：公司客戶滿意度目標(biāo)和提升的主要行動方向、各專業(yè)端口客戶滿意度目標(biāo)和提升的主要行動方向。5.4.3重點提升舉措：.梳理各服務(wù)環(huán)節(jié)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范、有序地實施各項服務(wù)工作；.重點提升直接為客戶直接提供服務(wù)之業(yè)務(wù)端口的服務(wù)品質(zhì)與細節(jié)，塑造客戶對公司售后服務(wù)的信心，建立客戶品牌信任和忠誠；.有效改善規(guī)劃設(shè)計缺陷、提高項目產(chǎn)品工程質(zhì)量，降低客戶對產(chǎn)品的投訴率；.全程全面實施客戶關(guān)懷，通過客戶深訪、業(yè)主開放日、服務(wù)承諾和品牌服務(wù)宣傳，建立良好互動客戶關(guān)系，與客戶共同成長。5.4.4公司各年度客戶滿意度目標(biāo)計劃應(yīng)主動與集團品牌客服部和相

關(guān)職能管理部門充分溝通，并尋求和獲得必要的專業(yè)支持和指導(dǎo)。5.5客戶滿意度管理基金每年12月，公司按項目實際情況設(shè)置下年度客戶滿意度管理基金，專項用于客戶滿意度管理工作。5.6客戶滿意度計劃的執(zhí)行監(jiān)控5.6客戶滿意度計劃的執(zhí)行監(jiān)控5.6.1品牌客服部需對客戶滿意度目標(biāo)計劃進行公司整體和各專業(yè)口的量化分解并設(shè)立過程監(jiān)控節(jié)點5.6.2年度客戶滿意度目標(biāo)計劃納入公司計劃管理體系，由公司品牌客服部進行監(jiān)控。5.6.3年度客戶滿意度目標(biāo)計劃執(zhí)行情況分解納入各專業(yè)端口對應(yīng)的年度部門業(yè)績考核。5.6.4公司月度例會增加年度客戶滿意度目標(biāo)計劃執(zhí)行情況匯報專題，按月檢查實施情況，及時糾偏。5.7各專業(yè)端口的客戶滿意度管理5.7.1規(guī)劃設(shè)計端口的客戶滿意度管理市場營銷部、工程管理部、品牌客服部負責(zé)將本業(yè)務(wù)端口發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計缺陷及建議、意見反饋予設(shè)計部門，并跟進設(shè)計部門的整改；未按規(guī)定整改的，向其上級部門反饋并追究責(zé)任。5.7各專業(yè)端口的客戶滿意度管理.品牌客服部負責(zé)統(tǒng)籌編制項目產(chǎn)品建議書客戶標(biāo)準(zhǔn)部分，設(shè)計部門依據(jù)項目產(chǎn)品建議書完成設(shè)計輸入。5.7.2銷售服務(wù)端口的客戶滿意度管理關(guān)注重點.銷售人員接待服務(wù)（誠信、熱情）.銷售人員的專業(yè)度（如實介紹、準(zhǔn)確專業(yè)）.銷售流程的合理性（注意對政策限制的規(guī)避）.銷售信息的披露（主動、及時、準(zhǔn)確）.不利因素風(fēng)險提示（公示、全面、以客戶為本）■銷售承諾的履行（不折不扣）.簽約、按揭人員等銷售供方服務(wù)（簡化、便捷、體現(xiàn)服務(wù)）■簽約至交付前的持續(xù)關(guān)注（溫馨、主動、體現(xiàn)價值）5.7.3工程質(zhì)量端口的客戶滿意度管理關(guān)注重點■土建（裂縫、滲漏和天花不平問題）■門窗及玻璃的成品保護（專項研究保護措施、合理安排）■部品部件質(zhì)量（重點落實甲供材料品質(zhì)）5.7.4客戶服務(wù)端口的客戶滿意度管理關(guān)注重點.投訴渠道的暢通（公示溝通渠道、主動宣傳）.接待服務(wù)熱情主動和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（明確各崗位職責(zé)和部門崗位工作指引）.維修效率和維修結(jié)果（拓展維修供方資源、加強保修單位管理）.投訴處理效率和結(jié)果（有理、有利、有節(jié)，維護客戶合法和合理的利益）5.7.5物業(yè)管理端口的客戶滿意度管理關(guān)注重點.裝修管理（靈活把握裝修管理和客戶實際需求的平衡點）.消殺管理（重點是對蚊蟲的消殺）.安全管理（提高安全員素質(zhì)和穩(wěn)定性、合理設(shè)置安全崗）.車輛管理（主出入口形象展示、車輛停放及收費管理）.客戶抱怨處理（及時、高效處理和與地產(chǎn)品牌客服部的信息共享和即時傳遞）5.7.6其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的客戶滿意度管理關(guān)注重點.公司前臺人員接待服務(wù)（熱情和投訴信息的有效接轉(zhuǎn)）.財務(wù)人員收款服務(wù)（方便、準(zhǔn)確）5.8客戶滿意度的測評5.8.1公司應(yīng)主動監(jiān)控客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)是否滿足其需求和期望的相關(guān)信息，作為對客戶滿意度的預(yù)測量，并應(yīng)充分利用有關(guān)客戶滿意度信息與客戶加強溝通和合作，把握和預(yù)測客戶潛在和未來的需求。5.8.2集團統(tǒng)一在每年第四季度委托外部調(diào)查機構(gòu)對公司客戶滿意度及忠誠度進行調(diào)查，相關(guān)調(diào)查結(jié)果將集團內(nèi)排序。5.8.3品牌客服部和項目物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)配合集團年度客戶滿意度調(diào)查工作，包括但不限于真實準(zhǔn)確地提供項目調(diào)查樣本供外部調(diào)查機構(gòu)抽樣調(diào)查、提前做好客戶滿意度調(diào)查前的調(diào)查知會、協(xié)助引導(dǎo)調(diào)查人員上門訪談。5.8.4根據(jù)集團客戶滿意度調(diào)查評測結(jié)果，品牌客服部負責(zé)組織安排下年度客戶滿意度目標(biāo)與行動計劃，并須按本規(guī)范對執(zhí)行情況進行監(jiān)控。6支持文件7相關(guān)記錄及表格7.1《客戶滿意度問題分解與提升計劃表》一線員工滿意度調(diào)查問卷尊敬的員工：您好！公司目前進行的員工滿意度調(diào)查，是希望通過調(diào)查、了解您對公司的真實想法，為我們改善公司管理中存在的問題提供幫助。本問卷匿名填寫，請根據(jù)自己的實際想法，結(jié)合公司實際情況填寫，感謝您的積極配合與參與（本問卷為單選與開放性問答題，請您在完成問卷后，于2021年2月10日前提交公司人力資源部）。請將每題最符合您想法的一個選項字母寫在題后的括號里。感謝您的積極支持和參與?。ū締柧沓龢?biāo)明為多選外，其余均為單選?。﹩柧黹_始一、基本信息1、性別：口男口女2、年齡：口25歲以下口26歲?30歲口31歲?35歲口36歲?40歲口41歲?50歲口51歲以上3、學(xué)歷：口小學(xué)□初中□高中（職高/中專）口專科□本科□本科以上4、到公司時間：口—年以內(nèi)口1年?3年□4年?6年□7年?9年口10年以上5、您的職位：口特殊作業(yè)人員□一般技術(shù)人員口一般管理人員□中層管理人員□高級管理級人二、依據(jù)您的真實想法選擇相應(yīng)的答案。第一部分：生活情況（16分）1、目前您居住在：公司集體宿舍B.公司外卜租宿舍C.個人租房/住房D.寄居親戚朋友家2、若住員工宿舍，您認為我們公司提供的宿舍環(huán)境如何：A.非常滿意比較滿意不滿意I非常不滿意3、若住員工宿舍，您所在的宿舍出現(xiàn)過哪些不安全事故：A.火災(zāi)B.偷盜、失竊C.搶劫1.意外傷害（滑倒、打架等）E其他4、若您在公司宿舍居住，您愿意接受的管理制度有：A.早晚按時休息，不能影響他人休息B禁止在宿舍吸煙、酗酒、賭博每天早晚檢查衛(wèi)生，給予評比，衛(wèi)生優(yōu)秀的宿舍給予獎勵D,禁止在宿舍樓道擺放私人物品，禁止亂扔垃圾E.員工宿舍除合法夫妻都是本公司職工可以居住一起外，其他員工一律按性別分開居住F.其他5、若在公司食堂就餐，您對公司食堂提供的飯菜感覺如何：A.非常滿意B.基本滿意C.不確定D.不滿意6、若在公司食堂就餐，您覺得我們公司食堂的環(huán)境衛(wèi)生主要在哪個方面比較差：A.飯菜本身B.碗筷C.食堂桌椅D.食堂地面7、在公司食堂就餐時，服務(wù)員經(jīng)常與您發(fā)生矛盾嗎：A.經(jīng)常發(fā)生B.有時發(fā)生C偶爾發(fā)生從未發(fā)生8、工作之余，您的休閑活動方式有哪些：（可多選）A.睡覺休息B喝酒聊天C.看電視、上網(wǎng)、聽音樂D.看閑書E,體育運動F,學(xué)習(xí)進修G.其他第二部分：公司管理及人際關(guān)系情況（20分）9、您是通過什么方式知道公司管理制度的：A.查看相關(guān)手冊B.直接上司告知C.其他同事告知查看公告10、您認為公司的管理制度是否能夠嚴(yán)格執(zhí)行：A.總是B偶爾是C.不知道D.不是11、您是否很明確自己所在崗位的職責(zé)操作規(guī)程：A.非常明確B.比較明確C不明確D,很模糊，不知所云12、您認為公司的人際關(guān)系如何：A.很好B.比較融洽C.較差D.很差13、您認為影響領(lǐng)導(dǎo)與您關(guān)系的因素有哪些：（可多選）A.領(lǐng)導(dǎo)缺乏對我的關(guān)心B.我對領(lǐng)導(dǎo)層不了解，沒有從感情上完全接受C,領(lǐng)導(dǎo)很少深入基層D,領(lǐng)導(dǎo)不能充分及時與我溝通E.領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)粗暴，缺少人性化F.領(lǐng)導(dǎo)對我批評、扣罰等較多，對我表揚和獎勵少14、您認為在項目部內(nèi)部，上下級之間經(jīng)常坦誠（誠實，發(fā)自內(nèi)心的）溝通嗎：A.溝通很多B.及時溝通C.很少溝通D.沒有溝通E.有溝通，但沒有坦誠感F.其他15、以下哪些原因可能造成溝通不順暢：（可多選）入自己做自己的事，沒有什么可溝通的B.溝通渠道比較單一C.溝通沒有效果或交攵果不佳，所以就不溝通了D.想溝通，但是不知如何溝通E,公司目前沒有坦誠溝通的氛圍16、向直接上級請示工作時，是否可以及時得到上級的答復(fù)：A.經(jīng)?？梢訠.偶爾可以C.很少可以D.說不清17、您的上司能準(zhǔn)確、及時傳達公司的政策和上級的指令嗎：A.能正確、迅速B.能正確傳達，但遲緩C經(jīng)常出現(xiàn)。.不正確也不及時偏差18、在您工作需要相關(guān)人員協(xié)助時，相關(guān)人員配合狀況如何：。.不正確也不及時岡位時艮好B.比較好^不好D.很差勁，比如經(jīng)常難以配合第三部分：工作現(xiàn)狀的描述和評價（20分）19、您所在的工作環(huán)境存在哪些環(huán)境問題：（可多選）入噪聲8.溫度C.粉塵D.固體廢棄物E.廢氣F.岡位廢水20、哪個環(huán)境問題是影響您工作狀態(tài)的最主要因素：（可多選）入噪聲8.溫度C.粉塵D.固體廢棄物E.廢氣F.廢水21、您在目前所在的崗位工作了多長時間：A.1年以內(nèi)B.1-5年C.6-10年D.10年以上22、您每天的工作時間是多長時間：A.8小時B.10小時C.12小時D.其他23、與您以前的工作相比，您現(xiàn)在每天的工作強度（體力或智力勞動強度、操作復(fù)雜程度）如何：A.大B.較大C.差不多D.小24、為了工作需要，您目前的工作需要哪些防護裝備：（可多選）A.安全帽B.口罩^手套D,防護服裝E,防護鞋襪G.其他25、領(lǐng)導(dǎo)對您的管理方式是：A.斥罵式B.引導(dǎo)式C.激勵式D.前三種方式都有26、您更看重下面哪個：入漲工資B.升職C.提高技能D.無所謂27、在碰到需要與相關(guān)崗位協(xié)調(diào)的事務(wù)時，您通常會怎么辦：A.直接與崗位具體負責(zé)的人員協(xié)調(diào)B.直接與崗位的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)^向自己的上級反映D其他28、是否經(jīng)常出現(xiàn)多個領(lǐng)導(dǎo)向您分派任務(wù)的情況：A.經(jīng)常B有時C.偶爾。沒有第四部分：工作回報與職業(yè)發(fā)展（24分）29、您認為在上崗工作之前有必要進行培訓(xùn)嗎：A.有必要無所謂C.沒有必要D不知道30、您參加過哪些方面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)：（可多選）A.新員工入職培訓(xùn)B.公司勞動紀(jì)律學(xué)習(xí)C.崗位技能培訓(xùn)。,操作規(guī)程及注意事項學(xué)習(xí)E.沒有參加任何培訓(xùn)F.A.有必要其他31、您希望接受哪些方面的培訓(xùn)：A,公司制度、文化BjD理抗壓能力C.崗位知識、技能D,操作安全事項E,組織協(xié)調(diào)與溝通￡其他32、您認為公司現(xiàn)在的工資激勵導(dǎo)向如何：A.偏向核心骨干B.按勞分配，多勞多得C.平均主義D.職務(wù)導(dǎo)向E.不清楚F其他33、與其他同崗位的同事相比，您認為您的工資：A.遠遠高于8.較高C.差不多。.較低34、您是否清楚自己的工資是由哪些方面組成的：入.清楚B.很模糊C.不清楚D.不關(guān)心35、在某些節(jié)假日中，公司發(fā)福利給員工，您希望哪種方式給予：入現(xiàn)金B(yǎng).代金券C物品發(fā)放D.帶薪旅游36、除工資外，您最看重的是：（可多選）A.提高自己能力的機會B.好的工作環(huán)境C.和諧的人際關(guān)系D,工作的成就感E.其他37、您認為下面哪些方式能夠更好的提高您的工作積極性：（可多選）入收入提高B.福利改善C.職位晉升D.提供培訓(xùn)E,管理公開化F.考勤6.其他38、您覺得依據(jù)下面哪些方面給您計算工資是比較合理的：（可多選）A.合格工程的數(shù)量B.工程質(zhì)量的優(yōu)劣C.一天工作時間的長短工齡E,操作的復(fù)雜程度F,資歷（學(xué)歷、技能）的高低6.其他39、您是否愿意在公司長期工作：A.非常愿意B.比較愿意C.不知道D,看以后機會E.肯定不會40、下列哪種情況最有可能讓您選擇辭職：A.工資待遇跟自己的付出不相符B.同事關(guān)系不融洽，工作不開心工作得不到認可，能力不能夠發(fā)揮D.看不到希望，沒有提升的機會上級領(lǐng)導(dǎo)的無端斥罵，得不到應(yīng)有的尊重,心里壓力大第五部分：合理化建議（20分）您在工作中遇到的最大困難是什么？您對您的上級有什么建議？問卷結(jié)束尊敬的員工，再次感謝您的配合，您的配合將使我們做的更好，謝謝！呼吸科醫(yī)生對護士工作滿意度調(diào)查表為更好的了解示范病區(qū)醫(yī)生對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的工作開展情況，通過所接觸的護士在護理過程中的實際表現(xiàn)，請您在