物業(yè)管理公司客服人員培訓資料

經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯(lián)系刪除，謝謝！物業(yè)管理公司客服人員培訓資料第一講：物業(yè)管理培訓概述培訓，將對整個行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動作用。一、培訓的必要性個差距。通過培訓，工作人員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。一面旗幟。所以，加強物業(yè)管理人員的培訓，提高管理人員的思想品德素質、個性心理素質、知識結構素質、業(yè)務能力素質等，具有積極的現實意義。二、培訓的主要內容（一）思想作風培訓律觀念、五勤思想和“五愛思想。1.服務意識引導和教育全體人員牢固樹立的思想，全心全意為業(yè)主服務。具體做到：服務態(tài)度及時快捷；服務效果業(yè)主滿意。2.法律觀念管理轉變?yōu)樯鐣?、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理。過去制定的方針、政策不能再辦事，是衡量管理工作是否具有正確的工作作風的基本標準。善于觀察，發(fā)現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。4.“五愛思想愛房產熱愛物業(yè)管理工愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。（二）職業(yè)道德培訓所謂的職業(yè)道德培訓，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行員的從業(yè)道德培訓主要從以下幾個方面入手：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為345）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。第二講：客戶服務中心文明服務制度第一章總則第一條為提高客戶服務中心服務質量，為住戶提供優(yōu)質服務、文明服務，在各個工作流程中體現專業(yè)、快捷、高效、一流的服務宗旨，維護物業(yè)管理公司良好信譽，爭創(chuàng)先進文明小區(qū)，特制定本制度。第二章儀容儀表第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。第三條上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。第五條嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。第七條嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。第九條注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。第三章文明用語第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話務必注意以下事項：1.在第一時間接聽電話；2.首先向對方問候你好，物業(yè)客服中心，我姓，請問有什么可以幫助您？”3.不得用喂、講話、哪里、找誰等生硬失禮的詞語。十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：1.你好?。茫。┑?.上午好/下午好/物業(yè)客服中心，我姓，請問有什么可以幫助您？3.謝謝！4.對不起！5.不客氣！6.再見！7.請稍等！8.是的，先生/小姐9.請問你找誰？10.請問有什么可以幫助你嗎？11.請你不要著急！12.請你與部門先生/小姐聯(lián)系。13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？14.我們會為您提供幫助！15.請您填好《投訴單》！16.謝謝您的批評指正！17.這是我們應該做的！18.感謝您的來電！19.對不起，打擾了！20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？第十四條客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現：1.喂！2.不知道3.墻上貼著，沒長眼睛呀4.急什么，煩死人了5.急什么，沒看到我在忙著嗎？6.哪個？他不在7.要下班了，有事明天再來8.不舒服，你別來了9.快點，說完了沒有10.就這么說，怎么樣？11.有本事你去告12.喊什么，等一下13.講了半天，你還沒聽懂？14.出去，今天不辦公15.你問我，我問誰？16.我不管，該找誰找誰？17.我說不能辦就不能辦18.你怎么這么麻煩19.這個事兒我處理不了20.我正在忙呢，你找他吧21.你說話清楚點22.你真煩，等一會吧，我在忙23.你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚24.都下班了，你不知道呀25.急什么26.你看清楚再問27.墻上有，你自己看看就行了28.你找誰，沒這個人兒29.渴了自己倒水那兒有杯子30.你自己都不知道，我怎么知道第四章投訴處理第十五條認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。第十六條即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。第十七條客服主管-----主管副總經理逐級上報，直到處理完畢。第十八條態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。第十九條凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間，不得超過當日；本部的作解聘處理。第三講：物業(yè)管理相關投訴的原因及處理技巧物業(yè)管理是一個永不言完善的服務行業(yè)，物業(yè)管理公司的服務目標是讓百分是不可避免的。生活的影響上要特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主；另一方面，它又以無法量化的文化、習慣、氛圍等影響著業(yè)主，透過物業(yè)管法律程序，以及伴隨著這一商品意識，以及人與人之間的關系。近幾年來，全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地，對商品的投訴在1995年為55件，在1996年為110件，在1997年為200余件，在1999年則成倍增長為40050%以上。先讓我們了解以下物業(yè)管理投訴的概念。物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對物業(yè)管理公司所提供的服務不滿意而提出要求務水準。下幾點：1.消費者對物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則不了解或了解不多。我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業(yè)公司1981年9月成立了全國第一家物業(yè)管理處------過程。但是時至今日，不同區(qū)域、不同職業(yè)的人，對物業(yè)管理的認識仍然存在偏差。1997年8月，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會設立物業(yè)管理是不是當保安？甚至有的家長物業(yè)管理就是招幾個保安看看門，再招幾個清潔工掃掃地?？梢姡藗儗ξ飿I(yè)管理的認識是多么的淺??？物業(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認識程度。只有更多的業(yè)主知道物業(yè)管理，熟悉物業(yè)管理，接受物業(yè)管理，物業(yè)管理才會有更廣闊的空間。2.物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進一步完善調甚至矛盾、難于操作等特點。1994年3月23日，國家建設部發(fā)布了《城市住宅小區(qū)管理辦法》，這標志著我國物業(yè)管理開始邁上了法制化軌道；2003年9月1日《物業(yè)管理條例》的頒布實施，距離1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理專業(yè)公司—深圳市物業(yè)管理公司的成立滯后了22年6個月。3.從業(yè)人員素質有待進一步提高，物業(yè)管理公司素質低下、管理松散、素質低下到不滿，自己花錢買房沒想到買來那么多的煩惱。4.開發(fā)商和物業(yè)管理公司交接不到位，兩者在交接時對雙方的權力、義務界定模糊。由于兩者相對獨立，相互交接時，對權力、義務沒有協(xié)調好，消費者業(yè)主)被開發(fā)商和物業(yè)管理公司像皮球一樣踢來踢去，房子出現質量問題如門窗關不嚴、漏水等，消費者（業(yè)主）向物業(yè)管理公司反映并要求維修時，物業(yè)管理公司由將消費者（業(yè)主）踢給物業(yè)管理公司，雙方相互推諉，誰也不負責任，這給消費者帶來很大的不方便。那么應該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢？有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢？1.主或使用人以客觀的標準來評價、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。2.加強與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通，經常把有關的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給他們，使業(yè)主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司有一定的理解和信任度。3.利用多種形式，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務的過程中往往是生產與消費勵員工提供優(yōu)質服務。4.加大巡查巡視檢查力度，及時發(fā)現和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。加強日常管理，防患于未然，通過巡視巡查等手段，盡量減少事故的發(fā)生，加強各個環(huán)節(jié)的督促督導力度。處理投訴的原則1.換位思考的原則在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿為業(yè)主服務的態(tài)度。2.有法可依，適度拒絕的原則客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。3.快速反應原則對于投訴事件應快速、準確的識別業(yè)主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能門，第一責任人（即接待投訴人）要及時跟進事件處理情況，并即使知會業(yè)主。4.總結原則客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報主管總經理。投訴事件的分類和處理錄在《投訴單》向有關職能部門反映后，要將情況及時反饋業(yè)主。一般性投訴包括：1.裝修噪音施工滋擾他人休息2.公共設施使用出現故障和問題3.業(yè)主室內電器故障及各類設施需要維修4.業(yè)戶郵件、報紙等意識或者簽收5.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題6.鼠、蟲害防止問題7.涉及到物業(yè)管理公司提供的各類服務問題；遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交相關公司領導處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復時間。根據投訴方式分又分為：電話投訴、書面公司領導，按照投訴性質一般以書面回復業(yè)主。處理投訴最關鍵的是要做好如下及個方面:1.聽清楚。員工應耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)；2.問清楚。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關情況，若因業(yè)主說話較決問題，反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大；3.記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好投訴具體事由、需要解決什么問題、聯(lián)系電話等；4.復清楚。對于用戶反映的問題要認真對待，及時了解事情真相。若用戶反映的要向用戶回復具體工作時間和具體解決辦法；5.跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責，接聽電話人不可對用戶說不清楚不管我事等不負責任的話，應盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將的意見。業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定為了規(guī)范物業(yè)管理，提高服務水平，制定《業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定》如下：1、凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業(yè)主/租戶不滿而向管理公司反映的行為（不含業(yè)主/租戶對大廈管理的建議及善意的批評），均視為投訴。2、業(yè)戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。3、業(yè)主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業(yè)客服部。4、當業(yè)主/租戶投訴時，接訴人均應以高度熱情的服務態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理。5、接訴人在受理業(yè)主/租戶投訴時，就根據其投訴性質的不同采取相應的處理方式。A、普通投訴，客服助理應將業(yè)主/租戶的投訴轉到客戶服務中心各有關人員情況分別通知相應部門予以處理。B、特殊或緊