患者滿意度測(cè)評(píng)管理辦法

患者滿意度測(cè)評(píng)管理辦法1。 目的與適用范圍為客觀公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見和醫(yī)院的管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)。本規(guī)定適用于醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng).政策：根據(jù)衛(wèi)生部二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)（2012版)醫(yī)院定期收集院內(nèi)、外對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見和建議.按照患定義:患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它的平均感受,病人由經(jīng)驗(yàn)值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷調(diào)查4。1.1調(diào)查范圍門診、急診及各臨床科室住院患者。4。1.2調(diào)查內(nèi)容《急診患者滿意度調(diào)查表》4.1。3調(diào)查方法4。1。3.1門診病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查周例會(huì)上向全院通報(bào)。對(duì)病人反映的意見和建議，及時(shí)監(jiān)督整改,整改結(jié)果及門診患者滿意度情況及時(shí)上報(bào)黨委辦公室。4。1.3。2急診病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查門診辦公室負(fù)責(zé),采取不定期循環(huán)方式每季度進(jìn)行次急診病人滿意問(wèn)卷調(diào)查工作,由急診工作人員向門診病人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表 ,每季度累計(jì)發(fā)放份數(shù)和回收份數(shù)應(yīng)大于200份。測(cè)評(píng)后及時(shí)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將匯總結(jié)在周例會(huì)上向全院通報(bào)。對(duì)病人反映的意見和建議，及時(shí)督整改，整改結(jié)果及急診患者滿意度情況及時(shí)上報(bào)黨委辦室。4.1.3。3住院病人滿意度問(wèn)卷調(diào)查黨委辦公室負(fù)責(zé)，采取不定期交替循環(huán)形式,每季度進(jìn)行一次進(jìn)行住院病人問(wèn)卷調(diào)查，由黨辦工作人員向住院病人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表,向急診病人發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表累計(jì)向住院病發(fā)放份數(shù)應(yīng)大于科室床位數(shù)的 60％,問(wèn)卷回收率應(yīng)大于95％每季度進(jìn)行一次匯總統(tǒng)計(jì)分析,并將匯總結(jié)果及院患者滿意度情況在周例會(huì)上向全院通報(bào)。對(duì)患者反映的見和建議，及時(shí)向相關(guān)科室反饋，限期整改。4。2出院患者回訪4.2.1調(diào)查范圍全體出院患者(特殊情況除外4。2.24。2.3優(yōu)服辦負(fù)責(zé)整理匯總各科出院患者電話,對(duì)所有出院患者進(jìn)行電話回訪，并按規(guī)定填寫《出院患者電話回訪情況登中存在的問(wèn)題，優(yōu)服辦負(fù)責(zé)將情況反饋到責(zé)任科室，督促整改、及時(shí)反饋。4.3患者投訴調(diào)查分析4。3。1投訴渠道的責(zé)任.A現(xiàn)場(chǎng)接待。B醫(yī)院“院長(zhǎng)信箱”。C醫(yī)院意見箱。D網(wǎng)絡(luò)投訴.E媒體曝光.F。2總患者投訴情況，報(bào)質(zhì)管辦；由優(yōu)服辦收集整理，每周交院領(lǐng)導(dǎo)。4。3.3調(diào)查處理落實(shí)情況.對(duì)投訴屬實(shí)的問(wèn)題，整理后交績(jī)效考核辦落實(shí)獎(jiǎng)懲。綜合滿意度的分析、管理90％公室下發(fā)整改通知書,責(zé)其在1周內(nèi)將整改意見上報(bào)黨委辦10室檢查其整改效果，并做好記錄。意率應(yīng)在90%以上。對(duì)綜合滿意率低于90%的科室，每低1％（5%）.本實(shí)施辦法發(fā)放之日起正式執(zhí)行.參考文件（20111）5。2《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l