GA5 課件 特殊旅客服務(wù)技巧培訓(xùn)教案（更新版）

空地服務(wù)訓(xùn)練中心CabinandGroundPAGEPAGE2創(chuàng)建日期2012/01/20修訂次數(shù)0海南航空股份有限公司海南航空股份有限公司2013年01月特殊旅客服務(wù)技巧特殊旅客服務(wù)技巧國(guó)內(nèi)航線(xiàn)教案教案修訂記錄修訂次數(shù)修訂日期修訂內(nèi)容修訂人12012年1月20日新制定吳明珠22012年7月19日修訂魯凡一、教學(xué)對(duì)象和目的教學(xué)對(duì)象：地面服務(wù)人員教學(xué)目的：經(jīng)過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解特殊旅客的心理特征，掌握其服務(wù)的基本知識(shí)和技能，樹(shù)立學(xué)員的愛(ài)心、信心、誠(chéng)心以及耐心，在服務(wù)過(guò)程中，能夠?yàn)樘厥饴每吞峁┻m時(shí)、周到、恰當(dāng)?shù)姆?wù)。二、教學(xué)特點(diǎn)針對(duì)海航特殊旅客特點(diǎn)，展現(xiàn)海航細(xì)致、人性化的特殊旅客的服務(wù)程序。三、教學(xué)方法和教學(xué)設(shè)備教學(xué)方法：理論與實(shí)際操作相結(jié)合。教學(xué)設(shè)備：使用投影儀，采用PPT教學(xué)和錄象教學(xué)。準(zhǔn)備輪椅、擔(dān)架、眼罩、耳塞，給學(xué)員邊講解邊實(shí)際操作，加深印象和培訓(xùn)效果。四、教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：1.病患旅客服務(wù)2.障礙旅客服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)：識(shí)別旅客是否適合乘機(jī)五、課時(shí)分配7課時(shí)六、教員要求授課教員應(yīng)具備2年以上特殊旅客服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際的授課當(dāng)中能夠講解實(shí)際工作經(jīng)歷，以增加學(xué)員的實(shí)際應(yīng)用能力。七、教學(xué)內(nèi)容1、特殊旅客分類(lèi)2、病患旅客服務(wù)（旅客心理特征、服務(wù)規(guī)定及注意事項(xiàng)）3、老人、孕婦、兒童、嬰兒旅客服務(wù)（旅客心理特征、服務(wù)規(guī)定及注意事項(xiàng)）4、障礙旅客服務(wù)（旅客心理特征、服務(wù)規(guī)定及注意事項(xiàng)）注：紫色加橫線(xiàn)部分是服務(wù)參考語(yǔ)言綠色為PPT中沒(méi)有內(nèi)容，教員備課使用紅色為案例分析第一頁(yè)：標(biāo)題第二頁(yè)：培訓(xùn)要求（使你上課取得成功的關(guān)鍵）第三頁(yè)：培訓(xùn)目的第四-五頁(yè)：特殊旅客分類(lèi)特殊旅客的定義：是指承運(yùn)人在接受和運(yùn)輸過(guò)程中，給予特別禮遇或給予特別照顧的，又或者需要符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客。特殊旅客分類(lèi)：病患旅客、障礙旅客、無(wú)成人陪伴兒童，老年人旅客，孕婦旅客，嬰兒旅客，犯罪嫌疑人及其押解人員，特殊餐飲旅客，酒醉旅客，機(jī)要交通員、外交信使，額外占座旅客和保密旅客等13種旅客。本次培訓(xùn)主要講的是：老年旅客；嬰、幼兒、小旅客；無(wú)成人陪伴兒童；孕婦；疾病旅客：暈機(jī)和嘔吐旅客、擔(dān)架旅客、幫助旅客保管液態(tài)藥品；障礙旅客：盲人旅客、聾啞旅客、傷殘旅客、輪椅旅客；精神障礙旅客；押解犯人。媒體關(guān)注的弱勢(shì)群體：病患旅客、障礙旅客、老年人旅客、無(wú)成人陪伴兒童旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客涉及安全保障：犯罪嫌疑人及其押解人、酒醉旅客第六頁(yè)：特殊旅客載運(yùn)限制每一航班每一航段上，限定的特殊旅客人數(shù)：B737(不含)以下機(jī)型2名,不能承運(yùn)輪椅旅客、擔(dān)架旅客；B737機(jī)型5名A319機(jī)型5名B767機(jī)型8名B737（含）以上機(jī)型的航班只能承運(yùn)1名擔(dān)架旅客或2名輪椅旅客（擔(dān)架旅客、輪椅旅客不能在同一航班承運(yùn)），且如有擔(dān)架或輪椅旅客，其他限定的特殊旅客數(shù)量則相應(yīng)減少，不得超過(guò)相應(yīng)機(jī)型特殊旅客的載運(yùn)限制總數(shù)。在有重要旅客的航班上不得承運(yùn)犯人。第七頁(yè)：嬰兒載運(yùn)數(shù)量為便于運(yùn)行控制、保證旅客的服務(wù)質(zhì)量，一般以每名乘務(wù)員服務(wù)5名嬰兒為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)嬰兒的承運(yùn)數(shù)量進(jìn)行限制：依據(jù)機(jī)型構(gòu)型及客艙布局不同，其承運(yùn)數(shù)量分別為：A330/A340承運(yùn)數(shù)量為40名；B767承運(yùn)數(shù)量為37名；B737/A319承運(yùn)數(shù)量為20名；多尼爾5名。第八頁(yè)：練習(xí)題第九頁(yè)：病患旅客第十頁(yè)：病患旅客心理行為退化：由于生病，導(dǎo)致部分行為退化，如四肢無(wú)力、部分軀干無(wú)法正?；顒?dòng)。情感脆弱：由于身體不適，其情緒容易激動(dòng)。敏感性增強(qiáng)、主觀異常感覺(jué)增多猜疑：自尊心增強(qiáng)：焦慮、恐懼悲觀、抑郁失助感期待：希望有人關(guān)心，主動(dòng)提供幫助第十一-二十頁(yè)：擔(dān)架旅客服務(wù)定義：擔(dān)架旅客（STCR-STRETCHER），是指旅客乘坐海航航班，在飛機(jī)起飛至降落整個(gè)航行過(guò)程中，不能夠以直立姿勢(shì)坐于座位上，在使用擔(dān)架或其他設(shè)備條件下，旅客以平躺狀態(tài)進(jìn)行航空運(yùn)輸，此類(lèi)旅客稱(chēng)為擔(dān)架旅客，也稱(chēng)為移動(dòng)障礙旅客。擔(dān)架旅客運(yùn)輸條件：每一航班的每一航段上，只限載運(yùn)一名擔(dān)架旅客至少提前48小時(shí)購(gòu)票（不含航班起飛當(dāng)日）有適于乘機(jī)的醫(yī)療《診斷證明書(shū)》至少有一名醫(yī)生或護(hù)理人員陪同旅行處于休克狀態(tài)的擔(dān)架旅客不適宜運(yùn)輸當(dāng)航班上有VVIP、VIP時(shí)，不承運(yùn)擔(dān)架旅客。躺臥的總長(zhǎng)度不152CM，超過(guò)152CM須拆卸座椅，須購(gòu)買(mǎi)9張（B737/A319）或6張（B767/A330/A340）正常票價(jià)客票（自備擔(dān)架長(zhǎng)度≤200CM，寬度≤60CM）。不辦理聯(lián)程航班業(yè)務(wù)免費(fèi)行李額按其所購(gòu)艙位等級(jí)座位數(shù)免費(fèi)行李額合并計(jì)算，自備擔(dān)架及輔助設(shè)備免費(fèi)運(yùn)輸。申請(qǐng)時(shí)旅客提供以下三種文件：填寫(xiě)完整海航《特殊旅客服務(wù)需求單》（C類(lèi)）提供符合海航要求的《醫(yī)療診斷證明書(shū)》：對(duì)于國(guó)際航班運(yùn)輸，必須提供由主治醫(yī)師簽字的海航版本《醫(yī)療診斷證明書(shū)》（中文或英文）擔(dān)架旅客運(yùn)輸申明書(shū)，由旅客本人或家屬（監(jiān)護(hù)人）手寫(xiě)，字跡清晰可辨認(rèn)，并簽字確認(rèn)。擔(dān)架的保障條件：原則上使用海航專(zhuān)業(yè)醫(yī)療擔(dān)架，在海航擔(dān)架調(diào)運(yùn)不及時(shí)或航班保障正點(diǎn)的情況下，海航可以考慮由旅客提供擔(dān)架。海航有三部專(zhuān)業(yè)擔(dān)架，?？凇⒈本?、西安航材倉(cāng)庫(kù)各放置一部，供調(diào)配使用。不同的機(jī)型，保障擔(dān)架運(yùn)輸時(shí)，需要對(duì)部分座椅進(jìn)行拆裝，并且只能在部分航站有能力進(jìn)行拆裝。擔(dān)架旅客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：購(gòu)票費(fèi)用國(guó)際航班：旅客本人必須購(gòu)買(mǎi)9張（B737、A319）或6張（B767、A330、A340）Y艙海航公布銷(xiāo)售運(yùn)價(jià)客票。國(guó)內(nèi)航班：A330、A340、B767機(jī)型，收取6張經(jīng)濟(jì)艙公布普通票價(jià)。319、B737機(jī)型：若使用海航專(zhuān)業(yè)擔(dān)架：收取6張經(jīng)濟(jì)艙公布普通票價(jià)（放置擔(dān)架所占座位），另加3張經(jīng)濟(jì)艙E艙（是指經(jīng)濟(jì)艙4折的折扣機(jī)票）以上見(jiàn)艙銷(xiāo)售（航空公司電腦售票系統(tǒng)可以查詢(xún)到的現(xiàn)有的艙位）票價(jià)（此3張客票所占座位主要為擔(dān)架旁邊相連的3個(gè)座位，供擔(dān)架旅客陪同人員就座）。若使用自行提供擔(dān)架：收取9張經(jīng)濟(jì)艙公布普通票價(jià)，陪同人員見(jiàn)艙銷(xiāo)售。海航提供專(zhuān)業(yè)擔(dān)架，不收取擔(dān)架使用費(fèi)用。如旅客使用自備擔(dān)架，也不收取擔(dān)架使用費(fèi)。對(duì)于機(jī)場(chǎng)方面提供的機(jī)場(chǎng)救護(hù)車(chē)、機(jī)場(chǎng)升降機(jī)等機(jī)場(chǎng)設(shè)施，其服務(wù)費(fèi)用由旅客自行向機(jī)場(chǎng)方交費(fèi)，海航不代為收取。擔(dān)架旅客地面服務(wù)：擔(dān)架旅客值機(jī):值機(jī)人員應(yīng)提前了解旅客的具體情況，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)擔(dān)架旅客的陪護(hù)人員，旅客在乘機(jī)過(guò)程中的服務(wù)需求，及時(shí)將信息傳遞給相關(guān)單位。核查旅客乘機(jī)證明:《特殊旅客服務(wù)需求單》（C類(lèi)）,《醫(yī)療診斷證明書(shū)》觀察其面部氣色、精神狀態(tài)座位發(fā)放:擔(dān)架旅客只發(fā)1張登機(jī)牌，注明所有占用座位并在登機(jī)牌上注明“STCR”。機(jī)型不拆座椅的座位安排拆座椅的座位安排737/A319倒數(shù)第2排DEF倒數(shù)第1、2、3排DEF767倒數(shù)第2排CDE國(guó)內(nèi)：倒數(shù)第1、2、3排FG國(guó)際：倒數(shù)第2、3、4排FGA330倒數(shù)第2排或第3排DEG倒數(shù)第1、2、3排ACA340第66或67排DEG第42、43、44排AC信息傳遞：通過(guò)《特殊旅客服務(wù)信息單》傳遞給乘務(wù)員，電報(bào)告知目的地機(jī)場(chǎng)旅客信息，通報(bào)客戶(hù)服務(wù)席保障情況。擔(dān)架旅客候機(jī)全程陪同專(zhuān)人負(fù)責(zé)，經(jīng)常觀察、詢(xún)問(wèn)病情，根據(jù)情況妥善照顧。旅客要使用洗手間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)陪護(hù)人員意見(jiàn)，如有必要，可協(xié)助陪護(hù)人員幫助旅客進(jìn)出廁所，但不包括抬或背負(fù)該旅客。為旅客服務(wù)前都需征求陪護(hù)人員意見(jiàn)。擔(dān)架旅客上下飛機(jī)擔(dān)架旅客先于普通旅客上機(jī)，最后下機(jī)。抬擔(dān)架旅客上下飛機(jī)時(shí)，應(yīng)注意不要碰觸擔(dān)架旅客身體及傷處，盡量保持旅客的頭部朝上。旅客進(jìn)入客艙后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助擔(dān)架旅客的陪護(hù)人員將其安置穩(wěn)妥，旅客頭朝向與飛機(jī)前進(jìn)方向一致?！魧?duì)于擔(dān)架旅客，如何彰顯我們的五星關(guān)愛(ài)及服務(wù)？（學(xué)習(xí)張震優(yōu)秀服務(wù)案例）第二十一頁(yè)：擔(dān)架旅客服務(wù)模擬練習(xí)要點(diǎn)：乘機(jī)文件審核座位發(fā)放上下飛機(jī)第二十二頁(yè)：擔(dān)架旅客液態(tài)物品交接注意事項(xiàng)糖尿病患者或其他疾病患者需隨身攜帶的液態(tài)藥品經(jīng)安檢確認(rèn)后，由地面工作人員或者安檢人員帶上飛機(jī)與乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行交接，由乘務(wù)長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。在交接時(shí)需共同確認(rèn)內(nèi)容如下：(1)、攜帶液態(tài)藥品旅客的姓名、座位號(hào)；(2)、液態(tài)藥品的名稱(chēng)、數(shù)量、用途；(3)、液態(tài)藥品是否需要冷藏。第二十三-三十一頁(yè)：老年旅客服務(wù)老年人旅客定義：根據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》第二條規(guī)定：老年人指六十周歲以上的公民。老年旅客分類(lèi)：無(wú)特殊服務(wù)需求老年人旅客；一般服務(wù)需求老年人旅客；特殊服務(wù)需求老年人旅客。老年旅客地面服務(wù)原則服務(wù)過(guò)程多關(guān)心、多詢(xún)問(wèn)座位安排：在客艙前艙靠近過(guò)道的位置，遠(yuǎn)離緊急出口；托運(yùn)行李：拴掛優(yōu)先行李標(biāo)簽；優(yōu)先登機(jī)；航班不正常時(shí)：重點(diǎn)關(guān)照，優(yōu)先提供改簽航班、退票、餐食、住宿服務(wù)。老年人心理特點(diǎn)：守舊；身體機(jī)能出現(xiàn)減退；頭腦、肢體不靈活；對(duì)事物反應(yīng)緩慢，應(yīng)變能力較差；但有很強(qiáng)的不服老心態(tài)；希望得到尊敬；坐飛機(jī)強(qiáng)調(diào)舒適安全、質(zhì)量可靠。老年人溝通要點(diǎn)：尊重：以對(duì)待長(zhǎng)輩、師長(zhǎng)的心態(tài)服務(wù)，多使用“您”，“您看這樣行嗎？”安慰：在服務(wù)過(guò)程中，旅客自身出現(xiàn)異常情況（如證件找不著，不小心把餐具摔壞等），放緩語(yǔ)速，輕聲提示或者安慰，常見(jiàn)用語(yǔ)：“別著急，您再找找”，“沒(méi)關(guān)系的”，“不要緊的，我來(lái)就好”；關(guān)心：在細(xì)節(jié)上多關(guān)注，提示。如：座位安排、候機(jī)區(qū)域，登機(jī)時(shí)間，隨身物品提示，行走、登機(jī)安全注意事項(xiàng)等；體貼：由于超過(guò)80歲的老年旅客多伴有耳背、記憶力衰退的現(xiàn)象，溝通過(guò)程中，對(duì)需要重點(diǎn)提示的內(nèi)容，要簡(jiǎn)單、扼要、清晰地告知，必要時(shí)可重復(fù)強(qiáng)調(diào)，并與其確認(rèn)。老年旅客服務(wù)技巧：一接：在值機(jī)柜臺(tái)維持秩序、中轉(zhuǎn)航班信息中發(fā)現(xiàn)有老年旅客，應(yīng)主動(dòng)上前迎接旅客；二幫：行李提取、引導(dǎo)登機(jī)、協(xié)助上下飛機(jī)等；三問(wèn)：在服務(wù)過(guò)程中，注意觀察旅客的精神狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況，多詢(xún)問(wèn)。如：老年旅客多伴有高血壓、冠心病等，若發(fā)現(xiàn)其有不適狀況，應(yīng)詢(xún)問(wèn)其感受，確認(rèn)是否需要醫(yī)生確診？四道：需要填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，須詳細(xì)說(shuō)明，并明確指出其需要填寫(xiě)的內(nèi)容和具體位置；五交代：需要旅客注意的內(nèi)容，要要簡(jiǎn)單、扼要、清晰地告知，必要時(shí)可重復(fù)強(qiáng)調(diào)，并與其確認(rèn)。滿(mǎn)足心理、生理需要老年旅客值機(jī)服務(wù)：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)老人是否需要特殊關(guān)照？若需要，請(qǐng)其填寫(xiě)服務(wù)需求單，主動(dòng)幫助老人或沒(méi)帶近視老花鏡的旅客填寫(xiě)單據(jù)，與老人溝通過(guò)程中，語(yǔ)速要緩慢，并詳細(xì)說(shuō)明。主動(dòng)為老人發(fā)放座位時(shí)，應(yīng)征詢(xún)其意見(jiàn)。飛行時(shí)間超過(guò)1給小時(shí)的航班盡可能發(fā)放靠走道，離洗手間較近的座位。辦完手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)告知候機(jī)樓內(nèi)安檢、候機(jī)區(qū)的具體位置，及登機(jī)時(shí)間，對(duì)年齡超過(guò)80周歲的老年人，應(yīng)確認(rèn)其是否接收到正確的信息。老年旅客候機(jī)服務(wù)（需要專(zhuān)人服務(wù)的老年旅客）：熱情攙扶老年旅客上飛機(jī)；主動(dòng)幫助提拿、安放隨身攜帶的物品及拐杖，送至客艙門(mén)口或者客艙內(nèi)安排座位；盡量讓旅客感到舒適同時(shí)需做好解釋工作、避免老人產(chǎn)生不安心理。離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向老人打招呼；時(shí)間允許的情況下，向其簡(jiǎn)要說(shuō)明后續(xù)的服務(wù)，以減緩老人的緊張情緒。老年旅客值機(jī)服務(wù)：到飛機(jī)艙門(mén)口迎接旅客，向乘務(wù)員了解旅客的情況：若有不適的旅客，應(yīng)詢(xún)問(wèn)旅客是否需要立即治療？攙扶老人下機(jī)前，提醒旅客檢查自己的隨身攜帶物品是否都拿齊全；在到達(dá)廳出口處，旅客離開(kāi)前，應(yīng)與旅客確認(rèn)是否有托運(yùn)行李？或其他服務(wù)需求。模擬練習(xí)要點(diǎn)：座位發(fā)放溝通候機(jī)區(qū)域指示優(yōu)先登機(jī)中轉(zhuǎn)服務(wù)引導(dǎo)到達(dá)服務(wù)第三十二-三十五頁(yè)：孕婦旅客服務(wù)孕婦心理特征：從孕婦的外部特征來(lái)看，孕早期（3個(gè)月）：惡心、嘔吐、食欲不振（尤其聞到厭惡的味道）、嗜睡。體態(tài)不明顯、尿頻；孕中期（4-6個(gè)月）：心情愉悅、自豪感、食欲好、行動(dòng)輕松，體態(tài)突顯；孕后期（7-9個(gè)月）：身體負(fù)擔(dān)重，行動(dòng)不便、焦慮、尿頻。孕婦在出行時(shí)，希望被重視渴望得到他人的幫助，有時(shí)情緒煩躁、脆弱，一般孕婦最擔(dān)憂(yōu)的就是寶寶和自己的安全。運(yùn)輸條件孕期＜8個(gè)月（32周）—不受限8個(gè)月（32周）≤孕期＜9個(gè)月（36周）—限制乘機(jī)前24小時(shí)內(nèi)交驗(yàn)有效的《診斷證明書(shū)》，如果旅客來(lái)不及，可以乘機(jī)前60分鐘孕期≥9個(gè)月（36周）—不接收地面服務(wù)座位安排在較寬敞和便于乘務(wù)員照顧的位置，非緊急出口座位處；多觀察、多詢(xún)問(wèn)。模擬練習(xí)要點(diǎn)乘機(jī)文件查驗(yàn)語(yǔ)言溝通座位發(fā)放第三十六-四十四頁(yè)：無(wú)人陪伴兒童服務(wù)無(wú)成人陪伴兒童定義：亦稱(chēng)無(wú)伴兒童，是指年齡滿(mǎn)5周歲但不滿(mǎn)12周歲，沒(méi)有年滿(mǎn)18周歲且有民事行為能力的成年人陪伴乘機(jī)的兒童。無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸條件：不適宜運(yùn)輸不足5周歲的兒童單獨(dú)乘機(jī)；12周歲以下的病殘兒童單獨(dú)乘機(jī)；未經(jīng)本公司同意；在非本公司或本公司未授權(quán)的售票處出票者；對(duì)于海航中轉(zhuǎn)航班（同機(jī)中轉(zhuǎn)航班除外）或海航與其他航空公司的聯(lián)程航班，不接受無(wú)成人陪伴兒童的運(yùn)輸。各類(lèi)機(jī)型運(yùn)輸限量B737/A319：5名無(wú)成人陪伴兒童/航班；B767/A330/A340飛機(jī)：8名無(wú)成人陪伴兒童/航班；年齡在12周歲至15周歲按成人票價(jià)購(gòu)買(mǎi)客票的旅客，如提出申請(qǐng)，可按無(wú)成人陪伴兒童辦理，無(wú)載運(yùn)數(shù)量限制。該類(lèi)旅客國(guó)內(nèi)航班免費(fèi)運(yùn)輸，國(guó)際航班按照50歐/500人民幣/75加元/70美元或其它等值貨幣每人每段進(jìn)行收費(fèi)。申請(qǐng)時(shí)限及購(gòu)票要求至少應(yīng)在航班規(guī)定離站時(shí)間60分鐘前提出；本公司不受理電話(huà)申請(qǐng)，所有申請(qǐng)手續(xù)必須在指定售票處或機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)辦理；符合本公司規(guī)定的運(yùn)輸條件；經(jīng)本公司同意；在本公司或本公司授權(quán)的售票處辦理定座和購(gòu)票手續(xù)；必須在定座購(gòu)票時(shí)，提出無(wú)成人陪伴兒童申請(qǐng)，填寫(xiě)“無(wú)成人陪伴兒童乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)”；購(gòu)票時(shí)必須出具兒童的戶(hù)口簿或出生證及其父母或監(jiān)護(hù)人的身份證；購(gòu)票時(shí)，無(wú)成人陪伴兒童的父母或監(jiān)護(hù)人必須提供始發(fā)與到達(dá)站的接送人員有效姓名、地址和聯(lián)系電話(huà)。必須購(gòu)買(mǎi)定期客票，不定期客票必須在確認(rèn)座位后方可乘機(jī)。乘機(jī)條件無(wú)人陪伴兒童只能在訂座情況下被允許乘坐航班。OPEN狀態(tài)下不允許乘坐。由無(wú)人陪伴兒童的父母或監(jiān)護(hù)人負(fù)責(zé)辦理完乘機(jī)手續(xù)前，抵達(dá)到達(dá)站出口后的接送和照料；無(wú)人陪伴兒童的父母或監(jiān)護(hù)人負(fù)責(zé)向承運(yùn)人提供目的站的接送人姓名、地址和電話(huà)號(hào)碼；本公司有權(quán)根據(jù)《乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》中的內(nèi)容，核實(shí)無(wú)人陪伴兒童在航班始發(fā)站和目的站接送人的身份證件；本公司的直達(dá)航班可接受5至11歲無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸；對(duì)于聯(lián)程航班，不接受無(wú)成人陪伴兒童的運(yùn)輸。無(wú)成人陪伴兒童地面服務(wù)座位安排:前艙靠近乘務(wù)員，非出口座位。協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)發(fā)給無(wú)成人陪伴兒童“小小旅行家”文件袋；檢查《特殊旅客服務(wù)需求單B》填寫(xiě)內(nèi)容是否規(guī)范；候機(jī)期間，專(zhuān)人全程照料無(wú)陪兒童；優(yōu)先登機(jī)；航班取消或長(zhǎng)時(shí)間延誤：將無(wú)陪兒童交還家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人；到達(dá)交接：驗(yàn)證接機(jī)人證件，接機(jī)人在《無(wú)成人陪伴兒童乘機(jī)申請(qǐng)書(shū)》上簽字。案例分析?無(wú)成人陪伴兒童到達(dá)交接事件描述：2007年2月10日，何紅艷女士投訴其無(wú)人陪伴的孩子乘坐HU7317海口-深圳航班，正常起飛時(shí)間為1435，航班延誤至1540。下機(jī)時(shí)乘務(wù)員就將孩子放在機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢(xún)處沒(méi)有人問(wèn)。家長(zhǎng)來(lái)接孩子時(shí)沒(méi)有辦理交接直接將孩子領(lǐng)走，旅客表示這樣的服務(wù)令她非常不滿(mǎn)意。處理過(guò)程旅客信息單中指定的迎接人聯(lián)系不上；地面服務(wù)安排專(zhuān)人照顧，并聯(lián)系始發(fā)站送機(jī)家屬；父親幾番電話(huà)聯(lián)系后方接到孩子，很生氣拒絕簽字。服務(wù)要點(diǎn)提示送機(jī)人確保信息單上迎機(jī)人的聯(lián)系方式真實(shí)有效、暢通，填寫(xiě)2個(gè)以上聯(lián)系電話(huà)；始發(fā)站及時(shí)向目的站通報(bào)信息，目的站注意旅客到達(dá)前的信息通報(bào)；旅客到達(dá)、家人迎接時(shí)的交接、解釋。兒童心理特點(diǎn)性格活潑、天真幼稚，好勝心強(qiáng)，愛(ài)聽(tīng)好話(huà)，善于模仿，判斷力較差，做事不計(jì)后果。模仿心理好奇心理好游戲心理喜歡野外生活心理喜歡成功心理注意力不集中兒童旅客溝通技巧：微笑：真誠(chéng)的微笑是溝通的重要紐帶，服務(wù)員應(yīng)蹲下保持目光與兒童平齊；語(yǔ)言：杜絕命令式語(yǔ)言態(tài)度：親切、自然好阿姨、好朋友兒童旅客服務(wù)技巧：候機(jī)登機(jī)服務(wù)檢查旅客的服務(wù)需求單，確認(rèn)其始發(fā)站、到達(dá)站監(jiān)護(hù)人的聯(lián)系電話(huà)是有效的，建議監(jiān)護(hù)人填寫(xiě)備用聯(lián)系電話(huà)；檢查所持“小小旅行家”文件袋內(nèi)文件是否齊全（無(wú)成人陪伴兒童申請(qǐng)書(shū)、交接單、聲明、客票、戶(hù)口本），并協(xié)助其保管。了解小旅客的身體狀況、生活習(xí)慣、日常愛(ài)好；候機(jī)期間安排一名服務(wù)員全程照顧；候機(jī)、登機(jī)期間服務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注，確保旅客始終在視線(xiàn)范圍內(nèi)，以免走失或誤機(jī)。服務(wù)禁忌不能把小旅客安排在緊急出口的座位上，應(yīng)安排在方便照顧的座位上；候機(jī)期間，盡量不要給小旅客提供熱飲；不要訓(xùn)斥淘氣的小旅客。到達(dá)交接旅客到達(dá)交接時(shí)，應(yīng)其攜帶的物品是否齊全。與監(jiān)護(hù)人交接時(shí)，須確認(rèn)其身份。模擬練習(xí)要點(diǎn)乘機(jī)文件查驗(yàn)與小朋友的溝通語(yǔ)言登機(jī)與交接到達(dá)交接第四十五-五十頁(yè)：嬰兒旅客服務(wù)由于新生兒的抵抗力差，呼吸功能不完善，咽鼓管又較短，鼻咽部常有粘液阻塞，飛機(jī)升降時(shí)氣壓變化大，對(duì)身體刺激大，新生兒又不會(huì)做吞咽動(dòng)作，難以保持鼓膜內(nèi)外壓力平衡，因此，對(duì)嬰兒乘坐飛機(jī)要有一定的限制條件。嬰兒旅客地面服務(wù)出生不足14天的嬰兒和出生不足90天的早產(chǎn)嬰兒，海航不予承運(yùn)。每一成人只能攜帶一個(gè)按正常票價(jià)的10%購(gòu)票的嬰兒，超過(guò)數(shù)量的嬰兒應(yīng)按正常票價(jià)的50%購(gòu)票，并單獨(dú)占座位。每名乘務(wù)員服務(wù)5名嬰兒為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)嬰兒的承運(yùn)數(shù)量進(jìn)行限制：B767：37名；B737/A319：20名；A330/A340：40名。嬰兒旅客運(yùn)輸條件嬰兒旅客必須與成人同時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù)；座位安排：過(guò)道、前艙座位，且其他特殊旅客不能與嬰兒旅客同一排座位，不滿(mǎn)座時(shí)可在其的座位旁留出一個(gè)空座（非緊急出口）。帶嬰兒旅客應(yīng)盡量栓掛優(yōu)先行李牌；優(yōu)先登機(jī)嬰幼兒心理特點(diǎn)：嬰兒易哭鬧、小旅客好奇心強(qiáng)、對(duì)任何事物都充滿(mǎn)新鮮感、喜歡參與、自制力差、活潑好動(dòng)。嬰幼兒旅客地面服務(wù)技巧：原則上不替監(jiān)護(hù)人抱孩子，應(yīng)主動(dòng)為旅客提拿、安放行李。監(jiān)護(hù)人需要服務(wù)員幫助抱小孩時(shí)，采取正確姿勢(shì)。將制服上的號(hào)碼牌取下，同時(shí)在觸摸孩子身體之前，要注意手部衛(wèi)生。第五十一-八十五頁(yè)：障礙旅客服務(wù)定義：殘疾人是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動(dòng)能力的人。《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》殘疾人是指由于肢體、精神、智力或感官有長(zhǎng)期損傷的人，這些損傷與各種障礙相互作用，可能阻礙他們?cè)谂c他人平等的基礎(chǔ)上充分和切實(shí)地參與社會(huì)。殘疾人不是不正常，只是不便。殘疾是一個(gè)演變中的概念為了體現(xiàn)海航人文關(guān)懷，我們稱(chēng)這類(lèi)旅客為障礙旅客。分類(lèi)：視力障礙、聽(tīng)力障礙、言語(yǔ)障礙、肢體障礙、智力障礙、精神障礙、多重障礙代碼：旅客類(lèi)別代碼旅客類(lèi)別代碼聽(tīng)力障礙旅客語(yǔ)言障礙旅客DEAF移動(dòng)障礙旅客無(wú)自理能力輪椅旅客WCHC移動(dòng)障礙旅客無(wú)自理能力輪椅旅客WCHS移動(dòng)障礙旅客無(wú)自理能力輪椅旅客WCHR視力障礙旅客BLND座位安排不能安排在緊急出口的位置；應(yīng)該盡可能的靠近通道、主艙門(mén)出口和乘務(wù)員座位；同一過(guò)道的同一排不能安排1名以上的障礙乘客（雙通道客機(jī)如在同一排緊急撤離時(shí)應(yīng)選擇在不同通道）便于上下飛機(jī)；有助于提高障礙旅客舒適度；座位的安排應(yīng)遵照醫(yī)療和護(hù)理要求；對(duì)于團(tuán)隊(duì)的障礙旅客，盡量將旅客安排在一起。障礙旅客心理特征孤獨(dú)感:是障礙人士普遍存在的情感體驗(yàn)，由于生理和心理方面的某些缺陷，障礙人士的行動(dòng)受到不同程度限制，其行為容易受到挫折。障礙人士的活動(dòng)場(chǎng)所太少，且在許多場(chǎng)合常常受到歧視，使他們不得不經(jīng)常呆在家里，久而久之，孤獨(dú)感油然而生。自卑情緒:障礙人士在學(xué)習(xí)生活和就業(yè)等方面所遇到的困難遠(yuǎn)比普通人要多，且難以得到足夠的理解和幫助，甚至常常受到厭棄與歧視。敏感和自尊心強(qiáng):易導(dǎo)致他們對(duì)歧視的情緒反映強(qiáng)烈，有的障礙人士以爆發(fā)式情感表現(xiàn)，有的則以深刻而持久的內(nèi)心痛苦隱藏在心，表現(xiàn)為無(wú)助與自我否定。同情心:障礙人士由于自身的疾患，往往對(duì)殘疾同伴懷有深厚的，這種同病相憐的情感使同類(lèi)殘疾者容易結(jié)為有限的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。障礙旅客性格特征孤僻和自卑是障礙人士性格的普遍特點(diǎn)，每一種不同的殘疾又有其特殊的性格特點(diǎn)。盲人一般都比較內(nèi)向、溫文爾雅，內(nèi)心世界豐富，情感體驗(yàn)深刻而含蓄，很少爆發(fā)式的外露情感，善于思考探索。聾啞人則比較外向，情感反映比較強(qiáng)烈，豪爽耿直，看問(wèn)題容易注意表面現(xiàn)象。肢體殘疾者主要表現(xiàn)為倔強(qiáng)和自我克制，他們具有極大的耐心和忍辱精神。障礙旅客服務(wù)禮儀對(duì)殘障人士最大的尊重——就是像對(duì)待健全人一樣地正常交往。最高標(biāo)準(zhǔn)——自主服務(wù)；保持關(guān)注，助其自助；避免過(guò)度服務(wù)。案例分析一個(gè)坐在輪椅上的腦癱成年人自行“行走”在路上，他要到前面的路邊報(bào)亭去買(mǎi)一份報(bào)紙。輪椅行至馬路的鑲邊石時(shí)，他調(diào)整一下輪椅的位置，面對(duì)臺(tái)階，正準(zhǔn)備上去。這時(shí)，一個(gè)健全的青年人看見(jiàn)了，便走過(guò)來(lái)，站在輪椅后面，兩手握住輪椅的扶手，一使勁，輪椅上了臺(tái)階。剛反應(yīng)過(guò)來(lái)的坐在輪椅上的的人，接連發(fā)出“哦哦哦”如同呻吟一樣的聲音，眼神充滿(mǎn)憤怒，一副很不高興的樣子。這位青年人納悶了，原以為做了一件好事，輪椅上坐著的人一定會(huì)感謝他。誰(shuí)知事與愿違。您能幫助這位青年人解惑嗎？幫助移動(dòng)障礙旅客時(shí)要特別注意的方式方法在幫助他們之前，一定要征得他們的同意后再進(jìn)行具體的幫助。語(yǔ)言困難者用商定好的信號(hào)作答，如以點(diǎn)頭表示同意，搖頭表示不同意。因?yàn)闅埣踩撕芎脧?qiáng)，他們不喜歡甚至反感別人對(duì)他們的憐憫，如果不征得他們的同意，一上去就幫忙，可能將其激怒，反而會(huì)使人陷入尷尬局面。肢體殘疾人自己能做的事情，一定要讓他們自己做。如果因?yàn)樗麄兩眢w不方便就為他們做好一切，反而傷害了他們作為一個(gè)人的獨(dú)立性和意志、能力。稱(chēng)呼：如果稱(chēng)呼傷殘人士，一定要把“人”放在第一位。正面負(fù)面視力障礙人士Personwhoisvisuallyimpaired瞎子肢體障礙人士、殘障人士Personwithadisability殘廢、癱子、畸形人使用輪椅的人士Personwhousesawheelchair瘸子、腦癱、癱子、畸形人聽(tīng)力障礙人士、聽(tīng)力困難人士聾子有認(rèn)知障礙、先天障礙、發(fā)展障礙人士Personwithanintellectual白癡，癡呆，傻子微笑：它可以幫助你與各種關(guān)系的人交往，是人們交流中唯一最有用的形式。友好和善意的目光：不要長(zhǎng)時(shí)間注視殘障人士的殘疾部位，并流露出恐懼和憐憫的目光。溝通：注意文化差異，避免過(guò)度服務(wù)，提供服務(wù)之前要注意和乘客的溝通注意服務(wù)用語(yǔ)（不要說(shuō)顏色、坐下等）要用對(duì)待成人方式對(duì)待成人,要稱(chēng)呼“先生”或“女士”要放松自己，即使你不經(jīng)意間說(shuō)出了諸如對(duì)視力障礙人說(shuō)“瞎說(shuō)”、“回見(jiàn)”等似乎涉及某人障礙狀況的話(huà)，也不要太在意，自己不自然起來(lái)服務(wù)障礙人士基本的原則：平等、尊重、真誠(chéng)服務(wù)障礙人士時(shí)應(yīng)注意：用尊重、有禮貌、有尊嚴(yán)的方式對(duì)待服務(wù)障礙人士切忌認(rèn)為：你不行，我來(lái)“施舍幫助”障礙旅客服務(wù)步驟看：觀察旅客需要什么？問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙？”聽(tīng)：了解旅客真正的需求。助：提供必要的幫助。視力障礙旅客服務(wù)技巧做他的眼睛，而不要做他的手——需要的是“借”你的眼并通過(guò)嘴翻譯給他，而不是替他做了！稱(chēng)呼：第一次見(jiàn)面可以盡量多地告知對(duì)方關(guān)于你的信息，讓他有信任和安全感。距離其一兩米遠(yuǎn)時(shí)，要主動(dòng)和他們打招呼，做自我介紹時(shí)，要咬字清晰，語(yǔ)調(diào)正常；稱(chēng)呼旅客時(shí)要用全名。當(dāng)你要離開(kāi)時(shí)，要告知和你說(shuō)話(huà)的視力障礙人士；沒(méi)有得到主人的允許不要撫摸分散導(dǎo)盲犬的注意力、逗犬和喂食；如果你服務(wù)的視力障礙人士有隨身行李,不要讓行李與人分開(kāi)；引路時(shí)：首先要征求同意，詢(xún)問(wèn)習(xí)慣，無(wú)特殊要求，一般讓視力殘障人士在你左側(cè)。讓對(duì)方拉住你的胳膊,引領(lǐng)他自己做動(dòng)作；視力殘障人士上衛(wèi)生間可以將其帶到門(mén)口，讓其自行熟悉里面的設(shè)施，你可以口頭描述，但方向性要強(qiáng)；引導(dǎo)視力殘障人士過(guò)窄道（客艙通道）：也可以讓該旅客把手放在服務(wù)人員的肩上。就餐：先幫他們觸摸到小桌板的位置介紹菜肴時(shí)，可將盤(pán)子視為一個(gè)鐘表，告訴盲人朋友各種菜所擺放的位置，如：面包在12點(diǎn)鐘的位置上，主食在6點(diǎn)鐘的位上，水果在9點(diǎn)鐘的位置上等；征求意見(jiàn),大塊的肉是否需要切開(kāi)。吃雞魚(yú)等帶骨的食物時(shí)，要提醒其避免扎嘴。肢體障礙旅客服務(wù)技巧給旅客發(fā)放座位時(shí)，應(yīng)注意確認(rèn)該座位的扶手是否可抬起；不過(guò)多地注視肢體障礙朋友的殘障部位；盡量保持目光和坐輪椅的人平視。與坐輪椅的朋友交談、時(shí)間超過(guò)一分鐘，最好采用蹲姿或者坐下。不要倚靠肢體障礙人士的輪椅或者其他輔助設(shè)備。不要拍輪椅使用者的頭或者肩，用大人對(duì)小孩的方式表示友好。對(duì)重度殘障，特別是腦癱障礙人，行動(dòng)和表情都不規(guī)則，必須理性對(duì)待，要懷著真誠(chéng)、接納的態(tài)度，給予發(fā)自?xún)?nèi)心的理解和尊重，熱情周到為他們服務(wù)。幫助失去雙臂的障礙人就餐時(shí)只幫助布菜、詢(xún)問(wèn)需要，忌諱直接喂他們吃飯。旅客坐上輪椅前，應(yīng)檢查輪椅的各個(gè)部位是否處于正常狀態(tài)，合上手剎。旅客坐上輪椅后，在輪椅推動(dòng)前，應(yīng)告知旅客要行走的方向。輪椅旅客上下坡：應(yīng)然旅客面朝上坡，旅客正面上坡，后背朝下下坡。輪椅旅客進(jìn)入電梯的最佳方向：旅客坐好后要將輪椅調(diào)整為背朝電梯方向，這樣能使旅客在電梯時(shí)，不會(huì)因?yàn)檩喴闻c電梯門(mén)縫的阻礙而導(dǎo)致旅客從輪椅上摔倒。正確地幫助肢體殘障的旅客更換輪椅單人幫助法：適用于尚有一些自主能力的旅客，服務(wù)員面對(duì)旅客，告知旅客雙手抱住服務(wù)員的頸部，服務(wù)員雙手抱住旅客下肢大腿部，與行為旅客共同用力移動(dòng)旅客至輪椅上，此種方法不建議女服務(wù)員操作。雙人幫助法：適用于所有下肢殘障的旅客。一名服務(wù)員站在旅客后面自腋下向前環(huán)抱住旅客胸部，另一名服務(wù)員面對(duì)旅客雙手抱住旅客下肢大腿部位，兩人共同用力移動(dòng)旅客至機(jī)上輪椅，此方法也適用與移動(dòng)旅客入座，后面的服務(wù)員要站在后一排座椅才能使旅客坐進(jìn)指定座椅。語(yǔ)言障礙旅客服務(wù)技巧告訴乘客您不理解對(duì)方的話(huà)提出只需回答“是”或“否”的問(wèn)題與乘客的家人或朋友溝通使用動(dòng)作使用字條聽(tīng)力障礙旅客服務(wù)技巧在開(kāi)始交談之前，要引起對(duì)方的注意，應(yīng)微笑地提前打招呼，輕輕拍拍他的肩膀或胳膊，注視他的眼神和手勢(shì)；