山東新梅園大酒店開業(yè)前餐飲部的培訓內(nèi)容-zhojun

/開業(yè)前餐飲部的培訓內(nèi)容目錄第一章公司簡介（管理人員構(gòu)架）餐飲部規(guī)模及設(shè)施酒店、酒樓的定義儀容、儀表、儀態(tài)培訓紀律、工作紀律軍訓、消防及安全知識餐飲日常禮貌用語、接聽電話的禮儀、訂房程序、帶客程序、送客程序、微笑的標準、形體走姿練習各崗位人員需必備的素質(zhì)注:以上第一、四、五、六點是由人事部培訓第二章各部門員工的崗位職責營業(yè)概態(tài)（營業(yè)部的職能、營業(yè)部人員須具備的素質(zhì)、營銷的過程、如何獲得更多的客源)營業(yè)部工作范圍的具體內(nèi)容粵菜的特點及烹調(diào)方法、粵菜的料頭及功效、高檔干貨的了解、海鮮品種做法、海鮮干貨了解基本服務(wù)技能理論、實操（包括六大技能:托托盤、鋪臺布、擺臺、斟酒、折席巾花）服務(wù)程序(大廳散點、廳房飯市服務(wù)程序,宴會服務(wù)程序）、傳菜員的操作程序（飯市上菜操作程序、宴會上菜步驟和方法）開市、收市的工作要求推銷技巧、菜式的搭配在服務(wù)中應(yīng)變能力與處理突發(fā)事件潔凈部、PA部崗位的工作程序、機器使用方法菜式配料汁醬明細表入單、分單常識席前烹調(diào)的準備工作菜牌的認識、酒水牌的認識、餐前小食的份量電腦系統(tǒng)模擬操作、輸單程序熟悉場地、餐臺號、房間號、酒店地圖現(xiàn)場演習服務(wù)程序（包括大廳散點、廳房服務(wù)、宴會服務(wù)流程等）開業(yè)前培訓具體內(nèi)容考核第一章公司簡介、(管理構(gòu)架)山東新梅園大酒店位于濟南高新區(qū)二環(huán)東路嘉恒國際廣場，是一家規(guī)模宏大設(shè)施齊全，集商務(wù)、文化、經(jīng)貿(mào)、網(wǎng)絡(luò)、餐飲、客房于一體的多功能現(xiàn)代化酒店。酒店以其宏偉的外觀,優(yōu)越的地理位置,便利的交通，使之成為濟南首選的準四星級酒店。無論在硬件設(shè)施的配套，還是軟件服務(wù)管理上，均著眼于未來新世紀人們的居飲品格需求。酒店一層擁有商務(wù)中心、海鮮、菜式超市明檔，二三層配套可容納15０0多人同時用餐的多功能廳（可承辦各種商務(wù)會議、婚宴、壽宴及茶話會等）和貴賓廳房6０間，五六層設(shè)有標準及豪華客房上百間,還配備３００輛的大型停車場。酒店裝飾華麗,環(huán)境舒適，在濟南率先實現(xiàn)各層全自動點菜、輸單系統(tǒng)，并配套了各項文娛棋牌、卡拉OK設(shè)施，是目前濟南較為完善的并集潮香、粵韻、魯風于一體的準四星級酒店.酒店的宗旨： 新梅園大酒店將通過現(xiàn)代化的科學管理，高效率的工作,禮貌、熱情周到的服務(wù)，為顧客提供高格調(diào)、豪華、幽雅、舒適的消費環(huán)境和最美味的菜肴享受.“團結(jié)、創(chuàng)新、高效”是我們的企業(yè)精神。“賓客至上、服務(wù)第一、出品一流”是我們的宗旨.“客人永遠是對的”是我們的座右銘。發(fā)展方向：把新梅園大酒店管理成為中國飲食界最具特色的、最受贊賞的、最具個性服務(wù)的、最具社會效益的美食大觀園。企業(yè)管理構(gòu)架餐飲部規(guī)模及設(shè)施酒店、酒樓的定義酒店的定義:即具備酒樓的定義又能根據(jù)不同星級提供不同檔次住宿,娛樂環(huán)境的場所,酒店是按星級劃分。酒樓的定義：即是大型的飲食飯店之一,建筑獨具風格、設(shè)施雅致，主要業(yè)務(wù)是承接筵席，點菜講究、突出風味，也具有點心、小吃等業(yè)務(wù);也是專門從事加工享制食品，提供消費設(shè)備和場所的地方,它是就地供應(yīng)顧客所需的行業(yè),它具有加工、銷售、服務(wù)三項基本職能。儀容、儀表、儀態(tài)儀容、儀表儀容就是人的外貌、容貌總稱；通常指面部、手部等.儀表就是人的外表,是指人的衣著服飾姿態(tài)外表。女員工整體：自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿、充滿活力，整齊清潔。發(fā)型:梳理整齊、不披頭散發(fā)、不留怪異發(fā)型、不染扎眼的顏色、無頭屑、頭發(fā)不可遮擋眼睛,頭飾以深色（公司規(guī)定)小型為好，不可夸張耀眼。面容:臉、頸及耳朵絕對干凈,服務(wù)員化淡妝，口紅的色不能太紅，咨客員要艷而不俗,擦粉要均勻。個人衛(wèi)生：勤剪指甲,不留長指甲，不涂指甲油；勤洗澡,保持口腔及身體無異味,如用香水要清淡。飾物：除手表外，不能佩戴其它首飾（如耳環(huán)、手鏈、腳鏈等）結(jié)婚戒指除外.制服：要求整潔、干凈,鈕扣要齊全、扣好,工牌端正地佩戴在胸前，不能將衣袖、褲腳卷起;制服外不得有個人物品，制服衣袋不得多物品而顯得鼓起.鞋襪：無破損、襪也不得露在裙子外，鞋要擦亮,鞋跟完好,鞋襪清潔無異味。男員工整體：（同女員一樣）發(fā)型：梳理整齊，不留長發(fā),大鬢角，頭發(fā)長度要適宜,前不及眉，旁不遮耳，后不及衣服，無頭皮屑。面容:臉、頸及耳朵絕對干凈，不允許留胡子。個人衛(wèi)生：(同女員工一樣）。飾物:領(lǐng)帶（領(lǐng)結(jié)）無污染，按規(guī)定佩戴,手表和結(jié)婚戒指除外,不能佩戴其它首飾.制服：(同女員工一樣)鞋襪：無破損，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋襪清潔無異味。儀態(tài)：儀態(tài)得體、舉止大方。坐態(tài)：坐態(tài)的基本要領(lǐng)是腰要挺起，胸部前挺，雙肩放松，雙膝并攏或稍微叉開成15度角，目平視，面帶笑容。站態(tài)：要挺胸收腹,背不靠物，手不叉腰，不抱胸，不插袋，眼睛平視，面帶微笑。行態(tài)：挺胸、收腹、面帶微笑,靠右邊行走,不得與客人搶道穿行,不得結(jié)群并行，不可搭肩摟背,邊走邊笑或邊哼小調(diào).迎賓時行在前，送客時行在后，路遇客人要微笑致意.不要在兩位客人中間穿過，必要時可說：對不起，請讓讓.舉止與客人講話時，要面向客人,垂手恭立，面帶微笑,眼光停留在客人眼、鼻三角區(qū)不要左顧右盼。說話時不能有指手劃腳、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、不高聲喊叫、不聚眾談笑、修指甲等不禮貌舉止。與客人交談時，如要咳嗽或打噴嚏,應(yīng)用手帕捂住口鼻，面轉(zhuǎn)向一側(cè)，避免發(fā)出大聲.不譏笑客人，遇到殘疾有缺陷的客人，不得譏筆他們，也不準議論，更不準指手劃腳模仿其動作.上班時注意控制情緒，始終要微笑待客。工作紀律1、上班不遲到、早退、不無故請假、不隨意曠工，不得代打卡、代簽到。2、店內(nèi)不許聚堆聊天,不能大聲喧嘩,打鬧嬉戲、勾肩搭背.3、不得并排行走、走路靠右邊，不得跑步，遇到客人應(yīng)讓客人先行，不得與客人爭道，超越客人時應(yīng)向客人致謝歉.４、講禮貌,見到客人、上級、同事要主動打招呼問好。５、上班不做與工作無關(guān)的事，不吃零食、不嚼口香糖，不看書報雜志。6、上班時電話一律開震機,不得隨意接聽私人電話，煲電話粥。７、不得隨背景音樂哼唱,不得私自開關(guān)電視及音響設(shè)備。8、站立時不得依靠它物,掏耳抓頭發(fā)等不雅動作。９、不得隨意離開自已崗位，有事應(yīng)向上級或同事打招呼,更不得脫崗、串崗.10、不頂撞上級，不般弄是非，不議論同事的私事。１１、不得議論客人,譏諷挖苦客人，不在店內(nèi)談?wù)撜?１２、不利用工作、權(quán)利之便以公謀私,不得隨意破壞店內(nèi)財物,不偷拿店內(nèi)財物，不偷吃偷喝,不得使用客用物品,不得拿或使用與店內(nèi)相同的物品(避免出現(xiàn)不必要的誤解）。１３、上班時間不得私自會客，不接待親朋好友（就餐除外).１4、下班后不得在店內(nèi)無故逗留，不得帶無關(guān)人員進入工作場所。1５、上班時間不允許在店內(nèi)隨意就坐，不得在店內(nèi)亂寫亂畫,應(yīng)保持店內(nèi)財物干凈整潔。１6、不在店內(nèi)談?wù)撜位騻鞑ジ鞣N信仰。１7、不得傳播淫穢物品、光碟等非法物品，不得攜帶或藏匿管制刀具、易燃易爆、有毒辣、等危險品,或帶進酒店范圍，如有違反者交公安機關(guān)處理。軍訓、消防及安全知識餐飲日常禮貌用語“請”字開頭，“謝”不離口；“您好！”“歡迎光臨!”“這邊請”；“請問有什么可以幫到您嗎？”“對不起!”“很抱歉！”“不好意思!”“這是我應(yīng)該做的?！薄罢埪?歡迎下次光臨！”“謝謝!”拍掌注：以上禮貌用語一線部門統(tǒng)一使用迎客——您好！歡迎光臨!早上好！中午好!晚上好!這邊請，請跟我來!拉椅讓坐——老師，您請坐！開位問茶——請問老師喜歡喝什么茶？派毛巾——老師,請用餐巾。斟茶——老師，請用茶。問酒水——老師，請問喝點什么酒水？斟酒水-—老師,這里有某種酒水,請問你喜歡什么酒水？收茶杯——老師，幫您把茶杯收起好嗎？上湯——這是某種湯,幫您把湯分了，好嗎?請慢用。上菜——這是某種菜，請各位慢用。更換骨碟—-老師,幫您換骨碟,好嗎？上水果——這是公司為各位準備的新鮮水果,請慢用。飯后茶——請用熱茶。買單——請問哪位買單？多謝！多少錢（如有折扣或減免服務(wù)費、茶芥等優(yōu)惠，要告知客人。）多謝！收您多少錢！多謝!找回您多少錢！送客——多謝,請慢走！歡迎下次光臨！禮貌待客服務(wù)應(yīng)有五聲:1、顧客進店有“迎聲”2、顧客詢問有“答聲”3、顧客幫忙有“謝聲”4、服務(wù)出錯有“道歉聲”5、顧客離店有“送聲”三輕：說話輕;操作輕;走路輕;（動作利落服務(wù)快）。四勤：眼勤：眼觀四面,耳聽八方隨時注意客人的手勢舉動及需求，及時主動地給予服務(wù)。手勤:多換骨碟、煙盅、收拾臺面多余的東西?？谇冢憾嗾髟兛腿说囊庖娕c要求，同時要做到有問必答，有呼必應(yīng),做到“人未到聲音先到”。腳勤:多走動,多緋徊巡視（留意┈，檢查┈）附：二靜:1、工作場所保持安靜;２、隆重場合保持肅靜。要有八聲：１、稱呼聲2、問候聲3、歡迎聲4、招呼聲5、致謝聲6、安慰聲７、道歉聲8、告別聲要忌八語:１、粗語爛語2、不雅之語3、命令之語用4、否定語5、斗氣語６、蔑視語7、煩躁語8、訓斥語掌握講話音質(zhì)、音量、聲調(diào)、語氣、節(jié)奏、方位、距離、儀態(tài)。接聽電話的禮儀:處理外線電話的標準要求;在電話響三聲內(nèi)接聽；問候，報出酒樓(店)或部門;了解對方想須知的事;做好筆記。接聽電話的注意事項：友善、有禮貌；接聽電話時需先報姓名讓顧客知道，例：新梅園大酒店，“您好，我是ⅩⅩⅩ，很高興為您服務(wù);請問有什么可以幫到您？”講禮話聲音不可過大，口齒清楚；快慢適中，全神貫注的傾聽；不要同時接聽2個以上電話;即使對方不禮貌的情況下都要保持良好的微笑服務(wù);遇到急招待的客人要先支付上司才可決定;找老板或經(jīng)理的注意事項。例:讓對方留下電話、留姓名、詢問對方的身份；掛電話的要求：有禮貌跟客人說完禮貌用語,等對方掛完電話，才可掛電話;打電話的要求；看清電話號碼方可拔號：下午二點至三點打電話落實晚上的訂房客人,通常感謝用語：恭候的您的大駕光臨。訂房程序;先寫在白紙卡上:姓名、人數(shù)、電話、時間；2、填寫營業(yè)部的有關(guān)符號；“P”即“VIP"客人，一般情況下不許調(diào)動；“□”沒有落實的臺或房；“△”房或臺是客人指定的，要調(diào)動要當事人去處理;“√”房或臺已到客的;“○”表示客人已走的.于每市訂座的聯(lián)系方式：早市、午市、晚市聯(lián)系：出品部、樓面部緊密跟各部門配合聯(lián)系；當房間訂滿時,要禮貌對客人說清楚,或安排大廳雅座；或稍等開動房,如果幫助不到客人要說抱歉。帶客程序：到崗準時在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。餐廳多是站立服務(wù)，在站崗時要注意姿勢。微笑問好,喜迎客到客人進入餐廳就餐時，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時避免靠在客人身上；不可不聞不問也許餐廳確實非常忙,每位員工都忙忙碌碌，應(yīng)接不暇，但不可以此為不問候的理由.如果餐廳員工確確實實很忙，則應(yīng)將情況解釋清楚.如果客人只看到服務(wù)員從他們面前走來走去,而對他們不聞不問，那就會使客人十分掃興,甚至很生氣。幫客人接物幫助客人脫外衣,拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方,但一定要先征得客人的同意，假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物,就不必拘泥于酒店迎賓規(guī)則禮儀。詢問客人是否預訂根據(jù)情況詢問客人是否有預訂，并核實人數(shù)，如確是預訂了，迎賓人員應(yīng)手持清潔的菜單、酒水單走在客人前面,將客人引到餐桌邊。送客程序：客人離臺:幫客人拉凳,提醒客人帶好行李物品。幫客人提起打包袋，行李，送到大門口,送客途中其他路過的員工需向客人道別。負責離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼，問候并代客人叫車，待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車,如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。待客人坐好后,為客人關(guān)上車門,但不可用力過猛，不可夾住客人的手腳。向客人微笑道別:“再見”,“一路平安”，“一路順風”，“謝謝您的光臨”,“歡迎您再來”,“祝您愉快”。微笑的標準:微笑的基本方法是:先要放松自已的面部肌肉,然后使自已的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈現(xiàn)弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下,輕輕一笑。用微笑處理好與賓客的關(guān)系微笑可以表現(xiàn)出酒店員工溫馨、親切的表情,能有效地縮短雙方的距離,給賓客留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。因而微笑不僅是一種外化的形象,也是內(nèi)心情感的寫照。微笑的禮儀要求發(fā)自內(nèi)心、自然大方，顯示出親切.要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動作來完成。要防止生硬、慮偽、笑不由衷。要笑得好并非易事,必要時應(yīng)進行訓練，酒店員工不妨自已對著鏡子練習，一方面觀察自已的笑的表現(xiàn)形式，另一方面更要注意進行心理調(diào)整,想象賓客是自已的兄弟姐妹，是自已多年不見的朋友,還可以在多人中間講一段話,講話時自已注意顯現(xiàn)出笑容,并請同伴給以評議,幫助矯正。形體走姿練習:八、各崗位人員需必備的素質(zhì)對于酒店員工來說抓好酒店服務(wù)服務(wù)工作是最基本的工作。具體要求從業(yè)人員做到以下幾點:服務(wù)員應(yīng)對每位賓客提供微笑服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)該將每程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得很出色.服務(wù)員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓.服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時,都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預測賓客要求,及時提供有效的服務(wù),使賓客時刻感受到服務(wù)中在關(guān)心自己。第二章一、各部門員工的崗位職責樓面主任的職責樓面部主任是主理樓面部的服務(wù)工作的負責人，向樓面經(jīng)理負責；主要是負責督促和指導其所屬員工，努力提高服務(wù)質(zhì)量，保障企業(yè)信譽。１、當好經(jīng)理的助手，積極貫徹執(zhí)行和落實本部門的各項計劃,努力實現(xiàn)各項經(jīng)濟指標，直接督導樓面部的領(lǐng)班。２、正直誠實、處世公道、以身作則、任勞任怨、談吐溫文、舉止有禮、敬業(yè)樂業(yè)、干好本職，同事間互相勉勵，團結(jié)合作。3、負責主理酒樓內(nèi)每天訂餐的準備工作，控制樓面上空調(diào)、音響及燈光之開關(guān),檢查整個酒樓（各區(qū)域)的內(nèi)、外設(shè)備，及時簽發(fā)維修通知單到工程部進行維修保養(yǎng)，確定家私用具的增補需要。4、注意服務(wù)過程中的各種問題(巡場工作注意事項;出菜順序、速度；現(xiàn)場人員的調(diào)動安排等細節(jié)。).妥善處理于顧客的關(guān)系（菜品的投訴處理、服務(wù)的投訴處理等）;留意員工的工作表現(xiàn)（現(xiàn)場的督導、平時的工作表現(xiàn))并及時向經(jīng)理匯報；聯(lián)系群眾、虛心聽取下屬和顧客的意見，及時改進工作。5、注意發(fā)揮部長的作用,合理安排員工工作，講究工作方式,維護下屬威信，直接管理員工的儀表工作;檢查各項工作和環(huán)境衛(wèi)生是否符合規(guī)范要求，協(xié)助經(jīng)理搞好業(yè)務(wù)知識的培訓工作。６、制定樓面各項工作程序和接待標準做好記錄工作，總結(jié)工作經(jīng)驗,提供有建設(shè)性的建議，爭取效益。7、搞好財產(chǎn)管理，注意開源節(jié)流,增加經(jīng)濟效益。８、與生產(chǎn)部門和營業(yè)不滿密切聯(lián)系,隨時掌握當天提供品種情況,尤其要掌握特別介紹的品種,以便知道部長及服務(wù)員做好推銷工作。９、負責考勤及安排員工休息、崗位人員安排、衛(wèi)生等工作，隨時根據(jù)生產(chǎn)及實際需要,靈活配合及組織、指揮人手應(yīng)付工作.樓面部長的職責主要負責安排所屬區(qū)域服務(wù)員的工作，檢查督促服務(wù)的工作情況,協(xié)調(diào)本區(qū)域人員的群眾關(guān)系，帶領(lǐng)本區(qū)域人員積極完成接待任務(wù),并向主任負責。1、部長應(yīng)具備及超過服務(wù)員的工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)知識、操作技能。２、營業(yè)前檢查服務(wù)員的出勤情況、儀表及準備工作，跟進餐臺及餐位的擺設(shè)情況,巡視家私和毛巾箱安排、補充工作；檢查廳面的環(huán)境衛(wèi)生，注意各類家私、餐具的清潔是否合乎衛(wèi)生標準。3、營業(yè)時檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)程序、衛(wèi)生要求及執(zhí)行主任隨時下達的工作任務(wù)；搞好員工的現(xiàn)場培訓工作，帶領(lǐng)下屬員工嚴格按照操作規(guī)范進行各種接待；經(jīng)常組織服務(wù)員學習業(yè)務(wù)知識及崗位練兵,不斷提高服務(wù)素質(zhì)及質(zhì)量。4、營業(yè)時檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)程序、衛(wèi)生要求，并登記好服務(wù)員一天的工作情況,正確對待下屬,給予他們公平評論，及時糾正不符合工作的要求表現(xiàn)；注意工作方法，不當眾批評下屬，維護下屬的威信。5、處理區(qū)域內(nèi)(負責的)日常工作，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天出品供應(yīng)種類，帶動下屬員工做好菜式銷售工作.６、以身作則、戒驕戒躁、秉公辦事、團結(jié)同事.抓好下屬員工紀律、服務(wù)、儀表及儀態(tài),糾正工作中的不良作風和業(yè)務(wù)技術(shù).7、匯報員工的工作表現(xiàn)，做好工作記錄. 樓面服務(wù)員的職責1、服從領(lǐng)導，做好餐前準備工作。2、嚴格執(zhí)行服務(wù)操作程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。3、按主動、耐心、熱情的要求,不斷完善服務(wù)做工作。4、團結(jié)協(xié)作,禮貌周到的完成接待任務(wù)。５、妥善安排顧客就座,注意客人用餐情況,及時更換餐具和煙灰缸，及時清理桌面,并換上干凈的桌墊。６、手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù).7、上班時要控制情緒，保持良好的心態(tài).８、上班時要精神集中，不準幾個人湊在一起閑談，不準做與工作無關(guān)的事情.10、遇到客人投訴應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導解決，盡量滿足客人的合理要求。樓什部長的職責主要負責帶領(lǐng)樓什做好樓面和后勤的銜接工作,向每區(qū)域的樓面主任負責。１、檢查樓什的出勤狀況、崗前儀表、儀容等細節(jié)工作。２、搞好樓什的業(yè)務(wù)知識、操作技能的培訓工作。３、以身作則、戒驕戒躁、秉公辦事、團結(jié)同事、合理的安排好屬下員工的崗位職責。4、匯報員工的工作表現(xiàn),做好工作記錄.樓什的職責1、服從領(lǐng)導，協(xié)助服務(wù)員的工作。２、負責各種物料、用具的領(lǐng)取、搬運及樓面的清理。3、負責領(lǐng)取、保管、交收各種物料，經(jīng)常清點，及時補足，保證供應(yīng)。4、做好服務(wù)員與后勤部的銜接工作,如推下欄車出樓面?zhèn)溆玫?。５、做好樓面的清潔工?如清理空酒瓶、雜物、垃圾以及搞好營業(yè)場地的衛(wèi)生工作。酒吧主任崗位職責職責范圍：參加每日例會,匯報酒吧經(jīng)營情況和需要解決的問題,并負責安排落實上級下達的各項任務(wù)。制定酒吧的安全、衛(wèi)生、酒水控制、成本控制、庫存控制，服務(wù)規(guī)范等制度，并組織實施.主持班前例會，總結(jié)工作并傳達各項指示精神及任務(wù)。保持酒水供應(yīng)充足，合理調(diào)節(jié)控制酒水消耗，減少浪費。監(jiān)督、檢查每月的二次酒水、物品的清查盤點工作,并報財務(wù)部經(jīng)理。制定各種雞尾酒配方和調(diào)制方法。全面負責酒吧的工作紀律、衛(wèi)生清潔、安全工作等各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況。負責檢查、督導酒吧的硬件設(shè)施、用具、玻璃器皿的清潔、維護、保養(yǎng)工作。制定酒吧人員培訓計劃和實施細則,嚴格要求酒吧人員按正確的服務(wù)程序為客人服務(wù).定酒吧人員的排班表格，合理安排節(jié)假日、公休及值班。做好每日營業(yè)額、毛利、成本等表格（ＬＯGＢOOＫ)，上報財務(wù)部經(jīng)理.對下屬員工進行合理的人事分工和安排，做到分工明確，各司其職。及時將酒吧發(fā)生的特殊情況及事件向樓面經(jīng)理反應(yīng)，并做好與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。熟悉消防器材的使用方法。有特殊情況和客人投訴,在自己權(quán)限范圍內(nèi)可解決的，應(yīng)立刻作出處理，但事后必須做好記錄及時向上級匯報。定出有效的各種低值易耗品和其他物品的管理辦法并實施.1７、領(lǐng)導下屬員工努力完成部門經(jīng)理下達的營業(yè)指標和其他任務(wù)。18、根據(jù)實際情況，對酒吧的經(jīng)營情況進行分析,制定并實施合理的營銷計劃，嚴防酒水、飲料過期，并定期向部門經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理匯報。１9、每天做好酒吧的《營業(yè)日報表》并呈交財務(wù)部經(jīng)理。酒吧員崗位職責職責范圍:?準時到崗,做好酒吧部供應(yīng)的一切工作。熟悉酒店供應(yīng)的各種酒水的名稱、度數(shù)、產(chǎn)地、價格、容量、成份。掌握各類酒水的飲用器皿及搭配.掌握酒水的領(lǐng)貨手續(xù)和保管程序，做到帳目清楚、帳物相符。每天接班時,必須交接核算清楚準確，做到每日內(nèi)部盤點一次,每月配合財務(wù)部門盤點一次，以使帳實相符。每天做好酒吧營銷記錄。掌握各種設(shè)備的使用方法和維護保養(yǎng)工作。負責酒吧范圍的清潔衛(wèi)生工作,保證設(shè)備用具、玻璃器皿的衛(wèi)生整潔，保持光亮。掌握水果盤的制作。熟悉消防器材的使用方法。積極參加業(yè)務(wù)培訓工作，提高自身的業(yè)務(wù)技能。服從上級的分配，并按要求及時完成工作.營業(yè)部門人員崗位職責記菜主管崗位職責一、做好記菜部人員的工作紀律，及人員考勤的管理。二、負責培訓記菜人員業(yè)務(wù)知識、推銷技巧、菜式、海鮮價格及做法等各項工作。三、協(xié)助部門經(jīng)理做好各項分配事務(wù)。做好上傳下達。四、監(jiān)督每天記菜、輸單人員的儀容、儀表和部門區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。五、負責好電腦輸入和菜式估清,明檔菜牌的打印檢查和監(jiān)督。六、做好部門人員不定期培訓工作計劃。七、監(jiān)督好海鮮池的檢查及保養(yǎng)工作。八、做到與部門經(jīng)理或廚房大佬溝通好各季節(jié)不同時令菜式傳達給每個記菜員。?營業(yè)主任崗位職責一、負責協(xié)助經(jīng)理做好部門各項事務(wù)。二、負責營業(yè)部門所需用品的申購和發(fā)放。三、監(jiān)督本部門人員的各項紀律操作，咨客的儀容儀表，考勤等各項工作。四、協(xié)助好部門經(jīng)理做好酒席接待及菜單編寫，并存檔工作,準備好當天的營業(yè)工作。五、負責做好每日與顧客的溝通登記,反饋意見與部門經(jīng)理和樓面、廚房協(xié)調(diào)工作。六、做好對外顧客的拜訪,做好顧客檔案。輸單部長崗位職責一、做好輸單人員的工作紀律,人員考勤和工作崗位編排。二、配合好記菜主管對電腦菜式輸入、菜牌打印。三、每天餐前檢查電腦后臺、各部門印機的衛(wèi)生和保養(yǎng),能否正常運作。四、負責培訓輸單員的業(yè)務(wù)技巧。咨客部長崗位職責做好部門人員的工作紀律，人員考勤和工作崗位編排.做好每天每餐的營業(yè)報表工作。要做到不定期對咨客的培訓工作及計劃。每天必須了解每天和后兩天的訂餐情況,做好準備工作.記菜員的崗位職責一、每天個人的儀容、儀表、禮儀、禮貌、自我檢查工作。二、負責海鮮池的海鮮檢查及保養(yǎng)工作.三、必須完成主管所分配的急推產(chǎn)品推銷工作.四、每天要做到與顧客溝通并記錄，將意見反饋到部門主管。輸單員崗位職責一、做好部門衛(wèi)生工作:擦輸單臺的電腦及各樓層出品機內(nèi)是否需添加印紙.二、檢查電腦對上市的沽清品是否打開。三、檢查當天是否有新菜品及海鮮價格是否有所變動，如有變動馬上登記報告主管部長。四、根據(jù)營業(yè)情況到樓面協(xié)助部長打單、買單。咨客崗位職責一、每天個人的儀容、儀表、禮儀、禮貌、自我檢查工作。二、負責部門形象及衛(wèi)生工作。三、每天的客人來電訂餐桌工作。四、負責把客人安排在他們滿意的用餐地點。海鮮員崗位職責一、負責海鮮池的檢查及保養(yǎng)工作。二、開市配合海鮮出口捉貨和殺魚工作。三、配合晚上保安值夜和海鮮池的看管、檢查、保養(yǎng).四、把當晚檢查出來的死貨，上報記菜主管。必須以工作經(jīng)驗保證海鮮保養(yǎng)工作。后勤部主管崗位職責協(xié)助后勤經(jīng)理,主抓洗碗、洗菜、洗杯、洗毛巾、清洗廚房日常用具等工作.負責后勤部考勤、排班、排休、排崗等工作。制定各項清洗流程,培訓后勤部員工專業(yè)技術(shù).針對損耗進行登記嚴格執(zhí)行公司各項管理制度。負責后勤部日常用品申購、領(lǐng)用等工作。負責后勤部各項設(shè)備保養(yǎng)，如有損壞聯(lián)系工程部進行維修，確保運作正常。督促各員工、開源節(jié)流，并制定清潔用品使用標準。組織后勤部員工班前班后例會?，F(xiàn)場督導、跟蹤落實各項工作.制定各樓層、各班次工作標準。定期向上級匯報工作。PA員的崗位職責服從上司工作安排,做到“先服從后上訴”的標準;尊重上司,團結(jié)同事，高素質(zhì)的完成工作；公共區(qū)域的清掃，抹塵、拖地、吸塵、吸水；熟悉區(qū)域責任制，有程序的開展各項工作；善于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題,且分清主次;按時參加技能業(yè)務(wù)知識的培訓,提高自身能力;控制清潔劑用量，節(jié)約成本;操作機器注意安全；與其它部門配合,積極向上。傳菜員的崗位職責服從上司工作安排，必須做到“先服從后上訴”的標準；尊重上司、團結(jié)同事，高素質(zhì)的完成工作；上菜速度務(wù)必達到“快、準、穩(wěn)”缺一不可；按培訓程序做到對單、對卡、對數(shù)量、對人數(shù)上菜,并確認蓋??；自身儀容、儀表、禮儀、禮貌的嚴格要求；餐前備餐工作細致、周到，提高工作效率;按時參加技能、業(yè)務(wù)知識培訓，提高自身工作能力；積極向上，爭創(chuàng)工作價值.洗碗工的崗位職責服從上司安排,做到“先服從后上訴”的標準；自身儀容、儀表、禮儀、禮貌的嚴格要求，維護酒店形象；熟練洗碗機操作，適應(yīng)現(xiàn)代科技的步促;操作過程中輕拿輕放，避免損耗,減低控制成本；清潔青菜后仔細認真做好檢查;對白飯、白粥、涼菜的用量和質(zhì)量做好控制；尊重上司、團結(jié)同事，高效率、高質(zhì)量、高素質(zhì)的完成工作；做好開檔、收檔的衛(wèi)生工作；餐具清潔先沖水，再過洗碗機機，最后檢查裝盆.傳菜部長的崗位責職負責班前、班后會的Ｂ訓工作，檢查員工儀容、儀表要求按相關(guān)標準達標；負責樓層員工紀律，督導工作程序；合理有效處理工作中出現(xiàn)的問題;工程檢查申報工程部,對于工程質(zhì)量問題及時維修;按安全規(guī)范制度嚴格做好員工安全細則的指引;與廚房、樓面建立友好橋梁，協(xié)助其它部門工作;聽取員工心聲，合理有效、高質(zhì)量的管理屬下員工;對于用具的出入做好監(jiān)控登記，避免流失，另做好開源節(jié)流的相關(guān)工作;做好月結(jié)盤點工作;10、協(xié)助部門主管完成各項工作。后勤部長的崗位職責負責工程跟蹤檢查與工程部保持密切溝通,及時處理問題;負責員工操守現(xiàn)場督導,發(fā)現(xiàn)操作不當及時指出整改；清洗餐具、青菜的事后檢查確保無沙、無蟲避免投訴；員工儀容、儀表、禮儀、禮貌的檢查；負責員工打卡情況的抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管；部門總體環(huán)境衛(wèi)生的檢查,具有相當?shù)亩床炝Γ赋霾⒔鉀Q問題；部門物品的領(lǐng)取及月結(jié)盤點；白飯、白粥、涼菜的質(zhì)量及用量的控制;服從主管的一切指令和工作安排。PA部長崗位職責負責公共場所區(qū)域的衛(wèi)生清潔;熟悉職責范圍并及時處理發(fā)現(xiàn)不安全突發(fā)事件及時匯報主管,對部門主管負責；負責日常用品、工具領(lǐng)用和保管，設(shè)備故障的投修,并做好維修登記;對所負責的衛(wèi)生區(qū)域的服務(wù)、清潔、衛(wèi)生質(zhì)量負有直接責任;按標準全面檢查、督導下屬員工工作，努力提高工作質(zhì)量和工作效率；努力鉆研業(yè)務(wù)，配合主管上好培訓課程,掌握員工思想動向,搞好班組建設(shè);抓好安全生產(chǎn)做好與其它部門的配合工作；檢查班次員工出勤、儀容、儀表、禮儀、禮貌是否達標;班前布置,班中督導。班后檢查三個環(huán)節(jié)每天落實執(zhí)行。PＡ主管的崗位職責1、在部門經(jīng)理領(lǐng)導下積極貫徹執(zhí)行下達的工作任務(wù)和批示，認真完成各項工作；2、做好人員分配，根據(jù)區(qū)域劃分責任到個人；3、掌握員工的思想動態(tài)和工作表現(xiàn)，做好思想教育工作和在職業(yè)務(wù)培訓；４、各區(qū)域地毯清洗的計劃和統(tǒng)籌，對于較易臟的地毯區(qū)增加清洗次數(shù)，確保干凈，無油跡、污漬;5、對客廁細節(jié)性工作的指引和督導,確保無投訴；6、對于區(qū)域大理石的打磨、拋光，做好鏡面翻新保養(yǎng)；7、各公共營業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生的督查及臨時整改；8、負責花草的維護和保養(yǎng)，安排專人跟蹤，確保綠化的協(xié)調(diào)；９、督導在職員工的禮儀、禮貌、儀容、儀表；1０、負責員工考勤備案，檢查和記實;11、機器的日常保管及保養(yǎng)，設(shè)備的使用情況提出改進措施和合理化建議；１2、負責員工紀律的管制，確保工作嚴明;１3、協(xié)調(diào)配合其它部門工作，建立良好合作關(guān)系。廚房部員工職責行政總廚中廚主管：全力配合行政總廚，負責開展每日人員工作安排及每天考勤，搞好每天出品及每天開市、收市衛(wèi)生工作.局鼎：負責高檔、粗細菜品，帶動各位炒鼎師傅工作積極性。文鼎：負責一切炒菜品、湯、更、菜品、幫粉面鼎,做餐前工作。粉面鼎:負責一切粉、面、炒飯、幫灼鼎做一些小炒菜品。白灼鼎：負責一切白灼菜品、湯、更、菜品、幫粉面鼎,做餐前工作。炸鼎：負責一切炸品,幫上面做好餐前一切工作。烙鼎:負責每天各樣烙,幫上面做好開餐前一切工作。煲鼎:負責各種煲菜、鐵板菜品、幫上面做好每天明檔大煲菜品.殼鼎：負責各種貝殼做法幫蒸籠打芡，幫煲鼎做好,每天一切工作。頭砧:全力配合主管，做好每天各種來貨驗收工作,做好各種肉品奄制做法口味,把好冰箱、冰庫貨品問題，配合主管做好廚房各衛(wèi)生工作.二砧:負責每天切配各種肉品奄制,加工各種肉品、海鮮、刀工、配菜。三砧：負責每日開餐前一切工作，冰箱貨源，冰箱衛(wèi)生工作。四砧：配合三砧每日一切準備工作，做好砧板衛(wèi)生工作，及一些筍花料頭。五砧：負責每天炒粉、面、飯、各種料頭及配料，做好一切衛(wèi)生工作。六砧:負責每天青菜、湯類各配料,冰箱衛(wèi)生工作。打和領(lǐng)班:負責一切打和工作，安排各炒鼎師傅的調(diào)料及料頭.制單員:負責每天營業(yè)菜單，上菜程序，每日擺明檔工作。三打和:負責局鼎一切配料擺盤工作。四打和：負責，炒鼎一切料頭及各種配料。五打和：負責每天擺明檔及炸鼎一切配料。六打和:負責烙鼎每天各種潮汕烙的配料,報每天明檔擺各烙的樣品.七打和：負責每天開餐前殼鼎的一切工作。八打和：負責每天開餐前殼鼎的一切工作。九打和（至后面打和)：負責每天各崗位幫手以報全廚房衛(wèi)生工作。鮑魚大佬:負責燕、翅、鮑一切工作。鮑魚檔打和（2人):負責每天擺明檔及衛(wèi)生工作。鹵味領(lǐng)班:全權(quán)負責鹵味部來貨質(zhì)量控制出品成本，做好大宴會菜單。鹵味二手：全力協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好各貨源的控制，做出品的質(zhì)量。潮色配點領(lǐng)班：全力做好以潮汕特色小吃。水臺：負責廚房各種粗加工食品、海鮮。燒臘部：負責各樣燒烤菜品、來貨質(zhì)量、控制成本。其它打和：負責每日中廚部，其它各工作及衛(wèi)生。廚什：負責廚房地面衛(wèi)生。魯菜主管：負現(xiàn)一切魯菜的控制、出品。二、營業(yè)概態(tài)營業(yè)部的職能1、是屬于酒樓企業(yè)的一個對外業(yè)務(wù)的部門；2、是屬于酒樓經(jīng)營方面的一個“智囊”性部門;3、酒樓的“廳面”、“出品”的溝通橋梁部門;營業(yè)部是執(zhí)行協(xié)助餐飲經(jīng)理對外公關(guān)，與顧客建立良好的公共關(guān)系，吸引顧客、爭取客源、爭取經(jīng)營收入的重要部門,協(xié)助出品部推介菜式，協(xié)助編寫菜牌、菜單，準確掌握毛利，成本核算的重要部門，營業(yè)部各級人員必須懂得、熟練部門有關(guān)的知識,才能成為合格的營業(yè)員。營業(yè)部人員須具備的素質(zhì)1、懂餐飲的服務(wù)規(guī)程；２、懂社交、禮儀、禮節(jié)知識;3、懂得消費心理學好，服務(wù)心理和美學；4、懂民族飲食習慣；５、懂菜單種類、特點、配料知識；常見有：①、喜宴(婚、彌月）②、壽宴③、喪(7個菜）④、家庭一般有８菜1湯；9菜1湯妥善處理客人的投訴,不能令公司承受不必要的損失,承諾不超職能的要求;良好的語言表達能力;良好的人際關(guān)系，不拉幫結(jié)派;書寫，會計算，（價錢、毛利）；俊瀟灑有風度、大方、得體。營銷的過程１、推銷應(yīng)具備的基本要素：了解所推銷產(chǎn)品的來源去脈;要有專業(yè)化的形象；要了解推銷產(chǎn)品的詳細情況；對自已要充滿個自信.2、如何代表公司的形象：衣著服飾；精神面貌；化淡妝；個人衛(wèi)生；神態(tài)舉止；言行舉止談?wù)摚痪礃I(yè)的精神;個人的涵養(yǎng).３、如何推銷產(chǎn)品：①、推銷產(chǎn)品時首先推銷自已。（贏得客人的好感，給客人感到一種親切感)②、奪取客人的信任，讓對方接受自已，讓自已的想法變成客人的意愿。③、了解所推銷產(chǎn)品的來源去脈,了解客人的消費心理.④、要了解消費者的心理類型：A、習慣型Ｂ、茫然型Ｃ、炫耀型D、節(jié)約型E、沖動型如何獲得更多的客源主動去營造輕松和諧的氣氛；記住客人的尊稱、姓名，記住客人的愛好；讓對方覺得自已受到尊重、重視,關(guān)注對方的喜好,給足他應(yīng)得到的面子；從欣賞對方的優(yōu)點，對方自以為是的事開始，多溝通中尋找到信息.注意場合尊重對方的身份,善于察言觀色。親切熱情、殷勤適度,做到令客人進時歡喜,走時依依惜別。風趣大方,制造活躍的氣氯。見機行事,拋磚引玉。三、營業(yè)部工作范圍的具體內(nèi)容負責承接大小宴會聯(lián)單和酒會，會議餐旅的團隊的接洽工作,開列菜單,核定單價，安排用餐地點并提早知會出品部和服務(wù)部門，以便安排工作.廳房的接待和大廳的散客要根據(jù)不同地方客人的身份及口味，不同的季節(jié),不同的氣候,客人的要求客人數(shù)量開列菜單。要基本熟悉菜點的用料、搭配、味道和烹調(diào)的方法；要懂得各種干貨、海味、三鳥、河鮮、四季時蔬的起貨成率.要懂得編寫各種類型菜單,按不同節(jié)令編寫菜牌。要根據(jù)不同菜式制定斤兩、成本、售價、毛利計算，要準確掌握成本控制,準確控制毛利率。經(jīng)常檢查出品部門對原材料的使用情況，并經(jīng)常向餐飲經(jīng)理反映,提出減少成本供應(yīng)計劃和方法。經(jīng)常征求接待單位和客人對餐廳服務(wù)工作、菜點質(zhì)量的意見,及時轉(zhuǎn)告部門主管向餐飲經(jīng)理反映，以便及時改善,物求達到更完善。每天營業(yè)前必須與出品部門聯(lián)系,了解供應(yīng)品種,特色與烹調(diào)菜式,以便明確推銷方向。在接待客人和開列菜單時，要注意熱情、禮貌和敬客。四、粵菜的特點及烹調(diào)方法粵菜的特點材料廣博奇雜，鳥獸均可入口。有濃厚的南國風味，菜肴講究清、鮮、爽、嫩、滑，五滋六味。五滋:清、香、酥、脆、濃六味：酸、甜、味、形、咸、鮮講究色、香、味、形、器皿。潮州菜系：以烹調(diào)海鮮見長,刀工技術(shù)講究，味偏重香、濃、甜,愛魚露、沙菜醬、江醋等味，甜菜較多。菜式：凍紅蚧，護國菜.客家菜多用肉類，極少用河鮮、海產(chǎn)，材料特出，味油重,偏咸,調(diào)味醬料比較簡單,保留較多的傳統(tǒng)食法,富有鄉(xiāng)土氣息。名菜式：東江鹽焗雞、客家讓豆腐、窩盆鴨.粵菜的烹調(diào)方法：一、炸——由原材料用旺火炸成。生炸：沒有上料直接放至油鍋炸成；脆皮炸：將原料鹵煮或半熟掉干后炸成；脆炸：掛漿，上茨、油、雞蛋清之類再脆炸;吉列炸：(泊米品）卷金炸:（炸春卷）二、煎—-用鍋貼慢慢地煎熟1、干煎2、濕煎3、煎封4、煎焗5、煎煮炒、2、燉、３、煲、４、滾、5、氽(有味)、6、灼（冇味）蒸、8、燜(生、半生熟)、9、扣1０、扒（有2樣以上）11、釀粵菜的料頭及功效粵菜原材料的雅稱金瓜：金黃色的南瓜；2、銀芽:去掉豆瓣的綠豆芽；3、菜心：菜遠；4、蕪茜：香菜；5、鳳梨:菠蘿；6、荷葉：荷香;７、碧綠：所有綠色的蔬菜；８、菜膽：菜心、芥菜心、白菜心、小唐菜；蘭度：芥蘭莖部切成的段;１0、白玉:圣瓜甫;玉環(huán)：節(jié)瓜環(huán)、蘿卜、冬瓜環(huán);１2、發(fā)財；發(fā)菜；１3、銀杏:白果;14、味菜;咸菜;1５、金錢：北菇；16、菜莆:蘿卜干;17、雙冬:冬菇+冬筍；１8、甘筍:紅蘿卜；1９、吊片；半干濕的尤魚;20、紫蘿:子姜+菠蘿;2１、肉鳳:雞(雞蛋、鳳胎);22、鸞;鴨;23、鵲：鴿；24、雞茸：攪爛的雞肉；25、鴛鴦尤:半干濕尤魚+鮮尤;26、荔茸:蒸熟的芋頭攪爛；27、冬瑤：冬瓜＋瑤柱；28、仙掌:去骨的鴨掌；２9、玉帶:帶子；3０、葡汁：咖喱；３1、花膠:魚肚；3２、龍：蛇、蝦；３３、及弟：豬什(雜）3４、鴻圖:雞蛋+蚧肉；35、海味:經(jīng)過加工和長時間保存的海產(chǎn);3６、肘子：豬的蹄肉;3７、弓腿：火腿;38、瑤柱:干元貝、干貝、宗谷;3９、珍肝：三禽的肝腎.蔬菜按蔬菜的構(gòu)成和可食部分為六大類：葉類、2、莖類（菜）、３、根類(菜)、4、果菜、5、花菜、6、菌菜蔬菜的食法：白灼、清炒、上湯、鹽水、椒絲腐乳炒、豆豉炒、腐乳炒、雞油炒、瑤柱炒、北菇扒、蝦肉扒、魚肚扒、豪油扒、魚湯浸、高湯灼、熗炒、冰浸芥蘭蔬菜的作用功能:芥菜:清肝解署，發(fā)汗退熱；生菜：清熱解燥；西洋菜:清肺熱；塘好：(茼蒿）寧神理氣;大白菜：清涼解熱、通便；菠菜:含豐富鐵質(zhì)能解酒毒，清血熱.消火氣;紅芡菜:去瘀生新調(diào)節(jié)藏腑補腎;馬蹄:解熱除燥,潤澤內(nèi)臟；鮮茄子:分解脂肪，消滯除膩；西芹:降血壓；老姜：驅(qū)散寒，促進食欲；土豆：調(diào)和胃氣，清潔腸胃;芹菜：清熱、潤腸利尿；洋蔥:殺蟲、殺菌、健胃、醒腦；鮮菇：降低膽固醇；豆苗：清熱；蒜頭：驅(qū)蟲滅菌、防止霍亂、防寒、痢疾；青瓜：清熱降火;粉葛：清熱治筋肌痛、降血壓;甘雷:清腸胃助吸收；大玉蔥:驅(qū)風通暢治感冒；冬瓜：清暑去濕；辣椒：驅(qū)蟲、除濕、止風渴、去胃寒;粟子:健胃、暖胃、治泄；蓮藕:生吃涼潤、生血、清痰；熟吃補血、調(diào)整清熱。高檔干貨的了解燕窩又叫燕菜，來自東南亞地區(qū)，盛產(chǎn)最多的泰國南方的金絲燕;官燕-—滋陰養(yǎng)顏,補血益氣，潤肺止渴,化痰。作法:木瓜燉、冰花燉、杏汁燉、椰汁燉、椰青燉、蛋白炒；生長在東南亞的山洞里，每年4月份造窩；一個重十二克,色澤鉛灰;毛燕：常見有瓜哇、金絲、白腹的金絲燕;毛燕巢身比較薄，顏色較暗，毛多；血燕—-棕色金絲燕；尾燕——顏色白，質(zhì)松；洞燕——巖燕，在赤壁起窩。燕盞-—完好燕窩呈半圓凹凸開,象古老的燈盞,故而得名。燕角燕條燕絲--碎燕燕餅-—燕球制作燕窩過程：浸發(fā)：先冷水再換水、浸發(fā)，后用沸水浸發(fā)透,一般1至２天才發(fā)好。需要溫水煨開，不發(fā)時才用開火煨。營養(yǎng)功效：根據(jù)中國醫(yī)學會監(jiān)定有較好食療功效，噎隔反胃,嚌血葉血，養(yǎng)顏益壽。含有蛋白質(zhì)，碳水化學物、鈣、鉀和鈉。促進細胞分裂的激素、表皮生長,對人體免疫力的提高,補充元氣、體力、病扣復元的功效.鮑魚又稱鰒魚，有“唯我至尊"的稱號。以前潭家菜中有紅燒鮑魚,蠔油鮑魚.鮑魚不屬于魚類，屬于貝殼類,與蠔、海螺同類，是伏于海藻周圍巖生長的。歌瑤“七月流霞鮑魚肥,九月起風鱸魚美?！睜I養(yǎng)功能：肉嫩味美,含有蛋白質(zhì)4０%,脂肪0.9％，碘、鈣、磷、維他命A,養(yǎng)肝明目.又叫明目魚，可治肝腎虛。產(chǎn)地和種類:世界著名產(chǎn)地是日本、澳州、黑西哥。鮑魚王國：日本(制造好）干鮑分為三種:吉品鮑、網(wǎng)鮑、窩麻鮑。日本表青森縣出產(chǎn)的網(wǎng)鮑是目前最貴的,“天王之父”叫花古一平,他制造出來的,成網(wǎng)狀花紋。一般有7頭—2８頭。吉品鮑又稱吉冰鮑，產(chǎn)于日本巖手縣，是一個叫平田五郎的名師制造，形狀像元寶，受到廣大客人歡迎。窩麻鮑又稱手麻鮑，產(chǎn)于日本的青林縣，一個叫大間岐的地方，熊古師傅制造，個頭最小,有兩個孔，價值比吉品鮑好。2頭網(wǎng)鮑生長時間要１0年以上.半斤重的網(wǎng)鮑要用鮮鮑三斤多重的才能制成。干鮑有唐心,故此鮮鮑是沒有唐心。挑鮑魚，先看鮑魚的身是否完整無缺,鮑身肥厚。用光或燈照中間有條匯線，鮑枕硬.目前網(wǎng)鮑最大的只有5頭.假貨是外干內(nèi)濕，味道呈蠟燭味.熟貨：干貨，經(jīng)過加工后涼干，淡黃色。翅類：水盤翅:半成品，不能久存。魚翅:古代（明朝)又稱“鯊魚筋"把翅叫作須，隨園食單上有記載。古代魚翅功效：補血、氣、腎、開胃進食。經(jīng)專家鑒定含蛋白質(zhì)83。5克,脂肪０．3克，熱量337千克，碳水化合物0.6克.每人每次食用2兩-—3兩.吉品鮑——是鮑翅的代表。制作：抄、扒、燉、燴、浸發(fā)變軟，煲發(fā)變燴。每一種翅的浸發(fā)都不相同，散翅最容易浸,最難浸的是鮑翅。先剪開，再冷水浸7小時，隔干水再蒸.最好先碌后炒。雪蛤膏是我國東北森林里的一種林蛙所產(chǎn)卵的時候的脂肪，制：用80度的水滾1分種,封干后加,撒開毛肉方可得雪蛤膏。功效：強精養(yǎng)顏,病后虛弱,精神衰弱的治療。真：是黃棕色，質(zhì)底硬，手感粗，味苦，膨脹后才發(fā)，有15位左右。冬蟲草屬昆蟲與真菌的結(jié)合體，寄生在蝙蝠身上的菌蟲所形成。外皮黃色，內(nèi)肉白色,肥而豐滿,性慢味甘。干鮑：先用冷水浸泡。魚翅按照鯊魚種劃分：黃魚翅、群翅、海虎翅。鯊魚品種有：牛皮鯊魚、挪威鯊魚、天九翅就是這兩種魚做的。富士鯊、犁頭鯊魚、、牛犁鯊。?；Ⅴ?來自南美太平洋，翅針粗狀,甚為美觀.群翅是犁頭鯊魚做的，來自紅海、東非、印尼、非律賓、日本、朝鮮，中國的南海的東西沙群鳥為多，東海少.鯊魚又稱犁頭鰩，牛皮鯊又稱鯨鯊。天九翅因何得名:天即文字，九即武字.牛皮鯊是世界上最長的鯊魚，長20米，重5噸,色澤灰黑,味較重，入口粗糙。挪威鯊：又稱姥鯊，身長15米，色澤淺，入口較柔軟。鯨鯊，又稱神魚,又稱九天魚。魚翅的鰭：脊：脊翅，胸-翼翅、陰陽色。尾:勾翅兩邊的面，色澤相近。金勾翅：金鰭無骨，起成率最高一種。脊翅：（只翅）翼翅：翅片,最便宜的一種。鮑翅：又稱排翅,比較多肉，象梳子。散翅：又稱生翅、翅針，一般酒席.生貨:灰黑色。功效：補肺益腎，主治虛勞，咳嗽痰血，氣喘、腰痛、遺精。一般用于煲湯.腳有8對,其中4對較明顯，味腥帶苦.海參類：白不參、婆參、刺參（遼參）、禿參、烏石參、港不參。最好的參產(chǎn)于吳東.自不參：來自太平洋南中國海一帶,背部有多刺參,體只6—20厘米,可拿來涼伴。梅花參:體長2英尺,世界上最只海參之一,橙色,有刺，表皮有梅花花紋.禿參:沒有刺，黑色，肉厚皮薄，價格中上,含高蛋白，低脂肪，低膽固醇。功效：壯陽，治陽萎的功效,對甲狀腺有一定的功效。元貝元貝——又稱干貝，紅瑤柱(分宗谷，清心,思州)產(chǎn)地:日本的北方海域，屬于扇貝類,曬干成元貝，色呈黃色，味鮮甜，干爽.魚唇魚唇是長大魚尾與魚肉之間的交接部位.花膠是魚肚的魚腰,分公、母。公:形呈橢園；母：形呈圓形。功效：健腰、美容、補膝、補腎養(yǎng)顏。海鮮品種產(chǎn)地及做法芝麻斑老虎斑(生于中國南海)，老鼠斑,東星斑。小于2斤的叫仔，例如：小于2斤的東星斑，叫做東星仔.黃丁斑:產(chǎn)地：廣東制作：蒸、油泡、翅湯浸泰星斑、青斑仔、杉斑：產(chǎn)于中國南海紅斑:北海、三亞、海南等地方海鱸魚、黑頭魚:產(chǎn)地山東沿海金鯧魚、包公魚、九龍魚：福建沿海多寶魚：產(chǎn)地法國嘎魚：長江沿岸,多用于滾湯,豉汁蒸鯊魚仔:產(chǎn)地南中國海制作:燜蘇眉仔：產(chǎn)地南中國海制作:清蒸、翅湯浸黑紅加吉：產(chǎn)地福建沿海制作：蒸、煎封、煎焗、雙冬扣左口魚：產(chǎn)地東南沿海美國紅魚：產(chǎn)地福建沿海金鱒、紅鱒:嘴像鸚鵡，產(chǎn)于天津最多加州鱸：產(chǎn)地廣東桂花魚：產(chǎn)地武漢鱘龍魚：產(chǎn)地俄羅斯鱘龍宴:頭：燉天麻骨：椒鹽、蒜香肉：(西蘭花）炒球腩:蒸腸:焗蛋血：炒飯魚通常的做法:清蒸、古法蒸、翅湯浸、冬菜蒸、豉油皇油浸、紅燜、紅燒、煎封、油鹽水浸、椒鹽、五柳、二食(蒸、腩炸球）、煲粥、滾湯等死魚：紅燒、什菌燜、油泡、油鹽浸、煎封、干煎。桂魚:山東沿海。白鱔:產(chǎn)于天津。野生水魚:產(chǎn)地河北。武昌水魚:長江流域。藍鯊、巨鯊;產(chǎn)地馬來西亞.澳州鮮鮑、南非鮮鮑，制作：灼、蒸、扒。珍珠鮑、鮑魚仔，產(chǎn)地：臺灣、大連.紅圣、圣子王、圣子產(chǎn)于大連渤海。麻蛤：虎皮蛤、青蛤、文蛤,屬于貝殼類,產(chǎn)地，渤海。制作：滾湯，鼓汁蒸?；⒋烁蛴址Q花甲.芒果貝、大元貝、赤貝（北極貝)（用來刺身),產(chǎn)地：渤海。帶子、象拔仔、海螺（煲湯）,產(chǎn)地：渤?；?、油螺、響螺、明貝、產(chǎn)地廣東油螺制：炒，鹽泡.響螺制：炒，堂灼。明貝制：豉汁炒，鹽水浸.生蠔——產(chǎn)天津,制,砵仔焗,酥炸，姜蔥焗。天鵝蛋--產(chǎn)于大連、山東,貝殼似天鵝狀，制：蒸、炒.大象拔蚌——產(chǎn)加拿大，做法：肉,刺身，膽,煲粥,炒兩帶，豆豉蒸、紅筆。海鯧——產(chǎn)福建，廣東沿海。目魚——產(chǎn)地渤海.銀魚—-產(chǎn)地渤海。小黃花魚—-產(chǎn)地福建。帶魚-—產(chǎn)地丹山。刀魚——產(chǎn)地山東。沙丁魚——產(chǎn)廣東，制:椒鹽,煎焗。八爪魚—-產(chǎn)山東沿海，制:碧綠炒，如醬爆,白灼。魷魚——浙江，制：豉油王焗。多春魚——產(chǎn)地日本。筆筒魚、辨子魚-—產(chǎn)地渤海.大刀魚--產(chǎn)地廣東.墨仔魚：大眼雞——產(chǎn)地廣東，墨斗（大墨魚仔)產(chǎn)地丹山。家禽三黃雞：制蒸、清宮、生灼。烏雞：珍珠雞,公雞，母雞,菜鴿，白玉鴿?；洸肆项^小炒類的料頭:姜片、筍片、蒜茸、蔥花、蔥段。豉油皇:蔥花、蒜茸、椒米、干蔥茸。煎封：蔥度、蔥花、菇粒、蒜茸、椒料。煎焗：蔥度、姜片、果皮絲.油泡：草茹、蔥欖、筍花、姜花。潮式：指甲片、蔥欖、菇件、吐菜、黃豆、西芹片、青紅椒件。清宮：黨參、生芥、元肉、杞子、沙參、姜片。蔥爆:蔥度、椒條、蒜茸、干蔥。醬爆：椒件、蒜茸、干蔥.生炆:魚火腩、蒜子、姜片、菇片、果皮米、蔥欖.沙鍋：青紅椒、蒜茸、干蔥.鹽水類：熟蒜子、椒絲、蔥絲。油包：蔥度、草菇件、筍花。上湯菜:青菜、肉粉、米腿湯、熟蒜.荷葉蒸：茹絲、毛蒜片、蔥欖、姜角、果皮絲、紅棗絲。芝士焗龍蝦:西蘭花、蒜茸、干蔥。上湯焗龍蝦:西蘭花、蒜茸、干蔥.腿汁炆：火腩、熟蒜子、火腿汁、茹件、腿汁、果皮絲.椒鹽:淮鹽、干蔥、椒米、炸蒜茸。辣汁：豉汁、干蔥茸、青紅椒米（打芡，淋上)清蒸（魚）:姜料、茹片、火腿汁、生蔥條。奄督鮮:咸肉、番茄,芥蘭絲。海鮮的產(chǎn)地及通常做法大花龍蝦——-—刺身、清蒸、芝士焗、伊面焗、頭煲粥、椒鹽、蒜茸菜產(chǎn)自澳澳洲澳洲龍蝦———-龍蝦仔大花蝦-———刺身,豉油皇、串燒、美極、茄汗焗、椒鹽、蒜茸、形邊蒸大木蝦九節(jié)蝦-———白灼、刺身、豉油皇、美極、蒜茸、開邊蒸、煲粥、荷香籠仔菜沙蝦——同上泰國蝦——茹皇椒鹽、白灼、鹽水浸，上湯局蝦茹仔——椒鹽,白灼、鹽水浸分紅心白心蝦扒(婆)-—椒鹽、茄汁焗、上湯局、蒜茸蒸公子龍——同上日月蝦——刺身、美極、豉油皇、蒜茸菜、荷香籠子蒸大紅蟹——芙蓉蛋白蒸、姜蔥炒、清蒸、避風塘炒、潮州打冷雪蟹姜—-蔥炒、粉絲煲、咸蛋焗、避風塘炒冬蟹—-粉絲煲、蛋白蒸、咸蛋焗、避風塘炒花蟹——同上大閘蟹(公/母）——清蒸、鹽焗、甩,啤酒焗羔蟹——姜蔥炒、清蒸、粉絲煲、焗蟹餅肉蟹——避風塘炒同上龍蟹-—清蒸上湯焗、啤酒焗太子蟹—-清蒸、上湯焗、豆醬焗、蛋白蒸、姜蔥炒皇帝蟹—-同上三目蠐-—姜蔥炒、粉絲煲、糯米蒸、生奄海灣鮑—-上湯焗、百靈茹扣、紅燒鮑大生—-鐵板、碳燒、姜蔥炒、酥炸、油泡蛀仔煎、鐵板、姜蔥炒大象拔蚌——肉刺身膽煲粥椒鹽元貝（大/小)——蒜茸粉絲菜、西蘭花炒、碳燒帶只———豉汁蒸、醬爆小象拔蚌—-蒸茸蒸、西芹炒、油泡、蘿卜鍋仔花螺--白灼、鹽局、辣酒煮東風螺———同上貴妃蚌———蒜茸粉絲蒸、醬爆、芥菜豆腐湯、清蒸沙白——蘿卜鍋仔煮、咸菜豆腐湯血蚌——白灼、生腌圣子皇——肉炒、蔥炒、豉椒炒、蒜茸粉絲蒸海膽蒸蛋、炒飯、刺身花蛤——姜蔥炒、豉汁炒、豉椒炒泊殼——薄荷炒大頭——含炒北極貝——刺身珍珠鮑蒸茸蒸、豉汁蒸、茄汁局、洋參生烤大連鮑-—堂灼、西蘭花炒，上湯局、鮑汁局、燒冬蟲夏大響螺——白灼、堂灼、醬爆，火碳燒、頭尾燒橄欖角螺—-白灼、油泡、炒西芹、咸菜湯、燉橄欖油螺——鮑汁局XO醬爆深水魚類大蘇眉—-清蒸、冬蒜蒸、紅炆、紅燒、翅湯浸、肉炒球蘇眉仔-—清蒸、冬蒜蒸老鼠班——同上老鼠班仔--同上瓜子班——同上大東開班——同上東卉班仔——同上石班--同上紅班-—同上青班-—同上海金古—-清蒸、紅炆、豉汁蒸、香煎大虎班——清蒸、參蒜茸、紅炆、翅湯浸、肉炒球、紅燒、蒜子火腩炆龍膽魚——同上蒼棒魚——同上紅丁魚—-清蒸、冬菜蒸、面豉蒸金鯧-—清蒸、豉汁菜、紅燒炆、香煎油追-—紅燒、紅炆、炆菜脯、蒜子火腩炆多寶-—清蒸、冬菜蒸、翅湯浸、豉汁蒸左口——同上東升仔—-同上金錢班—-清蒸、冬菜蒸、翅湯浸、豉汁蒸左口——同上東升仔——同上金錢班—-清蒸、冬菜蒸、紅燒、炆、豉汁菜虎班仔--同上紅雞犬—-同上香煎包山魚——同上百花魚—-同上石頭魚-—清蒸、蘿卜鍋仔煮、冬蒜蒸八爪魚——ＸO醬爆、白灼血鰻—-做菜脯黃豆、燉黃豆、煲粥、營養(yǎng)價值高七星魚-—清蒸、冬菜蒸、紅燒、紅炆、香煎大龍舌——豆醬煮、半煎熬煮、清蒸、香煎土魚——清蒸、豉汁蒸、紅燒、紅炆、炆菜膊,枸杞葉湯泥猛-—梅汁蒸、果皮蒸、椒鹽、芥菜豆腐湯筍殼魚-—炆貢菜、豉汁菜、清蒸、豆醬煲淡水魚類桂花魚-—清蒸酸甜、冬菜蒸、豉汁蒸、香檸汁局龍魚—-清蒸、冬菜蒸、豉汁蒸、頭骨蘿卜湯、肉炒球白鱔——盤龍豉汁蒸、紅燒、紅炆邊魚-—豉汁蒸、清蒸、面豉醬蒸鱸魚——清蒸、冬菜蒸、面豉湯蒸、豉汁蒸鯇魚-—同上大頭魚-—同上黃骨魚——同上芥菜豆腐湯冰鮮魚龍舌仔——半煎煮、豆腐渣、香煎、干煎紅花桃——同上沙尖——同上板豬——同上莫哥——同上春紫——同上敵仔——同上換米——同上赤沒——同上紅杉—-同上白鯧-—同上烏尖——同上炆蒜仔伍筍——同上炆貢菜馬膠——同上綠魚—-梅汁蒸同上古板——同上角魚青衣沙毛花葉斗槍大斗槍油鱔石角鳳尾黃花魚九肚魚油帶紅口黃尾鮮犬黑斗魚丸木斗丸牛肉丸豬肉丸海鮮干貨了解五、基本服務(wù)技能理論、實操（包括六大技能:托托盤、鋪臺布、擺臺、斟酒、折席巾花)1、托盤的定律：左手向上彎曲小臂垂直于左胸前，前手肘離腰間約5CＭ，掌心向上五指分開，大拇指指向左肩,其它四指指向左上方,用手指和掌根托住托盤底(掌心不可與托盤底相接觸,手掌成凹形）平托于左胸前,托托盤時要用五指和掌根掌握托盤的平衡,要用掌根和掌根的稍里側(cè)掌握托盤的重心。這樣在托托盤時即使有人撞到托盤時也不會有其它意外發(fā)生（如果發(fā)生上述事情時，可以隨即將托盤拉過胸前,防止打滑,同時右手可扶穩(wěn)托盤的另端邊沿加以保護）。2、鋪臺布的定律：根據(jù)餐臺的大小選擇合適的臺布，鋪臺布指定用推拉式，即先將臺布抖開，拇指和食指捏住臺布邊，其余三指將臺布輕輕帶起朝前方直線推出，然后拉到正位。要求：臺布正反面分清，十字折逢取中，縱橫統(tǒng)一，中縫對準正副主位，轉(zhuǎn)圈置于餐臺中央;轉(zhuǎn)圈應(yīng)轉(zhuǎn)動靈活,但無擺動等不良現(xiàn)象;轉(zhuǎn)盤置于轉(zhuǎn)圈中心,轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動的弧線應(yīng)不能有差異。3、折席巾(實操中講理論)4、餐臺擺設(shè)A、1、8米臺面擺8個餐位;B、2米臺面擺10個餐位；C、2、２米臺面擺10個餐位；E、廳房凳擺成圓形;F、廳房所有席巾花用席巾扣;G、逢星期一換席巾花樣；J、擺臺如擺6人、８人、10人要設(shè)主位;Ｈ、多余的凳子按規(guī)定擺放整齊.5、餐具的認識:（餐具的品種）骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、湯匙、味碟、筷子、筷子架、水杯、洋酒杯、辣酒杯、牙簽、公勺、公勺座、煙盅、分更、湯碗、酒勺。6、擺位的程序①整理餐椅；②鋪設(shè)臺、上轉(zhuǎn)圈、上轉(zhuǎn)盤；③確定主位;④、骨碟定位；⑤翅碗、湯匙、味碟；⑥筷子架、筷子、牙簽;⑦茶杯、杯碟；⑧煙盅⑨杯碟、湯碗、湯匙⑩水杯、洋酒杯;１１、芥碟、公勺座、分更；１2、折席巾；13、盆花；14、檢查。７、酒水的認識與操作的方法及步驟在進行推介和斟酒水的過程之前,應(yīng)先了解清楚以下幾點:各種飲料和酒水的品種、價錢、特色，各種飲料和酒水應(yīng)配什么酒杯;斟酒水和飲料的份量。①、當營業(yè)員點菜完畢，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑,禮貌地上前問客人需要什么飲料或酒水。②、點酒水后，應(yīng)馬上在客人面前重復一次客人所要的酒水，并讓其稍等一會.③、當客人需要名貴的酒水時，要將這種酒水拿給客人過目,并清楚說出正確的價錢.④、客人同意開瓶后，方可為客人斟酒.⑤、在斟酒水的過程中，注意各種飲料酒樽的標志面向客人，目的是為了讓客人知道為其所斟的是什么酒水或飲料；在客人的右邊按時針方向逐步為客人倒酒。⑥、斟完酒水后，為了避免不讓酒水滴在臺面上，應(yīng)將酒樽在杯的邊沿轉(zhuǎn)半弧。⑦、為客人斟酒時，要按先斟飲料、后斟甜酸辣酒的程序進行，并打請的手勢，同時要注意杯中酒水或飲料的份量（1、紅酒1/3杯;2、洋酒１P;3、辣酒９分滿;4、果汁、汽水、啤酒8分滿;5、茶水６分滿。)。⑧、在客人進餐的過程中，應(yīng)隨時注意為客人添加酒水，并征求客人是否需要再下單拿酒水。⑨、在客人結(jié)帳前,若發(fā)現(xiàn)未開瓶或未飲用的飲料、酒水要馬上征求的意見“是否將酒水、飲料退回或存放在酒吧（但切記不可存放已開瓶的紅酒）。六、服務(wù)程序（大廳散點、廳房飯市服務(wù)程序，宴會服務(wù)程序）、傳菜員的操作程序（飯市上菜操作程序、宴會上菜步驟和方法）午、晚飯市的服務(wù)程序細節(jié)（大廳）迎客:咨客站在門口迎接客人并將客人引領(lǐng)入坐。服務(wù)員拉凳：“老師,您請坐！”派毛巾:在客人的右手邊派第一道毛巾，將毛巾打散，并對客人說:“請用毛巾,小心燙！”等語言.問茶：請問喝什么茶,報茶名、價格.上茶同時跟上餐前小食:“這是功夫茶和餐前小食請慢用！"并用手勢表示。拆席巾同時拆筷子套，根據(jù)客人的人數(shù)多少增減餐位：動作輕快。點菜:引領(lǐng)客人到超市點菜.服務(wù)員問酒水：要將客人所點酒水品種、數(shù)量、飲法（凍飲、熱飲）等細節(jié)重復一遍給客人確認為準;并準備相應(yīng)的餐具（例湯碗、刀叉、席前工作臺、洗手盅等）。上菜：首先定好上菜位：上菜時要報菜名并手勢示意客人說“請慢用”；（發(fā)現(xiàn)上菜或某些菜）慢時要主動通知部長催菜；并注意上菜的五不能(A、不能在老人、小孩旁定上菜位；Ｂ、不能在主賓位旁定上菜位;C、在同一張臺上不能有兩處以上的上菜位；D、不能在擁擠的地方上菜;E、不能在越過客人頭上頂上菜。)。巡臺:勤換骨碟、換煙盅、加酒水、加茶水等細節(jié)服務(wù)；注意餐中服務(wù)要語言或手勢向客人示意,所有的操作都不能左右開功。上完最后一道菜時要知會客人，征求客人意見是否添加單尾主食。上熱茶后上甜品。詢問客人撤臺:收拾臺面上所有的餐具（必須征得客人同意方可撤臺，)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收菜碟，后收酒杯；如有酒水，應(yīng)詢問客人意見再收碗筷，有轉(zhuǎn)盤時,應(yīng)清潔干凈后鋪上席巾。換上干凈的骨碟上生果：“這是我們酒樓專門為您準備的生果,請慢用?！睋Q毛巾:“幫您換條熱毛巾!"部長對單、打單、買單?？腿穗x臺：幫客人拉凳，提醒客人帶好行李物品,對客人說：“多謝，慢走?！睅涂腿颂岽虬⑺涂腿酥岭娞菘谥轮x：“慢走，再見！”回崗位：擺凳、收臺；翻臺.廳房的服務(wù)程序姿客站在門口迎接客人并將客人引領(lǐng)到相應(yīng)的房間。服務(wù)員在廳房門口迎客問好：“中午好！/晚上好!里面請！”推開門請客人入廳房在沙發(fā)就坐（如沒有沙發(fā)就坐餐臺）.派毛巾:在客人的右手邊派第一道毛巾,將毛巾打散，并對客人說：“請用毛巾,小心燙！”等語言.問茶:“請問喝什么茶？并報茶名、價格”。上茶:單腳微跪上茶說“請用茶！"并用手勢示意。征求客人意見開電視機。收毛巾仔.點茶:詢問客人是否點茶？然后引領(lǐng)客人到超市點菜.服務(wù)員問酒水:要將客人所點的酒水品種、數(shù)量、飲法（凍飲、熱飲）等細節(jié)重復一遍給客人確認為準；并準備相應(yīng)的酒杯.鋪席巾同時拆筷子套：根據(jù)客人的人數(shù)多少增減餐位,動作輕快.上毛巾并請客人到餐位就坐。上小食：“這是餐前小食請慢用！”并用手勢示意.餐前準備應(yīng)用的家私:看清楚菜單,根據(jù)菜單的需求準備相應(yīng)的餐具（例湯碗、刀叉、席前工作臺、洗手盅等）。上酒水：根據(jù)客人的需要倒相應(yīng)的酒水和飲料.上菜：首先定好上菜位;上菜時要報菜名并手勢示意客人說“請慢用”;（發(fā)現(xiàn)上菜或某些菜)慢時要主動通知部長催菜；并注意上菜的五不能(A、不能在老人、小孩旁定上菜位;B、不能在主賓位旁定上菜位;C、在同一張臺上不能有兩處以上的上菜位；D、不能在擁擠的地方上菜；Ｅ、不能越過客人頭上上菜)。巡臺：勤換骨碟、換煙盅、加酒水、加茶水等細節(jié)服務(wù);注意餐中服務(wù)要用語言或手勢向客人示意,所有的操作都不能左右開功.上完最后一道菜時要知會客人，征求客人意見是否添加單尾主食。上熱茶后上甜品。詢問客人撤臺:收拾臺面上所有的餐具（應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收菜碟，后收酒杯；如有酒水，應(yīng)詢問客人意見再收碗筷，有轉(zhuǎn)盤時,應(yīng)清潔干凈后鋪上席巾。）換上干凈的骨碟、生果叉上生果：“這是我們酒樓專門為您準備的生果，請慢用。”換毛巾：“幫您換條熱毛巾！”退酒水：部長對單、打單、買單.客人離臺：幫客人拉凳，提醒客人帶好行李物品,拉門站在門口送客說：“多謝，請慢走！”幫客人提打包袋、送客人至電梯口致謝：“慢走，再見!"回崗位：關(guān)門、關(guān)燈、關(guān)電視、關(guān)空調(diào)；擺凳、收臺、翻臺。宴會服務(wù)程序宴會服務(wù)分四大基本環(huán)節(jié),分別是宴會前的組織準備工作，宴會前的迎賓工作,宴會中的就餐服務(wù)和宴會結(jié)束工作。宴會前的組織準備工作：掌握宴席的臺數(shù)、人數(shù)及宴席的標準菜色和出菜順序。明確分工，要根據(jù)宴會的要求，對迎客、值臺，傳菜，斟酒等崗位；要有明確的分工,要有具體的任務(wù)，將責任落實到人。根據(jù)宴會性質(zhì)和要求進行布置，并檢查好一切設(shè)備、燈光、音響、臺型和臺面的布置等工作.熟悉菜單,根據(jù)菜單要求,準備好菜式跟配的佐料；備好酒水、煙、水果等物品，同時在宴會前1小時備好茶水、香巾，并將各類開餐用具擺放在規(guī)定的位置，保持室內(nèi)的雅潔整齊。②、宴會的迎賓工作：熱情迎客，微笑問好，使用禮貌敬語引領(lǐng)客人入坐.協(xié)助客人將衣帽或其它物品放好,端茶遞毛巾;如客人抽煙,應(yīng)主動為其點火。③、宴會中的就餐服務(wù)要求:席間服務(wù):當客人到席前，要面帶微笑,引請入坐在照顧賓客入坐時，用雙手和右腳將椅子稍撤后，然后徐徐抽前推,讓賓客坐穩(wěn)、坐好,引請入坐時,同樣按先賓后主,先女后男的次序進行.待客人坐定后，為客斟倒酒水等。斟酒服務(wù),為客斟倒酒水時應(yīng)先征求客人意見,根據(jù)客人要求斟倒酒水飲料，一般酒水斟至八成滿即可。如客人提出不要,應(yīng)將賓客前的空杯撤走。注：要勤斟倒灑水，斟時不能弄錯,客人干杯和互相敬酒時，應(yīng)迅速拿酒瓶到臺前準備添酒.(如需講話祝酒的宴會，應(yīng)提前準備好托盤和祝酒,有需主人到各臺敬酒的準備好酒瓶跟著添酒)。上菜服務(wù)要正確選擇上菜位置，每上一道菜要報菜名并使用禮貌用語請客人慢用，凡是雞、鴨、魚等整體菜或橢圓形的大菜，在擺放時頭的一邊朝向正主位。上新菜前需先把舊菜拿走，如盤還有剩的菜，應(yīng)征求客人改換小盤裝，在賓客同意時方可撤走。凡宴會都要主動，均勻地為賓客派菜,分湯。凡配有佐料的菜,在分派時要沾(夾）上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先賓后主，先女后男。撤換餐具：為了顯示服務(wù)的優(yōu)良，保持臺面的雅致,要做到勤換骨碟，撤換骨碟時,要待客人將碟中食物吃完方可進行,如客人放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得客人同意后才能撤換。撤換時要邊撤邊換，撤與換交替進行。撤換時按先主后賓。后其他賓客的順序后換,站在賓客右側(cè)操作.席間服務(wù)客人在用餐中,要勤巡視，勤斟酒水,勤換煙盅。細心觀察賓客的表情及示意動作，主動服務(wù),態(tài)度要和藹，語言要柔和，動作要敏捷。(在撤換菜盤時，如轉(zhuǎn)盤臟了，要及時抹干凈,抹時用抹布和一個骨碟進行操作，以免臟物掉到臺布上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜.）賓客用餐后，送上熱茶、水果，隨即收走臺上的餐具。結(jié)帳準備上菜完畢后即可做結(jié)帳準備。清點所有酒水，香煙。當客人離場時，服務(wù)員要提醒客人帶齊攜來的物品.主動為其拉開座椅，以方便離席行走。傳菜員的工作程序:1樓廚房出菜處,負責報菜名人員在操作中聲音應(yīng)哄亮,同時檢查菜單與菜名是否吻合（特別是煲類和湯類的菜式，應(yīng)打開蓋檢查).放菜進菜梯時應(yīng)注意輕拿輕放，不得出現(xiàn)“猛推，猛撞”的現(xiàn)象，另需注意順序；先里后外。但菜盤部位不能超出菜梯口，以免打翻菜.菜式與菜梯應(yīng)“對號入座”，哪層樓的菜應(yīng)放哪能個菜梯——注意菜梯動向，一旦有菜梯下到一樓,其余的菜梯應(yīng)第一時打到樓層，避免菜式冷卻，造成客人投訴。樓層拿菜人員動作要快，但亦要小心，不要損壞菜式外觀,不要打翻菜式。菜式從菜梯拿出放在托盤上，迅速配料、配用具，不得出現(xiàn)“漏配、錯配"的現(xiàn)象。上菜到廳面，動作一定要快，且準、穩(wěn)，保證托盤不翻(掌握重點,湯汁不滴落到托盤上或地板上。)上菜到客人桌旁時,應(yīng)找合適的位置再上菜,不要在老人，小孩，孕婦旁邊上菜，同時應(yīng)主動向客人打招呼問好.上菜到桌面之前,應(yīng)先對單、對卡、對數(shù)量、對人數(shù)。確定有這個菜再叫服務(wù)員上菜.上完菜后應(yīng)拿卡蓋印，要求蓋在菜名最后一個字的正中間,同時應(yīng)注意不要“張冠李戴”?；貍鞑瞬康倪^程中,空托盤應(yīng)平端回來。有出現(xiàn)問題的菜式，一定在有樓面部長級以上證實后,方可拿回傳菜部,服務(wù)員或客人說均無效。另必須樓面部長級以上寫明原因,簽上全名，方可送回到一樓廚房。宴會的相關(guān)宴席的種類：婚,滿月，壽，喬遷,新朋好友（聚會）傳菜員應(yīng)對宴席“六知”知臺數(shù)、知人數(shù)、知宴會性質(zhì)、知開餐時間、知主人身份，知菜式品種宴席“三了解"了解賓客風俗習慣了解賓客生活忌諱了解賓客特殊要求宴會上菜程序與標準A:餐前準備工作根據(jù)宴會臺數(shù)、人數(shù)、開餐時間、菜式各種配備所用工具、用具、醬料提前做好準備。各種工具要干凈、衛(wèi)生、足量.據(jù)開餐時間、菜式品種上醬料各類家具備齊后，在開餐前15分鐘把各類醬準備上齊領(lǐng)班檢查完成情況上菜前走演練重點菜式要走位上菜每人托一盤一字行排位全體上菜員到位一塊上菜上菜上菜順序：a先冷后熱b重點后一般c先咸后甜d先濃后淡e中間湯、面、飯ｆ最后水果盤上菜節(jié)奏一般為吃完上道菜剛好、上下連菜式為宜。重點菜要求小演練場式進行上菜（走位）上菜位置應(yīng)在副主人左手邊開始上菜，然后順時針轉(zhuǎn)盤到主位打手勢報出菜名,請慢用在同一位置上菜嚴把質(zhì)量關(guān)、數(shù)量關(guān)檢查有無頭發(fā)、蟲子、蒼蠅、盤子有無破損有個數(shù)的菜式要點清楚如:排骨、元貝、帶子等整個菜式要清楚上了幾個差多少沒上確定保有準確無誤嚴格檢查菜卡、菜單是否相同嚴格核對電腦單上菜式是否相符(大、中、小菜式）上菜注意事項不能從老人、小孩、孕婦身旁上菜不能把湯汁撒到客人的身上不能發(fā)出響聲菜梯的安全操作及標準使用菜梯前要檢查電梯是否處于正常狀況、指示燈是否明亮。電梯使用前要確保衛(wèi)生，沒有青菜葉、污漬、油漬使用電梯要注意力高度集中當電梯在運行過程中，切勿拿取電梯里面的物品電梯在高層時勿把頭伸進電梯左顧右盼、東張西望勿把所載物品放置在電梯口邊緣，盡可能往里放.勿把各種物品放在電梯口處。不論電梯在何層，只要電梯廂不在本層樓，勿動手自按電梯，要打電話通知。用電梯載物不能超重，一次性不可太多(一般為35０公斤），寧可多次來運,不能超重當你在使用電梯發(fā)生意外時,請及時按住暫停健,馬上會知工程部。傳菜上菜注意事項要看準臺號房號對單上菜（進廳房要輕敲3下,再開出菜門）不可以單手上菜,不可以把托盤放在客人桌子上菜。要先上湯、主菜、后青菜、點心或甜品。（物殊情況例外,以客人要求為主)上菜要配好醬料和應(yīng)跟的用具。上完菜托盤要平托不能倒著托盤回傳菜間,以免托盤里的湯汁灑在地上，造成滑或污垢.另，手不可接觸桌椅、墻壁。上完菜的夾仔要帶回傳菜間，指定的地方不能隨便亂仍。上菜要做到忙而不亂，保持良好的精神狀態(tài).傳菜操作衛(wèi)生水準員工使用的抹布、墊布每天在洗干凈，用開心浸燙或消滅細菌。托盤工具要保持清潔。工作時不對著食品和顧客咳嗽、講話、打噴嚏,不準隨地吐痰,不準抽煙，不要在賓客面前掏耳、抓頭發(fā)、打呵欠、摳鼻子。端茶、飯等食物或入口的用具時在使用托盤.凡腐爛、變質(zhì)食品堅決不外出。勿用手抓碗口或匙羹的入口端。不可使用掉在地上的餐具及餐巾.工用前后要洗手.樓面廳房服務(wù)要點宴會的餐前準備工作：掌握情況：接到訂房通知單后,應(yīng)做到“八知”和“三了解”?！鞍酥奔粗_數(shù)、知人數(shù)、知宴會標準、知開時間、知菜式品種和出菜順序、知主辦單位或房間、知收費方式、知邀請對象。“三了解”即了解風俗習慣、了解生活忌諱、了解特殊需要.B、檢查廳房的設(shè)施是否完善、臺布、臺裙、餐具擺設(shè)是否達到衛(wèi)生標準及擺位是否正確。備單技巧;物品準備:認真閱讀以下菜單，并根據(jù)單上需要準備家私，根據(jù)菜單的服務(wù)要求,準備好各種銀器、瓷器、玻璃器皿等餐具、酒具，還要準備好配菜的佐料，以備就餐時用，最后準備酒水。（例湯碗、酒杯、洗手盅、芥辣、毛巾仔、堂做的用具準備）。操作技巧（席間服務(wù))；服務(wù)人員要具備靈敏性，首先訂好主賓位、上菜位；上菜順序:１、先上冷菜后上熱菜（熱菜應(yīng)先上貴重的菜。）。2、先上本店名菜和時令季節(jié)菜后上其它品種菜。3、先上下酒菜，后上下飯菜。4、先上咸味菜,后上淡味菜。5、湯菜及湯汁多的菜排列要適宜。6、最后上點心及水果.B、撤換菜碟時注意事項，應(yīng)先征得客人同意，菜碟多時注意提醒客人，分菜或換小碟。Ｃ、分菜注意事項：手法衛(wèi)生，分菜是當著客人面進行的，所以手法是否衛(wèi)生直接影響到客人的食欲；動作利索；分量均勻；跟上佐料（對需要佐料的菜，分菜時要跟上并略加說明)分菜的方法：叉勺分菜法：服務(wù)員用左手墊上口布托盤將菜盤托起，右手拿分菜用叉、勺進行分菜，服務(wù)員要站在賓客左側(cè),站立要穩(wěn)，身子不能傾斜在賓客身上，腰部稍彎。分菜時呼吸要均勻,可邊分邊向賓客講明菜點的名稱，特色和風味。分菜要做到一勺準，決不允許一勺菜分讓給兩位客人,更不能從客人盤中撥菜.每道菜分完可略有剩余，也有地區(qū)要正好全部分完。轉(zhuǎn)臺分菜法:兩名服務(wù)員操作,一名服務(wù)員分菜,另一名服務(wù)員為賓客送菜。旁桌分菜法：在賓客餐桌旁置一輛服務(wù)車，準備好干凈的餐盤和餐具;每道菜從廚房取來后,先把菜放在餐臺上向客人展示，介紹名稱、特色,然后取下放到旁桌分；服務(wù)員應(yīng)將菜均勻、快速的分到客人餐盤中；菜分好后由服務(wù)員將餐盤送到客人面前.Ｄ、換骨碟時應(yīng)在注意客人是否在吃東西,所有操作不要成為“打擾客人”。E、在客人用餐期間要把每一件事情完成后方可做下一件事，注意要用語言表達給客人知道你是在為他服務(wù)的；（例：加酒水、換骨碟、換煙盅等）。客人用餐完畢，應(yīng)先征得客人同意,問是否要打包,才能收撤(除空碟外）,應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收菜碟、后收酒杯(如有酒水，應(yīng)詢問客人意見）,再收碗筷，有轉(zhuǎn)盤時應(yīng)清潔干凈。④、餐后服務(wù)：上甜品、水果:上甜品前,先準備干凈的甜品盅、湯匙以及公勺、公勺座，主動均勻地把甜品分派給客人.上水果前，視何品種派上骨碟、刀、叉等，把水果端到桌上,介紹說“ХХ先生／小姐,這是我們酒樓為您特別準備的生果，請慢用?！辈幦≡诳腿丝臻e時間征詢客人意見,對本酒樓的出品、服務(wù)是否給予更好的建議。⑤買單程序（注意事項）派上熱毛巾并結(jié)帳：“請問有沒有會員卡？"給客人結(jié)帳時,需要買單卡,在客人的右邊把買單夾打開說“先生／小姐,謝謝，ⅩⅩ錢?！笨腿私舆^找回零錢后，同樣要說：“謝謝！”送客服務(wù)：當客人即將離席要走時,服務(wù)員應(yīng)上前拉椅送客人，并提醒客人帶齊物品，并幫助客人拿打包或大件行李，送出大門口；并面帶微笑說：“多謝，慢走！"等送客語，送客途中所有服務(wù)人員都要講“多謝，慢走，再見”等用語.開市、收市的工作要求開市的工作要求電熱水箱之開關(guān)是否全部開啟，并將開水加滿在熱水瓶內(nèi).茶葉箱是否補足滿、汁醬液是否補充足夠.巡視檢查臺椅是否整齊、間隔距離是否適中、臺面所擺之餐具、牙簽是否齊全，是否遺漏及不清潔.檢查及補充家私柜內(nèi)之餐具是否齊全.檢查地面是否清潔。抹干凈臺、椅及餐柜面，收拾收銀臺面什物、預備各項單據(jù)。與出品部聯(lián)系是否預備好售點之事物、何種食物需要特別推銷、何種食物欠奉。巡視臺、通道是否整潔,開走廊燈及打開各廳之電燈制。與收銀部聯(lián)系是否準備好操作。檢查各員工是否精神飽滿、儀表是否合格。上班時檢視接班登記簿，看