2023售后部門領導工作計劃范文

第頁共頁2023售后部門領導工作方案范文2023售后部門領導工作方案范文【一】1、整理____、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，xx店售后工作方案?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的效勞，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進展、信函聯(lián)絡，開展跟蹤效勞業(yè)務人員通過聯(lián)絡，讓客戶得到以下效勞：〔1〕詢問客戶用車情況和對本公司效勞有何意見；〔2〕詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞；〔3〕告之相關(guān)的汽車運用知識和考前須知；〔4〕介紹本公司近期為客戶提供的各種效勞、特別是新的效勞內(nèi)容；〔5〕介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠效勞月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；〔6〕咨詢效勞；〔7〕走訪客戶售后效勞工作規(guī)定1、售后效勞工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”效勞的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動聯(lián)絡客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之交流。交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進展第二次跟蹤效勞的聯(lián)絡。內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容防止重復，要有針對性，仍要表達本公司對客戶的真誠關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠效勞活動、免費效勞活動后，業(yè)務跟蹤員應提早兩周把通知先以方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤效勞，包括客戶打入本公司的咨詢或投訴、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好記錄，登記入表〔附后〕，并將記錄存于檔案，將登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存?！菜摹持付ǜ櫂I(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其別人員暫時代理工作?！参濉硺I(yè)務主管負責監(jiān)視檢查售后效勞工作；并于每月對本部售后效勞工作進展一次小結(jié)，每年末進展一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進展，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。〔六〕本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表”、“跟蹤效勞記錄表”、“跟蹤效勞登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”。2023售后部門領導工作方案范文【二】一、售后效勞部的職能構(gòu)造1、物流組：負責公司物流，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜；2、售后效勞組：A、搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。B、處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反應。C、負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)心方案，理解客戶需求。D、保存客戶根本資料，并進展整理、分類與更新。E、向相關(guān)部門反應客戶意見及建議。F、受理客戶各類售后效勞產(chǎn)品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。二、售后效勞總目的進步客戶滿意度。1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時理解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。2、售后效勞組：A、搜集客戶意見、建議。通過各種渠道搜集對公司開展有益的意見及建議，比方____、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反應給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反應，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。B、開展客戶關(guān)心、維系方案。企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步開展的重要組成局部，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。C、及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反應到公司的市場部，由市場部售后效勞人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析^p總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。D、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣闊消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。三、售后效勞工作重點1、2023年售后效勞分布情況、主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題；2、外表處理問題；3、外表光潔度問題。針對質(zhì)量信息反應出現(xiàn)的售后效勞問題，需要加大內(nèi)部管理力度，進步技術(shù)人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供給商的審核力度，進步產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量，需要公司相關(guān)部門配合。2、客戶滿意度安排在每年的x，x二個月集中進展回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況，下半年預防及預計可能出現(xiàn)的問題，提早做好預防工作。3、詳細工作A、安排專人接聽公司投訴，設置投訴xx，統(tǒng)一接聽用語：“您好，xx科技”，及時登記，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。B、售后效勞工作在進步客戶滿意度方面需要我們流程更加標準，建立售后效勞流程。四、2023年需要公司支持1、售后效勞人員配置：A、物流組：裝備x人，B、售后效勞組：x人，內(nèi)勤x人，售后維修人員x名。2、需要配置專業(yè)設備：相關(guān)經(jīng)費、相關(guān)售后效勞檢測設備及售后效勞人員定期的培訓，進步人員的專業(yè)化技能。2023售后部門領導工作方案范文【三】1.終端培訓在工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓方案并認真有效地完成培訓。2.建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析^p分析^p，比擬信息，及時反應到相關(guān)部門，并附加初級建立性意見。4.投訴處理根據(jù)群眾反應投訴的信息，及時做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。由于對xx的客服工作是首次參與，在進入xx短短的xx天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多缺乏，我會努力，爭取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1.對工作中一些詳細要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔憂自己在做無