標(biāo)準(zhǔn)化工程2016課件 第十二章 質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化

第十二章質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化概論（第六版）第13章目錄

質(zhì)量與質(zhì)量管理1

標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量管理中的作用2

質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化3卓越績效模式——TQM的標(biāo)準(zhǔn)化4學(xué)習(xí)要點(diǎn)：質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程及其特征質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在質(zhì)量管理過程中標(biāo)準(zhǔn)化是怎樣發(fā)揮作用的PDCA循環(huán)、質(zhì)量改進(jìn)、六西格瑪管理、標(biāo)桿分析卓越績效模式和卓越績效準(zhǔn)則質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化哥侖比亞航天飛機(jī)是美國第一架正式服役的航天飛機(jī)，2003.2.1

美國“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外殼被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)，還有無法用價(jià)值衡量的寶貴的7條生命。質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理是一項(xiàng)從標(biāo)準(zhǔn)化開始到標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)束的活動。標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量緊密聯(lián)系在一起，標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是質(zhì)量控制的依據(jù)，而質(zhì)量的普遍提高反過來又促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化水平的提高。高標(biāo)準(zhǔn)不等于高質(zhì)量，在實(shí)踐中需要在質(zhì)量管理過程中貫徹標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理方法。第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理概念質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度（ISO9000：2005）某種事物的“特性”滿足某個群體“要求”的程度，滿足的程度越高，就可以說這種事物的質(zhì)量就越高或是越好。特性：可區(qū)分的特征。固有特性：某事物本來就有的，永久特性。（價(jià)格不屬于質(zhì)量的范疇）特性的載體，即質(zhì)量概念所描述的對象。可以是產(chǎn)品、服務(wù)、過程、活動、組織以及他們的結(jié)合。要求：人們對質(zhì)量概念所描述的對象的需要或期望。提出者：利益相關(guān)者，與組織績效或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體，包括顧客、股東、雇員、供應(yīng)商、銀行等等。第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與檔次：檔次反映同一用途或功能事物為滿足不同層次需要而對質(zhì)量要求作出的區(qū)分。質(zhì)量的比較只有針對同一檔次時(shí)才是有意義的。第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理20世紀(jì)80年代質(zhì)量與人類生活息息相關(guān)：1.人類日益“生活在質(zhì)量大前提”下。質(zhì)量是保障人們幸福生活的關(guān)鍵。2.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動的高漲。3.各國政府對質(zhì)量的管制日益加強(qiáng)。4.質(zhì)量在國際競爭中扮演者越來越重要的角色。5.緩解日益嚴(yán)峻的環(huán)境和資源問題的壓力。第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量管理管理：一定組織中的管理者，通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制及創(chuàng)新等手段，達(dá)到既定組織目標(biāo)的過程。質(zhì)量管理：為實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動。在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中定義為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動。指揮和控制活動包括：制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任；質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理朱蘭三部曲—如何管理質(zhì)量朱蘭在82歲高齡時(shí)發(fā)表了一篇著名論文《質(zhì)量三部曲》，其副標(biāo)題為“一種普遍適用的質(zhì)量管理方法”，這就是被世界各國廣為推崇的“朱蘭三部曲”。朱蘭在提出質(zhì)量三部曲時(shí)，美國的質(zhì)量管理正存在著危機(jī)。上世紀(jì)70年代以來，日本迅速崛起，而美國產(chǎn)品受到了日本的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。朱蘭認(rèn)為，要想解決質(zhì)量危機(jī)就需要破除傳統(tǒng)，制定新的行動路線。制定新的行動路線首先必須要確立一種普遍適用的質(zhì)量方法，也就是一種適用于公司集團(tuán)中各個層次和各種職能，從行政領(lǐng)導(dǎo)、辦公室人員到普通工人的方法。朱蘭提出了質(zhì)量管理三部曲，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個過程組成的質(zhì)量管理，每個過程都由一套固定的執(zhí)行程序來實(shí)現(xiàn)。朱蘭認(rèn)為，美國存在質(zhì)量危機(jī)的根源之一，就是忽視了“質(zhì)量改進(jìn)”而一味強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量控制”，這樣就會使公司的質(zhì)量目標(biāo)固定在原有的水平上。而日本卻不同，他們在重視“質(zhì)量控制”的同時(shí)更重視“質(zhì)量改進(jìn)”。立足于日復(fù)一日年復(fù)一年的不斷改進(jìn)，就可以使日本人使用與美國人相同的設(shè)備、材料和同樣的生產(chǎn)過程，卻生產(chǎn)出了更多更好的產(chǎn)品。在質(zhì)量管理發(fā)展史上，朱蘭三部曲與戴明的PDCA循環(huán)和費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理（TQC）一起，成為具有里程碑意義的戰(zhàn)略思想和管理實(shí)踐的有力武器。第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理朱蘭三步曲：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理定義：aapproachtomanagement一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑發(fā)展過程：第二次世界大戰(zhàn)以后的時(shí)期。美國的貝爾實(shí)驗(yàn)室開展了名為“全面的質(zhì)量保證計(jì)劃”（OverallQualityAssurancePlan）的活動1956年美國通用電氣公司的A.V菲根堡姆發(fā)表了題為“TotalQualityControl”的論文首先提出了“全面質(zhì)量管理”（TQC）的概念20世紀(jì)80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化，逐漸由早期的TQC演化成為TQM（totalqualitymanagement）第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理1950年以后日本開始在企業(yè)推廣和的普及被稱為TQC（TotalQualityControl）的管理方法，經(jīng)過幾十年的實(shí)踐和理論的反復(fù)逐漸形成了具有日本特色的管理方式，構(gòu)成了日本企業(yè)的競爭力。1980年代以后TQC以及QC小組活動等迅速向國外推廣普及，在實(shí)踐中不斷改進(jìn)創(chuàng)新形成新的方法，取得令人矚目的成果。美國在20世紀(jì)七八十年代國際競爭中處于劣勢，開展廣泛深入的質(zhì)量運(yùn)動，扭轉(zhuǎn)頹勢。我國改革開放和加入世貿(mào)組織后（2001），全面質(zhì)量管理推行，一批產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到超過發(fā)達(dá)國家產(chǎn)品水平。一個小故事（日本全面質(zhì)量管理的效果）

—IBMCanadaLtd.&日本零部件供應(yīng)商IBMCanadaLtd.要求:缺陷率在1.5%——當(dāng)時(shí)北美高水平要求日本供應(yīng)商:

缺陷零部件和其它零部件用塑料分開.附一封信：我們不知道你們?yōu)槭裁匆?.5%的缺陷零部件,為方便起見,我們將之分開包裝。第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理與供方互利的關(guān)系（合作信任+互利共贏）基于事實(shí)的決策方法（信息分析+把握事實(shí)）管理的系統(tǒng)方法（系統(tǒng)管理+提高組織效率）全員參與（激發(fā)主動+員工參與）第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（立場：出發(fā)點(diǎn)+前提）領(lǐng)導(dǎo)作用（上下同欲狀態(tài)+積極內(nèi)部環(huán)境）過程方法（過程管理+團(tuán)隊(duì)方式）持續(xù)改進(jìn)（創(chuàng)新）質(zhì)量管理原則國際標(biāo)準(zhǔn)化組織綜合當(dāng)代質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析基礎(chǔ)上確立八項(xiàng)基本原則。是對全球質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié)。第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量管理中的作用標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個質(zhì)量管理的普遍過程中均發(fā)揮巨大作用。1.在質(zhì)量計(jì)劃活動中，確定產(chǎn)品特征和建立產(chǎn)出產(chǎn)品過程就是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。2.質(zhì)量控制可以保證采用同樣的方法，在同樣的條件下，重復(fù)進(jìn)行同樣的活動，獲得同樣的結(jié)果，實(shí)質(zhì)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。3.質(zhì)量改進(jìn)過程應(yīng)用的方法是標(biāo)準(zhǔn)化的，并以現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點(diǎn)，改進(jìn)結(jié)果在新標(biāo)準(zhǔn)下進(jìn)行控制，使得經(jīng)營活動水平不斷提升。第二節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量管理中的作用標(biāo)準(zhǔn)化活動貫穿于質(zhì)量管理的始終實(shí)踐證明，質(zhì)量的形成過程，也就是標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、驗(yàn)證、修訂的過程標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量在循環(huán)中互相推動，共同提高標(biāo)準(zhǔn)貫穿于全面質(zhì)量管理的全過程標(biāo)準(zhǔn)在循環(huán)中不斷得到改善標(biāo)準(zhǔn)循環(huán)中的每個階段還有小的標(biāo)準(zhǔn)循環(huán)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理都是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與現(xiàn)代科學(xué)管理的交匯點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化是進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量方面的指標(biāo)，就是質(zhì)量管理目標(biāo)的具體化和定量化企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的保證條件企業(yè)的檢測、檢驗(yàn)等各類方法標(biāo)準(zhǔn)是評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的準(zhǔn)則和依據(jù)第三節(jié)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化在長期的質(zhì)量管理實(shí)踐中，人們總結(jié)和提煉出諸多的標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理方法論，其中ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)為人們所熟知，此外還有其他標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理方法論，即六西格瑪管理和標(biāo)桿分析。六西格瑪管理——質(zhì)量改進(jìn)活動20世紀(jì)70年代后期，在日本企業(yè)強(qiáng)大攻勢下，美國產(chǎn)業(yè)面臨巨大壓力。六西格瑪（SixSigma,6σ）是20世紀(jì)80年代由摩托羅拉公司的概念和相應(yīng)的管理體系,并全力應(yīng)用到公司的各個方面，從開始實(shí)施的1986年到1999年，公司平均每年提高生產(chǎn)率12.3%，不良率只有以前的1/20。此后，通用電氣、愛立信、IBM、索尼等紛紛開展這一活動。實(shí)質(zhì)：過程的持續(xù)改進(jìn)，是持續(xù)改進(jìn)的方法論。第三節(jié)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化第三節(jié)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化六西格瑪管理——質(zhì)量改進(jìn)活動質(zhì)量的衡量與質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)質(zhì)量的衡量是改進(jìn)的前提和基礎(chǔ)衡量質(zhì)量的通用指標(biāo)：百萬機(jī)會缺陷數(shù)(defectspermillionopportunity,DPMO)—所有導(dǎo)致顧客不滿的情況。摩托羅拉--DPMO3.4，面臨一百萬次出錯可能性，實(shí)際出錯3.4次。6個西格瑪質(zhì)量水平對應(yīng)DPMO3.4目標(biāo)。第三節(jié)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的“六步法”明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么（確定測量單位）；明確你的顧客是誰，他們的需要是什么（明確顧客及顧客需要）；明確為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么(過程鏈上一環(huán))；明確你的過程(流程圖描繪過程現(xiàn)狀)；糾正過程中的錯誤，杜絕無用功（制定糾錯后的理想流程圖）；對過程進(jìn)行測量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行（計(jì)算過程DPMO及相應(yīng)的西格瑪水平，制定并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃）六西格瑪管理方法充分體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理的八大基本原則。顧客中心、有效領(lǐng)導(dǎo)、全員參與、面向過程、系統(tǒng)化管理、持續(xù)改進(jìn)、以事實(shí)為依據(jù)。標(biāo)桿分析（水平對比法、基準(zhǔn)評價(jià)法、對標(biāo)管理）美國施樂公司20世紀(jì)70年代末首創(chuàng)。定義通過對比和分析先進(jìn)組織的行事方式，對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行改進(jìn)和變革，使之成為同業(yè)最佳的系統(tǒng)性過程。實(shí)質(zhì)：組織變革步驟：第三節(jié)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化確定分析領(lǐng)域或?qū)ο竺鞔_自身現(xiàn)狀選擇標(biāo)桿明確標(biāo)桿是怎樣做的確定并實(shí)施改進(jìn)方案第四節(jié)卓越績效模式——TQM的標(biāo)準(zhǔn)化卓越績效定義：越績效模式就是由美國馬爾柯姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎等著名質(zhì)量獎項(xiàng)所體現(xiàn)的一套綜合的管理模式。是一套標(biāo)準(zhǔn)化了的全面質(zhì)量管理實(shí)施辦法。2004年8月30日，中國國家質(zhì)監(jiān)總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布了GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)和GB/Z19579《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件，并于2005年1月1日起在全國實(shí)施。標(biāo)志TQM在我國的實(shí)踐上升到了一個新的層次。2012年3月頒布修訂版，GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》?！白吭娇冃А钡挠蓙?0世紀(jì)80年代，在巨大的競爭壓力下，美國的工商企業(yè)界對于改進(jìn)活動呈現(xiàn)出與日俱增的興趣，有許多人主張，建立一個與日本的戴明獎相似的國家質(zhì)量獎將有助于促進(jìn)美國公司的改進(jìn)活動。1987年1月，通過了“馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量改進(jìn)”法案。規(guī)定了質(zhì)量獎計(jì)劃的設(shè)立，建立評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)--卓越績效準(zhǔn)則。歐洲質(zhì)量獎1992年誕生。卓越績效準(zhǔn)則是全面質(zhì)量管理（TQM）一種實(shí)施細(xì)則，是對以往全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。卓越績效是“滴灌”方式，為各類組織實(shí)施TQM提供了更加有效的手段。第四節(jié)卓越績效模式——TQM的標(biāo)準(zhǔn)化卓越績效模式的基本構(gòu)成：價(jià)值觀+評價(jià)準(zhǔn)則卓越績效準(zhǔn)則是一套相互關(guān)聯(lián)的價(jià)值觀的載體。是對TQM本質(zhì)特征或根本信念的描述。第一條：前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)（visionaryleadership）；第二條：顧客驅(qū)動的卓越(customer-drivenexcellence)；第三條：組織和個人的學(xué)習(xí)(organizationalandpersonallearning)；第四條：重視員工和合作伙伴(valuingemployeesandpartners)；第五條：敏捷性(agility)；第六條：注重未來(focusonthefuture)；第七條：促進(jìn)創(chuàng)新的管理(managingforinnovation)；第八條：基于事實(shí)的管理(managementbyfact)；第九條：社會責(zé)任(socialresponsibility)；第十條：注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值(focusonresultandcreatingvalue)第十一條：系統(tǒng)的視野(systemspersective)第四節(jié)卓越績效模式——TQM的標(biāo)準(zhǔn)化評價(jià)準(zhǔn)則：由總分值1000分的七個類目錄的“要求”構(gòu)成的一套評價(jià)準(zhǔn)則。第四節(jié)卓越績效模式——TQM的標(biāo)準(zhǔn)化左側(cè)三部分構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，體現(xiàn)了“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客和市場”在組織績效管理中祈禱的驅(qū)動作用；右側(cè)三個類目體現(xiàn)了組織績效管理系統(tǒng)中，通過“資源”和“管理過程”追求“經(jīng)營結(jié)果”，而測量分析與改進(jìn)是組織績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，為提升組織的績效和競爭力發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，推動著組織的改進(jìn)和創(chuàng)新。卓越績效7個類目細(xì)分為18個條目。2015-2016美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準(zhǔn)則（見附件）第四節(jié)卓越績效模式——TQM的標(biāo)準(zhǔn)化第四節(jié)卓越績效模式——TQM的標(biāo)準(zhǔn)化為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架，為組織勾勒出需要重視的各方面將TQM的理念注入組織中的一種有效手段使企業(yè)以及其他各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出不足并知己知彼在組織的管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤卓越績效準(zhǔn)則作用卓越績效準(zhǔn)則的作用本章小結(jié)質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度，質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動全面質(zhì)量管理（TQM）是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化活動貫穿于質(zhì)量管理的始終，標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理在PDCA循環(huán)中互相推動、共同提高。質(zhì)量改進(jìn)標(biāo)桿分析和六西格瑪管理的實(shí)質(zhì)都是對過程持續(xù)改進(jìn)的方法，且已經(jīng)規(guī)范化卓越績效模式可以說是標(biāo)準(zhǔn)化了的全面質(zhì)量管理實(shí)施辦法關(guān)鍵術(shù)語質(zhì)量質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理質(zhì)量改進(jìn)標(biāo)桿分析六西格瑪管理卓越績效PDCA循環(huán)思考題質(zhì)量的定義及其含義。質(zhì)量管理和朱蘭三部曲的內(nèi)容。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其含義。標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量管理過程中的作用。質(zhì)量改進(jìn)、標(biāo)桿分析、六西格瑪管理的內(nèi)容。卓越績效模式是一種什么模式？補(bǔ)充資料_標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理－郎志正/listplay/HN_xQXkiuwo/PicVm8x1vDc.html案例討論—質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則5個計(jì)時(shí)器一套大體系

——上海望湘園（正大店）標(biāo)準(zhǔn)化管理案例

上海望湘園（正大店）通過標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，實(shí)現(xiàn)了連鎖餐飲企業(yè)規(guī)范化的食品質(zhì)量管理，為餐飲企業(yè)連鎖化發(fā)展提供了參考范本。

“望湘園作為一家連鎖化的餐飲企業(yè)，食品質(zhì)量安全可謂企業(yè)發(fā)展的命脈，同時(shí)也是企業(yè)連鎖化管理的一個難點(diǎn)。在與聯(lián)合利華飲食策劃的多年合作過程中，學(xué)習(xí)到了很多先進(jìn)的食品安全管理理念，并通過不斷地探索，逐步總結(jié)出一套標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，通過加強(qiáng)人員管理與培訓(xùn)，切實(shí)落實(shí)餐廳食品安全規(guī)范化操作，確保食客用餐的安全與健康?！蓖鎴@（上海）餐飲管理有限公司培訓(xùn)部總監(jiān)李光表示。

餐飲食品安全管理涉及的內(nèi)容包括餐廳管理的整個鏈條，從工作人員的規(guī)范化管理和培訓(xùn)，到食材的采購和加工以及后廚環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備的配備、清潔，餐廳經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)都會影響到出品的食品安全。

望湘園作為專門經(jīng)營中端精品湘菜的餐飲企業(yè)，在每一款菜肴的出品上都延續(xù)著湘菜原有的傳統(tǒng)風(fēng)味。而在品質(zhì)菜肴的背后，則是依靠科學(xué)的食品安全管理作為支撐的。望湘園通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，有效提升了從業(yè)人員食品安全的意識和技能，從思想和技術(shù)層面全面加強(qiáng)了餐廳的食品安全管理。

從2011年開始，望湘園針對餐廳工作人員實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理，不僅針對各崗位員工制定了明確的操作指引手冊，而且還率先在行業(yè)中嘗試通過APP手機(jī)應(yīng)用，開發(fā)出食品安全在線學(xué)習(xí)平臺和考核機(jī)制，利用工作人員的零碎時(shí)間完成食品安全培訓(xùn)，提高了學(xué)習(xí)效率。企業(yè)從技術(shù)員工到店長針對每一個不同層級都制定了相應(yīng)的操作指引手冊，包括食品安全操作指引以及原料報(bào)審、冰箱理貨、洗手消毒、收貨、訂貨等各項(xiàng)工作的操作指導(dǎo)，使各崗位所涉及的所有業(yè)務(wù)技能都有據(jù)可依、有據(jù)可查，有效減少了人為引起的食品安全問題。

不僅有規(guī)范化的